客戶服務(wù)中心管理流程

理流程第一章開(kāi)市前后預(yù)備流程客服中心治理人員檢查部屬儀容儀表及上班時(shí)必帶物品。開(kāi)例會(huì)談?wù)撋隙伍_(kāi)市期間消滅的問(wèn)題。各部門(mén)基層治理人員互通所需留意事項(xiàng)并通知各自部屬。助理對(duì)部屬開(kāi)小會(huì)并依據(jù)訂餐狀況安排部屬工作任務(wù)?？头戆才鸥鞑块T(mén)做好迎客預(yù)備。開(kāi)市后各部門(mén)助理和客服襄理、行政協(xié)理做個(gè)碰頭會(huì)總結(jié)開(kāi)市狀況。理訂餐流程依據(jù)客人具體要求確定包房。準(zhǔn)時(shí)通知咨客作相關(guān)記錄。依據(jù)客人狀況預(yù)備相應(yīng)工作打算。做好接客預(yù)備

第三章引領(lǐng)客人效勞程序表工程工程語(yǔ)言動(dòng)作重點(diǎn)在規(guī)疋位置待命，不行與冋事注目玄關(guān)方向，取公司1、任何時(shí)候，只要顧客光臨，等談天規(guī)定站姿，不得坐在椅子上或偏倚柜臺(tái)、柱子、就要表現(xiàn)出由衷歡送的姿勢(shì)與微笑。候墻面。2、腦中要記住幾號(hào)臺(tái)跟幾號(hào)房是空的。1、明朗有朝氣地說(shuō)：“歡送光135度行禮，兩1、以正確姿勢(shì)引領(lǐng)顧客。臨”手自然下垂。2、依據(jù)狀況引導(dǎo)顧客，情侶帶至2、怎么稱呼您呢？您有幾位2、走在客人右前方1米不引人注目的席位，安排安靜迎呢？請(qǐng)冋您有預(yù)定嗎？確認(rèn)左右，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指的席位。單人顧客則安排二人接人數(shù)。1，慢步到席位。席等。導(dǎo)每句話都帶客人姓氏稱呼客3、輕拉椅子，用手示意。引3、將客人姓氏告知客服中心襄理、助理和值臺(tái)的效勞員。人，表現(xiàn)由衷歡送之意。4、xx先生小姐，我?guī)湍?，好嗎？?、“您慢走，歡送下次光臨”同時(shí)面帶微笑。135度行禮，兩手穿插放身前。1、各崗用對(duì)講機(jī)告之走的客人姓氏，一路稱呼客人姓氏。送2、“我?guī)湍?，好嗎？?、以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)向客人示2、預(yù)先或搶前兩步按好電梯， 并意下去的電梯。用手擋住電梯門(mén)側(cè)，以免電梯客3、在電梯門(mén)正前方鞠躬送客。夾到客人。第四章為客人點(diǎn)煙效勞程序1. 客人抽出香煙時(shí)，效勞員要為客人點(diǎn)煙效勞。2點(diǎn)煙前，效勞員須向客人示意〔手勢(shì)或語(yǔ)言〕。從客人右邊〔左邊也可，看當(dāng)時(shí)狀況〕為客人點(diǎn)煙。使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見(jiàn)，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)展調(diào)整。2.53公分左右后，再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部距離。第五章茶水效勞程序表效勞程序效勞程序工作步驟1點(diǎn)茶向客人推舉本酒樓供給的茶葉品種，請(qǐng)客人點(diǎn)茶。承受客人所點(diǎn)的茶葉品種后，馬上為客人沖茶。1〕泡好茶后，要為客人斟茶，斟茶時(shí)留意先賓后主、女士?jī)?yōu)先。2〕茶水倒入茶杯7分滿的量為好。2、斟茶3〕斟茶時(shí)，要留意茶壺把偏右，壺嘴朝外，不要對(duì)著客人。4〕禮貌地請(qǐng)客人用茶，然后將茶壺對(duì)稱擺放在餐桌上。