酒店服務(wù)禮儀 商業(yè)禮儀 模塊四

酒店服務(wù)禮儀模塊四酒店服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目一：前廳部服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：了解酒店前廳對(duì)客服務(wù)的禮儀規(guī)范。能力目標(biāo)：掌握前廳各崗位對(duì)客服務(wù)禮儀實(shí)操。素質(zhì)目標(biāo)：能運(yùn)用前廳禮儀知識(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。形象目標(biāo)：樹(shù)立良好的酒店前廳服務(wù)人員形象。案例導(dǎo)入：笑笑是某學(xué)院酒店管理專業(yè)大三學(xué)生，正在北京某五星級(jí)酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)。一天，前臺(tái)來(lái)了兩位賓客，向笑笑詢問(wèn)廣州蔣先生是否入住酒店，請(qǐng)笑笑幫助他們查詢一下。根據(jù)他們的描述，笑笑印象中確實(shí)有這么一位廣州到蔣先生在前一天入住他們的酒店，但是笑笑很禮貌地回應(yīng)兩位客人：“我們酒店近期用蔣姓登記入住的客人很多，不確定有你們要找的蔣先生，要不兩位留下你們的姓名和電話，然后在我們的大堂吧休息一下，我為兩位核實(shí)一下?！彪S后，笑笑電話聯(lián)系了蔣先生房間，將前臺(tái)訪客的情況告訴蔣先生，江先生很興奮的告訴笑笑，這兩位是他多年沒(méi)有聯(lián)系的老朋友，請(qǐng)笑笑幫助聯(lián)系他們，并表示自己馬上就到大堂來(lái)。三位老朋友在大堂相見(jiàn)，格外開(kāi)心。隨后，蔣先生也再三向笑笑表示了謝意。分析提示：前廳服務(wù)崗位直接對(duì)客服務(wù)，其服務(wù)貫穿賓客入住酒店的全過(guò)程，并且與其他對(duì)客服務(wù)部門保持密切聯(lián)系，前廳服務(wù)人員彬彬有禮的待客，以嫻熟的技巧為賓客提供服務(wù)，妥善處理賓客意見(jiàn)，認(rèn)真高效地幫助賓客解決疑難問(wèn)題，直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。一、前廳部員工的素質(zhì)要求品行端正服務(wù)意識(shí)愛(ài)崗敬業(yè)語(yǔ)言較強(qiáng)形象良好二、前廳部各崗位員工的禮儀規(guī)范一、大堂副理的服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)賠償?shù)膹?fù)雜事項(xiàng)。大堂副理應(yīng)站在酒店利益的立場(chǎng)上機(jī)智、果斷、敏捷地處理各項(xiàng)問(wèn)題，每天設(shè)立二十四小時(shí)當(dāng)值。在夜間，除值班經(jīng)理外，大堂副理是酒店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的指揮者。二、酒店服務(wù)人員儀容修飾規(guī)則2.崗位環(huán)境整理保持工作區(qū)域內(nèi)的整潔，盡量減少其辦公桌上的物品擺設(shè)，工整的放置大堂副理的標(biāo)牌、電話、值班記錄本、桌花。電話鈴聲應(yīng)調(diào)整到適宜的音量。3.投訴處理禮儀展示親和認(rèn)真聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度誠(chéng)懇投訴重復(fù)迅速處理及時(shí)反饋4.VIP接待檢查服務(wù)禮儀早班大堂副理上班后應(yīng)與前班做好交接工作，監(jiān)督檢查前堂全體員工的行為及儀態(tài)，協(xié)助前堂經(jīng)理對(duì)該部進(jìn)行管理，參與該部一切工作及過(guò)程的指揮督導(dǎo)。若有VIP的接待，要檢查VIP的接待工作。在VIP未到達(dá)之前，還需檢查VIP的房間，早上還需接受解釋退房賓客對(duì)帳單的任何疑問(wèn)。進(jìn)行處理客人遺失之物品，記錄下班要處理或未處理完善的事情。

5.大堂崗位巡視中班大堂副理與前班一樣，首先要做好交接工作，督導(dǎo)員工的儀容禮貌及工作程序，盡量完成早班定下的工作或未處理的事情，重新了解當(dāng)天報(bào)告，對(duì)售房情況進(jìn)行復(fù)查一遍，檢查VIP房間鎖匙有否準(zhǔn)備好。同時(shí)還須檢查當(dāng)天團(tuán)體客人的到達(dá)及離開(kāi)情況以及目前的客房使用情況。督導(dǎo)員工處理客房的出售。對(duì)留住的客人，若所欠之帳目太多，則視其身份進(jìn)行處理，盡量提醒賓客盡快交租。按規(guī)定若不合作者采取適當(dāng)?shù)膹?qiáng)制方法，還要記錄下班要處理的情況及本班未處理完之事。

夜班大堂副理亦與前班一樣，要做好交接工作并完成中班沒(méi)有完成的工作，檢查明天賓客的訂房情況，并為將到達(dá)之賓客作好編排房間準(zhǔn)備。根據(jù)“夜班報(bào)告”內(nèi)容進(jìn)行工作，與保安一齊巡查酒店的安全，檢查PA的大堂衛(wèi)生情況，復(fù)核接待處及電話房各種表格，記錄下一班要處理的問(wèn)題。在緊急情況下，要保持沉著、冷靜。對(duì)任何事情應(yīng)敏感。接到緊急通知，即弄清事情直相，與保安、值班經(jīng)理及其他有關(guān)部門一起合作，采取有效的措施，迅速妥善處理好一綠記錄向總經(jīng)理匯報(bào)。

