客戶關(guān)系管理試題集

《客戶關(guān)系管理》模擬試卷一、單項選擇題（2分/題，30%）1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益2、 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的（D）。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶3、 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的（A）?？蛻舻钠谕透兄狟.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格4、 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類（D）。A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶D.中小商戶6、 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能（D）。A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析7、 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理（C）。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài) D.客戶成本8、 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠（A）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠9、 CRM研究的是哪種類型的忠誠（D）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、 滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、 在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值12、 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)（B）。A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘13、 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）。A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息14、 以下對CRM的描述哪一項是不正確的（D）。CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心〃的一套管理和決策方法CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、 數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A.客戶忠誠 B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能 D.知識管理二、簡答題（10分/題，40%）1、 簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、 簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、 客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。4、 如何提高客戶的滿意度答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻一一所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客

戶關(guān)系惡化的情況來處理一一因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3） 集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4） 用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5） 調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）1、 應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶答：（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；（2） 關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時滿足客戶的需求；（3） 鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4） 提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。2、 運營型CRM有哪些功能答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能：（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。（2）營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。（3） 服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。（4） 電子商務(wù)套件。運營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。（5） 平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能?！犊蛻絷P(guān)系管理》綜合測試題2班級:姓名:成績:班級:姓名:成績:一、單選題（共10分，每題1分）1、 呼叫中心是一種基于（ ）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。AIT技術(shù)BCTI技術(shù)CWEB技術(shù)DCRM技術(shù)2、 （ ）的座席代表在50—100個之間。A大型呼叫中心 B中型呼叫中心 C小型呼叫中心D微型呼叫中心3、客戶數(shù)據(jù)的使用層次中的（ ）只對客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送。A流程型 B預(yù)測型 C操作型 D溫飽型4、CRM技術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)的（ ）主要作用是業(yè)務(wù)處理工作流和電子郵件等。A服務(wù)器組B用戶接口C數(shù)據(jù)管理 D客戶驅(qū)動5、 （ ）適合于企業(yè)有一定的信息系統(tǒng)開發(fā)能力的情況，即選擇一個適合自身情況而且功能強(qiáng)大的軟件產(chǎn)品，自己實施。A三階段實施方法B五階段實施方法 C六階段實施方法D十階段實施方法6、分析型CRM的（ ）功能可以讓CRM對所進(jìn)行的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。A促銷管理 B個性化和標(biāo)準(zhǔn)化 C客戶分析和建模 D客戶溝通7、CRM的技術(shù)核心是（ ）。A數(shù)據(jù)庫B數(shù)據(jù)倉庫C元數(shù)據(jù)D數(shù)據(jù)庫技術(shù)8、 在高科技迅速發(fā)展的信息時代，（ ）已納入知識管理的范疇，企業(yè)需要對外部環(huán)境的研究和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行，充分體現(xiàn)著知識的獲取、利用和創(chuàng)新的知識管理過程。A信息管理 B無形資產(chǎn)管理 C經(jīng)營戰(zhàn)略決策管理 D人力資源管理9、實施知識管理的動力源自（ ）。A明確的目標(biāo) B企業(yè)內(nèi)部的變革需求 C業(yè)務(wù)流程再造 D企業(yè)競爭優(yōu)勢10、（ ）CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。A分析型 B運營型 C協(xié)作型D交互型二、判斷題（共10分，每題1分）1、 通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、TOC\o"1-5"\h\z24小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（ ）2、 設(shè)計出完整的客戶聯(lián)系過程，是呼叫中心能否建設(shè)成功的主要因素。（ ）3、 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中的功能層是CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等。是保證整個CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。（ ）4、 eCRM的優(yōu)越性之一是即時有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度與企業(yè)知名度。（ ）5、 對于CRM而言，更側(cè)重于企業(yè)前臺的銷售市場的資源整合，中心在客戶。（ ）6、 CRM系統(tǒng)建設(shè)的績效評價是對企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的業(yè)績的檢討與評估。（ ）7、數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠度分析中主要是對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性進(jìn)行分析。（ ）8、 知識管理貫穿于企業(yè)信息化的整個過程中，篩選出有價值的信息并實現(xiàn)信息創(chuàng)新和知識共享，這是企業(yè)成功實現(xiàn)信息化的保障。（ ）9、 在開思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的全面工作。（ ）10、客戶服務(wù)管理是對客戶意見或投訴以及售前、售中、售后服務(wù)進(jìn)行管理。（ ）三、 多選題（共10分，每題2分）1、縱觀現(xiàn)在和未來，呼叫中心發(fā)展的主要方向是（ ）。AWeb型呼叫中心B多媒體呼叫中心C電話呼叫中心D網(wǎng)絡(luò)呼叫中心2、按照企業(yè)運用呼叫中心的方法來分，可以把它分為兩種不同類型（ ）。A非CTI呼叫中心BCTI呼叫中心C自營型呼叫中心D外包型呼叫中心3、 作為CRM系統(tǒng)的支持，知識管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有三個特性：（ ）。A標(biāo)準(zhǔn)化B友好的個性化服務(wù) C支持激勵創(chuàng)新D實用性4、 知識管理的縱向內(nèi)容有（ ）。A知識獲取的管理B知識利用的管理C知識創(chuàng)新的管理D知識開發(fā)的管理5、 CRM軟件的市場結(jié)構(gòu)包括（ ）。A垂直市場結(jié)構(gòu) B行業(yè)應(yīng)用市場結(jié)構(gòu)C品牌市場結(jié)構(gòu)D銷售渠道結(jié)構(gòu)四、 名詞解釋題（共10分，每題5分）1、 元數(shù)據(jù)2、 eCRM五、問答題（共20分，每題10分）1、呼叫中心的主要功能有哪些答：2、在客戶關(guān)系管理中，CRM數(shù)據(jù)倉庫有哪些功能答：

