家電行業(yè)服務需求研究

家電行業(yè)服務(fúwù)需求研究報告

賽諾市場研究(yánjiū)公司為蘇寧電器制作中國北京2006年9月精品資料隨著人們生活水平提高，人們在購買家電產品的時候，更多的是購買廠商提供的服務。售后服務在人們選購家電產品過程(guòchéng)中的重要性日益提高。因此，售后服務水平的好壞直接影響著廠商的市場份額。項目(xiàngmù)背景市場巨大，競爭激烈整體水平偏低重新洗牌，機遇風險并存據(jù)中國家電維修行業(yè)協(xié)會預計，中國每年家電售后服務市場達100億人民幣。隨著2004年家電維修售后服務業(yè)向外資全面開放，家電售后服務巨大市場容量吸引了國外巨頭的極大關注。國外巨頭紛紛投入巨資，完善售后服務網絡，提高服務水平，以挖掘家電售后服務市場和提升產品的市場份額。我國家電服務維修行業(yè)的服務維修規(guī)模普遍偏小，經營能力弱化。據(jù)中國家電維修行業(yè)協(xié)會抽樣調查表明，全國家電服務維修部年營業(yè)收入20萬元以下的占60%；100萬元至500萬元的占10%；1000萬元以上的僅占4.3%。在從業(yè)人員中，管理和技術人員占總人數(shù)的70%～80%，其他人員占20%～30%。高級工占15%-20%；中級工占60%；初級工占15%，其他占10%。我國家電售后服務市場正處于市場快速增長但市場極不規(guī)范的時期。國外跨國巨頭瞄準這一機遇，憑借雄厚的資金實力和良好的品牌，通過加大資金投入，整合資源，進一步滿足消費者對售后服務的需求，從而提升產品的市場份額。目前我國家電售后服務市場上主要有四股力量在博弈：國外跨國巨頭、國內家電巨頭自建網絡、專業(yè)家電維修連鎖企業(yè)、遍布城鄉(xiāng)大街小巷的家庭式作坊。在跨國巨頭的強勢進入下，我國家電售后服務市場將發(fā)生巨大的變化。高端家電售后服務市場將以跨國巨頭和國內家電巨頭網絡為主專業(yè)家電維修連鎖企業(yè)將占領大部分的中端家電售后服務市場城市社區(qū)的家庭式作坊將主要以維修小家電為主；農村的家庭式作坊還將發(fā)揮農村家電售后服務主力軍的作用售后服務重要性高市場混亂精品資料項目(xiàngmù)目的消費者對家電行業(yè)服務的需求是什么?目前家電行業(yè)的服務有哪些不足之處(bùzúzhīchǔ)?競爭對手提供的服務優(yōu)于蘇寧的地方有哪些?精品資料需要解決(jiějué)的關鍵性問題消費者的服務需求是什么(shénme)？不同類型的服務需求有哪些區(qū)別？目前消費者接受了哪些類型的服務？消費者對所接受的服務的評價如何？蘇寧在服務方面的表現(xiàn)如何？競爭對手在以上方面的表現(xiàn)如何？蘇寧應該建立什么樣的服務產品規(guī)劃？顧客接受了哪些服務？顧客對服務的評價？顧客對哪些服務不滿意？家電連鎖在以上方面的表現(xiàn)如何？家電連鎖目前的服務狀況應該做哪些改善？I.服務需求分析II.服務類型分析III.服務差異分析研究內容研究內容IV.提出建議精品資料主要(zhǔyào)內容具體情況1.研究(yánjiū)方法焦點小組座談會，4個城市6場；深訪，蘇寧及競爭對手（國美、三聯(lián)）負責人各一人，共3人。2.研究區(qū)域北京、上海、深圳、濟南，共4個城市3.產品類型界定項目設計上門產品：空調、冰箱、洗衣機、電視；廚衛(wèi)產品,音響產品；非上門產品：手機、DVD、數(shù)碼相機/攝象機、電腦、MP3/MP4等。

5.調研對象條件（消費者）20-50歲,在當?shù)剡B續(xù)居住2年及以上，男/女各半；家電購買的主要決策者；現(xiàn)實消費者：近5年之內購買了家電產品；潛在消費者：未來一年之內準備購買家電產品；家庭收入>4000元；非敏感職業(yè)、過去三個月內沒有接受過類似調查。精品資料目錄(mùlù)家電行業(yè)服務(fúwù)需求研究中國家電行業(yè)服務現(xiàn)狀－問題與商機并存的中國家電后市場售后服務售中服務售前服務顧客對商家全流程服務的期望與顧慮精品資料中國家電行業(yè)服務(fúwù)現(xiàn)狀－問題與商機并存的中國家電后市場目錄家電行業(yè)服務定義(dìngyì)家電行業(yè)服務地圖家電后市場釋義國內家電行業(yè)服務的問題國內家電行業(yè)服務的商機蘇寧進入家電行業(yè)服務市場的機會蘇寧進入家電行業(yè)服務市場的風險賽諾建議精品資料家電行業(yè)服務(fúwù)定義售前服務(fúwù)售中服務售后服務家電行業(yè)服務定義主要指顧客在進賣場之前接受的服務主要指顧客在購買現(xiàn)場，繳款之前接受的服務主要指產品交款完成后消費者接受的服務精品資料售前售中信息(xìnxī)宣傳信息(xìnxī)咨詢店面環(huán)境人員介紹現(xiàn)場體驗商品陳列售后家電行業(yè)服務地圖安裝維修保養(yǎng)回收處理退換回訪咨詢投訴受理檢測精品資料商家將地圖上的哪些(nǎxiē)服務作為了自己的產品永樂在整合自身售后服務資源時，專門成立了永樂恒遠公司，其服務項目包括技術咨詢、安裝、維修、保養(yǎng)、檢測、零配件及耗材供應(gōngyìng)、工程項目維護保養(yǎng)、廢舊家電回收八大項目，安裝維修業(yè)務的對象不僅包括了空調、洗衣機、手機和電腦，還包括了平板電視等新產品；蘇寧投入維修檢測設備、維修配件以及人員培訓成為了服務網點建設的主要內容；國美的“彩虹服務”，除了提供上門咨詢、安裝、投訴受理外，也開展了上門維修的業(yè)務；

