呼叫培訓(xùn)材料

呼叫中心(zhōngxīn)坐席員培訓(xùn)教程

精品資料呼叫(hūjiào)中心基礎(chǔ)知識(shí)1、呼叫中心的定義2、呼叫中心其他通訊(tōngxùn)方式3、呼叫中心的主要特點(diǎn)和應(yīng)用領(lǐng)域精品資料呼叫(hūjiào)中心的定義呼叫中心是通過電話等通信方式來為客戶提供各種各樣的服務(wù)。它是一個(gè)不用與客戶直接見面，而是通過電話等通信方式進(jìn)行客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理(guǎnlǐ)的系統(tǒng)。精品資料呼叫(hūjiào)中心通訊方式電話(diànhuà)（普通電話(diànhuà)、網(wǎng)絡(luò)電話(diànhuà)）傳真郵件e-mail（電子郵件）短信視頻監(jiān)控,網(wǎng)上交談（chat）交互式網(wǎng)站(網(wǎng)頁瀏覽)網(wǎng)絡(luò)錄像片精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的特點(diǎn)它的主要(zhǔyào)特點(diǎn)是通過電話、傳真、郵件、e-mail、網(wǎng)上交談（chat）、交互式網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)錄像片來實(shí)施客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售，并且通過中心數(shù)據(jù)庫收集、處理并分析各式各樣的客戶信息，最后將分析報(bào)告給公司決策部門。精品資料呼叫(hūjiào)中心主的要應(yīng)用領(lǐng)域什么是領(lǐng)域？一個(gè)可以(kěyǐ)體現(xiàn)自身價(jià)值的地方，從事一種專門活動(dòng)或事業(yè)的范圍、類別或部門。精品資料一、客服部門在客戶服務(wù)部門中設(shè)立呼叫中心，有助于樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)管理(guǎnlǐ)水平，同時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)管理(guǎnlǐ)。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)規(guī)范服務(wù)方式服務(wù)對(duì)象服務(wù)意識(shí)服務(wù)考核精品資料服務(wù)(fúwù)內(nèi)容（呼入、呼出）呼入：客戶咨詢、客戶查詢、客戶申辦業(yè)務(wù)、客戶建議、客戶投訴、客戶報(bào)案（修）P50呼出：營(yíng)銷類、調(diào)查類、業(yè)務(wù)支持、展會(huì)邀約、數(shù)據(jù)(shùjù)維護(hù)類等相關(guān)業(yè)務(wù)。精品資料服務(wù)(fúwù)規(guī)范精品資料二、技術(shù)(jìshù)維修部門在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業(yè)，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責(zé)任、利益等重要方面，所以(suǒyǐ)提高問題解決的效率和分清當(dāng)事人的責(zé)任就顯得相當(dāng)重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。精品資料三、銷售(xiāoshòu)部門電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。不但有越來越多的企業(yè)(qǐyè)選擇電話銷售來拓展業(yè)務(wù)，也有越來越多的企業(yè)(qǐyè)發(fā)現(xiàn)管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。