酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及制度匯編

XXXX國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)與管理制度-可編輯修

二O一七年月十日制一酒經(jīng)管負(fù)人酒各門能責(zé)（一）經(jīng)理：職級(jí)：1級(jí)；直屬上司：董事長(zhǎng)直屬部下:執(zhí)行副總經(jīng)理；綜合辦、營(yíng)銷策劃部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部、保安部。職務(wù)概述：1.作為酒店管理的總指揮一職，負(fù)責(zé)推進(jìn)酒店效益、服務(wù)及安全。2.帶領(lǐng)各部門負(fù)責(zé)人團(tuán)結(jié)一致發(fā)揮各人所長(zhǎng)，爭(zhēng)取更高的效率。職責(zé)范圍：1、直接向董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)酒店的日常運(yùn)營(yíng)工作。2、負(fù)責(zé)推進(jìn)效:監(jiān)管酒店?duì)I銷部門推進(jìn)每年酒店已批的營(yíng)業(yè)收入預(yù)算計(jì)劃，并按其實(shí)際收入與預(yù)算對(duì)比做分析，于每月十號(hào)前告知各部門運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。3、控制成本及費(fèi)用支出獲得最高收益利潤(rùn)。監(jiān)管酒店的營(yíng)運(yùn)成本在預(yù)算之內(nèi)，控制員工工資、員工福利、維修合同、交通費(fèi)、宴請(qǐng)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用在預(yù)算之內(nèi)。以最低的成本及費(fèi)用得到最高的收益利潤(rùn)。4、制定每年銷售及市場(chǎng)計(jì)劃，預(yù)算，方案，修改維護(hù)計(jì)劃，人員組織架構(gòu)，工資預(yù)算。（1年12月份提交下年度的收入預(yù)算計(jì)劃董事長(zhǎng)及董事會(huì)審批及討論。-可編輯修

（2）與綜合辦制定及更新人員組織架構(gòu)，并以實(shí)際預(yù)算作對(duì)比及分析。（3）與后勤保障部制定所有修改維護(hù)計(jì)劃及其相關(guān)的合同。5、實(shí)現(xiàn)每年的收入預(yù)算總額。按照董事會(huì)批閱的每年度收入預(yù)算計(jì)劃，于每天推進(jìn)及跟蹤其結(jié)果，每月結(jié)束前追趕其完成的百分比率及收益。6、與顧客保持良好的關(guān)系。7、主持每周營(yíng)運(yùn)部門會(huì)議及每月盈虧報(bào)告會(huì)議等。（1）主持每周與各部門的營(yíng)運(yùn)會(huì)議，討論收入、成本、費(fèi)用及營(yíng)運(yùn)發(fā)生的問題，給予正確指令于當(dāng)周解決。（2）主持每月與各部門的收入與支出的盈虧會(huì)議，表揚(yáng)優(yōu)秀的部門。（3）按實(shí)際收入、成本、費(fèi)用與預(yù)算分析及跟進(jìn)結(jié)果。8、維持與董事會(huì)之間的合作關(guān)系。與董事會(huì)保持良好的合作關(guān)系，解決困難及保障酒店與董事會(huì)的利益。9、維持高水平的服務(wù)及安全性。（1）監(jiān)管及與綜合辦制定各部門的培訓(xùn)課程并抽查其服務(wù)水平，是否保持在星級(jí)的水平。（2）監(jiān)管及與后勤保障部制定各安全制度。10、豎立領(lǐng)導(dǎo)者的形象及與不同階級(jí)的員工作交流。總經(jīng)理是代表酒店及董事會(huì)，必須在員工及客人面前樹立良好形象及標(biāo)準(zhǔn)。11、制定內(nèi)部管理政策與程序及員工手冊(cè)等。（1）監(jiān)管及與各部門制定其部門的營(yíng)運(yùn)政策與程序。（2管及與人力資源部制定適合各部門使用的員工手冊(cè)及管理制度作流程、獎(jiǎng)罰制度。12、觀察本地市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（1）監(jiān)管及與營(yíng)銷策劃部做本地市場(chǎng)的銷售分析，并于每月以報(bào)表形式報(bào)與各部門。（2）把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析及其策略做比較。13、保持與當(dāng)?shù)馗髡块T的關(guān)系。（1）與當(dāng)?shù)氐母髡块T保持良好關(guān)系，維護(hù)公司的利益。（2）保持所有營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)文件按時(shí)更換。（3）監(jiān)管財(cái)務(wù)部門，每年按時(shí)更換營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)文件，保證各部門的經(jīng)營(yíng)。14、開拓新市場(chǎng)及開發(fā)合作性酒店。（1）對(duì)本地市場(chǎng)及外地市場(chǎng)進(jìn)行可投資可行性分析，開拓及投資新酒店。-可編輯修