近年來跟大中簽約的維修企業(yè)越來越多，僅北京地區(qū)專業(yè)維修空調的就有四五家之多，大中維修連鎖門店隨之增多了不少；精品資料顧客對家電行業(yè)服務(fúwù)地圖的認識家電行業(yè)服務作為一種產品，當問及顧客的需求時，顧客基本上會想到維修(wéixiū)、安裝，但對其它產品并沒有什么概念；商家對服務產品認識的步伐遠遠領先于消費者；消費者對家電行業(yè)服務產品的認識需要商家的宣傳與引導；精品資料家電(jiādiàn)后市場釋義所謂家電后市場是指家電產品銷售以后，圍繞家電產品的使用過程中的各種服務，它涵蓋了消費者買后所需要的一切服務。即家電產品從售出到報廢的過程中，圍繞家電產品售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務而產生的一系列交易(jiāoyì)活動的總稱。更確切地說，是在家電產品銷售前、中、后，一切圍繞家電產品及其使用者以及相應的社會公民所產生的服務行為總稱為家電后市場。精品資料國內家電行業(yè)服務(fúwù)的問題；1；；無標準規(guī)范、系統(tǒng)規(guī)劃，服務(fúwù)市場呈現(xiàn)出自發(fā)、松散、盲目發(fā)展，管理、控制、支持服務(fúwù)能力不強；消費者對廠家、維修點的服務不滿；無值得信賴著名品牌服務商領導這一行業(yè)；23精品資料權責不明：目前家電(jiādiàn)行業(yè)服務的現(xiàn)狀與國家三包法“誰銷售誰負責”相違背；瓶頸：目前的家電(jiādiàn)行業(yè)服務不是誰介入的問題，而是誰來承擔成本的問題；保證金：家電(jiādiàn)質保走保證期延長的一個極端，廠家不負責任亂承諾，商家為降低風險只能讓廠家交“保證金”；服務“亂”：廠家有售后，商家有售后，類似于經銷商的售后，還有一些個體戶；1；集中程度不高：成規(guī)模的家電服務商從目前行業(yè)來看還不多；市場的規(guī)范性不強：現(xiàn)在整個(zhěnggè)行業(yè)出現(xiàn)了很多問題，人員技術力量薄弱，行業(yè)的科技化、現(xiàn)代化的東西少，都是純手工，單兵作戰(zhàn)，不夠規(guī)模；31上門產品：速度or時間？溝通or技術？態(tài)度or細節(jié)？正規(guī)收費or及時回訪？非上門產品：確診時間長or維修時間長？態(tài)度不好or口氣不對？無明碼標價or要價極高？距離遠、有變更or特殊需求？23國內家電行業(yè)服務的問題－商家、顧客觀點精品資料國內家電行業(yè)服務(fúwù)的商機市場非常大：據(jù)中國家電維修行業(yè)協(xié)會預計，中國每年家電售后服務市場達100億人民幣；新興家電行業(yè)服務發(fā)展非常快；傳統(tǒng)家電整體進入第三個更新?lián)Q代期；（蘇寧）社會需要品牌服務第三方：最重要的一點是廠家甩倒包袱了，同時顧客售后服務有了保證，第三方也因同時為多品牌提供售后服務，降低了服務成本；（國美）商家的行為：近兩年來，家電連鎖業(yè)更是幾乎清一色地把售后維修當成了樹立服務品牌形象、拓展售后服務業(yè)務領域(lǐnɡyù)的戰(zhàn)略目標，多年來生產企業(yè)管生產，管售后，商家管銷售的格局正漸漸被打破；

正是基于此，蘇寧從２００５年３月開始力推“陽光服務”，欲成為中國家電后市場的一頭領頭羊；精品資料精品資料廠家服務(fúwù)有欠缺接受商家全流程(liúchéng)服務商家服務有優(yōu)勢成功案例廠家要價高；速度較慢；不是顧客的直接交易對象；廠家的維修店比較少，不方便；價格比較便宜；速度比較快；誰賣的產品誰負責；連鎖服務，距離近、覆蓋面廣，顧客可以就近選擇；三聯(lián)目前總共有150多家連鎖店；三聯(lián)每年的業(yè)務量達到25萬臺次；蘇寧進入家電行業(yè)服務市場的機會有實力；一條龍服務，分工明確；能夠兌現(xiàn)自己的承諾；能夠對顧客的維修產品聯(lián)網備案，顧客維修方便；精品資料慣性(guànxìng)觀念技術壁壘廠家(chǎnɡjiā)是否同意瓶頸消費者習慣按保修卡上的電話找廠家；參加座談會的48人中的41人選擇廠家為其服務；廠家不想成為簡單的產品加工廠；廠家不一定相信商家；廠家擔心受控于商家；家電行業(yè)服務的瓶頸是成本由誰來承擔；成本投入的多少直接影響服務的質量；蘇寧進入家電行業(yè)服務市場的風險由于專有技術的原因，商家處于弱勢低位；商家的技術不一定能及時跟上產品更新?lián)Q代的步伐；精品資料賽諾建議(jiànyì)123