六、案例分析題（共40分，每題10分）關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子一一沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。案例思考題：1.商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點答：沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用答：沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾答：一、填空題：（每空1分，共15分）1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分力別指日消費者（Consumer）分力別指日消費者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience)和溝通(Communication)2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型，分析型,協(xié)作型3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值（或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（"企業(yè)-客戶"價值））,另一方面是關(guān)系價值（或客戶為企業(yè)帶來的價值（"客戶-企業(yè)"價值））4、 顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。5、 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層，功能層，支持層。二、 選擇題（每題1分，共10分）1、 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格2、 著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指。A、 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、 企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、 在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、 客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、 關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。A、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值7、 下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù) B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率 d、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、 對于企業(yè)來說，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10、 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：。A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、 判斷題：（每空1分，共10分）1、 只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（錯）2、 實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯）3、 消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯）4、 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）5、 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)"所有客戶100%的滿意〃就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）6、 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）7、 “數(shù)據(jù)庫營銷〃這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷〃和“關(guān)系營銷〃這兩個觀念發(fā)展而來的。（對）8、 數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）9、 一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）10、 企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯）四、 名詞解釋：（每題4分，共16分）1、 客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。2、 企業(yè)流程重組：3、 企業(yè)核心競爭力：4、 關(guān)系營銷：五、 問答題：（每題8分，共32分）1、 什么叫客戶忠誠度什么叫顧客滿意度二者之間的關(guān)系如何2、 什么是客戶細(xì)分在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細(xì)分的目的是什么3、 什么叫客戶價值它具體包括哪些內(nèi)容4、 在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱如何解決客戶滿意陷阱六、 論述題（二選一）：（共17分）1、 聯(lián)系上機(jī)實驗，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計的認(rèn)識。2、 談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。四名詞解釋客戶關(guān)系管理:是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營理念,和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段,通過對以"客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計,形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計，從而獲得在成本,質(zhì)量，服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.關(guān)系營銷:又稱顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立，維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.五簡答1.（1）客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.（2）兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠，也不一定能形成重復(fù)購買行為.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分，是只營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和欲望，購買行為和購買習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群，以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.⑵目的：幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場