電話營(yíng)銷策劃與管理(田淑紅老師)復(fù)制

呼叫中心電話營(yíng)銷與管理田淑紅

講師介紹講師介紹我的職業(yè)生涯我的自豪我的恩師我的書(shū)我的博客我的講座我的星座我的鄉(xiāng)情今天的我和你認(rèn)識(shí)你是。。。？我今天最開(kāi)心的事！課程介紹第一講：電話銷售在各行業(yè)的應(yīng)用第二講：電話營(yíng)銷管理全貌第三講：一對(duì)一輔導(dǎo)第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理第五講：內(nèi)訓(xùn)實(shí)施及內(nèi)部溝通第六講：電話營(yíng)銷技巧課程結(jié)束以后你希望達(dá)到的目標(biāo)是……課程目標(biāo)金融行業(yè):產(chǎn)品的一個(gè)銷售渠道_理財(cái)產(chǎn)品信用卡產(chǎn)品保險(xiǎn)行業(yè):電話營(yíng)銷渠道_特有產(chǎn)品制造業(yè):客戶互動(dòng)中心_呼入呼出渠道管理大客戶管理全線產(chǎn)品通信行業(yè)?其他服務(wù)業(yè)應(yīng)用案例第一講

電話銷售在各行業(yè)的應(yīng)用項(xiàng)目管理流程管理腳本開(kāi)發(fā)績(jī)效管理人員管理第二講

電話營(yíng)銷管理全貌

電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理理解客戶需求評(píng)估客戶價(jià)值理解客戶期望體驗(yàn)識(shí)別目標(biāo)客戶匹配目標(biāo)客戶與offer設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶體驗(yàn)優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)性的營(yíng)銷組合檢驗(yàn)與客戶的溝通電話營(yíng)銷流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)通和受理建立營(yíng)銷項(xiàng)目效益評(píng)估模型設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷渠道的管理結(jié)構(gòu)和組織職責(zé)改進(jìn)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)客戶接觸人員選拔，培訓(xùn)，使用與輔導(dǎo)監(jiān)察

電話營(yíng)銷流程審視A.營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備B.營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施(客戶接觸流程)C.開(kāi)通與配送流程D.反饋流程績(jī)效管理規(guī)范知識(shí)管理規(guī)范資源管理規(guī)范營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程規(guī)范電話營(yíng)銷腳本開(kāi)發(fā)電話營(yíng)銷績(jī)效管理(上)電話營(yíng)銷績(jī)效管理(下)電話營(yíng)銷核心團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)質(zhì)量保證專業(yè)培訓(xùn)人員輔導(dǎo)呼叫團(tuán)隊(duì)人員管理框架座席代表招聘挑選績(jī)效管理與員工激勵(lì)人員管理策略職業(yè)生涯發(fā)展輔導(dǎo)座席代表時(shí),我們需要準(zhǔn)備好一整套的輔導(dǎo)表單(CoachingForm),以保障輔導(dǎo)工作的規(guī)范化和質(zhì)量.而輔導(dǎo)表單(CoachingForm)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導(dǎo)軟件系統(tǒng)中的電子表格等.參見(jiàn)《人員輔導(dǎo)表單.doc》熱情開(kāi)篇需求辨識(shí)定位推薦檢查核定化解分歧成交謝客客戶體驗(yàn)對(duì)溝通過(guò)程的控制聲音魅力傾聽(tīng)提問(wèn)技巧結(jié)束電話后的記錄縱向:針對(duì)營(yíng)銷過(guò)程的不同階段的業(yè)務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)橫向:針對(duì)整體的電話溝通技巧和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行輔導(dǎo)第三講一對(duì)一輔導(dǎo)如何進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)準(zhǔn)備好員工輔導(dǎo)表放錄音分析錄音共性問(wèn)題總結(jié)個(gè)性問(wèn)題面談主管發(fā)表看法（肯定－指出問(wèn)題－提出期望）〕確認(rèn)下屬已經(jīng)明確自己的問(wèn)題并知道如何改進(jìn)如何處理共性問(wèn)題幫助員工掌握輔導(dǎo)表中的條目放錄音，共享值得學(xué)習(xí)的地方放錄音，找出可以提高改進(jìn)的地方頭腦風(fēng)暴，群策群力，方法優(yōu)化輔導(dǎo)者給同建議贊賞部屬的方法感覺(jué)對(duì)方表現(xiàn)好時(shí)，就當(dāng)場(chǎng)贊揚(yáng)他利用具體的事實(shí)，給對(duì)方贊許告訴對(duì)方你會(huì)再協(xié)助他，鼓勵(lì)他繼續(xù)努力在眾人面前贊揚(yáng)他可藉由他人來(lái)間接贊揚(yáng)對(duì)方其它借鑒團(tuán)隊(duì)激勵(lì)幫助部屬的方法發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，當(dāng)場(chǎng)指正指正需具體詳細(xì)指出所糾正的事情有多重要簡(jiǎn)要說(shuō)出如果是我會(huì)怎么做對(duì)指正后的結(jié)果達(dá)成一致親自示范讓部屬清楚：我們永遠(yuǎn)是在一起的！輔導(dǎo)準(zhǔn)則：輔導(dǎo)者首先是積極的－－心態(tài)－－行為－－語(yǔ)言幫助而不是批評(píng)輔導(dǎo)策略以目標(biāo)為導(dǎo)向優(yōu)異？中庸？最具提升空間？新員工？老員工？電話銷售代表成長(zhǎng)曲線

