實(shí)操題題庫營業(yè)員初級(jí)

1、實(shí)名登記入網(wǎng)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有哪些？答：用戶：（1）用戶必須攜帶有效證件原件；（2）確認(rèn)并簽署入網(wǎng)登記單及相關(guān)協(xié)議銷售人員：（1）核驗(yàn)“人證一致”方可辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)；（2）現(xiàn)場進(jìn)行受理系統(tǒng)或APP錄入，登記用戶資料；（3）打印業(yè)務(wù)受理登記單或提供手填單，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議；（4）留存用戶有效證件復(fù)印件，并加蓋一次性使用專用章；（5）及時(shí)將客戶紙質(zhì)資料歸檔至所屬分公司。2、 實(shí)名登記工作要求中有效證件類型包括哪些？答：個(gè)人用戶：居民身份證、戶口簿、軍人身份證、武裝警察身份證、港澳居民往來內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證、護(hù)照（外籍人士）。單位用戶：營業(yè)執(zhí)照、法人證書、組織機(jī)構(gòu)代碼、介紹信、照會(huì)。3、 聆聽他人講話的同時(shí)需要注意哪些禮儀？答：（1）面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方（2） 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解（3） 作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受4、 迎賓禮儀中握手式禮儀的要求是什么？答：握手式：雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開；一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。5、 迎賓禮儀中“微笑”的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，笑露6—8顆牙齒。6、SPIN銷售法包括哪些內(nèi)容，分別可以解決哪些問題?答：S：情境性問題（了解客戶情況）?：探究性問題（尋找有關(guān)不滿或困難）I：暗示性問題（有關(guān)問題造成的后果和影響）N：需求回饋性問題（有關(guān)解決方案及其價(jià)值）7、 體驗(yàn)禮儀的要點(diǎn)包括哪些？答：（1）正確取機(jī)，輕拿輕放；（2） 首先位于顧客身旁，向顧客展示手機(jī)外觀、觸感等（手機(jī)位于顧客方便觸摸處）;（3） 邊操作展示邊向顧客解說其相關(guān)操作及功能；（4） 邀請(qǐng)顧客親自操作；（5） 顧客操作時(shí)，銷售代表旁邊觀看，有需要時(shí)及時(shí)提供服務(wù)。8、 營業(yè)員及店長的薪酬計(jì)算公式分別是什么？答：營業(yè)員薪酬=固薪+（個(gè)人業(yè)務(wù)量積分土調(diào)整值）X積分單價(jià)店長薪酬=固薪+業(yè)務(wù)量積分X店長積分單價(jià)X廳系數(shù)X個(gè)人KPI得分/100。9、 積分系統(tǒng)的查詢功能有哪些？/積分明細(xì)查詢：查詢某時(shí)間段內(nèi)營業(yè)廳或營業(yè)員積分明細(xì)；/KPI考核結(jié)果查詢：查詢某考核周期店長KPI考核成績；/提成結(jié)果查詢：查詢某賬期營業(yè)員積分提成結(jié)果。/營業(yè)員/廳積分查詢：查詢營業(yè)員/營業(yè)廳截止至結(jié)算日期的日積分、月累計(jì)積分、年累計(jì)積分匯總及排名情況。/日積分分類匯總：查詢某周期內(nèi)營業(yè)廳/營業(yè)員各類積分匯總。10、 營業(yè)廳都有哪些功能？答：營業(yè)廳是中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)渠道的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。11、 營業(yè)廳“七統(tǒng)一”的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：統(tǒng)一宣傳執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一銷售執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一合作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一后臺(tái)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一績效執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一支撐執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。12、 營業(yè)廳的銷售步驟是什么？答：客戶識(shí)別、接近溝通、挖掘需求、產(chǎn)品呈現(xiàn)、異議處理、促成交易。13、 號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)的申請(qǐng)條件有哪些？答：?申請(qǐng)?zhí)柎a屬于電信管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)攜帶的號(hào)段。（不包括157、188、170號(hào)段）?申請(qǐng)?zhí)柎a攜帶的號(hào)碼已在攜出方辦理真實(shí)身份信息登記。（非實(shí)名登記的用戶，在進(jìn)行號(hào)碼攜帶申請(qǐng)前，需到攜出方辦理實(shí)名登記后方可辦理。）?申請(qǐng)辦理的號(hào)碼應(yīng)在正常使用狀態(tài)（非掛失、停機(jī)等）。?申請(qǐng)人與攜出方已結(jié)清欠費(fèi)。（攜出后帳戶余額可退）?申請(qǐng)人與攜出方簽訂有在網(wǎng)約定期限限制協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)事先與攜出方解除在網(wǎng)約定期限限制。?申請(qǐng)?zhí)柎a攜出后可能影響與之相關(guān)聯(lián)的號(hào)碼付費(fèi)或資費(fèi)套餐使用的，應(yīng)當(dāng)事先在攜出方辦理相關(guān)業(yè)務(wù)變更。?兩次號(hào)碼攜帶時(shí)間間隔至少為120日（指自然日）。?入網(wǎng)需滿120天。（公司規(guī)定）?靚號(hào)或使用特殊集團(tuán)產(chǎn)品、有集團(tuán)關(guān)系的用戶不能攜出。（公司規(guī)定）14、 辦理號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)明確告知客戶的注意事項(xiàng)（用戶須知）包括哪些？答：＞用戶選擇不同技術(shù)制式網(wǎng)絡(luò)時(shí)，需更換手機(jī)＞原有卡上的費(fèi)用在號(hào)碼攜帶成功后不能繼續(xù)使用＞用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后，原攜出網(wǎng)享受的積分、優(yōu)惠將全部清除＞申請(qǐng)人在號(hào)碼攜帶成功后仍需與攜出方結(jié)清話費(fèi)；逾期不繳的，將會(huì)被暫停或終止服務(wù)；＞業(yè)務(wù)切換期間可能會(huì)短時(shí)間影響正常通信。15、 用戶申請(qǐng)?zhí)柎a攜帶業(yè)務(wù)時(shí)需提供哪些村料？營業(yè)員現(xiàn)場又該注意什么？答：（1）機(jī)主有效身份證件；（2） 申請(qǐng)?zhí)柎a攜帶業(yè)務(wù)的移動(dòng)通信卡實(shí)物;（3） 營業(yè)員現(xiàn)場進(jìn)行雙向撥打驗(yàn)證。16、 號(hào)碼攜入時(shí)導(dǎo)致受理失敗的原因有哪些？答：實(shí)名制用戶機(jī)主身份信息不符。距上次號(hào)碼攜帶生效時(shí)間不滿120天。與攜出方簽約時(shí)間未到。與攜出方有話費(fèi)糾紛。申請(qǐng)攜出號(hào)碼已停機(jī)。申請(qǐng)攜出號(hào)碼在攜出方已辦理掛失。一號(hào)多轉(zhuǎn)。攜出方網(wǎng)絡(luò)故障17、 本網(wǎng)非185.186.176.175號(hào)段、非靚號(hào)、異網(wǎng)攜入號(hào)碼的4G套餐用戶的攜出受理流程？答：（1）在BSS進(jìn)行“4轉(zhuǎn)2/3意向登記”；（2） 轉(zhuǎn)月1-3日在CBSS做立即拆機(jī)（注意勾選“4G轉(zhuǎn)23G”）；（3） 立即拆機(jī)竣工后，在BSS開戶2G套餐；（4） 提交BSS需求，取消入網(wǎng)120天業(yè)務(wù)限制；（5） 用戶到對(duì)方運(yùn)營商提交攜入申請(qǐng)。