技術(shù)負責人從業(yè)第八章-維修質(zhì)量糾紛與調(diào)節(jié)

第八章維修質(zhì)量(zhìliàng)和糾紛鑒定分析與調(diào)解精品資料一、汽車(qìchē)維修質(zhì)量糾紛處理適用的法律法規(guī)1．汽車維修質(zhì)量糾紛是指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，當事人雙方(shuāngfāng)因維修竣工出廠汽車的維修質(zhì)量產(chǎn)生的異議而引起的爭執(zhí)。汽車維修質(zhì)量糾紛處理是指對以上糾紛，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進行的協(xié)調(diào)處理，妥善解決的過程。2．汽車“不能正常使用”的真正原因不僅僅局限于汽車維修質(zhì)量，還會有油品使用、配件質(zhì)量和運行環(huán)境等多種因素存在。精品資料一、汽車維修質(zhì)量糾紛(jiūfēn)處理適用的法律法規(guī)3．汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解，需要(xūyào)法律法規(guī)支持，同時需要(xūyào)合理、正確的途徑去維護托修、承修雙方的合法權(quán)益。4．《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》中申明了糾紛調(diào)解申請的受理、技術(shù)分析和鑒定、責任認定到糾紛調(diào)解的程序；明確指出汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解，應(yīng)堅持自愿、公平的原則。道路運輸管理機構(gòu)進行調(diào)解汽車維修質(zhì)量糾紛應(yīng)當公開，做到依據(jù)事實、查明原因、分清責任、公開調(diào)解、公平負擔。精品資料一、汽車(qìchē)維修質(zhì)量糾紛處理適用的法律法規(guī)5．在質(zhì)量保證期內(nèi)，托修方遇有汽車(qìchē)維修質(zhì)量問題或者發(fā)生機件事故，應(yīng)首先與承修方協(xié)商解決，并報行業(yè)主管部門。不愿協(xié)商或協(xié)商不成，當事人各方可向當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)申請調(diào)解。精品資料一、汽車維修質(zhì)量糾紛處理(chǔlǐ)適用的法律法規(guī)6．汽車維修質(zhì)量的技術(shù)分析和鑒定由各級道路運政機構(gòu)組織有關(guān)人員或委托有質(zhì)量檢測資格的汽車綜合性能檢測站進行。參與汽車維修質(zhì)量技術(shù)分析和鑒定工作的人員必須經(jīng)道路運輸管理機構(gòu)審定并聘用，具備汽車維修質(zhì)量糾紛技術(shù)分析和鑒定資格證書后，方可從事技術(shù)分析和鑒定工作。參加汽車維修質(zhì)量鑒定人員不得少于3人。7．因托修方違反駕駛操作規(guī)程和車輛使用、維護規(guī)定而引起質(zhì)量責任，由托修方負責。8.承修方不按技術(shù)標準、有關(guān)技術(shù)資料和維修操作工藝規(guī)程維修車輛或不按使用說明規(guī)定選用配件(pèijiàn)、油料所引起的質(zhì)量責任等由承修方負責。精品資料一、汽車(qìchē)維修質(zhì)量糾紛處理適用的法律法規(guī)8．中華人民共和國交通部2005年7號令(hàolìng)《機動車維修管理規(guī)定》中第五章三十八條到四十二條制定了汽車維修質(zhì)量糾紛處理的部門、技術(shù)分析與鑒定、責任認定等條款，主要內(nèi)容包括：在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)承修方的責任；道路運輸管理機構(gòu)在汽車維修質(zhì)量糾紛中的責任；機動車維修質(zhì)量糾紛雙方當事人的權(quán)利義務(wù)；對機動車維修質(zhì)量的責任認定進行技術(shù)分析和鑒定的途徑。精品資料二、汽車維修質(zhì)量(zhìliàng)糾紛的調(diào)解處理程序1．另一當事方同意調(diào)解的，應(yīng)在自送達之日起3個工作日內(nèi)就申請書所涉及的內(nèi)容寫出書面答辯材料，并做好參加調(diào)解的準備。2．技術(shù)鑒定(分析)所需費用根據(jù)有關(guān)規(guī)定(guīdìng)，作出結(jié)論之前，費用由雙方墊付；作出結(jié)論之后，費用由責任方承擔。3．