酒店服務禮儀 商業(yè)禮儀 模塊四

酒店服務禮儀模塊四酒店服務禮儀規(guī)范項目一：前廳部服務禮儀學習目標：知識目標：了解酒店前廳對客服務的禮儀規(guī)范。能力目標：掌握前廳各崗位對客服務禮儀實操。素質目標：能運用前廳禮儀知識為客人提供優(yōu)質服務。形象目標：樹立良好的酒店前廳服務人員形象。案例導入：笑笑是某學院酒店管理專業(yè)大三學生，正在北京某五星級酒店前臺實習。一天，前臺來了兩位賓客，向笑笑詢問廣州蔣先生是否入住酒店，請笑笑幫助他們查詢一下。根據(jù)他們的描述，笑笑印象中確實有這么一位廣州到蔣先生在前一天入住他們的酒店，但是笑笑很禮貌地回應兩位客人：“我們酒店近期用蔣姓登記入住的客人很多，不確定有你們要找的蔣先生，要不兩位留下你們的姓名和電話，然后在我們的大堂吧休息一下，我為兩位核實一下?！彪S后，笑笑電話聯(lián)系了蔣先生房間，將前臺訪客的情況告訴蔣先生，江先生很興奮的告訴笑笑，這兩位是他多年沒有聯(lián)系的老朋友，請笑笑幫助聯(lián)系他們，并表示自己馬上就到大堂來。三位老朋友在大堂相見，格外開心。隨后，蔣先生也再三向笑笑表示了謝意。分析提示：前廳服務崗位直接對客服務，其服務貫穿賓客入住酒店的全過程，并且與其他對客服務部門保持密切聯(lián)系，前廳服務人員彬彬有禮的待客，以嫻熟的技巧為賓客提供服務，妥善處理賓客意見，認真高效地幫助賓客解決疑難問題，直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。一、前廳部員工的素質要求品行端正服務意識愛崗敬業(yè)語言較強形象良好二、前廳部各崗位員工的禮儀規(guī)范一、大堂副理的服務禮儀1.崗位職責定位大堂副理是代表總經理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產賠償?shù)膹碗s事項。大堂副理應站在酒店利益的立場上機智、果斷、敏捷地處理各項問題，每天設立二十四小時當值。在夜間，除值班經理外，大堂副理是酒店的最高權力機構的指揮者。二、酒店服務人員儀容修飾規(guī)則2.崗位環(huán)境整理保持工作區(qū)域內的整潔，盡量減少其辦公桌上的物品擺設，工整的放置大堂副理的標牌、電話、值班記錄本、桌花。電話鈴聲應調整到適宜的音量。3.投訴處理禮儀展示親和認真聆聽態(tài)度誠懇投訴重復迅速處理及時反饋4.VIP接待檢查服務禮儀早班大堂副理上班后應與前班做好交接工作，監(jiān)督檢查前堂全體員工的行為及儀態(tài)，協(xié)助前堂經理對該部進行管理，參與該部一切工作及過程的指揮督導。若有VIP的接待，要檢查VIP的接待工作。在VIP未到達之前，還需檢查VIP的房間，早上還需接受解釋退房賓客對帳單的任何疑問。進行處理客人遺失之物品，記錄下班要處理或未處理完善的事情。

5.大堂崗位巡視中班大堂副理與前班一樣，首先要做好交接工作，督導員工的儀容禮貌及工作程序，盡量完成早班定下的工作或未處理的事情，重新了解當天報告，對售房情況進行復查一遍，檢查VIP房間鎖匙有否準備好。同時還須檢查當天團體客人的到達及離開情況以及目前的客房使用情況。督導員工處理客房的出售。對留住的客人，若所欠之帳目太多，則視其身份進行處理，盡量提醒賓客盡快交租。按規(guī)定若不合作者采取適當?shù)膹娭品椒?，還要記錄下班要處理的情況及本班未處理完之事。

夜班大堂副理亦與前班一樣，要做好交接工作并完成中班沒有完成的工作，檢查明天賓客的訂房情況，并為將到達之賓客作好編排房間準備。根據(jù)“夜班報告”內容進行工作，與保安一齊巡查酒店的安全，檢查PA的大堂衛(wèi)生情況，復核接待處及電話房各種表格，記錄下一班要處理的問題。在緊急情況下，要保持沉著、冷靜。對任何事情應敏感。接到緊急通知，即弄清事情直相，與保安、值班經理及其他有關部門一起合作，采取有效的措施，迅速妥善處理好一綠記錄向總經理匯報。

