會(huì)議酒店管理背誦記憶版

《會(huì)議酒店管理》課程代碼：08889第一章飯店、會(huì)議型飯店與會(huì)議產(chǎn)業(yè)第一節(jié)飯店與會(huì)議型飯店的定義與功能飯店的英文名：hotel，飯店的一詞源于法語(yǔ).飯店的定義飯店是為客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)及各種其他服務(wù)且擁有建筑物和設(shè)施的公共場(chǎng)所。.會(huì)議型飯店的定義會(huì)議型飯店是以會(huì)議收益及由此帶來(lái)的餐飲、客房收益為主要收入，以出席、參觀一個(gè)或多個(gè)會(huì)議、展覽或其他活動(dòng)為主要目標(biāo)的客源為其重要服務(wù)對(duì)象，并能向其提供全面的會(huì)議服務(wù)和完善的餐飲、客房服務(wù)之機(jī)構(gòu)的統(tǒng)稱(chēng)。.傳統(tǒng)飯店的三大功能（1）住宿（2）餐飲（3）娛樂(lè).會(huì)議型飯店的功能會(huì)議型飯店除了有“食、宿、購(gòu)、娛”外，還應(yīng)具有完備的會(huì)議接待服務(wù)功能和設(shè)施設(shè)備O第二節(jié)飯店與會(huì)議型飯店的類(lèi)型.飯店的類(lèi)型（1）國(guó)際上的標(biāo)準(zhǔn)飯店的分類(lèi)①貴族飯店②度假勝地飯店③隱蔽的花園飯店④具有文化修養(yǎng)和文化多樣性的飯店⑤皇家飯店⑥度假村⑦城市飯店⑧假日飯店⑨汽車(chē)旅館⑩服務(wù)式公寓?帶有辦公場(chǎng)所和商店的飯店?高層飯店（塔式的，100M以上）?快捷飯店（房?jī)r(jià)比經(jīng)濟(jì)型飯店價(jià)格高出30—40%）

?博彩特色飯店?精品酒店?會(huì)議型飯店（2）根據(jù)客房數(shù)量分類(lèi)①大型飯店＞500間②中型飯店200—500間③小型飯店＜200間（3）根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象分類(lèi)①商務(wù)型飯店②旅游型飯店③會(huì)議型飯店④度假型飯店（4）根據(jù)建筑投資費(fèi)用分類(lèi)①經(jīng)濟(jì)型飯店②舒適性飯店③豪華型飯店④奢侈型飯店（5）根據(jù)地理位置分類(lèi)①城市飯店②城郊飯店③鄉(xiāng)村飯店（有兩種形式1.度假村2.農(nóng)家樂(lè)）④景區(qū)飯店⑤公路飯店⑥機(jī)場(chǎng)飯店（6）根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式分類(lèi)①單體飯店②聯(lián)號(hào)集團(tuán)飯店（多家飯店形成規(guī)模）③聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店（不同的單位聯(lián)合，由專(zhuān)業(yè)公司統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)）（7）根據(jù)價(jià)格形式分類(lèi)（房?jī)r(jià)不含三餐（房?jī)r(jià)不含三餐）（房?jī)r(jià)包含三餐）（房?jī)r(jià)包含了早餐、午餐或者晚餐）（包含歐陸式早餐）（包含美式早餐）②美式報(bào)價(jià)飯店③修正美式報(bào)價(jià)飯店④歐陸式報(bào)價(jià)飯店⑤百慕大式報(bào)價(jià)飯店（8）根據(jù)等級(jí)報(bào)價(jià)①一星級(jí)飯店＞15間②二星級(jí)飯店＞20間③三星級(jí)飯店＞30間④四星級(jí)飯店＞40間⑤五星級(jí)飯店＞50間，（70%的房?jī)r(jià)不少于20平方米（不含衛(wèi)生間部分），多功能廳不少于10000平方米）⑥白金五星級(jí)飯店二年以上五星級(jí)資格Plaza：1.底層經(jīng)營(yíng)餐飲2.中部商場(chǎng)及辦公樓3.頂部為飯店.會(huì)議型飯店的類(lèi)型（1）按會(huì)議接待階段劃分①接待型會(huì)議飯店②專(zhuān)業(yè)型會(huì)議飯店③策劃型會(huì)議飯店（2）按規(guī)模劃分①大型會(huì)議型飯店②中型會(huì)議型飯店③小型會(huì)議型飯店（3）按功能劃分①以會(huì)議為主體功能的會(huì)議型飯店②具有會(huì)議配套功能的會(huì)議型飯店（4）按投資修建劃分①政府投資的會(huì)議型飯店②受?chē)?guó)有資產(chǎn)管理監(jiān)督委員會(huì)委托管理的會(huì)議型飯店③商業(yè)行為投資的會(huì)議型飯店（5）按構(gòu)造樣式劃分①獨(dú)立連接型：會(huì)議場(chǎng)館與飯店通過(guò)天橋相連②綜合捆綁型：會(huì)議場(chǎng)館與飯店建在同一建筑物內(nèi)③多方連接型：多座飯店毗鄰會(huì)議中心，中間均由天橋相連④互相獨(dú)立型：飯店與會(huì)議場(chǎng)館無(wú)連接（6）按市場(chǎng)定位劃分①政務(wù)接待型會(huì)議飯店②商務(wù)接待型會(huì)議飯店③協(xié)會(huì)接待型會(huì)議飯店第三節(jié)會(huì)議、會(huì)議產(chǎn)業(yè)和會(huì)議型飯店.會(huì)議的類(lèi)型劃分（1）根據(jù)會(huì)議內(nèi)容所屬的專(zhuān)業(yè)分類(lèi)①協(xié)會(huì)會(huì)議②公司會(huì)議（2）根據(jù)會(huì)議舉辦機(jī)構(gòu)的不同分類(lèi)①公司類(lèi)會(huì)議：銷(xiāo)售會(huì)議；管理層會(huì)議；培訓(xùn)會(huì)議；新產(chǎn)品推介會(huì)、路演；技術(shù)研討交流會(huì)議；股東大會(huì)；獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)等。②國(guó)際組織和政府類(lèi)會(huì)議③協(xié)會(huì)類(lèi)會(huì)議：年會(huì)；地區(qū)會(huì)議；專(zhuān)題研討會(huì)；理事會(huì)和委員會(huì)等。（3）根據(jù)形式來(lái)分類(lèi)①論壇②大會(huì)（convention政治、商貿(mào)、科技、一般性大會(huì)和補(bǔ)充性小型會(huì)議）③討論會(huì)、協(xié)商會(huì)、正式會(huì)議（conference科技類(lèi)會(huì)議，無(wú)人數(shù)限制）④代表大會(huì)⑤座談會(huì)⑥講座（lecture由專(zhuān)家進(jìn)行演講和報(bào)告，有30—60分鐘的交流時(shí)間）⑦研討會(huì)、專(zhuān)家討論會(huì)⑧專(zhuān)題研討⑨分析處理討論會(huì)⑩展覽會(huì)、展示會(huì)會(huì)議（4）根據(jù)會(huì)議召開(kāi)的范圍來(lái)分類(lèi)①?lài)?guó)際會(huì)議②國(guó)內(nèi)會(huì)議全球會(huì)議業(yè)在以每年7—9%的速度增長(zhǎng),我國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)和會(huì)議型飯店行業(yè)處于快速增長(zhǎng)階段。