第16章 質(zhì)量管理

第16章質(zhì)量管理教學(xué)要求通過本章的學(xué)習(xí)，要達(dá)到以下目的：(1)了解質(zhì)量管理的概念、質(zhì)量管理體系及ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；(2)理解全面質(zhì)量管理思想；(3)掌握質(zhì)量管理中的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和常用的方法。16.1質(zhì)量管理概述16.1質(zhì)量管理概述16.1.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念1.什么是質(zhì)量1)質(zhì)量的基本定義著名的質(zhì)量管理大師朱蘭(J.M.Juran)認(rèn)為：任何組織的基本任務(wù)就是提供能夠滿足用戶要求的產(chǎn)品，“產(chǎn)品”包括貨物和勞務(wù)。這樣的產(chǎn)品既能給生產(chǎn)該產(chǎn)品的組織帶來收益，又不會(huì)對(duì)社會(huì)造成傷害。滿足用戶要求的這一基本任務(wù)，給我們提供了質(zhì)量的基本定義：質(zhì)量就是適應(yīng)性(fitnessforuse)。16.1質(zhì)量管理概述朱蘭關(guān)于“質(zhì)量就是適應(yīng)性”的基本定義，其內(nèi)涵超越了傳統(tǒng)的“質(zhì)量就是符合性”的概念。適應(yīng)性和符合性是在含義和范疇上本質(zhì)完全不同的兩個(gè)概念。符合性是從生產(chǎn)者的角度出發(fā)，判斷產(chǎn)品是否符合規(guī)格。適應(yīng)性是從顧客的角度出發(fā)，是指產(chǎn)品在使用期間能滿足顧客的要求。16.1質(zhì)量管理概述2)有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語質(zhì)量的定義為：一組固有特性(可區(qū)分的特征)滿足要求(明顯的、通常隱含的或必須履行的需求或期望)的程度。在這里，質(zhì)量的定義來自國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》，屬于專業(yè)術(shù)語。所以，有必要深入理解其內(nèi)涵。(1)“固有特性”是指產(chǎn)品具有的技術(shù)特征，不是后來附加的內(nèi)容。例如，零部件的尺寸，發(fā)動(dòng)機(jī)的功率，航空公司的準(zhǔn)班率，速遞公司的效率和差錯(cuò)率，物流配送公司的服務(wù)流程等。(2)“滿足要求的程度”是指將產(chǎn)品的固有特性和要求相比較，根據(jù)產(chǎn)品“滿足要求的程度”對(duì)其質(zhì)量的優(yōu)劣作出評(píng)價(jià)。由此可見該質(zhì)量定義的客觀性，合理性和科學(xué)性。(3)在ISO9000:2000中“要求”是指明顯的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。16.1質(zhì)量管理概述2.什么是質(zhì)量管理1)質(zhì)量管理的基本范疇質(zhì)量管理：在質(zhì)量(一組固有特性滿足要求的程度)方面指揮和控制組織(職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施)的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。16.1質(zhì)量管理概述如圖16.1所示，質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。最高管理者根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)制定企業(yè)的質(zhì)量方針。圖16.1質(zhì)量管理的范疇

16.1質(zhì)量管理概述16.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而逐漸形成和發(fā)展起來的，它發(fā)展到今天大致經(jīng)歷了3個(gè)階段。1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段3.全面質(zhì)量管理階段16.1質(zhì)量管理概述16.1.3質(zhì)量管理學(xué)科21世紀(jì)的展望朱蘭曾指出，20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。這意味著21世紀(jì)將是高質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量管理科學(xué)將有更蓬勃的發(fā)展。由于全面管理階段的突出特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)全局觀點(diǎn)，系統(tǒng)觀點(diǎn)，所以進(jìn)入21世紀(jì)，不僅質(zhì)量管理的規(guī)模會(huì)更大，更重要的是質(zhì)量將作為政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、自然環(huán)境等社會(huì)諸要素中一個(gè)尤為重要的因素來發(fā)展。16.1質(zhì)量管理概述可以預(yù)料，21世紀(jì)質(zhì)量管理科學(xué)將沿著下列方向發(fā)展：(1)隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的飛速發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量將越來越具有社會(huì)化、國際化的性質(zhì)。