中福在線銷售廳經(jīng)營管理實務(wù)【經(jīng)典之作-】

中福在線銷售廳

經(jīng)營管理實務(wù)

中彩中心市場四部2009年4月培訓(xùn)內(nèi)容一、銷售廳經(jīng)理的主要職責(zé)和權(quán)限二、內(nèi)務(wù)管理三、彩民管理四、經(jīng)營管理五、市場營銷與宣傳

六、應(yīng)急事態(tài)處理與對外公共關(guān)系七、籌建時與運營中應(yīng)著重的事務(wù)一、銷售廳經(jīng)理的主要職責(zé)和權(quán)限銷售廳經(jīng)理主要職責(zé)和權(quán)限

是勞心而非勞力者是人才而非人手是既管又理的人是銷售廳業(yè)績興衰的關(guān)鍵人調(diào)和各方關(guān)系的人主管是勞心而非勞力者—— 主管是運用其智慧，發(fā)掘潛在問題，進而深入分析，并提出解決問題對策的人。主管是人才而非人手—— 銷售廳的強弱應(yīng)是各類人才（運用腦力去管理部屬的人）是否多而全，并不是人手（依照上司旨意辦事的人）多，人多只是勢眾，但不一定能成事。銷售廳經(jīng)理主要職責(zé)和權(quán)限

主管不是主官—— 主管不是做官，而是引導(dǎo)下屬把事做好，所以主管并非事必躬親。主管是既管又理的人—— 主管不能憑借其權(quán)威，頤指氣使、管教的管理方式，主管應(yīng)講理、注意理性和身教的方式管理員工，所以主管要講求合理、合法、合情。銷售廳經(jīng)理主要職責(zé)和權(quán)限

“管”與“理”“管”管人、管物、管財、管事1、條理；2、整理；3、理順；4、打理?！袄怼惫苁?、管正、管住、管緊、管嚴(yán)勞心——重在用“心”。如何研究、探索、總結(jié)、實施。人才而非人手——是“將”而非“兵”。重在調(diào)遣、調(diào)派、協(xié)調(diào)，而非事事親力親為。銷售廳經(jīng)營的關(guān)鍵人物——大廳形象的代表。管又理——“管”為管事、人、物。管束、管正、管住、管緊、管嚴(yán)；“理”為理順、條理、整理。銷售廳經(jīng)理角色特點特點1:對外協(xié)調(diào)，對上溝通；對客服務(wù)，對內(nèi)管理；特點2：人、事、物都管；既有日常事務(wù)性管理，又有每周、月周期性、總結(jié)性的事務(wù)管理，涉及既有直接的服務(wù)人員，又有配套服務(wù)人員，既管直接服務(wù)的事務(wù)，又管配套服務(wù)的管理；特點3：既要管理人，又受人管；既是具體事務(wù)的管理者，又是決策的參與者和執(zhí)行者；特點4：既是溝通者，又是協(xié)調(diào)者。

銷售廳經(jīng)理角色特點－對立統(tǒng)一

全面負責(zé)銷售廳的經(jīng)營管理工作。協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理有效的運行機制。掌握市場的發(fā)展變化情況，及時向上級主管部門提出合理化建議。負責(zé)工作人員的培養(yǎng)和使用，提高銷售廳工作人員的業(yè)務(wù)技能水平。主持或安排召開每日例會、每周一高級管理人員工作例會或部門主管會議及每月一次的全體員工大會。做好與上級主管部門溝通協(xié)調(diào)工作；及時與地市福彩中心溝通信息，做到上情下達，下情上傳；處理好對外關(guān)系。

銷售廳經(jīng)理職責(zé)

做好公關(guān)協(xié)調(diào)工作，同相關(guān)政府部門建立良好的關(guān)系。檢查、監(jiān)督員工的考勤、考核工作。及時妥善處理各類突發(fā)事件。負責(zé)銷售廳的安全、保衛(wèi)和消防工作。定期向地市彩票中心反饋銷售廳的運行和管理情況。

銷售廳經(jīng)理職責(zé)

１、日常銷售廳內(nèi)的管理－主持例會、擴大會等，做好日常督導(dǎo)與平常管理工作；－服務(wù)人員的工作調(diào)配權(quán)、考核權(quán)（區(qū)域與人員調(diào)配、分工考核）；－設(shè)備與物品的管理權(quán)；－服務(wù)的組織與跟進、督促；服務(wù)的培訓(xùn)；－提出合理化建議。２、溝通彩民，發(fā)掘新的彩民群體，掌握信息

銷售廳經(jīng)理主要工作

銷售廳經(jīng)理主要工作３、執(zhí)行上級的經(jīng)營決策，做好上下溝通、協(xié)調(diào)４、制訂并呈報（制度、報告、計劃等）５、實施促銷計劃，穩(wěn)定、提高銷售業(yè)績６、定期或不定期進行服務(wù)素質(zhì)提高培訓(xùn)和相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)