二、禮賓員服務禮儀1.崗位職責定位禮賓員是賓客下榻酒店撿到的第一位服務員，被譽為酒店的“第一張臉”，禮賓員代表酒店在正門迎送賓客，以整潔的著裝，端正的儀容，飽滿的精神，和善的微笑為抵店客人提供迎送服務、行李服務和禮賓服務。2.主要的服務禮儀①在客人抵店或離店的情況下為客人提拿行李，同時還提供行李寄存，留言服務，送傳真、包裹及郵件的轉交，提供信息等相關的服務。②以一種職業(yè)的禮儀為客人開車門，并協(xié)助客人卸行李。③對每一位進入酒店的客人都要主動熱情地表示歡迎，并親切地問候“歡迎光臨”或“歡迎您歸來”XX先生。④以一種職業(yè)的方式去接待客人，包括用姓來稱呼客人，為客人控制電梯，介紹本酒店等。⑤對酒店的產品有充分的了解，也要扮演一個銷售員的角色，向客人推銷本酒店的產品，以增加酒店的效益。

⑥在領班不在的情況下，為客人安排我通工具。⑦有責任保持柜臺及周圍環(huán)境的衛(wèi)生情況。⑧定時地控制大堂的燈光。⑨為酒店的長住客及各部門分發(fā)報紙。⑩機智、靈活的為客人提供服務。在當班期間要保持一種職業(yè)形象。執(zhí)行由領班、經理或酒店其他經理所分配的任務。在每月的工作中注意環(huán)境的保護及能源的節(jié)約。執(zhí)行所有的任務，除此之外，還要完成由酒店要求的或由主管傳達的任務。三、總機服務禮儀1.崗位職責定位酒店內外信息溝通聯(lián)絡的通報樞紐，是“酒店的第一聲音”，對酒店服務品牌的樹立影響重大。酒店總機服務員應當業(yè)務嫻熟，責任感強，能夠用熟練的崗位英語和崗位專業(yè)用語未來電賓客提供熱情、快捷、高效的服務。2.主要的服務禮儀（1）基本要求話務工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。（2）接聽電話的禮儀①“三響之內”接洽所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。②先問好，再報單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。③避免用過于隨便的語言熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。④電話接線要迅速準確下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。⑤注意聆聽在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。⑥做好記錄若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。⑦通話完畢通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。3.打電話的禮儀①說話要直截了當員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。②做好準備工作電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內容。③禮貌接聽電話打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。