(2)社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)和質(zhì)量法規(guī)將更加完善和嚴(yán)密，與之相應(yīng)的國際性質(zhì)量管理組織將發(fā)揮更大的作用。(3)為世界各國所接受的通用國際標(biāo)準(zhǔn)，如ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)，這類標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)進(jìn)一步增加和完善。(4)質(zhì)量文化在21世紀(jì)將會(huì)高度發(fā)展，將會(huì)代表更高水平的全面質(zhì)量管理。(5)質(zhì)量管理與計(jì)算機(jī)的應(yīng)用將會(huì)更緊密地結(jié)合在一起。(6)質(zhì)量控制與抽樣檢驗(yàn)理論將沿著多元化、小樣本化、模糊化、柔性化等方向繼續(xù)深入發(fā)展。(7)質(zhì)量將隨著政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化的發(fā)展而同步發(fā)展，16.2全面質(zhì)量管理16.2全面質(zhì)量管理16.2.1全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理，其英文表達(dá)為totalqualitymanagement。費(fèi)根堡姆于1961年首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究，設(shè)計(jì)，生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種管理體系?！彪S著人們?cè)趯?shí)踐中對(duì)全面質(zhì)量管理理論的豐富，全面質(zhì)量管理的概念也得到了進(jìn)一步的發(fā)展。16.2全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的核心在于“全面”兩個(gè)字上，那么它的全面表現(xiàn)在什么地方呢？可以從以下幾個(gè)方面來理解。1.全過程的質(zhì)量管理2.全員的質(zhì)量管理3.全面的質(zhì)量4.管理方法的多樣性16.2全面質(zhì)量管理16.2.2全面質(zhì)量管理的基本思想全面質(zhì)量管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面：(1)以用戶為中心，堅(jiān)持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想。使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。(2)預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。(3)采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量管理體系，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生及形成全過程的質(zhì)量管理。(4)保證基礎(chǔ)上的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的精髓。(5)突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。16.2全面質(zhì)量管理16.2.3全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1.標(biāo)準(zhǔn)化工作2.計(jì)量工作3.質(zhì)量情報(bào)工作4.質(zhì)量責(zé)任制5.質(zhì)量教育工作16.2全面質(zhì)量管理16.3統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法16.3.1質(zhì)量管理的數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)1.數(shù)據(jù)的種類在科學(xué)研究和生產(chǎn)實(shí)踐中，人們經(jīng)常遇到各種各樣的數(shù)據(jù)，按照性質(zhì)和使用目的的不同，可以分為計(jì)量值數(shù)據(jù)(或稱連續(xù)型數(shù)據(jù))和計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)(或稱離散型數(shù)據(jù))。1)計(jì)量值數(shù)據(jù)所謂計(jì)量值是指數(shù)據(jù)在給定范圍內(nèi)可以取任何值，即被測(cè)數(shù)值可以是連續(xù)的，如測(cè)量產(chǎn)品的長度、重量、硬度、電流、溫度等。2)計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)所謂計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)是指那些不能連續(xù)取值的，只能以個(gè)數(shù)計(jì)算的數(shù)為計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)等都屬于計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。如不合格品數(shù)，鑄件的氣孔、砂眼數(shù)、氣泡數(shù)，布匹疵點(diǎn)數(shù)等。16.2全面質(zhì)量管理2.總體和樣本把所研究的對(duì)象的全體稱為全集總體，也叫做母體或簡稱為總體。