常見的不足經(jīng)驗較多但理論知識不強；操作技能高于管理技能，綜合素質(zhì)不高；由于學(xué)力、學(xué)歷、自我教育等不夠，工作視角、知識視野等往往存在缺陷；三重三輕：重經(jīng)驗、重感覺、重具體，缺乏綜合分析、總結(jié)、提升的能力；雖實踐經(jīng)驗較多而缺乏理論的指導(dǎo)與提升，停留在經(jīng)驗型的低層次管理水平。1、樹立良好的敬業(yè)精神與職業(yè)道德2、加強行業(yè)知識的學(xué)習(xí)和技巧、技術(shù)的鉆研3、重視失敗、失誤的反省與成功經(jīng)驗的積累、分析4、不要冷卻自己的工作激情5、避免獨斷專行6、避免單純憑直覺與經(jīng)驗做事，要提高管理理論素養(yǎng)7、了解自身的強項與弱點8、培養(yǎng)自己的事業(yè)成就感9、加強第二專長的培養(yǎng)改進不足之道二、銷售廳內(nèi)務(wù)管理溝通與協(xié)調(diào)1、“聽”―有效準(zhǔn)確的傾聽傾聽員工的意見，收集信息2、給員工創(chuàng)造一種輕松、和諧的氣氛―讓員工覺得這是上司在征詢我的意見，邀我參與，這是他信任我，相信我能做好。3、建立信任―從平常就努力建立信用，提高雙方的信任度，使管理者可以接納下屬內(nèi)心各種真實的想法，讓員工感到什么話都敢跟你說4、不要向你的下屬們表露太多感情

―平等對待你的下屬，把個人的喜好拋開，是理智和正確的領(lǐng)導(dǎo)方式。5、善溝通，會協(xié)調(diào)

布置工作或與個別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么，即使有時員工的意見并不正確，也應(yīng)讓他把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。應(yīng)意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。講究溝通技巧，重視語言的力量。溝通與協(xié)調(diào)１、學(xué)會抓大放?。病⑦\用壓力管理與激勵管理（1）協(xié)助下屬發(fā)現(xiàn)問題；（2）設(shè)定下屬的角色，提供明確的職責(zé)和目標(biāo)；（3）明確指導(dǎo)下屬并產(chǎn)生行動計劃；（4）多數(shù)情況下以溝通來解決問題和控制；（5）明確告知所期望的工作標(biāo)準(zhǔn)，及時跟蹤反饋；（6）領(lǐng)導(dǎo)下屬，要懂得恩威并施；增強影響力、號召力，有效提高工作效率。如何用好你的領(lǐng)班？如何開好會議？１、開會前，先問你自己：是否已經(jīng)準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容；不要泛泛而談、不著邊際內(nèi)容空洞。２、會前要學(xué)會先整理出：（１）最近出現(xiàn)的工作上的問題點；（２）哪些該先說的，哪些放在后邊討論的，哪些要重點講，哪些人或事可以點到為止，或者需要私底再個別溝通的？（３）注意點：既要重內(nèi)容，也要注意說的方式；既要注重效果，也要顧及后果。強調(diào)：對事不對人，團隊重于個人。經(jīng)理形象與個人權(quán)威的樹立1、以權(quán)服人，人心未盡服；以德服人，人心服；2、處理與員工及事業(yè)利益相關(guān)的事多宜公開、待人公正，處事公平”對上溝通，對下協(xié)調(diào)，內(nèi)強管理，外樹形象

如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威？“管”與“理”1、建立共識――班組會、個別談話；2、溝通/協(xié)調(diào)/忍讓/合作――“世事洞明皆學(xué)問，人情練達即文章”；

3、了解/發(fā)揮部屬的主動性和激情；“管”與“理”4、相互配合/同心協(xié)力/向心力（1）善于傾聽下屬的感受――以愛心去經(jīng)營銷售廳，管理員工；（2）平等交流――以積極的心態(tài)、平等的態(tài)度、關(guān)愛的語言與員工交流，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氛圍；（3）設(shè)身處地――凡事為他人著想，站在他人的立場上思考。當(dāng)你是一名下屬時，應(yīng)該多考慮上級的難處，給上級多一些同情和理解；當(dāng)你是上級時，多考慮一下下級完成工作的難度，給下級一些應(yīng)有的相關(guān)支持。（4）敢于為大家爭取合理的權(quán)益――需要多考慮下屬的利益，多一些支持和鼓勵。“管”與“理”5、培養(yǎng)/激勵（1）歡迎合理化建議，可行則納――歡迎下屬提出新點子，并盡可能付諸實行

案例：電腦彩票員工陳素榮與技術(shù)主管黃斌國等對提高電腦彩票的合理化建議（2）令行禁止，言出必踐――紀(jì)律與制度面前人人平等，培養(yǎng)管理威信與制度的嚴(yán)肅性、權(quán)威性（3）善于傾聽下屬的感受――善“聽”既是態(tài)度，又是管理技巧和方法

案例：迎春茶話會上員工們的群策群言“管”與“理”（4）對員工好的行為給予贊賞――培養(yǎng)好風(fēng)氣，創(chuàng)造管理良性循環(huán)（5）提供工作表現(xiàn)好壞的反饋――正激勵與負激勵，獎勤罰懶

