物業(yè)客服部管理方案

君御海城東區(qū)八期Ⅰ區(qū)多層住宅及地下室工程屋面工程專項(xiàng)施工方案物業(yè)客服部管理方案

目錄一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介二、客服部的組織架構(gòu)寄崗位職責(zé)三、客服部管理模式四、客服部職能劃分五、客服部?jī)?nèi)控流程1）客服部軟件信息平臺(tái)的建立與操作2）成本的實(shí)現(xiàn)3）團(tuán)隊(duì)的建設(shè)4）品質(zhì)的推行六、客服部服務(wù)目標(biāo)

一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

項(xiàng)目總建筑面積4萬平米，周邊環(huán)境：自然環(huán)境、地理位置優(yōu)越。

客戶分析：項(xiàng)目目前屬于城市綜合體，附近弘陽尊邸、琴湖壹號(hào)等小區(qū)其銷售單價(jià)和小區(qū)硬件設(shè)施都領(lǐng)先于其他樓盤，是名副其實(shí)的富人區(qū)；根據(jù)對(duì)商戶的調(diào)查，他們處于事業(yè)的黃金時(shí)期，多數(shù)取得了一定的業(yè)績(jī)，有一定的原始積累，有著穩(wěn)定的月收入；屬于高學(xué)歷高素質(zhì)群體。

?項(xiàng)目重點(diǎn)客戶情況１．主力商戶：比如西區(qū)，對(duì)物業(yè)管理少重視，交費(fèi)拖拉，需加強(qiáng)力度。２．小商戶：對(duì)服務(wù)要求高，需督促遵守各項(xiàng)物業(yè)手冊(cè)規(guī)定。３．社區(qū)居民：

二、客服部組織架構(gòu)（備注：崗位每半年輪換一次，要求對(duì)每個(gè)崗位的工作流程熟悉，并熟練運(yùn)用）物業(yè)管理部物業(yè)管理部物業(yè)經(jīng)理1人物業(yè)經(jīng)理1人物業(yè)主管1人物業(yè)主管1人外包保潔管理市場(chǎng)管理6人客戶服務(wù)2人水電維修3人物業(yè)管理2人外包保潔管理市場(chǎng)管理6人客戶服務(wù)2人水電維修3人物業(yè)管理2人

客服部主管一名:1部門內(nèi)部各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)、分配，2與其他部門之間工作的協(xié)調(diào)，項(xiàng)目?jī)?nèi)勤工作，3做好項(xiàng)目客戶的投訴，4回訪重點(diǎn)客戶，反饋客戶的意見和建議，匯總回訪等，5配合社區(qū)文化活動(dòng)．6負(fù)責(zé)費(fèi)用催繳及多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開展及費(fèi)用收取，并協(xié)助客戶接7待工作,負(fù)責(zé)檔案的管理。

客戶專員一名：1負(fù)責(zé)各部門信息的收集,傳遞和數(shù)據(jù)的匯總，2電子臺(tái)帳的建立,3電話接聽、信件收發(fā)、電話和上門回訪、4接待商戶來訪、處理商戶投訴，5配合小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,6了解商戶動(dòng)態(tài)和需求，做好上傳下達(dá)的工作。7下發(fā)維修派工處理單、8公布信息等。六、客服專員工作職責(zé)學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)根據(jù)交房驗(yàn)收工作計(jì)劃全面負(fù)責(zé)商戶前期收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理負(fù)責(zé)商戶來訪、來電、來函、網(wǎng)絡(luò)等投訴、建議、需求信息的處理,記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時(shí)回訪。負(fù)責(zé)物業(yè)部檔案的管理，包含商戶等數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限及時(shí)匯報(bào)上級(jí)負(fù)責(zé)物業(yè)的各項(xiàng)收費(fèi)工作和倉(cāng)庫(kù)物料管理，做好物料的領(lǐng)用記錄及盤點(diǎn)工作負(fù)責(zé)市場(chǎng)商戶水電費(fèi)充值及數(shù)據(jù)匯總、管理工作。定期組織商戶滿意度調(diào)查客服崗位職責(zé)負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)根據(jù)目前情況配合物業(yè)經(jīng)理制定接管驗(yàn)收方案及交房驗(yàn)收工作計(jì)劃全面負(fù)責(zé)商戶前期收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理負(fù)責(zé)定期抽查受理商戶來訪、來電、來函、網(wǎng)絡(luò)等投訴情況根據(jù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，重點(diǎn)處理業(yè)主的重大投訴和下級(jí)無法處理的業(yè)主投訴、意見等負(fù)責(zé)審批業(yè)主日?；卦L計(jì)劃并實(shí)施，重點(diǎn)關(guān)注大客戶商戶，并定期抽查商戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，大客戶商戶檔案情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正處理負(fù)責(zé)客服部受理商戶相關(guān)重大投訴及重大責(zé)任事故的處理上報(bào)，防范業(yè)主服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)協(xié)助處理催繳長(zhǎng)期無法追回的各項(xiàng)費(fèi)用負(fù)責(zé)對(duì)已收繳水電費(fèi)及其它各項(xiàng)費(fèi)用和倉(cāng)庫(kù)物料進(jìn)行監(jiān)督管理負(fù)責(zé)實(shí)施商戶滿意度調(diào)查并統(tǒng)計(jì)分析業(yè)主滿意度，根據(jù)分析結(jié)果完善日常管理工作負(fù)責(zé)安排和計(jì)劃部門員工的日常培訓(xùn)、接待與管理工作負(fù)責(zé)審核客服部員工各項(xiàng)報(bào)表、崗位記錄、排班、并協(xié)助公司審核考勤負(fù)責(zé)撰寫管理處發(fā)放的各項(xiàng)通知、公告、信函、報(bào)表、有關(guān)內(nèi)部簽呈的辦理負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作和各部門之間的聯(lián)系三、客服部管理服務(wù)模式思考：

客服前向化：客服部為項(xiàng)目的“一線”部門，通過受理客戶的一切需求、服務(wù)信息，傳遞給其他部門部門完成，通過對(duì)商戶的回訪、回復(fù)達(dá)到客戶的滿意；