（2）與外界有獨(dú)立投資或合作投資的投資者進(jìn)行合作，以酒店的形式外派參與或進(jìn)行管理。（3）對(duì)現(xiàn)已經(jīng)營(yíng)的其他品牌酒店進(jìn)行接洽及分析，以酒店形式拓展業(yè)務(wù)外派進(jìn)行管理。15、提升品牌、維護(hù)品牌、開發(fā)品牌。維護(hù)好酒店品牌形象，建立和提升市場(chǎng)知名度，開發(fā)未來酒店旗下多個(gè)品牌。（二）執(zhí)行總經(jīng)理職級(jí)：2級(jí)直屬上司：總經(jīng)理直屬部下：管理酒店綜合辦及各部門。需協(xié)調(diào)之崗位：管理酒店各部門職務(wù)概述為管理酒店的行政部門負(fù)責(zé)人責(zé)協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行管理合同內(nèi)容條款與精神，并具體分管公司的質(zhì)檢中心、招聘培訓(xùn)中心、勞資中心，以及工會(huì)等。于公司日常營(yíng)運(yùn)中須以開源節(jié)流之精神為司爭(zhēng)取最高的經(jīng)濟(jì)效益并盡力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的當(dāng)年人事指標(biāo)；同時(shí)協(xié)助總經(jīng)理為公司建立最佳的形象。工作宗旨：高效服務(wù)，廉潔奉公，堅(jiān)持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和較高的工作效為酒店各部門服務(wù)。職責(zé)范圍：1、直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)綜合辦的日常管理工作。2、個(gè)人操作（1）友善探訪各相關(guān)政府單位聽取意見。（2）協(xié)助總經(jīng)理處理外聯(lián)事物。（3）協(xié)助處理及安排有關(guān)人員巡視酒店。（4）在總經(jīng)理缺席情況下，代替工作。（5）輪流當(dāng)值，參與公司行政值班。（6）計(jì)劃與組織方面：Ａ：協(xié)助總經(jīng)理制定及執(zhí)行其所分管部門的營(yíng)運(yùn)機(jī)制。Ｂ：協(xié)助總經(jīng)理制定與執(zhí)行每年的業(yè)務(wù)計(jì)劃及其行動(dòng)計(jì)劃。Ｃ：協(xié)助總經(jīng)理組織其所分管部門的架構(gòu)編制與管理隊(duì)伍。（7）公關(guān)方面：Ａ：協(xié)助總經(jīng)理建立與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門的良好關(guān)系。Ｂ：協(xié)助總經(jīng)理維持與同業(yè)、客戶及傳媒的良好關(guān)系。-可編輯修

Ｃ：協(xié)助總經(jīng)理主持重點(diǎn)的業(yè)務(wù)拓展工作。（８）其它方面：Ａ：協(xié)助總經(jīng)理推行其管理模式及管理作風(fēng)。Ｂ：服從及執(zhí)行總經(jīng)理在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之任務(wù)指令。3、管理督導(dǎo)：（1）協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店向酒店所布施的政策及規(guī)章制度。（2）協(xié)助總經(jīng)理處理酒店?duì)I運(yùn)中所遇到的任何決策性問題。（3）協(xié)助總經(jīng)理指揮與監(jiān)督其所分管的部門之營(yíng)運(yùn)與管理。（4有所分管的部門之營(yíng)運(yùn)管理揮權(quán)力及其管理人員工作表現(xiàn)的評(píng)估權(quán)力。（5）建立完善“管理人員梯隊(duì)候補(bǔ)系統(tǒng)（6）督導(dǎo)管理直屬員工的日常工作內(nèi)容及流程在本部門的規(guī)定以內(nèi)。（7）保證直屬部下的正常出勤。（8）檢查督導(dǎo)直屬員工的儀容儀表、禮儀禮貌達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行定期或不定期的檢查。Ａ：協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)察酒店廉潔作風(fēng)及檢查監(jiān)察制度的執(zhí)行。Ｂ所分管之部門的費(fèi)用支出出能按預(yù)算與有關(guān)計(jì)劃的適當(dāng)?shù)貓?zhí)行。Ｃ：審批其所分管部門的任何采購(gòu)物料申請(qǐng)單和人力申請(qǐng)單。Ｄ：協(xié)助總經(jīng)理處理有關(guān)政府部門官員前來檢查的有關(guān)事宜。（9）出席員工生日聚會(huì)與員工聚會(huì)及員工活動(dòng)。4、人事培訓(xùn)（1）協(xié)助總經(jīng)理輔導(dǎo)其所分管部門的主管。（2）協(xié)助總經(jīng)理提高其所分管部門的員工士氣及改善員工的工作方法。（3）協(xié)助總經(jīng)理維持其所分管部門的員工紀(jì)律事宜。（4）協(xié)助總經(jīng)理面試與選聘其所分管部門的管理人員。（5）協(xié)助總經(jīng)理培訓(xùn)其所分管部門的管理隊(duì)伍。（6）督導(dǎo)所管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃，并保證必要的培訓(xùn)有效、準(zhǔn)時(shí)的完成。（7）按時(shí)制定各部門的培訓(xùn)計(jì)劃，定時(shí)定期給酒店各部門進(jìn)行培訓(xùn)。（8）建立人事檔案，對(duì)酒店各部門試行統(tǒng)一招聘，統(tǒng)一任免。（9）完善員工會(huì)制度。5、跨部門及分部門協(xié)調(diào)（1與政府有關(guān)部門保持良好的關(guān)系及有效的溝通能夠及時(shí)得知政策、法規(guī)的變化通知。-可編輯修

