辦公室事務(wù)管理

秘書事務(wù)管理案例分析

某公司經(jīng)理收到一封措辭無禮的信，是由某個(gè)與公司交往較深的代理商寫來的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來，要她寫封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關(guān)系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法做妥當(dāng)，為什么？（1）按照經(jīng)理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。（2）寫完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提醒經(jīng)理，為了公司利益得罪了經(jīng)理也值得。于是對經(jīng)理說：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！”（3）沒有馬上去寫信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請您冷靜一點(diǎn)！與對方斷絕關(guān)系會產(chǎn)生什么后果呢？在這件事情上，我們難道就沒有應(yīng)該反省的地方嗎？”（4）當(dāng)天快下班時(shí)，將打印好的信遞給已經(jīng)心平氣和的經(jīng)理：“經(jīng)理，可以將這信寄走嗎？”辦公室管理名言把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡?！柤瘓F(tuán)總裁張瑞敏內(nèi)容1、辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容2、接打電話3、辦公室的環(huán)境管理4、印章印信管理5、小額現(xiàn)金管理6、工作方法一、辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容

1、我國辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容⑴文書撰寫（會議記錄等）⑵文書制作（打字、復(fù)印等）⑶文書處理（收發(fā)、傳遞等）⑷檔案管理（歸檔、管理等）⑸會議組織（準(zhǔn)備、善后等）⑹調(diào)查研究（計(jì)劃、實(shí)施等）⑺信息資料（收集、整理等）⑻信訪工作（來訪、投訴等）⑼接待工作（各種來訪的接待）⑽協(xié)調(diào)工作（政策等）⑾督察工作（決議的實(shí)施）⑿日程安排（各種日程）⒀日常事務(wù)（通訊值班）⒁辦公室管理（環(huán)境等）⒂其它臨時(shí)交辦的事項(xiàng)以上除⑹⑽⑾項(xiàng)外，其余工作文員都會涉及到。2、國際秘書協(xié)會確定的

辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容⑴速記上司交代事項(xiàng)；⑵執(zhí)行錄音吩咐；⑶檔案管理；⑷閱讀并分類信件；⑸以電話維持公共關(guān)系；⑹替上司定約會并記錄；⑺按上司指示完成信函；⑻在權(quán)限內(nèi)自發(fā)信函；⑼接待來訪賓客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自動處理例行的事務(wù)；⑿為上司安排旅行或考察；⒀替公司賓客訂房間機(jī)票等；⒁準(zhǔn)備好公司要公開的資料；⒂替上司收集演講等的資料；⒃協(xié)助上司準(zhǔn)備財(cái)務(wù)等報(bào)告；⒄整理并組織好粗略的資料；⒅替上司保管各種記錄；⒆協(xié)助上司搞好交稅等事務(wù)；⒇督導(dǎo)一般職員或速記員；21、搞好會務(wù)工作22、復(fù)印資料3、我國外資、合資企業(yè)

辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容⑴、辦公室環(huán)境的布置和整理；⑵、通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；⑶、執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；⑷、照料上司身邊的瑣事；⑸、接待賓客和員工的來訪；⑹、記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容；⑺、打印文告及表格；⑻、收集及整理各種信息；⑼、保管辦公室設(shè)備及用品；⑽、外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。辦公室的職能辦公室的職能政務(wù)(或業(yè)務(wù))服務(wù)事務(wù)管理事務(wù)管理是為確保有效、快捷的政務(wù)或業(yè)務(wù)服務(wù)而開展的輔助性工作，它是辦公室工作體系中不可缺少的重要組成部分。主要是中高級文秘人員的工作.辦公室事務(wù)管

理工作的特征辦公室事務(wù)管理工作的特征服務(wù)性分散性專業(yè)性主動性繁雜性為上司服務(wù)工作分散涉及面廣為組織服務(wù)為公眾服務(wù)人員分散獨(dú)立性專業(yè)性二、接打電話

電話是秘書處理日常事務(wù)時(shí)最常用、不可缺少的交流工具，凡事上級指示、下級意見、商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢等都要通過電話進(jìn)行。因此，接打電話是辦公室最普遍最日常的工作。

在河濱公司實(shí)習(xí)的秘書小魏第一天上班，被安排在接電話的崗位，由于心情十分激動，第一次遇到外來電話，鈴聲剛起，他就積極地抓起電話，“喂，你找誰?”