(4)發(fā)話人所在的城市。

(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。

(7)通話的日期和時間。

(8)記錄人姓名。④禮貌中斷電話如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。⑤禮貌轉接電話員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。⑥禮貌地結束電話員工在結束電話時，應使用恰當?shù)慕Y束語，以對發(fā)話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。4.聲音的要求酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。①聲音親切、明快接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。②語氣自然、注意措辭酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。③音量適中音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。④聲調自然聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。⑤發(fā)音清楚發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。⑥語調優(yōu)美語調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。5.注意事項①遵守保密制度答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。②快捷服務電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。③使用禮貌用語注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。④不要出差錯接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。⑤待客留言應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。⑥叫醒服務如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。⑦答復咨詢答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。⑧處理緊急事件要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。⑨不得打私人電話不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。四、前臺接待（收銀）服務禮儀1.崗位職責定位酒店前臺是酒店的“窗口”，前臺/收銀彬彬有禮的待客，嫻熟的服務技巧，妥善處理賓客意見，認真高效地為賓客解決疑難問題，直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。2.預訂服務禮儀預訂服務準備掌握預訂操作主動問候服務準確記錄信息說明酒店規(guī)定處理預訂意外分類歸檔移交做好相應準備3.接待服務禮儀主動問候交流耐心解答詢問如實介紹產品辦理入住登記及時歸還證件4.收銀結算服務協(xié)助登記入住確認消費賬單結算處理服務征詢建議感謝禮貌道別客人五、商務中心服務禮儀1.崗位職責定位商務中心工作人員是商旅賓客在辦公室之外的臨時工作伙伴，應禮貌、規(guī)范、準確的配合商旅賓客的工作，能使用標準的普通話服務，熟練掌握崗位英語和崗位專業(yè)術語，熟悉商務工作內容和程序，熟練操作各種設備，為賓客提供方便快捷的商務服務。2.環(huán)境布置禮儀3.傳真服務禮儀4.打印、復印服務禮儀知識拓展“金鑰匙”服務一、金鑰匙服務的禮儀特征1.翩翩風度——代表酒店的服務形象2.彬彬有禮——對客服務禮儀規(guī)范3.無所不能——“賓客至上”的服務理念二、金鑰匙的職業(yè)素養(yǎng)1.通曉多種語言2.經驗豐富，機智果斷3.知識面廣，信息量大項目實訓酒店前廳服務禮儀綜合實訓一、實訓目的：熟悉酒店前廳接待工作的禮儀規(guī)范知識，能通過實訓具備前廳接待禮儀的實操技能。二、實訓步驟：回顧酒店前廳各崗位接待禮儀規(guī)范，提煉知識要點展示賓客前廳接待服務案例，以課堂小組為單位進行模擬場景的演練項目組互評，教師綜合點評，指出每個小組的優(yōu)缺點，對不驅動法進行修正演練三、實訓內容（一）禮賓迎送禮儀服務標準規(guī)范實訓內容操作標準實訓要求迎送賓客提前抵達、出口迎接、歡迎問候、引導上車提前30分鐘抵達，在醒目處高舉接站牌，主動問候音節(jié)乘坐轎車抵達的賓客拉門護頂，迎接問候，提拿行李，引導進店，送客進房左手開門，右手護頂，住是賓客，友善微笑，致歡迎語，征詢賓客后，提拿客人行李，引導客人進大堂辦理入住登記，引導游客進房間，簡要介紹飯店設施設備迎接團隊客人抵達問候，交接行李，引導進店，運送行李在大堂門口迎接，清點行李，引導團隊進入大堂休息區(qū)，根據(jù)分房表單派送行李機場（車站）送站提前確認，安排落實，送抵到站，禮貌歡送提前與賓客確認送站地點，時間及其他要求，根據(jù)內容安排送站事宜，引導賓客上車，陪同抵達機場，歡迎下次入住，祝旅途愉快（二）電話預定受理服務禮儀實訓實訓內容操作標準實訓要求接受賓客電話預定及時接聽、禮貌問候、詢問來電、介紹產品、了解需要、推薦產品，記錄預訂，確認信息，感謝來電、禮貌結束①“三響之內”接洽②先問好，再報單位，再用問候語③避免用過于隨便的語言④電話接線要迅速準確⑤注意聆聽⑥做好記錄⑦通話完畢，等賓客掛斷電話后結束電話（三）前臺接待賓客登記入住服務禮儀實訓實訓內容操作標準實訓要求前臺賓客入住接待展示親和認真聆聽態(tài)度誠懇投訴重復迅速處理及時反饋①一親切和藹的態(tài)度對待投訴賓客②認真傾聽投訴，必要時進行筆錄③代表酒店對賓客的投訴表示歉意，進行合理處理承諾④依據(jù)筆錄對投訴內容進行要點重復⑤及時將處理意見和結果反饋給投訴賓客（四）賓客投訴處理服務禮儀實訓實訓內容操作標準實訓要求投訴處理基本流程演練禮貌問候賓客，了解賓客需求，辦理入住手續(xù)，遞送賓客房卡，預祝住店愉快①主動禮貌問候，保持適當?shù)哪抗饨涣鳍谠儐杹黼娛乱?，主動表示提供服務的意愿③按接待程序辦理入住手續(xù)，禮貌請求賓客協(xié)助配合④將辦理好的手續(xù)單據(jù)及房卡上手地送到賓客面前⑤祝賓客入住愉快，指示去房間和電梯的方向項目二：客房部服務禮儀學習目標：知識目標：了解酒店客房部對客服務的禮儀規(guī)范。能力目標：掌握客房部各崗位對客服務禮儀實操。素質目標：能運用客房禮儀知識為客人提供優(yōu)質服務。形象目標：樹立良好的酒店客房服務人員形象。案例導入：王先生從廣州飛抵北京參加一個國際性會議，入住某酒店的817房。小何時該酒店的新員工，和樓層服務班組一起負責8樓的客房清潔整理工作。王先生上午8:30離開客房參加會議，小何在9:00進入817房間開始整理工作。