（2）與各部門經(jīng)理建立良好的工作關(guān)系，保證有效的溝通。（3）保證所管轄各分支的溝通順暢、合作密切。6、匯報(bào)及會(huì)議匯報(bào)：（1）按照要求，準(zhǔn)時(shí)匯總酒店各部門完成工作報(bào)告交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（2及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中遇到的各類問題及時(shí)準(zhǔn)確匯報(bào)給直接上級(jí)確保工作準(zhǔn)確、高效的完成。（3）協(xié)助總經(jīng)理制定酒店?duì)I運(yùn)上所有所需的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及制定各項(xiàng)制度。會(huì)議：（1）記錄每次會(huì)議議程，并建立會(huì)議檔案。（2）總經(jīng)理無法參加會(huì)議是帶主持會(huì)議，并通報(bào)總經(jīng)理。（3）監(jiān)督及收集各部門的會(huì)議情況和內(nèi)容。（4）提醒總經(jīng)理會(huì)議議題和實(shí)施時(shí)間。（三、銷策劃職級(jí)：2級(jí)直屬上司：總經(jīng)理直屬部下：酒店?duì)I銷部需協(xié)調(diào)之崗位：酒店各部門職務(wù)概述為酒店的營(yíng)銷策劃部門負(fù)責(zé)人責(zé)協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行管理合同內(nèi)容條款與精神，并具體分管酒店?duì)I銷部。于酒店日常營(yíng)運(yùn)中，須以開源節(jié)流之精神，為酒店?duì)幦∽罡叩慕?jīng)濟(jì)效益，并須盡力協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的當(dāng)年經(jīng)營(yíng)毛利預(yù)算指標(biāo)；同時(shí)，協(xié)助總經(jīng)理為酒店建立最佳的形象。予以客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。廉潔奉公，堅(jiān)持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和較高的工作效為酒店各部門服務(wù)。職責(zé)范圍：1、直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)營(yíng)銷策劃部的日常管理工作。2、個(gè)人操作：(1)友善探訪各相關(guān)政府單位、客戶及聽取意見。(2)協(xié)助總經(jīng)理處理投訴事件。(3)確定履行客人的要求之承諾，并盡力滿足各種客人的合理要求。(4)協(xié)助處理及安排政府人員巡視酒店。(5)公關(guān)方面：A:協(xié)助總經(jīng)理建立與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門的良好關(guān)系。-可編輯修

B:協(xié)助總經(jīng)理維持與同業(yè)、客戶及傳媒的良好關(guān)系。C:助總經(jīng)理不斷構(gòu)思創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)特色。3、管理督導(dǎo)(1)協(xié)助總經(jīng)理爭(zhēng)取酒店達(dá)到最高的經(jīng)濟(jì)效益。(2)協(xié)助總經(jīng)理處理酒店?duì)I運(yùn)中所遇到的任何決策性問題。(3)擁有所分管的部門之營(yíng)運(yùn)管理、指揮權(quán)力及其管理人員工作表現(xiàn)的評(píng)估權(quán)力。(4)督導(dǎo)管理直屬員工的日常工作內(nèi)容及流程在本部門的規(guī)定以內(nèi)。(5)保證直屬部下的正常出勤(6)檢查督導(dǎo)直屬員工的儀容儀表、禮儀禮貌達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行定期或不定期的檢查。4、積極培養(yǎng)、主導(dǎo)部門員工，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)幫助客戶經(jīng)理處理難題。5、努力超額完成每月的銷售指標(biāo)。6、針對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況，制定相應(yīng)的促銷計(jì)劃及實(shí)施方案。并及時(shí)反饋總經(jīng)理同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的各項(xiàng)銷售信息。7、市場(chǎng)開拓、制定營(yíng)銷策略和發(fā)展客戶計(jì)劃。8、做好公司客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作。9、統(tǒng)一建立健全酒店各部門的客戶檔案，積極維護(hù)，提升公司品牌。（四）運(yùn)保障部門含財(cái)務(wù)、客房部、飲部、樂部、工程、保安）職級(jí)：2級(jí)直屬上司：總經(jīng)理直屬部下：管理相關(guān)各部門員工需協(xié)調(diào)之崗位：酒店各部門職務(wù)概述為酒店的運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)人責(zé)協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行管理合同內(nèi)容條款與精神。于酒店日常營(yíng)運(yùn)中，須以開源節(jié)流之精神，為酒店?duì)幦∽罡叩慕?jīng)濟(jì)效益，并須盡力協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的當(dāng)年經(jīng)營(yíng)毛利預(yù)算指標(biāo)助總經(jīng)理為酒店建立最佳的形象。予以客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。廉潔奉公，堅(jiān)持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和較高的工作效為酒店各部門服務(wù)。職責(zé)范圍：1、直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)保障部門的日常管理工作。2、制定本部門的工作計(jì)劃，主持建立和完善所屬各崗位的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實(shí)。3、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查和督導(dǎo)管理人員的工作和各部門的服務(wù)質(zhì)量、-可編輯修