第二次接電話時(shí)，是對方打錯(cuò)了，小魏一聽就告訴對方：“你打錯(cuò)了?！比缓缶蛼焐狭穗娫挕?/p>

第三次接電話時(shí)，電話響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起聽筒，對方?jīng)]有說明來意就直接要找總經(jīng)理，對方說：“請李總接電話。”小魏很興奮的說：“李總外出和吉利公司的張老板打保齡球去了?！睂Ψ秸f：“你知道李總的手機(jī)號碼嗎”小魏熱情的幫對方查了號，并在對方的道謝聲中說了再見。他覺得自己處理得很好。請指出小魏做錯(cuò)的地方。熟悉常用電話號碼本單位電話機(jī)的分布情況、各科室電話號碼和本單位領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼主要業(yè)務(wù)聯(lián)系單位的電話號碼和近期有業(yè)務(wù)聯(lián)系的電話號碼

！工作案頭備電話號碼查詢資料

技能訓(xùn)練電話機(jī)擺放在什么位置最恰當(dāng)？

電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫字，電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來電話時(shí)，左手拿筆作記錄，很方便。接打電話的原則與要求原則：表達(dá)規(guī)范、正確禮貌熱情，語氣清晰和婉語言簡潔、高效保密注意時(shí)間要求：接、打電話——態(tài)度和藹（目的是辦事）頭腦敏捷——思維反應(yīng)能力、聽知能力、政治文化水平語言簡練

——普通話、口頭表達(dá)能力強(qiáng)辦事準(zhǔn)確

——發(fā)話清楚達(dá)意；聽話聽清記準(zhǔn)

接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請對方留言留言流程接聽電話接聽電話的程序接聽電話主動報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機(jī)對方不愿意等候請對方留言轉(zhuǎn)接電話流程請對方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性電話留言流程接聽電話的技巧要仔細(xì)傾聽對方的講話。避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。對方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。轉(zhuǎn)接電話，要分清情況，恰當(dāng)處理。如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。常用回復(fù)電話技巧1、對不起，我的辦公室還有人等著，我會盡量在短時(shí)間內(nèi)解決，然后給您電話，好嗎？2、我對這件事十分關(guān)心，我會查實(shí)之后給您打電話的。3、請您給我?guī)追昼娮屛铱紤]一下好嗎？4、我正在接別人的電話，過一會再給你打過去好嗎？案例分析小林是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此時(shí)陳秘書正在整理文件，停了一會才拿起話筒問到：“請問你找誰?”對方回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：“劉秘書，你的電話?！睕]想到，劉秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，最后劉秘書大聲說道：“你今后要賬時(shí)，先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個(gè)劉天亮!”說罷就掛斷了電話。原來，這個(gè)電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場誤會。

某局辦公室。電話鈴聲響起。秘書小王拿起聽筒：“您好。請問找誰？”“我找陳主任?！薄瓣愔魅尾辉?，過30分鐘再打來。再見?！毙⊥醴畔侣犕病?/p>

秘書小王的電話接聽是否正確？你認(rèn)為秘書人員應(yīng)如何接聽電話？案例分析領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室時(shí)，你應(yīng)該表示歉意，謙和的問對方要不要留話，以便轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，或自己能否為對方效勞。技能訓(xùn)練寫出代接電話的轉(zhuǎn)告程序真不湊巧，××不在辦公室；估計(jì)×點(diǎn)鐘回來；請問有什么事嗎？由這邊去電話；回來后，請來電話；代對方向××轉(zhuǎn)；復(fù)述相關(guān)事情××回來后，立刻轉(zhuǎn)告；再見！謝謝！輕輕掛斷電話

技能訓(xùn)練如何處理同時(shí)打來的幾個(gè)電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來，需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來電者致歉。接聽電話的禮儀1、電話鈴聲響2遍后，應(yīng)盡快去接，最好不要超過5聲。2、聽電話時(shí)要注意力集中，回答問題要有耐心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語調(diào)說話。3、接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)該說：“這是××公司，電話是×××，您是不是打錯(cuò)了?”，而不應(yīng)該說：“您打錯(cuò)了”，就“啪”地一聲掛上電話。4、電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對方先結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束對話的，則向?qū)Ψ浇忉?、致歉?、通話結(jié)束后應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。接電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

通完話，不必急于掛機(jī)，對方身份高時(shí)對方先掛機(jī)不清楚的要請對方復(fù)述,重要的內(nèi)容要復(fù)述給對方談事情要盡快確認(rèn)對方單位、姓名和電話事由

找人接電話要問清對方姓名或單位接聽電話說：“您好，這里是××公司××部門”

鈴響兩三聲之間是接聽電話的最佳時(shí)機(jī)對錯(cuò)打的電話，態(tài)度也要和藹客氣撥打電話準(zhǔn)備通話提綱核查電話號碼確認(rèn)對方道別、掛機(jī)復(fù)述通話內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄撥出電話問候并自我介紹撥打電話的程序撥打電話的技巧

（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）確定對方是否具有合適的通話時(shí)間（4）表明自己打電話的目的（5）給對方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)（6）避免與旁人交談（7）設(shè)想對方要問的問題（8）不要占用對方過長時(shí)間（9）撥錯(cuò)號碼應(yīng)道歉（10）適時(shí)結(jié)束通話打電話時(shí)間技巧

非常重要或緊急的電話一般在剛剛上班的前40－60分鐘打午飯前、午休時(shí)間、下班之前最好不要打電話

相關(guān)知識撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我要說幾件事情？它們之間的順序怎么樣？我需要準(zhǔn)備那些文件資料？對方可能會問什么樣問題？我該如何回答？常用電話用語1、對不起，請問我能耽誤一下您的時(shí)間嗎？2、請問您現(xiàn)在有時(shí)間談話嗎？3、不知現(xiàn)在給您打電話是否合適？4、您能給我一分鐘時(shí)間，讓我簡單的給您說一下嗎？5、請您在收到傳真之后斟酌一下，再給我回個(gè)電話，好嗎？技能訓(xùn)練如果是你接到打錯(cuò)的電話，你怎么說？

