煙草品牌推廣售后服務方案

煙草品牌推廣售后服務方案（一）售后服務承諾我公司設有專門的售后服務機構(gòu)和人員，負責對公司建設的項目提供完善的售后服務。同時針對本項目的售后服務工作，屆時我公司將組建專門的售后服務隊伍，為本項目提供售后服務，成立針對本項目售后服務的售后服務管理機構(gòu)，為售后服務的質(zhì)量提供保障。我公司設立的售后服務機構(gòu)是直接面對用戶的一線售后服務人員，是本項目售后服務的第一責任人，在接受公司的售后服務管理機構(gòu)的監(jiān)督下為本項目提供優(yōu)質(zhì)及時的售后服務。所有售后服務人員都具有豐富的服務經(jīng)驗。最大限度的滿足采購人對售后服務的要求。（二）投訴處理1、對客戶投訴的認知（1）會抱怨的顧客只占有意見顧客的5-6%；有意見而不抱怨的顧客80%不會再來，可見抱怨的事處理得好，有98%左右的顧客之后還會來。（2）平均每位非常滿意的顧客，會把為什么滿意告訴至少12個人，而這些人中，會有10個人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時，會光顧滿意顧客贊揚的公司或者產(chǎn)品。（3）一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿意告訴20個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎不會光顧被批評的服務惡劣的公司或產(chǎn)品。（3）服務品質(zhì)高的公司，每年增長率為20%，市場占有率增長為（4）每開發(fā)一個新客戶，成本是保留一個老顧客成本的5倍，而流失一位老顧客的損失，只有爭取十位新顧客才能彌補。（5）有90-95%的顧客表示，如果所遇問題在現(xiàn)場即能解決，他們不會發(fā)脾氣，絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣會得到他們的諒解。（6）投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持關系。2、處理投訴的原則（1）快速處理原則：投訴事件發(fā)生以后，要及時組織有關負責人指定投訴處理方案，及時解決投訴事情。（2）首人負責制處理原則：任何時候，對于顧客投訴的處理，應秉承“誰接待，誰負責，誰跟進”的制度。無論顧客向商場中任何部門、任何級別的員工投訴任何問題，都應得到第一接待人及時有效的道歉，熱情的接待以及引導至顧客服務臺交由相關專業(yè)人員進行處理，各部門的員工雖然有分工不同，但對顧客抱怨的接待態(tài)度都應該是積極、熱情的、統(tǒng)一的。（3）顧客滿意原則：任何員工對于顧客投訴的處理，最終的結(jié)果都應以保證顧客滿意為最終目標，秉承“可修可不修以修為主，可換可不換的以換為主，可退不可退的以退為主，分不清責任的以自身責任為主，正常顧客的合理維權要求，必須得到第一時間的積極響應”的基本原則。綜合所有人員的共同努力，最終保證顧客滿意。（三）應急方案1、制定應急方案的目的通過應急措施，迅速、及時將突發(fā)事件予以解決，盡全力使活動的進程不受事件影響，力爭活動的執(zhí)行效果最大化。2、應急方案實施原則臨危不亂、迅速解決、協(xié)調(diào)配合、靈活應變。3、應急方案實施成立應急小組：小組成員包括應對突發(fā)事件的總負責人，現(xiàn)場主管，以及活動現(xiàn)場布置和活動各個環(huán)節(jié)的專門負責人。①總負責人負責事件的全面管控，事件發(fā)生時，在最快的時間內(nèi)作出決策。②現(xiàn)場主管根據(jù)總負責人的決策對現(xiàn)場予以協(xié)調(diào)和組織，必要時，向現(xiàn)場說明情況，穩(wěn)定現(xiàn)場人員的情緒，以便應急工作的順利開展。