?1、對(duì)客戶方面：?A、外部資源（商戶）：及時(shí)發(fā)現(xiàn)商戶的需求，滿足商戶需求。建立、實(shí)施回訪制度。?B、內(nèi)部資源（公司各部門）：積極協(xié)調(diào)、配合各部門工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，共同推動(dòng)項(xiàng)目整體工作向前。

?四、客服部職能劃分：1）全體人員熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物體、環(huán)境設(shè)施及各部門責(zé)任范圍和物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、政策。對(duì)所有的工作人員上崗前需進(jìn)行嚴(yán)格的思想道德、服務(wù)意識(shí)教育、專業(yè)技術(shù)等多種的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。2）對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪、統(tǒng)計(jì)、分析，接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項(xiàng)目經(jīng)理提供分析報(bào)告。做好回訪記錄，針對(duì)商戶未達(dá)到滿意的處理結(jié)果和維修項(xiàng)目與相關(guān)部門落實(shí)，然后進(jìn)行二次派單、二次整改。

3）負(fù)責(zé)管理中心工作檔案，商戶檔案等文件、資料的整理歸檔，并定期檢查。?a)：負(fù)責(zé)商戶入住合同、裝修手續(xù)及各種證件的辦理、整理工作。?b)、保證檔案、資料的真實(shí)性與可靠性，若有變動(dòng)及時(shí)作出修改、整理。?c)、工程資料的交接和整理歸檔。

4）負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)及各種費(fèi)用的收繳的組織、管理。通過與商戶的溝通，了解商戶的所需，有針對(duì)性地開展多種經(jīng)營(yíng)有償服務(wù)，并不斷開辟新的服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)通過各種方式、方法、提醒、督促商戶應(yīng)及時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用。5）負(fù)責(zé)開展管理中心宣傳工作和公益性活動(dòng)。以及對(duì)各部門信息的匯總，向商戶公布信息。定期作一些管理中心的形象展示，和溫馨便民提示，配合社區(qū)作一些安全、衛(wèi)生方面的宣傳。配合維修、財(cái)務(wù)、和其它部門制作公攤費(fèi)用表及財(cái)務(wù)公開等工作。6）配合社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富商戶、社區(qū)居民的生活。7）物管部的各項(xiàng)工作檢查、督促，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。8）溝通、協(xié)調(diào)其他部門，推動(dòng)工作;

五、客服部?jī)?nèi)控流程：禮節(jié)禮貌方面：1、接聽商戶電話：a〉、鈴聲響三聲之內(nèi)，須接起電話b〉、接聽電話要報(bào)“您好中宏，萬家廣場(chǎng)物業(yè)部”。c〉、語氣要溫和、親切語調(diào)清晰d〉、須問清要點(diǎn)，做好記錄。（必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍）2、接待商戶來訪：a〉、起立迎接問好：“您好，有什么需要幫助嗎？”張口有敬語。?b〉、熱情、禮貌接待，仔細(xì)傾聽意見及記錄。當(dāng)沒有聽清或沒有聽明白時(shí)，應(yīng)禮貌說：“對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”?c〉、及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系處理，盡量滿足商戶需求。

1）、客服部信息平臺(tái)的建立與操作?通過物業(yè)管理軟件，建立商戶基本檔案，內(nèi)容包含：房號(hào)、商戶姓名、家庭成員、入伙日期、入住日期、工程遺留問題、服務(wù)需求、投訴信息、建議信息、表揚(yáng)信息、零修等。

?1、接待流程：

安保部工程部客服部客服保潔部其它

輸入信息客服部

信息梳理、分析、分類

服務(wù)信息

表揚(yáng)信息

建議信息

投訴信息

派工單

?服務(wù)信息處理流程

服務(wù)信息處理

判定信息

各部門配合

能夠服務(wù)

不能服務(wù)

分配到相關(guān)部門按照相應(yīng)流程進(jìn)行服務(wù)

提供相應(yīng)的服務(wù)電話

回訪

銷項(xiàng)

?建議類信息處理：

無效建議建議信息處理流程判定信息

100%回訪

能夠即時(shí)修理

分配至相關(guān)部門處理回復(fù)業(yè)主原因

處理完畢待到能夠處理時(shí)，分配到相關(guān)部門進(jìn)行處理

有效建議

不能即時(shí)處理

處理完畢

銷項(xiàng)

回訪

客服確認(rèn)

?投訴類處理：

無效信息投訴類信息處理流程100%回訪軟件中銷項(xiàng)

判定信息商戶不滿意分配到相關(guān)有效信息部門進(jìn)行處理處理完畢回訪商戶滿意

銷項(xiàng)

?派工單處理流程：

相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)判定，確定能否服務(wù)，是否有償不能處理告知客服部為商戶提供相應(yīng)的服務(wù)電話

需購(gòu)買材料的部門主管安排人員購(gòu)買

客服前臺(tái)接到信息

判定信息

有償能夠處理告知客服部

服務(wù)人員接受

《派工單》

無償

零修保潔維修：值班維修員保潔：保潔《派工單》原稿交客服部，復(fù)印件交至本部門入戶服務(wù)

客服回訪

服務(wù)完畢商戶簽字并注明評(píng)語

?信息傳遞單處理流程：?

填寫《信息傳遞單》客服中心告知責(zé)任部門責(zé)任部門提出整改措施

整改完畢

客服中心檢查整改情況

整改符合標(biāo)準(zhǔn)

整改不符合標(biāo)準(zhǔn)

客服中心存檔

?2、社區(qū)文化?配合制訂全年的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)活動(dòng)目的、

費(fèi)用預(yù)算、組織人員、活動(dòng)規(guī)模等，活動(dòng)組織主要圍繞各節(jié)假日及傳統(tǒng)佳節(jié)，如：春節(jié)、元宵節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等，也可組織春季運(yùn)動(dòng)會(huì)、秋季運(yùn)動(dòng)會(huì)等競(jìng)技類活動(dòng)；參加活動(dòng)主要以在小區(qū)居住的老人和兒童為主，活動(dòng)開展每年控制在4次左右；通過組織社區(qū)文化活動(dòng)拉近住戶與物業(yè)人員的關(guān)系，同時(shí)解決一些根本性問題.