二、禮賓員服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位禮賓員是賓客下榻酒店撿到的第一位服務(wù)員，被譽(yù)為酒店的“第一張臉”，禮賓員代表酒店在正門迎送賓客，以整潔的著裝，端正的儀容，飽滿的精神，和善的微笑為抵店客人提供迎送服務(wù)、行李服務(wù)和禮賓服務(wù)。2.主要的服務(wù)禮儀①在客人抵店或離店的情況下為客人提拿行李，同時(shí)還提供行李寄存，留言服務(wù)，送傳真、包裹及郵件的轉(zhuǎn)交，提供信息等相關(guān)的服務(wù)。②以一種職業(yè)的禮儀為客人開(kāi)車門，并協(xié)助客人卸行李。③對(duì)每一位進(jìn)入酒店的客人都要主動(dòng)熱情地表示歡迎，并親切地問(wèn)候“歡迎光臨”或“歡迎您歸來(lái)”XX先生。④以一種職業(yè)的方式去接待客人，包括用姓來(lái)稱呼客人，為客人控制電梯，介紹本酒店等。⑤對(duì)酒店的產(chǎn)品有充分的了解，也要扮演一個(gè)銷售員的角色，向客人推銷本酒店的產(chǎn)品，以增加酒店的效益。

⑥在領(lǐng)班不在的情況下，為客人安排我通工具。⑦有責(zé)任保持柜臺(tái)及周圍環(huán)境的衛(wèi)生情況。⑧定時(shí)地控制大堂的燈光。⑨為酒店的長(zhǎng)住客及各部門分發(fā)報(bào)紙。⑩機(jī)智、靈活的為客人提供服務(wù)。在當(dāng)班期間要保持一種職業(yè)形象。執(zhí)行由領(lǐng)班、經(jīng)理或酒店其他經(jīng)理所分配的任務(wù)。在每月的工作中注意環(huán)境的保護(hù)及能源的節(jié)約。執(zhí)行所有的任務(wù)，除此之外，還要完成由酒店要求的或由主管傳達(dá)的任務(wù)。三、總機(jī)服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通報(bào)樞紐，是“酒店的第一聲音”，對(duì)酒店服務(wù)品牌的樹(shù)立影響重大。酒店總機(jī)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)業(yè)務(wù)嫻熟，責(zé)任感強(qiáng)，能夠用熟練的崗位英語(yǔ)和崗位專業(yè)用語(yǔ)未來(lái)電賓客提供熱情、快捷、高效的服務(wù)。2.主要的服務(wù)禮儀（1）基本要求話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。（2）接聽(tīng)電話的禮儀①“三響之內(nèi)”接洽所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。②先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。③避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。④電話接線要迅速準(zhǔn)確下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。⑤注意聆聽(tīng)在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。⑥做好記錄若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。⑦通話完畢通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。3.打電話的禮儀①說(shuō)話要直截了當(dāng)員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山。②做好準(zhǔn)備工作電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。③禮貌接聽(tīng)電話打電話的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

