案例印度的達(dá)巴瓦拉(1)-6

案例分析

印度的“達(dá)巴瓦拉”2016.4.21印度的“達(dá)巴瓦拉”頭頂著四十多個(gè)飯盒，差錯(cuò)率八百萬(wàn)分之一，年收益1.8億盧比，“達(dá)巴瓦拉”成為經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院研究案例。這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的行業(yè)，從業(yè)者都是小學(xué)文化程度。但以99.999999%的精確性，它入選了《吉尼斯世界記錄》；年收益高達(dá)1.8億盧比，它成為許多經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院研究、討論的案例。印度的“達(dá)巴瓦拉”拉姆是印度孟買市政府的一名打字員。市政府位于繁華都市的中心地帶，拉姆的家卻位于30公里外的孟買郊區(qū)。但是，空間上的距離并不妨礙拉姆在工作日的中午吃到妻子為他精心準(zhǔn)備的美味午餐，其中自然少不了他最喜愛的咖喱羊肉和黃豆湯。這一切都得益于孟買擁有一個(gè)獨(dú)特的速遞網(wǎng)絡(luò)，專門提供從顧客家到顧客指定地點(diǎn)的送餐服務(wù)。從事這一行業(yè)的人員被稱做“達(dá)巴瓦拉”，“達(dá)巴”在印地語(yǔ)中是“飯盒”、“小桶”的意思，“瓦拉”指某類人，合在一起就是送盒飯的人。達(dá)巴瓦拉在送餐時(shí)都穿著印度傳統(tǒng)的白色長(zhǎng)袍，頭戴船形小白帽。每到中午時(shí)分，在孟買城區(qū)縱橫交錯(cuò)的大街小巷穿梭的達(dá)巴瓦拉，是孟買一道獨(dú)特的風(fēng)景。拉姆的午餐經(jīng)五道手送達(dá)在孟買，目前約有5000名達(dá)巴瓦拉，要為20萬(wàn)像拉姆那樣的顧客送餐。達(dá)巴瓦拉同屬于“孟買盒飯供應(yīng)者協(xié)會(huì)”，相互之間有明確的分工和協(xié)作，他們是一個(gè)有機(jī)的整體，絕不會(huì)單打獨(dú)斗。拉姆的午餐從家到辦公室要經(jīng)過(guò)五道達(dá)巴瓦拉的轉(zhuǎn)手。拉姆一般早晨7點(diǎn)離家上班，妻子一定要在10點(diǎn)鐘之前準(zhǔn)備好他的午餐并把它放進(jìn)餐盒里。餐盒是鋁制的，長(zhǎng)圓筒形，分里外兩層。外面一層起到保溫和固定作用，里面一層由4個(gè)小碗羅列而成，分別盛著主食、菜和甜點(diǎn)。這種餐盒是印度最常見的。餐盒上標(biāo)有一些數(shù)字和字母，表明它來(lái)自何方、將要前往何地。外人對(duì)此一頭霧水，達(dá)巴瓦拉卻爛熟于胸。牢記標(biāo)志含義是達(dá)巴瓦拉入行的基本功，也是保證送餐順利的前提。拉姆的午餐經(jīng)五道手送達(dá)10點(diǎn)鐘，一個(gè)達(dá)巴瓦拉會(huì)準(zhǔn)時(shí)趕到拉姆家。他取過(guò)餐盒，然后飛奔前往下一個(gè)顧客家。一個(gè)達(dá)巴瓦拉一般要負(fù)責(zé)30~35名顧客，取餐順序都經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮，他的交通工具以自行車為主。10點(diǎn)半左右，從拉姆家取餐的那個(gè)達(dá)巴瓦拉趕到距離最近的一個(gè)城郊火車站，將收集來(lái)的餐盒交給在那里等候的達(dá)巴瓦拉。在火車站有人專門按照目的地迅速將餐盒進(jìn)行分揀、歸類，并由另一撥達(dá)巴瓦拉負(fù)責(zé)將盒飯帶上火車。達(dá)巴瓦拉裝盒飯的工具一般是一個(gè)2.5米長(zhǎng)、85公分寬的木條箱，每個(gè)能裝40盒左右。達(dá)巴瓦拉要頭頂這個(gè)沉重的木條箱，在旅客中快速穿行并安全地登上列車?；疖囋谝粋€(gè)站的停留時(shí)間是兩分鐘，所以達(dá)巴瓦拉必須動(dòng)作敏捷、爭(zhēng)分奪秒。10：40至11：30，是20萬(wàn)餐盒乘火車旅行的時(shí)間，拉姆的餐盒也在其中。