?２）、經(jīng)營(yíng)、成本核算：

?根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)責(zé)任書整體推進(jìn)工作規(guī)范、量化，通過收取物業(yè)費(fèi)、裝修費(fèi)用，特約服務(wù)費(fèi)來進(jìn)行服務(wù)成本費(fèi)用的核算和人工成本的核算。通過工作流程使各崗位工作量化、責(zé)任化、任務(wù)明確提高員工在工作上的自覺性；

?３）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

?1）日常持續(xù)推進(jìn)的工作，每個(gè)客服人員都應(yīng)承擔(dān)，每一季度對(duì)崗位進(jìn)行調(diào)整，提高綜合能力；?2）部門內(nèi)部互相配合，協(xié)作、溝通推動(dòng)；?3）實(shí)行晨會(huì)制，在晨會(huì)上讓每一名員工總結(jié)自己昨日的工作，持續(xù)關(guān)注商戶提出的問題，最終解決，閉環(huán)回訪；?4）充分利用績(jī)效考核機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制，相互的幫助共同提高，使每名員工都不斷的進(jìn)步。?5）實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，增強(qiáng)員工的求知欲，形成合作、共贏的團(tuán)隊(duì)氛圍；?6）通過舉辦部門內(nèi)部的座談會(huì)或文娛活動(dòng)來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力；

?４）、品質(zhì)推行：

?樹立品質(zhì)意識(shí)通過品質(zhì)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，形成部門內(nèi)部的PDCA循環(huán)。

?六、服務(wù)目標(biāo)：

住戶投訴處理率100%

按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴處理有記錄，有回訪建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，商戶滿意、文明服務(wù)。采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，與商戶及社區(qū)居民加強(qiáng)溝通，確保住戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)管理滿意程度。各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全。

大維修項(xiàng)目服務(wù)回訪率100%社區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理滿意率90%以上檔案建立與完好率100%

物業(yè)管理費(fèi)收繳率98%

按照規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)現(xiàn)象。

從哪些方面來做好客戶工作？

一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）

三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心）

客戶需求的認(rèn)知與滿足感：

客戶需求的滿足?客戶需求的認(rèn)知感：

?1.“硬服務(wù)”：固有特層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意程度體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作?2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)

1.在硬服務(wù)充足的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”2.在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”

客服人員基本素質(zhì)：

1.“處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5.語言表達(dá)能力6.豐富的物業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力

客服人員品格素質(zhì)要求：

1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.用于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

客服人員綜合素質(zhì)要求：

?1.“客戶至上”的服務(wù)觀念?2.工作的獨(dú)立處理能力?3.各種問題的分析解決能力

事務(wù)處理準(zhǔn)則：

?1.與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。?2.客戶投訴時(shí)，依“客戶投訴處理程序”辦理?3.客戶服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”?4決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。?5客服滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺

流程

?1.文件及資料的收發(fā)與傳遞

在公司的日常工作中，收集商戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作。當(dāng)接到商戶（來訪人員）發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向商戶（來訪人員）明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。?代商戶（來訪人員）收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得商戶（來訪人員）本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。?收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人

?2.訪客接待

當(dāng)有商戶（來訪人員）來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”耐心仔細(xì)聽取商戶的敘述，并根據(jù)商戶所需服務(wù)為其指引方向。與商戶（來訪人員）溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽商戶（來訪人員）的來意，根據(jù)商戶（來訪人員）的需求予以安排。對(duì)商戶（來訪人員）的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？對(duì)商戶（來訪人員）的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。的確不知道的情況下應(yīng)對(duì)商戶（來訪人員）道歉并說：“實(shí)在抱歉，這件事我不太清楚，如果需要請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)幫您咨詢其他地方”。。

?3.辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)

（如物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等）

熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目。辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。禮貌地請(qǐng)商戶（來訪人員）出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。為商戶（來訪人員）準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)商戶（來訪人員）填寫表格。向商戶（來訪人員）解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)商戶（來訪人員）交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視商戶（來訪人員），等商戶（來訪人員）確認(rèn)無誤后，向商戶（來訪人員）表示感謝。。

二、對(duì)商戶進(jìn)行不定期回訪

回訪

?客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通等

?回訪內(nèi)容：?1.詢問客戶對(duì)物業(yè)及公司的評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)的建議和意見；?2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日)?3.制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄?注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。

?高效的投訴處理

?完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

?投訴處理工作的三個(gè)方面：

?1.為客戶及顧客投訴提供便利的渠道；?2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；?3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

?投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客?投訴解決策略：短—渠道短?平—代價(jià)平?快—速度快

?認(rèn)識(shí)服務(wù)與萬家廣場(chǎng)品牌的關(guān)系

?社區(qū)居民永遠(yuǎn)都是對(duì)的；社區(qū)居民是廣場(chǎng)的消費(fèi)者，不是麻煩的制造者；附近社區(qū)居民顧客最了解自己的需求、?失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

?1、投訴受理?即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

?2、投訴判斷?了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由

是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

?3、提出處理方案。

?根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示

與客戶不發(fā)生沖突的技巧：?須注意：

?1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；?2.不輕易承諾，不失言；?3.不推卸責(zé)任；?4.不提高說話音調(diào)。?5.避免跟客戶說“不行、不知道、不可以等”

?6尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給客戶一定的自主權(quán)。請(qǐng)客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。