禮貌地告訴對方“這是××公司。請問您要找哪里？”或者“這是××公司，電話是××，您是不是打錯(cuò)了？”如果是你打錯(cuò)電話，你怎么說？

向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我撥錯(cuò)號了”技能訓(xùn)練當(dāng)某人就某一問題打電話前來咨詢，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對方？

“實(shí)在對不起，這個(gè)問題我不太清楚，但服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問問，好嗎？”

技能訓(xùn)練當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對方是否具有合適的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r(shí)間，你應(yīng)該如何說？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎？打電話的禮儀1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。2、通話時(shí)，首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個(gè)時(shí)間。3、電話內(nèi)容要簡明扼要，通話時(shí)間不能太長。4、撥錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ秸f聲對不起，以表歉意。5、電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就“咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。6、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說聲“再見”，然后輕輕地放下話筒。

打電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)注意事項(xiàng)替上司打電話給對方上司應(yīng)在對方上司接電話前將電話遞給上司錯(cuò)打電話，錯(cuò)播號碼都要說對不起先確認(rèn)對方電話號碼、單位和具體要通話的人的姓名通后，先確認(rèn)對方，然后報(bào)出自己的單位、姓名談工作前，先明確對方是否有時(shí)間，是否方便談此項(xiàng)事宜做好電話記錄

無論打電話還是接電話，必要的時(shí)候，都要有電話記錄，要依據(jù)電話內(nèi)容做好電話記錄工作。記錄時(shí)，要注意通話中的五要素是否齊全。這五要素通常稱為“5W1H”。

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時(shí)候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）5W1H電話記錄單（一）來電時(shí)間□緊急接話人留言人對方單位留言人電話□將再來電□請您回電留言內(nèi)容處理意見電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：電話記錄范例時(shí)間2002年7月27日地點(diǎn)辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxx應(yīng)對不同類型電話的處理方法1、接聽重要的電話（如上級來電）1)、記錄要準(zhǔn)確；2)、及時(shí)核對；3)、及時(shí)處理。

接聽下屬來電

下屬打來的電話,不管是集體還是個(gè)人,大都是請示工作或聯(lián)系事情的,一般都要上司做出指示.如上司不在,秘書要說明處理的辦法,如:“我再馬上請示有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)“或”大約×天內(nèi)給以答復(fù)“,而不能說“知道了”就掛電話或含糊其辭搪塞對方.接聽直接找上司的電話先問清楚對方的單位,姓名,身份等,然后根據(jù)具體情況再作進(jìn)一步的處理。上司正在開會或會客

！態(tài)度要誠懇

“×經(jīng)理正在開會(或會客),預(yù)計(jì)四點(diǎn)鐘結(jié)束,請您到時(shí)再打電話來,好嗎”“到時(shí)我們在給您去電話,好嗎”上司不便接電話照實(shí)說（怠慢）——“善意的謊言”

“×經(jīng)理現(xiàn)在不在這兒,方便讓我轉(zhuǎn)告他嗎”對方確有急事或是非常重要的客人,非馬上找到上司本人不可——有彈性的話

“請您稍等一下,我馬上去找找看”（把對方的單位,姓名,身份,事由等寫在便條上,通過便條向上司請示處理辦法）上司不接電話（有回復(fù)的意向）——懇切

“實(shí)在對不起,讓您久等了,這會兒找不到××經(jīng)理。見到他以后,我請他馬上給您復(fù)電話好嗎”

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會時(shí)，處理電話可采取的方式:

轉(zhuǎn)告對方會議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。詢問是否由自己這方重打。遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指示。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會客時(shí)，處理電話可采取的方式:

最好先請示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)，原則上或請代理人接，或請對方留言。上司不想接的電話一口回絕

“×經(jīng)理出去辦事,今天不回來了。您有什么事找他嗎”若對方仍固執(zhí)糾纏下去,應(yīng)禮貌地拒絕

“對不起,我還有急事要辦。我見到他,會轉(zhuǎn)告他的,好嗎”上司正在通話“×先生,真不湊巧,×處長正在接電話,大概還需要×分鐘吧,請問您有什么事嗎”若確實(shí)有急事需要向上司請示或匯報(bào),或者另一電話需要上司即刻接聽

可把事情寫在便條上放在上司面前

忌直接口述或?qū)ι纤径Z。上司不在告訴對方上司不在的原因“×經(jīng)理身體不適,去看醫(yī)生了(×經(jīng)理出差去了)。您有什么事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎”未明上司不在的原因或不能直言相告時(shí)！忌“×經(jīng)理還沒來上班”“×經(jīng)理不在”

“×經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室,您有什么事嗎？方便留言的話,我可以轉(zhuǎn)告他”接聽推銷電話