③各環(huán)節(jié)專門負責人主要承擔對自身職責范圍內(nèi)的各項工作的準備、監(jiān)督、檢查和防備，若出現(xiàn)問題，迅速反映，及時排除。應急物質(zhì)準備：為了各項應急措施的實施，主辦方應作好充足的物資準備，包括車輛、各設施設備的備用件;通訊聯(lián)絡工具等，由總負責人統(tǒng)一調(diào)配?，F(xiàn)場應急實施①不可預見性突發(fā)事件發(fā)生的應急預案a、活動開始之前開始降雨，即啟動備選方案?；顒悠陂g突然降雨導致各展覽活動無法繼續(xù)在戶外進行時，則可引導到場人士到各相關場地避雨，并在現(xiàn)場派發(fā)雨具用品。各相關場地的部分工作人員為各位安排小型的互動節(jié)目，以消除觀眾緊張情緒。b、災難性天氣發(fā)生應在第一時間撥打120聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)救治傷者。并立即啟動緊急小組和緊急突發(fā)時間的預案。按事前制定的“疏散、撤離方案”組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場人員安全撤離出危險區(qū)域，并協(xié)助醫(yī)務室搶救傷者。②可預見性突發(fā)事件發(fā)生的應急預案a、人員意外傷害事件人員意外傷害事件是各展會活動中最常見的緊急突發(fā)事件，而這種事件往都是當事人自己的不小心造成的，所以也是展會活動中最不容易的防范的突發(fā)事件。當出現(xiàn)意外傷害事故的時候，應立即將傷者送到展覽現(xiàn)場的醫(yī)務室進行緊急的救治，并視傷勢的輕重，讓醫(yī)生判斷是否有必要撥打120送當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)。因其是在活動現(xiàn)場受傷的，故活動的主辦方都有相應的法律責任，所以對待傷者應盡量以安撫為主，并應支付一定的醫(yī)療費用，由于我們在活動會前已經(jīng)辦理了保險，所以此費用應當由保險公司承擔。b、對現(xiàn)場秩序的應急措施對于戶外活動的舉辦，要加強現(xiàn)場秩序的，以防引起擁擠、甚至踩踏事件的發(fā)生?；顒赢斕鞂ΜF(xiàn)場隨時進行有效的疏導、監(jiān)管，若出現(xiàn)擁擠等秩序混亂局面，迅速增加保衛(wèi)力量，對混亂場面予以控制;若情況嚴重，及時與公安部門聯(lián)系。c、電源應急提前準備好備用電源，同時與商場及相關單位的電控部門協(xié)商，作好一切準備，若突然斷電，啟用備用電源，或使用商場電源和音響設備。d、現(xiàn)場布置的應急任何現(xiàn)場靜態(tài)的布置、裝飾出現(xiàn)掉落、損壞等情況，工程部人員迅速予以修補，將其恢復原貌，若無法補救，則即使清理，確?；顒禹樌M行。（四）項目評估報告通過市場推廣活動，預計可以達到下列目的：1、常規(guī)零售終端維護通過對重點零售終端日常密切的情感維系，提升零售終端對雙喜品牌的忠誠度；加強產(chǎn)品在終端的形象輸出與互動性，提升消費者對雙喜產(chǎn)品的認知度與好感度。2、終端駐店宣傳推廣通過與消費者直接溝通，進行碑宣傳，傳遞產(chǎn)品的相關信息，加強消費者對產(chǎn)品的認知，促進消費者對產(chǎn)品認同度的形成。同時引導消費，提升產(chǎn)品嘗購率，為打開市場銷售局面建立良好的基礎。3、消費場所推廣消費場所推廣能夠進一步接觸消費者，擴大雙喜品牌知名度和產(chǎn)品美譽度。利用特定消費場所消費群體集中、消費特征較明顯等特點，拓寬產(chǎn)品與消費者接觸渠道，充分利用該消費平臺對目標消費群體開展產(chǎn)品宣傳，提升目標消費群體對產(chǎn)品的認知度，形成碑宣傳。4、店堂展示現(xiàn)代卷煙零售終