目錄188_WPSOffice_Level1第一章編制依據(jù) 226583_WPSOffice_Level21.1編制 228100_WPSOffice_Level1第二章項(xiàng)目概況 2753_WPSOffice_Level1第三章施工準(zhǔn)備 31149_WPSOffice_Level23.1技術(shù)準(zhǔn)備 323252_WPSOffice_Level23.2材料要求 311343_WPSOffice_Level23.3工具 318956_WPSOffice_Level23.4項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 319254_WPSOffice_Level1第四章施工工藝 817860_WPSOffice_Level24.1工藝流程 829801_WPSOffice_Level24.2操作工藝 81087_WPSOffice_Level24.3防水層施工 923898_WPSOffice_Level24.4保溫層施工 1025697_WPSOffice_Level24.5西班牙瓦鋪貼 1021428_WPSOffice_Level1第五章質(zhì)量細(xì)部要求 141587_WPSOffice_Level25.1防水找平層質(zhì)量要求 141084_WPSOffice_Level25.2屋面質(zhì)量要求 1517602_WPSOffice_Level1第六章驗(yàn)收規(guī)范要求 158639_WPSOffice_Level26.1主控項(xiàng)目 15976_WPSOffice_Level26.2一般項(xiàng)目 1613429_WPSOffice_Level1第七章質(zhì)量保證措施 166188_WPSOffice_Level1第八章成品保護(hù) 1623940_WPSOffice_Level1第九章安全文明施工管理 16第一章編制依據(jù)1.建筑有關(guān)部門批準(zhǔn)的建筑紅線圖、設(shè)計(jì)要點(diǎn)及審批意見2.建設(shè)單位提供的使用要求及生產(chǎn)工藝等設(shè)計(jì)資料3.施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況4.《民用建筑設(shè)計(jì)通則》（GB50352-2005)5.《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》（GB50016-2014)6.《工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性條文》房屋建筑部<2013版>7.《住宅建筑規(guī)范》（GB50368-2005）8.《住宅設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50096-2011）9.《建筑防水工程技術(shù)規(guī)程》（DBJ15-19-2006）10.《屋面工程設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50345-2012）11.《預(yù)拌砂漿應(yīng)用技術(shù)規(guī)程》（JGI/T223-2010）12.《預(yù)拌砂漿》（GB/T25181）13.《干混砂漿應(yīng)用技術(shù)規(guī)程》（DBJ/T15-36）第二章項(xiàng)目概況工程名稱：君御海城東區(qū)八期Ⅰ區(qū)多層住宅及地下室工程建設(shè)單位：佛山市高明富逸灣實(shí)業(yè)開發(fā)有限公司設(shè)計(jì)單位：廣東名陽建筑設(shè)計(jì)有限公司監(jiān)理單位：廣東競(jìng)成工程項(xiàng)目有限公司勘察單位：佛山市順德區(qū)勘察有限公司施工單位：廣東一真建設(shè)有限公司君御海城東區(qū)八期Ⅰ區(qū)多層住宅及地下室工程項(xiàng)目由佛山市高明富逸灣實(shí)業(yè)開發(fā)有限公司所擬建，擬建場(chǎng)地位于佛山市高明區(qū),項(xiàng)目包含14棟低層住宅、一層地下室和局部沿街商鋪、配套用房,用地面積20881.11平方米,總建筑面積17391.75平方米，是低層居住社區(qū)項(xiàng)目,最大高度17.5米,場(chǎng)地平均標(biāo)高為13.5m?；诱嫉孛娣e16837.5㎡，周長(zhǎng)631m，整平至11.3m標(biāo)高后開挖深度4.4m。建筑±0.000相對(duì)于絕對(duì)標(biāo)高12.5m。第三章施工準(zhǔn)備3.1技術(shù)準(zhǔn)備熟悉設(shè)計(jì)圖紙及相關(guān)施工驗(yàn)收規(guī)范。按照本方案要求，施工負(fù)責(zé)人做好技術(shù)交底、安全交底。3.2材料要求3.2.1材料瓦的固定方式主要有釘鋼釘、扎線及灰漿墊底三種，可依屋面情況配合選用，

其材料規(guī)格如下1.瓦釘:使用直徑約3.5mm鋼釘，長(zhǎng)度足以深入掛瓦條的厚度大約3/4的尺寸。檐口瓦、邊瓦每片均應(yīng)釘鋼釘。2.掛瓦條:使用寬3Omm、高15mm直紋杉木。(經(jīng)防腐處理為(佳)。3.絮線:使用直徑0·9mm(22#)防銹鐵線。4.灰漿:水泥、熟石灰和砂，按照1:3:5的比例加水調(diào)成糊狀;使用在屋脊部位，可加少許麻絨減少龜裂。5.色料:按瓦面顏色采購(gòu)色料，調(diào)配在白水泥灰漿內(nèi)，拌合成接近瓦的顏色，作抹縫灰漿使用。6.導(dǎo)水溝板:配合屋面交接惜況選用，以防銹金屬材料為佳。3.3工具