3、加水當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩下31時(shí)，要隨時(shí)為客人添加開(kāi)水。如覺(jué)察茶水淡了，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要更換茶葉，如是，則要滿足客人要求。第六章酒吧酒水出品程序表序號(hào)序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1?吧員在宮業(yè)前半小時(shí)做好酒水出品預(yù)備工作。2?檢查酒水品種是否齊全，數(shù)量是否充分，溫度是否到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。1預(yù)備3?確保出售的酒水瓶罐擦拭干凈。1?接酒水單，檢查酒水單的工程是否清楚、齊全。2發(fā)貨2?的方可發(fā)放，并再次核查一遍。3?出品酒水時(shí)，不應(yīng)讓效勞員進(jìn)入酒吧，自行取酒水。1?將酒水單妥當(dāng)保存，收市時(shí)，進(jìn)展匯總，并檢查實(shí)際發(fā)出量與酒水單是否相3酒水單留存工作符。2?當(dāng)班完畢之前，做好每日酒水日?qǐng)?bào)表。第七章驗(yàn)酒效勞程序表序號(hào)序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1自驗(yàn)從吧臺(tái)取酒時(shí)檢查包裝是否完好，名稱、度數(shù)是否正確。將有防偽標(biāo)志的酒水連外包裝給仆人看，驗(yàn)酒時(shí)站在仆人位右手邊，右手扶盒2驗(yàn)外包裝45“這酒可以翻開(kāi)嗎？”征得客人認(rèn)可，當(dāng)著客人面開(kāi)外包裝。無(wú)防偽標(biāo)志的酒可先在備餐臺(tái)開(kāi)外包裝，驗(yàn)瓶時(shí)站在仆人位右手邊，45度，微欠身，眼睛注視客人說(shuō)：3驗(yàn)瓶“請(qǐng)驗(yàn)酒”得到認(rèn)可，當(dāng)客人面開(kāi)酒〔紅酒到備餐臺(tái)開(kāi)啟〕的響聲?？腿巳绮徽J(rèn)可要換到認(rèn)可為止。開(kāi)啟后，驗(yàn)酒時(shí)站在主賓位右手邊，右手扶瓶，商標(biāo)朝向主賓。斟倒時(shí)，白酒斟一分、紅酒斟半分、洋酒斟半分，倒好后說(shuō)： “這酒可4品酒以嗎？”必需得到客人認(rèn)可后，在從主賓位按順時(shí)針?lè)较蛞来握宓?分滿、紅酒第一次倒131,洋酒第一次倒1盎司，如客人加有冰塊，其次次倒8厘。第八章退換酒水程序示意圖第九章傳菜效勞程序完畢第十章退菜程序示意圖第十一章催菜流程了解相應(yīng)菜品出菜時(shí)間。過(guò)了出菜時(shí)間在客人催菜前和傳菜部進(jìn)展溝通，了解出菜狀況得到傳菜部回應(yīng)后做到心中有數(shù)。觀察客人是否有心急狀況。向客人解釋出菜狀況。再次向傳菜部了解狀況。第十二章處理客人投訴效勞程序表效勞程序效勞程序工作步驟1〕客人投訴時(shí)應(yīng)禮貌，急躁傾聽(tīng)。2〕表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人安靜下來(lái)。1、承受投訴3〕向客人了解投訴的緣由。4〕真誠(chéng)地向客人致歉，正面答復(fù)客人的問(wèn)題，不允許同客人爭(zhēng)論。5〕不得進(jìn)展推卸責(zé)任式的解釋。1〕了解客人最初的需要和問(wèn)題所在。2〕找出當(dāng)事人進(jìn)展查詢，了解實(shí)際狀況。3〕樂(lè)觀尋求解決方法，盡量滿足客人要求。2、處理4〕與客人協(xié)商解決方法，不能強(qiáng)迫客人承受。5〕按協(xié)商認(rèn)可的方法解決客人的投訴。6〕向客人致歉。1〕問(wèn)題解決后，再次向客人致歉。3、記錄 2〕將投訴緣由和解決方法記錄在冊(cè)，類似事情。