456識別(shíbié)地圖，胸有成竹；品嘗舍得，有舍有得；系統(tǒng)規(guī)劃，規(guī)范執(zhí)行；力推標準，吸引顧客；持續(xù)宣傳，服務有價；小事做起，腳踏實地；精品資料目錄(mùlù)家電行業(yè)服務需求(xūqiú)研究中國家電行業(yè)服務現(xiàn)狀－問題與商機并存的中國家電后市場售后服務售中服務售前服務顧客對商家全流程服務的期望與顧慮精品資料售后服務目錄(mùlù)上門(shàngmén)產品售后服務現(xiàn)狀與機會哪些服務打動了顧客哪些服務使顧客不滿顧客需要什么樣的服務非上門(shàngmén)產品售后服務現(xiàn)狀與機會哪些服務打動了顧客哪些服務使顧客不滿顧客需要什么樣的服務廠家、商家、維修店三方優(yōu)劣對比售后服務－蘇寧與國美、三聯(lián)的區(qū)別之處國美、三聯(lián)提供的服務簡介精品資料上門(shàngmén)產品售后服務－現(xiàn)狀與機會目前上門產品的維修基本上是由廠家來作；廠家上門產品服務水平參差不齊，有得使顧客滿意，有的使顧客不滿意；顧客對服務的認識并不成熟，基本上是在做服務對比；就整個行業(yè)而言，值得慶幸各個(gègè)上門產品服務的提供方已經意識并采取一些措施來滿足顧客的服務需求；目前上門產品的服務有做的好的廠家，但是好的服務同時伴隨著或多或少的瑕疵；從細微之處入手，在上門產品服務上做到人無我有，人有我優(yōu)；密切關注顧客需求，引導顧客需求，多為顧客開創(chuàng)服務需求新思路；現(xiàn)狀：給蘇寧的建議：精品資料上門產品售后服務(fúwù)－哪些服務(fúwù)打動了顧客？效率(xiàolǜ)與時間并重維修人員主動與顧客聯(lián)系的速度非常快；解決問題的速度較快；按著顧客約定的時間及時與顧客聯(lián)系；與顧客約定具體的上門時間；上門之前再次和顧客確定時間；進門之前先打電話確認家里是否有人；溝通與技術同步主動向顧客介紹產品的使用常識；顧客問及的產品問題都給顧客認真解答；向顧客介紹產品哪里出了問題；態(tài)度與細節(jié)并重服務人員態(tài)度好，很客氣；順便幫顧客做一些力所能及的事情；完工后，維修人員將產品放回原位；現(xiàn)場清理的很干凈；進門時主動帶鞋套或問顧客需不需要換鞋；主動幫顧客打掃產品上的灰塵；自帶抹布；主動采取防護措施，避免損壞客戶其它產品；正規(guī)收費與及時回訪掛鉤按價目表收費，顧客感覺比較正規(guī)；只收零件費，不收安裝費；告訴顧客換的每個零件的單價；電話回訪；精品資料上門產品售后服務(fúwù)－哪些服務(fúwù)使顧客不滿？速度(sùdù)or時間？承諾顧客24小時以內解決，但沒有與顧客把具體的時間定下來；承諾了24小時，但上門時沒有再與顧客聯(lián)系；顧客需要與廠家預約上門時間；不按約定時間上門，讓顧客浪費時間；先派一個小工到顧客家，解決不了問題再請大工來；溝通or技術？當顧客問及出現(xiàn)了什么問題時，只是給顧客解釋為接觸不良；不向顧客解釋具體產品出現(xiàn)了什么問題；維修人員沒有檢查產品就說空調缺佛，加氟多少錢；沒有幫顧客從根本上解決問題，需要反復上門；態(tài)度or細節(jié)？上門人員不穿鞋套，不穿工作服；顧客幫維修人員搬電視，維修人員在旁邊看著；修完后，電視上遺留的灰塵也沒有幫顧客擦掉；顧客反復修了三次，顧客投訴時服務人員態(tài)度生硬，沒有給顧客一個合理的解釋；正規(guī)收費or及時回訪？首先向顧客收取上門費；沒有價格單，只有一個發(fā)票和一個口頭的報價；修完后再沒有與顧客聯(lián)系；精品資料上門產品售后服務－顧客(gùkè)需要什么樣的服務？專業(yè)(zhuānyè)水平與人員素質專業(yè)水平一定要高；要有禮貌；熱情；保證衛(wèi)生，不要擾民；專業(yè)人員需要加強培訓；不要欺騙顧客，只換有問題的零部件；企業(yè)形象與正規(guī)收費服裝一定要統(tǒng)一；收費標準一定向顧客講清楚；收費透明度一定要高；有明確的價格表；現(xiàn)場要給顧客開具收據(jù)、發(fā)票；要寫明故障原因；產品換的零部件要做登記；溝通與技術進門后要有一個簡單的互動；對顧客問的問題不要不耐煩；向顧客講解產品出了什么問題；維修完成后向顧客提出一些合理的注意事項與維護建議；效率與時間最好是周六日工作人員也上班；晚上上門服務也可以；不要耽誤顧客的時間，及時解決產品的問題；對于日常用的產品，越快越好；最好保證24小時內解決問題；精品資料售后服務目錄(mùlù)上門產品售后服務(fúwù)現(xiàn)狀與機會哪些服務(fúwù)打動了顧客哪些服務(fúwù)使顧客不滿顧客需要什么樣的服務(fúwù)非上門產品售后服務(fúwù)現(xiàn)狀與機會哪些服務(fúwù)打動了顧客哪些服務(fúwù)使顧客不滿顧客需要什么樣的服務(fúwù)廠家、商家、維修店三方優(yōu)劣對比售后服務(fúwù)－蘇寧與國美、三聯(lián)的區(qū)別之處國美、三聯(lián)提供的服務(fúwù)簡介精