建設(shè)以呼叫中心為主體,電話銷售中心是解決這個(gè)問題的關(guān)鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話銷售為主要模式的企業(yè)(qǐyè)，它能把售前咨詢，售中技術(shù)支持，售后回訪等各個(gè)銷售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強(qiáng)大的功能多樣的銷售平臺(tái)。精品資料四、物流部門(bùmén)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貿(mào)易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業(yè)和物流部門的迅速發(fā)展和壯大。物流不是(bùshi)簡(jiǎn)單的貨物流轉(zhuǎn)，現(xiàn)代物流是對(duì)貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤幔虼藢?duì)物流的管理主要是對(duì)信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業(yè)存在的理由，所以對(duì)于物流企業(yè)和物流部門來說，如果欲在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存，必須建立一套完整的4007呼叫中心。精品資料1、道具(dàojù)的準(zhǔn)備：2、營(yíng)銷(yínɡxiāo)口徑的準(zhǔn)備：3、障礙處理的準(zhǔn)備：4、口腔肌肉練習(xí)：【第一章—第一節(jié)】A、電腦開機(jī)狀態(tài)B、操作系統(tǒng)打開狀態(tài)C、筆記本、筆準(zhǔn)備好，隨時(shí)取用A、打開業(yè)務(wù)通知，了解業(yè)務(wù)宣傳、解釋口徑B、熟讀腳本，記在心里（最好背下來）A、將客戶會(huì)有的常見問題寫出來B、與同事進(jìn)行場(chǎng)景演練，強(qiáng)化技能口腔操電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備精品資料第一部分：電話營(yíng)銷(yínɡxiāo)的禮儀和規(guī)范1、電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備2、電話禮儀(lǐyí)3、服務(wù)禁語精品資料1、道具(dàojù)的準(zhǔn)備：2、營(yíng)銷口徑(kǒujìng)的準(zhǔn)備：3、障礙處理的準(zhǔn)備：4、口腔肌肉練習(xí)：【第一章—第一節(jié)】A、電腦開機(jī)狀態(tài)B、操作系統(tǒng)打開狀態(tài)C、筆記本、筆準(zhǔn)備好，隨時(shí)取用A、打開業(yè)務(wù)通知，了解業(yè)務(wù)宣傳、解釋口徑B、熟讀腳本，記在心里（最好背下來）A、將客戶會(huì)有的常見問題寫出來B、與同事進(jìn)行場(chǎng)景演練，強(qiáng)化技能口腔操電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備精品資料1.搓手練習(xí)：將手搓熱后從下向上搓臉，反復(fù)多次，將面部肌肉(jīròu)活動(dòng)開?！究谇?kǒuqiāng)操】2.張嘴練習(xí)：將下巴固定，讓嘴盡量張大，越大越好，開合十次以上，甚至數(shù)十次。速度不要太快。目的是開牙關(guān)，讓口腔的上顎與咽壁有力，這樣發(fā)出的聲音容易靠前、亮而且硬，這就解決了聲音嫩軟的毛病。牙關(guān)要開到4個(gè)手指合攏能立放在上下牙齒間。3.展撮唇練習(xí)：將唇展開，如發(fā)i音時(shí)的夸張口型（只要口型不要聲音），然后將唇盡量撮小、撮圓，如發(fā)ü時(shí)的夸張口型（也不要聲音）。