上報(bào)客服中心行政協(xié)理，以避開(kāi)再次發(fā)生3〕例會(huì)客服中心行政協(xié)理向效勞員進(jìn)展通報(bào)。第十三章客人存酒的程序表序號(hào)序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1?存酒卡〔一張分上下兩份〕1預(yù)備2?存酒本〔畫(huà)出表格：臺(tái)號(hào)、客人姓名、存酒品名、份量或數(shù)量、日期、經(jīng)手人姓名、吧臺(tái)簽名、取酒日期、經(jīng)手人姓名、吧臺(tái)簽名〕1?存酒卡在其上下兩份上都填上客人姓名、品名、份量、日期、經(jīng)手人簽名，上聯(lián)掛在存酒2存酒上，下聯(lián)交經(jīng)手人轉(zhuǎn)交客人，并告知存酒期限。2?將存酒卡上的內(nèi)容再一一登記到存酒本上，并由吧臺(tái)簽名證明；3存酒1?洋酒、白酒、未開(kāi)啟紅酒。對(duì)象1?將全部存酒存放在一個(gè)酒柜中。2?擺放整齊。4保管3在酒瓶上劃出它的份量。4?過(guò)期限的酒水入庫(kù)保存，并登記入冊(cè)。1?請(qǐng)客人出示存酒卡，如客人沒(méi)有出示存酒卡，請(qǐng)客人說(shuō)出存酒的品名、存酒時(shí)間、份量，5取酒就餐的臺(tái)號(hào)，最終由客服中心襄理簽名證明。2?將客人的存酒卡拿到吧臺(tái)核實(shí)后，由經(jīng)手效勞員簽名、吧臺(tái)簽名，拿回存酒卡，方可讓服務(wù)員取走。第十四章食品打包效勞程序表效勞程序效勞程序工作步驟1〕當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時(shí)，效勞員馬上將食品撤下餐桌，并告知1、預(yù)備客人將在備餐間為客人包裝食品及客人所需等待的時(shí)間。2〕將食品送到備餐間，預(yù)備好食品盒及帶有店徽的打包袋。2、包裝將食品分類裝入食品盒內(nèi)，留意不外溢湯汁。效勞員用托盤(pán)將食品盒送到仆人右側(cè)，請(qǐng)仆人觀看，并告知客人，分別包3、展現(xiàn)裝的食品名稱，經(jīng)客人許可后將食品拿到備餐間柜上或家俬車上。4、食品盒的1〕效勞員在備餐間柜上或家俬車上蓋好食品盒蓋。包裝2〕將食品盒及食品袋冋時(shí)送到客人面前，請(qǐng)客人過(guò)目后將食品盒裝入食品袋內(nèi)，遞給客人。第十五章結(jié)帳效勞程序表效勞程序1、預(yù)備結(jié)帳

