客服實(shí)習(xí)周記2篇

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客服實(shí)習(xí)周記2篇淘寶客服實(shí)習(xí)周記(一)

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都開(kāi)展來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象對(duì)比深刻的方面來(lái)探討一下。

首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步理應(yīng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的根基。概括需要哪些制度是需要根據(jù)公司處境和服務(wù)對(duì)象而言的，根本的制度理應(yīng)包括：

客服部門(mén)管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問(wèn)題流程

制定制度的同時(shí)，雇用作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也理應(yīng)同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通根本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的過(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否得志客服工作的要求。在雇用客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通才能良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，采納才能強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)輕易不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要留神的是分工要明確。在有流程的根基上，搞領(lǐng)會(huì)諸如碰見(jiàn)誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反應(yīng)，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常舉行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和溝通技巧，更加是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，概括可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原那么是簡(jiǎn)樸有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種理由，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。假設(shè)客戶提出的事情都允許，不成能，假設(shè)拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴敲词切抛u(yù)，也就是允許客戶的事情確定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假設(shè)一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你理應(yīng)和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，由于很難保表明際處境會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能得志客戶的需要的時(shí)候，需要細(xì)心有技巧的解釋，假設(shè)平日信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶合意程度，考勤處境，工作量飽滿處境，工作實(shí)時(shí)完成處境，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新才能，月度工作推進(jìn)處境，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)考核等都可以納入考核。

客服實(shí)習(xí)周記(二)

現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大，想找個(gè)好的單位工作真的不輕易啊!真的感謝扶助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的進(jìn)展平臺(tái)，讓我有那么好的機(jī)遇學(xué)習(xí)!

從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反應(yīng)，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以說(shuō)是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開(kāi)頭由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書(shū)本的理論學(xué)識(shí)，到后來(lái)針對(duì)塔樓片面的簽約，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)?？梢哉f(shuō)到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，在我看來(lái)，客服部是公司的心臟部門(mén)，客服專員素質(zhì)的上下和業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)水平的上下直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說(shuō)的就是要精心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己合意，沒(méi)有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就理應(yīng)把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒(méi)有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)樸的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，喜悅的做，喜悅的事，每日做!

要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而有意義!

學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，不要得志于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，告成永遠(yuǎn)是屬于有打定的人!我夢(mèng)想在公司持續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，由于現(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速進(jìn)展，學(xué)識(shí)更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就務(wù)必努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的進(jìn)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.斷定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要采納自己，斷定自己、熱愛(ài)自己。假設(shè)你連自己都嫌棄自己，卻盼望業(yè)戶會(huì)熱愛(ài)你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷售員告成的機(jī)要武器是，以最大的愛(ài)心去熱愛(ài)自己。”

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安置好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的氣力。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。假設(shè)你是客服員，不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“告成的習(xí)慣”?

3.有籌劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，采納程度等等，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。

4.要具備專業(yè)學(xué)識(shí)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的學(xué)識(shí)。譬如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的處境”“我們供給的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的接洽而無(wú)法供給完整或立刻的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太領(lǐng)會(huì)”這樣十足不是個(gè)專業(yè)工的態(tài)度。于是你的價(jià)值連忙被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一向都堅(jiān)信沒(méi)有做不到，只有想不到的觀念!5.建立顧客群。在和老客戶建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。

6.堅(jiān)持不懈。短暫的失敗，我學(xué)會(huì)了更改的方法，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次的再?gòu)念^開(kāi)頭，便有了結(jié)果的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好：“一份心血一份財(cái)，心血不到財(cái)不來(lái)?！?/p>

7.吸收別人的優(yōu)點(diǎn)為己用。每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡一致，通常，人們只顧賞識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)，卻疏忽了別人的優(yōu)點(diǎn)。想要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí);同樣，想要成為強(qiáng)者，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法

8.樹(shù)立良