態(tài)度明確,說話不要過于婉轉(zhuǎn),應(yīng)“柔中帶剛”,禮貌地拒絕對方“我正忙著呢,有空再給您電話”“謝謝您多次打來電話,只可惜我們已選定了辦公用品的供應(yīng)商,有機(jī)會我們再合作?！苯拥酵对V電話心平氣和,冷靜耐心地聽,等對方發(fā)完火后,再誠懇地向其解釋原因或提出建議“您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題,可以直接找我們的維修中心維修,地址是××,電話號碼是××”“我會把您反映的情況及時(shí)向上司匯報(bào),有了結(jié)果,我將馬上通知您?！卑央娫捴苯愚D(zhuǎn)至有關(guān)的業(yè)務(wù)部門

具體說法參看錄像接聽匿名電話不愿報(bào)姓名,不愿說明動機(jī)——彬彬有禮，堅(jiān)持不報(bào)姓名或不說明來意就不打擾上司的原則,

“很抱歉,先生,×經(jīng)理此刻不在辦公室。如果您不愿意告訴我您是誰,有什么事,那么請您最好寫一封信來,注明‘親啟’字樣,我會盡快交到×經(jīng)理手上”

！若接到匿名打來反映有關(guān)情況的電話,要注意先不要明確表態(tài),也不要聽到風(fēng)便是雨,到處亂說,而應(yīng)向有關(guān)的負(fù)責(zé)人反映。接聽告急電話

或反映情況,或請求幫助,或請示解決的辦法……——沉著,冷靜,細(xì)心,果斷,迅速地予以處理,盡快弄清楚發(fā)生了什么事,在什么地方,什么人,嚴(yán)重程度等

如情況緊急又是自己職權(quán)范圍內(nèi)的,要當(dāng)機(jī)立斷,馬上提出防范措施或初步處理意見;如不能決定,應(yīng)馬上請示匯報(bào),并協(xié)助有關(guān)部門即刻處理.接聽糾纏電話

——堅(jiān)持只同上司通話的人“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點(diǎn)再撥過來?！薄拔夷転槟谛?，如果你告訴我你只想同他(她)談，我會告訴他(她)給你打回來?！苯勇牸m纏電話

—通話人的要求超出正常限度當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對方要同事家里的電話號碼等，你怎么說？“對不起，我們公司沒有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打電話到他(她)的辦公室?！睙o論請求如何，不要被迫接受。接聽糾纏電話——通話人是你既不想見也不想談的人

這種情況你怎么說？

“我以后幾周都非常忙，沒有時(shí)間。如果你能留下你的電話，我一有時(shí)間就會給你打電話?！比敉ㄔ捳咭辉賵?jiān)持，你可能感到不得不見他時(shí)，你可以打斷他的話，并說：“我真的沒有時(shí)間見你?！庇袡?quán)處理的電話如果對方在電話提出的問題，秘書人員有權(quán)處理的，則無須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理。

“經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?”“經(jīng)理正在開會，您的事或許我可以幫忙?！薄敖?jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料?”相關(guān)職能部門處理的電話

對方提出的問題，如果由相關(guān)職能部門就可以解決的，如來電購買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門，或告知對方職能部門的電話，負(fù)責(zé)人姓名，請對方直接和職能部門通話聯(lián)系。

“訂購產(chǎn)品問題是由銷售部門負(fù)責(zé)的，是否要將您的電話轉(zhuǎn)過去?”“請您與營業(yè)部門的張××聯(lián)系好嗎?他的電話號碼是××?！奔寄苡?xùn)練1、你正在打一個(gè)公務(wù)電話，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦公桌旁。你知道電話還要打一段時(shí)間，然而領(lǐng)導(dǎo)一直在旁邊等著可能會不耐煩。你是否應(yīng)該:A.同對方說一下待會兒再打，然后掛斷電話;B.用手捂住話機(jī)，輕聲地對領(lǐng)導(dǎo)說你還需要一段時(shí)間才能打完電話;C.請對方拿著話機(jī)稍候，再同領(lǐng)導(dǎo)簡短地說幾句。2、秘書小張接到一個(gè)投訴電話，小張?jiān)撛鯓犹幚恚?.秘書小李一次給客戶打電話，鈴聲響了五聲之后還沒有人接，他就掛了電話。她做的對嗎？4.秘書小孫一次因工作被領(lǐng)導(dǎo)批評了，心情很不好，恰好電話響了，鈴聲響了兩聲以后，她拿起話筒說，“喂，你找誰？”當(dāng)?shù)弥獙Ψ酱蝈e(cuò)電話時(shí)，她很不耐煩的說了聲“您打錯(cuò)了。”就將電話給掛了。她的做法對嗎？5.秘書小歐一次八點(diǎn)鐘就給新疆的一位老板打電話，“喂，是張總嗎？”“你是誰？”“我是杭州娃哈哈集團(tuán)人力資源部的辦公室秘書?！薄皩Σ黄?，我在吃早餐，等會打過來好嗎？”“噢，好的?！比绻闶敲貢W，你該如何做？