如此反復(fù)，并且反復(fù)的速度越來越快，在最快時(shí)剎車。休息片刻，再做數(shù)次。一練唇二可讓嘴活動(dòng)靈活（例：戲劇、文藝詞組的拼音）4.舌擦牙練習(xí)：用舌尖沿著內(nèi)牙面（牙齒向里的一面）正時(shí)針方向擦三圈、逆時(shí)針方向擦三圈；再用舌尖沿著外牙面（牙齒向外的一面）正時(shí)針方向擦三圈、逆時(shí)針方向擦三圈，然后將口水咽進(jìn)去。5.吹唇練習(xí)：將上下嘴唇噘起來，放松，用氣把唇吹得顫動(dòng)起來。注意氣息要深，要控制，不要用力過猛，過猛會(huì)使頭發(fā)暈。精品資料【第一章—第二節(jié)】1、臉部面帶微笑電話(diànhuà)營(yíng)銷中的行為2、坐姿端正(duānzhèng)3、不要嘻哈、說笑4、筆不離手，隨時(shí)記錄5、不要免提接聽6、集中精神，切記走神精品資料電話(diànhuà)禮儀（上篇）【第二章】1、鈴響三聲接聽2、撥打電話時(shí)不要吃東西3、使用規(guī)范禮貌(lǐmào)用語（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見）4、不要直呼客戶姓名（先生、女士）5、說話語氣熱情、有親和力6、解釋耐心7、不要隨意打短客戶的話語精品資料8、對(duì)話流暢，應(yīng)答準(zhǔn)確9、承若應(yīng)及時(shí)兌現(xiàn)10、確認(rèn)用戶需求11、代人接聽?wèi)?yīng)及時(shí)告知，事后主動(dòng)記錄轉(zhuǎn)達(dá)來電人信息12、電話經(jīng)理語速120字/分鐘13、如遇到不能回答的問題，應(yīng)掛斷電話不要讓客戶(kèhù)長(zhǎng)時(shí)間等待，事后再及時(shí)給用戶回電14、外撥電話時(shí)，應(yīng)在對(duì)方說話前，先行問候電話(diànhuà)禮儀（下篇）精品資料服務(wù)(fúwù)禁忌語言一、損害客戶自尊心和人格的話二、埋怨客戶的話三、頂撞、反駁(fǎnbó)、教訓(xùn)客戶的話四、庸俗罵人話以及口頭禪五、刺激客戶、激化矛盾的話六、語氣懶散、漫不經(jīng)心七、大量的專業(yè)術(shù)語八、不懂裝懂、推諉客戶精品資料直呼客戶：喂！喂！責(zé)問(zéwèn)、訓(xùn)斥或反問客戶：——你的電話怎么回事？！一會(huì)大，一會(huì)小的！——我不是跟你說得很清楚了嗎？——誰告訴您的？！——你不明白！——?jiǎng)e人跟你說的？別人怎么知道的？！——干嘛還不掛機(jī)？——我怎么知道？！——你怎么這樣？！——?jiǎng)偛鸥阏f過了，怎么還問？！精品資料客戶反映兒子乘飛機(jī)的短信及時(shí)沒有(méiyǒu)收到，造成精神上的擔(dān)心CSR：新年好，請(qǐng)問有什么可以幫您？客戶：哎呀，新年好呀，還是要說一句CSR：嗯客戶：我是想投訴你們CSR：請(qǐng)說客戶：怎么我今天(jīntiān)這個(gè)短信很麻煩，給我造成了精神損失呀，我兒子說坐飛機(jī)去溫州。CSR：嗯客戶：我一直在擔(dān)心，因?yàn)闇刂菽沁叺碾娫捨矣植磺宄?，打通電話，他說今天(jīntiān)發(fā)了五條短信還是幾條短信給我，什么‘我的手機(jī)已經(jīng)停機(jī)了’什么‘已經(jīng)安全落地了’這些怎么我都沒有收到，而且每天我開通了天氣預(yù)報(bào)了，今天(jīntiān)天氣預(yù)報(bào)也沒有，怎么回事呀？CSR：現(xiàn)在，小姐，您現(xiàn)在的短信已經(jīng)收到了嗎，還是沒有呢？客戶：沒有，這幾條短信我沒收到，哪天有個(gè)急事的話我怎么辦，還有我兒子發(fā)的坐飛機(jī)的短信我沒有收到，其他的人呢！其他的有沒有收到我就不知道了，這兩條是我已知的，他給我發(fā)了好幾條短信，我一條都收不到，那就是說我今天(jīntiān)所有的，沒收到一條短信CSR：我先把你的這種情況核對(duì)一下精品資料客戶：嗯，嗯，我今天好著急呀，兒子坐飛機(jī)！