第二章會(huì)議型飯店的會(huì)議接待和會(huì)務(wù)管理第一節(jié)會(huì)議型飯店的會(huì)議部.會(huì)議部會(huì)議部在會(huì)議服務(wù)管理方面應(yīng)有強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力，能完成大型商務(wù)性、政治性國(guó)際國(guó)內(nèi)會(huì)議，擴(kuò)大飯店的社會(huì)影響力。.會(huì)議部的職能設(shè)置（1）會(huì)議總監(jiān)（2）會(huì)議部經(jīng)理（3）會(huì)議專(zhuān)員（4）禮儀專(zhuān)員（5）服務(wù)專(zhuān)員（6）AV專(zhuān)員（設(shè)施設(shè)備的調(diào)試）第二節(jié)會(huì)議型飯店提供的專(zhuān)業(yè)會(huì)議服務(wù).專(zhuān)業(yè)會(huì)議服務(wù)的類(lèi)型（1）商務(wù)性會(huì)議（以產(chǎn)品、商品及無(wú)形資產(chǎn)為載體開(kāi)展的科技，文化領(lǐng)域的總結(jié)、交流、研討、推廣、演講、揭牌等活動(dòng)。）（2）學(xué)術(shù)性會(huì)議（3）推廣性會(huì)議（4）公司核心會(huì)議（5）政治性會(huì)議（6）慶功性會(huì)議（7）會(huì)中展與展中會(huì).各類(lèi)專(zhuān)業(yè)會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（1）提供會(huì)議單項(xiàng)服務(wù)①提供場(chǎng)館服務(wù)②提供舞臺(tái)、背景板、燈光服務(wù)③提供AV服務(wù)④提供同聲傳譯服務(wù)⑤提供會(huì)議注冊(cè)服務(wù)2）提供整體策劃①會(huì)務(wù)組籌備②廣告招商和媒體策劃③機(jī)場(chǎng)接送與入住登記④會(huì)后考察與旅游⑤紀(jì)念品、禮品的設(shè)計(jì)制作⑥會(huì)議的場(chǎng)景設(shè)計(jì)⑦與政府相關(guān)部門(mén)的公共關(guān)系⑧餐飲和客房的安排3）大型、特大型國(guó)際會(huì)議的接待①千人以上國(guó)際會(huì)議的接待提供良好的工作環(huán)境和設(shè)備設(shè)施（網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、印刷設(shè)備和翻譯設(shè)備），確保會(huì)議有序進(jìn)行；提供充足的食品；負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)銜接，關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)和服務(wù)管理的具體事項(xiàng)，督導(dǎo)室溫、音頻、視頻、燈光、服務(wù)、住宿、餐飲等質(zhì)量狀況。②高度重視安全食品安全、與會(huì)者財(cái)產(chǎn)安全、消防安全、反恐安全③其他注意事項(xiàng)國(guó)際會(huì)議中的參會(huì)物品如各種展品、專(zhuān)門(mén)設(shè)備等。第三節(jié)會(huì)議展覽申辦與場(chǎng)館搭建.展覽會(huì)的申報(bào)程序及所需材料（1）舉辦展覽會(huì)必須經(jīng)批準(zhǔn)，并實(shí)行分級(jí)審批（2）審查的主要內(nèi)容（3）展覽會(huì)批準(zhǔn)文件中的主要具體內(nèi)容①展覽會(huì)名稱(chēng)②主辦單位③展覽會(huì)的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容、規(guī)模、舉辦地點(diǎn)、時(shí)間④須向消防部門(mén)遞交的送審材料⑤須向公安機(jī)關(guān)遞交的送審材料⑥須向工商部門(mén)遞交的送審材料（4）嚴(yán)格控制同類(lèi)展覽數(shù)量（5）境外展覽品的監(jiān)管及留購(gòu)（6）對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)展覽會(huì)的境外展覽品不得擅自零售.展品運(yùn)輸與場(chǎng)地搭建、展臺(tái)拆除（1）展品的運(yùn)輸（2）會(huì)展場(chǎng)地的搭建和展臺(tái)拆除（3）展位類(lèi)型（4）用電安全（5）消防申報(bào)（6）展覽場(chǎng)館的服務(wù).會(huì)展相關(guān)注意事項(xiàng)（1）三方明確責(zé)任、審核手續(xù)并簽訂合同（2）內(nèi)容齊全（3）關(guān)于展品中的保稅物品第四節(jié)會(huì)議型飯店的專(zhuān)業(yè)設(shè)施設(shè)備.專(zhuān)業(yè)設(shè)施設(shè)備的類(lèi)型（1）多功能會(huì)場(chǎng)（2）會(huì)議臺(tái)型設(shè)計(jì)①U字型②口字型1③口字型2附加④長(zhǎng)條形⑤多邊形⑥課桌型⑦劇院型⑧圓桌行⑨階梯行⑩會(huì)見(jiàn)型（3）主席臺(tái)、會(huì)議桌面布置和相關(guān)設(shè)施設(shè)備①主席臺(tái)的設(shè)計(jì)布置②會(huì)議桌的標(biāo)準(zhǔn)布置③會(huì)議同聲傳譯④同聲傳譯外觀全景⑤同聲傳譯工作臺(tái)⑥同聲傳譯耳機(jī)⑦DCN數(shù)字式話(huà)筒（表決、話(huà)筒、同聲傳譯接收機(jī)）第五節(jié)會(huì)議服務(wù)工作流程.