切割機(jī)、灰匙、水平尺、墨斗、工業(yè)布等。3.4項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)建立以項(xiàng)目經(jīng)理部為核心的施工管理機(jī)構(gòu)，定崗定員，建立施工項(xiàng)目管理工作體系，編制施工管理規(guī)劃，確定管理點(diǎn)和工作流程圖；項(xiàng)目經(jīng)理部的管理班子主要由業(yè)務(wù)精干、業(yè)績(jī)突出、責(zé)任感強(qiáng)與有類似施工管理經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、技術(shù)總工等。項(xiàng)目經(jīng)理由陳雄年擔(dān)任，授權(quán)全面負(fù)責(zé)組織實(shí)施施工管理，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的合同、方案、質(zhì)量、安全、財(cái)務(wù)和進(jìn)度全面負(fù)責(zé)，在本項(xiàng)目實(shí)施全過程中，進(jìn)行高效的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。因本工程施工工期緊、體量大、技術(shù)含量和標(biāo)準(zhǔn)高、社會(huì)關(guān)注與影響廣，特此，我們將充分發(fā)揮全司優(yōu)勢(shì)，全面整合人、財(cái)、物、機(jī)等各項(xiàng)資源，迅速組建一支管理嚴(yán)謹(jǐn)、技術(shù)精湛、辦事高效、善打硬仗的項(xiàng)目經(jīng)理部。項(xiàng)目經(jīng)理部主要工程技術(shù)和管理人員選派具有豐富類似工程施工經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技術(shù)和管理能力強(qiáng)的人員，做到分工明確、安排合理、工作飽滿。3.4.1項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目部除各部門的負(fù)責(zé)人外，每個(gè)部門均配多名技術(shù)管理人員，包括施工員、質(zhì)量員、安全員、材料員、機(jī)械員、資料員、預(yù)結(jié)算員等，本工程項(xiàng)目經(jīng)理部施工技術(shù)人員及管理人員為10人。項(xiàng)目經(jīng)理部實(shí)行統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一行動(dòng)的“五統(tǒng)一”管理。通過落實(shí)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)，達(dá)到機(jī)構(gòu)落實(shí)、職責(zé)分明、事事有人管、人人有專職的管理格局，為工程的順利進(jìn)行奠定扎實(shí)的組織基礎(chǔ)。3.4.2項(xiàng)目部管理職責(zé)1.執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；2.組織編制、貫徹、落實(shí)施工組織設(shè)計(jì)，參與及組織圖紙會(huì)審工作。確保合同的履行；3.對(duì)施工管理人員進(jìn)行崗位分工，要特別明確質(zhì)量管理體系文件專（兼）職管理人員的職責(zé)，確保滿足質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的需要；4.在相關(guān)部門的指導(dǎo)下對(duì)施工員、技術(shù)員、質(zhì)檢員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保按國(guó)家規(guī)定的施工規(guī)范施工，按規(guī)定的施工工程質(zhì)量驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。要特別注意到關(guān)鍵過程和特殊過程的監(jiān)控；5.負(fù)責(zé)具體工程新工人上崗前的教育和培訓(xùn)，確保所有施工人員持證上崗；6.承擔(dān)施工工程項(xiàng)目的工期、產(chǎn)量、產(chǎn)值、質(zhì)量和安全指標(biāo)，降低施工成本，確保公司的施工計(jì)劃和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；7.負(fù)責(zé)施工工程項(xiàng)目不符合項(xiàng)的糾正和糾正預(yù)防措施的實(shí)施；8.負(fù)責(zé)做好施工過程中的各種原始記錄，保證各種原始資料的完整、準(zhǔn)確和可追溯；9.組織施工工程項(xiàng)目竣工交付；10.對(duì)施工隊(duì)進(jìn)行具體監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；3.4.3項(xiàng)目部各組成人員的崗位職責(zé)（1）項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1.按有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及合同要求，參與編制施工組織方案，負(fù)責(zé)工程施工組織實(shí)施，安排人力、財(cái)力，負(fù)責(zé)工程施工進(jìn)度的控制。2.為該項(xiàng)目安全及質(zhì)量第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)該工程安全、文明施工，確保施工保證質(zhì)量按期竣工。3.領(lǐng)導(dǎo)管理項(xiàng)目部日常工作，對(duì)項(xiàng)目部人員進(jìn)行具體分工，確保項(xiàng)目安全，按期保質(zhì)完工。4.協(xié)調(diào)業(yè)主（甲方）關(guān)系，負(fù)責(zé)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收、資料提交和工程結(jié)算，負(fù)責(zé)催收工程款。5.定期或不定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)施工進(jìn)度資金回收情況。（2）項(xiàng)目副經(jīng)理（生產(chǎn)）崗位職責(zé)

