ITIL foundation認(rèn)證--服務(wù)轉(zhuǎn)換

第4章服務(wù)轉(zhuǎn)換（Module4ServiceTransition）服務(wù)轉(zhuǎn)換（Servicetransition）服務(wù)轉(zhuǎn)換原則（Servicetransitionprinciples）服務(wù)轉(zhuǎn)換流程（Servicetransitionprocesses）轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試（Servicevalidationandtest）變更評(píng)價(jià)（Changeevaluation）知識(shí)管理（Knowledgemanagement）服務(wù)轉(zhuǎn)換的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（Servicetransitiontechnology-relatedactivities）服務(wù)轉(zhuǎn)換的組織（Organizingforservicetransition）技術(shù)考慮（Technologyconsideration）實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)換（Implementingservicetransition）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,risksandcriticalsuccessfactors）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心2/158服務(wù)轉(zhuǎn)換原則

（Servicetransitionprincipals）定義和實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)換的正式策略通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)換實(shí)施對(duì)服務(wù)的所有變更采用一個(gè)公共的架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)最大化重用已經(jīng)建立的流程和系統(tǒng)整合服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃與業(yè)務(wù)需求建立和維護(hù)與利害干系人（stakeholders）的關(guān)系建立有效的控制和制度為知識(shí)傳遞和決策支持提供系統(tǒng)計(jì)劃發(fā)布和部署包預(yù)計(jì)和管理方向修正量（Anticipateandmanagecoursecorrections）在服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程中主動(dòng)管理資源保證盡早進(jìn)入服務(wù)生命周期保證新的或變更的服務(wù)的質(zhì)量在服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程中主動(dòng)改進(jìn)質(zhì)量32023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心3/158服務(wù)轉(zhuǎn)換（Servicetransition）服務(wù)轉(zhuǎn)換原則（ServiceTransitionPrinciples）服務(wù)轉(zhuǎn)換流程（ServiceTransitionProcesses）轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試（Servicevalidationandtest）變更評(píng)價(jià)（Changeevaluation）知識(shí)管理（Knowledgemanagement）服務(wù)轉(zhuǎn)換的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務(wù)轉(zhuǎn)換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心4/158目的和目標(biāo)

（Purposeandobjective）目的（Purpose）提供完整的服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃，并協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃所需要的資源目標(biāo)（Objective）計(jì)劃和調(diào)整資源去保證服務(wù)戰(zhàn)略的需求在服務(wù)設(shè)計(jì)中的編碼能夠在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中有力地實(shí)現(xiàn)在項(xiàng)目、供應(yīng)商和服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間協(xié)調(diào)活動(dòng)在轉(zhuǎn)換活動(dòng)中識(shí)別、管理和控制失敗和中斷的風(fēng)險(xiǎn)……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心5/158范圍（Scope）維護(hù)用于服務(wù)轉(zhuǎn)換活動(dòng)和流程的策略、標(biāo)準(zhǔn)和模型在整個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)換流程中指導(dǎo)主要的變更或新的服務(wù)協(xié)調(diào)為同時(shí)管理多個(gè)轉(zhuǎn)換而做的努力優(yōu)先解決對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)換資源的沖突需求為滿(mǎn)足將來(lái)的服務(wù)轉(zhuǎn)換需求計(jì)劃預(yù)算和資源檢查和改進(jìn)轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持活動(dòng)的績(jī)效保證服務(wù)轉(zhuǎn)換與項(xiàng)目和項(xiàng)目集管理、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)的協(xié)調(diào)2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心6/158對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值有效的轉(zhuǎn)化計(jì)劃和支持流程能夠明顯地改進(jìn)服務(wù)提供商處理大量的變更和發(fā)布的能力它提供了一個(gè)集成的方案，去改進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃與客戶(hù)、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)變更項(xiàng)目計(jì)劃的整合……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心7/158策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）服務(wù)轉(zhuǎn)換策略（Servicetransitionpolicy）用于變更管理、服務(wù)資產(chǎn)和配置管理、發(fā)布和部署管理、服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試、變更評(píng)價(jià)與知識(shí)管理的策略也支持服務(wù)轉(zhuǎn)換策略發(fā)布策略（Releasepolicy）唯一的標(biāo)識(shí)、編號(hào)和命名規(guī)則發(fā)布和部署管理流程中每一個(gè)階段的角色和職責(zé)每種類(lèi)型發(fā)布的期待頻率……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心8/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

（Processactivities,methodsandtechniques）

轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略（Transitionstrategy）服務(wù)轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略定義所有的組織服務(wù)轉(zhuǎn)換和分配資源的方法2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心9/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

（Processactivities,methodsandtechniques）服務(wù)轉(zhuǎn)換生命周期階段（Servicetransitionlifecyclestages）得到和測(cè)試新的配置項(xiàng)（CI）和組件構(gòu)建和測(cè)試（Buildingandtest）服務(wù)發(fā)布測(cè)試（Servicereleasetest）服務(wù)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備測(cè)試（Serviceoperationalreadinesstest）部署（Deployment）早期生命支持（EarlyLifeSupport-ELS）檢查和關(guān)閉服務(wù)轉(zhuǎn)換（Reviewandcloseservicetransition）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心10/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

（Processactivities,methodsandtechniques）準(zhǔn)備服務(wù)轉(zhuǎn)換（Prepareforservicetransition）評(píng)價(jià)和檢查輸入的成果，例如SDP（服務(wù)設(shè)計(jì)包）、變更提議、服務(wù)接收標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估報(bào)告鑒別、提升和安排RFC在啟動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)換之前，檢查配置基線(xiàn)是否已經(jīng)記錄在配置管理中檢查轉(zhuǎn)換的準(zhǔn)備情況2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心11/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

（Processactivities,methodsandtechniques）

計(jì)劃和協(xié)調(diào)服務(wù)轉(zhuǎn)換（Planningandcoordinatingservicetransition）服務(wù)轉(zhuǎn)換需要的工作環(huán)境和基礎(chǔ)架構(gòu)里程碑的安排，交貨日期的確定要執(zhí)行的活動(dòng)和任務(wù)做出每一步的人員安排、資源需求情況、預(yù)算和進(jìn)度表需要管理的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)生產(chǎn)周期（訂貨至交貨的時(shí)間-Leadtimes）和可能發(fā)生的意外事件2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心12/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

（Processactivities,methodsandtechniques）

提供轉(zhuǎn)換流程支持（Provideservicetransitionsupport）管理服務(wù)轉(zhuǎn)換變更和工作單管理問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)、背離和放棄管理對(duì)工具和服務(wù)轉(zhuǎn)換流程的支持與利害干系人（stakeholders）進(jìn)行溝通監(jiān)視服務(wù)轉(zhuǎn)換的績(jī)效2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心13/158信息管理