案例：本銷售廳設(shè)立的獎勵基金與每月考核評估制度（6）激勵下屬主動解決問題和完成任務(wù)，并承諾與下屬共擔(dān)責(zé)任――

工作就意味著責(zé)任。在這個世界上，沒有不需承擔(dān)責(zé)任的工作，相反，你的職位越高、權(quán)利越大，你肩負的責(zé)任就越重。責(zé)任是簡單而無價的。千萬不要利用自己的功績或手中的權(quán)利來掩飾錯誤，從而忘卻自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

關(guān)于“管”與“理”的幾點建議1.運用權(quán)力要注意：有理、有利、有節(jié)！2.咄咄逼人與“順我者昌，逆我者亡”的強權(quán)意識，久之必形成“孤家寡人”、“眾叛親離”的后果；3.將工作分配給最適合的個人和團隊――知人還要善任，合適的人做合適的事；4.有效利用擁有你所不具備的知識的專家――老彩民們、省、市福彩中心等領(lǐng)導(dǎo)都是行業(yè)專家；應(yīng)該,,,,,關(guān)于“管”與“理”的幾點建議5.要用最合適的人而非最好的人；6.言傳身教/誠心7.嚴(yán)格要求自己8.公眾前表揚/私下處理過失9.多表揚/少斥責(zé)10.靈活運用獎懲制度關(guān)于“管”與“理”的幾點建議11.支持和贊美下屬的態(tài)度、熱誠和進步12.由管理者做管理決定與成績評估，繼續(xù)指導(dǎo)任務(wù)的完成13.明確告知下屬希望他們自己發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的錯誤14.允許下屬承擔(dān)風(fēng)險和進行變革

關(guān)于“管”與“理”的心得體會學(xué)會制怒，就學(xué)會控制沖動；不想已短，只論人錯，則處處難和人相處，多省已過，以和為貴，則以寬容人與事皆多贏管理與被管理的過程中，難免會遇到被有理的與無理的責(zé)怪甚至責(zé)罵；難免會遇到委屈甚至冤曲；難免會遇到不甚公平甚至很不公平的時候，有就難免會有“怒從心里起，惡向膽邊生”此時“制怒”就尤其重要。總要記?。骸靶〔蝗虅t亂大謀”“忍”－－是心頭一把刀！在你憤怒而想行動時，千萬告訴自己：等明天再想更有利的方式，好漢不吃眼前虧！關(guān)于“管”與“理”的心得體會學(xué)會觀察－－領(lǐng)悟“世事洞明皆學(xué)問”細心觀察你身邊的屬下員工：龍生九子，各不相同！品性各異，工作的方式、效果、領(lǐng)悟能力等各不相同；指導(dǎo)時，要學(xué)會因材施教；督導(dǎo)時，要因時因地，做適時適時的調(diào)教和適度的壓力管理。處理人與事：公平、公開、公正人不畏我能，畏我廉；人不畏我權(quán)，畏我公！三、彩民管理

通過調(diào)查分析，進行彩民開發(fā)、彩民服務(wù)、彩民促銷、彩民維護并促進彩民價值的提升。什么是彩民管理？彩民管理調(diào)查管理開發(fā)管理服務(wù)管理促銷管理彩民管理信息管理彩民管理一、彩民調(diào)查管理

對目標(biāo)彩民進行分析，迅速了解彩民需求，及時掌握彩民信息

二、彩民開發(fā)管理

營銷人員的首要任務(wù)是開發(fā)準(zhǔn)彩民，通過多種方法尋找準(zhǔn)彩民，并對準(zhǔn)彩民進行消費能力、消費脾性、消費額等進行分析，使用一定的方法，使?jié)撛诓拭癯蔀楝F(xiàn)實彩民，更重要的是使大彩民成為優(yōu)先、重點照顧的彩民。

三、彩民信息管理

彩民信息管理是彩民管理的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，包括彩民信息的搜集、處理和保存。建立完善的彩民管理系統(tǒng)，對于酒店擴大市場占有率、提高營銷效率、與彩民建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，都具有重要意義。運用彩民信息，區(qū)分準(zhǔn)彩民、新彩民和老彩民，區(qū)分大彩民和一般彩民，并實施不同的市場營銷策略，進行彩民關(guān)系管理。

彩民管理 四、彩民服務(wù)管理

彩民服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造彩民需求，以實現(xiàn)彩民滿意為目的。優(yōu)質(zhì)的彩民服務(wù)管理能最大限度地使彩民滿意，使銷售廳能在市場競爭中贏得優(yōu)勢。彩民管理

