某購(gòu)物中心防損績(jī)效提升策劃書

廣西工學(xué)院鹿山學(xué)院世紀(jì)聯(lián)華天天見購(gòu)物中心防損績(jī)效提升策劃書系別：管理系專業(yè)班級(jí)：營(yíng)銷081姓名：酈衛(wèi)鋒學(xué)號(hào)：20080669指導(dǎo)教師：王暉二〇一一年十二月二十九日摘要本文首先介紹防損員的職責(zé)內(nèi)容，之后就防損員的工作現(xiàn)狀，即對(duì)存在問題進(jìn)行說明。如此簡(jiǎn)單的流程過后，才能順理成章地提出作為本文要點(diǎn)的如何解決問題、如何提高效率的建議。問題解釋或許比較簡(jiǎn)單，解決方案或許稍顯粗糙，但是其中心思想及切入角度卻值得考究。關(guān)鍵詞防損員；績(jī)效；期望；態(tài)度目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、聯(lián)華超市簡(jiǎn)介 1二、防損員定義 1三、防損員的主要職責(zé)職責(zé) 1四、防損員的基本工作 1（一）前臺(tái)、員工通道 1（二）監(jiān)控室崗 1（三）顧客入口 1（四）收銀臺(tái)崗 2（五）EAS總出口 2（六）倉(cāng)臺(tái)收貨區(qū) 2（七）夜班崗 2五、世紀(jì)聯(lián)華天天見購(gòu)物中心存在的問題 2（一）期望 2（二）態(tài)度 2（三）認(rèn)真 3六、提高效率的建議 3七、總結(jié) 3致謝 3一、聯(lián)華超市簡(jiǎn)介聯(lián)華超市是上海聯(lián)華超市股份有限公司的簡(jiǎn)稱，或聯(lián)華超市股份有限公司下屬大型連鎖綜合超市——聯(lián)華超市的品牌名稱。作為上海首家以發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)為特色的超市公司，聯(lián)華已成為現(xiàn)今中國(guó)最大的商業(yè)零售企業(yè)，形成了大型綜合超市（大賣場(chǎng)）、超級(jí)市場(chǎng)、便利店等多元業(yè)態(tài)聯(lián)動(dòng)互補(bǔ)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是消費(fèi)者最信賴的商業(yè)品牌。廣西聯(lián)華即其下屬連鎖，而世紀(jì)聯(lián)華天天見購(gòu)物中心作為廣西聯(lián)華在柳州最大的兩家門店之一，正是策劃的研究對(duì)象。二、防損員定義防損員其實(shí)是指超場(chǎng)或超市的內(nèi)保，其主要職責(zé)就是保證安全，排除一切安全隱患；保護(hù)生鮮、食品、非食品等物，防范盜竊；以及暫代顧客保管寵物或援助超市內(nèi)部其他部門事物。防損即防止財(cái)產(chǎn)損失的意思，防損員就是為避免超市以及顧客遭受損失的存在。三、防損員的主要職責(zé)職責(zé)（一）保證安全（二）防損耗（三）暫時(shí)保管物品（四）援助內(nèi)部工作四、防損員的基本工作防損員根據(jù)在崗位置的不同，執(zhí)行的工作內(nèi)容也就存在相應(yīng)的差異。以下就來介紹防損員在崗位置以及其工作內(nèi)容：（一）前臺(tái)、員工通道防損員在這里的作用相當(dāng)一部分是作為紀(jì)律委員對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)督，防止員工私自攜帶商品隨意出入、禁止員工上下班代打卡、制止未著工衣戴工牌的員工通過員工通道出入商場(chǎng)等一系列有關(guān)超市規(guī)章制度需要防損員認(rèn)真貫徹落實(shí)。當(dāng)然，這里的防損員還有諸如登記來訪者、禁止顧客出入員工通道、接受投訴等對(duì)外工作。（二）監(jiān)控室崗其實(shí)這個(gè)崗位主要由部門主管負(fù)責(zé)，因?yàn)楸O(jiān)控整個(gè)商場(chǎng)實(shí)在是一件重任。當(dāng)然作為一名普通的防損工作人員也有必要了解監(jiān)控室的作用在于方便發(fā)現(xiàn)異常之后，能夠令監(jiān)控者第一時(shí)間將信息上報(bào)。由于這個(gè)崗位的重要性，容易犯錯(cuò)或者沒有經(jīng)驗(yàn)的新人的確非常不適合來做擔(dān)當(dāng)。（三）顧客入口入口是給顧客帶來第一印象見面禮，所以在崗防損員的態(tài)度非常重要，禮貌服務(wù)必須到位。而這里的工作主要就是提示顧客存包，禁止吸煙、著裝不整以及帶寵物者入內(nèi)。