6.秘書小董接到了一個(gè)投訴電話，對方態(tài)度還可以，她一邊接電話，一邊翻閱當(dāng)天的文件。小董做的對嗎？7.秘書小張一次接到了一個(gè)恐嚇電話，對方態(tài)度很惡劣，聲稱一定要讓她的老總親自接。小張說老板不在，讓他過一會打過來，對方依然態(tài)度強(qiáng)硬，小張就把電話筒放在一邊，去做別的事情。小張的做法對嗎？8.王秘書在接到一位重要客戶電話后，要請示領(lǐng)導(dǎo)該如何處理與客戶的商務(wù)。此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)正在會見一位來自韓國的客商，洽談2004年春季竹工藝品的出口事宜。這時(shí)，王秘書就敲門請總經(jīng)理出來，并請總經(jīng)理馬上給那位客戶去個(gè)電話，給予答復(fù)。針對王秘書的這種處理方法，你怎么想的？綜合訓(xùn)練

1、經(jīng)理正在開會，有一位客戶要找經(jīng)理，當(dāng)秘書告訴他經(jīng)理正在開會后，他仍堅(jiān)持要見經(jīng)理，請問你應(yīng)該怎樣處理？

2、經(jīng)理正在會見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話，請問你該如何處理？3、有一位客戶的電話，經(jīng)理交代秘書不要轉(zhuǎn)給他，請問當(dāng)這位客戶來電話時(shí)你該怎樣應(yīng)對？

4、有一位客戶，所選購的產(chǎn)品出了一些問題，打電話來，火氣很大，請問秘書應(yīng)該如何應(yīng)對？

1、特殊電話的應(yīng)對，秘書要靈活機(jī)動，周到全面，但一定要注意禮儀，決不可以因?yàn)檠矍暗目腿硕米锪硪晃豢腿恕?/p>

2、經(jīng)理正在開會時(shí)的來電，秘書一般都要擋架，必要時(shí)可將有關(guān)內(nèi)容寫在紙條上遞給有關(guān)人員，既不能影響開會，又要及時(shí)傳遞信息。

3、對無理者的電話，秘書一定要冷靜處理，對方的語調(diào)越急、越快、越強(qiáng)，秘書的語調(diào)越要平緩、舒緩、輕柔。4、擋架電話，措辭一定要嚴(yán)謹(jǐn)，不能讓對方感覺到你在敷衍他。

技能訓(xùn)練如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時(shí)，你應(yīng)該怎樣處理？

為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：××特急電話找您，是關(guān)于××××事，接電話請畫圈（），不接電話，請打鉤（）。

李××是某師范學(xué)院教務(wù)處秘書，她和學(xué)院12個(gè)系的教學(xué)秘書不僅工作配合到位，而且建立了良好的私人友誼。這天，她拿起辦公室電話給地理科學(xué)系，告知其秘書吳ד趕快過來取學(xué)院《關(guān)于提高教師課時(shí)費(fèi)的決定》和《大學(xué)英語四、六級考試報(bào)名的通知》等文件和材料”。

之后，她又詢問小吳的孩子感冒是否好了，“還打不打點(diǎn)滴?”，“晚上咳嗽的還厲害嗎?”“愛吃什么我給他買一些……?！苯又恢蔽罩捦?，查詢其他各系電話號碼后通知相關(guān)事項(xiàng)。

其中通知到中文系時(shí)是副主任接的電話，他向李秘書詢問教務(wù)處長在否?他想就近期普通話測試工作站中存在的問題和處長盡快商議解決的辦法。李秘書說：“處長在，但他現(xiàn)在正和外校同志商討聯(lián)合辦學(xué)事宜進(jìn)行會談呢，等會談結(jié)束我請他給您打電話聯(lián)系好嗎?”其后，她在辦公室坐等各系秘書前來領(lǐng)取文件和相關(guān)教學(xué)資料。

根據(jù)案例提供信息，請判斷李秘書在辦公室打電話過程中的合禮和失禮之處。場景一

2003年9月28日下午，秘書李華正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完?！崩钊A說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系。”總經(jīng)理在電話里說：“我不想見他們，請你幫我擋一下?！崩钊A該怎樣處理這件事。場景二

秘書張艷正在公司前臺接電話，電話是一個(gè)客戶打來的，事情較為復(fù)雜。這個(gè)時(shí)候近來兩位客人，一位已經(jīng)預(yù)約的，一位還未預(yù)約的。他應(yīng)該怎樣處理才能使電話里的客戶和來訪客人都滿意？（二）辦公室的環(huán)境管理

