第16章 信息化融合安全分析5-海爾SCM、ERP、CRM集成

2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》1

第十六章海爾集團

SCM、ERP、CRM集成案例分析普通高?！笆濉币?guī)劃教材信息管理與信息系統(tǒng)系列熊勵李昱瑾編著清華大學(xué)出版社企業(yè)信息化融合

—基于SCM、ERP、CRM集成2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》216.1引例：不一樣的海爾——U-home云社區(qū)解決方案一、U-home智能家居介紹海爾U-home是國內(nèi)最早進行全系列網(wǎng)絡(luò)家電研發(fā)的企業(yè)，2010年推出了全球首套基于U-home2．0技術(shù)的物聯(lián)網(wǎng)家電，并在2010上海世博會上成為全球關(guān)注的焦點。目前U-home智能家居解決方案通過提供云社區(qū)、物聯(lián)網(wǎng)社區(qū)、混合組網(wǎng)社區(qū)方案實現(xiàn)智能社區(qū)智能家居的服務(wù)要求。2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》3U-home家居集成解決方案發(fā)展歷程2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》416.1引例：不一樣的海爾——U-home云社區(qū)解決方案二、U-home云社區(qū)解決方案海爾U-home集團以海爾智能家電為載體，通過自身的前瞻物聯(lián)技術(shù)，整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，將各類增值服務(wù)項目進行優(yōu)選、集成，并搭建了“云服務(wù)平臺”。在“云服務(wù)”的平臺下，用戶可以隨時對家庭的智能化系統(tǒng)進行升級，可以隨時隨地下載自己所需要的各類增值服務(wù)。通過手機、電腦、電視、冰箱、洗衣機等“多網(wǎng)融合、N屏合一”的任一終端，不僅可以實現(xiàn)家電信息的互動、共享，用戶還可以隨時隨地通過“云服務(wù)平臺”，了解生活所需的各類信息資訊，獲取全天候、全方位的增值服務(wù)，從而使日常生活更安全、更方便、更舒適、更愉悅。

2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》5云社區(qū)解決方案2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》616.2項目背景一、海爾集團戰(zhàn)略發(fā)展歷程2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》716.2項目背景二、海爾集團全球化品牌戰(zhàn)略

互聯(lián)網(wǎng)時代世界名牌的特點之一是能夠快速地滿足用戶個性化需求，在這個過程當(dāng)中，企業(yè)需要的是大規(guī)模定制而非大規(guī)模制造。海爾為了抓住互聯(lián)網(wǎng)機遇解決這一挑戰(zhàn)，力求創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)時代的世界名牌，積極探索實踐“人單合一雙贏模式”，建設(shè)了“倒三角”的組織創(chuàng)新（圖16-2-2）和“端到端”自主經(jīng)營體系，實現(xiàn)了從“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”的轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造出差異化的、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》8“正三角”與“倒三角”管理架構(gòu)對比2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》916.3海爾集團面臨挑戰(zhàn)一、海爾集團信息化進程

1992年，海爾集團制定出臺企業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃，同年建設(shè)完成電冰箱計算機輔助設(shè)計系統(tǒng)。

1996年，海爾Web網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)建設(shè)完成。

1997年，海爾集團企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息資源共享。

2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》1016.3海爾集團面臨挑戰(zhàn)二、海爾集團信息化SWOT分析（一）優(yōu)勢

首先，規(guī)?；慕?jīng)營思路為海爾集團信息化打下不可忽視的基礎(chǔ)。其次，海爾集團“人單合一”發(fā)展模式為解決全球商業(yè)的庫存和逾期應(yīng)收提供創(chuàng)新思維，是集團企業(yè)信息化融合的又一有力保證。再次，海爾集團的其他優(yōu)勢包括，企業(yè)文化基礎(chǔ)、員工素質(zhì)基礎(chǔ)、規(guī)范化管理基礎(chǔ)、信息化進程工程化等。2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》1116.3海爾集團面臨挑戰(zhàn)（二）劣勢

首先，海爾集團聘任機制上的問題導(dǎo)致海爾集團公關(guān)方面的缺陷。海爾集團的聘任機制片面關(guān)注對技術(shù)、知識的考察，將對個人能力的考察放到次要方面。信息化融合對企業(yè)各層人員的要求不單停留在技術(shù)、知識層面，更是對員工個人綜合素質(zhì)提出了較高的要求。其次，海爾集團橫向、縱向信息化發(fā)展水平差異導(dǎo)致信息傳播方面的缺陷。