其他，諸如對(duì)老幼要倍加關(guān)心，面對(duì)顧客咨詢即當(dāng)及時(shí)回復(fù)，親切地指引需要到服務(wù)臺(tái)辦理相關(guān)事宜的顧客，友好地提醒違反規(guī)定的顧客……這些都是入口處的防損員應(yīng)該懂得處理的事物。（四）收銀臺(tái)崗這里或許是需要人手最多的崗位。同樣是既要監(jiān)督員工是否在認(rèn)真踏實(shí)地工作，又要觀察顧客中是否存在將未買單的商品帶出收銀臺(tái)的可疑分子。其實(shí)，這里容易出現(xiàn)許多問題，比如顧客認(rèn)為收銀有誤，會(huì)滯留在那與收銀員爭(zhēng)辯。然而防損員一般不出面，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)也主要是上報(bào)主管，因?yàn)榉舛乱粋€(gè)收銀臺(tái)之后，其他收銀臺(tái)不是更繁忙了嗎？值得提高注意力?。ㄎ澹〦AS總出口出口，與入口相較而言，更需要具備應(yīng)對(duì)顧客的能力。首先保證該區(qū)域人流秩序，防止堵塞混亂，保持順暢。其次，檢查顧客攜帶的商品與購(gòu)物小票是否相符合。再次，極其重要的一點(diǎn)，當(dāng)出現(xiàn)警報(bào)時(shí)，一定要秉承“先查物，后查人”的原則截留對(duì)方，并做好解釋。最后就是如果真的發(fā)現(xiàn)問題，一定要妥善解決，盡量通知上級(jí)主管出面。（六）倉(cāng)臺(tái)收貨區(qū)這里的主要工作也就是負(fù)責(zé)供應(yīng)商車輛的登記、排序、停放等工作。配合收貨組清點(diǎn)驗(yàn)收，嚴(yán)格執(zhí)行退貨以及報(bào)損程序等也是防損員援助內(nèi)部相關(guān)部門工作的一種表現(xiàn)。（七）夜班崗夜班就是進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)束后的巡場(chǎng)以及商場(chǎng)清潔工作，繼而留守夜晚，防范意外。這個(gè)崗位顧名思義就是必須禁止防損員在值班期間打瞌睡乃至睡覺的現(xiàn)象，否則夜班的意義變得毫無(wú)價(jià)值，所以這對(duì)防損員的要求非常高，必需認(rèn)真負(fù)責(zé)的人來?yè)?dān)當(dāng)。以上介紹的是各崗位防損員的主要工作內(nèi)容，當(dāng)然這并不是什么完全詳細(xì)的說明，基本每個(gè)崗位還有許多更加細(xì)節(jié)的工作內(nèi)容，不過在此就不再多言.五、世紀(jì)聯(lián)華天天見購(gòu)物中心存在的問題經(jīng)過以上的介紹，相信對(duì)于防損員的工作有一定認(rèn)知了吧，那么接下來就結(jié)合我在世紀(jì)聯(lián)華天天見購(gòu)物中心實(shí)習(xí)期間的所見所聞闡述一下關(guān)于這里存在影響超市發(fā)展問題的個(gè)人見解，基本也就是以下幾點(diǎn)：（一）期望其實(shí)是員工們對(duì)自己工作不抱期望，一名員工只做了一個(gè)月就走人，一個(gè)員工說拿到年終獎(jiǎng)就辭職，這樣在沒有歸屬感的前提下，能否做出有效率的工作成績(jī)，已經(jīng)不用抱有疑問。（二）態(tài)度這里的態(tài)度只針對(duì)應(yīng)對(duì)顧客時(shí)的反應(yīng)，如我所見老員工們對(duì)待顧客并不太友善。（三）認(rèn)真這也是一種態(tài)度，但這是對(duì)工作的態(tài)度，就因?yàn)椴槐谕?，所以工作中?jīng)常出現(xiàn)敷衍了事，偷懶懈怠的情況。六、提高效率的建議雖然列出三個(gè)問題，但歸根到底也就是期望這個(gè)前提沒能達(dá)標(biāo)，才會(huì)照成這樣的現(xiàn)狀。就現(xiàn)今這個(gè)社會(huì)，建立員工的企業(yè)歸屬感其實(shí)是一項(xiàng)非常重要的課題，否則人才流失、工作效率低下這樣的問題就會(huì)層出不窮。所以滿足期望，建立歸屬感是本文解決問題的目標(biāo)。簡(jiǎn)單說，在其中錢的問題非常突出。本來人們就在追求高收入，而現(xiàn)在依據(jù)柳州這樣消費(fèi)高卻又工資低的城市現(xiàn)狀，為了保證生活更加迫切地需要穩(wěn)定的高薪工作。我知道提高工資不是那么簡(jiǎn)單的事情，所以只能從其他方面入手，也就是員工福利。這份福利的作用在于解決員工們一些生活上的困擾，比如吃穿住行等問題。但我說的不是那種年終獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，而是一些日常性的，不需要太多競(jìng)爭(zhēng)，受益者更多的“小恩小惠”。具體我也不知道該怎么說，因?yàn)槲也恢拦镜呢?cái)政，不知道公司能為此付出多少，也不知道員工們的期望有多高。