ch3-管理信息系統(tǒng)概述

第3章管理信息系統(tǒng)概述管理信息系統(tǒng)本章要點管理信息系統(tǒng)的概念、結(jié)構(gòu)、功能典型的管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)與管理的關系23.1管理信息系統(tǒng)概念3.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理3.3典型的管理信息系統(tǒng)本章內(nèi)容33.1管理信息系統(tǒng)概念4一、信息系統(tǒng)二、管理信息系統(tǒng)的定義三、管理信息系統(tǒng)的特點四、MIS的基本資源五、管理信息系統(tǒng)的三大支柱六、管理信息系統(tǒng)的發(fā)展七、管理信息系統(tǒng)的基本功能八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)一、信息系統(tǒng)1.含義從對信息的處理過程來看，信息系統(tǒng)是不斷地輸入和輸出信息的開放式系統(tǒng)。輸入數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工處理后，輸出信息的系統(tǒng)，稱為信息系統(tǒng)5輸入數(shù)據(jù)加工處理輸出信息存儲信息系統(tǒng)的基本模式一、信息系統(tǒng)1.含義一個信息系統(tǒng)由輸入（數(shù)據(jù)）部分、信息處理部分和輸出（信息）部分組成。輸入：捕獲或收集來自企業(yè)內(nèi)部或外部環(huán)境的原始數(shù)據(jù)；處理：將原始輸入的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成更具有意義、更有用的形式；輸出：將經(jīng)過處理的信息傳遞給有關人員或用于生產(chǎn)活動中。6一、信息系統(tǒng)1.含義廣義理解的信息系統(tǒng)包括的范圍很廣，各種處理信息的系統(tǒng)都可算作信息系統(tǒng)。狹義理解的信息系統(tǒng)僅指基于計算機的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。從概念上說，任何一個組織都有信息系統(tǒng)的存在，它可以是建立在手工基礎上的。早期的信息系統(tǒng)有幾千年的歷史，這些信息系統(tǒng)我們稱之為基于人的信息系統(tǒng)，簡稱人基信息系統(tǒng)。7一、信息系統(tǒng)1.含義從概念上講，組織中的信息系統(tǒng)可以不依賴電子計算機而存在，但事實上正是計算機所具有的功能才使信息系統(tǒng)得以實現(xiàn)。而且，正是計算機信息系統(tǒng)的形成與發(fā)展最終導致了信息資源管理思想的產(chǎn)生。所以，本課程重點討論的是以計算機為基礎的信息系統(tǒng)，簡稱基于計算機的信息系統(tǒng)或機基信息系統(tǒng)基于網(wǎng)絡的信息系統(tǒng)，簡稱網(wǎng)基信息系統(tǒng)82.功能數(shù)據(jù)收集和輸入功能：數(shù)據(jù)傳輸功能：數(shù)據(jù)存儲功能：管理中的大量數(shù)據(jù)需要被今后的數(shù)據(jù)處理過程所共享，需要保存下來多次調(diào)用。數(shù)據(jù)加工處理功能：基本方式大致可分為核對、變換、分類、合并、更新、檢索、抽出、分配、生成和計算等。數(shù)據(jù)輸出功能：根據(jù)不同需要，將加工處理后的數(shù)據(jù)以不同的方式進行輸出。9一、信息系統(tǒng)2.功能查詢功能：信息系統(tǒng)應具有各種查詢功能，并且可以將查詢結(jié)果打印輸出或以文件方式存儲起來。統(tǒng)計分析與預測決策功能：根據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果和歷史數(shù)據(jù)，應用數(shù)學模型對業(yè)務活動進行預測。系統(tǒng)管理功能：系統(tǒng)管理功能主要包括系統(tǒng)維護和數(shù)據(jù)恢復備份功能。10一、信息系統(tǒng)二、管理信息系統(tǒng)的定義1.起源與發(fā)展1120世紀30年代70年代90年代概念起源代表性人物有柏德和西蒙較完整的定義出現(xiàn)代表人物有肯尼萬和戴維斯環(huán)境技術(shù)變化促進了對其定義的爭議和完善2.有代表性的幾個定義1)WalterT.Kennevan