五、彩民促銷管理促銷定義和作用：營銷人員將有關(guān)產(chǎn)品信息通過各種方式傳遞給彩民，提供產(chǎn)品情報、增加消費需求、突出產(chǎn)品特點，促進其了解、信賴并使用產(chǎn)品及服務(wù)，以達到穩(wěn)定市場銷售，擴大市場份額，增加產(chǎn)品價值，發(fā)展新彩民，培養(yǎng)強化彩民忠誠度的目的。促銷的實質(zhì)：營銷人員與彩民之間進行有效的信息溝通，這種信息溝通可以通過廣告、人員推銷、營業(yè)推廣和公共關(guān)系四種方法來實現(xiàn)。促銷管理：通過科學(xué)的促銷分析方法進行全面的策劃，選擇合理的促銷方式和適當(dāng)?shù)臅r機，對這種信息溝通進行計劃與控制，以使信息傳播得更加準(zhǔn)確與快捷彩民管理彩民的積累 彩民是一個一個積累的，如果總是覺得走了一個還有另外一個，那么小生意就永遠都是小生意，甚至在有一天會變成沒有生意。只有服務(wù)好每一個彩民，帶給每個彩民好的心理感受，彩民才會留住，這樣的生意才能夠細水長流。 彩民積累的另一個重要含義：大彩民有大彩民的價值，小彩民有小彩民的價值；不要存在重大輕小的觀念。 重視平時的感情溝通的“人情積累”，重視長期的新老彩民的開發(fā)積累，重視有理有節(jié)有利的管理積累。 一切皆有可能——擴大你的同事關(guān)系圈、朋友圈、彩民圈。 心得：積累來自于平時的感情投入和用心溝通彩民管理 彩民在于積累，服務(wù)尤為重要，怎樣才能吸引彩民成為回頭客？想辦法讓彩民在接觸你的那一刻開始就保持非常好的心理感受，最后讓他們心甘情愿接受你的服務(wù)，而且下次還會來光顧你，并且還會告訴他認識的人你的服務(wù)好。越挑剔的彩民往往能幫助銷售廳得到更多提高，不過要學(xué)會對彩民的情緒進行區(qū)分，敏銳判斷他們究竟是想滿足什么愿望，而作出相應(yīng)的對答。有時對彩民語句中流露出的細節(jié)加以關(guān)注，可能會收到事半功倍的效果。天使和魔鬼往往都隱身于細節(jié)。正所謂“小處不可隨便”，大行兼顧細謹(jǐn)，才是制勝的要訣。不斷從你和其他人所犯的錯誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。彩民管理

了解彩民與建立彩民關(guān)系――把思考力用在彩民身上彩民在想什么？要什么？我能為他（們）做些什么？彩民的需求能給銷售廳帶來什么？服務(wù)過程中需要關(guān)注以下細節(jié)：彩民的喜好和投注習(xí)慣彩民喜歡玩什么游戲、為什么會喜歡這種游戲、經(jīng)常來的老彩民有什么個人愛好、當(dāng)?shù)夭拭裼惺裁刺攸c、彩民有哪些投注習(xí)慣。彩民管理彩民管理將彩民分級大廳的彩民大致可分為：普通彩民與中級彩民、大彩民如何建立與彩民的關(guān)系？利用巡視、送茶水等機會，從相互探討投注技巧等入手，盡一切可能與彩民建立較好的關(guān)系如何更好地保持？保持互動：技巧探討互動、感情互動平時的電話聯(lián)系，節(jié)日時的短訊問候，特定活動的邀請，建立彩民檔案，過年送“?！?、生日送祝福。其他彩民推廣措施 如何發(fā)現(xiàn)并建立彩民的關(guān)系？評估彩民價值實行重點彩民重點管理重點管理有技巧 如何將潛在彩民變成彩民，對于營銷人員來說至關(guān)重要。因為不管你擁有多少好的潛在彩民，如果不能將新增加的潛在彩民轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實彩民，你的努力就顯得失色了。

