企業(yè)管理資料范本-呼叫中心KPI指標(biāo)

呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)（KPI）目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理管控，KPI管理管控成為一種有效的管理管控手段。通常，呼叫中心的運(yùn)營管理管控者們通過分解運(yùn)營目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成相關(guān)項(xiàng)目運(yùn)營目標(biāo)。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)，另外還有強(qiáng)大的運(yùn)營管理管控系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)支持，所以為實(shí)行數(shù)字化管理管控奠定了良好的基礎(chǔ)。KPI的英文名字是KeyPerformanceIndications,即指關(guān)鍵績效指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部某一審批流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量審批流程績效的一種目標(biāo)式量化管理管控指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理管控系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI符合一個重要的管理管控原理一”二八原則“。在一個企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干企業(yè)員工相關(guān)人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位企業(yè)員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價(jià)的重心。每個呼叫中心都有自己的KP|指標(biāo)，指標(biāo)的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個，有的少到只有三五個。這里介紹常用的20個KPI指標(biāo)。這些KPI指標(biāo)源于美國普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊唉頓教授提出了23個與客戶服務(wù)中心運(yùn)營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，根據(jù)目前行業(yè)軟硬件的發(fā)展及所在公司的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行重新的修改。其中數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)部分，一部分來源于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一部門機(jī)構(gòu)來源于某些呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)。但是，無論怎樣制定這些標(biāo)準(zhǔn)，KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標(biāo)有所貢獻(xiàn)并成為完成上一級目標(biāo)的主要推動力。一、接通率定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出相關(guān)公司正式正式生效方法后接通量分以上。改進(jìn)措施：呼叫中心需要明確規(guī)定對座席業(yè)務(wù)知識熟練程度的要求。呼叫中心管理管控需要制定抽查或是考核的方法、內(nèi)容、周期。對于不合格的座席要對其業(yè)務(wù)掌握程度進(jìn)行分析，并尋求培訓(xùn)部的幫助，及時對企業(yè)員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。如果大部分對某一業(yè)務(wù)知識掌握普遍較差，管理管控者需要將問題提交到培訓(xùn)部進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)指導(dǎo)。質(zhì)量管理管控者需要加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識的監(jiān)聽和指導(dǎo)。十九、服務(wù)態(tài)度投訴率1、定義：指某段統(tǒng)計(jì)時間內(nèi)，顧客對座席服務(wù)態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。數(shù)據(jù)來源：可以從運(yùn)營報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后得到。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：5建議標(biāo)準(zhǔn)：W3改進(jìn)措施：服務(wù)態(tài)度投訴率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心應(yīng)該通過服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)理念灌輸、通話過程監(jiān)聽、錄音保存、負(fù)強(qiáng)化等手段努力預(yù)防服務(wù)態(tài)度的投訴率。由于服務(wù)的一致性，當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時，呼叫中心已經(jīng)造到無可挽救的損失，所以呼叫中心應(yīng)該致力于對投訴率的預(yù)防上。二十、其它指標(biāo)呼叫中心質(zhì)量管理管控的KPI指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，不同的呼叫中心制定不同數(shù)量的KPI指標(biāo)數(shù)量，但是在進(jìn)行KPI指標(biāo)選擇時，務(wù)必得根據(jù)呼叫中心的質(zhì)量管理管控目標(biāo)進(jìn)行結(jié)合。除了關(guān)注以上19個KPI指標(biāo)時，還需要對平均通話時長、平均后處理時長、呼叫轉(zhuǎn)接率、呼叫放棄率等等指標(biāo)做出明確的要求。與呼出相關(guān)公司正式正式生效方法總量之比。數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為，80%,呼出式業(yè)務(wù)的接通率260席。建議標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率285%,呼出式業(yè)務(wù)的接通率265%。改進(jìn)措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個重要的指標(biāo)，與接通率相對應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。