所下的最早的定義：以書面或口頭的形式，在合適的時間向經(jīng)理、職員以及外界人員提供過去的、現(xiàn)在的、預測未來的有關企業(yè)內(nèi)部及其環(huán)境的信息，以幫助他們進行決策。2)Davis的定義：是一個利用計算機硬件和軟件，手工作業(yè)，分析、計劃、控制和決策模型，以及數(shù)據(jù)庫的用戶-機器系統(tǒng)，它能提供信息，支持企業(yè)或組織的運行、管理和決策功能。二、管理信息系統(tǒng)的定義122.有代表性的幾個定義3)《中國企業(yè)管理百科》定義：MIS是一個由人、計算機等組成的能進行信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。它能實測企業(yè)的各種運行情況，利用過去數(shù)據(jù)預測未來，從企業(yè)全局出發(fā)輔助企業(yè)進行決策；利用信息控制企業(yè)的行為；幫助企業(yè)實現(xiàn)其規(guī)劃目標。二、管理信息系統(tǒng)的定義132.有代表性的幾個定義4)本書的定義：管理信息系統(tǒng)是利用計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通訊設備以及其他辦公設備，為實現(xiàn)企業(yè)整體目標，對信息進行收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，給各級管理人員提供業(yè)務信息和決策信息的人機系統(tǒng)。二、管理信息系統(tǒng)的定義14二、管理信息系統(tǒng)的定義3.管理信息系統(tǒng)定義的理解廣義：存在于任何組織內(nèi)部，為管理決策服務的信息收集、加工、存儲、傳遞、檢索和輸出系統(tǒng)狹義：運用系統(tǒng)的方法，以計算機和現(xiàn)代通信技術(shù)為基本信息處理手段和工具的，能為管理決策提供信息服務的人—機系統(tǒng)。CMIS（ComputerManagementInformationSystem）153.管理信息系統(tǒng)定義的理解16二、管理信息系統(tǒng)的定義信息系統(tǒng)具有一般系統(tǒng)的特點管理信息系統(tǒng)：

信息、信息技術(shù)、人、組織的業(yè)務流程。3.管理信息系統(tǒng)定義的理解社會技術(shù)系統(tǒng)：社會系統(tǒng)+技術(shù)系統(tǒng)信息系統(tǒng)是人造之物，為人而造。信息系統(tǒng)與組織的特定任務或職能有關信息系統(tǒng)在特定的人們之間傳遞信息信息系統(tǒng)收集信息、存儲信息、處理信息17二、管理信息系統(tǒng)的定義二、管理信息系統(tǒng)的定義管理信息系統(tǒng)概念的演變18三、管理信息系統(tǒng)的特點面向管理決策綜合性：對組織乃至整個供需鏈進行全面管理人機系統(tǒng)現(xiàn)代管理方法和手段相結(jié)合的系統(tǒng)多學科交叉的邊緣科學19

四、管理信息系統(tǒng)的基本資源人、硬件、軟件和數(shù)據(jù)是管理信息系統(tǒng)的四種基本資源管理信息系統(tǒng)是一項系統(tǒng)工程，不是只靠一些計算機開發(fā)人員就可以完成的，必須要有企業(yè)管理人員，尤其是企業(yè)領導的積極參與計算機技術(shù)（包括硬件和軟件）是管理信息系統(tǒng)得以實施的主要技術(shù)。第四種因素——數(shù)據(jù)也不能忽視。20五、管理信息系統(tǒng)的三大支柱計算機網(wǎng)絡：信息共享的基礎數(shù)據(jù)庫組織協(xié)調(diào)21六、管理信息系統(tǒng)的發(fā)展1)起步階段：50年代中期～60年代中期單項事務子系統(tǒng)為主2)發(fā)展階段：60年代中期～70年代中期以數(shù)據(jù)處理為基礎的各種業(yè)務信息系統(tǒng)3)定型階段：70年代中期～70年代末期從以處理事務為主開始轉(zhuǎn)向以管理控制為主4)成熟階段：80年代以后至今。廣泛地運用計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，并注重運用數(shù)學模型來進行預測和輔助決策22六、管理信息系統(tǒng)的發(fā)展23

七、管理信息系統(tǒng)的基本功能數(shù)據(jù)處理事務處理預測功能計劃功能控制功能輔助決策功能24

八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是指管理信息系統(tǒng)各個組成部分之間相互關系的綜合。概念結(jié)構(gòu)：概念模型硬件結(jié)構(gòu)：單機設備（配置）和網(wǎng)絡設備（方案）軟件結(jié)構(gòu)：操作系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫管理軟件、管理應用軟件基于管理任務的系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)基于管理職能的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的綜合25

