模塊三 項目3 需求分析

汽車營銷模塊三汽車銷售服務(wù)與技巧閆春麗需求分析的流程1需求分析的技巧2（一）教學(xué)內(nèi)容需求分析的技巧難點需求分析的流程重點（二）教學(xué)重點難點能力目標(biāo)

情感目標(biāo)知識目標(biāo)

知識目標(biāo)1.掌握客戶需求分析的流程和技巧;2.掌握《客戶需求分析表》的填寫方法;3.熟悉客戶需求分析常用話術(shù);情感目標(biāo)

1．培養(yǎng)團(tuán)隊合作精神2.培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)意識與責(zé)任心。3.培養(yǎng)良好的工作執(zhí)行能力、溝通組織協(xié)調(diào)能力，良好的心理素質(zhì)和克服困難的能力能力目標(biāo)1.通過熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導(dǎo)顧客主動敘述她的購車需求2.適當(dāng)?shù)奶釂枺膭铑櫩桶l(fā)言，是顧客感受到“顧客第一”的態(tài)度，能充分自主地表達(dá)她的需求3.顧問式地協(xié)助顧客挑選可選購車型，便于商品說明程序的進(jìn)行4.能夠運用技巧對客戶進(jìn)行需求分析5.能夠完成《客戶需求分析表》的填寫6.能獨立完成客戶需求分析。教學(xué)目標(biāo)7（三）教學(xué)目標(biāo)多媒體課件演示行在先，知在后，知行相資任務(wù)驅(qū)動，項目引導(dǎo)主動參與樂于研究交流與合作法教法學(xué)（四）教法與學(xué)法教學(xué)導(dǎo)入

資訊

計劃決策

實施檢查

評價總結(jié)

布置作業(yè)（五）教學(xué)過程教學(xué)過程21導(dǎo)入（五）教學(xué)過程—1

導(dǎo)入111、清點人數(shù)、組織秩序，并導(dǎo)入項目課程2、通過實例導(dǎo)入相關(guān)知識

需求分析的流程如右圖所示：是是展廳接待收集客戶信息客戶是否認(rèn)可推薦車型車輛展示與介紹否傾聽客戶訴求否客戶是否接受總結(jié)和確認(rèn)客戶需求（五）教學(xué)過程—2資訊（一）需求分析的流程一、傾聽客戶訴求(1)從寒暄開始，選擇公共話題(社會新聞、財經(jīng)新聞、生活休閑娛樂等)，創(chuàng)造輕松的氛圍，消除客戶的壓力。(2)得體的贊美客戶，消除客戶的緊張感。(3)積極傾聽，讓客戶暢所欲言。(4)表情自然，保持微笑，表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心。(5)利用恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞皆儐?。（五）教學(xué)過程—2資訊（一）需求分析的流程二、收集客戶信息(1)客戶的個人信息包括：姓名、電話、通信方式、職業(yè)、工作單位、家庭情況、業(yè)余愛好、生活方式等。(2)客戶過去的情況包括：有無使用經(jīng)驗、過去購車的原因、換新車原因、對經(jīng)銷商的態(tài)度等。（五）教學(xué)過程—2資訊（一）需求分析的流程(3)客戶現(xiàn)在的狀況包括：購車的感性因素、購車的用途、購車數(shù)量、是否對某一車型特別感興趣、對安全性能的要求、對車的裝備和配置的需求、對車的顏色的需求、最關(guān)注的性能、對本品牌的了解程度、對競爭對手的了解、購車預(yù)算、付款方式等。(4)客戶的未來的期望包括：需要提供什么樣的特別服務(wù)、對所購的車有什么期望、供車時間要求等。（五）教學(xué)過程—2資訊（一）需求分析的流程三、總結(jié)與確認(rèn)客戶信息

(1)應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，回復(fù)客戶所關(guān)心的問題。(2)協(xié)助客戶整理需求，總結(jié)客戶需求狀況并于適當(dāng)時機(jī)現(xiàn)場記錄。(3)協(xié)助客戶確認(rèn)其需求，推薦合適的汽車。(4)若無法回答客戶的問題，切勿提供不確定的信息，可請其他同事或主管協(xié)助。(5)形成內(nèi)容詳細(xì)的《意向客戶管理卡》。(6)適時引導(dǎo)顧客進(jìn)入車輛介紹。（五）教學(xué)過程—2資訊（一）需求分析的流程一、有效地提問1.運用開放式與封閉式提問收集客戶信息開放式提問：指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對方以充分自由發(fā)揮的余地;封閉式提問：指提出答案有唯一性、范圍較小、有限制的問題，對回答的內(nèi)容有一定限制，提問時，給對方一個框架，讓對方在可選的幾個答案中進(jìn)行選擇。開放式提問使用時間：詢問客戶前期，可讓客戶展開話題，充分表露自己的想法和意見。（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧收集客戶信息目的：掌握客戶的購車愿望、購車目的、購買時間、現(xiàn)有車輛情況、個人狀況等信息。收集客戶信息方法：5W2H法