（InformationManagement）轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持流程在很大程度上要使用服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)來(lái)產(chǎn)生短期、中期和長(zhǎng)期的計(jì)劃轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持需要訪問(wèn)關(guān)于新的或變更的服務(wù)的信息，以產(chǎn)生和管理計(jì)劃……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心14/158CSF和KPICSF—理解和管理成本、質(zhì)量和時(shí)間之間的平衡KPI：增加在成本、質(zhì)量、范圍和發(fā)布時(shí)間表上滿(mǎn)足客戶(hù)協(xié)定要求的發(fā)布實(shí)施的數(shù)量減少實(shí)際的成果與預(yù)計(jì)的成果在范圍、質(zhì)量、成本和時(shí)間等方面的差距2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心15/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—與利害干系人的有效溝通KPI：通過(guò)計(jì)劃和溝通來(lái)提高客戶(hù)和用戶(hù)的滿(mǎn)意度減少由于服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃與業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的不協(xié)調(diào)而引起的服務(wù)中斷2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心16/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—管理對(duì)共享資源的沖突需求KPI：通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)換實(shí)踐來(lái)增加項(xiàng)目和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的滿(mǎn)意度降低由于對(duì)資源的沖突需求而產(chǎn)生的問(wèn)題的數(shù)量2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心17/158Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）

：最大挑戰(zhàn)是去構(gòu)建用于管理和協(xié)調(diào)各種利害干系人的利益而需要的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)和優(yōu)先安排許多新的或變更的服務(wù)也是一個(gè)大的挑戰(zhàn)……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心18/158Challenges和Risks

Risks（風(fēng)險(xiǎn)）：由于缺乏來(lái)自需求管理和服務(wù)組合管理的信息而導(dǎo)致沒(méi)有長(zhǎng)期計(jì)劃的被動(dòng)的轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持流程由于與項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)糟糕的關(guān)系而導(dǎo)致突然的和意外的服務(wù)轉(zhuǎn)換需求由于一個(gè)轉(zhuǎn)換的延遲而導(dǎo)致對(duì)后續(xù)轉(zhuǎn)換的影響，因?yàn)橘Y源的約束沒(méi)有充足的信息來(lái)對(duì)沖突的需求排定優(yōu)先級(jí)……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心19/158服務(wù)轉(zhuǎn)換（Servicetransition）服務(wù)轉(zhuǎn)換原理（ServiceTransitionPrinciples）服務(wù)轉(zhuǎn)換流程（ServiceTransitionProcesses）轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試（Servicevalidationandtest）變更評(píng)價(jià)（Changeevaluation）知識(shí)管理（Knowledgemanagement）服務(wù)轉(zhuǎn)換的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務(wù)轉(zhuǎn)換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心20/158目的和目標(biāo)

（Purposeandobjective）目的（Purpose）控制所有變更的生命周期，保證有益的變更以最小的代價(jià)得到實(shí)施目標(biāo)（Objective）對(duì)客戶(hù)變更的業(yè)務(wù)需求做出反應(yīng)，這些變更會(huì)使業(yè)務(wù)的價(jià)值最大化，并減少故障、中斷和重復(fù)的工作對(duì)來(lái)自業(yè)務(wù)和IT的變更請(qǐng)求做出反應(yīng)，這些變更將整合服務(wù)與業(yè)務(wù)需求保證所有的變更被記錄和評(píng)估保證所有對(duì)CI的變更記錄在CMS中優(yōu)化整個(gè)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心21/158范圍（Scope）ITIL對(duì)變更的定義是“任何對(duì)IT服務(wù)可能有影響的增加、修改或刪除”它的范圍包括所有對(duì)架構(gòu)、流程、工具、指標(biāo)和文檔的變更，以及對(duì)IT服務(wù)和其它配置項(xiàng)（CI）的變更……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心22/158對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值在做變更的時(shí)候保護(hù)業(yè)務(wù)和其它的服務(wù)通過(guò)實(shí)施變更來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)協(xié)定服務(wù)的需求，同時(shí)又優(yōu)化成本減少失敗的變更，以及因此而導(dǎo)致的服務(wù)中斷、缺陷和重復(fù)工作減少非授權(quán)的變更的數(shù)量及時(shí)交付變更去滿(mǎn)足業(yè)務(wù)時(shí)間表……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心23/158策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）策略（Policies）在組織內(nèi)創(chuàng)建一種變更管理的文化，對(duì)非授權(quán)的變更持零容忍的態(tài)度保證變更創(chuàng)建業(yè)務(wù)價(jià)值，而且這種價(jià)值是可度量和可報(bào)告的與其它的服務(wù)管理流程集成，去建立變更的跟蹤機(jī)制……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心24/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

設(shè)計(jì)和實(shí)施考慮需求，比如遵守相關(guān)的法律、標(biāo)準(zhǔn)等消除非授權(quán)的變更的方法識(shí)別和分類(lèi)組織、角色和職責(zé)利害干系人與其它服務(wù)管理流程的接口……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心25/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

變更請(qǐng)求的類(lèi)型（Typesofchangerequest）標(biāo)準(zhǔn)變更（Standardchange）預(yù)授權(quán)的變更，主要針對(duì)那些低風(fēng)險(xiǎn)、相對(duì)普遍，而且有預(yù)先定義好的處理程序的變更。針對(duì)服務(wù)或解除架構(gòu)的一種預(yù)授權(quán)（已由變更管理流程批準(zhǔn)）的變更，有一個(gè)已經(jīng)建立起來(lái)的、并且被承認(rèn)的程序去滿(mǎn)足一特定的變更需求，即帶有具體步驟。緊急變更（Emergencychange）那種要盡可能快地去實(shí)施的變更，比如解決一個(gè)主要故障，或打一個(gè)安全補(bǔ)丁。有時(shí)是非常需要的，因其影響可能比普通的故障要大很多。其程序要仔細(xì)設(shè)計(jì)，并在使用前要進(jìn)行全面測(cè)試。時(shí)間不足夠來(lái)作為正常變更處理；如果可以應(yīng)盡量以正常變更處理；正常變更（Normalchange）除標(biāo)準(zhǔn)變更和緊急變更之外的所有其它服務(wù)變更說(shuō)明：所有的變更都必須有詳細(xì)的變更記錄。對(duì)一些標(biāo)準(zhǔn)變更，其記錄與正常變更的記錄可能有本質(zhì)的不同。2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心26/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

變更、RFCs和變更記錄（Changes,RFCsandchangerecords）變更是指任何對(duì)IT服務(wù)可能有影響的增加、修改或刪除，它的范圍包括所有對(duì)架構(gòu)、流程、工具、指標(biāo)和文檔的變更，以及對(duì)IT服務(wù)和其它配置項(xiàng)（CI）的變更RFC是指為了一個(gè)變更所做的正式的提議，它包括所提議變更的詳細(xì)信息，可以是書(shū)面的，也可以是電子的變更記錄是指包含一個(gè)變更的詳細(xì)信息的記錄，每個(gè)變更記錄都?xì)w檔一個(gè)變更的生命周期2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心27/158

策略、原則和基本概念（續(xù)）變更模型（Changemodels）處理變更所應(yīng)該采取的步驟，包括處理問(wèn)題和意外事件這些步驟的日程安排考慮依賴(lài)性和相關(guān)性職責(zé)：誰(shuí)應(yīng)該做什么完成活動(dòng)的時(shí)間表和開(kāi)始點(diǎn)評(píng)估程序，什么時(shí)候應(yīng)該聯(lián)系什么人2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心28/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