CSR：這個(gè)我們也清楚，那小姐您如果早一點(diǎn)向我們反映，我們可以……客戶：不是，我認(rèn)為呢他沒發(fā)短信，我就是著急找他，今天晚上他說我發(fā)了呀，然后晚上我跟他聯(lián)系上了，我跟他說你知不知道媽媽有多著急呀，他說發(fā)了呀，我說發(fā)了幾條哇？他說好幾條，哎呀，我每天都收得到的，今天怎么收不到，所以我來告訴你們(nǐmen)呀。CSR：嗯客戶：說實(shí)話，我是你們(nǐmen)的老客戶了，我是93年94年一直用這個(gè)，沒用過小靈通，也沒用過聯(lián)通，這么支持，怎么搞成這樣的啦！給個(gè)說法呀CSR：嗯，小姐您說的這種情況的話給您造成的不便，再次在這里呢再次給您道歉，因?yàn)槿绻?jié)假日遇到系統(tǒng)繁忙的話，也會(huì)導(dǎo)致短信接收可能會(huì)不好，不過呢你說的這種情況呢，我們也會(huì)呢幫您詳細(xì)記錄下來，到時(shí)候，我們……客戶：我告訴你，他下午兩點(diǎn)鐘的飛機(jī)，到現(xiàn)在為止，都什么時(shí)候了呀！CSR：那詳細(xì)的情況我們會(huì)幫您記錄下來，盡快幫您處理，請(qǐng)您到時(shí)候留意一下我們相關(guān)同事的回復(fù)好不好？客戶：你們(nǐmen)哪，搞成這樣子還行，移動(dòng)！CSR：我們現(xiàn)在已經(jīng)幫您數(shù)據(jù)重造了，您稍后再留意。您今天所遇到的問題，我們會(huì)為您記錄下來。精品資料客戶：你得給個(gè)原因呀，兩個(gè)我就不能接受了，一個(gè)我不能怎么著，這是第一點(diǎn)，第二點(diǎn)，你說系統(tǒng)很繁忙(fánmáng)，緩慢，緩慢到什么時(shí)候是個(gè)頭兒呀？十萬八千公里都收到了，太不像話了，嗯？！CSR：對(duì)，那是這樣子的，小姐，具體情況呢我們幫您把它記錄清楚，請(qǐng)您到時(shí)候留意我的同事的電話，好吧？客戶：今天我的精神損失很大，你們賠不賠我CSR：好的，請(qǐng)您到時(shí)候留意好不好，我們會(huì)幫您盡快處理好的。那請(qǐng)問還有其它可以幫您嗎？客戶：啊？CSR：請(qǐng)問還有其它可以幫您嗎？客戶：還要有情況呀？！這個(gè)情況已經(jīng)夠氣人啦！CSR：非常抱歉，我們會(huì)馬上為您處理的，謝謝您的電話，請(qǐng)問還有其它可以幫您嗎？客戶：沒有CSR：好，謝謝您的來電，請(qǐng)留意相關(guān)電話，拜拜。精品資料CSR：新年好，請(qǐng)問有什么可以幫您？客戶：哎呀，新年好呀，還是要說一句CSR：嗯客戶：我是想投訴你們CSR：女士，不知道您遇到了什么麻煩？客戶：怎么我今天這個(gè)短信很麻煩，給我造成了精神損失呀，我兒子說坐飛機(jī)去溫州。我一直在擔(dān)心，因?yàn)闇刂菽沁叺碾娫捨矣植磺宄蛲娫?，他說今天發(fā)了五條短信還是幾條短信給我，什么‘我的手機(jī)已經(jīng)停機(jī)了’什么‘已經(jīng)安全落地了’這些怎么我都沒有收到，而且每天我開通了天氣預(yù)報(bào)了，今天天氣預(yù)報(bào)也沒有，怎么回事呀？CSR：女士，您是說您今天兒子抵達(dá)(dǐdá)溫州的短信沒有收到，天氣預(yù)報(bào)的信息也沒有及時(shí)收到，這的確是件麻煩的事情。您現(xiàn)在已經(jīng)和兒子聯(lián)系上了是嗎？客戶：終于是聯(lián)系上了，不過當(dāng)時(shí)我都急死了。精品資料CSR：的確，不能及時(shí)取得聯(lián)系，肯定您當(dāng)時(shí)是非常著急的。關(guān)于短信的問題，非常感謝您及時(shí)將麻煩反饋給我們，我希望能夠協(xié)助您處理好這個(gè)麻煩。請(qǐng)您配合我回答幾個(gè)問題，以便我能詳細(xì)地了解到您可能遇到的情況，好嗎客戶：好的。CSR：詢問客戶詳細(xì)遇到的情況。包括發(fā)生的時(shí)間、以前是否(shìfǒu)遇到過類似情況、最后一條短信收到的