品資料非上門產品售后服務－現(xiàn)狀(xiànzhuàng)與機會目前非上們產品的服務同樣基本上是被廠家控制；非上門產品服務現(xiàn)狀很難讓顧客滿意；主要是廠家在負責的非上門產品的售后弊病暴露無疑；相對廠家而言，順電的服務有兩個兩點得到(dédào)了顧客認可：廠家承諾半月才能修好的產品，但到了順電只用了2個小時就修好了；取貨方便，可以在一個店送修，在另一個店取貨；現(xiàn)狀越是混亂，越能出現(xiàn)優(yōu)異的服務“亂世造英雄”；充分利用商家連鎖的服務特色，便利的門店設計，誠信的服務彌補廠家服務的不足；同時利用自身與顧客接觸較多的優(yōu)勢，深入了解顧客的需求，引導顧客需求；將已有的賣場優(yōu)勢與售后服務密切結合，滿足顧客的特殊需求；現(xiàn)狀：給蘇寧的建議：精品資料非上門(shàngmén)產品售后服務－哪些服務打動了顧客從六場座談會顧客的反映來看，目前非上門產品售后服務僅有的三個打動顧客的因素具體如下：顧客取貨時主動幫顧客把電視擦干凈（LG彩電）；人不多，比較(bǐjiào)安靜，有坐的地方（諾基亞手機）；取貨方便，可以在一個店送修，在另一個店取貨（順電）；精品資料非上門(shàngmén)產品售后服務－哪些服務使顧客不滿？確診時間(shíjiān)長or維修時間(shíjiān)長？維修人員太少，顧客長時間排隊；確定產品問題的時間太長；沒有什么毛病，還需要等一個星期才能取貨；答應顧客的取貨日期又以需要從外地拿貨為由，無法修好；廠家承諾半月才能修好的東西，但是到了順電只用了2個小時就修好了；態(tài)度不好or口氣不對？因工作人員電腦出現(xiàn)問題，而讓顧客白白等待數(shù)小時；維修人員的口氣不對，開口就問顧客怎么把產品弄壞的；一站之差，不給顧客上門取貨，讓顧客自己將產品送過去；無明碼標價or要價極高？不明碼標價，讓顧客感覺非常不舒服；廠家誤診產品有重大問題，維修費用極高，但到小維修店換塊電池就解決了問題；距離遠、有變更or特殊需求？有的廠家的維修店離家太遠；說明書上的維修店不能修，又讓顧客拿到其它的維修店；顧客將產品送修后，沒有替代品使用；產品內的重要資料無法幫顧客取出；精品資料非上門產品(chǎnpǐn)售后服務－顧客需要什么樣的服務？除了前面提到(tídào)的顧客不滿的服務同時也是顧客所需要的服務以外，針對非上門產品，顧客還有一些特殊的需求：產品維修透明度要高，不要欺騙顧客，換一些沒有必要換的零件；對于現(xiàn)場能夠維修好的產品要給顧客一個明確的等待時間；手機維修期間，最好能給顧客一個備用機；維修店地址變更要及時通知顧客；顧客對維修點位置的需求：處于交通便利的地方；五公里左右；按區(qū)分布；商家的維修店可以開在店內；精品資料售后服務目錄(mùlù)上門產品售后服務現(xiàn)狀與機會哪些服務打動了顧客哪些服務使顧客不滿顧客需要什么樣的服務非上門產品售后服務現(xiàn)狀與機會哪些服務打動了顧客哪些服務使顧客不滿顧客需要什么樣的服務廠家、商家、維修店三方優(yōu)劣對比售后服務－蘇寧與國美、三聯(lián)的區(qū)別(qūbié)之處國美、三聯(lián)提供的服務簡介精品資料廠家(chǎnɡjiā)的四大不足vs商家的四大優(yōu)勢在廠家(chǎnɡjiā)、商家、小維修店這三者同時為顧客提供服務的情況下，48名顧客中的41名顧客會選擇廠家(chǎnɡjiā)，5名選擇商家，2名選擇維修店；但是廠家(chǎnɡjiā)有四大不足，商家有四大優(yōu)勢：商家要想占領市場，關鍵是如何解決顧客的固有觀念；建議針對廠家(chǎnɡjiā)的優(yōu)勢加大宣傳；廠家的四大不足：廠家要價高；速度較慢；不是顧客的直接交易對象；廠家的維修店比較少，不方便；商家的四大優(yōu)勢：價格比較便宜；速度比較快；誰賣的產品誰負責；連鎖服務，距離近、覆蓋面廣，顧客可以就近選擇；精品資料售后服務－顧客認為的廠家(chǎnɡjiā)優(yōu)勢廠家商家維修店廠家支持者（普通消費者）優(yōu)點：廠家能把成本控制到最低，價格便宜，且零部件齊全；技術人員專業(yè)，且對于自己的產品比較熟悉；廠家對自己的產品比較負責，廠家維修用的部件肯定是自己的產品，不會出現(xiàn)以次充好，更不可能用替代品來修理；廠家自己就有零部件，維修速度比較快；廠家可信度高，服務態(tài)度要好一些；廠家收費明碼標價；缺點：以銷售產品為主，維修不夠專業(yè)，廠家內部的技術，商家是買不到的；接觸的產品多，泛而不精；商家還要去廠家拿零部件，商家的費用肯定比廠家高；產品出了問題，商家也是找廠家來解決，耽誤時間；缺點：零部件可能比較雜，且質量沒有保證；只有小的問題，才會讓它去修；零部件從廠家拿貨，肯定價格要高一些；擔心將產品好的零部件更換；廠家商家維修店廠家支持者（中高檔消費者）優(yōu)點：廠家零部件齊全，且廠家的零部件使用方便；技術力量雄厚，對于自己的產品技術人員專業(yè)；廠家有對自己的產品負責的態(tài)度；缺點：商家有一個從廠家調零部件的過程，且商家零部件備貨不可能齊全；廠家內部的技術，商家是買不到的；對不是自己生產的東西態(tài)度會差一些；缺點：維修店感覺靠不?。