第七章有效傾聽

第七章有效傾聽聽君一席話，勝讀十年書。德魯克：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。表“傾聽”技能測試表(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)態(tài)度：1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?行為6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關他所用字詞的意思?

20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?

將所得分加起來：90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個很好的傾聽者；

65—79，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練；

50分以下，你注意傾聽嗎?你迫切需要改善。聽清楚了……

看明白了……然后你才可以說……聽用耳朵聽

用心聆聽用眼睛看

案例分析第二次世界大戰(zhàn)后，一個罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時間也持續(xù)了很久。一次，在一個小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對面坐下了一個男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無其事輕輕地敲點著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。

“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然心里一動：那男人輕輕的敲點聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對此又是那樣地熟悉。平時喜愛音樂此時幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點小小的極難被人察覺的疏忽而暴露了原形。簡評

納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速的反應，察知對方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達的信息以及所表達的思想感情。這個事例告訴人們，在社會交往與活動的過程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽對方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖。（一）什么是傾聽圖在各種溝通技巧上的時間百分比有效傾聽在工作中，一般人花在人際溝通的時間占總的工作時間的比例接近75%。在這75%的時間里，又有50%的時間是在傾聽。平均每個人接收并保持的信息只占聽到的50-65%，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細節(jié)，只記得25%了。這就意味著兩天前對話的記憶已經(jīng)非常不完整了。甚至會有些人很少同意他們之前所討論的。結果，無效的傾聽是造成誤差、錯誤和誤解的最通常的原因。傾聽的層次傾聽VS聽聽是耳朵接收聲音的簡單生理表現(xiàn)傾聽需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語和句子的意義。傾聽&聽1、接收的不僅僅是口頭信息，還包括非語言信息2、對所接收的信息作出反應，人主動參與的過程，在此必須思考、接收、理解，并作出必要的反饋。傾聽的意義1、傾聽可以調(diào)動人的積極性2、傾聽可以使管理者作出正確決策，減少錯誤3、傾聽是獲取信息的重要方式之一4.傾聽肯定說話人的價值，給人留下好的印象傾聽障礙環(huán)境障礙1、封閉性2、氛圍3、對應關系封閉性指談話場所的空間大小、光照強度、有無噪聲干擾等因素。決定著信息在傳送過程中的損失概率。調(diào)查表明，由于各種因素的干擾，相距10米的人，每天進行談話的可能性只有8%—9%，而相距5米的人，這一概率則達到了25%。由此可見，空間環(huán)境影響傾聽，進而影響人與人之間的交流。氛圍它影響人的心理接收定式，環(huán)境是溫馨和諧還是火藥味十足，是輕松還是緊張，是生機勃勃還是死氣沉沉，都會直接改變?nèi)说那榫w，從而作用于心理接收定式。對應關系說話者與傾聽者在人數(shù)上存在的對應關系，大體可分為一對一、一對多、多對一和多對多四種。一對一的對應關系使聽者感到自己角色的重要性，心理壓力也較大，注意力自然集中說話者一位，傾聽者多位，例如聽報告時，會使傾聽者認為自己在此場合并不重要，壓力很小，所以經(jīng)常開小差說話者多位，傾聽者一位，此時傾聽者必然全神貫注，絲毫不敢懈怠但是，大多數(shù)障礙實際來自聽者。