第五章服務(wù)質(zhì)量管理

第五章服務(wù)質(zhì)量管理5.1服務(wù)的定義、特征和分類

5.2服務(wù)質(zhì)量及其形成模式

5.3服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

5.4服務(wù)質(zhì)量體系

5.5服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理第一節(jié)服務(wù)的定義、特征和分類一、服務(wù)的定義

服務(wù)的范圍非常廣，很難精確界定，迄今為止尚未有一個(gè)權(quán)威、被普遍接受的定義。在ISO9004－2：1991標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的定義是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?！?/p>

有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)的一個(gè)部分；服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起。在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的定義是“服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果?！?/p>

服務(wù)的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需要的收益表）上所完成的活動(dòng)；無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。服務(wù)的五性無(wú)形性不可儲(chǔ)存性提供和消費(fèi)同時(shí)性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性二、服務(wù)的特征1、無(wú)形性無(wú)形性是服務(wù)的最主要特征。首先，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多具有無(wú)形的性質(zhì)。其次，服務(wù)不僅其本身是無(wú)形的，甚至消費(fèi)服務(wù)獲得的利益也可能很難覺(jué)察到或僅能抽象地表達(dá)。但是，大部分服務(wù)都包含有有形的成份，如餐飲服務(wù)中的食物，維修服務(wù)中的配件等。而對(duì)顧客而言，更重要的是這些有形的載體所包含的服務(wù)或效用。反過(guò)來(lái)，提供服務(wù)也離不開有形的過(guò)程或程序，如餐飲服務(wù)離不開廚師加工菜肴，綠化服務(wù)需要園藝師設(shè)計(jì)、修剪花草等。2、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性

服務(wù)人員在提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程。例如，教育服務(wù)中的教師和學(xué)生，醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)生和病人，只有二者相遇服務(wù)才有可能。日本學(xué)者認(rèn)為，由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性，導(dǎo)致調(diào)節(jié)服務(wù)供求一致的工具只能是時(shí)間。作為社會(huì)化的組織方式，在醫(yī)療部門即為預(yù)約系統(tǒng)。又如學(xué)校授課時(shí)間表、音樂(lè)會(huì)開演時(shí)間表、列車時(shí)刻表等全都規(guī)定著服務(wù)的時(shí)間。無(wú)論是服務(wù)的提供者還是服務(wù)的消費(fèi)者，都必須在特定的時(shí)間內(nèi)共同行動(dòng)。但是，在同一時(shí)間內(nèi)服務(wù)的供給或需求的任何一方過(guò)于集中，都會(huì)產(chǎn)生供過(guò)于求或供不應(yīng)求的現(xiàn)象。3、服務(wù)是一系列的活動(dòng)或過(guò)程服務(wù)是服務(wù)企業(yè)通過(guò)一系列的活動(dòng)或過(guò)程將服務(wù)提供給服務(wù)的買方，也是服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)買方消費(fèi)的一系列活動(dòng)或過(guò)程。一般而言，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程大部分是不可見(jiàn)的，顧客可見(jiàn)的生產(chǎn)過(guò)程只是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的一小部分。4、差異性

一方面，由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，即使由同一服務(wù)人員在不同時(shí)間提供的服務(wù)也很可

能有不同的質(zhì)量水平，而在同樣的環(huán)境下，不同服務(wù)人員提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定差別；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，不同顧客在學(xué)識(shí)、素養(yǎng)、經(jīng)驗(yàn)、興趣、愛(ài)好等方面的差異客觀存在，直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，同一顧客在不同時(shí)間消費(fèi)相同質(zhì)量的服務(wù)也會(huì)有不同的消費(fèi)感受。5、不可儲(chǔ)存性由于服務(wù)的無(wú)形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性，使得服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣可以被儲(chǔ)存，以備未來(lái)銷售；或者顧客能夠一次購(gòu)買較多數(shù)量的服務(wù)回去，以備未來(lái)需要時(shí)消費(fèi)。由于服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，服務(wù)能力的設(shè)定就非常重要。服務(wù)能力不足，會(huì)失去應(yīng)有的盈利機(jī)會(huì)；而服務(wù)能力過(guò)剩，會(huì)白白支出許多固定成本。服務(wù)的不可儲(chǔ)存性還意味著對(duì)服務(wù)的需求管理至關(guān)重要。服務(wù)企業(yè)必須研究如何充分利用現(xiàn)有資源包括人員、設(shè)備等，提高使用效率，解決服務(wù)企業(yè)供需矛盾。6、服務(wù)是不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng)與有形產(chǎn)品交易不同，服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)契約或社會(huì)契約的承諾與實(shí)施的活動(dòng)，而不是有形產(chǎn)品所有權(quán)的交易。因?yàn)榉?wù)的買賣由于其特征往往可作多次交割，這也給顧客參與服務(wù)過(guò)程提供了可能。如教育過(guò)程需要教師的能力，也需要學(xué)生的素質(zhì)；醫(yī)療上既需要醫(yī)生的醫(yī)術(shù)，也需要患者對(duì)醫(yī)生的詢問(wèn)予以配合。缺乏所有權(quán)會(huì)使顧客在購(gòu)買時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)，如何克服這種消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)的銷售，是服務(wù)企業(yè)管理面臨的重要問(wèn)題。給服務(wù)定價(jià)需要認(rèn)定該服務(wù)價(jià)格肯定會(huì)有消費(fèi)者愿意接受。例如航班上的商務(wù)艙或頭等艙、列車上的硬臥或軟臥的定價(jià)需要考慮顧客為獲得滿意服務(wù)而愿意支付的價(jià)格水平。三、服務(wù)的分類1、根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征分類

（1）經(jīng)銷服務(wù)，如運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)；（2）生產(chǎn)者服務(wù)，如銀行、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、通訊、不動(dòng)產(chǎn)、工程建筑、會(huì)計(jì)和法律等服務(wù)；（3）社會(huì)服務(wù)，如醫(yī)療、教育、福利、郵政和政府服務(wù)等；（4）個(gè)人服務(wù)，如家政、修理、理發(fā)美容、賓館飯店、旅游和娛樂(lè)業(yè)等服務(wù)。2、根據(jù)服務(wù)存在的形式劃分（1）以商品形式存在的服務(wù)（2）對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)（3）對(duì)商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)（4）與其他商品不發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)3、按服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)分類（1）基本上以設(shè)備提供為主（2）基本上以提供服務(wù)為主第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量及其形成模式一、服務(wù)質(zhì)量的概念1、服務(wù)質(zhì)量的定義

服務(wù)質(zhì)量就是反映服務(wù)滿足一組固有特性的程度。2、服務(wù)質(zhì)量環(huán)

