標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 29911-2013 汽車租賃服務(wù)規(guī)范》是由中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在為汽車租賃行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。該標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了從租車前準(zhǔn)備到租后服務(wù)的全過(guò)程，確保消費(fèi)者能夠享受到安全、便捷的服務(wù)。

在服務(wù)流程方面，《GB/T 29911-2013》規(guī)定了包括但不限于車輛選擇、預(yù)訂方式、取還車程序以及異常情況處理等環(huán)節(jié)的具體要求。比如，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行車輛預(yù)定時(shí)應(yīng)能通過(guò)多種渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)）輕松完成，并且需要向客戶提供清晰明確的價(jià)格信息及合同條款；取車時(shí)，則需對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查并記錄下任何已存在的損壞或瑕疵以避免后續(xù)爭(zhēng)議；歸還過(guò)程中也應(yīng)對(duì)車輛狀態(tài)做再次確認(rèn)。

針對(duì)服務(wù)人員，《GB/T 29911-2013》提出了專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度方面的要求。所有員工都應(yīng)當(dāng)接受充分培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)流程及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確回答顧客咨詢并妥善解決遇到的問(wèn)題。同時(shí)，在與客戶交流溝通時(shí)要保持禮貌友好態(tài)度，尊重每一位客戶的權(quán)益。

此外，《GB/T 29911-2013》還強(qiáng)調(diào)了企業(yè)內(nèi)部管理制度建設(shè)的重要性。租賃公司需建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保日常運(yùn)營(yíng)有序高效；加強(qiáng)安全管理措施，定期維護(hù)保養(yǎng)出租車輛，保障行車安全；建立完善的投訴處理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)并有效解決用戶反饋。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2013-11-27 頒布
  • 2014-04-01 實(shí)施
?正版授權(quán)
GB/T 29911-2013汽車租賃服務(wù)規(guī)范_第1頁(yè)
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GB/T 29911-2013汽車租賃服務(wù)規(guī)范_第3頁(yè)
GB/T 29911-2013汽車租賃服務(wù)規(guī)范_第4頁(yè)
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ICS03220204308020

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R11....

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T29911—2013

汽車租賃服務(wù)規(guī)范

Specificationforcarrentalservice

2013-11-27發(fā)布2014-04-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

中華人民共和國(guó)

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

汽車租賃服務(wù)規(guī)范

GB/T29911—2013

*

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京市朝陽(yáng)區(qū)和平里西街甲號(hào)

2(100013)

北京市西城區(qū)三里河北街號(hào)

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

:400-168-0010

年月第一版

20142

*

書(shū)號(hào)

:155066·1-48063

版權(quán)專有侵權(quán)必究

GB/T29911—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC529)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院神州租車中國(guó)有限公司上海

:、、()、

一嗨汽車租賃有限公司深圳至尊汽車租賃有限公司首汽租賃有限責(zé)任公司大眾汽車租賃有限公司

、、、、

江西省公路運(yùn)輸管理局遼寧省交通廳運(yùn)輸管理局

、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人孔衛(wèi)國(guó)張一兵吳印龍姚軍紅章瑞平何偉軍朱樹(shù)增費(fèi)宜和常慶憲

:、、、、、、、、、

焦曉芬于文龍劉宇鵬姜春連

、、、。

Ⅰ

GB/T29911—2013

汽車租賃服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車租賃服務(wù)總則對(duì)經(jīng)營(yíng)者租賃汽車和服務(wù)人員的要求以及服務(wù)流程和服務(wù)評(píng)

,、,

價(jià)等

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB7258

汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性

GB8410

汽車維護(hù)檢測(cè)診斷技術(shù)規(guī)范

GB/T18344、、

輕型汽車污染物排放限值及測(cè)量方法中國(guó)階段

GB18352.3(Ⅲ、Ⅳ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

汽車租賃carrental

以汽車為租賃物提供租賃服務(wù)

。

32

.

汽車租賃業(yè)carrentalindustry

以汽車為租賃物提供租賃服務(wù)的行業(yè)

。

33

.

租賃汽車rentalcar

用于汽車租賃經(jīng)營(yíng)的運(yùn)輸車輛不包括九座以上的客運(yùn)車輛

。。

34

.

汽車租賃經(jīng)營(yíng)者carrentalentities

依法取得汽車租賃經(jīng)營(yíng)資格對(duì)車輛擁有合法產(chǎn)權(quán)從事汽車租賃服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法人

,,。

35

.

汽車租賃承租人carrentalrenter

承租人renter

向汽車租賃經(jīng)營(yíng)者租賃汽車按照合同約定使用車輛并支付費(fèi)用的單位或個(gè)人

,。

36

.

汽車租賃擔(dān)保人carrentalguarantor

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