某大型樓盤案場(chǎng)管理細(xì)則

第一章、管理規(guī)則

一、崗位職責(zé)

?專案經(jīng)理

1、服從營(yíng)銷總監(jiān)及業(yè)務(wù)副總安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。

2、組織銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目的前期市調(diào)。

3、根據(jù)《項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告》及項(xiàng)目具體情況，編制《項(xiàng)目銷售計(jì)劃書》。

4、編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)售樓處需開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)解決的工作銜接。

6、定期向銷售總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。 7、制定階段銷售計(jì)劃。 8、編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。?副專服從專案經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。2、協(xié)助銷售人員做好樓盤銷售工作。

3、匯總客戶來(lái)訪登記表，對(duì)銷售狀況作出分析，及時(shí)提交策劃部。

4、督促銷售人員協(xié)助開(kāi)發(fā)商辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。

5、負(fù)責(zé)售樓處需開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)解決的工作銜接。

6、負(fù)責(zé)客戶檔案保管工作。

7、定期向銷售總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。?女專服從專案經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。匯總客戶來(lái)訪登記表，對(duì)銷售狀況作出分析，及時(shí)提交策劃部。督促銷售人員協(xié)助開(kāi)發(fā)商辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。負(fù)責(zé)客戶檔案保管工作。?組長(zhǎng)

1、服從專案經(jīng)理安排，協(xié)助專案經(jīng)理做好售樓處日常工作。

2、協(xié)助專案經(jīng)理做好前期市調(diào)工作。

3、協(xié)助專案經(jīng)理做好銷售人員的上崗培訓(xùn)。

4、協(xié)助銷售人員和見(jiàn)習(xí)銷售人員做好樓盤銷售工作。

5、收取銷售人員和見(jiàn)習(xí)銷售人員填寫的客戶來(lái)訪登記表，匯總交女專。

6、負(fù)責(zé)客戶檔案的建立工作。

?銷售人員

1、服從專案經(jīng)理、女專、組長(zhǎng)安排做好樓盤銷售工作。

2、做好項(xiàng)目前期市調(diào)和定期市調(diào)工作。

3、認(rèn)真填寫客戶來(lái)訪登記表，交組長(zhǎng)。

4、協(xié)助開(kāi)發(fā)商辦理銀行按揭、登記等手續(xù)及尾款收取等工作。

5、及時(shí)反饋銷售信息，及時(shí)向?qū)０附?jīng)理、組長(zhǎng)反映銷售中的問(wèn)題。

二、售樓處業(yè)務(wù)處理程序

?來(lái)訪客戶接待

1、銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒，按照案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由副專負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位，組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況；

2、客戶進(jìn)售樓處時(shí)，A位（第一順位）主動(dòng)上前向客戶問(wèn)好（歡迎參觀愛(ài)丁堡），迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處，B位（第二順位）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助（倒水等），接待過(guò)程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶貴姓，以便接待過(guò)程中對(duì)客戶稱謂；

3、非就餐時(shí)間，原則上A、B、C位不能離開(kāi)前臺(tái)，如有特殊情況A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，A位返回后，繼續(xù)保持A位；

4、就餐時(shí)間內(nèi)，A位業(yè)務(wù)員離位，由B、C、D位業(yè)務(wù)員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序；

5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購(gòu)買意向，盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ)；特殊情況下可借助組長(zhǎng)或副專為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過(guò)程中，應(yīng)始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開(kāi)門、開(kāi)電梯、引路等）；客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回；

6、每接待完一位客戶，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來(lái)，并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表中或B級(jí)卡中；

7、接待完客戶，應(yīng)及時(shí)清理談判桌，保持其整潔、干凈；

8、接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話，接待過(guò)程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽(tīng)來(lái)電也同樣執(zhí)行（如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ)）。

?來(lái)電接聽(tīng)

1、來(lái)電接聽(tīng)順序按各售樓處具體規(guī)定執(zhí)行；

2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄，在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答為“你好！※※※售樓處，有什么可以幫到你？”