．我們會(huì)制定輔導(dǎo)計(jì)劃嗎？制定工作計(jì)劃的目的即使領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有要求，但這是做給自己的。關(guān)鍵點(diǎn)可執(zhí)行－－細(xì)化有效果－－方法方向?qū)Γ斫猬F(xiàn)場(chǎng)關(guān)注的主要指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)情緒管理現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練

第四講

現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)注的主要指標(biāo)相信自己是最棒的個(gè)人目標(biāo)給個(gè)期限,先相信公司的產(chǎn)品和服務(wù)不求完美,但求最適合堅(jiān)持不懈不成功則不放棄做只聾青蛙電話銷售代表心理準(zhǔn)備心情好時(shí),訂單會(huì)雪片般飛來(lái)快樂(lè)心情我的微笑客戶聽(tīng)得到充足睡眠精力充沛,是好心情的保障加油人培訓(xùn)師,質(zhì)檢師的鼓勵(lì),是心情加油站

通話前的情緒調(diào)整看數(shù)據(jù),找出與以往成功訂單的相近之處號(hào)段,地址,消費(fèi)情況,性別回想與此類客戶成交的成功經(jīng)驗(yàn)更新客戶可能提出的問(wèn)題的回答腳本更新開(kāi)場(chǎng)白設(shè)定通話目標(biāo)成交跟蹤:考慮,與家人商量,決策人不在反饋:不需要,不感興趣,價(jià)格貴,開(kāi)通/使用/取消不方便準(zhǔn)備筆紙,記下關(guān)鍵信息與客戶約定的跟蹤時(shí)間,客戶的顧慮,客戶提出的問(wèn)題,打動(dòng)客戶的買點(diǎn)充分準(zhǔn)備,底氣十足國(guó)外的一項(xiàng)調(diào)查研究結(jié)果表明：按時(shí)計(jì)酬的員工每天一般只需發(fā)揮20%~30%的能力用于工作就足以保住飯碗。但是如果能充分調(diào)動(dòng)其積極性，那么他們的潛力可發(fā)揮到80%~90%，這之間的差額用于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，其效果是可觀的。這需依靠有效的激勵(lì)！激勵(lì)1、我非常努力改善我以前的工作行為以提高績(jī)效。123452、我喜歡競(jìng)爭(zhēng)和獲勝。123453、我常常發(fā)現(xiàn)自己和周圍的人談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。123454、我喜歡有難度的挑戰(zhàn)。 123455、我喜歡承擔(dān)責(zé)任。 123456、我想讓其他人喜歡我。 123457、我想知道在我完成任務(wù)時(shí)是如何進(jìn)步的。 123458、我能夠面對(duì)與我意見(jiàn)不一致的人。 123459、我樂(lè)意和同事建立親密的關(guān)系。 1234510、我喜歡設(shè)置并實(shí)現(xiàn)比較現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。 1234511、我喜歡影響其他人以形成我自己的方式。 1234512、我喜歡隸屬于一個(gè)群體或組織。 1234513、我喜歡完成一項(xiàng)困難任務(wù)后的滿足感。 1234514、我經(jīng)常為了獲得更多的對(duì)周圍事情的控制權(quán)而工作。1234515、我更喜歡和其他人一起工作而不是單干。12345非常不同意非常同意請(qǐng)認(rèn)真閱讀下面的15句話，每一個(gè)都圈出和你的感覺(jué)最接近的數(shù)字。測(cè)驗(yàn)——什么能激勵(lì)你？為了確定你的主導(dǎo)需要——即什么最能激勵(lì)你——將你的答案得分分別填入對(duì)應(yīng)的題目標(biāo)號(hào)后面。成就權(quán)力關(guān)系1（）2（）3（）4（）5（）6（）7（）8（）9（）10（）11（）12（）13（）14（）15（）總分（）總分（）總分（）把每一欄的得分匯總，每一項(xiàng)最終得分會(huì)落在5-25分之間，得分最高的就是你的主導(dǎo)需要。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)確保員工對(duì)他們所說(shuō)和所做的都得到了實(shí)際的支援。建立一個(gè)高品質(zhì)的工作環(huán)境所需要的正面的支持。滿意挑戰(zhàn)樂(lè)趣機(jī)會(huì)贊同尊敬培訓(xùn)信息職責(zé)感謝管理工作中的激勵(lì)手段工作有保障對(duì)工作給予較高評(píng)價(jià)有提升和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)有較高的工資對(duì)工作有感情工作有趣味管理者對(duì)員工以誠(chéng)相待工作條件好關(guān)心員工的個(gè)人問(wèn)題測(cè)驗(yàn)——你的員工想從工作中獲得什么？了解員工的需要是激勵(lì)的基礎(chǔ)。你是否知道你的下屬真正需要什么嗎？