工作步驟區(qū)域襄理或助理檢查客人所點(diǎn)的菜品主食是否已上齊，上齊了就主動(dòng)到收銀臺(tái)對(duì)單并通知預(yù)備好結(jié)帳單，并告知收銀臺(tái)是簽單還是買(mǎi)單。當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，區(qū)域治理人員快速到收銀臺(tái)領(lǐng)取客人帳單2、取帳單 2〕核對(duì)主帳單和各分單所開(kāi)工程與價(jià)格是否相符。3〕將帳單放入帳夾內(nèi)，并預(yù)備找零錢(qián)與發(fā)票。3、遞送帳單 從客人右側(cè)躬身禮貌的將帳夾翻開(kāi)遞給客人，并說(shuō)明是該客人用餐帳單。1〕謝。2〕由收銀員處理后，再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。4、簽付 3 〕如客人以信用卡結(jié)帳，須禮貌地請(qǐng)客人出示身份證，并在帳單上簽名，將信用卡、帳單及身份證交收銀員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞給客人簽名，如客人簽名與信用卡全都，則將全部證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還客人并致謝。4 〕如客人簽單結(jié)帳，須將帳單及筆遞給客人，禮貌地請(qǐng)客人簽字，并請(qǐng)客人稍等，到收銀臺(tái)確認(rèn)筆跡該客人可簽單，再通知客人并致謝。第十六章送客流程提前提示咨客做好送客預(yù)備。提示客人帶好隨身物品并為客人開(kāi)門(mén)提前讓效勞員解決電梯問(wèn)題。帶著客人出門(mén)并再次感謝他的光臨回到崗位照看別的客人第十七章日常衛(wèi)生評(píng)比流程日常衛(wèi)生打分由客服中心協(xié)理牽頭進(jìn)展衛(wèi)生檢查評(píng)比。每日由協(xié)理安排三名檢查小組在開(kāi)市前分別對(duì)一至三樓按“衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)”在《日常衛(wèi)生打分表》上進(jìn)展打分。打分表上交客服中心行政協(xié)理。打分人員打分時(shí)須實(shí)事求是。每月選出日常平均分最高部門(mén)并進(jìn)展嘉獎(jiǎng)。第十八章盤(pán)點(diǎn)流程預(yù)備工作：預(yù)備各部門(mén)盤(pán)點(diǎn)表——“各部門(mén)物品盤(pán)存清單”，安排各部門(mén)〔大廳、包房、傳菜、酒吧、咨客、PA部〕助理帶著本部門(mén)員工負(fù)責(zé)本部門(mén)各類物品數(shù)目的盤(pán)點(diǎn)。正式盤(pán)點(diǎn)：一般是在午市前或午市后，會(huì)同大廳、包房、傳菜、酒吧、咨客、PA部，六個(gè)部門(mén)同時(shí)進(jìn)展盤(pán)點(diǎn)，所盤(pán)出的數(shù)據(jù)填寫(xiě)在本部門(mén)盤(pán)點(diǎn)表上。數(shù)據(jù)匯總：首先匯總各個(gè)部門(mén)的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，并清點(diǎn)本次盤(pán)點(diǎn)周期內(nèi)所領(lǐng)用的物品，清點(diǎn)所登記的效勞員打碎餐具等的數(shù)目、客人賠付或購(gòu)置的數(shù)目，將最終匯總的數(shù)據(jù)與上個(gè)月的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)展比照，對(duì)于正常損耗數(shù)目?jī)?nèi)的物品作好記錄，對(duì)于損耗數(shù)量差距較大，明顯不合常理的要進(jìn)展其次次盤(pán)點(diǎn)。假設(shè)差距照舊特別，再進(jìn)展第三次盤(pán)點(diǎn)，此次盤(pán)點(diǎn)后的數(shù)據(jù)即可作為最終的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)送交財(cái)務(wù)：依據(jù)盤(pán)點(diǎn)的匯總數(shù)據(jù)填寫(xiě)“客服中心物品盤(pán)存清單” ，連同客人所賠付或購(gòu)置物品的單據(jù)本盤(pán)點(diǎn)周期內(nèi)所領(lǐng)用物品的領(lǐng)料單據(jù)一起送交財(cái)務(wù)。當(dāng)月?lián)p耗：由財(cái)務(wù)部做出當(dāng)月〔即本次盤(pán)點(diǎn)周期〕內(nèi)的物品損耗清單及損耗金額?；貜?fù)本部：財(cái)務(wù)部最終做出的損耗清單回復(fù)交給客服中心行政協(xié)理。假設(shè)有差距特別的物品，由財(cái)務(wù)部呈報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審核。第十九章設(shè)備修理流程客服中心覺(jué)察設(shè)備老化或損壞，準(zhǔn)時(shí)通知工程部。工程部人員檢查、修理。修理完后由客服中心該部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。