服務(wù)規(guī)程、出品部門的食品（飲品）質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理。4、計(jì)劃與組織方面：協(xié)助總經(jīng)理制定及執(zhí)行其所分管部門的營(yíng)運(yùn)機(jī)制。協(xié)助總經(jīng)理制定與執(zhí)行每年的業(yè)務(wù)計(jì)劃及其行動(dòng)計(jì)劃經(jīng)理組織其所分管部門的架構(gòu)編制與管理隊(duì)伍。5、管理督導(dǎo)：（1）協(xié)助總經(jīng)理爭(zhēng)取酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)達(dá)到最高的經(jīng)濟(jì)效益。（2）協(xié)助總經(jīng)理處理酒店?duì)I運(yùn)中所遇到的任何決策性問題。（3）擁有所分管的部門之營(yíng)運(yùn)管理、指揮權(quán)力及其管理人員工作表現(xiàn)的評(píng)估權(quán)力。6、有針對(duì)性的組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。7、做好酒店各部門、各班組的內(nèi)部協(xié)調(diào)及其他相關(guān)部門的溝通合作。8、完成總經(jīng)理指派的其他工作。9、對(duì)本部門的管理、服務(wù)和營(yíng)銷工作負(fù)全部責(zé)任。10、計(jì)劃與組織方面：協(xié)助總經(jīng)理制定及執(zhí)行其所分管部門的營(yíng)運(yùn)機(jī)制。二酒管基運(yùn)制酒店資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理一、意義：XXXX酒店是XXXX有限公司全資建設(shè)的四星級(jí)酒店，酒店經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)必須通過科學(xué)的經(jīng)營(yíng)和管理使酒店的資產(chǎn)保值和增值，達(dá)到投資人的預(yù)期投資目標(biāo)。二、酒店資產(chǎn)的責(zé)任部門以酒店總經(jīng)理為首組成的酒店經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)是酒店資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理的第一責(zé)任人，須向投資方XXXX有限公司全面負(fù)責(zé)。三酒店資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)須酒店各部門通力合作，做好酒店各項(xiàng)服務(wù)工作并努力開拓市場(chǎng)，打造XXXX酒店的品牌，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)口碑，完成投資人的預(yù)期投資目標(biāo)。四酒店資產(chǎn)的管理酒店專門制定了酒店資產(chǎn)管理制度（見制度細(xì)則經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)及所轄員工必須嚴(yán)格執(zhí)行資產(chǎn)管理制度，務(wù)必保證酒店資產(chǎn)的安全完好運(yùn)行。-可編輯修

公司總經(jīng)、酒店?duì)I運(yùn)總經(jīng)理每周例制度意義總經(jīng)理周例會(huì)和酒店?duì)I運(yùn)經(jīng)理周例會(huì)是酒店和酒店各部門的基本運(yùn)營(yíng)制度之一司總經(jīng)理周例會(huì)是實(shí)施總經(jīng)理負(fù)責(zé)制下的分工協(xié)作管理的重要手段是對(duì)酒店和酒店負(fù)責(zé)董事會(huì)負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)形式店例會(huì)則是酒店管理層實(shí)施對(duì)酒店日常事務(wù)管理及時(shí)反映和解決經(jīng)營(yíng)中存在的問題總優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例鍛和培養(yǎng)管理人員的重要過程。一、會(huì)議制度（1）公司總經(jīng)理辦公會(huì)議和酒店經(jīng)理例會(huì)應(yīng)保證每周各召開一次；（2）會(huì)議的組織工作由公司人力行政部通知相關(guān)人員參加；二、與會(huì)人員酒店各部門負(fù)責(zé)人三、會(huì)議內(nèi)容1．酒店經(jīng)營(yíng)管理決策和方針的制定與調(diào)整；2．年度、季度、月度經(jīng)營(yíng)預(yù)算的制定與調(diào)整；3．年度、季度、月度完成經(jīng)營(yíng)預(yù)算和管理指標(biāo)的評(píng)估和審議；4．重要管理政策的制定和調(diào)整；5．由酒店?duì)I運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)酒店月度、季度、年度經(jīng)營(yíng)管理工作開展情況；6．營(yíng)銷決策調(diào)整；7．對(duì)酒店相關(guān)管理人員的聘任、升任、輪崗和換崗等提出指導(dǎo)性意見；酒店經(jīng)營(yíng)隊(duì)成員年度職考核制度一、考核原則：客觀公正、民主公開、注重實(shí)效。旨在長(zhǎng)期、穩(wěn)定、統(tǒng)一和規(guī)范地推行酒店高層管理者的人事考核制度。二、考核人員范圍：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人三、考核內(nèi)容：品德及行政運(yùn)行能力量化考核營(yíng)業(yè)績(jī)量化考核訓(xùn)及推薦后備管理人員量化考核，企業(yè)文化建設(shè)量化考核，酒店綜合評(píng)價(jià)等。-可編輯修