會(huì)議服務(wù)工作流程（1）會(huì)前準(zhǔn)備①會(huì)議接待籌備②會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)布置③會(huì)前檢查（2）會(huì)中服務(wù)①迎接客人②根據(jù)需求主動(dòng)提供會(huì)場(chǎng)服務(wù)③會(huì)場(chǎng)整理工作的具體內(nèi)容④衣帽寄存服務(wù)⑤其他注意事項(xiàng)（3）會(huì)后收?qǐng)觫贂?huì)議結(jié)束時(shí)的準(zhǔn)備工作②檢查會(huì)場(chǎng)③征詢(xún)客人意見(jiàn)（4）貴客休息室服務(wù)①準(zhǔn)備工作②服務(wù)工作③收尾工作（5）貴賓會(huì)見(jiàn)服務(wù)①會(huì)見(jiàn)接待的基本要求②會(huì)見(jiàn)中的禮服服務(wù)③安全檢查和防范（6）茶歇服務(wù)①茶歇前的準(zhǔn)備②茶歇中的服務(wù)③茶歇后的收尾工作④茶歇的注意事項(xiàng)（7）會(huì)議服務(wù)規(guī)格及配備標(biāo)準(zhǔn)①VVIP接待規(guī)格（國(guó)家元首級(jí)別和正要以及高層人士參加的國(guó)際國(guó)內(nèi)會(huì)議）②VIP接待規(guī)格（省、部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)殘疾的會(huì)議或高層次的董事會(huì)、跨國(guó)集團(tuán)峰會(huì)）單面國(guó)旗時(shí)。應(yīng)放在主席臺(tái)的右后方。會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，整個(gè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)控制狀態(tài)第三章會(huì)議型飯店的房務(wù)管理第一節(jié)會(huì)議型飯店的前廳服務(wù)管理預(yù)訂方式：1.信函預(yù)訂2.電話(huà)預(yù)訂3.傳真預(yù)訂4.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂.前廳服務(wù)管理（1）服務(wù)總臺(tái)：是前廳服務(wù)管理的中心樞紐，一站式服務(wù)（2）大門(mén)應(yīng)接（3）大堂經(jīng)理和GRO（4）入住登記和結(jié)賬離店①接待預(yù)案和分房計(jì)劃②保持信息通暢③提前辦理入住④簽到登記入?、軻IP客人辦理入?、藿y(tǒng)一付費(fèi)退房⑦單獨(dú)付費(fèi)退房（5）分房和接待規(guī)格（6）延遲退房（7）總機(jī)服務(wù)（8）預(yù)計(jì)服務(wù)的方式（9）預(yù)計(jì)服務(wù)的注意事項(xiàng)（10）會(huì)議型飯店前廳服務(wù)的其他功能第二節(jié)會(huì)議型飯店的客房服務(wù)管理.客房服務(wù)管理（1）會(huì)議型飯店客房標(biāo)準(zhǔn)用品布置①硬件標(biāo)準(zhǔn)②客房?jī)?nèi)必須布置的基本物品③服務(wù)項(xiàng)目簿及辦公用品（2）客房服務(wù)①客房開(kāi)夜床②客房樓層服務(wù)③走客房的處理④行政管家（3）會(huì)議型飯店的客房特殊要求（4）花卉服務(wù)第三節(jié)會(huì)議型飯店的公共區(qū)域清潔管理（1）會(huì)議型飯店P(guān)A工作特點(diǎn)①會(huì)議場(chǎng)館的保潔②大型、特大型會(huì)議的PA工作需注意的事項(xiàng)及時(shí)清潔活動(dòng)區(qū)域的衛(wèi)生間；注意地毯尤其是迎接地毯的及時(shí)清潔，清除明顯臟濕痕跡；花草的除蟲(chóng)和清潔不要用刺激性強(qiáng)的藥劑；確保會(huì)議室、餐廳等區(qū)域無(wú)異味。（2）會(huì)議型飯店P(guān)A工作的三大區(qū)域①會(huì)議場(chǎng)館區(qū)域②飯店服務(wù)區(qū)域③建筑物自身保潔及周邊公共環(huán)境衛(wèi)生第四章會(huì)議型飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第一節(jié)會(huì)議型飯店的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略.會(huì)議型飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)及其設(shè)計(jì)會(huì)議型飯店與餐飲、會(huì)場(chǎng)、客房銷(xiāo)售密切相關(guān)，還涉及影視、音響、媒介系統(tǒng)以及舞美設(shè)計(jì)、舞臺(tái)搭建、燈光布景等業(yè)務(wù)，同時(shí)也能提供會(huì)議客人需要的旅行舍、航空和旅游綜合服務(wù)。.營(yíng)銷(xiāo)策略（1）價(jià)格策略會(huì)議產(chǎn)品在價(jià)格上分高（國(guó)際）、中（政府、非盈利）、低三個(gè)檔次，滿(mǎn)足更多市場(chǎng)選擇。（2）尊重客人的愿望，讓利給老客戶(hù).營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)用（1）會(huì)議的包價(jià)①會(huì)議綜合包價(jià)政策②人均消費(fèi)價(jià)格政策③單項(xiàng)價(jià)格政策（2）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與銷(xiāo)售（3）銷(xiāo)售合同的簽訂①框架協(xié)議與合同范本②正式簽訂合同③合同實(shí)施過(guò)程中的變化第二節(jié)會(huì)議型飯店的營(yíng)銷(xiāo)管理4.營(yíng)銷(xiāo)管理（1）會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)原則（2）產(chǎn)品銷(xiāo)售管理（3）產(chǎn)品價(jià)格管理與權(quán)力授予（4）營(yíng)銷(xiāo)手段（5）銷(xiāo)售部門(mén)的分工管理（6）營(yíng)銷(xiāo)成果管理（7）客戶(hù)管理（8）標(biāo)準(zhǔn)工作程序（9）收益管理第三節(jié)會(huì)議型飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念5.會(huì)議型飯店的營(yíng)銷(xiāo)模式與策略（1）4P的內(nèi)涵與應(yīng)用4P是產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、地點(diǎn)（place）、促銷(xiāo)（promotion），會(huì)議型飯店要滿(mǎn)足顧客的需求、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、不能孤立地考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)飯店特點(diǎn)、資源和優(yōu)勢(shì)，綜合運(yùn)用各種手段，形成統(tǒng)一、配套的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效應(yīng)，獲取最佳效果。