變更提議（Changeproposals）對(duì)新的、變更或退休的服務(wù)的高級(jí)描述，包括支持的業(yè)務(wù)成果，提供的功用和功效等一個(gè)完全的商業(yè)論證，包括風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題和替代者，以及預(yù)算和財(cái)務(wù)期望……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心29/158策略、原則和基本概念（續(xù)）變更窗口（Changewindows）一個(gè)規(guī)則的、協(xié)商好的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間實(shí)施變更或發(fā)布對(duì)服務(wù)的影響最小2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心30/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

補(bǔ)救計(jì)劃（Remediationplanning）沒(méi)有補(bǔ)救計(jì)劃的變更是不應(yīng)該被授權(quán)的“補(bǔ)救”可能包括回滾（Back-out）、調(diào)用服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃或其它設(shè)計(jì)好的活動(dòng)來(lái)保證業(yè)務(wù)流程的持續(xù)……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心31/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（圖示）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心32/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

變更管理的7Rs：誰(shuí)發(fā)起這個(gè)變更？（WhoRAISEDthechange?）這個(gè)變更的理由是什么？（WhatistheREASONforthechange?）這個(gè)變更的回報(bào)是什么？（WhatistheRETURNrequiredfromthechange?）這個(gè)變更有什么風(fēng)險(xiǎn)？（WhataretheRISKSinvolvedinthechange?）交付這個(gè)變更需要什么資源？（WhatRESOURCESarerequiredtodeliverthechange?）誰(shuí)負(fù)責(zé)去構(gòu)建、測(cè)試和實(shí)施這個(gè)變更？（WhoisRESPONSIBLEforthebuild,testandimplementationofthechange?）這個(gè)變更與其他的變更有什么關(guān)系？（WhatistheRELATIONSHIPbetweenthischangeandotherchanges?）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心33/158RFC要滿(mǎn)足的條件

4W+H誰(shuí)負(fù)責(zé)變who變什么what為什么變why什么時(shí)候變when怎么變how2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心34/158Communications,decisionsandactionsCommunications,escalationforRFCs,risks,issuesLevel1Level2Level3Level4Level5ChangeauthorityBusinessexecutiveboardITmanagementboardorITsteeringgroupCABorECABChangemanagerLocalauthorizationLevelofrisk/impactHighcost/riskchange–requiresdecisionfromexecutivesChangeimpactsmultipleservicesororganizationaldivisionsChangewhichonlyaffectslocalorservicegroupLow-riskchangeStandardchange流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

變更授權(quán)模型（圖示）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心35/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

變更顧問(wèn)委員會(huì)（ChangeAdvisoryBoard-CAB）在變更的評(píng)估、排定優(yōu)先級(jí)和日程安排等方面向變更經(jīng)理提建議的一群人（小組），這個(gè)委員會(huì)的人員通常由來(lái)自IT服務(wù)供應(yīng)商、業(yè)務(wù)部門(mén)和第三方合作伙伴的代表組成。沒(méi)有無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的變更（Nochangeiswithoutrisk）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心36/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

緊急變更授權(quán)EmergencyCAB（ECAB）緊急流程（Emergencyprocesses）由ECAB批準(zhǔn)變更，而不是等待CAB會(huì)議測(cè)試可能減少，或者在極端情況下完全放棄測(cè)試歸檔，也就是更新變更記錄和配置數(shù)據(jù)。但這個(gè)事情可能要延后做，一般是服務(wù)恢復(fù)正常后再做。2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心37/158信息管理

（InformationManagement）變更管理必須能訪問(wèn)CMS，以及SKMS中的信息和文檔，以便去識(shí)別任何變更的利害干系人，并預(yù)測(cè)變更的潛在影響……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心38/158CSF和KPICSF—對(duì)來(lái)自業(yè)務(wù)和IT的變更請(qǐng)求做出反應(yīng)，這些變更將整合服務(wù)與業(yè)務(wù)需求KPI：增加滿(mǎn)足客戶(hù)協(xié)議要求的變更數(shù)量變更所帶來(lái)的收益要超過(guò)變更的成本減少變更請(qǐng)求的積壓……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心39/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—優(yōu)化業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)KPI：減少由于不準(zhǔn)確的文檔、不到位的影響評(píng)估而導(dǎo)致的服務(wù)中斷、缺陷和重復(fù)工作的數(shù)量減少緊急變更的數(shù)量增加變更的成功率減少需要修補(bǔ)的變更的數(shù)量減少失敗的變更的數(shù)量……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心40/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—保證所有對(duì)CI的變更都被很好地管理并記錄在CMS中KPI：減少有不完全的影響評(píng)估的變更的數(shù)量和百分比減少有審計(jì)合規(guī)問(wèn)題的變更的數(shù)量減少由服務(wù)資產(chǎn)和配置管理驗(yàn)證與審計(jì)發(fā)現(xiàn)的不一致的數(shù)量和百分比…..2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心41/158Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）

：主要挑戰(zhàn)是保證每個(gè)變更都被記錄和管理獲得客戶(hù)、用戶(hù)和IT人員的支持也是要面對(duì)的挑戰(zhàn)之一在大的組織中，如何去協(xié)商和歸檔許多級(jí)別的變更授權(quán)，也是要面對(duì)的挑戰(zhàn)之一…..2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心42/158Challenges和Risks

Risks（風(fēng)險(xiǎn)）：缺乏業(yè)務(wù)對(duì)變更管理流程的承諾缺乏IT管理層對(duì)變更管理流程的承諾缺乏IT人員對(duì)變更管理流程的承諾沒(méi)有使用變更管理流程來(lái)實(shí)施變更……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心43/158服務(wù)轉(zhuǎn)換（Servicetransition）服務(wù)轉(zhuǎn)換原理（ServiceTransitionPrinciples）服務(wù)轉(zhuǎn)換流程（ServiceTransitionProcesses）轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試（Servicevalidationandtest）變更評(píng)價(jià)（Changeevaluation）知識(shí)管理（Knowledgemanagement）服務(wù)轉(zhuǎn)換的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務(wù)轉(zhuǎn)換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心44/158目的和目標(biāo)

（Purposeandobjective）目的（Purpose）SACM流程的目的是保護(hù)用于交付服務(wù)的資產(chǎn)得到很好的控制，而且關(guān)于這些資產(chǎn)的準(zhǔn)確、可靠的信息是隨時(shí)、隨地可用的目標(biāo)（Objective）保證IT組織所控制的資產(chǎn)被識(shí)別、控制，并且在它們的整個(gè)生命周期中得到適當(dāng)?shù)年P(guān)懷識(shí)別、控制、記錄、報(bào)告、審計(jì)和驗(yàn)證服務(wù)和其它的配置項(xiàng)（CIs）提供正確的配置信息去支持有效的、高效的服務(wù)管理流程，使人們能夠在正確的時(shí)間做出正確的決定……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心45/158范圍（Scope）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（SACM）流程包括管理每一個(gè)CI的完整的生命周期SACM流程保證CIs被識(shí)別、基線(xiàn)被設(shè)立和維護(hù)、對(duì)它們的變更被控制SACM流程還包括與內(nèi)部和外部服務(wù)提供商的接口，在那里可能有資產(chǎn)和配置項(xiàng)需要被控制……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心46/158對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值優(yōu)化服務(wù)資產(chǎn)和配置的績(jī)效改進(jìn)整個(gè)服務(wù)的績(jī)效優(yōu)化由于資產(chǎn)管理不當(dāng)而引起的成本和風(fēng)險(xiǎn)……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心47/158策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理策略SACM策略常常與變更管理和發(fā)布與部署管理的策略一起考慮，因?yàn)樗鼈冎g有很密切的關(guān)系這些策略是基于組織的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)、合同和服務(wù)管理需求，以及與適當(dāng)?shù)姆伞⒎ㄒ?guī)和標(biāo)準(zhǔn)兼容資產(chǎn)策略可能適用于特定的資產(chǎn)類(lèi)型，如桌面系統(tǒng)……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心48/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