培養(yǎng)忠誠的彩民彩民管理 彩民不滿所帶來的損失直接的彩民數(shù)量損失銷售廳的形象損失間接的負面宣傳損失營銷需要克服的困難增加與宣傳成本的損失 彩民流失原因分析服務(wù)態(tài)度與服務(wù)語言機臺的安排的不妥解釋溝通方式的不妥時間、場合與人員身份的不妥其他原因彩民管理 彩民關(guān)系的溝通技巧要多找機會與彩民就投注技巧做不超過10分鐘的探討每天至少要與重要的客人有一次溝通，并讓每一次溝通都能多多少少收集到有用的信息，或者讓他感受到：受到大廳的重視提供服務(wù)其實是為了留彩民的心也可以向彩民的朋友了解其更多的個人信息要讓彩民理解，你向他推薦的投注技巧是其他彩民的經(jīng)驗總結(jié)；注意就事論事，千萬不要向彩民包攬所謂的“中大獎”之類的事不要為自己的錯誤找借口不要忽視彩民的反饋信息不要有意損害競爭對手的聲譽彩民管理不同類型彩民的溝通與處理技巧面對性格孤僻的彩民面對性情爆燥的彩民面對很黏的彩民面對理解力差、非常謹(jǐn)小慎微的彩民面對愛嘮叨的彩民面對愛“霸機”的彩民面對固執(zhí)已見的彩民面對“迷失自我”的沉迷彩民四、銷售廳經(jīng)營管理經(jīng)營管理（一）如何做營業(yè)分析：1、注重營業(yè)數(shù)據(jù)的積累和對比分析既要注意每日營業(yè)情況的查詢，也要注意對每周、月、季等不同階段性營業(yè)數(shù)據(jù)的對比分析；既要做橫向比較，也要做縱向比較；重視對營業(yè)數(shù)據(jù)的積累，是營業(yè)分析的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對比－－圖表直觀對比2、收集各方面的信息作深入研究權(quán)威官方網(wǎng)站公布的相關(guān)信息行業(yè)網(wǎng)站的評論與分析文章專業(yè)報刊同行的營業(yè)情況與營銷宣傳等信息自身的相關(guān)情況不同營業(yè)時段、不同月份、季度有不同的影響經(jīng)營管理（二）營業(yè)區(qū)管理既要有側(cè)重，也要有兼顧（三）對各營業(yè)區(qū)都要花心思，以提高營業(yè)額與服務(wù)質(zhì)量為重心（四）強調(diào)每個工作人員都要加入合理化建議的積極建議者行列（五）廣告宣傳不只是在電視廣播與報刊上（六）推行全員營銷的管理理念：人人都是義務(wù)的營銷宣傳員（七）一定要力爭得到合理的營銷投入（八）不要放松自己的經(jīng)營與管理的警惕和壓力（九）不要輕視細節(jié)管理：“小處不可隨便”與“不可隨處小便”（十）經(jīng)營經(jīng)營，用心經(jīng)“嬴”（十一）服務(wù)質(zhì)量的提高永無止境－－“階級斗爭天天講”（十二）管理出效率，經(jīng)營出效益－－效率與效益來自于平時長抓不懈的努力五、市場營銷與宣傳市場營銷與宣傳--廳內(nèi)宣傳陣地的布置--應(yīng)避免的媒體廣告宣傳誤區(qū)--季節(jié)性宣傳--傳統(tǒng)節(jié)日宣傳--特定專題與促銷活動分析市場營銷與宣傳品牌宣傳與促銷宣傳促銷活動傳統(tǒng)節(jié)日宣傳專題推廣品牌形象季節(jié)性宣傳中福在線銷售廳營銷宣傳形式銷售廳廳內(nèi)宣傳廳內(nèi)陣地宣傳宣傳欄廣播標(biāo)牌掛幅、標(biāo)語、角旗、條幅機臺布置、加設(shè)宣傳物廣告贈品、物品架銷售廳內(nèi)宣傳廳面營銷的內(nèi)容大廳外部標(biāo)識（廣告牌、匾、條幅等）；內(nèi)部標(biāo)識；宣傳品及物品；服務(wù)工作人員的工服與胸卡；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督欄；服務(wù)人員的主動推介各種相關(guān)玩法、特點；廣播大獎、爆機氣氛宣傳開獎或中獎公告專題促銷及其他促銷活動銷售廳形象宣傳銷售廳形象銷售廳整體形象應(yīng)符合品牌特征公益性健康性科技性人文化整體形象色彩形式圖象紅、黃簡潔、大方雅俗共賞銷售廳形象宣傳形象統(tǒng)一言行規(guī)范愛心公益大廳的整體裝修主體色調(diào)要能與福彩的主色調(diào)協(xié)調(diào)廳內(nèi)布置的宣傳掛圖、角旗、廣告標(biāo)語所使用的色彩、徽記要規(guī)范統(tǒng)一功能區(qū)的布置與標(biāo)識牌，戶外廣告牌等服務(wù)語言要規(guī)范服務(wù)動作要規(guī)范廣播與告示要使用規(guī)范語言要突出愛心與公益銷售廳標(biāo)識牌1、明確指示銷售廳的地點；2、品牌形象建立的一個重要途徑；3、吸引彩民眼球的重要手段；4、外部標(biāo)志可以引導(dǎo)彩民前來；5、內(nèi)部標(biāo)志增強指示性，明確各功能區(qū)。銷售廳標(biāo)識牌的設(shè)立外部標(biāo)牌：