從全集總體中，按隨機(jī)原則抽取的一部分單位所組成的產(chǎn)品數(shù)，稱為樣本總體或抽樣總體。16.2全面質(zhì)量管理3.數(shù)據(jù)特征值數(shù)據(jù)特征值可以分為兩類。一類是數(shù)據(jù)集中趨勢(shì)的度量，如平均值、中位數(shù)、眾數(shù)等；另一類是數(shù)據(jù)離散度的度量，如極差、平均偏差、均方根偏差、標(biāo)準(zhǔn)偏差等。1)表示數(shù)據(jù)集中趨勢(shì)的特征值(1)頻數(shù)。通常要把雜亂的數(shù)據(jù)按照一定的方式進(jìn)行整理。計(jì)算各個(gè)值反復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)，稱之為頻數(shù)。(2)算術(shù)平均值。如果產(chǎn)品質(zhì)量有n個(gè)測(cè)量數(shù)據(jù)xi(i=1,2,…,n)，那么它們的平均值由下式求得(3)中位數(shù)。將一組數(shù)據(jù)按大小順序排列，排在中間的那個(gè)數(shù)稱為中位數(shù)，用表示。當(dāng)一組數(shù)據(jù)總數(shù)為偶數(shù)時(shí)，中位數(shù)為中間兩個(gè)數(shù)據(jù)的平均值。(4)眾數(shù)。眾數(shù)是一組測(cè)量數(shù)據(jù)中出現(xiàn)次數(shù)(頻數(shù))最多的那個(gè)數(shù)值。16.2全面質(zhì)量管理2)表示數(shù)據(jù)離散程度的特征值(1)極差。極差是一組測(cè)量數(shù)據(jù)中的最大值和最小值之差。通常用于表示部分組數(shù)據(jù)的離散度，用符號(hào)R表示。則

式中——數(shù)據(jù)的最大值；——數(shù)據(jù)的最小值。(2)標(biāo)準(zhǔn)方差。對(duì)于全集總體來說，從理論上來講，可以求出描述全部產(chǎn)品測(cè)量數(shù)據(jù)的一個(gè)離散程度值，稱之為總體標(biāo)準(zhǔn)方差，如下式

但在質(zhì)量管理中，對(duì)于大量生產(chǎn)的產(chǎn)品來說，不可能進(jìn)行全部檢驗(yàn)，通常只對(duì)其中一部分產(chǎn)品(樣本)進(jìn)行檢驗(yàn)。當(dāng)把有限數(shù)量產(chǎn)品測(cè)量數(shù)據(jù)按標(biāo)準(zhǔn)方差的公式求得的樣本方差和總體方差作一比較，會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)估計(jì)值將偏小。由此，必須用因子乘上樣本方差來修正，則樣本標(biāo)準(zhǔn)方差S2為

(3)標(biāo)準(zhǔn)偏差。把樣本標(biāo)準(zhǔn)差開平方后，可得樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差為16.2全面質(zhì)量管理4.質(zhì)量數(shù)據(jù)的概率分布上面講述了測(cè)量數(shù)據(jù)的頻數(shù)分布及其特征值。在質(zhì)量管理中，這些測(cè)量數(shù)據(jù)往往是從一批產(chǎn)品中抽取若干個(gè)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)的結(jié)果。當(dāng)然，還希望了解一批產(chǎn)品總體的質(zhì)量特征值。但是由于條件限制，不能對(duì)一批產(chǎn)品總體中的每一個(gè)單位產(chǎn)品都進(jìn)行檢驗(yàn)，實(shí)際上從這一批產(chǎn)品的總體中抽取樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，然后根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果求出樣本統(tǒng)計(jì)量作為總體特征的估計(jì)值，這種估計(jì)的精確度將隨著樣本的增長而提高。對(duì)于有限的總休來說，由分析樣本統(tǒng)計(jì)量方法去描述總體的特征值并不存在本質(zhì)上的差異。16.2全面質(zhì)量管理1)二項(xiàng)分布與泊松分布(1)二項(xiàng)分布當(dāng)一個(gè)隨機(jī)事件的發(fā)生只有兩種可能的狀態(tài)和結(jié)果時(shí)，例如當(dāng)一個(gè)元件和系統(tǒng)滿足或不滿足要求、可以正常工作或失效時(shí)，可以應(yīng)用二項(xiàng)概率分布來描述。(2)泊松分布在二項(xiàng)分布中，以p代表隨機(jī)事件x出現(xiàn)的概率，1-p表示其對(duì)立事件的概率，n為事件的總數(shù)。當(dāng)n變?yōu)闊o限大時(shí)，即(是常數(shù))，二項(xiàng)分布趨近一個(gè)極限，這就是泊松分布。16.2全面質(zhì)量管理3)正態(tài)分布連續(xù)隨機(jī)變量最重要的分布——正態(tài)分布(或稱高斯分布)，工程上有許多變量分布都可以用正態(tài)分布近似表示。這種分布最普通的表達(dá)形式是為式中——總體的算術(shù)平均值；——總體的標(biāo)準(zhǔn)偏差。16.2全面質(zhì)量管理16.3.2現(xiàn)代質(zhì)量管理工具1.調(diào)查表調(diào)查表是為了調(diào)查客觀事物、產(chǎn)品和工作質(zhì)量，或?yàn)榱朔謱邮占瘮?shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的圖表。