其次十章家俬治理流程一樓家俬治理施行部門(mén)負(fù)責(zé)制，二、三樓包房家俬施行個(gè)人負(fù)責(zé)制。家俬治理人員負(fù)責(zé)安排家俬并記錄。一樓：助理指揮統(tǒng)計(jì)各種家俬數(shù)量和質(zhì)量后填家俬收發(fā)表由收家俬人員簽字確認(rèn)送往洗碗間。洗碗人員點(diǎn)清數(shù)量和確認(rèn)沒(méi)有損壞后簽字確認(rèn)。家俬清洗完畢由送家俬人員核實(shí)數(shù)量和質(zhì)量，然后簽字確認(rèn)并送往指定部門(mén)。5〕助理核實(shí)家俬數(shù)量和質(zhì)量，然后簽字確認(rèn)二、三樓由助理安排治理包房家俬的負(fù)責(zé)人。家俬收發(fā)步驟如上述。如有客人損壞準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)，由助理簽字上呈經(jīng)行政協(xié)理審批，作記錄?！?〕每月進(jìn)展盤(pán)點(diǎn)核對(duì)。一樓家俬和設(shè)施如有喪失由整個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)賠償，二、三樓包房?jī)?nèi)家俬如有喪失由專人負(fù)責(zé)。其次十一章布草領(lǐng)用、報(bào)損、申購(gòu)流程每天十點(diǎn)之前各部門(mén)負(fù)責(zé)人收集布草并審查數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)格，最終由送貨人簽字確認(rèn)。PA部負(fù)責(zé)驗(yàn)收各部門(mén)布草的數(shù)量和質(zhì)量是否符合發(fā)放時(shí)的要求并做記錄。PA部門(mén)將驗(yàn)收完的布草按各部門(mén)上交的數(shù)量、規(guī)格下發(fā)使用部門(mén)。使用部門(mén)核實(shí)后由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。各部門(mén)對(duì)不宜連續(xù)使用的布草應(yīng)填寫(xiě)《物資報(bào)損表》經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽PA部驗(yàn)收并做記錄。PA部依據(jù)已審批的布草報(bào)損數(shù)上交庫(kù)管，由庫(kù)管按正常選購(gòu)程序進(jìn)行不定期補(bǔ)倉(cāng)。客服中心治理人員依據(jù)公司營(yíng)運(yùn)狀況擬訂各部門(mén)低易耗品消耗額。各班組如需補(bǔ)充低易耗品填寫(xiě)《低易耗品領(lǐng)取單》經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人和客服行政協(xié)理簽字確認(rèn)指定人員到低易耗品保管員那領(lǐng)取，并在《低易耗品領(lǐng)取表》上簽字確認(rèn)。保管人員需依據(jù)客服治理人員打算的額度來(lái)掌握低易耗品的使用其次十三章客情表回收流程對(duì)樓面各班組發(fā)放客情表。樓面人員實(shí)事求是的填寫(xiě)客情表。各樓層客服襄理負(fù)責(zé)回收、查看客情表。由襄理認(rèn)真查看后將客情表交給咨客助理。咨客助理將客情表拿至經(jīng)理餐讓各部門(mén)負(fù)責(zé)人打量。最終由咨客助理負(fù)責(zé)記錄客情表內(nèi)容。其次十四章?tīng)I(yíng)銷襄理訪問(wèn)客戶流程由營(yíng)銷協(xié)理組織營(yíng)銷襄理訪問(wèn)指定顧客。營(yíng)銷襄理出店前須做書(shū)面記錄。營(yíng)銷襄理前往指定地方訪問(wèn)顧客。營(yíng)銷襄理返回公司時(shí)須填寫(xiě)《顧客訪問(wèn)表》《顧客訪問(wèn)表》由營(yíng)銷協(xié)理審核、保存。其次十五章效勞員交接班流程效勞員交接時(shí)依照《客服交接表》內(nèi)容核對(duì)。核對(duì)后簽字確認(rèn)呈報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核、備案。每月盤(pán)點(diǎn)前部門(mén)負(fù)責(zé)人將《客服交接表》統(tǒng)計(jì)后上報(bào)客服行政協(xié)其次十六章工服領(lǐng)用、退還流程入職人員持辦公室主任開(kāi)的押金證明前往PA部領(lǐng)取工服及配套用品。PA部做記錄。離職時(shí)持領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的《離職單》去PA部歸還工服及配套用品。如有喪失按公司工服賠償制度執(zhí)行。將《離職單》交回人力資源部。其次十七章各項(xiàng)檢查流程將各項(xiàng)檢查表格放入各個(gè)包房備餐間。各項(xiàng)檢查人員將檢查結(jié)果填寫(xiě)在表格中簽字確認(rèn)，同時(shí)負(fù)責(zé)包房人員須簽字確認(rèn)。每日專人負(fù)責(zé)回收表格交給客服中心行政協(xié)理。行政協(xié)理歸檔、匯總后呈報(bào)直接上級(jí)。