調(diào)解結(jié)束，雙方達成一致意見后，填寫《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解意見書》一式三份，雙方當事人共同簽字蓋章，并經(jīng)道路運輸管理機構(gòu)蓋章確認后，調(diào)解生效。4．受條件所限，不能出具技術(shù)分析和鑒定意見書時，道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)向當事人雙方宣布終止調(diào)解。精品資料三、汽車維修質(zhì)量(zhìliàng)糾紛技術(shù)鑒定的基本原則1．汽車維修質(zhì)量糾紛雙方當事人均有保護當事車輛原始狀態(tài)的義務(wù)。拆檢車輛有關(guān)部位時，當事雙方必須同時在場（可委托代理人），認可并一致證實拆檢情況，按分類填寫拆檢數(shù)據(jù)并作為附件保存。2．托修方或駕駛操作人員如認為是維修質(zhì)量造成車輛異常，應(yīng)保持車輛故障原始狀態(tài)并及時要求承修方進行拆檢。如承修方拒絕拆檢或事故現(xiàn)場不在本地的，托修方可向車輛停駛地道路運輸管理機構(gòu)提出(tíchū)拆檢申請。車輛停駛地道路運輸管理機構(gòu)接到拆檢申請后，應(yīng)及時組織拆檢。3．技術(shù)分析和鑒定是進行糾紛調(diào)解的基本依據(jù)，出具技術(shù)分析和鑒定的部門應(yīng)對所作的結(jié)論負責。精品資料三、汽車維修質(zhì)量糾紛(jiūfēn)技術(shù)鑒定的基本原則5．技術(shù)分析和鑒定的費用按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。費用的收取按以下步驟進行(jìnxíng)：首先，進行(jìnxíng)技術(shù)分析和鑒定前，當事人雙方分別到承擔技術(shù)分析和鑒定工作的汽車綜合性能檢測站預(yù)繳所需的費用；其次，汽車綜合性能檢測站出具技術(shù)分析和鑒定報告后，經(jīng)認定有責任的一方承擔鑒定費用，無責任的一方由檢測站退回預(yù)繳費用。如當事雙方均有責任，按照責任比例承擔鑒定費用。第三，質(zhì)量糾紛已經(jīng)受理并在調(diào)解過程中，一方提出不愿調(diào)解，應(yīng)由其負擔調(diào)解過程已發(fā)生的全部費用。精品資料三、汽車維修(wéixiū)質(zhì)量糾紛技術(shù)鑒定的基本原則6．承修方不按技術(shù)標準和維修操作工藝規(guī)程維修車輛或不按使用說明規(guī)定選用配件、油料所引起的質(zhì)量(zhìliàng)責任由承修方負責7.承修方因裝配使用有質(zhì)量(zhìliàng)問題的配件、油料或裝配使用托修方自帶配件、油料且未在維修合同中明確責任的，所引起的質(zhì)量(zhìliàng)責任由承修方負責。8．承修方在進行總成大修、小修和二級維護作業(yè)時，未對所裝(拆)配件進行鑒定或雖發(fā)現(xiàn)相關(guān)配件質(zhì)量(zhìliàng)不符合技術(shù)要求但未與托修方簽訂責任協(xié)議，在質(zhì)量(zhìliàng)保證期內(nèi)確因該零部件質(zhì)量(zhìliàng)引起的質(zhì)量(zhìliàng)事故由承修方負責。汽車維修合同中另有約定的按合同規(guī)定的責任確定。精品資料三、汽車維修質(zhì)量糾紛(jiūfēn)技術(shù)鑒定的基本原則8．因托修方違反駕駛操作規(guī)程和車輛使用、維護規(guī)定而引起的質(zhì)量責任，由托修方負責。9．經(jīng)濟損失是指直接經(jīng)濟損失和由此引起的間接經(jīng)濟損失。直接損失包括：在質(zhì)量事故中直接損失的汽車零部件、燃潤料及其他車用液體、氣體、固體材料；返修工時費、材料費、材料管理費、輔助材料費、委外加工費、檢測費。10．當事人訂立、履行合同，應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)，尊重社會公德(shèhuìɡōnɡdé)，不得擾亂社會經(jīng)濟秩序，損害社會公共利益。11．在維修中雙方都有責任防止和減少損失的擴大。12．申請調(diào)解的維修質(zhì)量糾紛，當事人中途不愿調(diào)解的，應(yīng)當向主管部門遞交撤銷調(diào)解的書面申請，并通知對方當事人，調(diào)解隨即終止。精品資料汽車(qìchē)維修質(zhì)量分析1．質(zhì)量分析是對汽車維修(wéixiū)質(zhì)量的過程檢驗，包括故障診斷、維修(wéixiū)過程、質(zhì)量檢驗的分析。2．ISO9001：2000標準要求形成文件的程序，程序文件是《質(zhì)量手冊》的支持性文件，確保過程有效進行和過程有效控制。3．質(zhì)量分析的核心內(nèi)容：有效控制不合格因素的產(chǎn)生。4．維修(wéixiū)人員不能隨便使用其他工具代替維修(wéixiū)手冊中要求的專用工具，防止損壞工件或造成裝配上附加問題。5．維修(wéixiū)流程中三級檢驗是保證一次合格率的關(guān)鍵，三級檢驗控制關(guān)鍵是維修(wéixiū)檢驗流程軟件的流轉(zhuǎn)和檢查的執(zhí)行情況，要對每個接點進行落實責任人并記錄。精品資料汽車(qìchē)維修質(zhì)量分析6．返工(fǎngōng)后，發(fā)現(xiàn)故障未被解決或未達到質(zhì)量標準,質(zhì)檢人員填寫返修處理記錄表,退回維修工進行返工(fǎngōng)，重新開始進入維修質(zhì)檢流程，維修質(zhì)量檢驗人員對于出現(xiàn)的返工(fǎngōng)項目予以記錄。5．機動車維修經(jīng)營者把車輛一次合格率作為維修工作人員考核的重要依據(jù)，獎懲維修技工和前臺業(yè)務(wù)接待。6．維修企業(yè)的關(guān)鍵設(shè)備的完好率應(yīng)在95％以上。7．所有在校驗后需重新調(diào)整的儀器設(shè)備必須外加計量鑒定保護裝置，以避免任意調(diào)整而遭誤用。8．通用的測量工具及測試儀器（如游標卡尺、螺旋測微器、扭力扳手、缸壓油壓表等量具）需委托有資質(zhì)的鑒定機構(gòu)進行至少每半年一次的校驗。精品資料汽車維修質(zhì)量(zhìliàng)分析9．維修進度改變時，維修技術(shù)人員應(yīng)立即向車間主管報告，車間主管應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待，并及時通過電話或其他方式迅速告訴客戶，同時調(diào)整作業(yè)管理板即可。10．維修車間應(yīng)及時將汽車修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于業(yè)務(wù)接待回答顧客詢問和按約定時間向顧客交出修好的車。11．堅決杜絕有車輛支在舉升機上過夜的現(xiàn)象如所維修車輛需在場內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關(guān)好，并將鑰匙交專人統(tǒng)一保管。12．不管是內(nèi)部質(zhì)量控制還是第三方質(zhì)量調(diào)查，對維修質(zhì)量的評價始終來源于客戶期望與客戶感受之間的差距，能夠(nénggòu)有效地提高客戶滿意度，一次性滿足客戶的期望，是提升維修服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。精品資料汽車維修質(zhì)量(zhìliàng)分析13．故障的確定和了解(liǎojiě)客戶真實的意圖，準確的表達客戶的需求也是一次合格率控制的關(guān)鍵。14．J.D．POWER調(diào)查人員在商場、購物中心及其他公共場所，采取街頭招募的方式選取適合用戶，在受訪者方便的時間和地點進行面對面的采訪。15．維修作業(yè)時,技術(shù)人員應(yīng)在完全了解(liǎojiě)車輛故障原因的情況下,按照汽車維修手冊進行維修;樹立質(zhì)量第一的觀念,實行上下工種互檢方式。16．為了提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的服務(wù)口碑，很多的汽車生產(chǎn)廠家越來越重視J.D．POWER的相關(guān)調(diào)查，以此來獲得真實客觀的評價，從而獲取更大的市場空間。精品資料汽車維修質(zhì)量(zhìliàng)分析17．在收到新的維修手冊、維修通訊或維修技術(shù)簡報等技術(shù)資料后，維修企業(yè)應(yīng)組織所有相關(guān)的人員進行內(nèi)部培訓(xùn)(péixùn)，以便掌握最新的維修技術(shù)和產(chǎn)品信息。18．機動車維修經(jīng)營者對一次合格率和返修情況應(yīng)進行質(zhì)量分析和改進：返修車處理記錄表由服務(wù)質(zhì)量信息（跟蹤回訪）員填寫并做統(tǒng)計，維修經(jīng)理存檔，涉及的內(nèi)容應(yīng)包括車輛信息、故障現(xiàn)象、時間、返修的原因等。維修經(jīng)理應(yīng)定期（每周一次）與車間主管、技術(shù)主管共同分析返修原因及采取的有效措施，上報技術(shù)主管核準備案。19．在維修過程中，維修人員應(yīng)嚴格按照“不制造、不傳遞、不擴散”質(zhì)量缺陷的原則。精品資料汽車維修質(zhì)量(zhìliàng)分析20．專用檢測設(shè)備信息(xìnxī)檔案的內(nèi)容包括工具設(shè)備的名稱、標定校核的日期、保養(yǎng)維護的日期、保養(yǎng)保管責任人、工具的購買場所、作業(yè)維