基本概念（Basicconcept）服務(wù)資產(chǎn)—指任何對(duì)交付服務(wù)有貢獻(xiàn)的資源或能力，包括虛擬服務(wù)器、物理服務(wù)器和軟件License等配置項(xiàng)（CIs）—是指為了交付IT服務(wù)而需要被管理的一個(gè)服務(wù)資產(chǎn)，所有的CI是服務(wù)資產(chǎn)，但許多服務(wù)資產(chǎn)并不是CI配置記錄—關(guān)于一個(gè)CI的一套屬性和關(guān)系服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)（SKMS）—用來(lái)管理知識(shí)、信息和數(shù)據(jù)的一套工具和數(shù)據(jù)庫(kù)2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心49/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

基本概念（續(xù)）配置管理系統(tǒng)（CMS）去管理大的、復(fù)雜的IT服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)，服務(wù)資產(chǎn)和配置管理要求使用一個(gè)叫做“ConfigurationManagementSystem”的支持系統(tǒng)2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心50/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

基本概念（續(xù)）配置基線(xiàn)（Baseline）配置基線(xiàn)是一個(gè)服務(wù)、產(chǎn)品或基礎(chǔ)架構(gòu)被正式確定下來(lái)之后的保存版本，它可以作為以后活動(dòng)的基礎(chǔ)，如果要改變它，則必須走正式的變更流程。2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心51/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

基本概念（續(xù)）最終介質(zhì)庫(kù)（DefinitiveMediaLibrary–DML）最終介質(zhì)庫(kù)是一個(gè)儲(chǔ)存并保護(hù)最終授權(quán)的所有介質(zhì)CI版本的地方所有軟件資產(chǎn)的主拷貝包括許可（Includinglicenses）質(zhì)量保證（Qualitychecked）完全的、正確的、病毒掃描用于構(gòu)建和發(fā)布的唯一的出處2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心52/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

基本概念（續(xù)）備件庫(kù)（Definitivespares）最終硬件備件的安全存儲(chǔ)區(qū)域，這些備件與控制測(cè)試環(huán)境或生產(chǎn)環(huán)境中的設(shè)備具有相同的維護(hù)級(jí)別。2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心53/158CMDBInformationabouttheCIsPhysicalCIsDMLReleaseRecordElectronicCIsBuildnewReleaseTestnewReleaseImplementnewReleaseDistributenewReleasetolivelocationsDML和CMDB的關(guān)系

2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心54/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

（Processactivities,methodsandtechniques）管理與計(jì)劃（Managementandplanning）范圍（Scope）需求（Requirements）可用的策略和標(biāo)準(zhǔn)（Applicablepoliciesandstandards）配置管理的組織資產(chǎn)和配置管理系統(tǒng)、工具關(guān)系管理和接口控制配置項(xiàng)識(shí)別（Configurationidentification）計(jì)劃配置項(xiàng)識(shí)別是非常重要的定義配置項(xiàng)（CI）的選擇、分類(lèi)等定義命名規(guī)則、標(biāo)簽等2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心55/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

配置控制（Configurationcontrol）許可控制（Licensecontrol）變更管理（ChangeManagement）版本控制（Versioncontrol）：服務(wù)資產(chǎn)、軟件和硬件的版本訪問(wèn)控制（Accesscontrol）構(gòu)建控制（Buildcontrol）狀態(tài)檢查與報(bào)告（Statusaccountingandreporting）開(kāi)發(fā)或構(gòu)思批準(zhǔn)（Approved）撤退（Withdrawn）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心56/158ApplicationreleaseWithdrawnInstalledAcceptedRegistered流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

CI的生命周期（LifecycleofaCI）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心57/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

驗(yàn)證和審計(jì)（Verificationandaudit）保證配置管理中保存的信息與實(shí)際環(huán)境中的配置信息是一致的核實(shí)CI的物理存在，以及相關(guān)的文檔是否準(zhǔn)確在做一次發(fā)布之前，檢查要被發(fā)布的組件的版本和配置文檔是否已經(jīng)存在2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心58/158信息管理

（InformationManagement）定期對(duì)CMS進(jìn)行備份，并保存在安全的區(qū)域CMS也包含CIs的歷史記錄CMS還包含指向SKMS中的信息和知識(shí)的指針信息……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心59/158CSF和KPICSF—對(duì)在整個(gè)生命周期中管理和保護(hù)CIs完整性的工作進(jìn)行核算KPI：改進(jìn)對(duì)每個(gè)客戶(hù)和業(yè)務(wù)單元所使用服務(wù)資產(chǎn)的預(yù)算和收費(fèi)的準(zhǔn)確度加強(qiáng)利用率不高的資源和資產(chǎn)的重新使用和重新分發(fā)的比例降低非授權(quán)的硬件和軟件的使用率在配置審核期間降低例外報(bào)告的數(shù)量2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心60/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—通過(guò)及時(shí)提供準(zhǔn)確的配置信息來(lái)支持有效的和高效的服務(wù)管理流程KPI：改進(jìn)故障管理識(shí)別失敗的CIs和恢復(fù)服務(wù)的速度降低診斷和解決故障和問(wèn)題的平均時(shí)間和成本改進(jìn)使用付費(fèi)License的比例及時(shí)發(fā)現(xiàn)糟糕的績(jī)效和糟糕的質(zhì)量的資產(chǎn)通過(guò)較早地發(fā)現(xiàn)非授權(quán)的變更來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)降低由于不到位的評(píng)估、不正確的數(shù)據(jù)（來(lái)自CMS）和糟糕的版本控制而引起的變更失敗或有問(wèn)題的變更2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心61/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—建立和維護(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的、完全的配置管理系統(tǒng)KPI：降低由于糟糕的服務(wù)資產(chǎn)和配置管理而引起的宕機(jī)和故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響增加配置信息的準(zhǔn)確度和質(zhì)量提高審計(jì)的合規(guī)率縮短審計(jì)時(shí)間，以保證配置信息是容易訪問(wèn)的降低由于人們使用了舊的信息而引起的故障2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心62/158Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）

：說(shuō)服技術(shù)支持人員接受登入/登出的策略為SACM流程爭(zhēng)取資金，因?yàn)榭蛻?hù)往往不關(guān)注這個(gè)流程缺乏來(lái)自管理層的承諾與支持，因?yàn)樗麄兺焕斫釹ACM流程的重要性……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心63/158Challenges和Risks