（2）4C的內(nèi)涵與應(yīng)用4C是消費(fèi)者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）、溝通（communication），它要求飯店將各種營(yíng)銷(xiāo)要素的作用力同一方向，形成合力，共同為飯店的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)服務(wù)。（3）4S的內(nèi)涵與應(yīng)用4S包括滿(mǎn)意（satisfaction）、服務(wù)（service）、速度（speed）、誠(chéng)意（sincerity）,強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，定期對(duì)飯店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及消費(fèi)者滿(mǎn)意指數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)并改進(jìn)。（4）4R的內(nèi)涵與應(yīng)用包括關(guān)系（relationship）、節(jié)?。╮etrenchement）、關(guān)聯(lián)（relevancy）、報(bào)酬（reward），強(qiáng)調(diào)顧客的因素，注重營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)顧客的關(guān)懷，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。（5）4P、4C、4S、4P的有機(jī)結(jié)合作用會(huì)議型飯店的經(jīng)營(yíng)管理者要具有消費(fèi)者為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，以客人需求為導(dǎo)向、以客人利益為重、幫助客人解決問(wèn)題。第四節(jié)會(huì)議型飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程管理6.會(huì)議型飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的流程（1）編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃流程（2）會(huì)議活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)調(diào)工作流程（3）廣告策劃管理工作流程（4）VIP等級(jí)認(rèn)定流程（5）促銷(xiāo)活動(dòng)策劃流程第五節(jié)項(xiàng)目談判與任務(wù)書(shū)確認(rèn).會(huì)議項(xiàng)目的談判（1）考察（2）報(bào)價(jià)（3）談判.會(huì)議任務(wù)書(shū)的確認(rèn)（1）會(huì)議主辦方的確認(rèn)（2）飯店相關(guān)部門(mén)的確認(rèn)（3）會(huì)務(wù)專(zhuān)員和會(huì)議部經(jīng)理的確認(rèn)簽銷(xiāo)售合同，一式四份，雙方各兩份，飯店一份送財(cái)務(wù)部，一份送市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部并執(zhí)行?重點(diǎn)推銷(xiāo)會(huì)?重點(diǎn)推銷(xiāo)會(huì)議產(chǎn)品，以承接散客和團(tuán)體為補(bǔ)充?做好飯店所有宣傳用的印刷品■接到書(shū)面詢(xún)價(jià)單需作出書(shū)面的報(bào)價(jià)并及時(shí)與客戶(hù)電話(huà)溝通*活動(dòng)前負(fù)責(zé)收取會(huì)漢活動(dòng)預(yù)付款及時(shí)與各部門(mén)溝通信息8.會(huì)議型飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的職責(zé)P118第五章會(huì)議型飯店的餐飲宴會(huì)與廚房管理第一節(jié)會(huì)議型飯店的餐飲服務(wù)1.會(huì)議型飯店的餐飲服務(wù)（餐飲營(yíng)收占會(huì)議酒店?duì)I收的50%）（1）點(diǎn)菜服務(wù)（2）宴會(huì)服務(wù)（3）自助早餐服務(wù)（4）送房服務(wù)（5）大型宴會(huì)服務(wù)（300人以上為大型宴會(huì)）（6）管事部（7）茶歇（超過(guò)3個(gè)小時(shí)的會(huì)議會(huì)有茶歇）（8）中西廚房（9）食物中毒事件的處理程序點(diǎn)菜服務(wù)的注意事項(xiàng)P127點(diǎn)菜服務(wù)的注意事項(xiàng)P127記憶術(shù)：時(shí)集確特1中惠分（實(shí)際缺特種分會(huì)）受會(huì)議時(shí)間劣響r根據(jù)會(huì)議實(shí)際進(jìn)度而定用醬的時(shí)間和人民均高度集中受會(huì)議時(shí)間劣響r根據(jù)會(huì)議實(shí)際進(jìn)度而定用醬的時(shí)間和人民均高度集中部分叁會(huì)者會(huì)在別處用餐，應(yīng)抓緊時(shí)間與會(huì)議主辦方溝通確認(rèn)對(duì)會(huì)務(wù)組柒人攝.后臺(tái)技術(shù)人員，現(xiàn)場(chǎng)翻譯人員和受遨專(zhuān)家.貴賓領(lǐng)導(dǎo)的用餐應(yīng)特別安排沒(méi)計(jì)兩種以上標(biāo)接套餐RA潴足不同客人需求憑有漱會(huì)饃證件可享受皈店客房.酒吧，娛鬼.健身等服資的優(yōu)惠機(jī)盡量將會(huì)說(shuō)用每服務(wù)與散客點(diǎn)菜分開(kāi)2,客房送餐服務(wù)的注意事項(xiàng)P129送房服務(wù)往往占會(huì)議型飯店餐飲總營(yíng)收的2%~3%,如果接待的是大型的境外客人居然的國(guó)際會(huì)議,這一比例會(huì)達(dá)（1）及時(shí)收取碗盤(pán)（4）在餐飲部成立專(zhuān)門(mén)的送房眼資小組（1）及時(shí)收取碗盤(pán)（4）在餐飲部成立專(zhuān)門(mén)的送房眼資小組（5）制定詳晝視范的送房服努臨準(zhǔn)（3）確認(rèn)客人點(diǎn)菜品種，用看人數(shù)及需送達(dá)時(shí)間，一般送房標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限為N陰鐘宴會(huì)按照規(guī)格劃分：國(guó)宴、正宴、便宴、家宴按照餐別劃分為：中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)按照時(shí)間劃分為：晨宴、午宴、晚宴按照主題劃分為：發(fā)布宴、頒獎(jiǎng)宴、答謝宴、滿(mǎn)月宴、壽宴、婚宴按照進(jìn)餐形式劃分為：固定桌型和自助型會(huì)議型自助早餐的時(shí)間為：7:00—8:003.