即把產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況及其分類預(yù)先列成調(diào)查表，檢查產(chǎn)品時(shí)只需在相應(yīng)分類中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。調(diào)查表的種類有3種。1)不良品調(diào)查表2)缺陷位置調(diào)查表3)頻數(shù)調(diào)查表16.2全面質(zhì)量管理2.分層法分層就是把所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分類，把性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起，把劃分的組叫做“層”，通過數(shù)據(jù)分層把錯(cuò)綜復(fù)雜的影響質(zhì)量因素分析清楚。通常，人們將分層與其他質(zhì)量管理中統(tǒng)計(jì)方法一起聯(lián)用，即將性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下得到的數(shù)據(jù)歸在一起，然后再分別用其他方法制成分層排列圖、分層直方圖、分層散布圖等。16.2全面質(zhì)量管理3.直方圖直方圖法是適用于對(duì)大量計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)律，即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行推斷，對(duì)工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進(jìn)行分析的方法。16.2全面質(zhì)量管理1)作直方圖的方法步驟(1)收集數(shù)據(jù)。(2)找出數(shù)據(jù)中的最大值、最小值和極差。(3)確定組數(shù)。(4)求出組距。組距即組與組之間的間隔，等于極差除以組數(shù)，(5)確定組界。(6)計(jì)算各組的組中值。所謂組中值，就是處于各組中心位置的數(shù)值，又叫中心值。(7)統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)。頻數(shù)就是實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)中處于各組中的個(gè)數(shù)，頻率就是各組頻數(shù)占樣本大小的比例。(8)畫直方圖。16.2全面質(zhì)量管理2)直方圖的用途直方圖是經(jīng)常使用的且能發(fā)揮很大作用的統(tǒng)計(jì)方法。其主要作用是：(1)觀察與判斷產(chǎn)品質(zhì)量持性分布狀況；(2)判斷工序是否穩(wěn)定；(3)計(jì)算工序能力，估算并了解工序能力對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證情況。16.2全面質(zhì)量管理3)直方圖的觀察與分析如果把直方圖分為正常型和非正常型的話，它們的形狀如圖16.4所示：(1)正常型[圖16.4(a)](2)非正常型[圖16.4(b)、(c)](3)雙峰型[圖16.4(d)](4)鋸齒型[圖16.4(e)](5)平頂型[圖16.4(f)](6)孤島型[圖16.4(g)]16.2全面質(zhì)量管理圖16.4直方圖的形狀16.2全面質(zhì)量管理4)直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較將直方圖與公差對(duì)比來觀察直方圖大致有以下幾種情況：1.理想直方圖：直方圖的分布范圍B位于標(biāo)準(zhǔn)范圍T內(nèi)且略有余量，直方圖的分布中心(平均值)與公差中心近似重合。此時(shí)產(chǎn)品全部合格，工序處于控制狀態(tài)。2.B位于T內(nèi)，一邊有余量，一邊重合，分布中心偏移標(biāo)準(zhǔn)中心，應(yīng)采取措施使分布中心與標(biāo)準(zhǔn)中心接近或重合，否則一側(cè)無余量易出現(xiàn)不合格品。3.B與T完全一致，兩邊無余量，易出現(xiàn)不合格品。16.2全面質(zhì)量管理4.散布圖散布圖是通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。散布圖類型16.2全面質(zhì)量管理5.排列圖排列圖是通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，以便確定質(zhì)量改進(jìn)關(guān)鍵項(xiàng)目的圖表。排列圖示意圖16.2全面質(zhì)量管理6.因果圖因果圖是表示質(zhì)量特性與原因的關(guān)系的圖。主要用于尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，即分析原因與結(jié)果之間的關(guān)系。

因果圖結(jié)構(gòu)示意圖16.2全面質(zhì)量管理7.控制圖控制圖是控制生產(chǎn)過程狀態(tài)，保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具。應(yīng)用控制圖可以對(duì)工序過程狀態(tài)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)、判斷、監(jiān)控和改進(jìn)。16.4抽樣檢驗(yàn)16.4抽樣檢驗(yàn)16.4.1抽樣檢驗(yàn)的基本概念為了更有效地說明抽樣檢驗(yàn)的理論和應(yīng)用，首先要對(duì)一些常用名詞術(shù)語及概念作一些說明。1.交驗(yàn)批/批量(N)/樣本(n)2.合格判定數(shù)C3.不合格判定數(shù)Re4.批不合格品率p5.過程平均不合格率6.合格質(zhì)量水平AQL(acceptablequalitylevel)7.批量最大允許不合格率8.