下面列出了一系列工作特征，實(shí)際研究發(fā)現(xiàn)員工對(duì)這些特征會(huì)有不同程度的偏好。請(qǐng)你填寫下表，在你認(rèn)為是對(duì)員工最重要的因素旁寫1，次要因素旁寫2，依次類推，直到填寫到10。員工的精神需要通常用關(guān)懷、尊重、認(rèn)可、表?yè)P(yáng)、榮譽(yù)、信任、友誼、情感、成就等社會(huì)情感性資源來(lái)滿足。這些資源十分豐富卻難以量化，只能靠人的主觀感受與體驗(yàn)去領(lǐng)會(huì)和獲得。精神激勵(lì)滿足的是人的精神需要，開(kāi)發(fā)的是人的精神能量，它不需要太多的成本，但卻能量無(wú)窮，具有物質(zhì)激勵(lì)所不能比擬的作用。千萬(wàn)不要忽視精神激勵(lì)！特別提示現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理第五講

內(nèi)訓(xùn)實(shí)施及內(nèi)部溝通內(nèi)訓(xùn)師魅力成人學(xué)習(xí)的障礙好的開(kāi)頭是成功的一半互動(dòng)溝通的故事是否經(jīng)常閉門造車？是否只懂得索取不懂得付出？是否只懂得擁有、搜集而不懂得分享與研討培訓(xùn)生涯中是否出現(xiàn)了瓶頸？是否自以為是，經(jīng)常在很多觀摩課程中表現(xiàn)不屑？是否有種上不上，下不下的職業(yè)困惑？是否經(jīng)常覺(jué)得難堪——在公司的地位？如何讓培訓(xùn)效果看得見(jiàn)、摸得見(jiàn)、聞得香？如何在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自己更高價(jià)值？如何才能創(chuàng)您所教、常講常新、更上一層樓？作為內(nèi)訓(xùn)師的我們成人學(xué)習(xí)的障礙觀念固有具備一定的知識(shí)注意力難以長(zhǎng)時(shí)間集中放不開(kāi)好的開(kāi)頭是成功的一半如何自我介紹立即引起聽(tīng)眾的注意用事件、實(shí)例開(kāi)始講話運(yùn)用展示物制造懸念用案例來(lái)解析引導(dǎo)學(xué)員動(dòng)腦尋找答案１、錄音回放２、錄音分析３、點(diǎn)評(píng)用操作來(lái)鞏固紙上學(xué)來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行１、培訓(xùn)中的情景演練２、培訓(xùn)后的測(cè)試３、培訓(xùn)后的在線一對(duì)一輔導(dǎo)課程一開(kāi)始就告訴學(xué)員我們將花多長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)做些什么，來(lái)達(dá)到什么樣的目的。一開(kāi)始就做一些熱身小游戲，防止學(xué)員走神和打瞌睡！不妨自我調(diào)侃一下！課堂上做些情趣小測(cè)驗(yàn)！

調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒的幾招（一）催眠在最快的時(shí)間里讓學(xué)員動(dòng)起來(lái)

調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒的幾招（二）當(dāng)學(xué)員一開(kāi)始就配合你，他們就開(kāi)始習(xí)慣配合你，你已經(jīng)催眠他們了。