大型宴會(huì)服務(wù)的特點(diǎn)P129(1)講究規(guī)格和檔次(規(guī)格檔次)(2)通常席間有演出(常有演出)(3)參加宴會(huì)人數(shù)多，層次高(人數(shù)多層次高)(4)對(duì)服務(wù)員走菜時(shí)間的控制有嚴(yán)格要求(走菜服務(wù)嚴(yán)格要求)(5)對(duì)主桌的鮮花擺放、餐具設(shè)計(jì)、席卡布置、服綣著裝有詳細(xì)要求(主桌擺設(shè)詳細(xì)要求)(6)席間貴賓講話(huà)和祝?百配樂(lè)(酉際)(7)配套使用舞臺(tái)，背景板、燈光、AM設(shè)施(設(shè)施設(shè)備)第二節(jié)大型宴會(huì)的操作流程及服務(wù)管理.大型宴會(huì)任務(wù)書(shū)的確認(rèn)與實(shí)施(1)任務(wù)書(shū)的確認(rèn)4大型宴會(huì)任務(wù)書(shū)的確認(rèn)P131(1)(1)明確分工并落實(shí)責(zé)任(2)宴會(huì)廳的iSUC4)菜單的確認(rèn).試菜與菜單的制作(1)宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作?三個(gè)心中有數(shù)”：(1)對(duì)宴叁的主辦單位、宴諾對(duì)象.起這時(shí)間、參加人數(shù)*宜點(diǎn)等股心中有制；(之)對(duì)家式品種、出案喉厚，牧黃悅準(zhǔn)、宴會(huì)類(lèi)型心中有射；(3)對(duì)后人的風(fēng)僭習(xí)慣、飲食忌簾、特滿(mǎn)姿求心中有釉口?大配宴會(huì)提前2天做準(zhǔn)備「口口。人以上宴會(huì)提硝淮管.(2)宴會(huì)迸行時(shí)的重要環(huán)節(jié)，注意三點(diǎn)：(1)把握好廚房出菜的節(jié)叁；i.2)脂保宴會(huì)廳服躬無(wú)差錯(cuò)；O)工程技術(shù)保脾萬(wàn)天一失.(3)宴會(huì)結(jié)束后的后續(xù)工作要點(diǎn)(4)宴會(huì)任努完成后的服務(wù)

.大型宴會(huì)管理(1)對(duì)宴會(huì)廳的臺(tái)型進(jìn)行布置(2)餐具器皿的鋪臺(tái)和布置(3)儀表儀容(4)分區(qū)域管理(5)飲料吧臺(tái)的設(shè)置(6)宴會(huì)服務(wù)信息溝通第三節(jié)餐飲宴會(huì)服務(wù)SOP12.(名詞解釋)SOP:操作流程標(biāo)準(zhǔn)，是餐飲行業(yè)比較流行的一種程序性管理模式，要求操作人員按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)進(jìn)行服務(wù)，以減少差錯(cuò)和失誤，提高效眄口客人滿(mǎn)意度,5-141 占，餐具用品托盤(pán)：清潔干燥、無(wú)污跡、無(wú)磨損、有干凈的托盤(pán)墊瓷器：光亮如新、無(wú)污跡、無(wú)磨損、已消毒銀器：保持圓形光亮、無(wú)毛躁、無(wú)磨損、高溫消毒銀器每?jī)芍芮逑匆淮?、半小時(shí)浸泡，不經(jīng)常使用的要密封在17c保存玻璃杯：無(wú)油跡、無(wú)指紋、無(wú)裂紋.服務(wù)操作(1)迎候客人(2)請(qǐng)客入座(3)對(duì)特殊客人的服務(wù)(4)零點(diǎn)飲料服務(wù)(5)調(diào)換煙缸(6)咖啡服務(wù)(7)茶水服務(wù)(8)酒類(lèi)服務(wù)(9)離座起身服務(wù)(10)結(jié)賬服務(wù)(11)道別服務(wù)(12)使用服務(wù)方巾(13)擺放口布服務(wù)(14)特殊要求服務(wù)(15)冰水服務(wù)(16)取菜服務(wù)(17)上菜過(guò)程中的收臺(tái)(18)色拉調(diào)料服務(wù)(19)中餐服務(wù)中宴會(huì)前準(zhǔn)備(20)中餐服務(wù)中的宴會(huì)開(kāi)餐前準(zhǔn)備(21)中餐宴會(huì)服務(wù)中的服務(wù)工作(22)中餐宴會(huì)服務(wù)中的斟酒服務(wù)(23)中餐宴會(huì)服務(wù)中的出菜服務(wù)(24)西餐宴會(huì)服務(wù)(25)西餐點(diǎn)菜服務(wù)

（26）西餐服務(wù)中的黑胡椒磨粉機(jī)服務(wù)（27）西餐服務(wù)中的清理臺(tái)面服務(wù)咖啡杯放在客人右手邊，服務(wù)員在客人的右手邊服務(wù)茶八分滿(mǎn)為宜，上菜也在客人右手邊斟酒也是在客人的右手邊，瓶口不能碰到杯口，以酒杯的3/4為宜，葡萄酒為杯子的1/3,還剩1/4的可以續(xù)斟餐具=菜數(shù)X客人數(shù)X1.2 要是自助餐要X3餐巾：人的人數(shù)X41.2小毛巾：客人的人數(shù)X4.2（2）服務(wù)操作?宴會(huì)前的分鐘：準(zhǔn)備好茶水.按良裝標(biāo)準(zhǔn)取出酒品狀耨擺于服資臺(tái).大型縣餐廳開(kāi)啟空騰L開(kāi)啟宴會(huì)廳照明燈光;宴會(huì)前1S分鐘：上小菜.小型宴會(huì)廳開(kāi)啟空調(diào).對(duì)宴會(huì)廳進(jìn)行最后一次稔直;宴會(huì)前10分鐘；廳面服務(wù)員上崗迎接客人.美式服務(wù)有也盤(pán)式服務(wù)法式服務(wù)也叫做手推車(chē)服務(wù)俄式服務(wù)也叫做大銀盤(pán)服務(wù)自助式服務(wù)一會(huì)議團(tuán)隊(duì)第四節(jié)會(huì)議型飯店廚房管理的特殊要求.廚房管理的特殊要求（1）廚房的硬件要求①餐前準(zhǔn)備系統(tǒng)②儲(chǔ)存和運(yùn)輸系統(tǒng)③現(xiàn)做熱菜供應(yīng)系統(tǒng)（2）廚房的操作管理要求8.廚房的操作管理要求P15211）菜單的設(shè)計(jì)內(nèi)容設(shè)計(jì)妾做到三個(gè)FUr：三日￡合理.非常精致-非常特色.（2）嚴(yán)格把握操作流程中的關(guān)鍵（3）操作中的衛(wèi)生工作消毒水達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)用具、餐具使用高溫消毒國(guó)房灶具.地面使用消毒水晴毒進(jìn)入冷菜和熟菜專(zhuān)門(mén)廚房應(yīng)兩次更衣.換鞋生食品一旦加工持用，必須平障于盤(pán)中（厚度不超過(guò)叵米）.用保鮮膜,保鮮盒密封后放入的;$藤睡箱中，當(dāng)天使用*切忌大面根堆積和帶熱冷藏B（3）廚房的管理制度①安全管理制度②食品衛(wèi)生管理制度③食品驗(yàn)收制度