上午9:15分817房間的電話響了，小何正在擦拭電話機，不小心接聽了電話，小何一時心急馬上掛了電話。晚上，王先生向大堂副理投訴，有人私自進入他的房間接聽他太太打來的電話，造成了太太對他的誤解。大堂副理首先代表酒店向王先生道歉，隨即展開調查，了解是小何不小心接聽了電話，于是大堂副理和小何一起帶上果籃到817房間向王先生道歉并說明情況，王先生了解情況后也不再生氣，向太太打電話作了解釋。分析提示：客房是酒店的一個重要組成部分，它為客人提供24小時服務，客房也是客人臨時的家，是客人在酒店中逗留時間最長的地方，客房的清潔衛(wèi)生程度，安全狀況，設備與物品的配置，服務項目是否齊全，服務人員的服務態(tài)度服務水準如何等等，都是客人關心的并直接影響客人對酒店的印象。一、客房部員工的素質要求自覺自律責任心強協(xié)調合作主動熱情二、客房部各崗位員工的禮儀規(guī)范一、房務中心服務禮儀1.全面掌握客房動態(tài)2.隨時做好服務準備3.禮貌接聽賓客電話二、客房服務員的禮儀1.崗位職責定位客房服務員承擔著為賓客提供舒適住宿環(huán)境的工作責任。2.進出客房服務禮儀（1）敲門（2）進房（3）離開（4）特殊進房3.整理客房服務的禮儀把握整理時間全面整理客房午間適當整理開夜床服務賓客在房相關服務賓客不在房相關服務4.洗衣服務相關禮儀核對賓客需求校對檢查衣物明確相關信息送回洗燙衣物三、公共區(qū)域服務員1.崗位職責定位酒店公共區(qū)是公眾共同享有的活動區(qū)域，涉及范圍大，區(qū)域內人流量亦大，公共區(qū)域服務員需要在賓客活動區(qū)域內進行清潔工作，需要特別注意自身形象，統(tǒng)一穿著，精神飽滿，表情自然，動作從容利落。2.服務的“六要”禮儀要計劃要關注要禮讓要提醒要循環(huán)要勤輕3.服務的“六不要”禮儀不要喧嘩不要慌張不要占道不要穿行不要太親近不要粗俗知識拓展VIP接待服務一、VIP的等級VIP1級：國家元首，政府部門省級以上官員，董事會指定的賓客，預訂入住總統(tǒng)套房的賓客及國際知名人士VIP2級：政府部門副市級以上官員，合約單位高層領導，董事會或管理公司指定賓客，國內知名人士，酒店邀請賓客，預訂入住行政套房的賓客及其他審批權限人員指定的賓客VIP3級：預訂商務套房的賓客，各旅行社的關鍵業(yè)務經理，入住飯店5次以上或者連續(xù)入住3天的賓客等等。二、接待規(guī)格VIP1級：董事總經理，總經理，副總經理，房務總監(jiān)，銷售總監(jiān)，前廳經理和大堂副理負責接待VIP2級：副總經理，房務總監(jiān)，銷售總監(jiān)，前廳經理和大堂副理負責接待VIP3級：前廳經理和大堂副理和前臺主管負責接待。項目實訓酒店客房服務禮儀綜合實訓一、實訓目的：熟悉酒店客房接待服務的禮儀規(guī)范知識，能通過實訓具備客房接待禮儀的實操技能。二、實訓步驟：回顧酒店客房部各崗位接待禮儀規(guī)范，提煉知識要點以課堂小組為單位進行客房服務禮儀模擬場景的演練項目組互評，教師綜合點評，指出每個小組的優(yōu)缺點，對不驅動法進行修正演練。三、實訓內容（一）房務中線電話服務禮儀實訓實訓內容操作標準實訓要求房務中心接聽賓客來電準備充分及時接聽禮貌問候詢問事宜記錄要點回應需求禮貌結束做好接聽電話準備，手邊有紙筆進行電話要點記錄電話鈴響三聲內接起電話報出部門名稱，主動清晰地詢問客人詢問客人來電事宜，主動表示愿意提供服務的意愿記錄來電要點尤其是客房號積極予以回應，對無法滿足的要求表示歉意以客人道別后等賓客掛斷電話后結束電話（二）客房服務員進房服務禮儀實訓實訓內容操作標準實訓要求客房服務員進房服務禮儀禮貌敲門、自報家門、進入客房、征詢意見、禮貌退出力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門用中英文“你好，客房服務員\housekeeper”聽到客人肯定地回答或者確定房內無人時方可進入如果賓客在房間，征詢同意后方可進房間整理高效完成整理工作，禮貌致歉，退出房門項目三：餐飲部服務禮儀學習目標：知識目標：了解酒店餐飲部對客服務的禮儀規(guī)范。能力目標：掌握餐飲部各崗位對客服務禮儀實操。素質目標：能運用餐飲禮儀知識為客人提供優(yōu)質服務。形象目標：樹立良好的酒店餐飲服務人員形象案例導入：一天，某酒店中餐廳來了一位40歲左右的中年男子，迎賓員立即上前問好：“歡迎光臨，蔡先生，中午好，就您一個人嗎？”中年男子微笑著對迎賓員說：“小王好啊，就我一個人，今天為我準備了什么好吃的？”小王立即回答：“蔡先生，今天中午有您最喜歡吃的烙饃卷田螺肉，我們知道您胃不好，特意為您準備了您愛喝的蘿卜養(yǎng)胃羹。”蔡先生一聽特別高興：“好呀，謝謝你了?！庇猛晡顼埡螅⊥鯇⒉滔壬偷搅穗娞菘?，并禮貌地問蔡先生上幾樓，得知樓層后，為蔡先生按下樓層按鈕，微笑著將蔡先生送上電梯，向蔡先生告別后，又回到緊張的工作崗位。但是小王心里惦記這一件事：蔡先生很少住客房，一般用晚餐就走，這兩年在酒店的餐飲消費差不多有幾十萬元，對于這樣一位客人，酒店應該提供VIP服務，而他現(xiàn)在住的是酒店最普通的樓層三樓，這是酒店工作上的失誤。小王立即通過主管打電話給營銷部經查實，酒店總服務臺沒有該客人的客史檔案，加之這幾天住宿緊張，就安排客人在普通樓層，小王又打電話給蔡先生征求他的意見，蔡先生表示感謝，并表示不想給酒店添麻煩，住到第二天上午就離開。但是小王沒有放棄努力，她將一盤精美的水果送到蔡先生房間，并再次詢問蔡先生第二天的飲食安排。這使蔡先生非常感動，后來一直入住該酒店。而迎賓員小王在蔡先生離開酒店后，立即將整理好的蔡先生客史檔案交到總臺，由總臺通知酒吧和其他部門，讓酒店從門童到內勤人員都知道蔡先生——這位從對酒店滿意發(fā)展到對酒店忠誠的顧客。分析提示：餐飲部是酒店對客服務的主要部門之一，也是服務人員與賓客相處時間最長，距離最近，服務程序最復雜，服務細節(jié)最多的部門。餐飲服務人員必須以良好的儀容儀表，彬彬有禮的待客之道及嫻熟的技巧為賓客提供服務，從而樹立酒店良好的品牌形象。一、餐飲部員工的素質要求良好的職業(yè)形象高度的敬業(yè)精神強烈的服務意識嫻熟的業(yè)務技能規(guī)范的服務禮節(jié)二、餐飲部各崗位員工的禮儀規(guī)范一、迎賓員服務禮儀1.崗位職責定位賓客進入餐廳遇到的第一位服務員，迎賓員要積極主動，回答客人提問要熱情親切，使客人一進入餐廳就感到受到尊重和歡迎，從而留下美好的印象。2.迎送賓客服務迎候準備微笑問候禮貌道別雨具服務3.領位服務禮儀領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。二、訂餐員服務禮儀1.崗位職責定位賓客在酒店餐廳用餐消費的引導者和協(xié)助者。訂餐員應尊重客人的消費需求，為客人安排用餐的各項事宜。2.預訂服務禮儀電話預定現(xiàn)場預訂確認預訂三、中餐臺面服務禮儀1.崗位職責定位中餐臺面服務員提供的服務貫穿于賓客用餐的始終，對賓客是否享受到酒店專業(yè)的，高規(guī)格的禮貌的用餐服務發(fā)揮重要作用，中餐臺面服務員應高度重視自身和服務班組的個人儀容儀表形象，講究服務禮節(jié)，完善餐前準備服務，席間用餐服務和餐后送別服務等環(huán)節(jié)的服務細節(jié)。2.臺面服務人員禮儀