服務(wù)質(zhì)量環(huán)（圖5－1）是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成流程和規(guī)律的描述，涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過(guò)程和輔助過(guò)程，是設(shè)計(jì)和建立服務(wù)質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)提要市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)組織評(píng)定顧客評(píng)定服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)結(jié)果設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范服務(wù)需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)定位階段服務(wù)提供階段改進(jìn)階段3、受益者

顧客、員工、合作者、服務(wù)企業(yè)和社會(huì)都是服務(wù)的受益者。4、現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀（1）21世紀(jì)將是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的世紀(jì)。（2）首先是顧客的需要，同時(shí)要兼顧其他受益者的利益。（3）服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的第一要素。（4）提高服務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約。（5）應(yīng)由消費(fèi)者和其他受益者的立場(chǎng)來(lái)看待服務(wù)質(zhì)量。（6）服務(wù)質(zhì)量的提高主要取決于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步。采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略的企業(yè)，與顧客建立并發(fā)展的是一種長(zhǎng)期互惠關(guān)系。服務(wù)企業(yè)運(yùn)用質(zhì)量戰(zhàn)略并不排斥成本和技術(shù)。二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)可以歸納為兩個(gè)方面，一方面是顧客通過(guò)消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量；另一方面是顧客是如何消費(fèi)服務(wù)的，即服務(wù)的過(guò)程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果的統(tǒng)一。技術(shù)質(zhì)量一般可以用某種方式來(lái)度量，這在顧客評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量中占有相當(dāng)重要的地位。顧客還對(duì)服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程非常敏感，例如到超市購(gòu)買同樣的商品，……。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)受到自身知識(shí)、能力、素養(yǎng)的影響。其他顧客也會(huì)影響現(xiàn)有顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)和認(rèn)識(shí)。如在一些會(huì)員制的俱樂(lè)部，……。技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，而功能質(zhì)量是主觀的。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)其所獲得的服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受兩個(gè)方面的狀況綜合在一起形成的。各種服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量所占的比重有較大的差別。即使同一種服務(wù)，如果服務(wù)過(guò)程有差異，技術(shù)質(zhì)量可能不變，但功能質(zhì)量會(huì)有差異。例如法律訴訟代理服務(wù)，……一個(gè)企業(yè)即使持續(xù)擁有高新技術(shù)，也最好將側(cè)重服務(wù)的戰(zhàn)略作為側(cè)重技術(shù)戰(zhàn)略的補(bǔ)充。至于不具備高新技術(shù)，或是不能持續(xù)擁有高新技術(shù)的企業(yè)，最好采用側(cè)重服務(wù)的戰(zhàn)略，即集中資源管理提供服務(wù)的過(guò)程，以提高服務(wù)的功能質(zhì)量作為自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、服務(wù)質(zhì)量的來(lái)源和形成模式服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、供給和關(guān)系來(lái)源：①設(shè)計(jì)來(lái)源：服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨(dú)到的設(shè)計(jì)；②供給來(lái)源：將設(shè)計(jì)好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并

以顧客滿意和希望的方式操作實(shí)際服務(wù)過(guò)

程，把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的技

術(shù)質(zhì)量；③關(guān)系來(lái)源：服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。

服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的

實(shí)際問(wèn)題，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)來(lái)源和兩方面內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)的，可歸結(jié)為古默森－格龍魯斯質(zhì)量形成模式。設(shè)計(jì)來(lái)源供給來(lái)源關(guān)系來(lái)源

技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量企業(yè)形象、質(zhì)量預(yù)期、質(zhì)量體驗(yàn)發(fā)生綜合作用顧客感知的服務(wù)質(zhì)量圖5-2服務(wù)質(zhì)量形成模式圖5－2表明，顧客感知服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)質(zhì)量三方面的綜合作用：（1）顧客在購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也可能由于其他顧客的口頭信息傳播的影響，以及自己以前消費(fèi)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在主觀上形成對(duì)企業(yè)形象的一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，特別對(duì)自己準(zhǔn)備消費(fèi)的服務(wù)的質(zhì)量有了比較具體的預(yù)期。（2）顧客在消費(fèi)服務(wù)之前，是帶著自己對(duì)這種服務(wù)的具體預(yù)期的，在服務(wù)提供過(guò)程中，顧客體驗(yàn)到了該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)過(guò)程中，顧客體驗(yàn)的內(nèi)容分為二個(gè)部分，一個(gè)是自己獲得了什么，二是自己如何獲得的，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。（3）在消費(fèi)服務(wù)之后，顧客會(huì)不自覺(jué)地把自己在消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量相比較，從而得出該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣的結(jié)論。（4）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)還要受到顧客心目中企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。如該服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)形象一貫較好，顧客很可能原諒在服務(wù)過(guò)程中企業(yè)的過(guò)失，而提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；反之，如服務(wù)企業(yè)形象不佳，就會(huì)放大服務(wù)過(guò)程中的過(guò)失或不足，使顧客得出更加不滿的結(jié)論。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型1985年，巴拉蘇羅門（Parasuraman）,西斯姆（Zeuthaml）