A。從問(wèn)題開(kāi)始，讓學(xué)員回答yes、yes、yes

B。讓大家統(tǒng)一做一樣的行為，比如跳簡(jiǎn)單的舞，叉手的實(shí)驗(yàn)等

所有人做同一件事會(huì)產(chǎn)生巨大的磁場(chǎng)，大家的頻率一致，有巨大的能量.開(kāi)場(chǎng)和自我介紹后，最好馬上讓學(xué)員動(dòng)起來(lái)。

A。選隊(duì)長(zhǎng)、起隊(duì)名等

B。需要思考和討論的問(wèn)題（難題）定時(shí)做充能活動(dòng)競(jìng)賽打預(yù)防針注意學(xué)員的疲勞表現(xiàn)，馬上做活動(dòng)，比如按摩、捏肩分隊(duì)競(jìng)賽，記錄成績(jī)調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒的幾招（三）避免負(fù)面信息，可能招致學(xué)員反感的東西，不妨自己講出來(lái)并運(yùn)用同理心，例如：

“我知道大家已經(jīng)很累了，我們挑戰(zhàn)自己，堅(jiān)持完成這個(gè)項(xiàng)目再休息好不好？”

內(nèi)部溝通與上級(jí)的溝通：有感而發(fā)與平級(jí)部門的溝通：分享受益與平級(jí)同事的溝通：它山之石與下屬的溝通：一切源于愛(ài)第六講

電話營(yíng)銷技巧熱情開(kāi)篇需求辨識(shí)定位推薦檢查核定化解分岐成交及后繼跟蹤熱情開(kāi)篇首問(wèn)語(yǔ)10秒個(gè)人魅力專業(yè)快樂(lè)真誠(chéng)優(yōu)化照顧客戶感受可以詢問(wèn)客戶怎么稱呼可以自報(bào)家門，拉近距離人性化贊美與感激人與人的溝通朋友間的對(duì)話發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)感恩需求辨識(shí)了解需求的重要性不了解需求的危害了解客戶的潛在需求客戶有哪些需求？?jī)r(jià)格產(chǎn)品或服務(wù)本身時(shí)間決策人還有嗎咨詢？辦理？表示了解客戶的需求介紹相關(guān)的特征和利益詢問(wèn)是否接受定位推薦的指導(dǎo)方針結(jié)構(gòu)化—條理清晰定制的—量身訂做精簡(jiǎn)—簡(jiǎn)短互動(dòng)的—采用對(duì)話的方式，核對(duì)生動(dòng)的—生動(dòng)形象定位推薦始終讓客戶參與客戶對(duì)你所說(shuō)的想法遠(yuǎn)比你所說(shuō)的內(nèi)容重要從檢查核對(duì)中得來(lái)的消息，可以指導(dǎo)你如何去定位推薦在銷售談話中，客戶參與的越多，你的成交機(jī)率就越大成交是一個(gè)過(guò)程，而檢查核對(duì)是推動(dòng)你接近那個(gè)過(guò)程的手段檢查核定當(dāng)你解答完一個(gè)問(wèn)題或分歧后您看這個(gè)能回答您的問(wèn)題嗎？這是您一直顧慮的嗎？當(dāng)你提出一個(gè)建議后這個(gè)聽(tīng)上去如何這個(gè)對(duì)你有用嗎當(dāng)你已經(jīng)說(shuō)了好幾分鐘時(shí)我們已經(jīng)談?wù)摿薠X，能聽(tīng)聽(tīng)您的看法和問(wèn)題嗎當(dāng)你結(jié)束前對(duì)您來(lái)說(shuō)很重要的那些問(wèn)題，我已經(jīng)都談了嗎我能再幫您解決什么顧慮嗎什么時(shí)候/如何去檢查核對(duì)（I）表示了解客戶的觀點(diǎn)（II）請(qǐng)求允許你詢問(wèn)（III）利用詢問(wèn)促使客戶察覺(jué)需要化解分歧表示了解顧慮我完全了解您需要先確定后再進(jìn)行的想法，尤其是這么重要的事情給予相關(guān)的證據(jù)證明你的產(chǎn)品或公司詢問(wèn)是否接受如果客戶不接受你的證據(jù)，就要詢問(wèn)以找出原因?？赡艿脑捊o予另一項(xiàng)證據(jù)資料。你也可以詢問(wèn)客戶，他會(huì)接受哪一類比證據(jù)消除懷疑確定顧慮背后的需要說(shuō)服該需要表示了解該需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問(wèn)是否接受消除誤解表示了解顧慮把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上重提前面已接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢問(wèn)是否接受克服缺點(diǎn)重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶的