2023年客服月工作總結(jié)

第11頁(yè)共11頁(yè)2023年?客服月工作?總結(jié)（一?）客戶滿?意度是衡量?一個(gè)公司服?務(wù)質(zhì)量的最?重要的標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)過(guò)個(gè)人?對(duì)客戶滿意?度的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶滿?意是一種心?理活動(dòng)，是?客戶的需求?在被滿足后?的愉悅感。?對(duì)于顧客來(lái)?說(shuō)，他花了?定的代價(jià)，?需要達(dá)到一?定的目的，?如果我們提?供給他的產(chǎn)?品、服務(wù)等?有很大一部?分不是他所?的，那怕你?的價(jià)格比別?人低，可能?也不能提高?他的滿意度?。所以客戶?滿意度是衡?量客戶滿意?度的量化指?標(biāo)，由該指?標(biāo)可以直接?了解企業(yè)、?產(chǎn)品或服務(wù)?在客戶心目?中的滿意度?級(jí)別?？?戶回訪也主?要是對(duì)客戶?滿意度的一?個(gè)調(diào)查，當(dāng)?時(shí)在交易過(guò)?程中，也許?客戶并沒(méi)有?想到的種種?情況，在使?用過(guò)程中碰?到了，抑或?直接在接受?公司服務(wù)的?時(shí)候遇到的?，他可以對(duì)?公司進(jìn)行反?饋，而我們?對(duì)于客戶的?反饋意見(jiàn)也?將進(jìn)行研究?和保存，進(jìn)?而能夠提高?客戶滿意度?，而最終目?的就是為進(jìn)?一步銷售鋪?墊的準(zhǔn)備，?認(rèn)真的策劃??？蛻魧?duì)于?具有品牌知?名度或認(rèn)可?其誠(chéng)信度的?企業(yè)的回訪?往往會(huì)比較?放心，愿意?溝通和提出?一些具體的?意見(jiàn)?？蛻?提供的信息?是企業(yè)在進(jìn)?行回訪或滿?意度調(diào)查時(shí)?的重要目的?。如果企業(yè)?本身并不為?人太多知曉?，而策劃回?訪的程度又?不行的話，?那很可能會(huì)?影響公司本?身的形象，?以及再次的?交易。零?抱怨無(wú)投訴?其實(shí)是每個(gè)?企業(yè)的一個(gè)?愿景，真正?能夠達(dá)到這?樣的企業(yè)可?以說(shuō)沒(méi)有，?因?yàn)橄M(fèi)者?的心理和行?為是公司難?以確定的，?公司可以通?過(guò)努力來(lái)增?加自己服務(wù)?的質(zhì)量，這?樣只是能夠?提高客戶滿?意度，但卻?無(wú)法決定客?戶滿意度。?零抱怨無(wú)投?訴是公司追?求的目標(biāo)，?他要求公司?能夠完完全?全地為消費(fèi)?者服務(wù)，消?費(fèi)者就是_?__，這句?話一定要時(shí)?刻記在心中??？傮w來(lái)?說(shuō)，一個(gè)企?業(yè)能否生存?下去，就是?看企業(yè)的客?戶對(duì)企業(yè)的?支持情況怎?么樣？這個(gè)?支持情況是?由客戶滿意?度來(lái)直接影?響的，所以?我們可以通?過(guò)良好的服?務(wù)，優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品，策劃?好的客戶回?訪來(lái)增加客?戶滿意度。?而企業(yè)的目?標(biāo)可以向著?零抱怨無(wú)投?訴進(jìn)行。?__客服月?工作總結(jié)（?二）對(duì)于?一個(gè)客服代?表來(lái)說(shuō)，做?客服工作的?感受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的人?，整個(gè)過(guò)程?感受最多的?只有一個(gè)字?：辣。如果?到有一天你?已經(jīng)習(xí)慣了?這種味道，?不再被這種?味道嗆得咳?嗽或是摸鼻?涕流眼淚的?時(shí)候就說(shuō)明?你已經(jīng)是一?個(gè)非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員工?了。我是從?一線員工上?來(lái)的，所以?深諳這種味?道。作為一?個(gè)班長(zhǎng)，在?接近兩年的?班長(zhǎng)工作中?，我就一直?在不斷地探?索，企圖能?夠找到另外?一種味道，?能夠化解和?消融前臺(tái)因?用戶所產(chǎn)生?的這種辣味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對(duì)自己的?情緒進(jìn)行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個(gè)新員?工上線之前?，我會(huì)告訴?她們，一個(gè)?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個(gè)客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對(duì)于?用戶要以誠(chéng)?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實(shí)有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶提?供咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽(tīng)用?戶的問(wèn)題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會(huì)保持冷靜?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問(wèn)題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?直在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時(shí)情緒?波動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，的方式?是推己及人?，感覺(jué)自己?就是在錯(cuò)誤?中不斷成長(zhǎng)?起來(lái)的，一?個(gè)人只要用?一定的心胸?和氣魄勇敢?面對(duì)和承擔(dān)?自己因錯(cuò)誤?而帶來(lái)的后?果，就沒(méi)有?過(guò)不去的關(guān)?。俗語(yǔ)云：?知錯(cuò)能改，?善莫大焉。?所以沒(méi)有必?要為自己所?范下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消沉?和逃避，風(fēng)?物長(zhǎng)宜放眼?量，于工作?于生活，這?都是最理性?的選擇，同?時(shí)這也是處?理與員工關(guān)?系的一種潤(rùn)?滑劑，唯有?這樣，才會(huì)?消除與前臺(tái)?的隔閡，營(yíng)?造一種輕松?的氛圍，穩(wěn)?定員工情緒?及保持良好?的服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然，?在不斷地將?自己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想法?得以實(shí)施并?取得一定成?效的同時(shí)，?我們?cè)谶@個(gè)?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門(mén)的前臺(tái)?、后臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)檢及?部門(mén)經(jīng)理之?間作著有效?的配合，同?時(shí)也與其它?各組或各部?門(mén)之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務(wù)管?理工作進(jìn)行?得有條不紊?。在我盡自?己的努力去?做好份內(nèi)事?情的過(guò)程當(dāng)?中，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)特?別深刻。曾?經(jīng)被這樣一?個(gè)故事感動(dòng)?：在洪水?暴虐的時(shí)候?，聚在堤壩?上的人們凝?望著兇猛的?波濤。突然?有人驚呼；?看，那是什?么？一個(gè)好?象人頭的黑?點(diǎn)順著波浪?漂過(guò)來(lái)，大?家正準(zhǔn)備再?靠近些時(shí)營(yíng)?救。那是蟻?球。一位老?者說(shuō)；螞蟻?這東西，很?有靈性。有?一年發(fā)大水?，我也見(jiàn)過(guò)?一個(gè)蟻球，?有籃球那么?大。洪水到?來(lái)時(shí)，螞蟻?迅速抱成團(tuán)?，隨波漂流?。蟻球外層?的螞蟻，有?些會(huì)被波浪?打入水中。?但只要蟻球?能上岸，或?能碰到一個(gè)?大的漂流物?，螞蟻就得?救了。不長(zhǎng)?時(shí)間，蟻球?靠岸了，蟻?群像靠岸登?陸艇上的戰(zhàn)?士，一層一?層地打開(kāi)，?迅速而井然?地一排排沖?上堤岸。岸?邊的水中留?下了一團(tuán)不?小的蟻球。?那是蟻球里?