1.項(xiàng)目副經(jīng)理是項(xiàng)目經(jīng)理的助手，為項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，受項(xiàng)目經(jīng)理委托，組織實(shí)施生產(chǎn)計(jì)劃。2.統(tǒng)籌項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編織及落實(shí)，開展質(zhì)量安全教育，保證各項(xiàng)制度的正常進(jìn)行，協(xié)調(diào)和處理好各部門之間的關(guān)系。3.負(fù)責(zé)組織對(duì)所承擔(dān)的工程項(xiàng)目檢查，進(jìn)行分項(xiàng)、分部工程檢查和評(píng)定。4.深入現(xiàn)場(chǎng)解決問題，及時(shí)處理施工中的質(zhì)量問題和其它難題。5.組織有關(guān)人員參加項(xiàng)目承擔(dān)工程的交驗(yàn)工作。負(fù)責(zé)安全標(biāo)準(zhǔn)化工地的建設(shè)，搞好安全生產(chǎn)，對(duì)安全生產(chǎn)及文明施工負(fù)主要責(zé)任。6.負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣傳教育工作，搞好后勤人保障工作，定期組織檢查項(xiàng)目的安全、質(zhì)量、進(jìn)度、文明施工，搞好評(píng)比獎(jiǎng)罰工作。7.主持、安排好生產(chǎn)任務(wù)保證施工進(jìn)度按計(jì)劃進(jìn)行。8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（3）項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)承擔(dān)項(xiàng)目的生產(chǎn)、技術(shù)管理工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和施工組織編寫、質(zhì)量檢查及成果報(bào)告編寫、資料歸檔、送發(fā)。2.負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目表格的使用控制，指導(dǎo)監(jiān)督施工現(xiàn)場(chǎng)，正確及時(shí)填寫施工記錄表格。3.對(duì)承擔(dān)項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任，確保其符合規(guī)范、設(shè)計(jì)要求。4.對(duì)承擔(dān)項(xiàng)目行使質(zhì)量否決權(quán)，解決項(xiàng)目實(shí)施中各類技術(shù)問題。5.對(duì)實(shí)施項(xiàng)目各階段形成的資料、成果負(fù)檢查、驗(yàn)收責(zé)任。6.負(fù)責(zé)妥善處理報(bào)告提交后顧客提出持疑、問題等；做好質(zhì)量信息反饋工作，經(jīng)常收集顧客對(duì)所提交報(bào)告、成果的意見。（4）施工員崗位職責(zé)1.在項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)施工過程中各工序、工藝參數(shù)、技術(shù)要求。2.按施工組織方案要求嚴(yán)格執(zhí)行、實(shí)施。3.全過程跟蹤、控制施工質(zhì)量、進(jìn)度。4.負(fù)責(zé)施工日志編寫、資料整理，協(xié)助安全員對(duì)工人安全生產(chǎn)管理。（5）質(zhì)量員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)工程及分項(xiàng)工程質(zhì)量的檢查及驗(yàn)收工作。2.負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃、及時(shí)制止不按施工組織設(shè)計(jì)要求和違反規(guī)范的操作行為開展QC小級(jí)活動(dòng)。3.負(fù)責(zé)對(duì)材料、成品、半成品的質(zhì)量檢查和鑒定。4.負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量事故的調(diào)查和處理工作。5.負(fù)責(zé)收集、整理質(zhì)量檢查資料。6.參與工程交工驗(yàn)收工作。7.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。（6）安全員崗位職責(zé)1.貫徹執(zhí)行國(guó)家、地方及公司頒發(fā)的各項(xiàng)安全管理、文明施工管理規(guī)章制度，完善管理臺(tái)帳、報(bào)表。2.參與制定施工措施，并監(jiān)督實(shí)施。3.負(fù)責(zé)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)人員的安全教育工作。堅(jiān)持執(zhí)行不教育不上崗、不安全不上崗制度。4.建立安全檢查值班制。5.建立安全臺(tái)帳，及時(shí)報(bào)送有關(guān)安全統(tǒng)計(jì)報(bào)表。6.做好現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維修、維護(hù)保養(yǎng)。7.做好對(duì)安全事故的調(diào)查與處理。8.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。（7）材料員崗位職責(zé)1.按計(jì)劃負(fù)責(zé)材料、半成品的保質(zhì)、保量、按時(shí)進(jìn)場(chǎng)。2.協(xié)助項(xiàng)目施工隊(duì)簽訂材料供應(yīng)、周轉(zhuǎn)材料及架料工具的租賃合同，并負(fù)責(zé)組織進(jìn)場(chǎng)、使用及退場(chǎng)工作。3.認(rèn)真貫徹執(zhí)行材料限額領(lǐng)料的管理工作。4.按上級(jí)主管部門授權(quán)，做好部分材料的采購(gòu)工作。5.按現(xiàn)場(chǎng)平面布置圖的要求堆放各類材料，并隨進(jìn)保持整潔，做到文明施工。6.建立各類材料臺(tái)帳，按時(shí)向有關(guān)部門報(bào)送材料報(bào)表。7.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。（8）機(jī)械員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)機(jī)械組固、建檔、報(bào)廢、報(bào)損等相關(guān)手續(xù)的辦理。2.負(fù)責(zé)機(jī)械報(bào)表的匯總統(tǒng)計(jì)。3.掌握項(xiàng)目經(jīng)理部機(jī)械分布動(dòng)態(tài)情況。4.進(jìn)行每月機(jī)械完好率、利用率的統(tǒng)計(jì)分析。5.參與機(jī)械設(shè)備的檢查與評(píng)比。6.參與機(jī)械事故的調(diào)查、分析與處理。7.負(fù)責(zé)機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳、油水更換臺(tái)帳、維修臺(tái)帳的建立和更新。8.掌握和監(jiān)督設(shè)備定人定機(jī)、持證上崗情況，外租機(jī)械進(jìn)退場(chǎng)驗(yàn)收。負(fù)責(zé)施工區(qū)之間或施工區(qū)內(nèi)機(jī)械設(shè)備的協(xié)調(diào)及核算。9.組織機(jī)械保養(yǎng)計(jì)劃下達(dá)、監(jiān)督保養(yǎng)實(shí)施和維修的落實(shí)。10.進(jìn)行機(jī)械使用和維修成本的統(tǒng)計(jì)與分析。11.參與法律法規(guī)及其他要求的識(shí)別、評(píng)價(jià)和環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的辨識(shí)。根據(jù)自己的工作流程，提出自己的意見和建議，并根據(jù)分工對(duì)評(píng)價(jià)出的重要環(huán)境因素、不可接受的風(fēng)險(xiǎn)制定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案、應(yīng)急預(yù)案。（9）測(cè)量員崗位職責(zé)1.聽從工作安排，按時(shí)完成各項(xiàng)施工測(cè)量、放線任務(wù)。2.熟悉施工圖紙，根據(jù)有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的要求編制好測(cè)量方案，準(zhǔn)備好測(cè)量所需的工具的表格。3.測(cè)量時(shí)仔細(xì)認(rèn)真安設(shè)、調(diào)整儀器、讀數(shù)準(zhǔn)確，記錄整潔，并使用法定計(jì)量單位。4.熟悉所使用測(cè)量?jī)x器的性能，管好測(cè)量?jī)x器按時(shí)進(jìn)行儀器周檢。5.協(xié)助施工工長(zhǎng)做好測(cè)量方面的技術(shù)復(fù)核工作。第四章施工工藝4.1工藝流程坡屋面（有保溫）:基層處理→防水層→保溫層→細(xì)石砼找平層→鋪設(shè)掛瓦條→掛瓦→細(xì)部處理→檢查驗(yàn)收→淋水試驗(yàn)

坡屋面（無保溫）:基層處理→防水層→水泥砂漿保護(hù)層→細(xì)石砼找平層→鋪設(shè)掛瓦條→掛瓦→細(xì)部處理→檢查驗(yàn)收→淋水試驗(yàn)