Risks（風(fēng)險(xiǎn)）：過(guò)于關(guān)注技術(shù)而不是服務(wù)和業(yè)務(wù)隨著時(shí)間的推移，配置信息的準(zhǔn)確性出現(xiàn)退化設(shè)置的范圍太廣，以致付出的成本和努力太多，而收益卻不足設(shè)置的范圍太窄，以致于流程的作用不大由于非授權(quán)的人可以隨便移動(dòng)資產(chǎn)而使CMS失效……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心64/158服務(wù)轉(zhuǎn)換（Servicetransition）服務(wù)轉(zhuǎn)換原理（ServiceTransitionPrinciples）服務(wù)轉(zhuǎn)換流程（ServiceTransitionProcesses）轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試（Servicevalidationandtest）變更評(píng)價(jià)（Changeevaluation）知識(shí)管理（Knowledgemanagement）服務(wù)轉(zhuǎn)換的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務(wù)轉(zhuǎn)換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心65/158目的和目標(biāo)

（Purposeandobjective）目的（Purpose）計(jì)劃、安排和控制發(fā)布的構(gòu)建、測(cè)試和部署，以做到在保護(hù)現(xiàn)有服務(wù)完整性的前提下，向業(yè)務(wù)交付新的功能目標(biāo)（Objective）與客戶(hù)和利害干系人定義和協(xié)商發(fā)布和部署管理計(jì)劃創(chuàng)建和測(cè)試發(fā)布包保證發(fā)布包的完整性按照協(xié)定的計(jì)劃和時(shí)間表，把發(fā)布包從DML部署到生產(chǎn)環(huán)境中保證在發(fā)布和部署活動(dòng)期間，組織和利害干系人的變更被管理……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心66/158范圍（Scope）物理資產(chǎn)，例如服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)虛擬資產(chǎn)，例如虛擬服務(wù)器或虛擬存儲(chǔ)應(yīng)用程序和軟件對(duì)用戶(hù)和IT人員的培訓(xùn)服務(wù)，包括所有相關(guān)的合同和協(xié)議注釋?zhuān)弘m然發(fā)布與部署管理流程要保證有適當(dāng)?shù)臏y(cè)試發(fā)生，但實(shí)際的測(cè)試確是“服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試”流程的一部分。2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心67/158對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值以更快的速度、更優(yōu)化的成本和更小的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)交付變更保證客戶(hù)和用戶(hù)所使用的新的或變更的服務(wù)能支持他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)改進(jìn)跨越業(yè)務(wù)變更、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)商和客戶(hù)的實(shí)施方法的一致性為滿(mǎn)足服務(wù)轉(zhuǎn)換可追溯的審計(jì)要求做出貢獻(xiàn)……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心68/158策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）發(fā)布和部署管理策略：發(fā)布和部署策略用來(lái)幫助組織在成本、穩(wěn)定性和靈活性方面去達(dá)到正確的平衡對(duì)一些服務(wù)來(lái)說(shuō)，穩(wěn)定性可能是最重要的，哪怕花比較多的時(shí)間進(jìn)行設(shè)計(jì)和測(cè)試對(duì)另一些服務(wù)來(lái)說(shuō)，支持快速的業(yè)務(wù)變更可能是最重要的發(fā)布和部署管理策略要幫助發(fā)布和部署管理流程的人員去做決策，以支持整個(gè)業(yè)務(wù)的目標(biāo)……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心69/158策略、原則和基本概念（續(xù)）發(fā)布單元通常一起發(fā)布的IT服務(wù)組件。發(fā)布單元通常包括執(zhí)行有用功能的充足組件。例如，一個(gè)發(fā)布單元可以是臺(tái)式機(jī)，包括軟硬件、許可、文檔等。不同的發(fā)布單元可以是完整的發(fā)布應(yīng)用，包括IT運(yùn)營(yíng)程序和用戶(hù)培訓(xùn)。發(fā)布包一個(gè)或多個(gè)相關(guān)的發(fā)布可用包括硬件，軟件，功用，功效，文檔，培訓(xùn)等…2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心70/158UserdocumentationApplicationreleaseunitWebclientDatabaseChangeCentralserverSoftwareReleasepackageA9V1.0CustomerserviceAReleaseDocumentationSSASSBSSAU1SSAU2SSAU3SSAU4策略、原則和基本概念（續(xù)）

發(fā)布單元和發(fā)布包（圖示）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心71/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

部署選項(xiàng)和考慮因素大爆炸式（Bigbang）：一次把新的或變更的服務(wù)發(fā)布到所有的用戶(hù)區(qū)域分階段式（Phasedapproach）：先把服務(wù)部署到一部分用戶(hù)那里，然后再按照一個(gè)時(shí)間表把服務(wù)逐漸發(fā)布到所有的用戶(hù)手中2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心72/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

（Processactivities,methodsandtechniques）發(fā)布和部署計(jì)劃這里所說(shuō)的大多數(shù)計(jì)劃都是在服務(wù)設(shè)計(jì)階段做的，它是服務(wù)設(shè)計(jì)包的一部分這些計(jì)劃是整個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃的一部分，應(yīng)該與其它的計(jì)劃（如項(xiàng)目計(jì)劃、變更管理計(jì)劃等）進(jìn)行協(xié)調(diào)發(fā)布和部署計(jì)劃應(yīng)該是基于服務(wù)模型的，而服務(wù)模型表明服務(wù)資產(chǎn)如何整合客戶(hù)資產(chǎn)從而產(chǎn)生價(jià)值……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心73/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

發(fā)布構(gòu)建和測(cè)試構(gòu)建和測(cè)試環(huán)境的使用標(biāo)準(zhǔn)化和集成的方面配置管理：版本控制、基線(xiàn)管理、輸入和輸出的控制等記錄構(gòu)建的全部?jī)?nèi)容，以便需要的時(shí)候重構(gòu)維護(hù)測(cè)試的憑證，如測(cè)試結(jié)果和測(cè)試報(bào)告檢查安全方面的需求被滿(mǎn)足了管理環(huán)境問(wèn)題，如空間、冷卻、供電等……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心74/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

部署（Deployment）部署的計(jì)劃和準(zhǔn)備執(zhí)行轉(zhuǎn)移（傳遞）、部署和退休驗(yàn)證部署（Verifydeployment）早期生命支持（Earlylifesupport-ELS）……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心75/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

檢查和關(guān)閉（Reviewandclose）檢查和關(guān)閉一個(gè)部署檢查和關(guān)閉一個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)換檢查所有的服務(wù)轉(zhuǎn)換活動(dòng)已經(jīng)完成檢查準(zhǔn)確的度量指標(biāo)已經(jīng)被捕捉2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心76/158信息管理

（InformationManagement）通過(guò)發(fā)布和部署管理流程，適當(dāng)?shù)挠涗泴⒈粍?chuàng)建和維護(hù)其它的數(shù)據(jù)和信息也將被捕捉并記錄在廣泛的SKMS中作為部署清理活動(dòng)的一部分，去刪除或存檔與以前的服務(wù)或產(chǎn)品相關(guān)的冗余記錄也是很重要的……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心77/158CSF和KPICSF—與客戶(hù)和利害干系人定義并協(xié)商發(fā)布計(jì)劃KPI：增加使用普通的標(biāo)準(zhǔn)框架、可重復(fù)使用的流程和支持文檔的發(fā)布的數(shù)量和百分比增加在成本、時(shí)間和質(zhì)量上滿(mǎn)足客戶(hù)期望的發(fā)布的數(shù)量和百分比2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心78/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—在服務(wù)轉(zhuǎn)換活動(dòng)中保持發(fā)布包和它的組件的完整性KPI：減少由于發(fā)布相關(guān)的事情而導(dǎo)致的CMS和DML審計(jì)失敗的數(shù)量減少來(lái)自DML以外的部署的數(shù)量減少由于部署了錯(cuò)誤的組件而引起的故障的數(shù)量2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心79/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—保證新的或變更的服務(wù)能夠交付協(xié)定的功用和功效KPI：減少客戶(hù)對(duì)服務(wù)績(jī)效要求的變動(dòng)與服務(wù)有關(guān)的故障的數(shù)量（低和減少）增加客戶(hù)和用戶(hù)對(duì)服務(wù)交付的滿(mǎn)意度降低客戶(hù)的不滿(mǎn)意度–由測(cè)試不到位或沒(méi)有測(cè)試的服務(wù)導(dǎo)致的問(wèn)題增加客戶(hù)對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的負(fù)面感覺(jué)降低在服務(wù)的部署和使用中診斷和修復(fù)故障和問(wèn)題的資源和成本2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心80/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—保證有適當(dāng)?shù)闹R(shí)傳遞KPI：減少分類(lèi)為“用戶(hù)知識(shí)”的故障的數(shù)量增加由一線(xiàn)和二線(xiàn)支持人員解決的故障的百分比增加客戶(hù)、用戶(hù)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)對(duì)發(fā)布與部署管理流程的滿(mǎn)意度2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心81/158Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）

：開(kāi)發(fā)用于項(xiàng)目和供應(yīng)商管理的標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效度量方法理解不同的利害干系人的觀點(diǎn)，以支持有效的風(fēng)險(xiǎn)管理深入理解那些影響或可能影響服務(wù)發(fā)布和轉(zhuǎn)換的風(fēng)險(xiǎn)鼓勵(lì)一種風(fēng)險(xiǎn)管理的文化，使人們可以共享信息，并采取務(wù)實(shí)和可度量的方法去對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心82/158Challenges和Risks

Risks（風(fēng)險(xiǎn)）：由于范圍定義不清楚而導(dǎo)致的范圍蔓延使用了不是專(zhuān)門(mén)從事發(fā)布與部署活動(dòng)的人員不能成功地使用發(fā)布與部署管理流程去管理服務(wù)的退役財(cái)務(wù)問(wèn)題，如資金短缺、部署被拖到不同的財(cái)年等……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心83/158服務(wù)轉(zhuǎn)換（Servicetransition）服務(wù)轉(zhuǎn)換原理（ServiceTransitionPrinciples）服務(wù)轉(zhuǎn)換流程（ServiceTransitionProcesses）轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試（Servicevalidationandtest）變更評(píng)價(jià)（Changeevaluation）知識(shí)管理（Knowledgemanagement）服務(wù)轉(zhuǎn)換的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務(wù)轉(zhuǎn)換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心84/158目的和目標(biāo)

（Purposeandobjective）目的（Purpose）保證新的或變更的IT服務(wù)匹配設(shè)計(jì)規(guī)范并滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需求目標(biāo)（Objective）向客戶(hù)提供信心—發(fā)布將產(chǎn)生滿(mǎn)足客戶(hù)期望的新的或變更的服務(wù)保證發(fā)布的質(zhì)量驗(yàn)證一個(gè)服務(wù)是“Fitforpurpose”—它將交付要求的功用保證服務(wù)是“Fitforuse”—它將交付協(xié)議的功效在服務(wù)轉(zhuǎn)換中識(shí)別、評(píng)估和處理問(wèn)題、錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心85/158范圍（Scope）服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試能夠在服務(wù)生命周期的任何階段中使用，以保證服務(wù)的質(zhì)量它還用來(lái)保證服務(wù)提供商有能力、資源和容量去成功地交付或發(fā)布一個(gè)服務(wù)測(cè)試同樣適用于采購(gòu)的服務(wù)或自己開(kāi)發(fā)的服務(wù)、軟件/硬件或基于知識(shí)的服務(wù)測(cè)試對(duì)發(fā)布和部署管理流程提供直接的支持……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心86/158對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值建立信心—新的或變更的服務(wù)將交付價(jià)值和客戶(hù)要求的成果對(duì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)有一個(gè)明確的理解……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心87/158策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）

服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試策略所有測(cè)試的設(shè)計(jì)和實(shí)施都必須由專(zhuān)門(mén)的人來(lái)做（這些人不能還從事這個(gè)服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)）在開(kāi)始測(cè)試之前，測(cè)試的成功/失敗標(biāo)準(zhǔn)必須已經(jīng)歸檔在服務(wù)設(shè)計(jì)包中測(cè)試庫(kù)和重用策略把測(cè)試集成到項(xiàng)目和服務(wù)生命周期中采用一種基于風(fēng)險(xiǎn)的測(cè)試方法，目的是減輕服務(wù)和客戶(hù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心88/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

測(cè)試的類(lèi)型可用性測(cè)試可訪問(wèn)性測(cè)試流程和程序測(cè)試知識(shí)傳遞和才干測(cè)試績(jī)效、容量和彈性測(cè)試數(shù)量、壓力、負(fù)載和可擴(kuò)展性測(cè)試可用性和故障轉(zhuǎn)移測(cè)試……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心89/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

（Processactivities,methodsandtechniques）Authorizedchange(withimpactandresourceassessment)Evaluateddesign(SDP,SAC)ChangeevaluationValidationandtestmanagementPlananddesigntestsVerifytestplansandtestdesignPreparetestenvironmentPerformtests(seenextfigure)EvaluateexitcriteriaandreportTestcleanupandclosureReviseteststodeliverrequiredresults2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心90/158信息管理

（InformationManagement）測(cè)試數(shù)據(jù)（Testdata）測(cè)試環(huán)境（Testenvironment）……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心91/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—鼓勵(lì)一種風(fēng)險(xiǎn)管理的文化，使人們能夠共享信息，并采用務(wù)實(shí)和可度量的方法來(lái)面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)KPI：增加識(shí)別新的或變更的服務(wù)有什么風(fēng)險(xiǎn)的人員的數(shù)量增加每一個(gè)新的或變更的服務(wù)歸檔的風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)量增加已經(jīng)被管理的風(fēng)險(xiǎn)占已經(jīng)登記的風(fēng)險(xiǎn)的百分比2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心92/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—提供證據(jù)證明，除了交付的服務(wù)滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求之外，服務(wù)資產(chǎn)和配置已經(jīng)被構(gòu)建，并得到正確的實(shí)施KPI：對(duì)于新的或變更的服務(wù)，增加有已經(jīng)測(cè)試過(guò)的服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的百分比增加已經(jīng)對(duì)服務(wù)的構(gòu)建和實(shí)施進(jìn)行了測(cè)試的服務(wù)的百分比2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心93/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—開(kāi)發(fā)可重用的測(cè)試模型KPI：增加在一個(gè)棧里的可重用的測(cè)試的數(shù)量（Increasednumberoftestsinarepositionforre-usabletests）增加重用的測(cè)試在次數(shù)上的數(shù)量（Increasednumberoftimesthattestsarere-used）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心94/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—在測(cè)試成本和測(cè)試效力之間達(dá)到平衡KPI：減少測(cè)試預(yù)算與測(cè)試花費(fèi)之間的差距通過(guò)較早的檢測(cè)來(lái)減少修復(fù)錯(cuò)誤的成本減少由于測(cè)試延期對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少客戶(hù)和用戶(hù)支持測(cè)試的時(shí)間成本在計(jì)劃和實(shí)際上的差異2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心95/158Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）