和貝瑞（Berry）提出了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型。模型區(qū)分了導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的5種差距（GAP），用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根源，幫助管理者改進(jìn)服務(wù)。模型奠定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)，如圖5-3所示?？陬^交流個(gè)人需求經(jīng)驗(yàn)期望的服務(wù)感覺(jué)到的服務(wù)服務(wù)傳送（包括事前、事后的接觸）將期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對(duì)顧客期望的理解與顧客的外部交流顧客服務(wù)企業(yè)差距1差距2差距3差距4差距5圖5－3服務(wù)質(zhì)量差距分析模型模型的上半部分指與顧客有關(guān)的內(nèi)容，下半部分指與企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望取決顧客個(gè)人的需求、與親朋好友的口頭交流、服務(wù)的經(jīng)歷以及服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)宣傳等因素。顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于服務(wù)企業(yè)一系列的內(nèi)部決策和活動(dòng)。首先管理層根據(jù)自己對(duì)顧客期望的理解來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，然后整個(gè)服務(wù)企業(yè)按照這些服務(wù)質(zhì)量規(guī)范來(lái)生產(chǎn)和提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范即為當(dāng)服務(wù)傳送時(shí)，服務(wù)組織所必須遵循的準(zhǔn)則。顧客體驗(yàn)到服務(wù)的這種生產(chǎn)和提供過(guò)程，并感覺(jué)到服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，于是就會(huì)將這種體驗(yàn)和感覺(jué)與自己心目中的預(yù)期質(zhì)量相比較，并受到企業(yè)形象的調(diào)節(jié)作用，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體感覺(jué)和認(rèn)識(shí)，這就是顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量。如圖所示的五種服務(wù)質(zhì)量差距，都是由于質(zhì)量管理過(guò)程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致造成的。最終的差距，即期望的服務(wù)質(zhì)量與所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個(gè)過(guò)程的其他差距綜合作用引起的。一、管理層認(rèn)識(shí)的差距（差距1）指服務(wù)企業(yè)管理層沒(méi)有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這種差距主要有下列因素引起：1、管理層從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確；2、管理層對(duì)從市場(chǎng)調(diào)研和需求中得到的信息作了不準(zhǔn)確的理解；3、服務(wù)企業(yè)未對(duì)顧客的需求進(jìn)行分析；4、一線員工向管理層反饋的顧客信息不準(zhǔn)確或不充分、不及時(shí)；5、服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，組織層次過(guò)多，阻滯或歪曲了直接提供服務(wù)給顧客的一線員工向管理層的信息傳遞。以上五種因素可以綜合為市場(chǎng)調(diào)查、向上溝通和管理層次三個(gè)方面。服務(wù)企業(yè)要減少管理層認(rèn)識(shí)差距，就需要重視市場(chǎng)研究，改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法，將市場(chǎng)研究集中在提高服務(wù)質(zhì)量上，合理應(yīng)用市場(chǎng)研究結(jié)論。管理層還必須克服客觀上的限制，加強(qiáng)與顧客的溝通，采取必要的措施，改進(jìn)和完善管理層和一線員工之間的信息溝通渠道，減少管理層次。二、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距（差距2）指服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解。產(chǎn)生這種差距的因素有：1、企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃不善或規(guī)劃過(guò)程不夠完善；2、管理層對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃管理不善；3、服務(wù)企業(yè)未確定明確的目標(biāo)；4、最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃缺乏支持力度；5、企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不夠；6、對(duì)顧客期望的可行性認(rèn)識(shí)不足。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是由管理層認(rèn)識(shí)差距決定的。不過(guò)，即使服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的質(zhì)量預(yù)期有著充分而準(zhǔn)確的信息，也會(huì)由于上述因素造成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃失誤。確立服務(wù)目標(biāo)，可以使提供服務(wù)的員工真正理解管理者希望提供的服務(wù)是什么。因此，服務(wù)目標(biāo)必須具有可接受性、可衡量性、挑戰(zhàn)性和全面性，包含具體的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，從而降低服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距。服務(wù)規(guī)范不僅要得到企業(yè)管理者、規(guī)劃者的認(rèn)同，還要得到服務(wù)生產(chǎn)和提供者的認(rèn)同，且有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣才可以盡可能地降低差距2對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。三、服務(wù)傳送的差距指服務(wù)在生產(chǎn)和供給過(guò)程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范的要求。造成這種差距主要有如下因素：1、質(zhì)量規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)制定得過(guò)于復(fù)雜或太具體；2、一線員工不認(rèn)同這些具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或如嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，員工可能會(huì)覺(jué)得改變自己的習(xí)慣行為；3、新的質(zhì)量規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)行企業(yè)文化如企業(yè)的價(jià)值觀、規(guī)章制度和習(xí)慣做法不一致；4、服務(wù)的生產(chǎn)和供給過(guò)程管理不完善；5、新的服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部宣傳、引導(dǎo)和討論不充分，職工的認(rèn)識(shí)不一致；6、企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制不利于一線員工按服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作；7、員工的能力欠缺，無(wú)法勝任按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；8、企業(yè)的監(jiān)督控制系統(tǒng)不科學(xué)，不能引導(dǎo)和激勵(lì)員工依據(jù)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作；9、一線員工與顧客和上級(jí)管理層之間缺乏協(xié)作。以上各種因素大致可以歸納為三類，管理與監(jiān)督的失誤；技術(shù)和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)缺乏支持；服務(wù)人員與管理人員對(duì)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)、顧客的期望與需求的認(rèn)識(shí)不一致。四、市場(chǎng)信息傳播的差距（差距4）指企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不相一致。造成這種差距的因素有：1、企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)之間未能有效的協(xié)調(diào)；2、企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間缺乏協(xié)調(diào)；3、企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際提供服務(wù)時(shí)，企業(yè)未能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；4、企業(yè)在宣傳時(shí)夸大了服務(wù)質(zhì)量，或作出了過(guò)多的承諾，顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)與宣傳的質(zhì)量有一定的距離。為了解決上述問(wèn)題，需要在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立一套有效的機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的水平溝通，使部門之間、人員之間相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的既定目標(biāo)。只有企業(yè)內(nèi)部的水平溝通得以暢通，才能提供顧客需要的服務(wù)質(zhì)量，也利于顧客形成合理的質(zhì)量預(yù)期。另外，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)信息傳播進(jìn)行計(jì)劃管理和實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)督，選擇思維穩(wěn)健的人來(lái)管理廣告策劃，不盲目向市場(chǎng)和顧客承諾，同時(shí)，企業(yè)的管理層要負(fù)責(zé)監(jiān)督信息傳播，發(fā)現(xiàn)不適當(dāng)?shù)男畔鞑ヒ皶r(shí)糾正，減少負(fù)面影響。五、服務(wù)質(zhì)量感知的差距（差距5）指顧客體驗(yàn)和感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，這是由上述四類差距引起的。通常顧客體驗(yàn)和感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量要較預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量差，這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量感知差距會(huì)導(dǎo)致以下結(jié)果：1、顧客認(rèn)為體驗(yàn)和感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量太差，比不上預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，因此對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)持否定態(tài)度；2、顧客將自身的體驗(yàn)和感覺(jué)向親友等訴說(shuō)，使服務(wù)具有較差的口碑；3、顧客的負(fù)面口頭傳播破壞企業(yè)形象并損害企業(yè)聲譽(yù)；4、服務(wù)企業(yè)將失去老顧客并對(duì)潛在的顧客失去吸引力。當(dāng)然，顧客質(zhì)量感知的差距也可能對(duì)企業(yè)有正面影響，使顧客感覺(jué)到他們消費(fèi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅留住了老顧客，還吸引了潛在顧客來(lái)消費(fèi)。利用服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型可以將引起服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源和癥結(jié)找出來(lái)，從而可以根據(jù)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因?qū)ΠY下藥，制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略，并通過(guò)合適的處理措施來(lái)縮小差距，提高顧客的滿意度和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的應(yīng)用評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)維度：①接近性(Access)：易于請(qǐng)求和聯(lián)系。②溝通性(Communication)：以消費(fèi)者聽得懂的語(yǔ)言與之交談，樂(lè)意傾聽消費(fèi)者的話。③勝任性(Competence)：具有執(zhí)行服務(wù)所需的技能和知識(shí)。④禮貌性(Courtesy)：服務(wù)人員的禮儀、尊重、體貼和友善程度。⑤信賴性(Credibility)：信賴感、誠(chéng)實(shí)性、以及可信度，即牢記消費(fèi)者的最佳權(quán)益。⑥可靠性(Reliability)：績(jī)效和可信度的一致性。⑦反應(yīng)性(Responsiveness)：?jiǎn)T工提供服務(wù)的意愿或敏捷度。⑧安全性(Security)：免于危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和疑慮。⑨有形性(Tangible)：提供服務(wù)時(shí)的實(shí)體器材和人員。⑩了解性(Understanding)：全心全意了解消費(fèi)者的需求。1988年巴拉蘇羅門（Parasuraman）,西斯姆（Zeuthaml）

和貝瑞（Berry）以上述研究為基礎(chǔ)，進(jìn)一步獲得一組具有良好信度、效度與低重復(fù)度的因素結(jié)構(gòu)，即由22個(gè)項(xiàng)目所組成的五個(gè)認(rèn)知構(gòu)面的服務(wù)質(zhì)量衡量模式，稱之為SERVQUAL量表。五個(gè)認(rèn)知構(gòu)面為：（1）有形性(Tangibles)：實(shí)體設(shè)施、工具、設(shè)備、員工儀態(tài)及服務(wù)人員說(shuō)話的口氣及用語(yǔ)等。（2）可靠性(Reliability)：能夠正確且可靠地提供承諾服務(wù)的能力。（3）反應(yīng)性(Responsiveness)：服務(wù)人員對(duì)提供服務(wù)的敏捷度與意愿。（4）保證性(Assurance)：服務(wù)人員具備執(zhí)行服務(wù)所需的知識(shí)，并能獲得消費(fèi)者的信賴。（5）關(guān)懷性(Empathy)：服務(wù)人員能給予消費(fèi)者特別的關(guān)懷與注意。巴拉蘇羅門（Parasuraman）,西斯姆（Zeuthaml）

和貝瑞（Berry）提出了SERVQUAL量表的理論模型。一般情況下，評(píng)估步驟如下：

⑴進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，由顧客打分。問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋五大屬性（構(gòu)面）及與之相關(guān)的22個(gè)項(xiàng)目（問(wèn)題）。顧客根據(jù)自身情況對(duì)每個(gè)問(wèn)題打分，分?jǐn)?shù)的設(shè)計(jì)從7至1（最同意＝7，最不同意＝1）;⑵計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。簡(jiǎn)單平均的SERVQUAL（其中Pi＝顧客對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的感受，Ei＝顧客對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的期望值）：

⑶結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，尋找問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施。

下表是某劇院觀眾SERVQUAL評(píng)價(jià)的匯總數(shù)據(jù)，供參考（分析從略）。SQ＝

屬性

條目?jī)?nèi)容期望感知差距可靠性可靠性當(dāng)劇院承諾在某時(shí)做到某事，確實(shí)如此當(dāng)觀眾遇到問(wèn)題時(shí)劇院會(huì)盡力幫助解決劇院會(huì)自始至終提供好的服務(wù)劇院會(huì)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)劇院會(huì)向觀眾通報(bào)開始提供服務(wù)的時(shí)間平均值6.686.32-0.366.616.24-0.376.566.30-0.266.576.24-0.336.336.21-0.126.556.26-0.29反應(yīng)性劇院?jiǎn)T工提供迅速及時(shí)的服務(wù)劇院?jiǎn)T工總是樂(lè)意幫助觀眾劇院?jiǎn)T工無(wú)論多忙都及時(shí)回應(yīng)觀眾要求平均值6.606.38-0.236.376.50-0.236.736.22-0.156.576.36-0.20保證性劇院?jiǎn)T工的舉止行為是值得信賴的劇院是觀眾可以信賴的劇院?jiǎn)T工總是熱情地對(duì)待觀眾劇院?jiǎn)T工有充足的時(shí)間回答觀眾問(wèn)題平均值6.636.43-0.206.646.48-0.166.786.45-0.336.416.18-0.226.616.38-0.23關(guān)懷性劇院能對(duì)觀眾給予個(gè)別的關(guān)照劇院會(huì)安排員工給予觀眾個(gè)別的關(guān)注劇院了解觀眾最感興趣的東西劇院?jiǎn)T工了解觀眾的需求平均值5.976.03-0.065.966.06-0.106.266.04-0.216.496.09-0.406.176.05-0.11有形性劇院設(shè)備是現(xiàn)代化的劇院設(shè)備外觀吸引人劇院?jiǎn)T工穿著得體、整潔干凈與所提供的服務(wù)有關(guān)的資料齊全劇院有便利的工作時(shí)間平均值6.756.60-0.166.626.58-0.046.846.58-0.266.486.12-0.366.636.20-0.436.676.42-0.25總平均6.496.24-0.24第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量體系一、服務(wù)質(zhì)量體系的概念服務(wù)企業(yè)必須把服務(wù)質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點(diǎn)，把不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好滿足顧客和其他受益者的需求作為企業(yè)管理和發(fā)展的宗旨。因此，任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的質(zhì)量戰(zhàn)略，都必須建立一個(gè)完善的服務(wù)質(zhì)量體系。服務(wù)質(zhì)量體系就是為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。對(duì)它的理解應(yīng)注意以下三個(gè)方面：1、服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。2、服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系主要是為滿足服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理的需要而設(shè)計(jì)的。它比特定顧客的要求要廣泛，顧客僅僅評(píng)價(jià)該服務(wù)質(zhì)量體系的相關(guān)部分。3、可根據(jù)要求對(duì)已確定的服務(wù)質(zhì)量體系要素的實(shí)施情況進(jìn)行證實(shí)。服務(wù)質(zhì)量體系的作用是使服務(wù)企業(yè)內(nèi)部相信服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求，使顧客相信服務(wù)滿足需求。服務(wù)質(zhì)量體系是服務(wù)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，又是服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面管理者的職責(zé)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與顧客的接觸資源圖5－4服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面（一）管理者的職責(zé)

服務(wù)企業(yè)管理者的職責(zé)是制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量方針并使顧客滿意。成功地實(shí)施這個(gè)方針取決于管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系的開發(fā)和有效運(yùn)行的支持。1、服務(wù)質(zhì)量方針任何服務(wù)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和建立時(shí)，均應(yīng)編制并頒布本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量方針，并通過(guò)服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)施，保證本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量方針是服務(wù)企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向。涉及服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的等級(jí)、企業(yè)的質(zhì)量形象和信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)、保證服務(wù)質(zhì)量的措施、全體員工的作用等內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)是整個(gè)企業(yè)總方針的核心部分，引導(dǎo)企業(yè)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以服務(wù)質(zhì)量取勝，以服務(wù)質(zhì)量求得效益，以服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)保證企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展。服務(wù)企業(yè)的最高管理層應(yīng)高度重視并親自主持制定本企業(yè)的質(zhì)量方針，并以正式文件予以頒布。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以必要的措施，使全體員工能理解并自覺(jué)堅(jiān)持執(zhí)行。2、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量活動(dòng)建立服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量測(cè)量如產(chǎn)品衡量、過(guò)程衡量和顧客滿意度衡量來(lái)清楚地定義顧客的需要；采取預(yù)防和控制措施，以避免顧客的不滿意；優(yōu)化質(zhì)量成本，達(dá)到所要求的服務(wù)業(yè)績(jī)和等級(jí)；不斷衡量服務(wù)要求和成績(jī)，使與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)相一致；預(yù)防服務(wù)企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境的不利影響。服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)是指從服務(wù)的市場(chǎng)開發(fā)、設(shè)計(jì)、提供全過(guò)程中與服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)或間接相關(guān)的全部活動(dòng)。確定服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)是建立組織結(jié)構(gòu)的前提。（1）確定直接服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)確定的主要依據(jù)：服務(wù)質(zhì)量環(huán)、服務(wù)類別和質(zhì)量特性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化、服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模等。（2）確定間接服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)如質(zhì)量改進(jìn)；質(zhì)量信息管理；質(zhì)量教育；質(zhì)量審核；質(zhì)量獎(jiǎng)懲；群眾性質(zhì)量活動(dòng)等。服務(wù)企業(yè)在確定服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)后，應(yīng)形成文件，并采取如下措施：（1）明確規(guī)定一般和具體的質(zhì)量職責(zé)；（2）明確規(guī)定影響服務(wù)質(zhì)量的每一項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限；（3）規(guī)定不同活動(dòng)之間的接口控制和協(xié)調(diào)措施；（4）查明潛在的或?qū)嶋H的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并采取預(yù)防或糾正措施。3、質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限管理者的職責(zé)包括對(duì)由于其活動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定一般的和專門的職責(zé)和權(quán)限。只有明確合理分工的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，一線員工才可以在確定的權(quán)限范圍內(nèi)盡可能地滿足顧客的要求，其他員工也可以通過(guò)承擔(dān)規(guī)定的職責(zé)與一線員工進(jìn)行有效的合作，以持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。在設(shè)計(jì)或識(shí)別質(zhì)量活動(dòng)的基礎(chǔ)上，按照分解、細(xì)化的質(zhì)量職能，分配到各部門、各崗位，最終落實(shí)到具體每個(gè)員工。落實(shí)職權(quán)是指分配或承擔(dān)職責(zé)和權(quán)限。服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工都有自己的職責(zé)和權(quán)限，但一些關(guān)鍵人員的職責(zé)和權(quán)限的落實(shí)有利于職能部門和全體員工的質(zhì)量職責(zé)的確定、分配和落實(shí)。這些少數(shù)的關(guān)鍵人物如高層管理人員，在明確并充分有效地行使了自己的職權(quán)以后，其他問(wèn)題就能迎刃而解。（二）資源資源是服務(wù)質(zhì)量管理體系的物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件。1、人力資源人是企業(yè)最重要的資源，顧客往往把一線員工當(dāng)作服務(wù)的化身。（1）聘用個(gè)性適宜提供良好服務(wù)的人。服務(wù)企業(yè)對(duì)員工特別是對(duì)一線員工的聘用應(yīng)投入足夠的重視。服務(wù)企業(yè)員工的個(gè)性是否開朗，比經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力可能更重要。（2）培訓(xùn)。一線員工和監(jiān)督管理人員都需要培訓(xùn)；與外部顧客的關(guān)系和與內(nèi)部顧客的關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作的重要性都是培訓(xùn)重點(diǎn)。服務(wù)培訓(xùn)分為技術(shù)培訓(xùn)和功能培訓(xùn)，正式培訓(xùn)和非正式培訓(xùn)。具體方案如：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面培訓(xùn)；角色培訓(xùn)；小組在崗培訓(xùn)；研討會(huì)；針對(duì)不同崗位的培訓(xùn)班等。迪斯尼公司對(duì)員工的培訓(xùn)非常有特色，他們把一線員工叫作“演員”，而人事部門則是“分配角色”。（3）適當(dāng)?shù)募?lì)。只有挑選獲勝者的過(guò)程嚴(yán)肅認(rèn)真，大公無(wú)私，并與顧客心目中的服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，激勵(lì)才有意義。要員工維持長(zhǎng)期干勁，還須提供員工可以展望的發(fā)展前景。美國(guó)運(yùn)通公司每年都要評(píng)選“偉大表現(xiàn)獎(jiǎng)”，……2、物質(zhì)資源物質(zhì)資源，包括技術(shù)和裝備。只有先進(jìn)的物質(zhì)資源，建立起完善的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，才能保證顧客享受到高質(zhì)量的服務(wù)。但同時(shí)，由于服務(wù)產(chǎn)能與服務(wù)需求很難精確匹配，服務(wù)企業(yè)的物質(zhì)資源需要具有一定的彈性，能夠應(yīng)付變化較大的服務(wù)需求。服務(wù)業(yè)固然對(duì)人力資源需求巨大，但為了提供服務(wù)而必須建立的基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備，也會(huì)使服務(wù)企業(yè)資本密集度相當(dāng)高，其中絕大部分是著眼于以科技代替人力?；A(chǔ)設(shè)施及設(shè)備包括：基本的裝修和服務(wù)工具，有關(guān)顧客的信息系統(tǒng)，管理的通訊網(wǎng)絡(luò)，備用物資的儲(chǔ)備等。對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的投入與對(duì)人力的投入是相互關(guān)聯(lián)的?；A(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的投入可以使服務(wù)員工提高生產(chǎn)力，并降低增聘新員工的需要，節(jié)約了挑選和培訓(xùn)新員工的時(shí)間和費(fèi)用，又避免了損失未來(lái)的銷售額即公司的發(fā)展機(jī)會(huì)。一些服務(wù)行業(yè)具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)，可以在較低的邊際成本下提高服務(wù)質(zhì)量，或是增添新的服務(wù)品種。如果服務(wù)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)者之前，先對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系中的基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備投入適當(dāng)?shù)囊?guī)模，其產(chǎn)生的規(guī)模效應(yīng)可以形成有力的壟斷優(yōu)勢(shì)，甚至可構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，在保證提供的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，排斥出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)者。3、信息資源信息資源是服務(wù)企業(yè)最終能在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵之一。擁有信息基礎(chǔ)的服務(wù)企業(yè)，可以根據(jù)自身的信息資源，對(duì)顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)顧客的偏好適時(shí)調(diào)整其服務(wù)，以提高服務(wù)的效率和效益。服務(wù)企業(yè)獲得信息資源的主要渠道包括：顧客、企業(yè)一線員工、企業(yè)管理層、供應(yīng)商、社會(huì)公眾。服務(wù)企業(yè)可針對(duì)不同來(lái)源而特別設(shè)計(jì)調(diào)查方式來(lái)獲得與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的信息資源。1984年沃爾瑪公司耗資2400萬(wàn)美元發(fā)射了自己的衛(wèi)星。至1990年1月，沃爾瑪?shù)男l(wèi)星系統(tǒng)是全球最大的交互式、高度整體化的私人衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)。衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)向所有商店同時(shí)廣播通信，不但加快了信息的傳送，也降低了電話費(fèi)用。這個(gè)衛(wèi)星系統(tǒng)給公司提供交互式的音像系統(tǒng)，便于庫(kù)存控制的數(shù)據(jù)傳輸，能夠在結(jié)帳柜臺(tái)上進(jìn)行快速信用卡授權(quán)，并增強(qiáng)了EDI傳輸功能。這一系統(tǒng)是沃爾瑪“迅速反應(yīng)”項(xiàng)目的一部分，確保商店一旦庫(kù)存緊缺，能夠及時(shí)定貨。與之相對(duì)應(yīng)，沃爾瑪?shù)母犊罘绞揭草^其他零售公司優(yōu)惠。平均而言，沃爾瑪在29天之內(nèi)付款，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平均在45天之內(nèi)付款。利用這些信息資源，沃爾瑪提高了服務(wù)效率，獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)快速增長(zhǎng)逐漸成為零售業(yè)的世界巨人。（三）質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)包括組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程和程序文件。1、組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)是組織為行使其職能按某種方式建立的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。重點(diǎn)是將服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)層層展開，再轉(zhuǎn)化分解到各級(jí)、各類人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，明確其相互關(guān)系。規(guī)范人的行為的組織結(jié)構(gòu)是整個(gè)管理的核心。組織結(jié)構(gòu)可以看成是服務(wù)質(zhì)量體系的靜態(tài)描述。2、過(guò)程