不上人平屋面：基層處理→保溫層→水泥砂漿找平層→防水層→細(xì)石砼保護(hù)層→水泥砂漿保護(hù)層→嵌縫→細(xì)部處理→檢查驗(yàn)收上人平屋面：基層處理→防水層→保溫層→細(xì)石砼剛性層4.2操作工藝4.2.1基層處理將屋面結(jié)構(gòu)層上面的松散砂漿、混凝土、水泥漿及其他雜物清除干凈，對(duì)凸出表面的混凝土用鑿子鑿去，掃凈，用水沖洗干凈；露筋部位用1：2水泥砂漿抹壓，并澆水養(yǎng)護(hù)；女兒墻、煙道根部用1：2.5水泥砂漿粉刷壓光，所有陰陽角做半徑為5cm的圓弧；管道直徑500mm范圍內(nèi)做高度不小于30mm的圓臺(tái)；女兒墻水平留槽高度為500mm；水落口安裝正確，不倒返水；出屋面管道套管高度不低于300mm。4.2.2找平層施工工藝1.基層清掃：將表面的松散雜物清掃干凈，凸出基層表面的灰渣等粘結(jié)雜物要鏟平，不得影響找平層的有效厚度。2.灑水濕潤(rùn)：抹找平層水泥砂漿施工前，適當(dāng)灑水濕潤(rùn)基層表面，主要是利于基層與找平層的結(jié)合，但不可灑水過量，以免影響找平層表面的干燥，防水層施工后窩住水氣，使防水層產(chǎn)生空鼓。3.砂漿拌制：找平層水泥砂漿配合比為1∶3，采用砂漿攪拌機(jī)攪拌，拌合稠度控制在7cm。貼餅沖筋：根據(jù)屋面找平厚度要求，拉線貼點(diǎn)標(biāo)高（貼灰餅，間距不大于2m），鋪抹找平砂漿時(shí)，先按流水方向以間距不大于2m沖筋，并設(shè)置找平層分格縫，縫寬一般為20mm，分格縫最大間距為6m。4.鋪攤砂漿：根據(jù)標(biāo)高控制點(diǎn)鋪水泥砂漿，用鋁合金刮尺刮平，木抹子搓揉、壓實(shí)。為避免氣溫過高影響施工質(zhì)量，夏季施工找平層時(shí)宜于夜間施工。砂漿鋪抹稍干后，用鐵抹子壓實(shí)三遍成活。頭遍提漿拉平，使砂漿均勻密實(shí)；當(dāng)水泥砂漿開始凝結(jié)，人踩上去有腳印但不下陷時(shí)，用鐵抹子壓第二遍，將表面壓平整、密實(shí)；注意不得漏壓，并把死坑、死角、砂眼抹平；當(dāng)水泥開始終凝時(shí)，進(jìn)行第三遍壓實(shí)，將抹紋壓平、壓實(shí)，略呈毛面，使砂漿找平層更加密實(shí)，切忌在水泥終凝后壓光。5.養(yǎng)護(hù)：水泥砂漿找平層抹平壓光后，一般過12h進(jìn)行灑水養(yǎng)護(hù)，視用料和氣溫作調(diào)整，以達(dá)到表面不出現(xiàn)裂縫和不受養(yǎng)護(hù)水沖刷為準(zhǔn)。養(yǎng)護(hù)期7d，在養(yǎng)護(hù)期間保持表面潮濕。4.3防水層施工4.3.1鋪貼前在基層面上排尺彈線，作為掌握鋪貼的標(biāo)準(zhǔn)線，使其鋪設(shè)平直。4.3.2卷材粘貼面涂膠：將卷材鋪展在干凈的基層上，用長(zhǎng)把滾刷蘸膠涂勻，應(yīng)留出搭接部位不涂膠。晾膠至膠基本干燥不粘手。4.3.3基層表面涂膠：底膠干燥后，在清理干凈的基層面上，用長(zhǎng)把滾刷蘸膠均勻涂刷，涂刷面不宜過大，然后晾膠。4.3.4卷材粘貼：在基層面及卷材粘貼面已涂刷好膠的前提下，將卷材用Φ30mm、長(zhǎng)1.5m的圓心棒（圓木、或塑料管）卷好，由二人抬至鋪設(shè)端頭，注意用線控制，位置要正確，粘結(jié)固定端頭，然后沿彈好的標(biāo)準(zhǔn)線向另一端鋪貼，操作時(shí)卷材不要拉太緊，并注意方向沿標(biāo)準(zhǔn)線進(jìn)行，以保證卷材搭接寬度。1.卷材不得在陰陽角處接頭，接頭處應(yīng)間隔錯(cuò)開。2.操作中排氣：每鋪完一張卷材，應(yīng)立即用干凈的滾刷從卷材的一端開始橫向用力滾壓一遍，以便將空氣排出。3.滾壓：排除空氣后，為使卷材粘結(jié)牢固，應(yīng)用外包橡皮的鐵輥滾壓一遍。4.接頭處理：卷材搭接的長(zhǎng)邊與端頭的短邊100mm范圍，用丁基膠粘劑粘結(jié)，將甲、乙組份料，按1：1重量比配合攪拌均勻，用毛刷蘸丁基膠粘劑，涂于搭接卷材的兩個(gè)面，待其干燥15-30min即可進(jìn)行壓合，擠出空氣，不許有皺折，然后用鐵輥滾壓一遍。凡遇有卷材重疊三層的部位，必須用聚氯酯嵌縫膏填密封嚴(yán)。5.收頭處理：防水層周邊用SBS改性瀝青嵌縫，并在其上涂刷一層SBS改性瀝青涂層。4.4保溫層施工4.4.1基層清理：將混凝土屋面上的雜物、垃圾等清理干凈，保持干燥，基層驗(yàn)收合格并作隱檢記錄。4.4.2保溫層鋪設(shè)：將60mm硬泡聚氨酯板板鋪設(shè)在屋面上，鋪平墊穩(wěn)，排列緊密，當(dāng)保溫板需要裁切時(shí)，邊角一定要順直、整齊，保溫板之間拼縫一定要密實(shí)，相鄰兩板面高度一致。4.4.3保溫板鋪設(shè)過程嚴(yán)禁有明火，施工現(xiàn)場(chǎng)不得吸煙，在已鋪完的板狀保溫層上行走或用膠輪車運(yùn)輸材料時(shí)，應(yīng)在其上鋪腳手板。保溫層施工完成后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行下一道工序，以減少破壞和雨水進(jìn)入，使保溫層含水。4.5西班牙瓦鋪貼4.5.1施工前的準(zhǔn)備工作1.山墻上的人字板高度，應(yīng)與掛瓦條的背面一般高。2.在鋪設(shè)屋面瓦之前，須沿排水溝（斜溝）裝置好水槽及其它通道。3.清除一切障礙，如完成所有水泥砂漿的工序、拆除腳手架、木板模子等。4.灌好鋼筋水泥檐口翼，并修抹整齊。4.5.2掛瓦條安裝1.先在順?biāo)畻l頂端兩側(cè)各安裝一根掛瓦條，使掛瓦條頂端間距為4cm。掛瓦條規(guī)格不小于25×25mm，在開放式及木板鋪設(shè)屋面上要有油氈襯墊，且至少伸過屋脊頂處150mm。2.中間部分：從第一根掛瓦條開始往下，每間隔332mm-356mm便裝掛瓦條(要求詳見技術(shù)要點(diǎn)之“掛瓦間距”)。確保面瓦用量不少于9.5片／平方米。3.安裝檐口最后一根掛瓦條：讓它緊貼著檐邊，高度跟檐口壓板齊，但須比其它掛瓦條高出一寸。4.掛瓦條的連接點(diǎn)，應(yīng)放在順?biāo)畻l的中線上，并要相互錯(cuò)開。5.用卡條調(diào)整掛瓦條，使各行均勻、平齊。必要時(shí)，只能轉(zhuǎn)動(dòng)順?biāo)畻l來調(diào)節(jié)，而不應(yīng)輕易斧削掛瓦條。4.5.3屋面瓦的安裝1.從屋檐右下角開始鋪第一張瓦，自右向左排列，至鋪滿第一排，注意左右兩端的瓦片，必須保持在瓦楞突起的部位。否則，須重新調(diào)整瓦片的排列。2.鋪第二排瓦時(shí)，將瓦片更第一排瓦片交錯(cuò)搭接，使整個(gè)屋面更牢固，雨水的排泄更有效。再用卡條從邊至屋脊，每十片瓦的距離固定一次，以保持瓦片邊緣連接成一直線。3.固定瓦片：用2寸半長(zhǎng)的鍍鋅鋼釘或18號(hào)鍍鋅鐵絲，根據(jù)屋面的坡度，將瓦固定在掛瓦條上，原則是：