秘書的辦公室環(huán)境是指秘書在工作中所處的場所和氛圍，因此包括物質(zhì)的環(huán)境，也包括人文環(huán)境。

辦公室環(huán)境安排是指辦公房間、桌椅、文具柜的安排和秘書人員相對固定的辦公座位格局。1有兩種辦公形式（見圖6-25）。圖6-25辦公的形式辦公的形式封閉式辦公一兩名秘書在一間辦公室開放式辦公若干秘書同在一間辦公室不同的辦公室環(huán)境安排不僅是由秘書的工作內(nèi)容決定的，也和辦公室的管理理念、管理水平有關(guān)。開放式辦公室中幾十人辦公，各自默默忙碌，低聲言語，領(lǐng)導(dǎo)可以一目了然井然有序的辦公狀態(tài)。辦公室環(huán)境布置是指辦公室桌上物品的擺放，窗簾、燈具、墻上裝飾品等的布置。秘書的辦公室是一扇體現(xiàn)機(jī)關(guān)整體水平的窗口，辦公室環(huán)境的布置應(yīng)當(dāng)和機(jī)關(guān)的整體風(fēng)格和格調(diào)一致，應(yīng)當(dāng)使辦公物品烘托環(huán)境的莊重、整潔和雅致。2燈具：辦公室燈具應(yīng)選擇樣式樸素、光照明亮的。窗簾：窗簾應(yīng)選擇顏色柔和且便于保潔的材料。布料窗簾應(yīng)便于洗滌，百葉窗盡量選擇不易落塵的豎條式。辦公環(huán)境的窗簾不選擇幕布式樣，不加配任何流蘇。

物品的擺放：秘書的辦公桌上物件的擺放應(yīng)簡單有序，一些常用的小件文具要盛放在文具盒或抽屜中，避免給人凌亂的感覺。電話機(jī)應(yīng)放在比較固定的位置，一般放在秘書辦公桌左前方，要保證電話機(jī)的潔凈。辦公桌如果配備玻璃板，下面應(yīng)放置電話聯(lián)絡(luò)表、機(jī)構(gòu)示意圖等和工作有關(guān)的東西。過于生活化的物件，像玩具、正在織的毛線之類不宜出現(xiàn)在辦公室。辦公室環(huán)境是秘書工作中形成的布置，人們很容易由辦公室環(huán)境風(fēng)格認(rèn)識秘書的工作風(fēng)格、工作作風(fēng)，因此必須加以注意。

辦公室氛圍的營造指辦公室秘書人員的素質(zhì)、彼此之間的人際關(guān)系和工作氛圍，特別是在工作中體現(xiàn)出的辦公室的工作作風(fēng)和工作風(fēng)格。秘書的工作和在工作中體現(xiàn)的風(fēng)格作風(fēng)，是最能表現(xiàn)辦公室管理水平的。3主要應(yīng)注意以下三點(diǎn)（見圖6-26）。圖6-26營造辦公室氛圍注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)注意培養(yǎng)秘書人員寬容開朗的性格形成秘書間的合作精神和團(tuán)隊(duì)精神保持辦公室健康文明的氛圍辦公室，說到底是秘書工作的場所，有別于家庭親友的環(huán)境，在任何時(shí)候保持同事間的互尊、互敬和禮貌有利于營造良好的秘書工作氛圍。四、印章的管理和使用

掌管印章是秘書部門或秘書的一項(xiàng)重要的日常工作。秘書管理的印章有公章、專用章、負(fù)責(zé)人印章等。

公章是一個(gè)機(jī)關(guān)、單位或社會組織的正式印章，是其具有合法性的標(biāo)志，是行使其職權(quán)的憑信。公章可分為兩種（見圖6-38）。圖6-38公章的分類公章的分類圓形橢圓形或方形國內(nèi)公章，規(guī)格有明確規(guī)定國際公章印文用中文宋體或簡體，自左向右環(huán)行或自左至右橫行，一般用全稱一般是外文居右上方，中文居左下方，且須用繁體字

公章一般由上級制發(fā)，如需自行刻制必須報(bào)經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，并在指定處刻制。

專用章是為某種專門業(yè)務(wù)刻制的印章，如“財(cái)務(wù)專用章”，“合同專用章”等，它不代表機(jī)關(guān)、單位，只反映某項(xiàng)專門業(yè)務(wù)內(nèi)容和一定的業(yè)務(wù)權(quán)力。專用章可以是圓形，也可以是橢圓形、方形、菱形或長方形。