此時，管理管控者和質(zhì)量管理管控者應(yīng)該立即尋找接通率過低的原因，并采取改進(jìn)措施。接通率過低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無法接入到IVR或是人工座席。另一個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。呼叫中心為了盡可能的節(jié)省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時長的顧客等待或丟失。但是管理管控者應(yīng)該隨時關(guān)注接通率狀況，通過靈活調(diào)配座席資源使其保持在規(guī)定的KPI值之內(nèi)。而對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個重要的體現(xiàn)，如果接通率過低的話，說明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)的相關(guān)公司正式正式生效方法是錯誤的。接通率過低會浪費(fèi)呼叫中心的時間資源從而會浪費(fèi)呼叫中心的人力資源。當(dāng)呼叫中心的呼出接通率過低的時間，管理管控者應(yīng)該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問題，管理管控者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新和維護(hù)，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。數(shù)據(jù)更新的工作可以跟隨每個相關(guān)項(xiàng)目的呼出任務(wù)同時進(jìn)行，也可以安排呼叫中心的剩余相關(guān)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。二、呼入相關(guān)項(xiàng)目占有率定義：占有率是一個衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷的指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計(jì)時間內(nèi)，座席員處理多通相關(guān)公司正式正式生效方法的總時長與實(shí)際登錄系統(tǒng)時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的來說，占有率統(tǒng)計(jì)就比較困難，但是也可以通過對通話時長、在線等待時長、后處理時長、等待來話時長來進(jìn)行粗略統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：290%建議標(biāo)準(zhǔn):280%改進(jìn)措施：占有率不僅衡量座席企業(yè)員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過低，說明企業(yè)員工在空閑狀態(tài)的時間過長，座席數(shù)量相對于話務(wù)量來說配置過多。占有率過高會導(dǎo)致企業(yè)員工過于勞累從而不能保證接通率。所以當(dāng)占有率過低的時間，管理管控者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將相關(guān)公司正式正式生效方法置忙或是做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理管控者需要及時減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理管控就需要考慮增加座席數(shù)量了。三、呼出相關(guān)項(xiàng)目工作效率定義：呼出相關(guān)項(xiàng)目的工作效率是衡量呼出相關(guān)項(xiàng)目座席工作負(fù)荷率的主要KPI,一般指某段統(tǒng)計(jì)時間內(nèi)，總處理時長與登錄系統(tǒng)時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計(jì)劃工作時長。數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：270%建議標(biāo)準(zhǔn)：280%改進(jìn)措施：呼出相關(guān)項(xiàng)目工作效率不僅衡量座席企業(yè)員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果工作效率過低，說明企業(yè)員工的工作不飽和。所以當(dāng)工作效率過低的時間，管理管控者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理管控者需要及時調(diào)整呼出的其它KPI,通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理管控就需要考慮減少其它KPI指標(biāo)，以使座席免于過度疲勞。四、服務(wù)水平定義：是指對于呼入相關(guān)項(xiàng)目來說，某個統(tǒng)計(jì)時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答相關(guān)公司正式正式生效方法數(shù)量與呼叫中心接入相關(guān)公司正式正式生效方法的百分比。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的相關(guān)公司正式正式生效方法在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的相關(guān)公司正式正式生效方法在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個指標(biāo)時，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定的過高會耗費(fèi)呼叫中心大量的資源，過低會造成顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理管控者要隨時關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。五、客戶滿意度定義：客戶對于呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費(fèi)進(jìn)行服務(wù)的那些族群?？蛻魸M意度是指客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同協(xié)議的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。數(shù)據(jù)來源：定期對客戶進(jìn)行滿意調(diào)查獲得。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無建議標(biāo)準(zhǔn)：需要使客戶100%的對我們的服務(wù)結(jié)果滿意，并再次簽單。