形式多種多樣，可以在門頭、門側(cè)，以燈箱或PC版或KT板等形式陳設(shè)，或在銷售場所附近街道設(shè)立明顯的指示。文字說明性標(biāo)牌：游戲規(guī)則、彩民須知投注流程、服務(wù)公約兌獎方法、獎級表銷售廳-營銷宣傳推廣物品架：1、為了方便彩民投注專門設(shè)計了文具架，可以放置：A、投注單；B、投注指南；C、鉛筆；D、橡皮；E、宣傳單。2、擺放在銷售場所的每一個桌上；3、方便彩民閱讀及使用；4、有利于品牌建設(shè)。銷售廳-營銷宣傳推廣玻璃墻:充分利用廳面向陽的或有明光的玻璃墻綜合展示開樂彩、中福在線游戲及電腦彩票的相關(guān)玩法、投注技巧等；吸引彩民投注；提示彩民投注；天花板:充分利用各中福在線、開樂彩區(qū)的天花板掛設(shè)角旗、標(biāo)語懸吊渲染氣氛的彩帶廳內(nèi)立柱：掛壁掛、警示、宣傳語福彩形象宣傳銷售品種宣傳掛式資料架銷售廳-營銷宣傳推廣折合式立牌：大廳中福在線本月連續(xù)中獎信息公布電腦彩票開獎公告其他活動通知歡迎牌銷售廳-營銷宣傳推廣銷售廳-形象宣傳宣傳宗旨：公益性趣味性微笑納稅奉獻愛心福利事業(yè)一種健康娛樂方式銷售廳-廣告宣傳統(tǒng)一文字、標(biāo)識、用語吃透政策建立專人負責(zé)宣傳銷售廳-廣告宣傳如何選擇合適的廣告媒體媒體宣傳盡量多樣化－并非報刊就好選擇市民閱讀面最廣的報刊、市民最愛看的當(dāng)?shù)仉娨暪?jié)目既要量力而行，但一定要避免為了省錢而“省”掉宣傳效果的最大化階段不一樣，選擇宣傳的媒體就不一樣主題不同，宣傳取向就不一樣嚴(yán)禁使用賭博性的語言或暗示如何選擇合適的廣告形式對外宣傳促銷廳內(nèi)促銷網(wǎng)絡(luò)宣傳、手機短訊、會員卡、剪報優(yōu)惠、中福在線知識競賽、有獎競猜1、宣傳單張、送分券；2、展板或宣傳欄、玩法技巧；3、廳內(nèi)沙龍；4、廣播（出大獎、爆機、特定新聞）促銷活動銷售廳-營銷宣傳推廣銷售廳-宣傳促銷應(yīng)注意的環(huán)節(jié)（一）因地制宜，準(zhǔn)確定位：根據(jù)各游戲的不同特點，確定本地區(qū)的游戲推介重點，哪種游戲的特點最符合本地彩民的投注心理，容易得到彩民青睞。（二）形式多樣，注重效果：比如舉行某種游戲的彩民投注競技比賽；對游戲大獎的產(chǎn)生情況進行連續(xù)詳細的報道和分析；對中獎彩民進行采訪、發(fā)表老彩民介紹自己投注技巧的文章。六、應(yīng)急事件處理 銷售廳發(fā)生人力不可抗拒的事故，如火災(zāi)、水災(zāi)、地震等緊急情況：1、銷售廳應(yīng)及時疏散彩民，保證彩民的人身安全。2、確保銷售廳財產(chǎn)和彩票資金的安全。3、及時將事故情況報告地市級彩票中心，各地市級福彩中心應(yīng)立即做出反應(yīng)，相關(guān)負責(zé)人趕赴現(xiàn)場指揮并處理事故。4、將有關(guān)情況和處理結(jié)果逐級上報。不可抗力事故1、當(dāng)銷售廳供電中斷后，通過銷售廳廣播系統(tǒng)廣播；2、銷售廳主管及服務(wù)人員應(yīng)馬上向正在投注的彩民進行相關(guān)解釋；3、技術(shù)人員應(yīng)馬上確定斷電原因，并確定供電恢復(fù)所需時間；4、及時報告當(dāng)?shù)馗＠势卑l(fā)行中心。系統(tǒng)故障－停電

1、發(fā)現(xiàn)銷售廳投注設(shè)備不能正常工作時，技術(shù)人員應(yīng)先對設(shè)備進行檢查，詳細記錄故障現(xiàn)象并聯(lián)系設(shè)備提供商服務(wù)熱線，爭取在最短的時間內(nèi)排除故障，恢復(fù)正常投注。 2、短時間內(nèi)無法恢復(fù)正常銷售的廳，主管及服務(wù)人員應(yīng)馬上在投注區(qū)向正在投注的彩民進行相關(guān)解釋。系統(tǒng)故障－投注終端故障