心理上的過濾或是先入為主會使我們對對方的講話進行預先判斷，這些事先的猜測會影響傾聽的注意力。如果理解信息不是第一位，我們的注意力會轉移到別處，傾聽會到一個降低水平。當注意力會轉到別處，我們將不會正確地理解、評估和牢記別人的話。傾聽的障礙很多傾聽的障礙是由心理狀況引發(fā)的，常見癥狀如：白日夢—一邊聽腦子邊在想別的，與對方正在說的無關。無論我們正在關注什么，反正與正在進行的討論無關。時裝秀預演—忙于考慮自己接下來要說什么，所以沒有真正的聽，看起來似乎很感興趣，但真正聽到的很少。急于發(fā)言—何時輪到我？在等待自己插進去發(fā)表言論的機會，所以沒有聽，唯一專心關注的是一個插嘴的機會。信息超載—沒有聽的原因是覺得內(nèi)容很難理解或太郁悶，到了感興趣的內(nèi)容就會重新集中注意力。為了取悅—你的目的是表達支持或同意，給對方留一個好印象，于是不斷的點頭，贊同的哼哼唧唧，但并沒有真正去聽和理解。情感過濾——、你只聽自己愿意聽的。情感的過濾器阻止你聽到自己不喜歡的內(nèi)容，而將注意力放在讓自己高興的事情上。傾聽的層次-六步驟1、預想—在這一階段人們將接收到聲音“原材料”進行預測，并作出預測。2、感知—人們不僅僅關注到周圍所有的聲音，還涉及談話對方身體語言和面部表情，了解講話者沒有完全表達的言外之意。3、注意—腦子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無關的聲音過濾掉，集中注意力在挑選出的聽覺元素上。4、解碼—給聽到的聲音元素賦予意義5、評價—評價你所聽到，并決定對這些信息采取怎樣的行動。6、反應—把聽到的儲存在記憶庫中，并對正在聽的或者曾經(jīng)聽到的做出積極反應。傾聽的五個層次聽而不聞—生理的聽1（最低層）2（第一層次）3（第二、三層次）4（第四層次）5（第五、六以及最高層次）佯裝傾聽—被動地聽有選擇地聽尊重—專注地聽設身處地地聽有效傾聽要求在整個交談過程中有意識的時刻保持密切關注并評估接收到信息；做出適當?shù)幕貞?，使傾聽達到最有效的水平，主動且盡一切努力超越傾聽的障礙。與人交談的時候，可以從對方的某些非語言溝通中區(qū)分他們到底處于在哪種層次的傾聽上。盡管他們表現(xiàn)得好像很認真，但是這些關鍵的信號會泄露他們秘密。如果聽著處在生理的聽，對方會對你的話充耳不聞，腦子根本沒有與你或你所說的連接上。佯裝被動地聽意味著對方并沒有注意，但其假裝認真聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽你的。他們可能都不會看你，即使看著也帶著一種散光的眼神。消極聽者的思維沒有真正與對話相連接。有選擇地聽：通常他們會聚焦于你說的某一點而忽視其他部分，在其感興趣時會有一些積極的肢體語言如：身體傾向說話人、點頭和目光接觸等，但將別人的話按照已有的主觀臆斷進行處理，加入個人色彩，使個人的知覺占據(jù)主動地位。專注地聽：會始終如一的保持一種積極的姿態(tài)，或許會經(jīng)常重復你說的內(nèi)容。設身處地地聽：對聽到的信息會有連貫的反應，帶著一種理解信息全部意義的強烈意圖，會有經(jīng)常的回饋，其情緒與說話人是一致的。也正是如此，在經(jīng)歷了較長時間溝通討論會，傾聽者會表現(xiàn)出生理上盡力和疲勞的信號。最低層—不予理睬（生理地聽）“嗨，小明，你先吃午飯還是我先？”“......”“嗨，小明，醒醒?！毙∶鞑]有睡著，他只是對這句話充耳不聞。這種錯誤的傳達在朋友或同事之間不會引起太大的問題，但是對于一個陌生人或新入職的企業(yè)新人來說，這樣對待他意味著一種輕視。佯裝聽—消極地聽“我們可以利用現(xiàn)在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找個人幫我們。小明，你覺得我們應該選哪種辦法？”“再把第一種辦法說說看？”“站在我們這邊，這很重要，小明。我希望所有的經(jīng)歷對這感興趣?！毕麡O的聽者對工作有害。小明假裝在認真聽，但是被識破了。老板可能認為他可能對此事不關心，也可能太愚蠢，或者兩者都是。有選擇地聽“小明，我聽說李經(jīng)理找你談話，他對你說了什么？”“一切正常，他說部門要精簡，不過最重要一點，我的飯碗還在。一些資歷較淺可能會離開，留下來的工作會重新分配給適合的人?！薄八@么說嗎，看了你以后一定會忙的不得了，加班一定成了家常便飯，這對你來說真是很大的改變?！毙∶髟诼牭臅r候僅僅關注自己的飯碗是否保住，沒有注意其他的內(nèi)容；聽清楚了每個詞，但是沒有完全理解。設身處地地聽于是小明再次找到李經(jīng)理了解他到底想說什么：小明：您能具體解釋員工安置的改變將如何影響我的工作角色嗎？李：我想我們上次已經(jīng)談的很清楚了。小明：當您說這個工作分派給了別人，我認為您只是告訴我。最近我認識到您的意思可能是說我將分擔這個工作，是嗎？李：是的。就像我之前說的，你將承擔起銷售管理的部分工作。小明：我有幫