改進(jìn)措施：如果出現(xiàn)客戶對于服務(wù)結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理管控者需要與客戶進(jìn)行深度的訪談，對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行再分析和設(shè)計(jì)，制定嚴(yán)格的相關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃和控制方案，確保相關(guān)項(xiàng)目保質(zhì)保量保時的完成?？蛻舻臐M意度對于呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理管控者和質(zhì)量管理管控需要努力使服務(wù)超越客戶的期望，深度開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求，提高客戶的思誠度。六、顧客滿意度定義：顧客對于呼叫中心來說，是那些直接與呼叫中心話務(wù)員接觸的企業(yè)最終的消費(fèi)者們。顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。數(shù)據(jù)來源：定期對顧客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查獲得或是使用IVR進(jìn)行在線調(diào)查。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無建議標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度要達(dá)到85%以上。改進(jìn)措施：顧客的滿意度直接會影響客戶對呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質(zhì)量管理管控的最為關(guān)鍵的兩個指標(biāo)之一。影響顧客滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業(yè)的服務(wù)受托方，主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力、解決問題的周期、業(yè)務(wù)知識的熟練度等等方面進(jìn)行管理管控。如果顧客滿意度下降，質(zhì)量管理管控者需要對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進(jìn)?？梢酝ㄟ^加強(qiáng)監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、負(fù)強(qiáng)化等等手段來幫助企業(yè)員工提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度。七、平均處理時間定義：是指某一統(tǒng)計(jì)時段內(nèi)，座席與顧客談話時間、持線時間及事后處理與相關(guān)公司正式正式生效方法相關(guān)工作內(nèi)容的時間的總和除以總的通話量。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):210-330秒建議標(biāo)準(zhǔn)：60—180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時間。改進(jìn)措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通相關(guān)公司正式正式生效方法處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心企業(yè)員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時間時，要分開分析談話時長、持線時長和后處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決顧客的問題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客的現(xiàn)象；談話時長過長可能是座席的工作能力有問題，這個時間，質(zhì)量管理管控者要加強(qiáng)監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細(xì)分析問題發(fā)生的原因。座席在后處理時間里主要處理與通話有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時長，以控制呼叫成本。減少后處理時長的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡單，減少不必要工作審批流程等。八、平均振鈴次數(shù)定義：是某段統(tǒng)計(jì)時間內(nèi)，呼叫者聽到IVR或是人工座席接起相關(guān)公司正式正式生效方法之前的相關(guān)公司正式正式生效方法振鈴次數(shù)之和與呼叫次數(shù)之比。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：2-3次建議標(biāo)準(zhǔn)：2次改進(jìn)措施：平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴(yán)格控制相關(guān)公司正式正式生效方法振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時長，同時控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理管控需要經(jīng)常檢查這一個指標(biāo)，如果不合乎要求，要及時采取糾正措施。可以通過對座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等等手段控制該指標(biāo)。九、平均排隊(duì)時間定義：是指在某段統(tǒng)計(jì)時間內(nèi)，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時長。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：W20秒建議標(biāo)準(zhǔn)：W15秒改進(jìn)措施：平均等待時長也是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打，這個時間，不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均等待時長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均相關(guān)公司正式正式生效方法處理時長。改進(jìn)平均處理時長可以通過對這兩個指標(biāo)的改進(jìn)行來實(shí)現(xiàn)。十、監(jiān)聽合格率定義：是指在某段統(tǒng)計(jì)時間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、相關(guān)公司正式正式生效方法錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。