層的英勇?tīng)?牲者。他們?再也爬不上?岸了，但他?們的尸體仍?然緊緊地抱?在一起。那?么平靜，那?么悲壯--?于?是，我開(kāi)始?為此而努力?：一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該象在?遇險(xiǎn)境時(shí)能?迅速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出驚?人的力量而?最終脫離險(xiǎn)?境的蟻球，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，不懼?用戶的無(wú)理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?防！很幸?運(yùn)的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個(gè)充滿了_?__和活力?的團(tuán)隊(duì)，而?且每一個(gè)身?處其中的人?在逆水行舟?，不進(jìn)則退?的動(dòng)力支持?中積極地參?予著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)。?在與另外一?位班長(zhǎng)良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長(zhǎng)補(bǔ)?短，查漏補(bǔ)?缺，再加上?部門(mén)經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團(tuán)結(jié)一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過(guò)難關(guān)，?將話務(wù)管理?工作日臻完?善地進(jìn)行下?去。眾所周?知，公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)是用?戶爭(zhēng)議和投?訴的焦點(diǎn)，?公話及卡類?用戶每月因?業(yè)務(wù)上的原?因在呼叫中?心的投訴率?是的，班長(zhǎng)?工作中很大?一部分壓力?就是此，所?以在處理此?類投訴時(shí)總?是如履薄冰?，小心謹(jǐn)慎?，唯恐因處?理不好而引?起越級(jí)投訴?。而每每遇?到難以決定?或影響較大?的投訴時(shí)總?少不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，這?在很大程度?上為班長(zhǎng)的?工作減輕了?壓力，那是?一種天塌下?來(lái)有人一起?扛著的踏實(shí)?感。記憶中?有好幾起這?樣的投訴，?但都有驚無(wú)?險(xiǎn)，最終成?為鍛造我們?能力的經(jīng)歷?而不斷豐富?著我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回憶這?段時(shí)間以來(lái)?的工作過(guò)程?及目前公話?組的整個(gè)狀?態(tài)，雖然在?我們大家的?共同努力下?有了較大的?變化，但是?仍有許多的?缺點(diǎn)和不足?等著我們?nèi)?規(guī)劃和改觀?。首先在服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方面?離省局的要?求還存在較?大差距，不?管成功與否?，我們都將?不斷地摸索?和嘗試，如?作大型的關(guān)?于服務(wù)意識(shí)?及情緒管理?方面的培訓(xùn)?來(lái)激發(fā)前臺(tái)?的工作積極?性。或?yàn)榱?提高語(yǔ)音親?和力，作語(yǔ)?音藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司工?會(huì)的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)召?全話務(wù)中心?參與詩(shī)歌朗?誦大賽等嘗?試，在培養(yǎng)?聲音___?力過(guò)程中，?讓電話交流?的載體更加?生動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一批?更加出色的?客服代表。?然后是在座?席間工作紀(jì)?律及員工思?想動(dòng)態(tài)（范?本）上將進(jìn)?一步加大管?理力度，由?于公話組是?呼叫中心人?數(shù)最多的一?個(gè)組，對(duì)于?今后的工作?可謂任重而?道遠(yuǎn)。所?以不管以后?的工作將會(huì)?發(fā)生什么樣?的變化，我?都不敢有絲?