拉姆的午餐經(jīng)五道手送達(dá)與此同時(shí)，在城區(qū)各個(gè)火車站站臺(tái)上，早有另一批達(dá)巴瓦拉在等候?；疖嚨秸竞?，他們從同伴手中接過(guò)餐盒，再次按區(qū)域分揀，落實(shí)到每個(gè)達(dá)巴瓦拉頭上。這些達(dá)巴瓦拉會(huì)把餐盒送到顧客指定的地點(diǎn)。拉姆要求把餐盒放到單位門房，所以他與達(dá)巴瓦拉從不見面。但是，只要拉姆12：30以后來(lái)到門房，自己的飯盒總是在那里等著，從不爽約。吃過(guò)飯，拉姆只要將餐盒放回原處，達(dá)巴瓦拉就會(huì)按照來(lái)時(shí)的方法將它運(yùn)抵家中。在返程中，由于沒有強(qiáng)烈的時(shí)間壓力，達(dá)巴瓦拉會(huì)心情放松而愉快，經(jīng)常哼哼家鄉(xiāng)小調(diào)或與同伴開開玩笑。印度的“達(dá)巴瓦拉”都是老鄉(xiāng)，入行要投1000元孟買達(dá)巴瓦拉的歷史可追溯到19世紀(jì)90年代。那時(shí)孟買處于發(fā)展初期，外地移民剛開始涌入。移民來(lái)自印度各地，飲食習(xí)慣差別很大，比如南印度人要吃南印度飯，旁遮普人要吃旁遮普飯，眾口難調(diào)。另外，印度人對(duì)飲食還有著諸多禁忌，常常與宗教和種姓連在一起。大多數(shù)移民都希望能在工作一上午后吃上自己家里做的可口飯菜。這種需求導(dǎo)致送餐業(yè)的產(chǎn)生和達(dá)巴瓦拉的日漸繁榮。在自然競(jìng)爭(zhēng)和淘汰中，來(lái)自孟買附近普納地區(qū)的人主宰了這一市場(chǎng)。目前，絕大多數(shù)達(dá)巴瓦拉來(lái)自普納，他們不是親戚就是同鄉(xiāng)，有共同的風(fēng)俗習(xí)慣，信奉同一個(gè)神。當(dāng)有空位出現(xiàn)時(shí)，總是由年長(zhǎng)者推薦一名他在老家的親戚。這種人際關(guān)系使達(dá)巴瓦拉有高度的認(rèn)同感和歸屬感，非常抱團(tuán)，外人很難涉足。達(dá)巴瓦拉的組織結(jié)構(gòu)達(dá)巴瓦拉的組織結(jié)構(gòu)分為三層。最高層是協(xié)會(huì)執(zhí)行委員會(huì)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、處理緊急事務(wù)、福利和對(duì)外交往。第二層是協(xié)會(huì)內(nèi)20~25個(gè)達(dá)巴瓦拉小組的負(fù)責(zé)人。他們一般是經(jīng)驗(yàn)豐富的老達(dá)巴瓦拉，監(jiān)管一個(gè)小組的工作運(yùn)行。第三層就是具體干活的達(dá)巴瓦拉。達(dá)巴瓦拉與協(xié)會(huì)不是雇傭與被雇傭關(guān)系，而是成員關(guān)系。每個(gè)達(dá)巴瓦拉都是股東，都享有分紅的權(quán)利。他們?cè)诩尤雲(yún)f(xié)會(huì)時(shí)都必須交納一定的資本金。最低投資要求是兩輛自行車、一個(gè)木條箱、一套白色傳統(tǒng)服裝和一頂標(biāo)志性的帽子，這幾項(xiàng)約合5000盧比(5盧比約合1元人民幣)。達(dá)巴瓦拉的組織結(jié)構(gòu)達(dá)巴瓦拉的工作是艱辛的，不僅需要體力，還必須與時(shí)間賽跑。他們的行規(guī)就是：無(wú)論發(fā)生什么，必須準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。幾個(gè)月前，印度媒體曾報(bào)道過(guò)這樣一件事：一個(gè)騎自行車送餐的達(dá)巴瓦拉在路口等紅燈時(shí)被一違規(guī)卡車撞倒身亡。同伴們趕到后，有人處理善后事宜，有人立即繼續(xù)他未完的工作。當(dāng)盒飯到達(dá)目的地時(shí)，只比平時(shí)晚了30分鐘。達(dá)巴瓦拉的文化程度都不高，一般是小學(xué)畢業(yè)。他們的月收入為4000~5000盧比，這個(gè)水平已足夠他們養(yǎng)家糊口。此外，協(xié)會(huì)還提供緊急援助、子女就學(xué)等福利。