生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)9.消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)16.4抽樣檢驗(yàn)16.4.2抽樣方案的種類1.一次抽樣方案一次抽樣檢驗(yàn)示意圖16.4抽樣檢驗(yàn)16.4.2抽樣方案的種類2.二次抽樣方案二次抽樣檢驗(yàn)示意圖16.4抽樣檢驗(yàn)在進(jìn)行抽樣檢查時(shí)，必須掌握以下幾點(diǎn)：(1)抽樣檢查是對(duì)批量進(jìn)行合格與否的判定，而不是逐一檢查批量中的每個(gè)產(chǎn)品。所以,如果產(chǎn)品不是作為批量處理時(shí)，就不應(yīng)采用抽樣檢查。(2)通過抽樣檢查后，即使是合格的批量，其中也應(yīng)允許有某種程度的不合格品存在。(3)抽樣檢查是以隨機(jī)抽取試樣為基本條件的，所以，如果不能滿足這種條件就不適用。因此，必須采取能隨機(jī)取樣的具體的措施。16.4抽樣檢驗(yàn)16.4.3抽樣方案的驗(yàn)收1.抽樣檢查的OC曲線在實(shí)際抽樣檢查中，人們常常關(guān)心的是：假如交驗(yàn)批產(chǎn)品的不合格率為，那么批產(chǎn)品有多大的可能被判為合格批而予以接收?；蛘哒f被接收的概率有多大？通常把接收概率記為，根據(jù)概率統(tǒng)計(jì)原理可以計(jì)算的值(0且1)。所謂抽樣檢查OC(operatingcharacteristic)曲線是表示具有某種質(zhì)量特性的批量與在該質(zhì)量特性中的合格批量的概率之間的關(guān)系，一旦決定了抽樣方案就可以按照這種方式描繪OC曲線。16.4抽樣檢驗(yàn)步驟：1)理想檢查方案2)確定好的抽查方案3)OC曲線的計(jì)算16.4抽樣檢驗(yàn)2.抽樣檢驗(yàn)中的兩類錯(cuò)誤判斷只要采用抽樣檢驗(yàn)，就可能產(chǎn)生兩種錯(cuò)誤判斷，可能將合格批判斷為不合格批，產(chǎn)生“第一類錯(cuò)誤判斷”；或可能將不合格批判斷為合格批，產(chǎn)生“第二類錯(cuò)誤判斷”。16.4抽樣檢驗(yàn)16.4.4抽樣方案的設(shè)計(jì)抽樣檢查方案種類較多，這里只講述最基本的兩種：標(biāo)準(zhǔn)型和調(diào)整型抽樣檢查。1.標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢查方案2.調(diào)整型抽樣檢查3)檢查的調(diào)整4)抽檢步驟5)抽樣表的構(gòu)成16.5質(zhì)量管理體系與ISO900016.5質(zhì)量管理體系與ISO900016.5.1質(zhì)量管理體系概述1.質(zhì)量管理體系定義2000年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將組織的管理體系定義為“建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”(ISO9000:2000-3.2.2)。組織的質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一種。ISO9000將質(zhì)量管理體系(qualitysystem)定義為“建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”。16.5質(zhì)量管理體系與ISO90002.質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵1)質(zhì)量管理體系由質(zhì)量管理體系要素組成2)推行全面質(zhì)量管理，必須首先建立質(zhì)量方針并制定質(zhì)量目標(biāo)3)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容4)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的管理5)一個(gè)組織通常只應(yīng)有一個(gè)質(zhì)量管理體系16.5質(zhì)量管理體系與ISO90003.質(zhì)量管理體系的任務(wù)和目標(biāo)企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，其目的是確保產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客滿意。為此，企業(yè)必須確立質(zhì)量方針，提出具體的質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的主導(dǎo)因素——技術(shù)、管理和人員進(jìn)行有效的控制，以預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，用最為經(jīng)濟(jì)的手段為用戶提供滿意的產(chǎn)品。圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，通過對(duì)實(shí)施質(zhì)量管理所需要的組織管理、資源、過程和程序的積極而有效的運(yùn)作，把質(zhì)量環(huán)的各個(gè)階段的工作過程加以有效控制，這是質(zhì)量管理體系的最主要任務(wù)。通過質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，開展企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理活動(dòng)，確保產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客滿意；通過質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證和注冊(cè)，向顧客和社會(huì)展示企業(yè)具有的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。