18、 2G或3G融合捆綁（含集團(tuán)一托二）業(yè)務(wù)是否能轉(zhuǎn)為4G？答：融合捆綁、集團(tuán)一托二業(yè)務(wù)無法直接轉(zhuǎn)為4G，需要拆除捆綁關(guān)系（務(wù)必提示拆除后將不能再捆綁，因4G暫無融合套餐和集團(tuán)一托二業(yè)務(wù)），拆除捆綁當(dāng)月即可轉(zhuǎn)4G，4G次月生效。19、 2G/3G單卡用戶或3G標(biāo)準(zhǔn)合約計(jì)劃轉(zhuǎn)4G是否有限制條件？答：有黑名單欠費(fèi)的客戶不能辦理；客戶資料不符合實(shí)名制要求的不能辦理；用戶號(hào)碼狀態(tài)是欠費(fèi)停機(jī)、緊急停機(jī)、主動(dòng)停機(jī)或停機(jī)保號(hào)、掛失狀態(tài)的不能辦理；用戶號(hào)碼下有欠費(fèi)（含逾期欠費(fèi)和上月欠費(fèi)，不判實(shí)時(shí)欠費(fèi)）不能辦理；用戶提供的服務(wù)密碼錯(cuò)誤不能辦理。20、 什么是4G？請(qǐng)列舉至少7種4G應(yīng)用。答：4G是第四代移動(dòng)通信及其技術(shù)的簡稱，是集3G與WLAN于一體，并能夠傳輸高質(zhì)量視頻圖像的技術(shù)產(chǎn)品。4G系統(tǒng)能夠以100Mbps以上的速度下載，上傳的速度最高可達(dá)50Mbps，并能夠滿足幾乎所有用戶對(duì)于無線服務(wù)的要求。4G網(wǎng)絡(luò)是一張高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，語音需回落至2G/3G網(wǎng)絡(luò)上。4G應(yīng)用：高清視頻、實(shí)時(shí)視頻傳輸、云端游戲、多方視頻通話、3D導(dǎo)航、云應(yīng)用、智能汽車和車聯(lián)網(wǎng)、智能家居。21、 請(qǐng)列舉至少6種4G套餐。答：4G全國組合套餐、4G全國套餐、4G本地組合套餐、沃津卡4G套餐、4G校園套餐、4G共享組合套餐、沃津卡語音套餐、全國統(tǒng)一46元本地套餐等。?.,322、答：＞＞22、答：＞＞＞23、答：根據(jù)用戶不同語音和數(shù)據(jù)需求，選取不同的流量包和語音包，組合成8檔套餐。套餐內(nèi)時(shí)長增加、流量提升、語音/可視電話同價(jià)、短彩信同價(jià)、啟用流量套外“放心用”功能、取消M/T。在線上、線下所有渠道進(jìn)行銷售。營業(yè)員在日常銷售過程中如何探詢客戶的需求？＞感受到信任后才開始提問；＞先從簡單易答的問題開始；＞不要先入為主，一般以開放式問題提問；＞當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美，鼓勵(lì)客戶多說；＞將整個(gè)提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺；＞問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩；＞對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說出；＞盡量將客戶付出的代價(jià)和客戶可能獲得的價(jià)值量化。24、 可以通過什么方式（軟件）備份手機(jī)通訊錄QQ同步助手91手機(jī)助手QQ通訊錄360手機(jī)助手豌豆莢天津25、 真實(shí)身份認(rèn)證業(yè)務(wù)辦理要求客戶本人需攜帶有效證件原件辦理。對(duì)客戶委托他人辦理的，在查驗(yàn)客戶身份證原件的同時(shí)查驗(yàn)代辦人的證件并登記代辦人的證件信息。營業(yè)人員現(xiàn)場查驗(yàn)客戶證件原件并進(jìn)行人證一致比對(duì)，如有效證件（包括代辦人）為居民身份證則必須經(jīng)過二代證閱讀器或公安部身份信息核查系統(tǒng)（簡稱“國政通”）核驗(yàn)客戶證件信息是否真實(shí)有效。營業(yè)人員必須如實(shí)登記證件所載信息、留存用戶（代辦人）有效證件復(fù)印件、留存免填單及相關(guān)資料。除用戶號(hào)碼標(biāo)識(shí)為“虛假”夕卜，其他需要變更客戶信息的號(hào)碼一律在辦理業(yè)務(wù)前進(jìn)行系統(tǒng)登記信息真實(shí)性的核查。26、 哪些用戶不能開通4G網(wǎng)絡(luò)？