2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》1216.3海爾集團面臨挑戰(zhàn)（三）機會首先，在“中國的就是世界的”口號下，海爾作為具有中國品牌優(yōu)勢的消費類概念，抓緊發(fā)展機遇，將眼光投向國內(nèi)本土市場和國際市場，發(fā)揮本土化經(jīng)營策略優(yōu)勢，成為家電行業(yè)內(nèi)開拓國際市場的領(lǐng)軍企業(yè)。其次，海爾集團之所以能取得如此之大的成就很大一部分原因在于海爾集團的企業(yè)文化。最后，海爾集團多元化品牌戰(zhàn)略是集團可持續(xù)發(fā)展的動力來源。2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》1316.3海爾集團面臨挑戰(zhàn)（四）威脅首先，國內(nèi)市場競爭激烈。其次，國內(nèi)市場保有量壓力巨大。最后，國際市場變幻莫測。2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》1416.3海爾集團面臨挑戰(zhàn)（五）總結(jié)首先，海爾集團只有不斷提高自身科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新水平，才能維持自身在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位。其次，只有向多產(chǎn)業(yè)方向發(fā)展，才能提高自身競爭力。最后，只有抓緊國內(nèi)同行業(yè)企業(yè)對信息化融合呈觀望態(tài)勢的有利時機，堅持加緊自身企業(yè)信息化融合建設(shè)步伐，才是集團企業(yè)解決各種發(fā)展障礙的根本性出路。2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》1516.4SCM、ERP、CRM系統(tǒng)集成一、海爾集團信息化融合2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》16海爾集團ERP、CRM集成2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》17海爾集團SCM、ERP、CRM系統(tǒng)集成2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》1816.4SCM、ERP、CRM系統(tǒng)集成二、海爾集團SCM子系統(tǒng)（一）解決方案

SCM是海爾集團信息化融合的核心概念，借助SCM思想才能最終完成SCM與CRM、ERP集成

2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》19海爾集團SCM模型2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》2016.4SCM、ERP、CRM系統(tǒng)集成三、海爾集團ERP子系統(tǒng)（一）海爾全球ERP目標從2006年起，海爾集團的信息化部門及財務(wù)部門經(jīng)過充分論證，啟動了海爾全球ERP項目，選擇SAP作為海爾全球統(tǒng)一ERP信息平臺。海爾全球ERP項目目標主要包括：建立一個全球整合的信息平臺，支撐多語言、多幣種、多工廠、多公司可擴展的集團級ERP平臺；支持企業(yè)海外上市及內(nèi)部審計的要求；建立符合企業(yè)全球化發(fā)展的應(yīng)用構(gòu)架：全球統(tǒng)一的、標準的組織構(gòu)架，統(tǒng)一的會計科目，統(tǒng)一的客戶代碼，供應(yīng)商代碼和主數(shù)據(jù)等。

2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》21海爾集團ERP模型2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》2216.4SCM、ERP、CRM系統(tǒng)集成四、海爾集團CRM子系統(tǒng)（一）實施目標海爾集團的CRM系統(tǒng)是獲得贊譽的一個系統(tǒng)，但CRM絕對不僅僅是一個軟件系統(tǒng)。對海爾集團來說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該站在客戶的角度，實實在在的分析客戶到底需要什么。2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》23海爾CRM流程2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》2416.5SCM、ERP、CRM集成效果海爾集團SCM、CRM、ERP概念集成

2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》2516.5SCM、ERP、CRM集成效果一、業(yè)務(wù)流程重構(gòu)2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》2616.5SCM、ERP、CRM集成效果二、客戶需求快速響應(yīng)在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)之上，海爾集團形成了“前臺一張網(wǎng)，后臺一條鏈”（前臺一張網(wǎng)即海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站haiercrm．com，后臺一條鏈是指海爾的市場鏈）的閉環(huán)系統(tǒng)，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部的ERP系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、資金流管理結(jié)算系統(tǒng)、遍布全國的分銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)（CALL-CENTER），并且形成了以定單信息流為核心的系統(tǒng)集成，實現(xiàn)了各子系統(tǒng)之間的無縫連接。作為與客戶快速溝通的紐帶，前臺CRM網(wǎng)站將客戶需求快速地進行收集、反饋，實現(xiàn)了與客戶零距離；后臺ERP系統(tǒng)將客戶需求快速發(fā)送至客戶服務(wù)系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)和財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)等流程系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了客戶需求的協(xié)同服務(wù)，大大地縮短了對客戶需求的響應(yīng)速度。2023/2/3《企業(yè)信息化融合--基于SCM、ERP、CRM集成》2716.5SCM、ERP、CRM