Why(為什么要做?)、What(做什么?準(zhǔn)備什么?)Where(在何處著手進(jìn)行最好?)When(什么時候開始?什么時候完成?)Who(誰去做?)How(如何做?)Howmuch(成本如何?達(dá)到怎樣的效果?)（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧封閉式提問使用時間：在收集到足夠的信息后，用以來確定自己的判斷和理解，從而將客戶的需求不斷地確定下來，最后就能確認(rèn)哪個產(chǎn)品或服務(wù)能符合客戶的需求。例如：“先生，我是否可以總結(jié)一下您的要求。您需要一款外形有特點、動力性強(qiáng)而又安全的車，這三方面是您考慮的重點，是嗎?”（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧2.運用SPIN提問強(qiáng)化客戶需求需求分析真正目的：將客戶的隱性需求開發(fā)成顯性需求。強(qiáng)化客戶的需求方法：

SPIN提問S(SituationQuestions)：即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題。例如：“您這個車是給誰開的”，“您現(xiàn)在用的是什么車”，“您駕齡多久了”。注意：現(xiàn)狀問題不能多問，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題，兩三個即可，否則會使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧P(ProblemQuestions)：即了解客戶現(xiàn)在所遇到的困難問題。例如：“是不是油耗比以前有點高了”，“是不是經(jīng)常去維修廠，維修費用也上來了”等。注意：不能見到什么都問有沒有困難，必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上，確保所問的困難問題是客戶現(xiàn)實中的問題。I(ImplicationQuestions)：即暗示或牽連性問題。對客戶形成心理暗示，暗示他這個問題現(xiàn)在很嚴(yán)重了，必須馬上解決，不解決要給他帶來很大的麻煩，讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果，并引發(fā)客戶思考更多的問題。（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧（二）需求分析的技巧N(NeedPay-offQuestions)：即告訴客戶關(guān)于價值的問題。例如：“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”，讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的價值。案例：SPIN提問（五）教學(xué)過程—2資訊二、積極地傾聽1.集中精力，專心傾聽

銷售人員應(yīng)該在與客戶溝通之前做好多方面的準(zhǔn)備，如身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備以及情緒準(zhǔn)備等。疲憊的身體、無精打采的神態(tài)、消極的情緒以及用來信手涂鴉或隨手把玩的東西(如鉛筆、鑰匙串等)等，都可能讓客戶覺得不受尊重。（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧2.不隨意打斷客戶談話

隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性，如果客戶當(dāng)時的情緒不佳，而你又打斷了他們的談話，那無疑是火上澆油。應(yīng)對措施：當(dāng)客戶的談話熱情高漲時，銷售人員可以給予必要的、簡單的回應(yīng)，如“噢”、“對”、“是嗎”、“好的”，等等。除此之外，銷售人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶的喜好另起話題。例如：“等一下，我們的這款汽車絕對比你提到的那款汽車好的多……”（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧3.謹(jǐn)慎反駁客戶觀點

客戶在談話過程中表達(dá)的某些觀點可能有失偏頗，也可能不符合你的口味，但是你要記?。嚎蛻粲肋h(yuǎn)都是上帝，他們很少愿意銷售人員直接批評或反駁他們的觀點。如果你實在難以對客戶的觀點做出積極反應(yīng)，那可以采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題。例如：“您很誠懇，我特別想知道您認(rèn)為什么樣的售后才能令您滿意？”（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧4.用信號表明您有興趣可以用下列方式表明您對說話內(nèi)容感興趣：(1)保持目光凝視一點，不時與對方進(jìn)行眼神交流。(2)讓客戶把話說完整并且不插話，表明你很看重溝通的內(nèi)容。(3)點頭或者微笑就可以表示贊同客戶說的內(nèi)容，表明你與說話人意見相合。(4)采用放松的身體姿態(tài)，表明你完全關(guān)注了他們的話。（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧5.及時總結(jié)和歸納客戶觀點通過總結(jié)歸納，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息，另一方面，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。舉例：“如果我沒理解錯的話，您更喜歡弧線形外觀的深色汽車，性能和質(zhì)量也要一流，對嗎？”（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧6.檢查您的理解力檢查自己的理解力有以下做法：(1)重復(fù)信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息。(2)提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話者知道您在積極主動地聆聽。7.站在對方的立場每個人都有自己的立場及價值觀，因此，你必須站在客戶的立場，仔細(xì)地傾聽客戶所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧三、及時整理客戶需求信息通過提問和傾聽，對客戶的需求有了大致的了解，幫助客戶填寫一份《客戶需求分析表》，見下表：（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧（二）需求分析的技巧項目二需求分析

第二節(jié)需求分析的技巧客戶需求分析表（五）教學(xué)過程—2資訊車型__________小組編號_____________小組成員______________________________一、小組成員分配銷售顧問和客戶角色，進(jìn)行客戶需求分析情景模擬，情景自擬。二、填寫《客戶需求分析表》。（五）教學(xué)過程—2資訊（二）需求分析的技巧分組討論，小組交流根據(jù)所學(xué)內(nèi)容設(shè)置一個展廳接待的情景22（五）教學(xué)過程—3

計劃（1）展示小組自己的方案；（2）討論修改方案（3）確定執(zhí)行方案

（五）教學(xué)過程—4

決策23顧客銷售顧問各小組成員分配角色，進(jìn)行情境模擬，展示小組需求分析情境方案（五）教學(xué)過程—5

實施24（1）在方案實施過程中，檢查過程是否完整；（2）檢查