屋面坡度<35度空兩排固定一排；

屋面坡度35度-45度空一排固定一排；

屋面坡度45度以上，每排都要固定；

屋檐處理：在屋檐處所有孔隙都必須采用水泥漿、木板或裝飾物并打部分通氣孔，讓積聚在瓦下面的水分排出揮發(fā)掉。

如設(shè)排水溝或檐溝，瓦頭伸出檐口一般為50-70mm。4.5.4脊瓦的安裝1.在開放式及木板鋪設(shè)屋面上必須保證襯墊至少伸過屋脊頂處150mm。2.將脊瓦有釘孔的一面朝向風(fēng)雨方向安裝，并從山墻頂三角形周圍的一邊開始鋪至另一邊。3.將第二片脊瓦疊放在第一片脊瓦的頭部，搭接部分為70-100mm。確保每米用量不少于2．8片。4.用水泥沙漿固定脊瓦，施工時(shí)必須注意，防止砂漿超越脊瓦頭部，弄臟瓦面，在每一片波浪形瓦的波(向上仰處)，鉆一個(gè)直徑l／4寸的排水孔，并在脊瓦下勾出點(diǎn)兒水泥溝。通用排水溝瓦的安裝1.通用排水溝經(jīng)過特別設(shè)計(jì)以適應(yīng)中國(guó)的具體施工情況。(一般亦可用鍍鋅鋼板自制排水槽。)2.在坡度為20度-40度之間使用掛瓦條的屋面上與伯林蓋姆型、s型瓦均可以搭配使用，但排水溝兩側(cè)傾角必須一樣。在檐子側(cè)面釘一些小木條，用以支撐放排水溝瓦的木板，在木板上鋪上1米寬的油氈并壓在相鄰的屋面上鋪的油氈下，然后再放上排水溝瓦。3.在排水溝與其它屋面接合處需用鉛制擋雨板罩在下面的瓦上。(參考垂直結(jié)合部六)水流量的計(jì)算決定排水溝的規(guī)格，其寬度最小為125mm，最大為140mm。4.5.5檐口脊瓦的安裝1.持瓦條在離檐口40mm處截止，檐口需固定一條30×60mm順?biāo)畻l。2.鋪好的主瓦距檐口50mm。3.裝檐口封瓦以水泥砂漿坐實(shí)及以釘子在屋檐處固定，并封住與其搭接的主底部。4.檐口瓦間的上下搭接不得小75mm。確保每米用量不少于2.8米。屋檐結(jié)合處和檐口瓦應(yīng)固定在最上一排瓦上。5.脊瓦封頭應(yīng)覆蓋檐口瓦的連接處。注：檐口有時(shí)也稱“山墻”．檐口瓦也稱“封山脊”4.5.6垂直結(jié)合部1.油氈基層在交接處須上翻不小于50mm。2.在接合部使主瓦緊貼墻體或切割后緊貼墻體。3.確保擋雨板(鉛板或鍍鋅板)與瓦面嚴(yán)合，并且覆蓋一個(gè)完整的瓦拱和排水槽。4.鉛制擋雨板外露的邊沿須固定。屋面坡度建議最小搭接17.5度290mm20度220mm30度150mm5.如屋面為現(xiàn)澆混凝土結(jié)構(gòu)，節(jié)點(diǎn)處理方法相同。4.5.7水平結(jié)合部l.鉛制擋雨板的長(zhǎng)度可隨屋面坡度改變而改變，但不得小于150mm，并確保它與瓦面平合。2.油氈襯墊在節(jié)點(diǎn)處上翻不小于50mm．3.最上方掛瓦條距墻面40mm．4.如屋面為現(xiàn)澆混凝土結(jié)構(gòu)，節(jié)點(diǎn)做法相同。4.5.8屋面坡度變化l.鉛制防雨板長(zhǎng)度根據(jù)屋面坡度而變化．但不得小于150mm。2.屋面坡度變化處上下幾排瓦應(yīng)用釘子固定．屋面坡度超過30度或風(fēng)大地震地區(qū)一定要用釘子將瓦固定。(要求詳見屋面瓦的安裝)。4.5.9注意事項(xiàng)1.多年以來，砂漿粘貼的傳統(tǒng)施工方法一直被廣泛采用，尤其是屋脊、斜脊、排水溝及檐口部分，現(xiàn)在對(duì)于某些特定的建筑仍然十分適用。但需特別注意的是水泥砂漿粘貼的有效性很大程度上取決于