(4)發(fā)話人所在的城市。

(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動(dòng)。

(7)通話的日期和時(shí)間。

(8)記錄人姓名。④禮貌中斷電話如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。⑤禮貌轉(zhuǎn)接電話員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。⑥禮貌地結(jié)束電話員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。4.聲音的要求酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。①聲音親切、明快接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?jiàn)，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。②語(yǔ)氣自然、注意措辭酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。③音量適中音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。④聲調(diào)自然聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。⑤發(fā)音清楚發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。⑥語(yǔ)調(diào)優(yōu)美語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒(méi)有喘息聲。5.注意事項(xiàng)①遵守保密制度答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。②快捷服務(wù)電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見(jiàn)面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來(lái)處理事情。③使用禮貌用語(yǔ)注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。④不要出差錯(cuò)接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。⑤待客留言應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再?gòu)?fù)述，然后說(shuō)謝謝。禁止竊聽(tīng)客人的電話。⑥叫醒服務(wù)如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，通知服務(wù)員。酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒(méi)有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。⑦答復(fù)咨詢答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。⑧處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。⑨不得打私人電話不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。四、前臺(tái)接待（收銀）服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位酒店前臺(tái)是酒店的“窗口”，前臺(tái)/收銀彬彬有禮的待客，嫻熟的服務(wù)技巧，妥善處理賓客意見(jiàn)，認(rèn)真高效地為賓客解決疑難問(wèn)題，直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。2.預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)準(zhǔn)備掌握預(yù)訂操作主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)準(zhǔn)確記錄信息說(shuō)明酒店規(guī)定處理預(yù)訂意外分類歸檔移交做好相應(yīng)準(zhǔn)備3.接待服務(wù)禮儀主動(dòng)問(wèn)候交流耐心解答詢問(wèn)如實(shí)介紹產(chǎn)品辦理入住登記及時(shí)歸還證件4.收銀結(jié)算服務(wù)協(xié)助登記入住確認(rèn)消費(fèi)賬單結(jié)算處理服務(wù)征詢建議感謝禮貌道別客人五、商務(wù)中心服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位商務(wù)中心工作人員是商旅賓客在辦公室之外的臨時(shí)工作伙伴，應(yīng)禮貌、規(guī)范、準(zhǔn)確的配合商旅賓客的工作，能使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話服務(wù)，熟練掌握崗位英語(yǔ)和崗位專業(yè)術(shù)語(yǔ)，熟悉商務(wù)工作內(nèi)容和程序，熟練操作各種設(shè)備，為賓客提供方便快捷的商務(wù)服務(wù)。2.環(huán)境布置禮儀3.傳真服務(wù)禮儀4.打印、復(fù)印服務(wù)禮儀知識(shí)拓展“金鑰匙”服務(wù)一、金鑰匙服務(wù)的禮儀特征1.翩翩風(fēng)度——代表酒店的服務(wù)形象2.彬彬有禮——對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范3.無(wú)所不能——“賓客至上”的服務(wù)理念二、金鑰匙的職業(yè)素養(yǎng)1.通曉多種語(yǔ)言2.經(jīng)驗(yàn)豐富，機(jī)智果斷3.知識(shí)面廣，信息量大項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)酒店前廳服務(wù)禮儀綜合實(shí)訓(xùn)一、實(shí)訓(xùn)目的：熟悉酒店前廳接待工作的禮儀規(guī)范知識(shí)，能通過(guò)實(shí)訓(xùn)具備前廳接待禮儀的實(shí)操技能。二、實(shí)訓(xùn)步驟：回顧酒店前廳各崗位接待禮儀規(guī)范，提煉知識(shí)要點(diǎn)展示賓客前廳接待服務(wù)案例，以課堂小組為單位進(jìn)行模擬場(chǎng)景的演練項(xiàng)目組互評(píng)，教師綜合點(diǎn)評(píng)，指出每個(gè)小組的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)不驅(qū)動(dòng)法進(jìn)行修正演練三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（一）禮賓迎送禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求迎送賓客提前抵達(dá)、出口迎接、歡迎問(wèn)候、引導(dǎo)上車提前30分鐘抵達(dá)，在醒目處高舉接站牌，主動(dòng)問(wèn)候音節(jié)乘坐轎車抵達(dá)的賓客拉門護(hù)頂，迎接問(wèn)候，提拿行李，引導(dǎo)進(jìn)店，送客進(jìn)房左手開(kāi)門，右手護(hù)頂，住是賓客，友善微笑，致歡迎語(yǔ)，征詢賓客后，提拿客人行李，引導(dǎo)客人進(jìn)大堂辦理入住登記，引導(dǎo)游客進(jìn)房間，簡(jiǎn)要介紹飯店設(shè)施設(shè)備迎接團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)問(wèn)候，交接行李，引導(dǎo)進(jìn)店，運(yùn)送行李在大堂門口迎接，清點(diǎn)行李，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入大堂休息區(qū)，根據(jù)分房表單派送行李機(jī)場(chǎng)（車站）送站提前確認(rèn)，安排落實(shí)，送抵到站，禮貌歡送提前與賓客確認(rèn)送站地點(diǎn)，時(shí)間及其他要求，根據(jù)內(nèi)容安排送站事宜，引導(dǎo)賓客上車，陪同抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，歡迎下次入住，祝旅途愉快（二）電話預(yù)定受理服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求接受賓客電話預(yù)定及時(shí)接聽(tīng)、禮貌問(wèn)候、詢問(wèn)來(lái)電、介紹產(chǎn)品、了解需要、推薦產(chǎn)品，記錄預(yù)訂，確認(rèn)信息，感謝來(lái)電、禮貌結(jié)束①“三響之內(nèi)”接洽②先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)③避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言④電話接線要迅速準(zhǔn)確⑤注意聆聽(tīng)⑥做好記錄⑦通話完畢，等賓客掛斷電話后結(jié)束電話（三）前臺(tái)接待賓客登記入住服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求前臺(tái)賓客入住接待展示親和認(rèn)真聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度誠(chéng)懇投訴重復(fù)迅速處理及時(shí)反饋①一親切和藹的態(tài)度對(duì)待投訴賓客②認(rèn)真傾聽(tīng)投訴，必要時(shí)進(jìn)行筆錄③代表酒店對(duì)賓客的投訴表示歉意，進(jìn)行合理處理承諾④依據(jù)筆錄對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行要點(diǎn)重復(fù)⑤及時(shí)將處理意見(jiàn)和結(jié)果反饋給投訴賓客（四）賓客投訴處理服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求投訴處理基本流程演練禮貌問(wèn)候賓客，了解賓客需求，辦理入住手續(xù)，遞送賓客房卡，預(yù)祝住店愉快①主動(dòng)禮貌問(wèn)候，保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳍谠儐?wèn)來(lái)電事宜，主動(dòng)表示提供服務(wù)的意愿③按接待程序辦理入住手續(xù)，禮貌請(qǐng)求賓客協(xié)助配合④將辦理好的手續(xù)單據(jù)及房卡上手地送到賓客面前⑤祝賓客入住愉快，指示去房間和電梯的方向項(xiàng)目二：客房部服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：了解酒店客房部對(duì)客服務(wù)的禮儀規(guī)范。能力目標(biāo)：掌握客房部各崗位對(duì)客服務(wù)禮儀實(shí)操。素質(zhì)目標(biāo)：能運(yùn)用客房禮儀知識(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。形象目標(biāo)：樹(shù)立良好的酒店客房服務(wù)人員形象。案例導(dǎo)入：王先生從廣州飛抵北京參加一個(gè)國(guó)際性會(huì)議，入住某酒店的817房。小何時(shí)該酒店的新員工，和樓層服務(wù)班組一起負(fù)責(zé)8樓的客房清潔整理工作。