第六章從峰會(huì)的接待看會(huì)議型飯店的管理第一節(jié)峰會(huì)的接待峰會(huì)的定義：高級(jí)別會(huì)議，在國(guó)際上由各國(guó)元首參加的多國(guó)會(huì)議。特點(diǎn)：規(guī)格高、影響大、涉及面廣、安全保衛(wèi)嚴(yán)格.峰會(huì)召開(kāi)前的總體準(zhǔn)備工作（1）會(huì)場(chǎng)①軟件和接待經(jīng)歷②硬件支持保障系統(tǒng)（2）管理系統(tǒng)①確立峰會(huì)接待領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和指揮中心②編制峰會(huì)接待預(yù)案3?峰會(huì)接待的注意事項(xiàng)P172峰會(huì)進(jìn)行防咫安排峰會(huì)進(jìn)行防咫安排員工配備管理員工區(qū)域分布：（1）橫心區(qū)員工配備管理員工區(qū)域分布：（1）橫心區(qū)A員（2）周邊區(qū)人員（3）f區(qū)人員（4）后臺(tái)人員員工上下期確保場(chǎng)地的使用硬件裝修要求應(yīng)對(duì)反復(fù)，不斷完善準(zhǔn)備會(huì)資用品,AV系皖全面清理場(chǎng)地布置會(huì)場(chǎng)，準(zhǔn)備髓收?初次隘收后的整改?峰會(huì)會(huì)場(chǎng)指揮?峰會(huì)會(huì)場(chǎng)服務(wù)-峰會(huì)會(huì)場(chǎng)協(xié)調(diào).各部門(mén)的舉辦準(zhǔn)備工作（1）工程部（2）保安部（3）前廳部（4）客房部（5）餐飲部（6）會(huì)議部 （7）財(cái)務(wù)部（8）人力資源部 （9）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 （10）貴賓在店期間服務(wù)規(guī)程P169 （11）食品衛(wèi)生保障規(guī)程在1991年11月中國(guó)加入了APEC組織，在中國(guó)國(guó)際會(huì)議中心舉行夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，總統(tǒng)套房臥室退出時(shí)，臥室房門(mén)一般虛掩45度4.2001年上海國(guó)際會(huì)議中心接待APEC會(huì)議P180Asia-Pacific

EconomicCooperationAPEC:亞太經(jīng)合組織（19R9年成立）是亞太地區(qū)最大的區(qū)域性經(jīng)濟(jì)組織和政府間合作論壇.基本框架：領(lǐng)導(dǎo)人非正式會(huì)議、部長(zhǎng)級(jí)會(huì)議、高官會(huì)議、專(zhuān)業(yè)委員會(huì)和工作組、APEC工商咨詢(xún)理事會(huì).Asia-Pacific

EconomicCooperation2001年APEC會(huì)議主題：新世紀(jì)，新挑戰(zhàn)：合作、參與，促進(jìn)共同繁榮。

第一節(jié)世博會(huì)及其會(huì)議場(chǎng)館.世博會(huì)（文化界的奧利匹克）世博會(huì)是國(guó)際性博覽會(huì)，是一項(xiàng)由主辦國(guó)政府組織或政府部門(mén)委托有關(guān)部門(mén)舉辦，有多個(gè)國(guó)家或國(guó)家組織參加，以展現(xiàn)人類(lèi)在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化和科技領(lǐng)域取得成就的國(guó)際性大型展示會(huì)。上海世博會(huì)主題：“城市.讓生活更美好”（BetterCity.BetterLife）上海世博會(huì)副主題：1,城市多元文化的融合.城市羥濟(jì)的繁榮.城市科技的創(chuàng)新.城市社區(qū)的重塑.城市和鄉(xiāng)村的互動(dòng).上海世博會(huì)五大標(biāo)志性場(chǎng)館建筑（永久保留建筑）（1）世博軸（2）中國(guó)國(guó)家館（3）世博主題館（4）世博中心（5）世博演藝中心第二節(jié)世博會(huì)場(chǎng)館精細(xì)化運(yùn)營(yíng).服務(wù)內(nèi)容（1）接待（2）保潔（3）安保（4）設(shè)備（5）崗位配置.綜合費(fèi)用預(yù)算（1）員工工資標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)基金繳付（2）年休假和節(jié)假日加班費(fèi)（3）培訓(xùn)費(fèi)（4）費(fèi)用測(cè)算明細(xì)表①人工費(fèi)用②行政費(fèi)用③保潔材料費(fèi)（5）費(fèi)用測(cè)算匯總表第三節(jié)世博會(huì)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的注意事項(xiàng)5.注意事項(xiàng)（1）對(duì)世博場(chǎng)館中非法散發(fā)宣傳品的管控（處理：1.立即制止2.立即報(bào)告3.控制住可疑人員和物品）（2）場(chǎng)館內(nèi)外的非法展覽或非法集會(huì)（3）世博場(chǎng)館停電事故的處理（4）世博場(chǎng)館內(nèi)外偷盜事故處理（5）醫(yī)療事故處理①兒童器官異物的急救②老年人倒地的急救（原因1.中風(fēng)2.暈厥3.心絞痛急性發(fā)作4.不慎摔倒及癲癇）（6）世博場(chǎng)館形跡可疑人員的處理（7）世博場(chǎng)館斗毆事件的處理（8）世博場(chǎng)館恐怖事件的處理（9）世博場(chǎng)館突發(fā)事件的處理原則第八章會(huì)議型飯店的行政公關(guān)管理第一節(jié)會(huì)議型飯店的行政管理.行政管理的相關(guān)要求（1）強(qiáng)化時(shí)間觀念（2）熟知崗位業(yè)務(wù)（3）分清輕重緩急（4）利用先進(jìn)技術(shù).行政管理的信息服務(wù)（1）捕捉信息源頭（2）緊跟信息追蹤（3）重視信息反饋和溝通3■行政管理的保密工作P212涉密范圍：（1）企業(yè)等機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)策略、價(jià)格政策、客戶(hù)檔案等商業(yè)秘密（2）專(zhuān)業(yè)會(huì)議如學(xué)術(shù)研討會(huì)、政策制定會(huì)、要事議決會(huì)等的秘密（3）大型政治接待中的任務(wù)計(jì)劃書(shū)、出席人員名單、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等接待工作秘密.