GB/T 24421.3-2009服務業(yè)組織標準化工作指南第3部分：標準編寫

犐犆犛０１．０４０．０３

犃００

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜２４４２１．３—２００９

服務業(yè)組織標準化工作指南

第３部分：標準編寫

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２００９０９３０發(fā)布２００９１１０１實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜２４４２１．３—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３基本要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４標準構(gòu)成!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

５服務要求的編寫!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５．１服務規(guī)范!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５．２服務提供規(guī)范!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．３人員資質(zhì)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．４運行管理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．５安全!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

５．６環(huán)境!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

５．７設施、設備及用品!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

附錄Ａ（資料性附錄）服務要求編寫示例!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

書

犌犅／犜２４４２１．３—２００９

前言

ＧＢ／Ｔ２４４２１《服務業(yè)組織標準化工作指南》分為四個部分：

———第１部分：基本要求；

———第２部分：標準體系；

———第３部分：標準編寫；

———第４部分：標準實施及評價。

本部分為ＧＢ／Ｔ２４４２１的第３部分。

本部分的附錄Ａ為資料性附錄。

本部分由全國服務業(yè)標準化技術(shù)委員會（ＳＡＣ／ＴＣ２６４）提出并歸口。

本部分起草單位：遼寧省標準化研究院、沈陽標準化研究院。

本部分主要起草人：李忠權(quán)、吳仁昌、劉希杰、王德海、于占華、勾穎、高淑英、趙克令、李華楠、王安、

韓先一、柳成洋、曹俐莉。

Ⅰ

犌犅／犜２４４２１．３—２００９

服務業(yè)組織標準化工作指南

第３部分：標準編寫

１范圍

ＧＢ／Ｔ２４４２１的本部分規(guī)定了服務業(yè)組織標準編寫的基本要求、標準的構(gòu)成及其服務要求的編寫。

本部分適用于服務業(yè)組織標準的編寫。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過ＧＢ／Ｔ２４４２１的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文

件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據(jù)本部分達成

協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本

部分。

ＧＢ／Ｔ１．１標準化工作導則第１部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則（ＧＢ／Ｔ１．１—２０００，ＩＳＯ／ＩＥＣＤｉｒｅｃ

ｔｉｖｅｓ，Ｐａｒｔ３，１９９７，ＮＥＱ）

ＧＢ／Ｔ１５６２４．１服務標準化工作指南第１部分：總則

ＧＢ／Ｔ１９００１質(zhì)量管理體系要求（ＧＢ／Ｔ１９００１—２００８，ＩＳＯ９００１：２００８，ＩＤＴ）

ＧＢ／Ｔ２４００１環(huán)境管理體系要求及使用指南（ＧＢ／Ｔ２４００１—２００４，ＩＳＯ１４００１：２００４，ＩＤＴ）

ＧＢ／Ｔ２８００１職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范

ＧＢ／Ｔ２４４２１．１服務業(yè)組織標準化工作指南第１部分：基本要求

３基本要求

３．１標準的編寫應符合ＧＢ／Ｔ１．１和ＧＢ／Ｔ２４４２１．１的規(guī)定。

３．２服務標準的策劃和制定應遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的

規(guī)定。

３．３標準編寫時應充分識別服務提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動

受限等顧客潛在的期望和需求。

３．４應識別服務提供過程，以及每個服務提供過程所需要提供的不同服務內(nèi)容。

３．５應識別關(guān)鍵的服務要素，包括服務提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務環(huán)境、設備、預防性措

施和溝通等，并對每個服務要素予以規(guī)定。

３．６應優(yōu)先采用相應的國際標準和國外先進標準，充分考慮ＧＢ／Ｔ１９００１、ＧＢ／Ｔ２４００１、ＧＢ／Ｔ２