王先生上午8:30離開(kāi)客房參加會(huì)議，小何在9:00進(jìn)入817房間開(kāi)始整理工作。上午9:15分817房間的電話響了，小何正在擦拭電話機(jī)，不小心接聽(tīng)了電話，小何一時(shí)心急馬上掛了電話。晚上，王先生向大堂副理投訴，有人私自進(jìn)入他的房間接聽(tīng)他太太打來(lái)的電話，造成了太太對(duì)他的誤解。大堂副理首先代表酒店向王先生道歉，隨即展開(kāi)調(diào)查，了解是小何不小心接聽(tīng)了電話，于是大堂副理和小何一起帶上果籃到817房間向王先生道歉并說(shuō)明情況，王先生了解情況后也不再生氣，向太太打電話作了解釋。分析提示：客房是酒店的一個(gè)重要組成部分，它為客人提供24小時(shí)服務(wù)，客房也是客人臨時(shí)的家，是客人在酒店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客房的清潔衛(wèi)生程度，安全狀況，設(shè)備與物品的配置，服務(wù)項(xiàng)目是否齊全，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度服務(wù)水準(zhǔn)如何等等，都是客人關(guān)心的并直接影響客人對(duì)酒店的印象。一、客房部員工的素質(zhì)要求自覺(jué)自律責(zé)任心強(qiáng)協(xié)調(diào)合作主動(dòng)熱情二、客房部各崗位員工的禮儀規(guī)范一、房務(wù)中心服務(wù)禮儀1.全面掌握客房動(dòng)態(tài)2.隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備3.禮貌接聽(tīng)賓客電話二、客房服務(wù)員的禮儀1.崗位職責(zé)定位客房服務(wù)員承擔(dān)著為賓客提供舒適住宿環(huán)境的工作責(zé)任。2.進(jìn)出客房服務(wù)禮儀（1）敲門（2）進(jìn)房（3）離開(kāi)（4）特殊進(jìn)房3.整理客房服務(wù)的禮儀把握整理時(shí)間全面整理客房午間適當(dāng)整理開(kāi)夜床服務(wù)賓客在房相關(guān)服務(wù)賓客不在房相關(guān)服務(wù)4.洗衣服務(wù)相關(guān)禮儀核對(duì)賓客需求校對(duì)檢查衣物明確相關(guān)信息送回洗燙衣物三、公共區(qū)域服務(wù)員1.崗位職責(zé)定位酒店公共區(qū)是公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域，涉及范圍大，區(qū)域內(nèi)人流量亦大，公共區(qū)域服務(wù)員需要在賓客活動(dòng)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行清潔工作，需要特別注意自身形象，統(tǒng)一穿著，精神飽滿，表情自然，動(dòng)作從容利落。2.服務(wù)的“六要”禮儀要計(jì)劃要關(guān)注要禮讓要提醒要循環(huán)要勤輕3.服務(wù)的“六不要”禮儀不要喧嘩不要慌張不要占道不要穿行不要太親近不要粗俗知識(shí)拓展VIP接待服務(wù)一、VIP的等級(jí)VIP1級(jí)：國(guó)家元首，政府部門省級(jí)以上官員，董事會(huì)指定的賓客，預(yù)訂入住總統(tǒng)套房的賓客及國(guó)際知名人士VIP2級(jí)：政府部門副市級(jí)以上官員，合約單位高層領(lǐng)導(dǎo)，董事會(huì)或管理公司指定賓客，國(guó)內(nèi)知名人士，酒店邀請(qǐng)賓客，預(yù)訂入住行政套房的賓客及其他審批權(quán)限人員指定的賓客VIP3級(jí)：預(yù)訂商務(wù)套房的賓客，各旅行社的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理，入住飯店5次以上或者連續(xù)入住3天的賓客等等。二、接待規(guī)格VIP1級(jí)：董事總經(jīng)理，總經(jīng)理，副總經(jīng)理，房務(wù)總監(jiān)，銷售總監(jiān)，前廳經(jīng)理和大堂副理負(fù)責(zé)接待VIP2級(jí)：副總經(jīng)理，房務(wù)總監(jiān)，銷售總監(jiān)，前廳經(jīng)理和大堂副理負(fù)責(zé)接待VIP3級(jí)：前廳經(jīng)理和大堂副理和前臺(tái)主管負(fù)責(zé)接待。項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)酒店客房服務(wù)禮儀綜合實(shí)訓(xùn)一、實(shí)訓(xùn)目的：熟悉酒店客房接待服務(wù)的禮儀規(guī)范知識(shí)，能通過(guò)實(shí)訓(xùn)具備客房接待禮儀的實(shí)操技能。二、實(shí)訓(xùn)步驟：回顧酒店客房部各崗位接待禮儀規(guī)范，提煉知識(shí)要點(diǎn)以課堂小組為單位進(jìn)行客房服務(wù)禮儀模擬場(chǎng)景的演練項(xiàng)目組互評(píng)，教師綜合點(diǎn)評(píng)，指出每個(gè)小組的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)不驅(qū)動(dòng)法進(jìn)行修正演練。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（一）房務(wù)中線電話服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求房務(wù)中心接聽(tīng)賓客來(lái)電準(zhǔn)備充分及時(shí)接聽(tīng)禮貌問(wèn)候詢問(wèn)事宜記錄要點(diǎn)回應(yīng)需求禮貌結(jié)束做好接聽(tīng)電話準(zhǔn)備，手邊有紙筆進(jìn)行電話要點(diǎn)記錄電話鈴響三聲內(nèi)接起電話報(bào)出部門名稱，主動(dòng)清晰地詢問(wèn)客人詢問(wèn)客人來(lái)電事宜，主動(dòng)表示愿意提供服務(wù)的意愿記錄來(lái)電要點(diǎn)尤其是客房號(hào)積極予以回應(yīng)，對(duì)無(wú)法滿足的要求表示歉意以客人道別后等賓客掛斷電話后結(jié)束電話（二）客房服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求客房服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)禮儀禮貌敲門、自報(bào)家門、進(jìn)入客房、征詢意見(jiàn)、禮貌退出力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門用中英文“你好，客房服務(wù)員\housekeeper”聽(tīng)到客人肯定地回答或者確定房?jī)?nèi)無(wú)人時(shí)方可進(jìn)入如果賓客在房間，征詢同意后方可進(jìn)房間整理高效完成整理工作，禮貌致歉，退出房門項(xiàng)目三：餐飲部服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：了解酒店餐飲部對(duì)客服務(wù)的禮儀規(guī)范。能力目標(biāo)：掌握餐飲部各崗位對(duì)客服務(wù)禮儀實(shí)操。素質(zhì)目標(biāo)：能運(yùn)用餐飲禮儀知識(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。形象目標(biāo)：樹(shù)立良好的酒店餐飲服務(wù)人員形象案例導(dǎo)入：一天，某酒店中餐廳來(lái)了一位40歲左右的中年男子，迎賓員立即上前問(wèn)好：“歡迎光臨，蔡先生，中午好，就您一個(gè)人嗎？”中年男子微笑著對(duì)迎賓員說(shuō)：“小王好啊，就我一個(gè)人，今天為我準(zhǔn)備了什么好吃的？”小王立即回答：“蔡先生，今天中午有您最喜歡吃的烙饃卷田螺肉，我們知道您胃不好，特意為您準(zhǔn)備了您愛(ài)喝的蘿卜養(yǎng)胃羹。”蔡先生一聽(tīng)特別高興：“好呀，謝謝你了。”用完午飯后，小王將蔡先生送到了電梯口，并禮貌地問(wèn)蔡先生上幾樓，得知樓層后，為蔡先生按下樓層按鈕，微笑著將蔡先生送上電梯，向蔡先生告別后，又回到緊張的工作崗位。但是小王心里惦記這一件事：蔡先生很少住客房，一般用晚餐就走，這兩年在酒店的餐飲消費(fèi)差不多有幾十萬(wàn)元，對(duì)于這樣一位客人，酒店應(yīng)該提供VIP服務(wù)，而他現(xiàn)在住的是酒店最普通的樓層三樓，這是酒店工作上的失誤。小王立即通過(guò)主管打電話給營(yíng)銷部經(jīng)查實(shí)，酒店總服務(wù)臺(tái)沒(méi)有該客人的客史檔案，加之這幾天住宿緊張，就安排客人在普通樓層，小王又打電話給蔡先生征求他的意見(jiàn)，蔡先生表示感謝，并表示不想給酒店添麻煩，住到第二天上午就離開(kāi)。但是小王沒(méi)有放棄努力，她將一盤精美的水果送到蔡先生房間，并再次詢問(wèn)蔡先生第二天的飲食安排。這使蔡先生非常感動(dòng)，后來(lái)一直入住該酒店。而迎賓員小王在蔡先生離開(kāi)酒店后，立即將整理好的蔡先生客史檔案交到總臺(tái)，由總臺(tái)通知酒吧和其他部門，讓酒店從門童到內(nèi)勤人員都知道蔡先生——這位從對(duì)酒店滿意發(fā)展到對(duì)酒店忠誠(chéng)的顧客。分析提示：餐飲部是酒店對(duì)客服務(wù)的主要部門之一，也是服務(wù)人員與賓客相處時(shí)間最長(zhǎng)，距離最近，服務(wù)程序最復(fù)雜，服務(wù)細(xì)節(jié)最多的部門。餐飲服務(wù)人員必須以良好的儀容儀表，彬彬有禮的待客之道及嫻熟的技巧為賓客提供服務(wù)，從而樹(shù)立酒店良好的品牌形象。一、餐飲部員工的素質(zhì)要求良好的職業(yè)形象高度的敬業(yè)精神強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)嫻熟的業(yè)務(wù)技能規(guī)范的服務(wù)禮節(jié)二、餐飲部各崗位員工的禮儀規(guī)范一、迎賓員服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位賓客進(jìn)入餐廳遇到的第一位服務(wù)員，迎賓員要積極主動(dòng)，回答客人提問(wèn)要熱情親切，使客人一進(jìn)入餐廳就感到受到尊重和歡迎，從而留下美好的印象。2.迎送賓客服務(wù)迎候準(zhǔn)備微笑問(wèn)候禮貌道別雨具服務(wù)3.領(lǐng)位服務(wù)禮儀領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。二、訂餐員服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位賓客在酒店餐廳用餐消費(fèi)的引導(dǎo)者和協(xié)助者。訂餐員應(yīng)尊重客人的消費(fèi)需求，為客人安排用餐的各項(xiàng)事宜。2.預(yù)訂服務(wù)禮儀電話預(yù)定現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂三、中餐臺(tái)面服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位中餐臺(tái)面服務(wù)員提供的服務(wù)貫穿于賓客用餐的始終，對(duì)賓客是否享受到酒店專業(yè)的，高規(guī)格的禮貌的用餐服務(wù)發(fā)揮重要作用，中餐臺(tái)面服務(wù)員應(yīng)高度重視自身和服務(wù)班組的個(gè)人儀容儀表形象，講究服務(wù)禮節(jié)，完善餐前準(zhǔn)備服務(wù)，席間用餐服務(wù)和餐后送別服務(wù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)細(xì)節(jié)。2.臺(tái)面服務(wù)人員禮儀