其次十八章貴重酒盒回收流程酒吧臺(tái)如有指定回收的酒盒的酒單須記錄下單的包房信息。下單房間效勞人員將酒盒按指定方式翻開(kāi)、回收，等客人走后將指定酒盒交回酒吧并簽字確認(rèn)，酒吧回收人員作記錄、簽字、備案。如因效勞人員的失誤造成酒盒，酒吧人員制止回收，并做記錄。酒吧助理每日查看貴重酒盒記錄狀況并盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)無(wú)誤后在記錄單上簽字。酒吧助理需保證回收的貴重酒盒的完整性，等待客服行政協(xié)理的出售行政協(xié)理做備案。其次十九章更衣柜鑰匙的領(lǐng)取、歸還流程客服入職人員到客服行政協(xié)理領(lǐng)取更衣柜鑰匙。客服人員如有忘帶更衣柜鑰匙到客服行政協(xié)理申請(qǐng)暫用備用鑰匙。20元押金后在《更衣柜備用鑰匙暫借表》簽字，由客服行政協(xié)理記錄，備案?？头藛T歸還備用鑰匙后客服行政協(xié)理歸還押金并作記錄。第三十章客服中心行政協(xié)理日常工作流程表客服中心客服中心工作流程表崗位：行政協(xié)理工作內(nèi)容時(shí)間例行性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)10:50-11:00組織部門(mén)班前例會(huì)，檢查員工的儀容儀表?！犊头行睦龝?huì)制度》講解在餐中簡(jiǎn)潔發(fā)生的問(wèn)題，講解處理問(wèn)題的應(yīng)急方案。11：00-11:20檢查各崗位員工是否在崗《客服中心餐及餐前工作的準(zhǔn)備狀況。前工作標(biāo)準(zhǔn)》11：30-12：00在開(kāi)餐中巡察營(yíng)業(yè)臺(tái)和前《客服中心協(xié)臺(tái)的工作，做好預(yù)訂安排理崗位職責(zé)》和迎客。做好訂餐的合理調(diào)整，迎VIP客戶。12：00-12：30跟進(jìn)點(diǎn)菜人員的推銷工作VIP客戶的跟進(jìn)。強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)對(duì)菜和特色菜品的推銷。12：30-13：00跟進(jìn)出品質(zhì)量和客情反饋。檢查員工的客情收集情況。13:00-13：30客情跟蹤，VIP客戶跟進(jìn)。17:00-17:2017:30-18:0018:30-19:0013:30-1413:30-14。00加強(qiáng)對(duì)送客的意識(shí)跟進(jìn)。提高員工的送客意識(shí)16:50-17。00客服中心治理人員會(huì)議及《客服中心例講解餐中的效勞工作和重部門(mén)會(huì)議。 會(huì)制度》 要的接待工作。餐前工作檢查，接待工作的安排?！犊头行牟颓肮ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)》在咨客臺(tái)迎客，監(jiān)視營(yíng)業(yè)臺(tái)的預(yù)訂工作。在開(kāi)餐中，巡察大廳的出品狀況，包房重要客戶的效勞?！犊头行男姓f(xié)理崗位職責(zé)》做好老顧客與散客的預(yù)訂掌握。檢查各崗位員工是否在崗。19:30-20:00跟進(jìn)點(diǎn)菜人員的推銷狀況及客情跟進(jìn)加強(qiáng)對(duì)急推菜品和特別介紹菜品的推銷。20:00-20。3020:30-21:00保持與顧客友好溝通，找時(shí)機(jī)做客情。督導(dǎo)各部做好客情記錄，參與部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)?？偨Y(jié)全天工作進(jìn)展客情分析?？头行墓ぷ髁鞒瘫韻徫唬嚎头行闹砉ぷ鲀?nèi)容時(shí)間例行性工作標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)性工作標(biāo)準(zhǔn)11:00—11:05召開(kāi)早班區(qū)域小例會(huì)，分配早市衛(wèi)生工作。檢查值班人員是否到崗。人員。11:05—11:20安排、催促、檢查效勞員餐前開(kāi)餐工作，并對(duì)衛(wèi)生進(jìn)展 能夠保證對(duì)空缺的物品進(jìn)展領(lǐng)檢查登記，統(tǒng)一站位，檢查開(kāi)市衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。 用和補(bǔ)充。員工站姿、精神面貌等。 用量。11:30—12:00餐中盯場(chǎng)和巡臺(tái)，維持當(dāng)區(qū)秩序，帶著效勞員主動(dòng)樂(lè)觀站位時(shí)，維持當(dāng)區(qū)秩序，使其符合標(biāo)單獨(dú)安排個(gè)別員工連續(xù)清掃房間衛(wèi)生衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)迎客。準(zhǔn)。使其標(biāo)準(zhǔn)化12:00—13:00餐中效勞時(shí)間。檢查效勞三三三一巡臺(tái)細(xì)調(diào)配人員幫助盯能夠了人員是否按效勞標(biāo)準(zhǔn)給客人節(jié)供給優(yōu)質(zhì)的效勞，控場(chǎng)、調(diào)效勞流程配人手。