四、考核方式：依管理人員述職報(bào)告書表表作為考核方法。五、考核類型：（一）年終考核：于每年12月初進(jìn)行，主要側(cè)重于品德、能力的考核，同時(shí)對(duì)年度財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)的完成情況進(jìn)行確定任職期滿時(shí)的經(jīng)營(yíng)能力工作要求。（二）任職期間考核據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理需要酒店各部門的營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的專業(yè)性考核，從而決定是否提前解聘。（三）任職期滿考核對(duì)外派人員全面綜合性的考核而確定被考核者任職期滿后是否續(xù)聘或解聘。六、結(jié)果反饋：（一）考核組在綜合匯總考核結(jié)果的基礎(chǔ)上寫出考核報(bào)告情況向酒店總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，同被考核者進(jìn)行意見反饋，肯定成績(jī)，指出不足，提出要求，由被考核者擬定方案。（二）召開管理人員會(huì)議考核組向酒店提出要求和希望后由被考核者公布整改措施方案。（三）考核組向酒店總經(jīng)理提交考核報(bào)告報(bào)考核情況時(shí)提出對(duì)被考核人員的使用意見供領(lǐng)導(dǎo)參考。經(jīng)營(yíng)情況析報(bào)告一、意義本制度是為了促進(jìn)酒店各部門加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)過程的關(guān)注和分析是酒店支持和服務(wù)酒店、指導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)、開展集團(tuán)化營(yíng)銷的重要依據(jù)。二、要求（一）酒店各部門應(yīng)對(duì)每月酒店經(jīng)營(yíng)狀況及時(shí)進(jìn)行分析和總結(jié)制運(yùn)營(yíng)月報(bào)于次月10日前上報(bào)至酒店。（二）月報(bào)的編制應(yīng)達(dá)到以下各項(xiàng)要求：1．結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，要有充足、全面的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，同時(shí)要對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析；2．對(duì)當(dāng)月影響營(yíng)業(yè)的各種因素進(jìn)行具體分析；3．對(duì)當(dāng)月發(fā)生的重大事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)描述和分析；4．注重從服務(wù)事例中發(fā)掘閃光點(diǎn)，形成案例小結(jié)；5．對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理舉措進(jìn)行詳細(xì)介紹。-可編輯修

（三）為確保月度經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告制定的真實(shí)性和準(zhǔn)確性酒店各部門制定完備、詳盡的經(jīng)營(yíng)情況日?qǐng)?bào)及周報(bào)的表格和上報(bào)制度。三、通報(bào)酒店將對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，并在酒店每月《經(jīng)營(yíng)月報(bào)表》中予以表述，讓系統(tǒng)內(nèi)酒店各部門能從中得到學(xué)習(xí)和借鑒。四、考核酒店月度經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告制度的建立及執(zhí)行情況將是對(duì)酒店執(zhí)總工作成效進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。年終工作告和年度工計(jì)劃報(bào)告一、意義建立酒店年終工作報(bào)告和年度工作計(jì)劃報(bào)告制度營(yíng)運(yùn)經(jīng)理對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行階段總結(jié)分析尋找經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)過程中的亮點(diǎn)和不足并下一年度工作進(jìn)行計(jì)劃安排的重要形式作報(bào)告和年度工作計(jì)劃也是向公司董事會(huì)綜合匯報(bào)工作、尋求支持的重要途經(jīng)，更是實(shí)現(xiàn)與酒店互動(dòng)交流的重要渠道。二、年終總結(jié)和年度工作計(jì)劃要求1、年終總結(jié)和年度工作計(jì)劃工作由酒店各部門執(zhí)總親自抓；2、酒店須在每個(gè)會(huì)計(jì)年度終了的10個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)上年度的經(jīng)營(yíng)管理工作總結(jié)，并對(duì)下一年度的工作進(jìn)行計(jì)劃；3、總結(jié)和計(jì)劃應(yīng)形成書面材料，做到內(nèi)容詳實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，條理清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)；4、總結(jié)和計(jì)劃應(yīng)在每年的一月底前上報(bào)酒店；5、酒店各部門營(yíng)運(yùn)經(jīng)理每年都應(yīng)主持召開年度工作大會(huì)，向員工傳達(dá)總結(jié)及計(jì)劃精神；6、酒店年終工作報(bào)告和年度工作計(jì)劃報(bào)告制度的建立及執(zhí)行情況將是對(duì)酒店?duì)I運(yùn)經(jīng)理工作成效進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。酒店管理本費(fèi)用的控一、成本費(fèi)用控制原則1、經(jīng)濟(jì)效益原則2、全面管理原則3、責(zé)任制原則-可編輯修