涣悴考蝗?；不同品牌的零部件亂用；精品資料售后服務－商家和維修店也有自己(zìjǐ)的優(yōu)勢商家廠家維修店商家支持者優(yōu)點：售后服務是連鎖的，距離近、方便、覆蓋面廣，在哪個店修都可以；商家也可以從生產零部件的廠家直接拿貨，在價格上可能比較便宜；通過商家將產品返到廠家去修，速度比自己去修要快的多；誰賣的產品誰負責，消費者更理直氣壯一些，且商家更會站在市場競爭的角度考慮，而廠家就不會；商家站在中立的位置，顧客更容易獲得不同品牌的真時的信息；缺點：廠家認為自己的產品只能到自己這里來修，價格會高一些；廠家有的要送到總部去維修，速度較慢；不是直接交易對象，很難要求廠家去做什么；缺點：擔心將產品好的零部件更換；維修店廠家商家維修店支持者優(yōu)點：在小區(qū)里面，比較方便；價格較低；要價直接，維修速度較快；缺點：廠家的維修店比較少，不方便；要價不合理，上門費較高；缺點：太麻煩；愛理不理的，服務態(tài)度不好；賣貨的人聽到自己的貨物有問題，肯定不愿聽；商家支持者：北京(běijīnɡ)8名普通消費者中的3名，濟南8名普通消費者中的2名維修店支持者：深圳8名普通消費者中的2名精品資料售后服務目錄(mùlù)上門產品售后服務現(xiàn)狀與機會哪些服務打動了顧客哪些服務使顧客不滿顧客需要什么樣的服務非上門產品售后服務現(xiàn)狀與機會哪些服務打動了顧客哪些服務使顧客不滿顧客需要什么樣的服務廠家、商家、維修店三方優(yōu)劣對比售后服務－蘇寧與國美(ɡuóměi)、三聯(lián)的區(qū)別之處國美(ɡuóměi)、三聯(lián)提供的服務簡介精品資料售后服務－國美(ɡuóměi)與蘇寧的區(qū)別之處國美的外包售后服務，外包服務的關鍵是和廠家談資質，只要有廠家的授權，就可以成立國美自己的售后服務隊伍，通過自己的回訪機制實現(xiàn)對門店、送貨、安裝、產品質量等的控制；蘇寧自營(zìyínɡ)售后服務，這套體系自蘇寧成立之日起就成立了，自營(zìyínɡ)的優(yōu)勢是控制力比較強，執(zhí)行比較快，缺點是所有成本均自己負擔，管理成本高，到二、三級市場難度更大；外包：退貨：國美設在賣場的家電醫(yī)院可以為顧客進行產品質量鑒定，如有質量問題，現(xiàn)場就可以給顧客退貨；蘇寧需要跟廠家協(xié)商，方可給顧客退貨；回訪：從今年7月份開始，國美實行人性化回訪，即在顧客購買家電產品時就征求顧客的意見，需不需要回訪，如果顧客不需要就不再對其進行回訪，只對同意回訪的顧客實行回訪；國美與蘇寧在顧客產品安裝完畢后都有回訪，國美在購物7天后進行第一次回訪，基本上不會超過15天，蘇寧在安裝完畢3天內進行第一次回訪，

；兌換：國美的兌換服務主要是指國美的會員通過積分可以享受到免費的包括家電清洗、保養(yǎng)、延保（延長保修期）或者旅游等服務，互惠互利；精品資料售后服務－三聯(lián)與蘇寧的區(qū)別(qūbié)之處在顧客(gùkè)提到三聯(lián)時，就會聯(lián)想到三聯(lián)的服務做的不錯，而顧客(gùkè)提到蘇寧，對蘇寧的服務并不太了解；服務知名度：推廣活動：三聯(lián)的售后服務宣傳活動較多，并且做的效果還可以，譬如博士咨詢熱線、義工進社區(qū)、專家掛號等；蘇寧相應的關于與顧客近距離接觸的活動較少；內部反映速度：三聯(lián)內部管理實行的是內部市場化，快速響應市場，由被動工作變?yōu)橹鲃觿?chuàng)新，達到提高企業(yè)效率和員工滿意度的雙重效果；蘇寧內部有自己的規(guī)范管理手冊，有一套標準程序，同時有一些考核指標；人才來源：三聯(lián)的人才來自“山東三聯(lián)職業(yè)技能培訓學?！?/p>

；自己的售后服務隊伍與加盟店并存；蘇寧基本上是自己的售后隊伍；精品資料售后服務目錄(mùlù)上門產品售后服務現(xiàn)狀與機會哪些服務打動了顧客哪些服務使顧客不滿顧客需要什么樣的服務非上門產品售后服務現(xiàn)狀與機會哪些服務打動了顧客哪些服務使顧客不滿顧客需要什么樣的服務廠家、商家、維修店三方優(yōu)劣對比(duìbǐ)售后服務－蘇寧與國美、三聯(lián)的區(qū)別之處國美、三聯(lián)提供的服務簡介精品資料國美(ɡuóměi)的服務產品安裝(ānzhuāng)：國美認為安裝(ānzhuāng)是這三個產品里面做的最好的一個，國美空調安裝(ānzhuāng)是剛開始做，首先廠家給國美授權，然后國美去找第三方，授權第三方做，發(fā)生問題國美直接找第三方負責；維修：國美成立了家電維修醫(yī)院，主要設在賣場，自己招人，送到廠家去培訓，負責手機、數(shù)碼、小家電產品的維修，并負責產品質量鑒定，方便顧客退貨；兌換：國美的兌換服務主要是指國美的會員通過積分可以享受到免費的包括家電清洗、保養(yǎng)、延保（延長保修期）等服務；蘇寧的服務產品有四類：安裝、維修、回訪、退換；安裝和回訪這兩個流程做的相對較好；精品資料