客戶關(guān)系管理期末試卷及答案2套

《客戶關(guān)系管理》試卷（A卷）適用班級：題號得分一二三四五六七總分一、名詞解釋（每題4分，共20分）1．客戶關(guān)系管理2.數(shù)據(jù)挖掘3.客戶生命周期4.RFM模型5.客戶讓渡價值三、單項選擇題（每空2分，共20分）1．CRM是（）。A、銷售自動化B、客戶信息管理C、客戶關(guān)系管理D、客戶關(guān)系營銷2．客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是()。A．發(fā)掘潛在顧客B．留住低貢獻客戶C．保持客戶忠誠度D．培育負值客戶3．在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益4．客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠)因素決定的。5．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列(A.客戶的期望和感知B．客戶韻抱怨和忠誠C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D．產(chǎn)品的性能和價格6.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買C.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿D.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴7.客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（）是關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期C、穩(wěn)定期B、形成期D、退化期8.在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（）。A、好與差B、喜歡與不喜歡D、忠誠與不忠誠C、滿意與不滿意9.下列哪項不屬于客戶需求結(jié)構(gòu)中的外延需求()A.文化需求B.服務(wù)需求C.心理需求D.質(zhì)量層面需求10.錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標中是指（）A、客戶重復(fù)購買的次數(shù)B、客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶購買時的挑選時間D、客戶對產(chǎn)品的認同度三、簡答題（每題8分，共32分）1.簡述關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷的區(qū)別2.簡述客戶忠誠的概念和忠誠客戶的體現(xiàn)3.簡述客戶終身價值的影響因素4.簡述客戶維系策略的組成四、計算題（12分）一個單位的職工有500人，其中不到35歲的有125人，35～49歲的有280人，50歲以上的有95人。為了了解該單位職工年齡與身體狀況的有關(guān)指標，從中抽取100名職工作為樣本，應(yīng)該怎樣抽取？五、論述題（16分）客戶抱怨產(chǎn)生的原因有哪些？如果你是企業(yè)客服人員，應(yīng)該如何針對不同的客戶進行客戶抱怨處理？(不少于200字)《客戶關(guān)系管理》試卷（B卷）適用班級：題號得分一二三四五總分一、名詞解釋（每題4分，共16分）1．客戶忠誠2.壟斷忠誠3.數(shù)據(jù)庫營銷4.客戶終生價值三、單項選擇題（每空2分，共20分）1．客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出（）。A、IBMB、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft1．CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合（）。A、市場營銷人員B、銷售人員C、倉庫管理人員D、服務(wù)人員2．下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。A．降價銷售C．客戶家庭成員情況4．客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠B．行為愛好D．信用情況5.客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（）關(guān)系的探索和試驗階段。A、退化器C、穩(wěn)定期B、形成期D、考察期6.企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是（）。.A、基本型B、負責型C、主動型D、伙伴型7.企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進的三個層次，即（）A財務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次B關(guān)系層次、財務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C財務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次D結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財務(wù)層次8.對于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)該采?。ǎ╊愋偷腃RM系統(tǒng)。A、運營型C、協(xié)作型B、分析型D、以上都不是9.根據(jù)CRM理念，企業(yè)最需要的是哪種類型的忠誠（）A.壟斷忠誠B親緣忠誠C.虛假忠誠D.信賴忠誠10.錢包份額在衡量客