或某個(gè)部位的衛(wèi)生。進(jìn)行臨時(shí)。13:00——13:30

餐中效勞時(shí)間。打單和買(mǎi)單手。

VIP征詢客人對(duì)效勞和菜品的意見(jiàn)及即時(shí)進(jìn)行反響。對(duì)早市衛(wèi)生，留意事項(xiàng)及服務(wù)中的問(wèn)題進(jìn)展分析。13:30——16:00

安排、催促、幫助員工進(jìn)行午市收市標(biāo)準(zhǔn)一發(fā)放。部門(mén)大例會(huì)及區(qū)域小例會(huì)。傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，學(xué)習(xí)例會(huì)精

對(duì)局部衛(wèi)生進(jìn)展統(tǒng)一清

衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)1650—17:00 神對(duì)覺(jué)察的缺乏進(jìn)展分析講

客服中心制度

安排好值班人員開(kāi)市衛(wèi)生檢查標(biāo)17:00—17:30 檢查晚市餐前衛(wèi)生及當(dāng)前準(zhǔn)準(zhǔn) 儀容儀備工作。檢查效勞人員儀容表要求儀表。統(tǒng)站岡，迎接客人。關(guān)注房間上客狀況，并進(jìn)行1730—18:00 VIP或熟客房進(jìn)展訂餐表重點(diǎn)跟進(jìn)。上客頂峰期，具體了解房間1800—18:30

領(lǐng)用開(kāi)餐時(shí)所需物品并對(duì)站位秩序進(jìn)展維持。點(diǎn)菜。餐中效勞時(shí)間。跟進(jìn)效勞及18:30—20:00 上菜狀況等，幫助效勞員為客人供給效勞。

三三三一巡臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)

打單、買(mǎi)單、收集客情、控場(chǎng)

買(mǎi)單細(xì)則收市盤(pán)2030—收市

場(chǎng)。

收市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 打單等做好晚市收尾點(diǎn)表盤(pán)點(diǎn)。第三十二章客服中心咨客助理日常工作流程表客服中心工作流程表時(shí)間10:50-11：00

崗位：咨客助理標(biāo)準(zhǔn)例會(huì)制度

隨機(jī)性工作 標(biāo)準(zhǔn)記錄考勤11：30—12:00 抽查餐前預(yù)備工作。

客服中心衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)12:30—13:00

并跟進(jìn)菜品狀況。

對(duì)菜品投訴及催菜狀況做好解釋工作。13:00—13:30

記錄。13:30—14:00

市訂房，并安排下班。

對(duì)昨日工作岀現(xiàn)的過(guò)失16:50—17:10會(huì)。

客服中心例會(huì)制度 進(jìn)展罰分，表?yè)P(yáng)的賜予客服中心獎(jiǎng)罰獎(jiǎng)分并抽查沽清單。 制度17:10—17:30 餐前檢查時(shí)間

客服中心衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)