：無(wú)力去維護(hù)一個(gè)與生產(chǎn)環(huán)境匹配的測(cè)試環(huán)境和測(cè)試數(shù)據(jù)由于人員、技能和工具的不足而導(dǎo)致無(wú)法交付準(zhǔn)確的測(cè)試覆蓋面由于項(xiàng)目拖后而不得不壓縮測(cè)試時(shí)間跨越項(xiàng)目和供應(yīng)商去開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效度量方法由于項(xiàng)目和供應(yīng)商對(duì)交付日期估計(jì)不準(zhǔn)確而導(dǎo)致服務(wù)轉(zhuǎn)換活動(dòng)的延遲……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心96/158Challenges和Risks

Risks（風(fēng)險(xiǎn)）：不清楚的期望/目標(biāo)由于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的理解不到位而導(dǎo)致沒(méi)有對(duì)關(guān)鍵的元素進(jìn)行測(cè)試減少由于人員缺乏而引起的延遲和對(duì)其它的服務(wù)轉(zhuǎn)換活動(dòng)產(chǎn)生的影響……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心97/158服務(wù)轉(zhuǎn)換（Servicetransition）服務(wù)轉(zhuǎn)換原理（ServiceTransitionPrinciples）服務(wù)轉(zhuǎn)換流程（ServiceTransitionProcesses）轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試（Servicevalidationandtest）變更評(píng)價(jià)（ChangeEvaluation）知識(shí)管理（Knowledgemanagement）服務(wù)轉(zhuǎn)換的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務(wù)轉(zhuǎn)換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心98/158目的和目標(biāo)

（Purposeandobjective）目的（Purpose）提供一個(gè)一致的和標(biāo)準(zhǔn)的方法來(lái)決定一個(gè)服務(wù)變更的績(jī)效變更的實(shí)際績(jī)效是相對(duì)于預(yù)計(jì)的績(jī)效來(lái)說(shuō)的識(shí)別并管理與變更相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題目標(biāo)（Objective）正確設(shè)置利害干系人的期望，并向變更管理提供有效的、準(zhǔn)確的信息，確保在變更的過(guò)程中那些對(duì)服務(wù)能力不利的因素和風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)不受限制地轉(zhuǎn)換評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)變更的利與弊，以決定組織在資源使用等方面做出一些限制提供高質(zhì)量的輸出，以便變更管理能夠加快對(duì)是否同意變更而做出決定……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心99/158范圍（Scope）變更評(píng)價(jià)流程描述了一種用于對(duì)重要的變更進(jìn)行評(píng)價(jià)的正式的方法每個(gè)組織都必須決定哪些變更需要使用這個(gè)正式的變更評(píng)估方法，哪些變更可以作為變更管理的一部分來(lái)進(jìn)行評(píng)估2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心100/158對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值有效的變更評(píng)價(jià)將建立一種按照交付的價(jià)值來(lái)使用資源的方法這些信息也會(huì)對(duì)將來(lái)的服務(wù)開(kāi)發(fā)和變更管理提供更準(zhǔn)確的價(jià)值焦點(diǎn)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)能夠從變更評(píng)價(jià)流程得到大量的信息，它可以用來(lái)支持變更管理流程的進(jìn)一步改進(jìn)，并且預(yù)測(cè)和度量服務(wù)變更的績(jī)效……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心101/158策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）策略（Policies）服務(wù)設(shè)計(jì)或服務(wù)變更在轉(zhuǎn)換之前將得到評(píng)價(jià)每個(gè)變更都必須進(jìn)行評(píng)價(jià)，但只有重要的變更才會(huì)使用正式的變更評(píng)價(jià)流程變更評(píng)價(jià)將識(shí)別與變更的服務(wù)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，以及任何對(duì)其它的服務(wù)或共享的基礎(chǔ)架構(gòu)影響任何預(yù)計(jì)的績(jī)效與實(shí)際的績(jī)效之間的背離都要被客戶(hù)或客戶(hù)代表管理2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心102/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

原則（Principles）變更的可知影響和不可知影響都需要去識(shí)別，并且理解和考慮變更的結(jié)果無(wú)論在什么情況下，服務(wù)變更都應(yīng)該得到盡可能客觀的評(píng)價(jià)一個(gè)評(píng)價(jià)報(bào)告或中間報(bào)告將提供給變更管理流程，以便變更管理對(duì)是否授權(quán)變更做出決定2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心103/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

基本概念（Basicconcepts）變更評(píng)價(jià)流程采用PDCA模型來(lái)保證所有評(píng)價(jià)的一致性每個(gè)評(píng)價(jià)都要先進(jìn)行計(jì)劃，然后分多個(gè)步驟去執(zhí)行；評(píng)價(jià)的結(jié)果要進(jìn)行檢查，并且采取行動(dòng)去解決任何發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心104/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

（Processactivities,methodsandtechniques）變更評(píng)估術(shù)語(yǔ)（Changeevaluationterms）預(yù)計(jì)的性能（Predictedperformance）實(shí)際性能（Actualperformance）服務(wù)變更之后所達(dá)到的性能偏離報(bào)告（Deviationsreport）預(yù)計(jì)的性能與實(shí)際性能之間的差距評(píng)估報(bào)告（Evaluationreport）Ariskprofile（風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)）Adeviationsreport（偏離報(bào)告）Aqualificationstatement（合格聲明）Arecommendation（建議）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心105/158ChangemanagementServicedesignServicevalidationandtestingTestplanandresultsServicedesignpackage(SDP)Requestforchange(RFC)InterimevaluationreportInterimevaluationreportEvaluationreportEnd*End*End*PlantheevaluationEvaluatepredictedperformancePredictedperformanceOK?EvaluateactualperformanceActualperformanceOK?Changecomplete?Waitfornextchangeauthorizationpoint*Whenchangeevaluationends,thechangemanagementprocessisresponsibleforfurtheractivities.NoYesYesNoNoYesInputsTriggerRequestforevaluation流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）變更評(píng)估流程圖示：2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心106/158信息管理