臺面人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、西餐臺面服務禮儀1.崗位職責定位2.餐前服務禮儀（1）認真參加班前會，了解賓客訂餐用餐情況（2）按照酒店要求進行西餐擺臺，檢查工作區(qū)域內用餐物品的完備程度，更換破損餐具（3）開餐前20分鐘，在負責區(qū)域迎接賓客（4）賓客到來時，面帶微笑，主動問候，拉椅讓座（5）為賓客提供點菜服務3.席間服務禮儀及時上菜：20分鐘內上第一道菜，90分鐘內全部上齊上菜服務：上菜一律用托盤餐具服務：及時更換餐具臺面整理：注意臺面的整潔4.買單服務買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。五、宴會服務禮儀1、餐前準備：

(1).參加班前會，了解宴會的具體任務，使服務工作做到“九知”“四了解”?！熬胖奔粗鱿鐣藬?shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。(2).做好準備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。(3).進行自查，檢查個人儀表儀容，復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔；接受領班檢查。(4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒(按斟酒要求)；準備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。2、餐中服務：

(1).迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務，領至宴會廳，值臺員應面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應握衣領，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜)，并用手勢示意：“您請坐”。(2).賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐(領導)：中午(晚上)好，歡迎光臨本店，我是×號服務員，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快，謝謝!”(3).撤花瓶(席位簽)，為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側開始順時針轉，撤去冷菜的保鮮膜(用服務夾操作)；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，(上特殊的手剝菜時，應再跟一次)，并及時收回。送香巾時，要從客人右側提供服務，并說：“請用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。(4).斟酒服務：按斟酒服務規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應注意隨時添酒，不使杯空。(5).上菜服務：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要重點介紹“各位來賓，這是本店特色菜ХХ，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。六、傳菜服務禮儀（1）上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