安排房間。VIP17:30—18:00人的到來(lái)。

領(lǐng)導(dǎo)要迎接帶至包間，咨客助理崗位職責(zé)協(xié)調(diào)等位、等房客人及18:00—19:00 帶位效勞時(shí)間，合理安排咨客工作。 時(shí)通知襄理熟客幫助客服中心進(jìn)展19:00—19:30 幫助客服中心點(diǎn)菜效勞及跟進(jìn)上菜情況。 VIP客戶的效勞接待工作。19:30—20:00 跟進(jìn)菜品時(shí)間。 準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)中途估清或急推菜品。VIP客人進(jìn)展敬2000—20:30 跟進(jìn)做客情。2030—21:00 記錄〔包括急推菜品〕。

酒、送禮品等。第三十三章客服中心吧臺(tái)助理、傳菜助理日常工作流程表客服中心工作流程表崗位：酒吧助理、傳菜助理。工作內(nèi)容時(shí)間 標(biāo)例行性工作 標(biāo) 準(zhǔn) 隨機(jī)性工作準(zhǔn)、檢查部屬的考勤及儀容儀表、檢查酒吧酒水日?qǐng)?bào)表的正10：3010:50 確性同時(shí)寫(xiě)岀當(dāng)天所需申購(gòu)的酒水及相關(guān)物品。

《合作伙伴須知》 檢查水果質(zhì)量及斤兩?！淳扑?qǐng)?bào)表制作程序〉領(lǐng)用物品等。10:50-11:20 1〕參與客服中心大例會(huì) 庫(kù)房酒水物品的領(lǐng)2〕3用，工程的維修以及去相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)事宜如：庫(kù)房詢問(wèn)選購(gòu)市場(chǎng)水果情確保酒吧、傳菜以良好的狀況下進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀11:20-11:30

工程、選購(gòu)等。帶著吧員檢查各個(gè)檔口的衛(wèi)生及餐前預(yù)備工作。跟進(jìn)落實(shí)狀況。

況。 態(tài)。檢查各個(gè)檔口物品實(shí)存。1〕

參照品清點(diǎn)表物品盤(pán)點(diǎn)表的結(jié)存為標(biāo)準(zhǔn)。11:00-13:30

、催促吧員工作落實(shí)力度。、幫助各個(gè)檔口的岀品。

操作及鋪張現(xiàn)象的消滅。、依據(jù)午市在工作中消滅的問(wèn)題與襄理進(jìn)展溝通并準(zhǔn)時(shí)反響給行政協(xié)理以便在下午的例會(huì)賜予強(qiáng)調(diào)，同時(shí)制定下午的工作打算。16:5016:50參與客服中心例會(huì)檢查員工的物品。為標(biāo)準(zhǔn)。16:50-17:001〕、主持本部門(mén)的例會(huì)主要針對(duì)上午消滅的問(wèn)題及相關(guān)規(guī)定貫徹給每一個(gè)員工。1〕、依據(jù)個(gè)別員工的工作心情的不穩(wěn)定進(jìn)展溝通。17:30-18:00參照各個(gè)檔口的《衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)及餐前預(yù)備工作。 備工作標(biāo)準(zhǔn)》。、對(duì)行政協(xié)理安排的工作進(jìn)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)展溝通落實(shí)相關(guān)事宜。行檢查落實(shí)。、幫助、監(jiān)視各個(gè)檔口的岀確保在一個(gè)良好的狀18:00-21:00品。3〕、對(duì)一天的工作進(jìn)展總結(jié)并制定其次天的工作打算。態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)。參與各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)會(huì)。檢查參照各個(gè)檔口的《收21:00---收市各個(gè)檔口的收市工作。市工作標(biāo)準(zhǔn)》。做總結(jié)、寫(xiě)打算第三十四章客服中心效勞員日常工作流程表客服中心工作流程表時(shí)間

工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

隨機(jī)性工作 標(biāo)準(zhǔn)1000—10:30 補(bǔ)充措施。A班做開(kāi)市預(yù)備工作。檢查日用物品是否需要補(bǔ)充。10:20—10：50 員工餐時(shí)