行政管理的保密工作（1）對(duì)大型政治接待任務(wù)要制定專(zhuān)門(mén)紀(jì)律，重大任務(wù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、重要貴賓名單、抵離時(shí)間、進(jìn)出線(xiàn)路、場(chǎng)館布置等信息均不得外傳；（2）有關(guān)涉密信息的文件、資料、U盤(pán)等一切載體均不得帶離辦公場(chǎng)所；（3）接待預(yù)案應(yīng)設(shè)定等級(jí)，由總經(jīng)理辦公室根據(jù)總經(jīng)理批示下發(fā)到一定范圍，任務(wù)結(jié)束后統(tǒng)一回收；（4）涉密任務(wù)書(shū)和計(jì)劃書(shū)應(yīng)指派專(zhuān)人傳遞。第二節(jié)會(huì)議型飯店的公共關(guān)系管理.公共關(guān)系的概念P214公共關(guān)系：運(yùn)用理性智慧迸行簫劃，溝通.交流.塑造.包裝,使事物朝著既定的成功目標(biāo)發(fā)展的過(guò)程和方式。公關(guān)部通常設(shè)置在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi).4.公關(guān)部崗位職責(zé)和公關(guān)危機(jī)處置5.公關(guān)部的崗位職責(zé)P214(1)坂店業(yè)務(wù)的公共宣傳.媒體廣告投放、產(chǎn)品推廣計(jì)劃和實(shí)施、公共空間的標(biāo)志布置、宣傳冊(cè)和各種印刷品如禮品類(lèi)、紙袋.包裝盒類(lèi)的設(shè)計(jì)、印刷,幫助營(yíng)業(yè)部門(mén)進(jìn)行輔助性銷(xiāo)售推廣(2)飯店接待任務(wù)資料和歷史資料的保存和積累等(3)制定出VIP客人接待等級(jí)*禮遇標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，協(xié)助前臺(tái)營(yíng)業(yè)部門(mén)做好VIP客人的接待工作(4)公關(guān)危機(jī)處置公關(guān)危機(jī)事件：各種突發(fā)性的危害飯店聲譽(yù)的事件d飯店應(yīng)建立公關(guān)危機(jī)事件處置小組,全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件的預(yù)防、處理、跟蹤和媒體監(jiān)控活動(dòng)。建立快速反應(yīng)檢查系統(tǒng)建立針對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)和與媒體聯(lián)系的意外事件處置方案」收集事件證據(jù)，填寫(xiě)危機(jī)事件表建立對(duì)夕偉息發(fā)布制度，及時(shí)回應(yīng)媒體的咨詢(xún)或采訪(fǎng)要求」維護(hù)飯店聲譽(yù)會(huì)議型飯店的行政總監(jiān)(總經(jīng)理辦公室主任)下設(shè)秘書(shū)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)VI(或VIS)指：VisualIdentitySystem第九章會(huì)議型飯店的人力資源管理第一節(jié)會(huì)議型飯店的組織結(jié)構(gòu).組織結(jié)構(gòu)模式與崗位設(shè)置（1）扁平化組織結(jié)構(gòu)模式（壓縮管理層面、擴(kuò)大管理跨度、精簡(jiǎn)審批手續(xù)）①飯店級(jí)管理層②總監(jiān)級(jí)管理層③部門(mén)級(jí)管理層④主管級(jí)管理層（2）組織結(jié)構(gòu)圖.會(huì)議型飯店的薪酬設(shè)計(jì)和人工成本管理（1）薪酬設(shè)計(jì)①薪酬市場(chǎng)定位②付薪原則（固定薪酬每年13薪變動(dòng)薪酬一般與業(yè)績(jī)考核體系并舉，）③薪酬總量分配（薪酬總量應(yīng)為營(yíng)業(yè)收入的19-24%，其中60%為固定薪酬，40%為變動(dòng)薪酬）（2）人工成本管理①定期按每月、每季、全年進(jìn)行人工成本統(tǒng)計(jì)②在人工成本統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行人工成本指標(biāo)的分析③預(yù)測(cè)④制訂幾級(jí)進(jìn)去的人工成本戰(zhàn)略⑤控制⑥勞動(dòng)生產(chǎn)力的控制>（2）在人工成本^計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行人工成本指標(biāo)的分析：（人工成本總呈變動(dòng)情況分析｝人工成本增加絕對(duì)值「報(bào)告期人工成本總量-基期人工成本總量人工成本增長(zhǎng)率=人工成本增長(zhǎng)量/基期人工成本總量X100%（人均人工成本分析）人均人工成本」報(bào)告期人工成本總量/報(bào)告期平均人數(shù)（勞動(dòng)分配率分析）勞動(dòng)分配率=報(bào)告朋人工成本總量/報(bào)告期企業(yè)噌加值乂10。%（人事要用率分析）人事費(fèi)用率二報(bào)告期人工成本總量/報(bào)告期營(yíng)業(yè)收入*100%（人工成本的投入產(chǎn)出分析）人工成本的投入產(chǎn)出二報(bào)告期經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)/報(bào)售期人工成本總量第二節(jié)會(huì)議型飯店員工的定員與招聘.崗位勞動(dòng)定員P222定員蔑國(guó)：會(huì)議型阪店正常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必需的工作人員，即在坂店中從事固定性或臨時(shí)性工作，由坂店支付工資的各類(lèi)人員，員工分類(lèi)：（1）根據(jù)工種 ■（2）根據(jù)性質(zhì)管理R1位 “生產(chǎn)服務(wù)人員國(guó)師崗位 -輔助生產(chǎn)服務(wù)人員服務(wù)崗位 -經(jīng)營(yíng)部門(mén)管理人曷工程技術(shù)崗位 -后勤服務(wù)人曷普通崗位 -其他人員

第三節(jié)人力資源的合理配備4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人力資源的合理配備（1）總監(jiān)的配置 （2）助手的配置 （3第三節(jié)人力資源的合理配備4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人力資源的合理配備.會(huì)議部人力贊源的合理配備P226?會(huì)議部通常和餐飲部進(jìn)行人力資源的優(yōu)化整合.?服務(wù)員不一定都便用全職員工.