每個(gè)服務(wù)企業(yè)都有其獨(dú)特的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理就是通過(guò)對(duì)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量環(huán)，服務(wù)可劃分為三個(gè)主要過(guò)程。市場(chǎng)研究和開發(fā)過(guò)程是指服務(wù)企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)研究與開發(fā)確定和提升對(duì)服務(wù)的需求和要求的過(guò)程。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程是指把市場(chǎng)研究和開發(fā)的結(jié)果即服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時(shí)反映出服務(wù)企業(yè)對(duì)目標(biāo)、政策和成本等方面的選擇方案。服務(wù)提供過(guò)程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程，是顧客參與的主要過(guò)程。3、程序文件程序是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成全過(guò)程的所有活動(dòng)，規(guī)定恰當(dāng)而連續(xù)的方法，使服務(wù)過(guò)程能夠按規(guī)定具體運(yùn)作，達(dá)到系統(tǒng)輸出的要求。程序文件是服務(wù)質(zhì)量體系可操作的具體體現(xiàn)，是服務(wù)質(zhì)量體系得以有效運(yùn)行的可靠保證。形成文件的程序應(yīng)根據(jù)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模、活動(dòng)的具體性質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)而采用不同的形式。服務(wù)工作程序是服務(wù)企業(yè)為確保所提供的服務(wù)滿足明確的和隱含的需要，保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)所制定和頒布的所有影響服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)直接和間接活動(dòng)的規(guī)定。根據(jù)性質(zhì)，可以分為管理性程序和技術(shù)性程序兩類。程序文件詳細(xì)程度要滿足對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)控制的需要。在編寫時(shí)要注意可操作性，特別是在編寫細(xì)化的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)時(shí)，更需要一步一步地列出開展此項(xiàng)活動(dòng)的工作流程和細(xì)節(jié)，明確它們與其他活動(dòng)接口和協(xié)調(diào)措施；規(guī)定開展服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)時(shí)，在物資、人員、信息和環(huán)境等方面應(yīng)具備的條件，明確每個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)轉(zhuǎn)換中的各種因素，即有那個(gè)部門或崗位參與，具體做什么，做到什么程度，達(dá)到什么要求，如何控制，形成怎樣的記錄和報(bào)告等。同時(shí)，還應(yīng)涉及可能出現(xiàn)的任何例外事項(xiàng)，規(guī)定可能發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)防措施，以及一旦發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)采取的補(bǔ)救措施。（四）與顧客的接觸顧客是服務(wù)質(zhì)量體系中最關(guān)鍵的因素，也只有服務(wù)質(zhì)量體系的其他因素相互溝通，共同發(fā)展并和諧地服務(wù)于顧客這個(gè)中心，才能使服務(wù)質(zhì)量體系有效地運(yùn)行。管理者應(yīng)采取有效的措施在顧客與服務(wù)企業(yè)之間建立暢通的信息溝通渠道。同顧客直接接觸的人員是企業(yè)獲得服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)信息的重要來(lái)源。以下幾點(diǎn)可能是服務(wù)企業(yè)做好與顧客接觸所必不可少的。1、理解顧客；2、發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要；3、提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客理解所提供的服務(wù)；4、盡最大限度地提供顧客滿意的服務(wù)；5、使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司的服務(wù)傳播。第五節(jié)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理一、服務(wù)市場(chǎng)研究與開發(fā)的質(zhì)量管理（一）市場(chǎng)研究與開發(fā)的質(zhì)量管理的意義和內(nèi)容服務(wù)市場(chǎng)研究一般包括以下四個(gè)方面內(nèi)容：1、對(duì)各種市場(chǎng)的確認(rèn)和測(cè)量；2、對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行特征分析；3、對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)估；4、個(gè)體服務(wù)市場(chǎng)的特征和發(fā)展重點(diǎn)項(xiàng)目。