3G無線上網(wǎng)卡用戶、3G預(yù)付費(fèi)20元套餐用戶、集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用、VPDN和公網(wǎng)定向用戶、校園FEMTO用戶、靈通升級(jí)單產(chǎn)品、3G數(shù)據(jù)副卡、3G后付費(fèi)副卡（主號(hào)可辦、3G副卡下的主號(hào)可辦、集團(tuán)一托二下的主副卡可辦）27、 電信業(yè)務(wù)員客戶投訴工作包括哪6方面內(nèi)容？答：1、接待客戶，做好安撫工作；2、 記錄、確認(rèn)客戶投訴信息；3、 給予客戶答復(fù)；4、 整理投訴意見表，涉及費(fèi)用的要錄入電子流程系統(tǒng)；5、 對(duì)投訴全過程進(jìn)行跟蹤；6、 信息收集。28、 電信業(yè)務(wù)員客戶投訴處理步驟包括哪幾方面？答：⑴、接受投拆階段①熱情接待，若客戶情緒激動(dòng)，應(yīng)先安撫客戶的情緒，再處理問題。②客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。③要認(rèn)真傾聽，按照客戶投訴意見表項(xiàng)目做好記錄，盡量做到不讓客重復(fù)，以避免客戶的不滿升級(jí)。④適時(shí)給予客戶回應(yīng)，表明對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。⑵、解釋澄清階段①根據(jù)客戶的表述，分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。②從客戶角度出發(fā)，做好合理的解釋和澄清，注意自己的肢體語言，不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。③在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。⑶、提出解決問題方案階段①根據(jù)客戶的投訴的問題；當(dāng)場可以解決的，立即解決；②在短期內(nèi)可以解決的，向客戶說明解決所需要的時(shí)間，屬于網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的，坦誠地向客戶表明公司的目前客觀條件制約原因，并表示感謝；③如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，請(qǐng)客戶提出解決的辦法。如果客戶提出的辦法在公司可承受范圍之內(nèi)，照此解決；若超出范圍，要說明為什么不能照此辦法處理原因并通過電子流程系統(tǒng)派單給上級(jí)部門處理。⑷、跟蹤總結(jié)階段①根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟蹤投訴處理的進(jìn)程。②處理結(jié)果出來后，要及時(shí)告知客戶。③回訪客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。29、 什么是5S？聯(lián)通營業(yè)員為什么要推行5S?答：5S是現(xiàn)代企業(yè)現(xiàn)場管理的一種方法，5S是指整理（SEIR）,整頓（SETION），清掃（SEISO），整潔（SEIKETSU）,素養(yǎng)（SHITSUKE）。聯(lián)通營業(yè)廳推行5S管理可為客戶和員工提供一個(gè)整潔、高效的環(huán)境，還可改善員工工作環(huán)境，提升員工團(tuán)隊(duì)精神，從而提升聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)水準(zhǔn)和品牌形象，贏得客戶信賴。30、 溝通的7個(gè)要素是什么？答：1、 發(fā)起者指傳遞信息的發(fā)起方，主動(dòng)向信息接收者傳遞信息，激起對(duì)方的有效反饋，取得有效溝通。2、 信息接收者若要影響信息的受眾，必須了解關(guān)鍵受眾及他們的態(tài)度、個(gè)性、角色、數(shù)量等。在溝通之前要對(duì)所涉及的要素進(jìn)行充分的了解和分析，根據(jù)實(shí)際情況向不同的受眾傳遞不同的信息。3、 目標(biāo)確定在溝通的過程中尋求的最終結(jié)果，通過與客戶進(jìn)行有效溝通，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。4、 背景服務(wù)溝通是在具體的環(huán)境中進(jìn)行的，溝通可能涉及一個(gè)對(duì)象或一個(gè)組織，也可能涉及到特定的文化