（2）端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

（3）撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。七、酒吧服務禮儀1.崗位職責定位2.酒吧服務禮儀上崗前對儀容儀表自我檢查，做到精神飽滿，面帶微笑賓客來臨時，禮貌相待，笑臉相迎，親切問候，引導入座雙手遞送酒單，進行酒水點單服務上酒水飲品時從客人右側上，輕拿輕放賓客有需求時，及時回應賓客離開時，送至酒吧門口，并熱情歡迎再次光臨3.調酒服務禮儀賓客來到吧臺前，應主動微笑問好為賓客調制各種飲品時，尊重賓客的選擇，根據(jù)規(guī)范操作，面向賓客以示尊重記住酒吧常客的愛好，提供賓客喜愛的飲品，與賓客保持交往距離不要旁聽或者打斷賓客之間的談話保持站姿服務，不要斜靠或者手臂支撐吧臺等姿勢賓客離去時，熱情道別，歡迎下次再來知識拓展各式西餐服務禮儀（一）法式西餐正餐服務（二）俄式西餐正餐服務（三）英式西餐正餐服務（四）美式西餐正餐服務項目實訓實訓一：中餐廳服務禮儀實訓一、實訓目的熟悉酒店中餐廳接待賓客的整體流程，掌握中餐廳服務賓客各個環(huán)節(jié)的規(guī)范禮儀，能進行實際操作。二、實訓步驟回顧酒店餐廳部各崗位接待禮儀規(guī)范，提煉知識要點以課堂小組為單位進行餐廳服務禮儀模擬場景的演練項目組互評，教師綜合點評，指出每個小組的優(yōu)缺點，對不足地方進行修正演練。實訓內容電話訂餐、現(xiàn)場預訂、迎接賓客、引導賓客入座、中餐臺面餐前準備、席間臺面服務、結算送別服務、迎賓員送別項目四：會展服務禮儀學習目標：知識目標：了解酒店會展服務的禮儀規(guī)范。能力目標：掌握酒店會展服務各環(huán)節(jié)禮儀實操。素質目標：能運用會展禮儀知識為客人提供優(yōu)質服務。形象目標：樹立良好的酒店會展整體形象。案例導入：在10年會議服務工作中，讓瑪麗印象最深的是APEC期間她為江主席提供的VIP貴賓休息廳服務。那是在酒店一樓的VIP貴賓休息廳，APEC大型晚宴結束后各國領導人都在七樓觀看焰火表演，江主席因為臨時有事提前到一樓貴賓休息廳和其他幾位領導談工作。見到江主席，瑪麗心情十分激動，能為江主席服務對瑪麗來說既興奮又緊張，由于事前她主動與江主席的警衛(wèi)員溝通過，于是她端上江主席愛喝的茶并送上毛巾，這時她注意到一個細節(jié)，就是江主席坐下后會時不時的扶一下自己的腰，她馬上意識到大概是江主席做的時間太久而導致不適。她馬上設法拿來靠墊放在江主席背后，江主席會心一笑，還用上海話對她說了句“謝謝儂”。雖然只是一個短暫的個性化服務，但是卻讓江主席深切感受到酒店服務的細致與周到。分析提示：會展服務是隨著社會經濟發(fā)展而逐漸壯大起來的酒店服務功能，這需要酒店具備相當完備的會議接待服務功能和設施設備，對應滿足國際國內會議的高標準要求，同時對會展服務也提出了更高的要求。每一個會展服務人員的禮儀素養(yǎng)都將體現(xiàn)酒店行業(yè)的整體形象，在大型國際性會展中體現(xiàn)的甚至是國家形象。一、會展禮儀服務工作整體要求準備充分熱情周到禮貌先行按章辦事保守秘密二、會展服務工裝禮儀規(guī)范會前準備服務禮儀會議期間服務禮儀貴賓休息室服務禮儀會后服務禮儀迎候賓客服務會場現(xiàn)場服務會場整理服務儀式禮儀服務收尾工作服務工作準備工作送客服務禮儀會場清潔禮儀處理會議文件其他服務禮儀會議接待籌備會場布置會議禮儀服務設計會議服務禮儀基本流程圖會議禮儀服務設計會場布置會議禮儀服務設計會場布置會議禮儀服務設計會場布置會議禮儀服務設計一、會前準備服務禮儀（一）會議接待籌備禮儀會議專員與會務組保持聯(lián)系，全面掌握賓客信息想會務組提供酒店及酒店所在地區(qū)資料，交通方式，最新交通時刻表制定賓客抵達接站計劃制定備選方案對于會務邀請?zhí)厥饪腿?，制定VIP預案（二）會場布置禮儀規(guī)范1.按會務組要求進行會場桌椅布置（1）桌椅擺放形式①劇院式劇院式的擺放方式與電影院基本相同(見下圖)，正前方是主席臺，面向主席臺的是一排排的觀眾(聽眾)席，觀眾席座位前一般不設桌子。劇院式的布置適合于例會和大型代表會等不需要書寫和記錄的會議類型。②課堂式課堂式與劇院式相似，不同的是課堂式的座位前方會擺放桌子以方便參會人員書寫。