數(shù)據(jù)來源：質(zhì)檢員統(tǒng)計(jì)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：建議標(biāo)準(zhǔn)：99%改進(jìn)措施：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽是服務(wù)質(zhì)量管理管控的重要手段。質(zhì)量管理管控相關(guān)人員必須對所監(jiān)聽的相關(guān)公司正式正式生效方法進(jìn)行問題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓(xùn)等手段提高座席的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。十一、一次性解決問題率定義：一次性解決問題率是在某段統(tǒng)計(jì)時間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將相關(guān)公司正式正式生效方法回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的相關(guān)公司正式正式生效方法量占座席員接起相關(guān)公司正式正式生效方法總量的百分比。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI和ACD中提取所需要的數(shù)據(jù)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：85%建議標(biāo)準(zhǔn)：285%改進(jìn)措施：一次性解決問題率是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是相關(guān)公司正式正式生效方法被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問題，顧客就會對呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問，影響顧客對呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務(wù)，顧客也會對企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。另外大量的回呼和轉(zhuǎn)接會使呼叫中心成本大幅度增加。如果該指標(biāo)過于低的話，管理管控者需要對問題進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)措施。一般有幾個方面：一、座席業(yè)務(wù)知識或工作經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致不能一次解決顧客問題，此時管理管控者需要加強(qiáng)對座席的培訓(xùn)。二、呼叫中心問題解決審批流程不能支持座席員一次性的解決問題，此時，管理管控者需要對審批流程進(jìn)行分析并進(jìn)行改造。十二、CSR占有率定義：即一線企業(yè)員工的占有率，是指一線企業(yè)員工數(shù)量與相關(guān)項(xiàng)目總?cè)藬?shù)之比。數(shù)據(jù)來源：人力資源部可以提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：沒有建議標(biāo)準(zhǔn)：建議每個人配備一個主管，每20個人配備一個相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理，一個主管。改進(jìn)措施：呼叫中心的主要生產(chǎn)力是一線企業(yè)員工，過多的管理管控相關(guān)人員會造成成本的急劇增加。對于CSR占有率過低的相關(guān)項(xiàng)目，應(yīng)該及時進(jìn)行工作內(nèi)容分析和工作飽和度分析，與人力資源部一起商量相關(guān)項(xiàng)目崗位的重要設(shè)計(jì)問題，盡可能降低管理管控層次和管理管控相關(guān)人員數(shù)量。十三、日呼出量定義：一般是針對呼出相關(guān)項(xiàng)目制定的KPI,指座席每天需要呼出的相關(guān)公司正式正式生效方法量。數(shù)據(jù)來源：相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對通話時長、后處理時長的分析，確定每個企業(yè)員工的每天的呼出量，是實(shí)行座席目標(biāo)管理管控的一種有力的措施。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在150-350個之間。改進(jìn)措施：對于呼出相關(guān)項(xiàng)目，呼出量是實(shí)行目標(biāo)管理管控的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量配合使用。管理管控者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對于經(jīng)常不能完成的企業(yè)員工進(jìn)行問題分析，幫助企業(yè)員工提高業(yè)務(wù)知識、呼出技巧、控制非工作事務(wù)的浪費(fèi)等等。如果相關(guān)項(xiàng)目里有大部分企業(yè)員工不能達(dá)到要求，相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調(diào)整KPI值。十四、日成功量定義：針對呼出相關(guān)項(xiàng)目制定的KPI,是指企業(yè)員工每天需要成功完成的相關(guān)公司正式正式生效方法量。數(shù)據(jù)來源：相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對通話時長、后處理時長、數(shù)據(jù)質(zhì)量的分析，確定每個企業(yè)員工的每天的呼出成功量。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無建議標(biāo)準(zhǔn)：由于相關(guān)項(xiàng)目業(yè)務(wù)特點(diǎn)的不同，不同的相關(guān)項(xiàng)目往往具有不同的成功量KPI。改進(jìn)措施：成功量的管理管控是實(shí)行座席目標(biāo)管理管控的常用且有效的措施。改進(jìn)措施與對呼出量的改進(jìn)措施類似。十五、出勤率定義：是指在某個統(tǒng)計(jì)時段內(nèi)，某個班組實(shí)際出勤的人數(shù)與計(jì)劃出勤的人數(shù)的百分率。數(shù)據(jù)來源：可以從人力資源部或是相關(guān)項(xiàng)目管理管控者處獲得。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：295%建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目數(shù)量的不同，制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。改進(jìn)措施：出勤率對于保證呼叫中心相關(guān)項(xiàng)目正常運(yùn)營具有非常重大的意義。如果某個相關(guān)項(xiàng)目的出勤率一直較低，要進(jìn)行詳細(xì)的