三聯(lián)的服務(fúwù)概況目前三聯(lián)在山東省有150多家連鎖店，其中濟南有8家連鎖店，均是一級店，連鎖店在三聯(lián)指定的地方進貨；三聯(lián)每年的業(yè)務量是25萬臺次，平均一天700臺次左右；維修人員上門都拿有三聯(lián)定價冊，內部標明哪些免費，哪些收費，費用是多少；現(xiàn)在三聯(lián)也在和很多廠家聯(lián)合價格要統(tǒng)一；三聯(lián)認為自己的優(yōu)勢就是對顧客的理解，對綜合(zōnghé)服務的理解，“顧客的問題就是三聯(lián)自己的問題”“秉承重于泰山的承諾，注定深于大海的回報”；三聯(lián)內部管理實行的是內部市場化，無論信息流上的哪個環(huán)節(jié)出了問題，影響了整個三聯(lián)的業(yè)務，就要以扣錢的形式進行處罰；精品資料 * 資料(zīliào)來源： 博士咨詢熱線三聯(lián)和濟南時報一起做了“博士咨詢熱線”，三聯(lián)的高技工程師、博士每隔一段時間就在時報上亮相一次，幫顧客解決一些問題，連續(xù)(liánxù)200多期，效果非常好；義工進社區(qū)每周，四五個工程師在不同的社區(qū)為顧客免費解答、維修家電，山東衛(wèi)視每期都是跟蹤報導，每次星期天搞完活動，接下來的周一、周二的維修量大大增加；專家掛號不同的顧客需求不一樣，顧客可以根據(jù)自己的需求選擇速度，選擇時間，可以不用排隊，費用自然要高一些；區(qū)域聯(lián)盟目前三聯(lián)在和協(xié)會搞區(qū)域聯(lián)盟，譬如華東區(qū)是上海佳美，西南區(qū)是誠信等，但效果并不明顯；關于零配件三聯(lián)只備一些常用備件，對于專用配件實行的是一進一出；顧客與三聯(lián)取得聯(lián)系的方式有三種：服務熱線；短信平臺（年輕人比較喜歡這種方式）；網上120報修；目前三聯(lián)的很多網點都可以自己去與廠家談，他們的優(yōu)勢是資金流動可以不受發(fā)票限制；售后服務－三聯(lián)的售后推廣活動精品資料目錄(mùlù)家電行業(yè)服務需求(xūqiú)研究中國家電行業(yè)服務現(xiàn)狀－問題與商機并存的中國家電后市場售后服務售中服務售前服務顧客對商家全流程服務的期望與顧慮精品資料售中服務(fúwù)目錄蘇寧給顧客留下深刻印象的服務蘇寧分別(fēnbié)和國美、大中、永樂、順電、三聯(lián)優(yōu)劣對比顧客不滿意的四大服務現(xiàn)狀蘇寧的哪些服務讓顧客不滿意顧客需要什么樣的服務國美對服務現(xiàn)狀的看法與細微之處精品資料售中服務(fúwù)－給顧客留下深刻印象的服務(fúwù)分類整體而言蘇寧在售中服務這一塊和競爭對手的差距并不大；蘇寧要想在售中這塊突顯自己的特色，要從現(xiàn)場服務的細微之處入手，“細微之處最能打動顧客”；在產品購買現(xiàn)場能夠給消費者留下深刻印象的服務因素大概從如下幾個方面體現(xiàn)：促銷人員？賣場布局？促銷活動(huódòng)？購物環(huán)境？促銷人員主動性；服務態(tài)度；專業(yè)化程度；對其它品牌產品的了解程度；賣場布局柜臺布局；產品布局；產品種類；有產品贈送；價格較低；促銷活動購物環(huán)境服務人員的數(shù)量；客流量的大小；現(xiàn)場有無顧客休息區(qū)精品資料售中服務－蘇寧的哪些服務給顧客(gùkè)留下深刻印象？促銷(cùxiāo)人員主動問顧客的需求，再給顧客介紹產品；促銷人員專業(yè)；主動迎接顧客；不只口頭介紹產品，主動給顧客提供一些專業(yè)的數(shù)據(jù)；付款時促銷人員的態(tài)度誠懇、熱情；介紹的耐心、仔細，促銷人員有熱情；賣場布局促銷活動看上去是很正規(guī)的商場，一個一個柜臺很清晰；產品的品類比較多；有促銷活動，價位相對較低；顧客和其它賣場比較后，促銷人員降了價，并贈送了東西；北京上海深圳濟南消費者精品資料售中服務(fúwù)目錄蘇寧給顧客留下深刻印象的服務蘇寧分別和國美、大中、永樂、順電、三聯(lián)優(yōu)劣對比顧客不滿意的四大服務現(xiàn)狀蘇寧的哪些服務讓顧客不滿意顧客需要(xūyào)什么樣的服務國美對服務現(xiàn)狀的看法與細微之處精品資料售中服務(fúwù)－蘇寧VS國美北京(běijīnɡ)上海深圳濟南消費者蘇寧強于國美的服務體現(xiàn)在賣場布局上，國美的布局沒有給顧客留下什么深刻印象；但國美的促銷人員給顧客留下了較多的印象，譬如：在會員沒有帶卡的情況下，仍能享受會員的待遇；促銷人員幫顧客墊運輸費（西門子冰箱）；贈品沒貨時，促銷人員主動去幫顧客從店外扛回來（買大洗衣機送小洗衣機）；不冷落購買低價位產品的顧客；精品資料售中服務(fúwù)－蘇寧VS大中/蘇寧VS永樂北京(běijīnɡ)消費者大中電器給顧客留下的深刻印象的是購物環(huán)境中的顧客休息區(qū)；給顧客提供休息區(qū)，給顧客讓座，主動遞上一杯水；上海消費者只有蘇寧和永樂在產品布局上給顧客留下過深刻印象，其