1、當(dāng)銷售廳通訊中斷后，銷售廳主管及服務(wù)人員應(yīng)馬上在投注區(qū)向正在投注的彩民進行相關(guān)解釋。 2、技術(shù)人員應(yīng)馬上檢查通訊設(shè)備，并及時通知北京數(shù)據(jù)中心，在最短的時間內(nèi)排除故障，恢復(fù)正常投注。系統(tǒng)故障－通訊故障１、投訴人不僅限于彩民，也可能是彩民家屬。２、對待投訴應(yīng)抱著感謝的態(tài)度，而不是抵觸情緒。感謝他們反映我們工作中存在的問題，幫助我們把問題消滅在萌芽狀態(tài)。３、處理投訴的總原則是：先處理情感，后處理事件。先把投訴人的情緒穩(wěn)定下來，進行良好的溝通。糾紛和失物事件可以借助監(jiān)控錄像幫助處理。４、恐嚇和有過激言論者要做好記錄，重點關(guān)注。彩民投訴投訴處理技巧：１、聆聽投訴人問題２、表達同理心３、滿足信息需求４、滿足環(huán)境需求５、適當(dāng)致歉６、提供選擇方案彩民投訴第一、保持鎮(zhèn)靜和自控，友好熱情接待。第二、請來訪者到接待室或辦公室，端茶倒水。第三、確認到訪者身份，查看證件。第四、弄清到訪目的和內(nèi)容。第五、報告福彩主管領(lǐng)導(dǎo)。說明沒有權(quán)限，但樂于協(xié)助采訪。注意事項：１、禮貌而堅決地拒絕攝影、照相或在廳內(nèi)采訪彩民或員工。２、不要做出任何承諾。３、不要回答任何采訪內(nèi)容或超出權(quán)限的問題。媒體及政府單位來訪處理受傷或生病的一般步驟：第一、表示關(guān)注，及時親自處理。第二、是彩民時不要隨意用藥，避免產(chǎn)生誤會，是員工時可使用銷售廳自備藥物，進行簡單處理。銷售廳員工應(yīng)培訓(xùn)急救常識，最好有懂醫(yī)的。第三、病情較輕的應(yīng)派人送往醫(yī)院。病情較重的需要保持原狀，避免二次傷害，及時撥打120求救。第四、及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，查找原因，是銷售廳責(zé)任的亡羊補牢。傷病面對搶劫，首要保護彩民和員工的人身安全，金錢有價，生命無價，劫匪的主要目的是搶劫錢財，猶豫或刺激都要能使后果不堪設(shè)想。要遵守以下原則：第一、保持冷靜，嚴(yán)格按照劫匪要求做。銷售廳內(nèi)報警器最好不要發(fā)出響聲。第二、細心觀察，記清劫匪外貌特征和衣著，以便準(zhǔn)確向警方描述，觀察劫匪逃跑方法和方向，注意其車輛特征和號碼。不要追蹤劫匪。刑事案件第三、劫匪逃跑后迅速報告主管領(lǐng)導(dǎo)，報警。第四、保護好犯罪現(xiàn)場，不要觸碰留有批紋、血跡、頭發(fā)等物品，保存監(jiān)控錄像資料。第五、留下目擊證人，配合警方查案。提供免費飲料，鼓勵彩民等候。堅持離開的，留下聯(lián)系姓名、地址和電話。第六、清點損失。第七、填寫事件報告單上報。發(fā)現(xiàn)可疑物品和投毒案時，應(yīng)立即疏散彩民和員工，撥打110報警。自殘案應(yīng)結(jié)合投訴處理原則。刑事案件上級領(lǐng)導(dǎo)臨時決定的巡察或參觀活動歡迎人員的安排、茶水、水果等的接待細務(wù)安排。--應(yīng)急接待事務(wù)處理七、銷售廳籌建與運營中

應(yīng)著重的事務(wù)銷售廳籌建時應(yīng)著重的事務(wù)籌建時重在培訓(xùn)著重員工的選擇：素質(zhì)、潛質(zhì)、體質(zhì)骨干的選撥流程的管理設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)制度的制訂營銷宣傳的實施銷售廳運營時應(yīng)著重的事務(wù)運營時重在平時管理與有效的長期考核、激勵重在彩民的開發(fā)與溝通、管理平時管理：抓反復(fù)，反復(fù)抓跟進與督導(dǎo)執(zhí)行力彩民管理營業(yè)分析與對策宣傳廣告與促銷活動