3、耐心地聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完，并記錄重點(diǎn)；

4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話，應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶介紹，誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；

5、對(duì)于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn)，重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下；

6、若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶，可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶，請(qǐng)對(duì)方留言，事后通知到對(duì)方要找的人，或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門（組長(zhǎng)或副占）去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；

7、道別后，待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒；

8、電話接聽(tīng)完畢，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來(lái)，并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。

?打電話的要領(lǐng)

1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料，再撥電話號(hào)碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話；

2、簡(jiǎn)單地互致問(wèn)候；

3、有條理，有重點(diǎn)，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式；4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填寫在來(lái)電登記表中。5、商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒。

?工作報(bào)告要求

1、銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來(lái)人登記表并交給組長(zhǎng)審核；審核無(wú)誤再由組長(zhǎng)將本組成員來(lái)人登記表統(tǒng)一交給女專；

2、銷售人員每周六下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)（B級(jí)卡復(fù)印件）及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一由該組組長(zhǎng)人員交至副專處；

3、每周日下班前由副專及女專整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告，上報(bào)至專案經(jīng)理；

4、在樓盤銷售完畢后一周內(nèi)，售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié)，統(tǒng)一由組長(zhǎng)交至專案經(jīng)理；其中專案經(jīng)理的銷售總結(jié)交至銷售總監(jiān)；

5、工作報(bào)告內(nèi)容要求：來(lái)訪客戶情況、接聽(tīng)來(lái)電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到的問(wèn)題、工作建議等；

6、每周五專案經(jīng)理與副專、女專、組長(zhǎng)主持研討會(huì)，負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問(wèn)題，并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析，再副專、女專、組長(zhǎng)將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷售員。

三、所有銷售人員守則

?基本準(zhǔn)則

銷售人員必須關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)、不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。

?銷售人員儀表、儀容準(zhǔn)則

1、衣著整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、衣袋中不要有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；上班時(shí)間不允許在售樓處內(nèi)穿跑鞋、涼鞋、拖鞋；

2、男士頭發(fā)要常修剪、發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須、每天修臉。女士頭發(fā)不宜超過(guò)肩部、且梳理整齊；

3、女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；不得涂艷麗指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外的飾物、忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；

4、上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物，上班時(shí)不能吃零食；

5、在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

?銷售人員的行為準(zhǔn)則

1、工作態(tài)度

（1）切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；

（2）必須按時(shí)上班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值提前一天通知到上司，征得上司同意后方可調(diào)換，未經(jīng)允許或未征得同意擅自調(diào)換以當(dāng)日礦工處理；

（3）如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙、陽(yáng)奉陰違等不道德行為；

（4）發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；

2、服務(wù)態(tài)度

（1）友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處；

（2）禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

（3）熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；

（4）耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真的傾聽(tīng)，耐心地介紹、解釋；

3、銷售人員的舉止

¨站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；

¨坐資：輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響；接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；

