馬獅關(guān)系營銷的完美體現(xiàn)

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案馬獅關(guān)系營銷的完美體現(xiàn)馬獅百貨集團(tuán)(Marks ＆Spencer) 是英國最大且盈利能力最高的跨國零售集團(tuán)，以每平方英尺銷售額計(jì)算， 倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的利潤。馬獅百貨在世界各地有 200多家連鎖店，“圣米高”牌子貨品在 30多個(gè)國家出售，出口貨品數(shù)量在英國零售商中居首位?！督袢展芾怼?(ManagementToday)的總編羅伯特·海勒(RobertHellen) 曾評(píng)論說：“從沒有企業(yè)能像馬獅百貨那樣，令顧客供應(yīng)商及競爭對(duì)手都心悅誠服。 在英國精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案和美國都難找到一種商品牌子像‘圣米高’如此家喻戶曉，備受推崇?！边@句話正是對(duì)馬獅在關(guān)系營銷上取得成功的一個(gè)生動(dòng)寫照。一、馬獅的全面關(guān)系營銷戰(zhàn)略(一)圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關(guān)系有人把關(guān)系營銷的基本原理簡單理解為：“與顧客建立良好的關(guān)系，有利的交易自會(huì)隨之而來”。實(shí)際上為建立關(guān)系而建立關(guān)系，并不是真正意義上的關(guān)系營銷。關(guān)系精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案營銷倡導(dǎo)建立企業(yè)與顧客之間長期的、 穩(wěn)固的相互信任關(guān)系，實(shí)際上是企業(yè)長期不斷地滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的結(jié)果。馬獅很早就充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。早在 30年代，馬獅的顧客以勞動(dòng)階層為主， 馬獅認(rèn)為顧客真正需要的并不是“零售服務(wù)”，而是一些他們有能力購買且品質(zhì)優(yōu)越的貨品， 于是馬獅把其宗旨定為“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品”。準(zhǔn)確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關(guān)系的第一步， 而能否長期有效滿足顧客的需要?jiǎng)t是這種關(guān)系建立和存在的精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案基礎(chǔ)。馬獅認(rèn)為顧客真正需要的是質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品， 而當(dāng)時(shí)這樣的貨品在市場上并不存在。 于是馬獅建立起自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，與供應(yīng)商密切配合，一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品。 為了保證提供給顧客的是高品質(zhì)貨品，馬獅實(shí)行依規(guī)格采購方法，即先把要求的標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)訂下來， 然后讓制造商一一依循制造。由于馬獅能夠嚴(yán)格堅(jiān)持這種依規(guī)格采購之法， 使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。馬獅要給顧客提供的不僅是高品質(zhì)的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案客因購買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而感到滿意。 因而馬獅實(shí)行的是以顧客能接受的價(jià)格來確定生產(chǎn)成本的方法， 而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)和開發(fā)，而不是廣告宣傳，通過實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低生產(chǎn)成本，同時(shí)不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營成本。此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客對(duì)貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。 這樣做的目的是要精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案讓顧客覺得從馬獅購買的貨品都是可以信賴的，而且對(duì)其物有所值不抱有絲毫懷疑。由于馬獅把握住顧客的真正需要， 并定下滿足顧客需要的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)， 且又能切實(shí)實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長期信任關(guān)系， 保持企業(yè)長久的高業(yè)績。(二