服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力，作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)。服務(wù)提要中應(yīng)明確包含：安全方面的措施、潛在的責(zé)任以及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。對(duì)服務(wù)市場(chǎng)研究與開發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制，首先要求過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)，然后對(duì)這些關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法，建立影響和控制特性的必要手段，通過(guò)對(duì)其測(cè)量和控制來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。（二）廣告的質(zhì)量管理1、與員工直接溝通廣告雖然是為了吸引企業(yè)目前的和潛在的顧客，但服務(wù)則是由企業(yè)全體員工共同努力提供的，因此在廣告的創(chuàng)意和制作過(guò)程中，應(yīng)充分聽取不同崗位員工的意見(jiàn)，激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。2、提供有形的說(shuō)明，使服務(wù)被人理解在廣告中創(chuàng)造性地應(yīng)用被感知的有形證據(jù)，盡可能使廣告詞變得具體、可信，可以使顧客更容易了解服務(wù)的內(nèi)涵。3、持續(xù)推進(jìn)廣告宣傳由于服務(wù)比較抽象，因此必須持續(xù)地進(jìn)行廣告宣傳。一般來(lái)說(shuō)，如果廣告較長(zhǎng)期地持續(xù)下去，可能會(huì)使顧客逐漸認(rèn)同廣告的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)。4、注意廣告長(zhǎng)期效果過(guò)于許諾，使顧客產(chǎn)生不切實(shí)際的期望，盡管在短期內(nèi)可能效果較好，但當(dāng)顧客明白服務(wù)的真相時(shí)，就會(huì)因失望而不再光顧。因此廣告必須注意長(zhǎng)期效果，進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃，維護(hù)企業(yè)的形象和聲譽(yù)。二、服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量體系中預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的重要保證。一旦系統(tǒng)中有一個(gè)缺陷，它將被連續(xù)不斷地重復(fù)。戴明認(rèn)為94％的質(zhì)量問(wèn)題是設(shè)計(jì)不完善而導(dǎo)致的，而僅有6％是由于粗心、忽視、壞脾氣等原因造成的。更重要的是，設(shè)計(jì)的缺陷使服務(wù)質(zhì)量的源泉——企業(yè)員工受到傷害。由設(shè)計(jì)而造成的系統(tǒng)缺陷不斷地使員工和顧客之間、員工和員工之間處于不能融洽相處的狀況。（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容1、設(shè)計(jì)的職責(zé)設(shè)計(jì)的職責(zé)應(yīng)包括：策劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、保持和控制服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范；為服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定需采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的每一階段執(zhí)行設(shè)計(jì)評(píng)審；當(dāng)服務(wù)提供過(guò)程完成時(shí)，確認(rèn)是否滿足服務(wù)提供要求；根據(jù)反饋或其他外部意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正；在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時(shí)，重點(diǎn)是設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)需求變化因素計(jì)劃；預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過(guò)企業(yè)控制范圍的服務(wù)事故的影響。2、服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范之前要確定首要的和次要的顧客需要。如去旅游是顧客的基本需要。如果選擇飛機(jī)旅游，就有一些其他問(wèn)題：怎樣訂票、怎樣去機(jī)場(chǎng)和從機(jī)場(chǎng)到目的地等，這些就是次要需要，是由不同的選擇產(chǎn)生的。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務(wù)要求滿足顧客次要需要。高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適的支持服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量。顧客把一些支持服務(wù)認(rèn)為是理所當(dāng)然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范時(shí)，定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。

服務(wù)規(guī)范對(duì)提供服務(wù)的闡述要包括每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，如等待時(shí)間、提供時(shí)間和服務(wù)過(guò)程時(shí)間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。次要需要A顧客需要B服務(wù)規(guī)范圖5－5服務(wù)規(guī)范模型首要需要核心服務(wù)支持服務(wù)3、服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)考慮到服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)、政策和能力以及其他諸如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中應(yīng)描述服務(wù)提供過(guò)程所用方法的服務(wù)提供程序。對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的設(shè)計(jì)，可通過(guò)把過(guò)程再劃分為若干個(gè)以程序?yàn)橹е墓ぷ麟A段來(lái)有效地實(shí)現(xiàn)，這些程序的描述包含了在每個(gè)階段中的活動(dòng)。具體包括：對(duì)直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的服務(wù)提供特性的闡述；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范；要求人員的數(shù)量和技能；對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)分供方的可依賴程度等。4、服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容（1）員工：服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)包括人員選擇、培訓(xùn)/教育和開發(fā)，以及與激勵(lì)系統(tǒng)相適應(yīng)的工作內(nèi)容和工作設(shè)計(jì)的分析。（2）顧客：應(yīng)考慮到顧客在服務(wù)不同時(shí)間的作用及與體其他要素、顧客接觸的方式?？紤]潛在的顧客有利于分清服務(wù)過(guò)程中顧客參與程度和性質(zhì)。需要仔細(xì)設(shè)計(jì)以使顧客尤其是初次使用者理解。（3）組織和管理結(jié)構(gòu)：組織和管理部門必須和服務(wù)體系的其他要素相配合：通過(guò)清晰定義服務(wù)概念，授權(quán)和分配責(zé)任，確保在控制和自由之間造成的平衡；確保組織內(nèi)的非正式結(jié)構(gòu)（質(zhì)量隊(duì),質(zhì)量項(xiàng)目組）和執(zhí)行不同任務(wù)的員工所在的部門之間自動(dòng)協(xié)調(diào)。（4）有形/技術(shù)環(huán)境:高質(zhì)量的有形/技術(shù)環(huán)境對(duì)員工和顧客都是重要的，它們傳遞著無(wú)形服務(wù)的線索和信息，而且是服務(wù)質(zhì)量體系的一部分。新加坡航空公司在其推出的部分航班經(jīng)濟(jì)艙中增設(shè)了“銀刃世界”──個(gè)人專用客艙娛樂(lè)系統(tǒng)?！?、質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一服務(wù)過(guò)程，以保證服務(wù)滿足服務(wù)規(guī)范和顧客需要。質(zhì)量控制的設(shè)計(jì)應(yīng)包括：識(shí)別每個(gè)過(guò)程中對(duì)規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)其測(cè)量和控制將保證服務(wù)質(zhì)量；對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。（二）注重質(zhì)量的服務(wù)設(shè)計(jì)技術(shù)——服務(wù)藍(lán)圖

藍(lán)圖是指在分析服務(wù)過(guò)程的不同階段時(shí)所使用的一種系統(tǒng)的圖示方法。通過(guò)圖表把服務(wù)看作一個(gè)流動(dòng)的過(guò)程可以更好地理解人、財(cái)、物與服務(wù)體系和其他部分之間的相互依賴，有助于確定服務(wù)潛在的缺陷。藍(lán)圖技術(shù)使在服務(wù)過(guò)程的不同階段計(jì)算顧客能接受的時(shí)間成為可能。在服務(wù)藍(lán)圖中，一條“視野分界線”把服務(wù)提供過(guò)程中顧客可見(jiàn)的部分與顧客不可見(jiàn)部分分離開來(lái)。這條隔離線有助于服務(wù)企業(yè)在顧客視線之外集中控制過(guò)程中最困難部分，減少服務(wù)質(zhì)量的更大風(fēng)險(xiǎn)。