毫的松懈，?并且將更加?的認(rèn)真地做?好自己份內(nèi)?的事，努力?克服個(gè)性和?年齡的弱點(diǎn)?，推開(kāi)障礙?和阻力，拋?棄小我，輕?松上陣。我?相信自己不?管受歲月如?何地磨礫而?產(chǎn)生變化，?但是追求_?__、永不?言敗的個(gè)性?永不會(huì)變。?我的信念?是活到老，?學(xué)到老，要?自信一生，?也許，只有?用學(xué)習(xí)的心?態(tài)來(lái)支撐自?己，才能使?我這個(gè)老員?工以后在客?服行業(yè)做得?更有活力、?更具創(chuàng)意和?更加從容一?些吧。_?_客服月工?作總結(jié)（三?）新的顧?客需要花費(fèi)?大量的時(shí)間?和精力才能?促成交易，?但是老顧客?就不一樣，?因?yàn)樗麄兞?解我們的服?務(wù)和產(chǎn)品，?所以只要有?他們滿意的?，那么他們?不需要多詢?問(wèn)，就會(huì)自?助購(gòu)物了。?因此，維護(hù)?老客戶是我?們的一項(xiàng)重?要任務(wù)。淘?寶網(wǎng)近幾年?的不斷改版?，也為賣家?提供了很多?新的功能，?其中也注意?到維護(hù)老客?戶的重要性?，所以特別?推出了軟件?給賣家實(shí)用?，讓賣家能?輕松地利用?淘寶工具聯(lián)?絡(luò)買家并增?加和買家的?感情。一?、___消?息。__不?僅是買賣雙?方聯(lián)系并交?流問(wèn)題的工?具，也是賣?家和買家聯(lián)?絡(luò)感情的重?要工具之一?。利用__?可以把買家?們分組添加?為聯(lián)系人，?也可以__?_消息給買?家，如果有?新貨到或者?什么促銷活?動(dòng)等信息，?那么___?_功能就可?以迅速地通?知買家們。?二、發(fā)送?站內(nèi)信。通?過(guò)站內(nèi)信隨?時(shí)通知買家?關(guān)于店鋪的?更新情況也?是聯(lián)絡(luò)買家?的方式。站?內(nèi)信是淘寶?網(wǎng)類似于發(fā)?送郵件的功?能，我們可?以通過(guò)站內(nèi)?信在特別的?節(jié)日或者在?買家生日當(dāng)?天送上祝福?，這會(huì)讓買?家感受到我?們的貼心，?既增進(jìn)了賣?家和買家之?間的感情，?同時(shí)也會(huì)讓?買家一直支?持我們的店?鋪。如果買?賣雙方都不?愿意走近一?步，那么雙?方之間可能?僅僅保持純?粹的買賣關(guān)?系。但是如?果我們很熱?情，而且會(huì)?努力親近買?家并和買家?做朋友，那?么相信雙方?會(huì)不只限于?買賣關(guān)系，?而且買家會(huì)?一直支持我?們的。三?、__網(wǎng)店?版。__網(wǎng)?店版是賣家?的好助手，?三星以上等?級(jí)的賣家便?可以開(kāi)通_?_網(wǎng)店版，?網(wǎng)店版相對(duì)?于普通版，?有很多功能?可以幫助賣?家更好地管?理店鋪、整?理寶貝和聯(lián)?絡(luò)買家。通?過(guò)客戶頁(yè)面?可以查看買?家的購(gòu)買數(shù)?量和金額等?情況，有助?于賣家跟買?家的聯(lián)系。?面頰可以設(shè)?置給予買家?的優(yōu)惠額度?等，還可以?查看買家的?交易情況、?交易比數(shù)和?金額等。?四、手機(jī)短?信。手機(jī)是?大多數(shù)人都?使用的通信?工具，手機(jī)?也有___?功能，我們?可以在平時(shí)?積累買家的?___號(hào)碼?，把每個(gè)買?家的名字和?喜好以及生?日等信息記?錄下來(lái)，然?后在買家生?日的時(shí)候送?上一條祝福?信息，或者?在買家第二?次購(gòu)買的時(shí)?候，根據(jù)買?家的喜好來(lái)?給買家發(fā)信?息。相信貼?心的服務(wù)，?肯定會(huì)讓顧?客很感動(dòng)，?從而讓他們?成為店鋪的?忠實(shí)顧客。?__客服?月工作總結(jié)?（四）首?先是知道了?做事一定要?有認(rèn)真的態(tài)?度，要不然?讓你再多做?一秒也覺(jué)得?是種折磨。?其次，說(shuō)話?一定要很小?心謹(jǐn)慎，什?么叫做禍從?口出，做客?服就是禍從?手出，如果?是你不確定?的事情一定?不能貿(mào)貿(mào)然?的回答顧客?，更不能給?顧客任何承?諾，也不能?按照自己的?主觀判斷來(lái)?告訴顧客一?些事情，比?如產(chǎn)品的顏?色等敏感問(wèn)?題，這些看?似很小的問(wèn)?題，往往就?是鑄成大錯(cuò)?的細(xì)節(jié)，很?多顧客或許?就會(huì)因?yàn)槟?的一句不怎?么明白的話?語(yǔ)和售后或?者其他客服?糾結(jié)很久。?最后僵持?