謝謝！OCqe2#OCqe2#OCqe2#PDrf3!PDrf3!PDrf3!PDrf4$QEsg4$QEsg4$QEsg4$QEsh5%RFth5%RFth5%RFth5%RGui6&SGui6&SGui6&SGui6*THvj7*THvj7*THvj7*THvk8(UIwk8(UIwk8(UIwk8(UJxl9)VJxl9)VJxl9)VJxl9-WKyma-WKyma-WKyma-WKynb+XLznb+XLznb+XLznb+XMAoc0YMAoc0YMAoc0YMAoc1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNBqe2#OCqe2#OCqe2#OCqe2#PDrf3!PDrf3!PDrf3!PDrf3$QEsg4$QEsg4$QEsg4$QEsh5%RFth5%RFth5%RFth5%RGui6&SGui6&SGui6&SGui6*THvj7*THvj7*THvj7*THvk8(UIwk8(UIwk8(UIwk8(UJxl9)VJxl9)VJxl9)VJxl9-WKyma-WKyma-WKyma-WKynb+XLznb+XLznb+XLznb+XMAoc0YMAoc0YMAoc0YMAoc1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpe2#OCqe2#OCqe2#OCqe2#ODrf3!PDrf3!PDrf3!PDrf3$QEsg4$QEsg4$QEsg4$QEsh5%RFth5%RFth5%RF(UIwk8(UIwk8(UIwk8(UInb+XLznb+XLznb+XLznb+YMAoc0YMAoc0YMAoc0YMAod1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNBqe2#OCqe2#OCqe2#OCqe2#PDrf3!PDrf3!PDrf3!PDrf4$QEsg4$QEsg4$QEsg4$QEth5%RFth5%RFth5%RFth5%SGui6&SGui6&SGui6&SGui#OCqf3!PDrf3!PDrf3!PDrf3!PEsg4$QEsg4$QEsg4$QEsg4%RFth5%RFth5%RFth5%RFti6&SGui6&SGui6&SGui6&SHvj7*THvj7*THvj7*THvj7(UIwk8(UIwk8(UIwk8(UIwl9)VJxl9)VJxl9)VJxl9)VKyma-WKyma-WKymag5%RFth5%RFth5%RFth5%RFui6&SGui6&SGui6&SGui6&THvj7*THvj7*THvj7*THvj7(UIwk8(UIwk8(UIwk8(UIwl9)VJxl9)VJxl9)VJxl9)VKyma-WKyma-WKyma-WKyma+XLznb+XLznb+XLznb+XLzoc0YMAoc0Ywk8(UIwk8(UIwk8(VJxl9)VJxpd1ZNBpd1ZOCqe2#OCqe2#OCqe2#OCqe3!PDrf3!PDrf3!PDrf3!PDsg4$QEsg4$QEsg4$QEsg4$RFth5%RFth5%RFth5%RFth6&SGui6&SGui6&SGui6&SGvj7*THvj7*THvj7*THvj7*UIwk8(UIwk8(UIwk8(UIw4$QEsh5%RFth5%RFth5%RFth5%RGui6&SGui6&SGui6&SGui6*THvj7*THvj7*THvj7*THvk8(UIwk8(UIwk8(UIwk8(UJxl9)VJxl9)VJxl9)VJxl9-WKyma-WKyma-WKyma-WKynb+XLznb+XLznb+XLznb+XLAKyma-WKyma-WKznb+XLznb+XLznb+XLznb+YMAoc0YMAoc0YMAoc0YMAod1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNCqe2#OCqe2#OCqe2#OCqe2!PDrf3!PDrf3!PDrf3!PDrg4$QEsg4$QEsg4$Qoc0YMAoc0YNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd2#OCqe2#OCqe2#OCqe2#OCrf3!PDrf3!PDrf3!PDrf3!QEsg4$QEsg4$QEsg4$QEsg5%RFth5%RFth5%RFth5%RFuiZNCqe2#OCqe2#OCqe2#OCqe2!PDrf3!PDrf3!PDrf3!PDrg4$QEsg4$QEsg4$QEsg4$QFth5%RFth5%RFth5%RFth5&SGui6&SGui6&SGui6&SGuj7*THvj7*THvj7*THvj7*TIwk8(UIwk8(UIwk8(UIwk8)VJxl9)VJxl9)VJxl9)VJxla-WKyma-WKyma-WKyma-WKznb+XLznb+XLznb+XLznb+YMAoc0YMAoc0YMAoc0YMAod1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNCqe2#OCqe2#OCqe2#OCqe2!PDrf3!PDrf3!PDrf3!PDrg4$QEsg4$QEsg4$QEsg4$QFth5%RFth5%RFth5%RFth5&SGui6&SGui6&SGui6&SGuj7*THvj7*THvj7*THvj7*TIwk8(UIwk8(UIwk8(UIwk8(VJxl9)VJxl9)VJxl9)VJxla-WKyma-WKyma-WKyma-WKznb+XLznb+XLznb+XLznb+YMAoc0YMAoc0YMAoc0YMAod1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNCqe2#OCqe2#OCqe2#OCqe2!PDrf3!PDrf3!PDrf3!PDrg4$QEsg4$QEsg4$QEsg4$QFth5%RFth5%RFth5%RFth5&SGui6&SGui6&SGui6&SGuj7*THvj7*THvj7*THvj7*THwk8(UIwk8(UIwk8(UIwk8(VJxl9)VJxl9)VJxl9)VJxla-WKyma-WKyYMAoc1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNBqe2#OCqe2#OCqe2#OCqe2#PDrf3!PDrf3!PDrf3!PDrf4$QEsg4$QEsg4$QEsg4$QEth5%RFth5%RFth5%RFth5%RGui6&SGui6&SGui6&SGui6*THvj7*THvj7*THvj7*THvk8(UIwk8(UIwk8(UIwk8(UJxl9)VJxl9)VJxl9)VJxl9-WKyma-WKyma-WKyma-WKynb+XLznb+XLznb+XLznb+XMAoc0YMAoc0YMAoc0YMAoc1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNBqe2#OCqe2#OCqe2#OCqe2#PDrf3!PDrf3!PDrf3!PDrf3$QEsg4$QEsg4$QEsg4$QEsh5%RFth5%RFth5%RFth5%RGui6&SGui6&SGui6&SGui6*THvj7*THvj7*THvj7*THvk8(UIwk8(UIwk8(UIwk8(UJxl9)VJxl9)VJxl9)VJxl9-WKyma-WKyma-WKyma-WKynb+XLznb+XLznb+XLznb+XMAoc0YMAoc0YMAoc0YMAoc1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNBqe2#OCqe2#OCqe2#OCqe2#ODrf3!PDrf3!PDrf3!PDrf3$QEsg4$QEsg4$QEsg4$QEsh5%RFth5%RFth5%RFth5%RGui6&SGui6&SGui6&SGui6*l9)VJxl9)VJxl9)WKyma-WKyma-WKyma-WKymb+XLznb+XLznb+XLznb+XLAoc0YMAoc0YMAoc0YMAoc0YNBpd1ZNBpd1ZNBpd1ZNBpd2#OCqe2#OCqe2#OCqe2#OCrf3!PDrf3!PDrf3!PDrf3!QEsg4$QEsg4$QEsg4$QEsg5%RFth5%RFth5%RFth5%RFui6&SGui6&SGui6&SGui6&THvj7*THvj7*THvj7*THvj8(UIwk8(UIwk8(UIwk8(UIxl9)VJxl9)VJxl9)VJxl9)WKyma-WKyma-WKyma-WKymb+XLznb+XLznb+XLznb+XLzoc0YMAoc0Y