它的賣場在這方面都沒有被顧客提及；在賣場布局上，永樂的產品比較齊全；另外永樂的服務人員還給顧客留下了一個特殊的印象：該給顧客介紹的都介紹，不該給顧客介紹的不介紹；精品資料售中服務(fúwù)－蘇寧VS順電/蘇寧VS三聯(lián)深圳消費者順電給顧客留下的深刻印象最多體現(xiàn)在購物(ɡòuwù)環(huán)境；店面比較大，賣的產品比蘇寧高檔；感覺順電比蘇寧高一個檔次；濟南消費者三聯(lián)和蘇寧相比，其最大的優(yōu)勢不是體現(xiàn)在服務上，而是它本身作為濟南老的家電賣場，早已深入人心，為消費者所接受，消費者要買家電肯定要先到三聯(lián)看看；三聯(lián)品牌多，人氣旺，讓人有購買欲望；三聯(lián)承諾價位最低；非最低，可以退貨；注重細節(jié)，將產品發(fā)票與維修卡疊放在一起；順電SUNDAN三聯(lián)精品資料售中服務(fúwù)目錄蘇寧給顧客留下深刻印象的服務蘇寧分別和國美、大中、永樂、順電、三聯(lián)優(yōu)劣對比顧客不滿意(mǎnyì)的四大服務現(xiàn)狀蘇寧的哪些服務讓顧客不滿意(mǎnyì)顧客需要什么樣的服務國美對服務現(xiàn)狀的看法與細微之處精品資料售中服務－顧客不滿意的四大(sìdà)服務現(xiàn)狀人員素質整體有待(yǒudài)提高：承諾的事情臺前臺后不一致：賣場布置輕重有別：價格不透明、不穩(wěn)定：有的過于熱情，追著顧客跑，讓顧客不舒服；有的又不理顧客，讓顧客備受冷落；關照購買高價位產品的顧客，冷落購買低價位產品顧客；關系很好，幾個人一起聊天；關系惡劣，在顧客面前吵架；以讓顧客看產品說明書為由，不給顧客詳細介紹；簡單的產品給顧客介紹的很復雜；對產品的了解程度有時還不如顧客;對產品了解的不夠深入;對技術性的問題難以解答；象熱水器等產品，服務人員不會根據(jù)顧客的年齡、需求設計，給買完產品的顧客帶來很多不便；不了解顧客承受的價位，一味向顧客推薦高價位產品；過度吹噓自己的產品，貶低別人的產品；有的廠家沒有促銷人員;有時卻又有一堆促銷人員圍住顧客介紹產品；對顧客提出的特殊需求（譬如對行動不便的老人提出送貨），服務人員不予滿足；服務人員現(xiàn)場的承諾，售后卻很難得到兌現(xiàn)；象飲水機、影碟機等產品的布置較亂；價格忽高忽低，一搞活動，給顧客的感覺是產品就不值錢了；精品資料售中服務(fúwù)目錄蘇寧給顧客留下深刻印象的服務(fúwù)蘇寧分別和國美、大中、永樂、順電、三聯(lián)優(yōu)劣對比顧客不滿意的四大服務(fúwù)現(xiàn)狀蘇寧的哪些服務(fúwù)讓顧客不滿意顧客需要什么樣的服務(fúwù)國美對服務(fúwù)現(xiàn)狀的看法與細微之處精品資料售中服務－蘇寧的哪些(nǎxiē)服務讓顧客不滿意？服務人員(rényuán)態(tài)度：太過于熱情，顧客聽完就趕緊走了；（濟南）服務人員形象：關系很好，幾個人一起聊天；關系惡劣，在顧客面前吵架；（上海）服務人員產品介紹：以讓顧客看產品說明書為由，不給顧客詳細介紹；（上海）對特殊需求的處理：對顧客提出的特殊需求（譬如對行動不便的老人提出送貨），服務人員不予滿足；（北京）店內客流量：客流量少，感覺太清靜，顧客不想去；（北京）促銷活動價格：價格忽高忽低，一搞活動，顧客感覺產品就不值錢了；（北京）精品資料售中服務(fúwù)目錄蘇寧給顧客留下深刻印象的服務(fúwù)蘇寧分別和國美、大中、永樂、順電、三聯(lián)優(yōu)劣對比顧客不滿意的四大服務(fúwù)現(xiàn)狀蘇寧的哪些服務(fúwù)讓顧客不滿意顧客需要什么樣的服務(fúwù)國美對服務(fúwù)現(xiàn)狀的看法與細微之處精品資料售中服務－什么樣的服務是顧客(gùkè)需要的？售中服務是商家與顧客接觸最多的服務，基本上來到賣場的顧客都會部分的接觸到；在售中服務這塊，無論哪個細節(jié)做的不好，都有可能影響到顧客對后續(xù)服務的信心；售中服務絕大部分是通過現(xiàn)場(xiànchǎng)的導購的服務來體現(xiàn)的，因此顧客對售中服務的需求大部分是通過對導購的要求來體現(xiàn)的；精品資料售中服務－什么樣的服務是顧客(gùkè)需要的？服務提供形式顧客期望得到的服務導購人員適中的態(tài)度：不要特別的熱情，但是也不能不理顧客；促銷員不要把顧客分等級對待；要先了解顧客的需求，有針對性的介紹；不要一味向顧客推薦高價位產品，要根據(jù)顧客的需求推薦產品；介紹要客觀，不要一味吹捧自己的產品；產品的使用方法促銷人員最好能多教顧客一些，不要以讓顧客看說明書為由而搪塞顧客；專業(yè)的水平：促銷人員的專業(yè)水平再提高一些，對產品的材質從內到外介紹的更詳細一些；多為顧客提供一些專業(yè)的數(shù)據(jù)，比嘴上說更能打動顧客；對產品功能和用途的介紹要詳細；促銷人員要告訴顧客產品使用過程中如何更好的發(fā)揮產品的優(yōu)點，避免產品的缺點；促銷活動返券比較亂，還是實惠一點比較好；商場提供贈品應該是對顧客而言，至少有點價值的產品，不要無任