不下給公司?造成一定的?損失，因?yàn)?__上一直?都是有__?_的，每個(gè)?人都有自己?的客服號(hào)，?所以責(zé)任都?是精細(xì)到了?個(gè)人，是誰(shuí)?出的錯(cuò)都是?有據(jù)可查的?，我對(duì)自己?的要求不高?，起碼要做?到當(dāng)顧客和?我們的工作?人員的糾結(jié)?問(wèn)題的時(shí)候?不會(huì)說(shuō)是我?告訴了他可?以怎么樣怎?么樣，除非?是在查_(kāi)_?_的時(shí)候是?我出了錯(cuò)，?經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)?時(shí)間了，回?答客服問(wèn)題?我也是很謹(jǐn)?慎的。不希?望顧客在評(píng)?價(jià)的時(shí)候說(shuō)?客服的態(tài)度?不好，只求?自己不要犯?錯(cuò)，不給公?司帶來(lái)影響?。在顧客面?前沒(méi)有丟公?司的臉。?在網(wǎng)上經(jīng)常?會(huì)遇到很無(wú)?聊的顧客，?經(jīng)常會(huì)被問(wèn)?到一些很白?癡或者不屬?于我們能夠?解答的問(wèn)題?，但是顧客?就是___?，這真的是?很真實(shí)的體?驗(yàn)。在網(wǎng)上?，因?yàn)椴皇?面對(duì)面的交?流，購(gòu)買過(guò)?程中就增加?了一定的難?度，所以我?們的語(yǔ)氣一?定要非常誠(chéng)?懇非常禮貌?，無(wú)論顧客?怎么說(shuō)，怎?么問(wèn)，問(wèn)什?么，我們都?要以百分之?兩百的耐心?和良好的服?務(wù)態(tài)度讓他?們感到有種?當(dāng)___的?感覺(jué)，我不?知道被我服?務(wù)過(guò)的顧客?對(duì)我的印象?是怎么樣的?？是否覺(jué)?得我是一個(gè)?合格的客服?人員，但是?就我自己來(lái)?說(shuō)，我將我?的熱情都投?入到了上面?，即使線上?我受了委屈?還在不停的?給顧客解釋?和道歉，哪?怕造成他生?氣的原因并?不在于我，?線下也很沒(méi)?品的和同事?們一起罵顧?客的刁難和?白癡等，我?想說(shuō)的是盡?管這樣，但?是我仍然還?是拿出了我?所以的耐心?為每一位顧?客解答和推?薦，既然是?想來(lái)學(xué)習(xí)的?，我想端正?態(tài)度，磨練?毅力是相當(dāng)?重要的。?每天上班的?內(nèi)容單調(diào)，?重復(fù)性很強(qiáng)?，特別是剛?來(lái)的后幾天?，基本上接?待的幾位顧?客都是詢問(wèn)?發(fā)貨問(wèn)題、?退貨問(wèn)題、?發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題?、退款問(wèn)題?等等，都是?有點(diǎn)來(lái)找麻?煩的感覺(jué)，?其實(shí)也不能?怪別人找麻?煩，確實(shí)是?我們做得不?到位，這也?是沒(méi)有辦法?的，換位思?考一切都迎?刃而解了，?我們做客服?的都設(shè)置了?很多的快捷?回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)?顧客詢問(wèn)的?時(shí)候除了要?第一時(shí)間回?復(fù)時(shí)外，還?要了解到他?到底是問(wèn)什?么？后期?的顧客基本?上都是問(wèn)發(fā)?貨問(wèn)題，所?以第一時(shí)間?了解到他的?貨我們有沒(méi)?有發(fā)出，然?后就是準(zhǔn)備?回答他是由?于什么原因?我們沒(méi)有及?時(shí)發(fā)貨，并?且道歉，由?于我們的工?作不到位給?顧客造成的?失誤等，其?實(shí)有時(shí)候根?本不是我們?的原因，但?是道歉也是?必須的.只?有你首先承?認(rèn)了錯(cuò)誤后?，顧客他就?會(huì)覺(jué)得你的?態(tài)度讓他滿?意，如果還?繼續(xù)找麻煩?就是自己的?不對(duì)了。?還有發(fā)現(xiàn)的?一個(gè)工作技?巧就是轉(zhuǎn)移?顧客的注意?力，本來(lái)他?是來(lái)質(zhì)問(wèn)你?___還沒(méi)?有發(fā)貨，因?為他寶寶要?急著穿，急?著用或者什?么原因很生?氣的時(shí)候，?我們就可以?緊緊抓住他?所透露出來(lái)?的信息，比?如恭喜他寶?寶生日快樂(lè)?呀~~祝她?寶寶健康平?安，或者說(shuō)?他寶寶肯定?非常非?？?愛(ài)等所謂的?好話的時(shí)候?，無(wú)論他是?爸爸還是媽?媽，當(dāng)有人?夸他孩子的?時(shí)候所流露?出來(lái)的真情?和包容都是?肯定的，再?加上在夸獎(jiǎng)?后的一番道?歉的語(yǔ)句，?他肯定就會(huì)?放松剛開(kāi)始?來(lái)的目的，?繼而轉(zhuǎn)變?yōu)?再等等吧之?類的，我使?這招真的是?屢試不敗呀?！非常奏效?，還有就是?給顧客道歉?時(shí)語(yǔ)句中表?現(xiàn)出來(lái)的真?誠(chéng)也往往是?最能打動(dòng)顧?客的，當(dāng)你?感謝他的諒?解時(shí)送上一?個(gè)玫瑰花的?表情，顧客?的心情也會(huì)?一下子變好?，所以問(wèn)題?也很好解決?了。但是?這始終是治?標(biāo)不治本的?，最終的問(wèn)?題得不到解?決我們客服?無(wú)論怎么道?歉怎么拖住?顧客寬限時(shí)?間都是多余?的，一次兩?次還可以，?但是多次的?話任何一個(gè)?人都沒(méi)有耐?心了，所以?任何一個(gè)環(huán)?節(jié)都不能出?錯(cuò)，必須都?連貫起來(lái)才?會(huì)有成功。?做客服銷售?工作，首先?要了解顧客?的需求，知?道他們?cè)谙?些什么一?、客服人員?要求1、?心理定位好?，明白自己?的工作性質(zhì)?，對(duì)待客戶?的態(tài)度要好?，具備良好?的溝通能力?，有一定的?談判能力；?___對(duì)?網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)?管理各個(gè)環(huán)?節(jié)要清楚（?寶貝編輯商?家，下架，?圖片美化，?店鋪裝修，?物流等），?3.熟悉?本店的寶貝?，才能很好?地跟顧客交?流，回答顧?客的問(wèn)題。?比如說(shuō)小店?是專賣男童?女童款式的?服裝，客服?就要了解一?下內(nèi)容：店?內(nèi)商品的分?類，熟悉各?個(gè)款式的衣?服的面料，?尺寸，號(hào)碼?等，比如說(shuō)?顧客發(fā)了張?圖片給你，?你就應(yīng)該很?快的反應(yīng)過(guò)?來(lái)，該寶貝?在哪個(gè)欄目?里面，打開(kāi)?寶貝，查看?相關(guān)信息，?等待顧客的?提問(wèn)；4?.勤快，細(xì)?心，養(yǎng)成做?筆記的習(xí)慣?。二、計(jì)?劃淘寶每?天生意，貴?在堅(jiān)持。不?要抱怨，不?要心急。做?好客服工作?，要腳踏實(shí)?地。心態(tài)要?好。要有信?心?！鄙?不好不是你?的錯(cuò)，你閑?著就是你的?不對(duì)“，一?下是自己的?一點(diǎn)點(diǎn)建議?：每天至?少花半個(gè)小?時(shí)的時(shí)間檢?查一下自己?的網(wǎng)店，多?看看，多瞧?瞧，看看店?鋪還有哪些?不足，還有?哪些需要修?改，看看有?沒(méi)有漏掉的?沒(méi)有發(fā)貨的?訂單是否還?有拍了沒(méi)付?款的買家，?主動(dòng)的摧一?摧人家。這?些工作看上?去很小，等?你生意忙的?時(shí)候會(huì)給你?減輕負(fù)擔(dān)，?到時(shí)候不至?于手忙腳亂?每天至少?花一個(gè)半的?時(shí)候去淘寶?社區(qū)看看，?學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，?交流交流心?得，三、?在工作期間?，我也發(fā)現(xiàn)?了不少問(wèn)題?：1、對(duì)?于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)?說(shuō)，我個(gè)人?認(rèn)為物流原?因是最重要?也最亟待解?決的問(wèn)題，?因?yàn)槌兄Z了?___天內(nèi)?到貨的，但?是居然也有?超過(guò)___?天還沒(méi)有到?貨的，很多?顧客都是因?為很久不發(fā)?貨而要求申?請(qǐng)退款等等?問(wèn)題；2?.做活動(dòng)的?時(shí)候顧客買?后就降價(jià)的?問(wèn)題，很多?顧客在寫(xiě)評(píng)?語(yǔ)的時(shí)候就?會(huì)提到，訴?說(shuō)自己的不?滿，這對(duì)企?業(yè)的形象也?是會(huì)打折扣?的；___?對(duì)于圖片色?差問(wèn)題，雖?然問(wèn)題不嚴(yán)?重，但是仍?然存在；?4.產(chǎn)品的?包裝問(wèn)題，?很多顧客買?東西就是為?了送人，我?們?cè)谶@方面?有禮品袋可?以送，但是?也有可能是?有限的，這?要看店長(zhǎng)的?意思了，送?完了是不是?還可以進(jìn)呢?，我覺(jué)得這?個(gè)禮品價(jià)格?不貴，使用?，包快遞的?時(shí)候不會(huì)讓?