16.5質(zhì)量管理體系與ISO900016.5.2ISO標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)理論和術(shù)語在ISO9000:2000版的族標(biāo)準(zhǔn)中，ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)奠定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，該標(biāo)準(zhǔn)不僅統(tǒng)一了術(shù)語概念，同時(shí)，也明確了ISO19000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的方針和目標(biāo)。ISO9000:2000是在ISO8402:1994的基礎(chǔ)上作了重要修訂和補(bǔ)充的。我國在2000年l2月正式發(fā)布，等同采用ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)為GB/T19000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》國家標(biāo)準(zhǔn)，代替GB/T6583-1994。16.5質(zhì)量管理體系與ISO90001.質(zhì)量管理原則ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，也是組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。2.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的第2章為“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”，其內(nèi)容包括12個(gè)方面，具體體現(xiàn)了8項(xiàng)質(zhì)量管理原則。16.5質(zhì)量管理體系與ISO90003.質(zhì)量管理的主要術(shù)語概念1994年，ISO/TC176完成了對(duì)1987版標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作目前，ISO9000:2000版標(biāo)準(zhǔn)在1994版標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將明確的80個(gè)術(shù)語分為以下10個(gè)方面：(1)有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語；(2)有關(guān)管理的術(shù)語；(3)有關(guān)組織的術(shù)語；(4)有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語；(5)有關(guān)特性的術(shù)語，(6)有關(guān)合格的術(shù)語；(7)有關(guān)文件的術(shù)語；(8)有關(guān)檢查的術(shù)語；(9)有關(guān)審核的術(shù)語；(10)有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語。16.5質(zhì)量管理體系與ISO900016.5.3ISO標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)2000版ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)及未來趨勢(shì)包括以下4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：(1)ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》；(2)ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》；(3)ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》；(4)ISO19011:2001《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》。16.5質(zhì)量管理體系與ISO90002.ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)機(jī)理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以戰(zhàn)略性的思維方式思考自身的質(zhì)量管理“愿景”(vision).這就要求企業(yè)的高層管理者有一種境界，不是去追求形式上的“滿足”第三方認(rèn)證和評(píng)審，而是真正地挖掘出自身的改進(jìn)空間，持續(xù)地自我改進(jìn)，追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營。為此，ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)為每—個(gè)渴望達(dá)到此目的的企業(yè)提供了良好的機(jī)會(huì)。16.5質(zhì)量管理體系與ISO9000圖16.31ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心機(jī)理16.5質(zhì)量管理體系與ISO9000