4、科學(xué)管理原則5、歸口管理與分級(jí)管理相結(jié)合原則6、配比原則7、合理劃分收益性支出和資本性支出原則二、成本費(fèi)用控制的內(nèi)容綜合辦：1、人員編制的管理和控制。2、工資及福利的管理和控制。3、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。營(yíng)銷策劃部：1、交際應(yīng)酬的控制。2、差旅費(fèi)控制。3、廣告費(fèi)用控制。4、電話費(fèi)用控制。5、辦公用品控制?？头坎浚海?、易耗品的管理與控制。２、布草使用成本管理與控制。３、客房設(shè)施設(shè)備使用成本的管理與控制餐飲部：１、原材料質(zhì)量與成本控制。２、人員的管理與控制。３、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。工程部：１、酒店運(yùn)行設(shè)備的使用、修護(hù)、維修的成本控制。２、維修工具的使用成本控制。保安部：１、安保設(shè)備的使用、修護(hù)、維修的成本控制。-可編輯修

三酒管制細(xì)-可編輯修

XXXX酒店管理制度-可編輯修

目

錄第一章酒產(chǎn)管理制度總.....................................................................................................................................................................低值易耗品管.............................................................................................................................................固定資產(chǎn)管理制度38布草及制服的管理42清潔用品的管.............................................................................................................................................工程倉(cāng)及工程用品的管理42第二章綜合辦管理制.....................................................................................................................................3會(huì)議制....................................................................................................................................................值班經(jīng)理管理制度48印章使用管理制度53XXXX店公文管理規(guī)定檔案管理制度62檔案文件借閱管理制................................................................................................................................4合同管理制度65保密制度...........................................................................................................................................................酒店招待用餐管理制................................................................................................................................2折扣權(quán)限管理規(guī)定73證照、證書管理制.....................................................................................................................................5車輛使用管理規(guī)定75酒店員工宿舍管理規(guī)................................................................................................................................8員工宿舍內(nèi)務(wù)制度83更衣室管理規(guī).............................................................................................................................................浴室管理規(guī)定84食堂工作人員管理制................................................................................................................................5工作餐供應(yīng)管理制.....................................................................................................................................5員工餐廳就餐管理制................................................................................................................................6員工食堂管理制度87公用設(shè)備管理規(guī)定87人事管理規(guī)定89差旅費(fèi)報(bào)銷制...........................................................................................................................................質(zhì)檢制度.........................................................................................................................................................工服管理制度員工乘坐客用電梯的規(guī)定114第三章財(cái)務(wù)管理制度.......................................................................................................................................115總則酒店?duì)I運(yùn)資金的管理制度116財(cái)產(chǎn)管理制度資金使用審批權(quán)限的規(guī)定121采購(gòu)管理制度倉(cāng)庫管理制度會(huì)計(jì)核算制度-可編輯修

使用收據(jù)及有價(jià)票據(jù)的管理辦............................................................................................................32第四章客房部管理制...................................................................................................................................布草管理制度布草報(bào)損管理制度.......................................................................................................................................134房務(wù)部倉(cāng)庫管理規(guī)...................................................................................................................................房務(wù)部交接班制度.......................................................................................................................................136房務(wù)部文員紀(jì)...........................................................................................................................................房務(wù)部工作例會(huì)制...................................................................................................................................樓層管理規(guī)章客房部安全注意事...................................................................................................................................客房部電話接聽禮...................................................................................................................................客人查詢有關(guān)丟失物品程.....................................................................................................................44第五章前部管理制度146儀容儀表制度考勤制度.........................................................................................................................................................總臺(tái)管理規(guī)章禮賓部管理規(guī)...........................................................................................................................................交接班制.150房卡、鑰匙的管理.......................................................................................................................................151賓客入住時(shí)的操作制..............................................................................................................................藥品箱管.152前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)...................................................................................................................................前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做.......................................................................................................56第六章餐飲部管理制...................................................................................................................................餐飲交接班制...........................................................................................................................................餐廳物資領(lǐng)用制度.......................................................................................................................................158餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度159餐飲部會(huì)議制...........................................................................................................................................餐飲部考核制...........................................................................................................................................餐飲部員工培訓(xùn)制...................................................................................................................................管事部庫房貯發(fā)制...................................................................................................................................管事部清潔用品和清潔劑管理制.......................................................................................................63破損餐具管理制度.......................................................................................................................................163樓面服務(wù)人員工作管理制.....................................................................................................................164商務(wù)中心管理規(guī)章.......................................................................................................................................165精品店管理規(guī)...........................................................................................................................................個(gè)人衛(wèi)生管理制度.......................................................................................................................................167廚房干貨庫管理制...................................................................................................................................廚房計(jì)劃衛(wèi)生制度.......................................................................................................................................168廚房考核制度廚房冷藏庫管理制...................................................................................................................................廚房冷凍庫管理制...................................................................................................................................廚房天然氣設(shè)備操作制度172廚房日常衛(wèi)生制度.......................................................................................................................................173廚房設(shè)備工具管理制..............................................................................................................................廚房衛(wèi)生檢查制度.......................................................................................................................................174-可編輯修