（InformationManagement）評(píng)估要求的很多信息都應(yīng)該來(lái)自SKMS所有的評(píng)估報(bào)告都應(yīng)該錄入到CMS中，它們的軟拷貝還應(yīng)該儲(chǔ)存在SKMS中……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心107/158CSF和KPICSF—利害干系人對(duì)新的或變更的服務(wù)所期待的績(jī)效要有好的理解KPI：對(duì)于新的或變更的服務(wù)，減少由于沒(méi)能交付期望的功用和功效而引起的故障的數(shù)量在客戶(hù)調(diào)查中增加利害干系人對(duì)新的或變更的服務(wù)的滿(mǎn)意度2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心108/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—變更管理有好的質(zhì)量評(píng)估去幫助他們做出正確的決定KPI：增加在協(xié)定時(shí)間內(nèi)完成評(píng)估交付的百分比減少由于不期待的錯(cuò)誤或失敗而不得不回滾的變更的數(shù)量減少失敗的變更的數(shù)量增加變更管理的個(gè)人滿(mǎn)意度2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心109/158Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）

：開(kāi)發(fā)跨越項(xiàng)目和供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效度量方法和指標(biāo)理解不同的利害干系人的觀點(diǎn)在管理風(fēng)險(xiǎn)和接受風(fēng)險(xiǎn)之間做出平衡度量和闡述預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性對(duì)風(fēng)險(xiǎn)采取一種務(wù)實(shí)的、可度量的方法鼓勵(lì)一種風(fēng)險(xiǎn)管理的文化，讓人們可以共享信息……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心110/158Challenges和Risks

Risks（風(fēng)險(xiǎn)）：缺乏一個(gè)什么時(shí)候應(yīng)該使用變更評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)變更評(píng)估的時(shí)間要求不切實(shí)際由于參加變更評(píng)估的人員經(jīng)驗(yàn)不足而影響到變更的授權(quán)由于項(xiàng)目或供應(yīng)商對(duì)交付日期不準(zhǔn)確的評(píng)估而引起的變更評(píng)估活動(dòng)的延誤……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心111/158服務(wù)轉(zhuǎn)換（Servicetransition）服務(wù)轉(zhuǎn)換原理（ServiceTransitionPrinciples）服務(wù)轉(zhuǎn)換流程（ServiceTransitionProcesses）轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試（Servicevalidationandtest）變更評(píng)價(jià)（ChangeEvaluation）知識(shí)管理（Knowledgemanagement）服務(wù)轉(zhuǎn)換的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務(wù)轉(zhuǎn)換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心112/158目的和目標(biāo)

（Purposeandobjective）目的（Purpose）共享觀點(diǎn)、想法、經(jīng)驗(yàn)和信息，并保證它們?cè)谡_的時(shí)間、正確的地點(diǎn)可用目標(biāo)（Objective）改進(jìn)管理決策的質(zhì)量使服務(wù)提供商的工作更有效保證員工對(duì)他們所提供給客戶(hù)的服務(wù)的價(jià)值有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)維護(hù)服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)收集、分析、存儲(chǔ)、共享、使用和維護(hù)知識(shí)、信息和數(shù)據(jù)2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心113/158范圍（Scope）包括：對(duì)知識(shí)、信息和數(shù)據(jù)管理的監(jiān)督不包括：配置數(shù)據(jù)的捕捉、維護(hù)和使用2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心114/158對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值通過(guò)對(duì)交付和管理服務(wù)所需要的知識(shí)、信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)控制來(lái)對(duì)生命周期的每個(gè)階段提供價(jià)值知識(shí)管理對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)換來(lái)說(shuō)更顯得重要，因?yàn)橹R(shí)就是要轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵服務(wù)元素之一對(duì)于服務(wù)生命周期內(nèi)的所有角色來(lái)說(shuō)，有效的知識(shí)管理都是一筆可貴的資產(chǎn)……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心115/158

策略、原則和基本概念D-I-K-W結(jié)構(gòu)：數(shù)據(jù)（Data）是一組關(guān)于事件的離散因素信息（Information）來(lái)自數(shù)據(jù)的上下文（關(guān)系）。例子：關(guān)閉優(yōu)先級(jí)為2的故障的平均時(shí)間是多少知識(shí)（Knowledge）由個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、想法、見(jiàn)識(shí)、價(jià)值和判斷力組成。例子：自從某個(gè)服務(wù)的新版本發(fā)布以來(lái)，關(guān)閉優(yōu)先級(jí)為2的故障的平均時(shí)間已經(jīng)增加了10%智慧（Wisdom）使用知識(shí)，通過(guò)正確的決策來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。例子：關(guān)閉優(yōu)先級(jí)為2的故障的時(shí)間的增加是由于新發(fā)布的服務(wù)版本沒(méi)有高質(zhì)量的文檔造成的2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心116/158ContextDataWisdomWhy?How?Who,what,When,where?InformationKnowledgeUnderstanding策略、原則和基本概念（續(xù)）

2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心117/158策略、原則和基本概念（續(xù)）服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)（SKMS）：一套用來(lái)管理知識(shí)和信息的工具和數(shù)據(jù)庫(kù)。SKMS包括ConfigurationManagementSystem以及其他的工具和數(shù)據(jù)庫(kù)SKMS存儲(chǔ)、管理、更新和展現(xiàn)一個(gè)IT服務(wù)供應(yīng)商管理IT服務(wù)的整個(gè)生命周期所需要的信息SKMS包括：服務(wù)組合、CMS、DML、SLA/OLA/UC、安全策略、供應(yīng)商和合同管理信息系統(tǒng)、預(yù)算、成本模型、業(yè)務(wù)計(jì)劃、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃……

2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心118/158SupportfordecisionsSupportfordeliveryofservicesConfigurationmanagementsystemConfigurationmanagementdatabaseServiceknowledgemanagementsystem策略、原則和基本概念（續(xù)）

CMDB、CMS與SKMS之間的關(guān)系（圖示）2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心119/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

（Processactivities,methodsandtechniques）知識(shí)管理戰(zhàn)略（KnowledgeManagementstrategy）管理模型建立角色和職責(zé)知識(shí)管理的策略、流程、程序和方法技術(shù)和其他的資源需求績(jī)效度量2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心120/158流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

知識(shí)傳遞（Knowledgetransfer）學(xué)習(xí)風(fēng)格（Learningstyles）知識(shí)可視化（Knowledgevisualization）推進(jìn)行為（Drivingbehavior）研討會(huì)、Web技術(shù)和廣告2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心121/158信息管理

（InformationManagement）它與其它的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)之間的關(guān)系？在哪里以及如何儲(chǔ)存？誰(shuí)負(fù)責(zé)去收集、更新和維護(hù)它？什么法律、法規(guī)和治理措施需要考慮應(yīng)用于它？誰(shuí)應(yīng)該被允許去訪問(wèn)它？誰(shuí)應(yīng)該被允許去改變它？它需要被審計(jì)嗎？如果需要，誰(shuí)負(fù)責(zé)，多長(zhǎng)時(shí)間做一次審計(jì)？……2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心122/158CSF和KPICSF—用于支持管理決策的知識(shí)和信息的可用性KPI：經(jīng)理人員對(duì)SKMS訪問(wèn)量的增加由經(jīng)理人員做的SKMS搜索返回“好”的等級(jí)的百分比的增加2023/2/4中國(guó)信息化培訓(xùn)中心123/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—降低支持和維護(hù)服務(wù)所需要的時(shí)間和努力程度KPI：增加已歸檔材料的重用次數(shù)增加服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)SKMS的訪問(wèn)次數(shù)增加由已知錯(cuò)誤解決的故障的百分比增加服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)知識(shí)管理的滿(mǎn)意