成為孟買標(biāo)志，與“寶萊塢”齊名百年來(lái)，達(dá)巴瓦拉與孟買共同發(fā)展，已成為孟買的標(biāo)志之一，與“寶萊塢”、“孟買證交所”、“舞吧”齊名。跟印度人提達(dá)巴瓦拉，他們馬上想到孟買。梅吉是孟買盒飯供應(yīng)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人，他認(rèn)為孟買獨(dú)特的地理?xiàng)l件是達(dá)巴瓦拉成功的根基。孟買曾是海上的7個(gè)小島，18世紀(jì)英國(guó)人開始了長(zhǎng)達(dá)百年的填海造地。19世紀(jì)，7個(gè)海島終于被連成一體并與大陸相通，形成今天孟買的主體。這一歷史進(jìn)程，使孟買最終成為一個(gè)狹長(zhǎng)的城市，而且在以后的發(fā)展中孟買又基本形成了北部是居住區(qū)、南部是辦公、商業(yè)區(qū)的格局。這兩個(gè)地理特點(diǎn)大大方便了達(dá)巴瓦拉的送餐工作。據(jù)梅吉透露，幾年前他們?cè)鴩L試把類似的服務(wù)推廣到新德里，但遭到慘敗。一個(gè)重要原因是新德里是一個(gè)圓形分布的城市，線路規(guī)劃復(fù)雜，成本太高。在梅吉看來(lái)，孟買快速、準(zhǔn)時(shí)且便宜的城郊鐵路系統(tǒng)是送餐業(yè)的大動(dòng)脈，提供了可靠的交通保障。孟買城郊鐵路系統(tǒng)全長(zhǎng)303公里，分西線和中線，把孟買的主要地區(qū)全部串連起來(lái)。這使達(dá)巴瓦拉能以各個(gè)火車站為餐盒集散地，對(duì)廣闊地區(qū)形成輻射。據(jù)統(tǒng)計(jì)，達(dá)巴瓦拉在孟買的覆蓋范圍達(dá)六七十平方公里。另外，負(fù)責(zé)在火車上運(yùn)送盒飯的達(dá)巴瓦拉每月的運(yùn)輸費(fèi)只有200盧比，成本非常低。孟買是印度第一大城市，擁有1500萬(wàn)人口，是印度“商業(yè)和金融中心”。孟買是印度白領(lǐng)和小職員最集中的地方，這為達(dá)巴瓦拉擴(kuò)展生意提供了充足的客源。白領(lǐng)和小職員是對(duì)價(jià)格非常敏感的階層。他們?nèi)绻刻熘形绲礁浇蛷d吃飯，花費(fèi)就會(huì)翻好幾倍，衛(wèi)生質(zhì)量還難以保障。要是通過(guò)達(dá)巴瓦拉送餐，每月只需付出300盧比左右，價(jià)格優(yōu)勢(shì)顯而易見，而且干凈、營(yíng)養(yǎng)、味道好。成為孟買標(biāo)志，與“寶萊塢”齊名成為經(jīng)濟(jì)學(xué)院研究案例達(dá)巴瓦拉辛勤而有創(chuàng)造性的耕耘，使孟買午餐配送成為一樁大生意，年收益高達(dá)1.8億盧比。尤令人驚嘆的是，文化程度很低的達(dá)巴瓦拉在高速運(yùn)轉(zhuǎn)中把差錯(cuò)率保持在八百萬(wàn)分之一，達(dá)到質(zhì)量保證體系西格馬6級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，即送餐準(zhǔn)確性為99.999999%。而這一切的取得沒有依靠任何先進(jìn)技術(shù)，只是憑著一套簡(jiǎn)單符號(hào)和達(dá)巴瓦拉的細(xì)致與相互間的密切合作。為更好地為顧客服務(wù)，孟買盒飯供應(yīng)者協(xié)會(huì)建立了網(wǎng)站，開辟了新的溝通平臺(tái)。顧客通過(guò)郵件或手機(jī)短信就可預(yù)訂服務(wù)。協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，他們要在推廣、營(yíng)銷上與時(shí)俱進(jìn)，采用新技術(shù)。但是，在核心業(yè)務(wù)和管理上將保持自己的傳統(tǒng)，使達(dá)巴瓦拉的魅力長(zhǎng)久存在。成為經(jīng)濟(jì)學(xué)院研究案例達(dá)巴瓦拉取得的成就引起媒體廣泛關(guān)注。BBC、德國(guó)之聲等國(guó)際大媒體為達(dá)巴瓦拉制作了專題片，使達(dá)巴瓦拉的名聲傳到海外。英國(guó)查爾斯王子2003年11月訪印期間，特意看望了達(dá)