¨接待客戶時(shí)不得照鏡子、涂口紅等；

¨不得將物品夾于腋下；

¨不得隨地吐痰及亂丟雜物；

¨交談：與人交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的主題或內(nèi)容；

¨在售樓處不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；

¨講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

¨稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；

?工作制度

（1）關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；

（2）準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退或曠工；

（3）上班時(shí)間，售樓處內(nèi)控臺(tái)區(qū)、沙盤區(qū)、談判區(qū)禁止吸煙（客戶遞煙除外），不得大聲喧嘩、聊天；

（4）主動(dòng)打掃控臺(tái)衛(wèi)生，保持控臺(tái)的整潔；

（5）未經(jīng)上司允許不得使用售樓處電話撥打聲訊臺(tái)或進(jìn)行長(zhǎng)途通話；

（6）切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；

（7）必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值必須先征得上司同意；

（8）如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙等不道德行為；

（9）發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；

（10）遵守“守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德；

（11）不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響售樓處正常秩序；

（12）禁止利用不正當(dāng)手段索取、收受客戶回扣；

（13）未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職；

（14）有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；

（15）不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

（16）不得將本公司或發(fā)展商資產(chǎn)贈(zèng)予、轉(zhuǎn)讓、出租、出售、抵押給其他公司、單位或個(gè)人；

（17）如員工親屬?gòu)氖屡c公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避；

（18）對(duì)違反本制度的，本部門視其情節(jié)輕重給予批評(píng)、罰款、降職、調(diào)離案場(chǎng)處分；

（19）負(fù)監(jiān)督責(zé)任的主管疏于職守的，視情節(jié)輕重給予處分；

（20）違反公司制度給公司造成損失的，公司有權(quán)對(duì)當(dāng)事人追索賠償。

四、售樓處管理制度（范本）

?架構(gòu)

售樓處經(jīng)理（1名）——副專（1名）——女專（1名）——組長(zhǎng)（2名）——銷售人員（5~6人）

?售樓處工作時(shí)間：

9：00am――17:00pm，房展會(huì)及強(qiáng)銷期間無(wú)休

節(jié)假日（包括周六、周日）原則上不安排休息。每日不得無(wú)故早退

?著裝要求：

售樓處工作人員要求統(tǒng)一著職業(yè)裝，佩戴工作牌，服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝，男員工必須打領(lǐng)帶，穿皮鞋。

?售樓處語(yǔ)言行為規(guī)范：

1、客戶到售樓處，前臺(tái)必須全體起立，“歡迎參觀”；A位主動(dòng)迎接，用“您好！有什么可以幫到您”問(wèn)候語(yǔ)，按銷售程序引導(dǎo)客戶，末位提供倒水等服務(wù)。

2、前臺(tái)電話接聽(tīng)，用“您好，※※※”問(wèn)候語(yǔ)，耐心解答客戶提出的問(wèn)題，做好來(lái)電咨詢登記記錄。

3、嚴(yán)禁在售樓處大聲喧嘩，對(duì)上司必須稱職務(wù)。

4、嚴(yán)禁在售樓部控臺(tái)區(qū)、沙盤區(qū)、談判區(qū)吸煙、嘻戲、精神不振。

5、經(jīng)理室有來(lái)訪客人，由末位銷售人員負(fù)責(zé)引見(jiàn)并提供倒水服務(wù)。

?售樓處前臺(tái)接待制度：

1、銷售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D位；

2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，銷售主任監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按簽到順序依次排位；

3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或營(yíng)銷公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；

4、A位不得空位，如無(wú)故有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B(niǎo)位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；

5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；

6、如客戶來(lái)時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；

7、沒(méi)有下意向金、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問(wèn)購(gòu)房相關(guān)事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

8、只要客戶詢問(wèn)有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問(wèn)一些與銷售無(wú)關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向B位說(shuō)明情況；

9、銷售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書籍；

?例會(huì)制度：

1、售樓處每天16：30pm由組長(zhǎng)主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問(wèn)題，總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。

2、每周由專案經(jīng)理主持召開(kāi)售樓處工作會(huì)議，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問(wèn)題。

3、售樓處經(jīng)理每周一上午以書面形式向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績(jī)，協(xié)商需要解決問(wèn)題，匯報(bào)工作周報(bào)。

?業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

1、定期要求銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，以全面了解市場(chǎng)狀況，增加專業(yè)知識(shí)。

2、副專及女專必須每天收集報(bào)紙及專刊的房地產(chǎn)資料，并加以分析，作好客戶的置業(yè)顧問(wèn)。

3、售樓處經(jīng)理（副專、組長(zhǎng)）對(duì)銷售員每月考核一次，做到傳、幫、帶。

?運(yùn)作程序：

接待客戶——分析客戶——引導(dǎo)客戶——跟蹤客戶——收取訂金（