Skostack（1984）指出藍(lán)圖技術(shù)能幫助服務(wù)企業(yè)在質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生以前發(fā)現(xiàn)可能的問(wèn)題隱患,她總結(jié)以下四個(gè)步驟：繪制事件的過(guò)程；發(fā)現(xiàn)潛在的缺陷；建立時(shí)間框架；分析獲利能力。Kingman-Brandage把藍(lán)圖發(fā)展為“服務(wù)圖”（SeviceMapping），可以顯示出服務(wù)過(guò)程的一切活動(dòng)，如圖5－6所示。

圖5-6服務(wù)圖的基本結(jié)構(gòu)實(shí)施分界線支持員工管理層供應(yīng)者的組織視野分界線接觸人員顧客外部相互交往顧客路徑內(nèi)部相互交往服務(wù)圖強(qiáng)調(diào)四個(gè)群體：顧客、接觸員工（前臺(tái)人員）、支持員工（后臺(tái)人員）和管理層（經(jīng)理人員）。實(shí)施分界線把管理層和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)分離開來(lái)，視野分界線把顧客與服務(wù)后臺(tái)分離開來(lái)。

運(yùn)用藍(lán)圖技術(shù)，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程時(shí)間的控制可以提高服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)能力彈性，使服務(wù)企業(yè)能隨著需求的起伏而適當(dāng)調(diào)整自己的供給狀態(tài)。紐約市的花旗銀行在其大廳地毯下面鋪設(shè)電線，用以測(cè)量顧客排隊(duì)等候時(shí)間。三、服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量管理

服務(wù)提供過(guò)程是顧客參與的主要過(guò)程?；咎卣鳎悍?wù)提供者與顧客之間的關(guān)系十分密切；服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)的。（一）服務(wù)提供過(guò)程模型根據(jù)服務(wù)提供過(guò)程模型（如圖5－7所示），服務(wù)的提供被視野分界線劃分為兩個(gè)部分，一部分是顧客可見(jiàn)的或接觸到的；另一部分是顧客看不見(jiàn)的，由服務(wù)企業(yè)輔助部分提供的，但又是為顧客服務(wù)不可缺少的。圖5－7服務(wù)提供過(guò)程模型企業(yè)向內(nèi)部顧客提供服務(wù)接受內(nèi)部服務(wù)，又向外部顧客提供服務(wù)外部顧客接受服務(wù)企業(yè)內(nèi)部視野分界線企業(yè)外部1、相互接觸部分外部顧客通過(guò)相互接觸部分接受服務(wù)。在相互接觸過(guò)程中，能夠產(chǎn)生和影響服務(wù)質(zhì)量的資源包括介入過(guò)程的顧客、企業(yè)的一線員工、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體制和規(guī)章制度、企業(yè)的物質(zhì)資源和生產(chǎn)設(shè)備。2、后勤不可見(jiàn)部分后勤不可見(jiàn)部分可分為兩部分，一部分是直接為顧客提供服務(wù)的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一部分是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)企業(yè)向其他內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。內(nèi)部后勤支持服務(wù)是企業(yè)向顧客提供服務(wù)必不可少的條件，但由于視野分界線，顧客不一定能了解，因而認(rèn)識(shí)不到那部分服務(wù)提供過(guò)程對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量所作的貢獻(xiàn)。顧客只關(guān)注相互接觸階段，即使內(nèi)部服務(wù)相當(dāng)優(yōu)異，但接觸過(guò)程服務(wù)質(zhì)量低劣，顧客就會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。其次，由于顧客沒(méi)有看到企業(yè)在可見(jiàn)線之后作了多少工作，他們認(rèn)為看得到的服務(wù)提供過(guò)程并不復(fù)雜，因而可能無(wú)法理解為什么各種服務(wù)具有價(jià)格牌上標(biāo)明的那么高價(jià)格。通常服務(wù)企業(yè)可以采取適當(dāng)?shù)男麄骰驍U(kuò)大顧客與企業(yè)的接觸范圍的方式，使顧客理解服務(wù)的全部?jī)?nèi)涵，但由于擴(kuò)大了相互接觸部分，可能會(huì)增加服務(wù)質(zhì)量控制的難度。輔助部門在服務(wù)提供過(guò)程中起到后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個(gè)方面。（二）服務(wù)企業(yè)的評(píng)定服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘質(zhì)量缺陷及獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量成功，并協(xié)助改善工作，以機(jī)器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)。

一家美國(guó)航空公司……在服務(wù)提供過(guò)程中建立及執(zhí)行質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，通常要經(jīng)歷多次試驗(yàn)和失誤。許多可以改善生產(chǎn)率的方法也都可以用來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量，如機(jī)器設(shè)備的采用、時(shí)間和動(dòng)作研究、流程圖、專門化、標(biāo)準(zhǔn)化、流水線作業(yè)等。服務(wù)承諾可以看做是一種特殊的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如美國(guó)聯(lián)邦快遞公司所承諾的24小時(shí)內(nèi)將包裹送到。服務(wù)承諾可以采取多種形式，如沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)向顧客退款、下次提供免費(fèi)服務(wù)、提供其他一些服務(wù)作為補(bǔ)償?shù)?。服?wù)承諾由于刺激顧客主動(dòng)確認(rèn)并投訴未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)而促進(jìn)反饋，迫使企業(yè)思考產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因，并采取措施不再出現(xiàn)類似問(wèn)題。（三）顧客評(píng)定

顧客評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，它可能是及時(shí)的，也可能是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，不滿的顧客在停止消費(fèi)服務(wù)前往往不作任何明示或暗示，以至服務(wù)企業(yè)失去補(bǔ)救機(jī)會(huì)。所以，片面地依賴顧客評(píng)定作為顧客滿意的測(cè)量，可能會(huì)得出錯(cuò)誤的結(jié)論，導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)決策失誤。顧客評(píng)定與服務(wù)企業(yè)自身評(píng)定相結(jié)合，可以克服自我評(píng)定中的自以為是，也可以彌補(bǔ)顧客評(píng)定的隨機(jī)性和滯后性，對(duì)于服務(wù)企業(yè)避免質(zhì)量差錯(cuò)、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是一條行之有效的管理途徑。美國(guó)運(yùn)通公司從1986年開始，每年大約追蹤12000筆交易。在顧客與公司有過(guò)某種接觸之后他們進(jìn)行訪談，以了解他們對(duì)柜臺(tái)作業(yè)的滿意程度，以及是否會(huì)影響他們將來(lái)對(duì)信用卡