廚房員工管理制度.......................................................................................................................................175廚房員工培訓(xùn)制度.......................................................................................................................................175食品衛(wèi)生制度廚房值班交接班制...................................................................................................................................第七章康樂部管理制...................................................................................................................................康樂部紀(jì)律處分條...................................................................................................................................按摩技師管理制度.......................................................................................................................................179康樂部技師休息室制..............................................................................................................................健身房的衛(wèi)生清潔規(guī)..............................................................................................................................健身房衛(wèi)生標(biāo)...........................................................................................................................................洗浴部衛(wèi)生清潔工作規(guī)定182洗浴部衛(wèi)生標(biāo)...........................................................................................................................................洗浴部日常管理制...................................................................................................................................公共區(qū)域清潔管理制..............................................................................................................................賓客間糾紛處理制...................................................................................................................................賓客與服務(wù)員發(fā)生糾紛時(shí)處理制.......................................................................................................86第八章工程部管理制...................................................................................................................................總則酒店設(shè)施設(shè)備巡視、檢修制度................................................................................................................工程部日常工作準(zhǔn)...................................................................................................................................交接班制.192工具管理制度材料管理制度設(shè)備安全檢查制度.......................................................................................................................................194酒店用電安全檢測(cè)管理制.....................................................................................................................95配電部分維修保養(yǎng)制..............................................................................................................................電工維修管理制度.......................................................................................................................................197電器設(shè)備維修保養(yǎng)制..............................................................................................................................空調(diào)主機(jī)操作管理制..............................................................................................................................給排水設(shè)備維修保養(yǎng)制度200水泵、管道維護(hù)保養(yǎng)制度202空調(diào)設(shè)備維修保養(yǎng)制..............................................................................................................................安全、防火管理制...................................................................................................................................空調(diào)系統(tǒng)工作制度.......................................................................................................................................208配電室工作制...........................................................................................................................................設(shè)備維修手續(xù)制度.......................................................................................................................................209工具及物品的領(lǐng)用及管理制度................................................................................................................清潔衛(wèi)生制度設(shè)備事故處理制度.......................................................................................................................................211設(shè)備檢修保養(yǎng)制度.......................................................................................................................................212設(shè)備日常巡檢管理制..............................................................................................................................設(shè)備日常維修管理制..............................................................................................................................電梯安全操作管理制..............................................................................................................................執(zhí)行進(jìn)入井底作業(yè)管理制.....................................................................................................................15電梯設(shè)備維修保養(yǎng)制..............................................................................................................................報(bào)告制度.........................................................................................................................................................-可編輯修

第九章保安.218保安工作八不準(zhǔn)制...................................................................................................................................保安部工作管理制...................................................................................................................................保安員日常管理制...................................................................................................................................保安員培訓(xùn)管理制...................................................................................................................................保安部訊問管理制...................................................................................................................................酒店消防管理制度.......................................................................................................................................221酒店防火管理制度.......................................................................................................................................222酒店消防操作管理制..............................................................................................................................消防檢查制度消防滅火器材保養(yǎng)制..............................................................................................................................酒店防火檢查制度.......................................................................................................................................224安全防火管理制度.......................................................................................................................................226布草房和貨倉(cāng)防火管理制.....................................................................................................................27廚房防火檢查制度.......................................................................................................................................228工程部防火制...........................................................................................................................................物資倉(cāng)庫防火管理制..............................................................................................................................消防演習(xí)管理制度.......................................................................................................................................230防火責(zé)任人崗位責(zé)任..............................................................................................................................發(fā)生火災(zāi)時(shí)組織自救操作制度................................................................................................................火警處理制度日常工作記錄管理制..............................................................................................................................當(dāng)班前列隊(duì)制...........................................................................................................................................員工違例處理制度.......................................................................................................................................236違反酒店公共利益處理制.....................................................................................................................37違法客人處理制度.......................................................................................................................................238違法案件處理制度.......................................................................................................................................239特殊情況“破門”安全監(jiān)督制............................................................................................................39要害部門管理制度.......................................................................................................................................239酒店拾遺物品處理制..............................................................................................................................協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理案件制.....................................................................................................................41各大租戶停止?fàn)I業(yè)后檢查制度................................................................................................................內(nèi)保巡視制度外保巡邏隊(duì)巡邏制...................................................................................................................................第十章營(yíng)銷策劃...........................................................................................................................................訂房處理制度接待旅游團(tuán)隊(duì)工作管理制.....................................................................................................................45接待重要客人（.ＩＰ操作管理制度...........................................................................................45重要客人（Ｖ.ＩＰ）抵店服務(wù)管理制..........................................................................................47重要客人（Ｖ.ＩＰ）離店服務(wù)管理制..........................................................................................47客戶情況檔案管理制..............................................................................................................................營(yíng)銷部工作匯報(bào)制...................................................................................................................................營(yíng)銷部例會(huì)制...........................................................................................................................................營(yíng)銷部日常管理制...................................................................................................................................營(yíng)銷部資料管理制...................................................................................................................................-可編輯修