第十章會(huì)議型飯店的財(cái)務(wù)管理第一節(jié)會(huì)議型飯店的財(cái)務(wù)管理.財(cái)務(wù)部(設(shè)會(huì)計(jì)部和信用部，把采購(gòu)供應(yīng)部也納入稱(chēng)為大財(cái)務(wù)部管理)的職責(zé)(1)執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令(2)負(fù)責(zé)組織落實(shí)飯店全面預(yù)算管理體系中各項(xiàng)財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)預(yù)算指標(biāo)的編制。(3)負(fù)責(zé)先行在授權(quán)范圍內(nèi)審批飯店的費(fèi)用預(yù)算、采購(gòu)預(yù)算和資本預(yù)算等各項(xiàng)計(jì)劃。.財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)流程L財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)流程P229(1)會(huì)議前期墊付資金管理(墊付資金按照會(huì)議支付金頷規(guī)模劃定)(2)會(huì)議預(yù)付金的到位確認(rèn)(3)會(huì)議付款流程(4)會(huì)議期間明細(xì)賬務(wù)管理流程會(huì)議前期墊付資金按照會(huì)議支付金額規(guī)模劃定：10萬(wàn)元以下小型會(huì)議、10萬(wàn)元—50萬(wàn)元為中性會(huì)議、50萬(wàn)元以上為大型會(huì)議。小型會(huì)議召開(kāi)前爭(zhēng)取全額付清、中大型會(huì)議在召開(kāi)前預(yù)付款不低于總額70%(可分次累計(jì))，中型會(huì)議會(huì)后一周內(nèi)支付30%余款，大型會(huì)議會(huì)后15天內(nèi)付清余款(S)會(huì)議型詆店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：①平均出租率二至年累計(jì)出租客房數(shù)/全年累計(jì)可供出租客房數(shù)②平均房?jī)r(jià)二全年累計(jì)客房收入/全年累計(jì)出租客房數(shù)③每間可出租房平均收入二全年累計(jì)客房收入/全年累計(jì)可供出租客居數(shù)二平均房飾m出租率④人均創(chuàng)收二年?duì)I業(yè)收入/年平均員工人數(shù)【年平均員工人數(shù)二(期和主業(yè)員工人數(shù)十期末主業(yè)員工人數(shù))/2】⑤人均創(chuàng)利二年經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)/年平均員工人數(shù)⑥人均創(chuàng)稅=年度上交的各項(xiàng)稅收總額/年平均員工人數(shù)⑦經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)率二年經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)/年總銷(xiāo)售收入*100%第二節(jié)采購(gòu)供應(yīng)的任務(wù)和作用會(huì)議型飯店采購(gòu)部的主要任務(wù)第二節(jié)采購(gòu)供應(yīng)的任務(wù)和作用會(huì)議型飯店采購(gòu)部的主要任務(wù)一般采購(gòu) 補(bǔ)倉(cāng)采購(gòu) 生鮮采購(gòu)3.采供部工作的特點(diǎn)P233(1)靈活機(jī)動(dòng)、彈性掌控(2)大型、特大型活動(dòng)中物資采供的復(fù)雜性(3)采供安全直接關(guān)系到會(huì)議的成功與否4采供部的作用P234(1)成本控制(2)保障供給第十一章會(huì)議型飯店的設(shè)計(jì)建造、工程服務(wù)與節(jié)能降耗管理第一節(jié)會(huì)議型飯店的建造設(shè)計(jì)與基本功能配套.會(huì)議型飯店的建造設(shè)計(jì)（1）設(shè)計(jì)原則①設(shè)施規(guī)劃（根據(jù)會(huì)議型飯店的定位豐富和強(qiáng)化會(huì)議功能，使建筑樓群結(jié)構(gòu)合理、布局科學(xué)、配置方便）②樓層規(guī)劃（根據(jù)飯店市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分，確定不同房型和功能區(qū)的類(lèi)型與比例、建筑物內(nèi)不同的層高和間距、各樓層功能及樓層間的相關(guān)關(guān)系）③布局規(guī)劃（將前臺(tái)和后臺(tái)功能進(jìn)行隔離、合理布局）④人體工程設(shè)計(jì)（人體和設(shè)施的之間的關(guān)系）⑤內(nèi)部路線(xiàn)和標(biāo)志系統(tǒng)設(shè)計(jì)（設(shè)置貴賓通道和團(tuán)隊(duì)通道，內(nèi)部路線(xiàn)設(shè)計(jì)合理）（2）功能分區(qū)布局①大堂區(qū) ⑦會(huì)議區(qū)②客房區(qū) ⑧工程設(shè)備區(qū)③餐飲區(qū)④廚房區(qū)③餐飲區(qū)④廚房區(qū)⑩行政辦公區(qū)?員工生活區(qū)⑤呂事部區(qū)?健身娛樂(lè)區(qū)⑥倉(cāng)儲(chǔ)區(qū) ?其他區(qū).會(huì)議場(chǎng)館與配套設(shè)施的合理布局（1）多功能廳（五星級(jí)不少于1000平方米，天花的設(shè)置面積不少于1/3）①合理設(shè)置原則②主席臺(tái)的設(shè)置③設(shè)備設(shè)施（2）宴會(huì)廳（3）大型會(huì)議廳（4）中小型會(huì)議室（5）會(huì)議型飯店的停車(chē)場(chǎng)設(shè)計(jì)建造2.會(huì)議型飯店停車(chē)場(chǎng)的設(shè)計(jì)建造P242（1）車(chē)位充足,結(jié)構(gòu)合理,停車(chē)指示符號(hào)清晰,客貨分開(kāi)（2）合理設(shè)計(jì)車(chē)輛流線(xiàn)和流向（3）采用智能卡管理（4）設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)

第二節(jié)會(huì)議型飯店的工程服務(wù)管理3.報(bào)修及維修程序P243(1)報(bào)修中心接到報(bào)修時(shí)的操作(2)維修人員處理“非客人J艮修”客房的服務(wù)(3)維修人員處理“客人報(bào)修客房”或客房中有客人時(shí)的服務(wù)(4)處理飯店后臺(tái)區(qū)域報(bào)修服務(wù)(5)處理飯店客人區(qū)域報(bào)修的服務(wù)(6)報(bào)修原則：報(bào)修單接單人為第一責(zé)任人口客房有客人保修，應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到，故障排除時(shí)間不要超過(guò)15分鐘電梯解困時(shí)間不能超過(guò)20分鐘第三節(jié)會(huì)議型飯店的綠色環(huán)保和節(jié)能降耗會(huì)議型飯店平均能耗占營(yíng)業(yè)總收入的10%，有的飯店高達(dá)13%，成功實(shí)施節(jié)能降耗該技術(shù)改造后可以降至6-8%4.管理節(jié)能提升員工節(jié)能意識(shí)，完善飯店節(jié)能制度強(qiáng)化用能設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及技術(shù)管理，控制最大容量和契約限額，同時(shí)做好負(fù)荷平衡和避峰填谷，提高用電功率因素，降低無(wú)功消耗。5.會(huì)議型飯店的芍能降耗P247(1