臺(tái)面人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒(méi)有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。

快開(kāi)席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?，最后再斟主位。?dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、西餐臺(tái)面服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.餐前服務(wù)禮儀（1）認(rèn)真參加班前會(huì)，了解賓客訂餐用餐情況（2）按照酒店要求進(jìn)行西餐擺臺(tái)，檢查工作區(qū)域內(nèi)用餐物品的完備程度，更換破損餐具（3）開(kāi)餐前20分鐘，在負(fù)責(zé)區(qū)域迎接賓客（4）賓客到來(lái)時(shí)，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候，拉椅讓座（5）為賓客提供點(diǎn)菜服務(wù)3.席間服務(wù)禮儀及時(shí)上菜：20分鐘內(nèi)上第一道菜，90分鐘內(nèi)全部上齊上菜服務(wù)：上菜一律用托盤餐具服務(wù)：及時(shí)更換餐具臺(tái)面整理：注意臺(tái)面的整潔4.買單服務(wù)買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說(shuō)清楚。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。五、宴會(huì)服務(wù)禮儀1、餐前準(zhǔn)備：

(1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴會(huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等。(2).做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊；根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求。(3).進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。(4).宴會(huì)開(kāi)始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會(huì)酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒(按斟酒要求)；準(zhǔn)備就緒后，開(kāi)餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。2、餐中服務(wù)：

(1).迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”；主動(dòng)接掛衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜)，并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。(2).賓客坐好后，可致開(kāi)場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐(領(lǐng)導(dǎo))：中午(晚上)好，歡迎光臨本店，我是×號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝!”(3).撤花瓶(席位簽)，為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜(用服務(wù)夾操作)；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，(上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次)，并及時(shí)收回。送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。(4).斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒；開(kāi)餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開(kāi)始斟倒飲料，征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料？”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問(wèn)酒：“請(qǐng)問(wèn)今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作；宴會(huì)過(guò)程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。(5).上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹“各位來(lái)賓，這是本店特色菜ХХ，請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說(shuō)：“您的菜已上齊了”。六、傳菜服務(wù)禮儀（1）上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

（2）端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過(guò)耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

（3）撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。七、酒吧服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.酒吧服務(wù)禮儀上崗前對(duì)儀容儀表自我檢查，做到精神飽滿，面帶微笑賓客來(lái)臨時(shí)，禮貌相待，笑臉相迎，親切問(wèn)候，引導(dǎo)入座雙手遞送酒單，進(jìn)行酒水點(diǎn)單服務(wù)上酒水飲品時(shí)從客人右側(cè)上，輕拿輕放賓客有需求時(shí)，及時(shí)回應(yīng)賓客離開(kāi)時(shí)，送至酒吧門口，并熱情歡迎再次光臨3.調(diào)酒服務(wù)禮儀賓客來(lái)到吧臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)好為賓客調(diào)制各種飲品時(shí)，尊重賓客的選擇，根據(jù)規(guī)范操作，面向賓客以示尊重記住酒吧?？偷膼?ài)好，提供賓客喜愛(ài)的飲品，與賓客保持交往距離不要旁聽(tīng)或者打斷賓客之間的談話保持站姿服務(wù)，不要斜靠或者手臂支撐吧臺(tái)等姿勢(shì)賓客離去時(shí)，熱情道別，歡迎下次再來(lái)知識(shí)拓展各式西餐服務(wù)禮儀（一）法式西餐正餐服務(wù)（二）俄式西餐正餐服務(wù)（三）英式西餐正餐服務(wù)（四）美式西餐正餐服務(wù)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一：中餐廳服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)一、實(shí)訓(xùn)目的熟悉酒店中餐廳接待賓客的整體流程，掌握中餐廳服務(wù)賓客各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范禮儀，能進(jìn)行實(shí)際操作。二、實(shí)訓(xùn)步驟回顧酒店餐廳部各崗位接待禮儀規(guī)范，提煉知識(shí)要點(diǎn)以課堂小組為單位進(jìn)行餐廳服務(wù)禮儀模擬場(chǎng)景的演練項(xiàng)目組互評(píng)，教師綜合點(diǎn)評(píng)，指出每個(gè)小組的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)不足地方進(jìn)行修正演練。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容電話訂餐、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂、迎接賓客、引導(dǎo)賓客入座、中餐臺(tái)面餐前準(zhǔn)備、席間臺(tái)面服務(wù)、結(jié)算送別服務(wù)、迎賓員送別項(xiàng)目四：會(huì)展服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：了解酒店會(huì)展服務(wù)的禮儀規(guī)范。能力目標(biāo)：掌握酒店會(huì)展服務(wù)各環(huán)節(jié)禮儀實(shí)操。素質(zhì)目標(biāo)：能運(yùn)用會(huì)展禮儀知識(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。形象目標(biāo)：樹(shù)立良好的酒店會(huì)展整體形象。案例導(dǎo)入：在10年會(huì)議服務(wù)工作中，讓瑪麗印象最深的是APEC期間她為江主席提供的VIP貴賓休息廳服務(wù)。那是在酒店一樓的VIP貴賓休息廳，APEC大型晚宴結(jié)束后各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人都在七樓觀看焰火表演，江主席因?yàn)榕R時(shí)有事提前到一樓貴賓休息廳和其他幾位領(lǐng)導(dǎo)談工作。見(jiàn)到江主席，瑪麗心情十分激動(dòng)，能為江主席服務(wù)對(duì)瑪麗來(lái)說(shuō)既興奮又緊張，由于事前她主動(dòng)與江主席的警衛(wèi)員溝通過(guò)，于是她端上江主席愛(ài)喝的茶并送上毛巾，這時(shí)她注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，就是江主席坐下后會(huì)時(shí)不時(shí)的扶一下自己的腰，她馬上意識(shí)到大概是江主席做的時(shí)間太久而導(dǎo)致不適。她馬上設(shè)法拿來(lái)靠墊放在江主席背后，江主席會(huì)心一笑，還用上海話對(duì)她說(shuō)了句“謝謝儂”。雖然只是一個(gè)短暫的個(gè)性化服務(wù)，但是卻讓江主席深切感受到酒店服務(wù)的細(xì)致與周到。分析提示：會(huì)展服務(wù)是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而逐漸壯大起來(lái)的酒店服務(wù)功能，這需要酒店具備相當(dāng)完備的會(huì)議接待服務(wù)功能和設(shè)施設(shè)備，對(duì)應(yīng)滿足國(guó)際國(guó)內(nèi)會(huì)議的高標(biāo)準(zhǔn)要求，同時(shí)對(duì)會(huì)展服務(wù)也提出了更高的要求。每一個(gè)會(huì)展服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)都將體現(xiàn)酒店行業(yè)的整體形象，在大型國(guó)際性會(huì)展中體現(xiàn)的甚至是國(guó)家形象。一、會(huì)展禮儀服務(wù)工作整體要求準(zhǔn)備充分熱情周到禮貌先行按章辦事保守秘密二、會(huì)展服務(wù)工裝禮儀規(guī)范會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀會(huì)議期間服務(wù)禮儀貴賓休息室服務(wù)禮儀會(huì)后服務(wù)禮儀迎候賓客服務(wù)會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)會(huì)場(chǎng)整理服務(wù)儀式禮儀服務(wù)收尾工作服務(wù)工作準(zhǔn)備工作送客服務(wù)禮儀會(huì)場(chǎng)清潔禮儀處理會(huì)議文件其他服務(wù)禮儀會(huì)議接待籌備會(huì)場(chǎng)布置會(huì)議禮儀服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)議服務(wù)禮儀基本流程圖會(huì)議禮儀服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)場(chǎng)布置會(huì)議禮儀服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)場(chǎng)布置會(huì)議禮儀服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)場(chǎng)布置會(huì)議禮儀服務(wù)設(shè)計(jì)一、會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀（一）會(huì)議接待籌備禮儀會(huì)議專員與會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系，全面掌握賓客信息想會(huì)務(wù)組提供酒店及酒店所在地區(qū)資料，交通方式，最新交通時(shí)刻表制定賓客抵達(dá)接站計(jì)劃制定備選方案對(duì)于會(huì)務(wù)邀請(qǐng)?zhí)厥饪腿耍贫╒IP預(yù)案（二）會(huì)場(chǎng)布置禮儀規(guī)范1.按會(huì)務(wù)組要求進(jìn)行會(huì)場(chǎng)桌椅布置（1）桌椅擺放形式①劇院式劇院式的擺放方式與電影院基本相同(見(jiàn)下圖)，正前方是主席臺(tái)，面向主席臺(tái)的是一排排的觀眾(聽(tīng)眾)席，觀眾席座位前一般不設(shè)桌子。劇院式的布置適合于例會(huì)和大型代表會(huì)等不需要書寫和記錄的會(huì)議類型。②課堂式課堂式與劇院式相似，不同的是課堂式的座位前方會(huì)擺放桌子以方便參會(huì)人員書寫。也有一些劇院式會(huì)議廳采用座椅邊隱蔽式或折疊式寫字臺(tái)為參會(huì)者提供方便，我們把這種形式的布置也歸于課堂式。課堂式的布置適合用于專業(yè)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)舉辦的、具有培訓(xùn)性質(zhì)的會(huì)議。③宴會(huì)式宴會(huì)式是由大網(wǎng)桌組成，每個(gè)圓桌可坐5～12人。宴會(huì)式布置一般用于中餐宴會(huì)和培訓(xùn)會(huì)議。在培訓(xùn)性會(huì)議中，每個(gè)圓桌只會(huì)安排6人左右就座，這樣有利于同桌人的互動(dòng)和交流。④雞尾酒式雞尾酒式的布置比較靈活，沒(méi)有一個(gè)固定的模式。雞尾酒會(huì)一般不安排或僅安排少量座位，大家拿取食物后可自由走動(dòng)交流。雞尾酒式場(chǎng)地布置所能容納的人數(shù)僅次于劇院式。⑤U形U形是指會(huì)議桌擺設(shè)成一面開(kāi)口的U字形狀，椅子放置在U字形辦公桌周圍；如需投影，投影機(jī)可以放在U形的開(kāi)口處。相對(duì)于同一面積的會(huì)議室，這種形式的擺式所能容納的人數(shù)最少。U形布置一般適合小型的、討論型的會(huì)議。⑥董事會(huì)形董事會(huì)形也稱為中空形(見(jiàn)下圖)，會(huì)議桌擺成一個(gè)封閉的“口”字形狀，椅子放置在“口”的外圍。董事會(huì)形一般也只是用于小型的會(huì)議。U型桌形擺設(shè)董事型桌形擺設(shè)回型式桌形擺設(shè)雞尾酒會(huì)桌形擺設(shè)劇院式桌形擺設(shè)課桌式桌形擺設(shè)魚骨型桌形擺設(shè)圓桌式桌形擺設(shè)（2）主席臺(tái)桌椅布置禮儀規(guī)范主席臺(tái)桌椅選用有扶手的座椅，主席位處于會(huì)場(chǎng)和主席臺(tái)正中央，雙主席位時(shí)，在主席臺(tái)中心線兩側(cè)各布置一個(gè)主席位。（3）桌椅布草禮儀規(guī)范長(zhǎng)短適宜。不露桌角，不拖地椅套顏色與臺(tái)布、臺(tái)裙質(zhì)地顏色相協(xié)調(diào)2.會(huì)議臺(tái)面布置禮儀規(guī)范（1）會(huì)議標(biāo)志物品布置禮儀規(guī)范開(kāi)會(huì)前半小時(shí)，按會(huì)務(wù)組要求擺放席卡注意主席臺(tái)席卡的擺放順序席卡應(yīng)雙面打印（2）臺(tái)面記錄物品布置便箋整齊，無(wú)破損，數(shù)量夠用筆尖朝上，筆的標(biāo)簽面向客人（3）臺(tái)面茶點(diǎn)物品布置（4）臺(tái)面裝飾物品布置②1cm3cm1cm5cm①⑤④⑥③45°°①便箋②筆③礦泉水④水杯⑤蓋杯⑥毛巾臺(tái)面物品擺放示意圖主席臺(tái)花臺(tái)布置實(shí)例小規(guī)模會(huì)務(wù)花臺(tái)布置實(shí)例3.會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置禮儀規(guī)范整潔干凈，安靜隔音，光線柔和，照明適宜，空氣新鮮，溫度適宜，有良好的裝飾效果4.設(shè)備使用禮儀規(guī)范設(shè)備齊全，保障安全，清潔干凈，擺放有序，專人保管，指導(dǎo)使用5.會(huì)議場(chǎng)外布置禮儀規(guī)范擺放好指示牌，歡迎牌，會(huì)場(chǎng)席位示意圖及會(huì)議簽到臺(tái)（三）會(huì)議禮儀服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)（四）會(huì)前檢查督促禮儀規(guī)范簽到臺(tái)與迎賓示意圖二、會(huì)議期間服務(wù)禮儀1.迎接賓客服務(wù)禮儀會(huì)議開(kāi)始前20分鐘就位，酒店迎賓服務(wù)人員著傳統(tǒng)禮儀服裝，列隊(duì)在會(huì)場(chǎng)門口迎接賓客，精神飽滿，面帶微笑。2.會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀（1）引導(dǎo)入席服務(wù)禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，反應(yīng)靈活（2）禮花佩戴服務(wù)禮儀（3）引導(dǎo)發(fā)言嘉賓禮儀（4）會(huì)場(chǎng)茶水服務(wù)禮儀倒水、續(xù)水服務(wù)無(wú)聲、輕聲服務(wù)合理有效服務(wù)3.會(huì)場(chǎng)整理服務(wù)禮儀三、貴賓休息室服務(wù)禮儀1.準(zhǔn)備工作2.服務(wù)工作3.收尾工作四、會(huì)后服務(wù)禮儀1.送客服務(wù)禮儀2.會(huì)場(chǎng)清潔禮儀3.處理會(huì)議文件4.其他服務(wù)禮儀知識(shí)拓展會(huì)場(chǎng)儀式禮儀服務(wù)（一）頒獎(jiǎng)儀式服務(wù)禮儀規(guī)范一般情況下：1.首先由導(dǎo)位把授獎(jiǎng)人領(lǐng)上臺(tái)。2.禮儀小姐用托盤托住獎(jiǎng)品上臺(tái)（注：手臂與側(cè)腰大約是一拳的距離，端托盤時(shí)，大拇指是露在托盤外面的。）3.由導(dǎo)位再把頒獎(jiǎng)人引導(dǎo)上臺(tái)。4.禮儀小姐雙手遞承且鞠躬讓頒獎(jiǎng)人接過(guò)獎(jiǎng)杯或證書。（注：向前微躬15度把獎(jiǎng)杯或證書遞給頒獎(jiǎng)人）5.禮儀小姐先下臺(tái)。6.等頒獎(jiǎng)人和受獎(jiǎng)人拍照留念后，導(dǎo)位分別把頒獎(jiǎng)人和授獎(jiǎng)人引導(dǎo)回位。（二）剪彩儀式服務(wù)禮儀規(guī)范主持人宣布正式剪彩之后，剪彩者應(yīng)在禮儀小姐引導(dǎo)下，步履穩(wěn)健走向剪彩位置，如有幾位剪彩者時(shí)，應(yīng)讓中間主剪者走在前面，其他剪彩者緊隨其后走向自己的剪彩位置。主席臺(tái)上的人員一般要尾隨至剪彩者之后1～2米處站立。當(dāng)禮儀小姐用托盤呈上白手套、新剪刀時(shí)，剪彩者可用微笑表示謝意并隨即接過(guò)手套和剪刀。剪彩前要向手拉緞帶的禮儀小姐點(diǎn)頭示意，然后，全神貫注、表情莊重地將緞帶一刀兩斷；如幾位剪彩者共同剪彩，則要協(xié)調(diào)行動(dòng)，處在外端的剪彩者應(yīng)用眼睛余光注視處于中間位置的剪彩者的動(dòng)作，力爭(zhēng)同時(shí)剪斷彩帶。同時(shí)，還應(yīng)和禮儀小姐配合，注意讓彩球落于托盤內(nèi)。剪彩者在放下剪刀之后，應(yīng)轉(zhuǎn)身向四周的人們鼓掌致意，并與主人進(jìn)行禮節(jié)性的談話，然后在禮儀小姐引導(dǎo)下退場(chǎng)。（三）簽字儀式服務(wù)禮儀規(guī)范1)

簽字儀式開(kāi)始后，服務(wù)員應(yīng)站在兩邊恭候，備好香檳酒，照應(yīng)其他參簽人員就位，端上香檳酒2)

當(dāng)簽字人員簽字完畢，互相站起握手交換文本時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上香檳酒，整理簽字臺(tái)面撤除簽字椅，鼓掌表示祝賀3)

簽字完畢后，兩名服務(wù)員分上香檳酒應(yīng)先雙方簽字人員，后從桌后站立者依次分上，中間開(kāi)始向兩邊，兩邊向中間，從左向右，從右向左。4）

雙方簽字完畢，服務(wù)員將放有香檳酒杯的托盤，分別端至雙方簽字人員面前，請(qǐng)其端取，然后從兩邊為參簽人員依次上酒，從桌后站立的參簽者中間開(kāi)始向兩邊依次分上，請(qǐng)參簽人員端取，按先賓后主原則，分別向參簽人員上酒。（四）會(huì)見(jiàn)儀式服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目訓(xùn)練會(huì)展接待服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)一、實(shí)訓(xùn)目的熟悉酒店會(huì)展接待服務(wù)禮儀規(guī)范知識(shí)，通過(guò)實(shí)訓(xùn)具備會(huì)展接待服務(wù)禮儀的實(shí)操技能。二、實(shí)訓(xùn)步驟回顧會(huì)展接待服務(wù)禮儀規(guī)范，提煉知識(shí)要點(diǎn)以課堂小組為單位進(jìn)行會(huì)展接待服務(wù)禮儀模擬場(chǎng)景的演練項(xiàng)目組互評(píng)，教師綜合點(diǎn)評(píng)，指出每個(gè)小組的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)不足地方進(jìn)行修正演練。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（一）根據(jù)教師提供的會(huì)展案例，由課程小組進(jìn)行案例需求分析，對(duì)應(yīng)需求選擇合適的會(huì)展場(chǎng)地布置形式，畫出會(huì)展場(chǎng)地布置示意圖。（二）進(jìn)行會(huì)展布置實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作要求實(shí)訓(xùn)要求會(huì)展臺(tái)面布置鋪設(shè)臺(tái)布、臺(tái)裙擺放便箋、筆擺放茶具用品擺放毛巾擺放茶點(diǎn)臺(tái)夾將裙圍固定好，長(zhǎng)短適宜、剛好落地、不露桌角，不拖地；按示意圖進(jìn)行臺(tái)面布置②1cm3cm1cm5cm①⑤④⑥③45°°①便箋②筆③礦泉水④水杯⑤蓋杯⑥毛巾（三）進(jìn)行會(huì)展禮儀服務(wù)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求會(huì)展頒獎(jiǎng)禮儀服務(wù)準(zhǔn)備頒獎(jiǎng)引導(dǎo)獲獎(jiǎng)人邀請(qǐng)頒獎(jiǎng)人引導(dǎo)退場(chǎng)用托盤裝獲獎(jiǎng)證書、獎(jiǎng)品，在頒獎(jiǎng)時(shí)，于頒獎(jiǎng)臺(tái)上一字排開(kāi)在主持人宣布獲獎(jiǎng)人名單后，引導(dǎo)獲獎(jiǎng)人上臺(tái)