何價值；對于短期內降價特別大的產品，最好給顧客一個合理的說法；賣場最好提供休息的地方，尤其在五一、十一期間，尤其針對年齡大一點的消費者，可以在展臺旁邊布置幾把椅子，顧客在了解產品的時候可以坐著；停車場最好不要收費，也可以購貨多少錢以上免停車費；賣場能夠提供一個熱銷產品排行榜；賣場內設一個產品咨詢處，更公正的給顧客介紹產品；精品資料售中服務(fúwù)目錄蘇寧給顧客(gùkè)留下深刻印象的服務蘇寧分別和國美、大中、永樂、順電、三聯(lián)優(yōu)劣對比顧客(gùkè)不滿意的四大服務現(xiàn)狀蘇寧的哪些服務讓顧客(gùkè)不滿意顧客(gùkè)需要什么樣的服務國美對服務現(xiàn)狀的看法與細微之處精品資料售中服務(fúwù)－國美眼中服務(fúwù)現(xiàn)狀與細微之處收銀人員：不要出現(xiàn)大量的排隊現(xiàn)象，服務態(tài)度要好；贈品檢驗：承諾的贈品是否(shìfǒu)給顧客，通過讓顧客做登記，留電話號碼，回訪進行檢查；為保證售后的良好執(zhí)行銷售人員需做的工作：顧客留的電話號碼位數(shù)是否(shìfǒu)正確，地址是否(shìfǒu)詳盡，旁邊有什么明顯的建筑物；目前國內的服務只要是從國外能夠了解到的服務，大家都在模仿著做，非?！靶嗡啤眹獾姆眨菦]有從整體上形成很好的意識，好多只是形式化，不能從心底去尊重顧客，在這方面還需要慢慢去培養(yǎng)，在培訓時要注重培訓這樣做的原因是什么；售中服務現(xiàn)狀國美的細微之處精品資料目錄(mùlù)家電行業(yè)服務需求(xūqiú)研究中國家電行業(yè)服務現(xiàn)狀－問題與商機并存的中國家電后市場售后服務售中服務售前服務顧客對商家全流程服務的期望與顧慮精品資料售前服務(fúwù)－賣場認為售前服務(fúwù)有兩種定義國內目前對家電售前提供的服務并沒有(méiyǒu)一個明確的認識，對售前服務的定義有如下兩種：顧客繳款之前賣場提供的特殊服務顧客進賣場之前蘇寧主要通過自己的呼叫中心為顧客服務；國美主要通過自己的800電話為顧客提供咨詢服務，其中80%是咨詢電話，只有20%是投訴加跟蹤，

；主要是在現(xiàn)場為顧客提供一些產品的介紹，根據(jù)顧客的需求為顧客提供免費咨詢；國美開展一些免費的培訓班，讓顧客了解使用的知識，了解國美；國美目前正在網站上做一個“在線客服”的鏈接，但是目前還沒有正式使用，沒有進行宣傳；蘇寧建立了短信平臺，與消費者進行感情溝通，促銷信息的告知；精品資料售前服務－顧客了解產品(chǎnpǐn)信息的途徑商家目前對于售前這塊的服務也沒有一個清楚的認識，而且這些途徑對顧客而言，了解產品的深度是遠遠不夠的；蘇寧可以在這方面加強宣傳，可以定期向顧客寄送一些電器產品的彩頁，供顧客選擇；蘇寧可以根據(jù)季節(jié)或者地域特色制定出不同(bùtónɡ)的版塊，以專業(yè)的角度來介紹產品，方便顧客了解產品，宣傳蘇寧；消費者購買產品的想法產生后，并不明確從什么地方了解產品的信息；現(xiàn)場體驗、親友介紹、報刊雜志、網絡搜索信、電視廣告五種渠道是四個城市消費者收集產品信息的主要來源；實地考察、報刊雜志、網絡搜索主要是了解產品的價格和打折促銷信息；親朋介紹、網絡搜索和報刊雜志主要是了解產品的品質和口碑方面的信息；機會精品資料目錄(mùlù)家電行業(yè)服務需求(xūqiú)研究中國家電行業(yè)服務現(xiàn)狀－問題與商機并存的中國家電后市場售后服務售中服務售前服務顧客對商家全流程服務的期望與顧慮精品資料商家提供全流程(liúchéng)服務－顧客期望期望（普通消費者）期望（中高檔消費者）在產品購買之前就要向顧客說清楚提供哪些服務，最好能為顧客提供協(xié)議保證，要兌現(xiàn)自己的承諾；如果商場打出了自己提供售后服務的招牌，會對顧客有很大的吸引力；員工素質要高，能夠具備廠家的技術，質量要有保證，服務態(tài)度最起碼要比廠家的服務好；價格要合理，明碼標價，有明細單給顧客，且價格不要高于平均價格；一定要保證維修的質量，維修的速度快一點，能做到專廠專修；對布點的要求：在幾個賣場之間有一個維修店，或者每個區(qū)里有一個，或者賣場和維修網點開在一起，為了降低店面成本，顧客建議可以以上門為主；部門間的分工要合理；商家要做一些廣告，證明自己的實力；在其它商家買的產品也能到這個商家來修；一條龍服務，分工明確；能夠對顧客的產品維修進行聯(lián)網備案，顧客可以到任意一個維修網點去維修；維修網點和賣場最好在一起，每個賣場有一個維修點；能夠兌現(xiàn)自己對顧客的承諾；維修人員素質要高一些；關于價格的透明度一定要高；對于(duìyú)著名商家提供全流程的服務，顧客基本上可以接受；精品資料商家提供(tígōng)全流程服務－顧客顧慮顧慮（普通消費者）顧慮（中高檔消費者）人員的數(shù)量與素質能有保證嗎？商家會拿高薪聘請高技技術人才嗎？技術水平？商家能布置那么多網點嗎？商家搬家后再去找誰？壟斷現(xiàn)象的出現(xiàn)？價格會不會太高？收費能否合理？零部件能夠足夠齊全嗎？