第一章店資產(chǎn)管制度總則為了保證酒店資產(chǎn)不受損失保酒店資產(chǎn)物資有專人管理強(qiáng)酒店所有員工的責(zé)任心，特制訂此資產(chǎn)管理制度。執(zhí)行程：為了落實(shí)責(zé)任各部門應(yīng)設(shè)兼職的資產(chǎn)管理（常為本部門秘書或文員負(fù)本部門內(nèi)各項(xiàng)物資的經(jīng)管工作項(xiàng)工作通常由各部門負(fù)責(zé)人指派部門的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)至本部門由本部門購(gòu)進(jìn)的物品進(jìn)行分類登記記的內(nèi)容包括物品的單價(jià)、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、對(duì)于固定資產(chǎn)還要登記購(gòu)置的廠家、規(guī)定的使用年限、必要的技術(shù)參數(shù)、物品的存放位置等。財(cái)務(wù)部成本控制人員將定期對(duì)各部門的物品進(jìn)行盤查如現(xiàn)丟失損壞將追究部門資產(chǎn)管理員的責(zé)任。低值易耗管理一、低易耗品標(biāo)準(zhǔn)分類:（一）低值易耗品標(biāo)低值易耗品是指單位價(jià)值在1000元以下，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中新使用的家具類、辦公及管理用具類、工器具類、儀器、儀表及構(gòu)不成固定資產(chǎn)的設(shè)備等。（二）低值易耗品分1、家具類：各種桌、椅、凳、床、沙發(fā)、茶幾、卷柜等。2、辦公及管理用具類：計(jì)算器、收錄機(jī)、電風(fēng)扇、鐘表、自行車等。3、工器具類：萬用表、搖表、電流表、電壓表、測(cè)繪儀器等。4、玻璃器皿：各種量杯、玻璃杯、酒杯、扎壺等。5、瓷

器：各種瓷杯、骨碟、煙灰盅、湯煲等。-可編輯修

6、金銀器類：各種金銀器或鍍金、鍍銀餐具或用具等。7、布草類：各種口布、臺(tái)布、毛巾、床單等。二、低易耗品管理分工財(cái)務(wù)部成本部負(fù)責(zé)低值易耗品的日常核算與管理工作織各部門資產(chǎn)管理人員對(duì)低值易耗品進(jìn)行盤點(diǎn)清查，保證低值易耗品帳卡物三相符。各部門經(jīng)理對(duì)使用中的低值易耗品的實(shí)物管理負(fù)全面責(zé)任資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)低值易耗品的日常管理，確?？ㄎ锵喾?。三、低易耗品的核與管理1、低值耗品增：低值易耗品增加時(shí)部門的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)至本部門由本部門購(gòu)進(jìn)的物品進(jìn)行分類登記。登記的內(nèi)容包括物品的單價(jià)、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、物品的存放位置或交至相應(yīng)崗位保管等。2、低值耗品減：低值易耗品出現(xiàn)報(bào)廢、毀損，使用部門應(yīng)填制《報(bào)損單明原因并提出處理意見，由財(cái)務(wù)部成本控制、工程部進(jìn)行鑒定，交財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理審批。單項(xiàng)或批次低于500元的由財(cái)務(wù)部按現(xiàn)行稅收政策進(jìn)行帳務(wù)處理，登記帳卡。單項(xiàng)或批次超出500元的，須上報(bào)集團(tuán)審批意見。3、低值耗品的部轉(zhuǎn)移：低值易耗品發(fā)生內(nèi)部轉(zhuǎn)移時(shí)轉(zhuǎn)入的部門提出申請(qǐng)轉(zhuǎn)出的分部門和財(cái)務(wù)部核批后，由轉(zhuǎn)入部門資產(chǎn)管理員填制《內(nèi)部調(diào)撥單轉(zhuǎn)出部門辦理移交和驗(yàn)收手續(xù)并簽字后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)和卡片調(diào)整，卡隨物走。4、低值耗品的銷：根據(jù)酒店的實(shí)際情況，對(duì)單位價(jià)值或批次在1,000元以下及易破損的低值易耗品采用“一次攤銷法入成本費(fèi)用。對(duì)單位價(jià)值或批次1,000元以上的，采用“分次攤銷法益年限分次攤銷。-可編輯修

5、低值耗品清：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織各部門資產(chǎn)管理員每半年對(duì)低值易耗品進(jìn)行一次清查資的安全、完整。根據(jù)各部門經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及低值易耗品性質(zhì)的不同門低值易耗品的損耗標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下：餐飲部瓷器玻璃器皿的月度損耗流失金額不超過該月度餐飲收入的千分之五。不銹鋼金銀器的月度損耗流失金額不超過該月度餐飲收入的千分之一。餐飲布草的月度損耗流失金額不超過該月度餐飲收入的千分之一增加一個(gè)月度，損耗比例增加0.25個(gè)千分點(diǎn)（從每年第一個(gè)月度起計(jì)算，兩年為一個(gè)周期客房部客房用品的季度損耗流失金