也有一些劇院式會議廳采用座椅邊隱蔽式或折疊式寫字臺為參會者提供方便，我們把這種形式的布置也歸于課堂式。課堂式的布置適合用于專業(yè)學術機構舉辦的、具有培訓性質的會議。③宴會式宴會式是由大網(wǎng)桌組成，每個圓桌可坐5～12人。宴會式布置一般用于中餐宴會和培訓會議。在培訓性會議中，每個圓桌只會安排6人左右就座，這樣有利于同桌人的互動和交流。④雞尾酒式雞尾酒式的布置比較靈活，沒有一個固定的模式。雞尾酒會一般不安排或僅安排少量座位，大家拿取食物后可自由走動交流。雞尾酒式場地布置所能容納的人數(shù)僅次于劇院式。⑤U形U形是指會議桌擺設成一面開口的U字形狀，椅子放置在U字形辦公桌周圍；如需投影，投影機可以放在U形的開口處。相對于同一面積的會議室，這種形式的擺式所能容納的人數(shù)最少。U形布置一般適合小型的、討論型的會議。⑥董事會形董事會形也稱為中空形(見下圖)，會議桌擺成一個封閉的“口”字形狀，椅子放置在“口”的外圍。董事會形一般也只是用于小型的會議。U型桌形擺設董事型桌形擺設回型式桌形擺設雞尾酒會桌形擺設劇院式桌形擺設課桌式桌形擺設魚骨型桌形擺設圓桌式桌形擺設（2）主席臺桌椅布置禮儀規(guī)范主席臺桌椅選用有扶手的座椅，主席位處于會場和主席臺正中央，雙主席位時，在主席臺中心線兩側各布置一個主席位。（3）桌椅布草禮儀規(guī)范長短適宜。不露桌角，不拖地椅套顏色與臺布、臺裙質地顏色相協(xié)調2.會議臺面布置禮儀規(guī)范（1）會議標志物品布置禮儀規(guī)范開會前半小時，按會務組要求擺放席卡注意主席臺席卡的擺放順序席卡應雙面打?。?）臺面記錄物品布置便箋整齊，無破損，數(shù)量夠用筆尖朝上，筆的標簽面向客人（3）臺面茶點物品布置（4）臺面裝飾物品布置②1cm3cm1cm5cm①⑤④⑥③45°°①便箋②筆③礦泉水④水杯⑤蓋杯⑥毛巾臺面物品擺放示意圖主席臺花臺布置實例小規(guī)模會務花臺布置實例3.會場環(huán)境布置禮儀規(guī)范整潔干凈，安靜隔音，光線柔和，照明適宜，空氣新鮮，溫度適宜，有良好的裝飾效果4.設備使用禮儀規(guī)范設備齊全，保障安全，清潔干凈，擺放有序，專人保管，指導使用5.會議場外布置禮儀規(guī)范擺放好指示牌，歡迎牌，會場席位示意圖及會議簽到臺（三）會議禮儀服務規(guī)范設計（四）會前檢查督促禮儀規(guī)范簽到臺與迎賓示意圖二、會議期間服務禮儀1.迎接賓客服務禮儀會議開始前20分鐘就位，酒店迎賓服務人員著傳統(tǒng)禮儀服裝，列隊在會場門口迎接賓客，精神飽滿，面帶微笑。2.會場現(xiàn)場服務禮儀（1）引導入席服務禮儀動作標準，態(tài)度和藹，語音親切，反應靈活（2）禮花佩戴服務禮儀（3）引導發(fā)言嘉賓禮儀（4）會場茶水服務禮儀倒水、續(xù)水服務無聲、輕聲服務合理有效服務3.會場整理服務禮儀三、貴賓休息室服務禮儀1.準備工作2.服務工作3.收尾工作四、會后服務禮儀1.送客服務禮儀2.會場清潔禮儀3.處理會議文件4.其他服務禮儀知識拓展會場儀式禮儀服務（一）頒獎儀式服務禮儀規(guī)范一般情況下：1.首先由導位把授獎人領上臺。2.禮儀小姐用托盤托住獎品上臺（注：手臂與側腰大約是一拳的距離，端托盤時，大拇指是露在托盤外面的。）3.由導位再把頒獎人引導上臺。4.禮儀小姐雙手遞承且鞠躬讓頒獎人接過獎杯或證書。（注：向前微躬15度把獎杯或證書遞給頒獎人）5.禮儀小姐先下臺。6.等頒獎人和受獎人拍照留念后，導位分別把頒獎人和授獎人引導回位。（二）剪彩儀式服務禮儀規(guī)范主持人宣布正式剪彩之后，剪彩者應在禮儀小姐引導下，步履穩(wěn)健走向剪彩位置，如有幾位剪彩者時，應讓中間主剪者走在前面，其他剪彩者緊隨其后走向自己的剪彩位置。主席臺上的人員一般要尾隨至剪彩者之后1～2米處站立。當禮儀小姐用托盤呈上白手套、新剪刀時，剪彩者可用微笑表示謝意并隨即接過手套和剪刀。剪彩前要向手拉緞帶的禮儀小姐點頭示意，然后，全神貫注、表情莊重地將緞帶一刀兩斷；如幾位剪彩者共同剪彩，則要協(xié)調行動，處在外端的剪彩者應用眼睛余光注視處于中間位置的剪彩者的動作，力爭同時剪斷彩帶。同時，還應和禮儀小姐配合，注意讓彩球落于托盤內。剪彩者在放下剪刀之后，應轉身向四周的人們鼓掌致意，并與主人進行禮節(jié)性的談話，然后在禮儀小姐引導下退場。（三）簽字儀式服務禮儀規(guī)范1)