手章是負(fù)責(zé)人印章，是機(jī)關(guān)、單位主要負(fù)責(zé)人的圖章和簽名章，它代表法人，象征職權(quán)，因此具有權(quán)威性。有些文件，有些事項(xiàng)，有些手續(xù)，如銀行借貸、財(cái)務(wù)報(bào)告和決算、簽訂合同等，除蓋公章和專用章外，還須蓋負(fù)責(zé)人手章才能生效。印章的應(yīng)用應(yīng)注意以下四個(gè)方面，如表6-9所示。表6-9印章的應(yīng)用應(yīng)注意的事項(xiàng)要求具體內(nèi)容管理印章要有制度對什么情況下用公章，什么情況下用專用章，什么情況下用負(fù)責(zé)人印章都要有明確規(guī)定，并且責(zé)成專人管理和使用，未經(jīng)上級批準(zhǔn)，任何人不得管理和使用印章使用印章要慎重要有批準(zhǔn)手續(xù)，并進(jìn)行登記。登記項(xiàng)目有用章日期、用章單位、用章經(jīng)手人、用章事由、用章批準(zhǔn)人、用章印數(shù)等使用印章事前認(rèn)真檢查看手續(xù)是否齊全，材料是否完備，對不合法和不合手續(xù)的可以提出異議，甚至拒絕用印蓋章位置準(zhǔn)確要印在文件日期上方，做到上不壓正文、下要騎年蓋月，印文字跡要端正清晰印章必須妥善保管須放在安全可靠的地方，或保險(xiǎn)柜中，或抽屜中，并隨時(shí)上鎖。節(jié)假日須加貼封條，以防被盜。如發(fā)現(xiàn)被盜，要馬上報(bào)案，并迅速通報(bào)有關(guān)方面單位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?答案:(1)單位印章、套印章；（2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；（3）刻制公章有兩種情況；一種是由上級主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā)；（4）另一種由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用；（6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名；（7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記；（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒；（9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效?？偨?jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？答案:小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶((2分);每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖(1分);如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管.(2分)加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并審核簽名;(2分)并要將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記((2分).加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整(1分).五、辦公室零用現(xiàn)金的管理為了辦公室管理過程中一些小額費(fèi)用支出的方便，辦公室可以預(yù)留一部分零用現(xiàn)金.雖然是小額現(xiàn)金，仍然需要嚴(yán)肅認(rèn)真的管理，否則，也會造成因小失大的后果。⒈建立零星收支基金⒉用零用現(xiàn)金付帳的注意事項(xiàng)⒊定期補(bǔ)充基金⒋嚴(yán)肅認(rèn)真地對待零用現(xiàn)金的管理⒉用零用現(xiàn)金付帳的注意事項(xiàng)

零用現(xiàn)金單據(jù)日期：號碼：付給：金額：用途：批示人：領(lǐng)款人：（簽名）（簽名）現(xiàn)金日記帳日期發(fā)票號用途收入支出結(jié)余六、工作方法設(shè)計(jì)題：小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｐ±顟?yīng)該怎么做?（03.7試題）答案：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄;電腦放在右邊;(2分)新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識條;(2分)各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi);參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里;(2分)公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi);(2分)墨水放置在儲物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。(2分)1、文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和要求是什么?(1)進(jìn)言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；(2)參謀作用；(3)補(bǔ)缺作用；(4)增進(jìn)關(guān)系作用；(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；(6)適時(shí)?？紤]時(shí)機(jī)；(7)適地?？磮龊希?8)適度。要注意掌握分寸。2、什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法?（03.7）(1)受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。(1分)（2）一種是直接受意。(1分)(3)另一種是間接受意。(1分)(4)文員要善于領(lǐng)會上司意圖，按上司意圖辦事。(1分)(5)但要防止把上司醞釀過程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司的指示。(1分)(6)要做到:備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。（1分）（7）注意傾聽，用心判斷指示的用意。（1分）(8)必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。(1分)(9)如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。(1分)(10)接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。U分)3、文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？

(1)不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)先作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。(2)不要弄錯(cuò)報(bào)告對象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報(bào)告；(3)報(bào)告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是……?！保?）一定要簡短、扼要、流暢；(5)如報(bào)告過于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏；(6)如果覺得僅僅以口頭報(bào)告對方，對方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?、什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?一般應(yīng)怎樣做?（09.1）對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。(4分)(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2分)(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。(2分)(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。(2分)案例分析：新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下:來電者:“是利達(dá)公司嗎?”陳小姐:“是。”來電者:“你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐:“不在。”來電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐:“是?！眮黼娬?“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:”1,8美元?！眮黼娬?"1.6美元一打行不行?”陳小姐:“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了行不行，我知道你的定價(jià)是1100萬打。陳小姐突口而出:“啊呀，_上星期有人問1.6美元一打8，我說不行的。”上司當(dāng)即臉色一變說:“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說:“為什么?”上司說:“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！标愋〗惚唤夤褪且?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)?答：（１）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；（３分）（２）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；（３分）（３）該說的沒有說（沒有及時(shí)向上司匯報(bào)）；（３分）（４）不該說的卻說了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請示）；（３分）（５）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（３分）（６）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；（３分）（７）不等對方說完，就“啪”掛上電話；（２分）某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話記錄單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的?文員應(yīng)如何應(yīng)對?（09.1）答：(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC:如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(4分)(2)進(jìn)行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險(xiǎn)的來訪者直接沖突。(3分)(3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙;如果是女性，女文員可能會使她平靜下來;如不行，找一個(gè)成熟的女同事來幫忙。(4分)(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜;②公司經(jīng)營時(shí)間不長;③個(gè)人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護(hù)公司和上司的利益。(4分)案例分析：文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯(cuò)在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？（06.7）答：（1）小曹犯了多頭請示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；（2）在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（4）如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照執(zhí)行；（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋，這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。案例分析題：某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答案：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時(shí)可能得到答復(fù)；(3)12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開．以免混淆；(2)應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；(2分)(3)首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；(4)不能把回信地址剪掉；(5)檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去；(6)拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他(她)道歉；(7)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件；(8)打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。接待實(shí)務(wù)一、一般了解：

1．行為舉止方面的禮貌

2．儀表方面的禮貌

二、基本掌握:

1．接待平時(shí)來訪者的實(shí)務(wù)：初見來訪者、傳達(dá)有關(guān)人員、向有關(guān)人員引見

2．接待計(jì)劃中來賓：內(nèi)賓接待、外賓接待

案例分析：某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好……你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做？（04.1）答：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(3分)(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；(3分)(3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；(4分)(4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；(3分)(5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(3分)(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。(4分)1、上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來賓、制訂計(jì)劃；(3)預(yù)訂食宿；(4)歡迎來賓、商議日程；(5)禮節(jié)性拜訪、宴請；(6)正式會談；(7)簽訂協(xié)議書；(8)陪同參觀游覽；(9)互贈禮品；(10)歡送來賓、接待小結(jié)?；食Q(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患?，總?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過了約定時(shí)間，還不見代表團(tuán)的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團(tuán)已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十?！被食Q(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動，也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國代表團(tuán)的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？（06.1）答案：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會，得到了這筆生意。（1分）（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（2分）(3)企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。(3分)（4）應(yīng)做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。(4分)信訪實(shí)務(wù)一、基本掌握：

1．承辦來信注意事項(xiàng)

2．來電的接收與處理

二、重點(diǎn)掌握：

接待來訪注意事項(xiàng)

簡答：來信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？（1）受理的范圍是:國家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。(l分)（2）及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在后，要一并裝訂。(2分)(3)認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(2分)(4)逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。(1分)(5)認(rèn)真處理。處理信件應(yīng)該按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(2分)(6)及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行。（2分）會議及會談實(shí)務(wù)一、一般了解：

1．會議用語

2．會議出席者的位置

3．會議用品的準(zhǔn)備

4．分析會議成本二、基本掌握:

1．議程表制作和執(zhí)行方法

2．會議通知的寫法和傳達(dá)方法

3．會議記錄

4．召開各種會議方法三、重點(diǎn)掌握：

1．會議的計(jì)劃與準(zhǔn)備

2．會議資料的準(zhǔn)備

3．會議后的實(shí)務(wù)某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作?（1)要替搭車回去的人安排車子;(1分)(2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物,不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng),冒領(lǐng);(1分)(3)有留話時(shí),切記務(wù)必傳達(dá);t1分)(4)檢查會場有無物品遺漏;(1分)(5)要為參加會議的人員送行;(1分)(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅.(1分)(7)桌,椅早先若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當(dāng),倒去垃圾;<1分)(8)攜帶進(jìn)會場的資料和會議用品要記得帶回;(1分)(9)關(guān)緊門窗并上鎖;(10)通知會場的管理單位,會議已經(jīng)結(jié)束.麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價(jià)格打人市場，決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進(jìn)行評估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會?(1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；(2分)(2)座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；(2分)(3)座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(1分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(1分)(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(2分)(6)座談會的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短；(1分)(7)會場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。(1分)

文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？

(1)會議名稱;<1分)<2)會議記錄人的姓名、蓋章;（1分)<3)時(shí)間(開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間);(1分)(4)會議地點(diǎn)；（1分)(5)議題;<1分)(6)主持人、主席;(1分)(7)出席者名單;<1分)(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論;<1分)(9)相關(guān)的資料;(1分)(10)下次會議預(yù)定日期。<1分)提高會議效率可以有哪些做法？答：遵循法律法規(guī)(1分)合理確定會議目標(biāo)(1分)確定必要的與會者(1分)減少會議數(shù)量(1分)縮小會議規(guī)模(1分)簡化會議程序(1分)縮短會議時(shí)間(2分)為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：會議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會議室召開各部門負(fù)責(zé)人會議，會議重要，請準(zhǔn)時(shí)出席。小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問題一：小萬錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？過了幾天，局里召開傳達(dá)上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負(fù)責(zé)會議材料工作。會議上，聽完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。問題二：作為大會組織者，小萬錯(cuò)在哪里？針對這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？答案:問題一:會議通知缺少主題(議題)<2分)，時(shí)間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)(2分)，請哪些人出席不明確(2分)，發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進(jìn)行說明解釋。(2分)如本人不在，應(yīng)請代收人(或秘書)簽字，打電話確認(rèn)是否出席。(2分)問題二:會前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對待。(2分)小萬沒有認(rèn)真校對材料，(2分)最后也沒能仔細(xì)審查所有會議材料，加以改正。(2分)補(bǔ)救措施可以是:小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。(4分)此辦法是其中的一種，如果學(xué)生提出更好的、合理的解決方法，可酌情給分。日程安排一、一般了解：

1．日程安排計(jì)劃的變更和調(diào)整

二、基本掌握:

1．日程安排計(jì)劃表的種類

2．日程安排計(jì)劃表的制作和填寫

3．日程安排計(jì)劃管理

文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)(2分)電子提示系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息。(3分)人工提示系統(tǒng)的做法:設(shè)置基本辦公日程表(1分)、固定活動日期一覽表(1分)、使用提示性備忘錄(1分)、準(zhǔn)備約會表(1分)、準(zhǔn)備特殊提示卡(<1分)、準(zhǔn)備交往提示文件(1分)。文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么?（1）要獲得上司的許可；（2）如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的