簽字儀式開始后，服務員應站在兩邊恭候，備好香檳酒，照應其他參簽人員就位，端上香檳酒2)

當簽字人員簽字完畢，互相站起握手交換文本時，服務員應及時上香檳酒，整理簽字臺面撤除簽字椅，鼓掌表示祝賀3)

簽字完畢后，兩名服務員分上香檳酒應先雙方簽字人員，后從桌后站立者依次分上，中間開始向兩邊，兩邊向中間，從左向右，從右向左。4）

雙方簽字完畢，服務員將放有香檳酒杯的托盤，分別端至雙方簽字人員面前，請其端取，然后從兩邊為參簽人員依次上酒，從桌后站立的參簽者中間開始向兩邊依次分上，請參簽人員端取，按先賓后主原則，分別向參簽人員上酒。（四）會見儀式服務禮儀規(guī)范項目訓練會展接待服務禮儀實訓一、實訓目的熟悉酒店會展接待服務禮儀規(guī)范知識，通過實訓具備會展接待服務禮儀的實操技能。二、實訓步驟回顧會展接待服務禮儀規(guī)范，提煉知識要點以課堂小組為單位進行會展接待服務禮儀模擬場景的演練項目組互評，教師綜合點評，指出每個小組的優(yōu)缺點，對不足地方進行修正演練。三、實訓內容（一）根據(jù)教師提供的會展案例，由課程小組進行案例需求分析，對應需求選擇合適的會展場地布置形式，畫出會展場地布置示意圖。（二）進行會展布置實訓內容操作要求實訓要求會展臺面布置鋪設臺布、臺裙擺放便箋、筆擺放茶具用品擺放毛巾擺放茶點臺夾將裙圍固定好，長短適宜、剛好落地、不露桌角，不拖地；按示意圖進行臺面布置②1cm3cm1cm5cm①⑤④⑥③45°°①便箋②筆③礦泉水④水杯⑤蓋杯⑥毛巾（三）進行會展禮儀服務項目實訓實訓內容操作標準實訓要求會展頒獎禮儀服務準備頒獎引導獲獎人邀請頒獎人引導退場用托盤裝獲獎證書、獎品，在頒獎時，于頒獎臺上一字排開在主持人宣布獲獎人名單后，引導獲獎人上臺