八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)1.概念結(jié)構(gòu)概念模型—揭示系統(tǒng)原理從某一角度說明系統(tǒng)的主要特征。它并不表示某個系統(tǒng)的物理形態(tài)和實施技術(shù)，是有助于理解系統(tǒng)的一種表述手段261.概念結(jié)構(gòu)從概念上看，管理信息系統(tǒng)由四大部件組成，即信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者

信息管理者信息源信息處理器信息用戶八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)27

銷市售場生產(chǎn)后勤人事財務

會計信息

處理高層

管理公用程序模型庫公用應用程序數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)戰(zhàn)略計劃管理控制運行控制業(yè)務處理專用文件公用數(shù)據(jù)文件應用軟件用于八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)2.軟件結(jié)構(gòu)283.基于管理任務的系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)根據(jù)其處理的內(nèi)容及決策的層次上，可以看作金字塔式的結(jié)構(gòu)。

八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)294.基于管理職能的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)職能的完成是通過過程，而過程是邏輯上相關的活動集合。

管理信息系統(tǒng)市場子系統(tǒng)財會子系統(tǒng)人事子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)供運子系統(tǒng)八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)30

八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)4.基于管理職能的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)31

4.基于管理職能的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)32

戰(zhàn)略計劃管理管制運行控制業(yè)務處理銷售生產(chǎn)財務與會計其他金字塔八、管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)5.管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的綜合橫向綜合把同一管理層次的各種職能綜合在一起縱向綜合把不同層次的管理業(yè)務按職能綜合起來縱橫結(jié)合把組織的數(shù)據(jù)按橫向和縱向加以結(jié)合333.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理34一、信息系統(tǒng)和管理的關系二、信息系統(tǒng)對管理方法和手段的影響一、信息系統(tǒng)和管理的關系信息系統(tǒng)對計劃職能的支持信息系統(tǒng)對組織職能和領導職能的支持信息系統(tǒng)對控制職能的支持信息系統(tǒng)與決策支持353.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理一、信息系統(tǒng)和管理的關系1.信息系統(tǒng)對計劃職能的支持管理的計劃職能是為組織及其下屬機構(gòu)確定目標，擬定為達到目標的行動方案，并制定各種計劃，使各項工作和活動都能圍繞預定目標去進行，從而達到預期的效果。信息系統(tǒng)對計劃的支持包括支持計劃編制中的反復試算。支持對計劃數(shù)據(jù)的快速、準確存取。支持計劃的基礎——預測。支持計劃的優(yōu)化。36一、信息系統(tǒng)和管理的關系2.信息系統(tǒng)對組織職能和領導職能的支持通信系統(tǒng)的完善使上下級指令傳輸系統(tǒng)上的中間管理層顯得不再那么重要，甚至也沒有必要再設立那么多的管理層。部門分工出現(xiàn)非專業(yè)化分工的趨向，各部門的功能互相融合、交叉。計算機的廣泛應用使得組織中上下級之間、各部門之間及其與外界環(huán)境之間的信息交流變得十分便捷，從而有利于上下級和成員之間的溝通，可以隨時根據(jù)環(huán)境的變化作出統(tǒng)一的、迅速的整體行動和應變策略。37一、信息系統(tǒng)和管理的關系3.信息系統(tǒng)對控制職能的支持控制職能是對管理業(yè)務進行計量和糾正，確保計劃得以實現(xiàn)。為了實現(xiàn)管理的控制職能，應隨時掌握反映管理運行動態(tài)的系統(tǒng)監(jiān)測信息和調(diào)控所必要的反饋信息。在企業(yè)管理方面，最主要的控制內(nèi)容包括：行為控制、人員素質(zhì)控制、質(zhì)量控制、庫存控制、生產(chǎn)進度控制、成本控制、財務預算控制及產(chǎn)量、成本和利潤的綜合控制、資金運用控制和收支平衡控制等。38一、信息系統(tǒng)和管理的關系4.信息系統(tǒng)與決策支持決策充滿了整個管理過程。例如：確定目標、制定計劃、選擇方案是經(jīng)營目標及其計劃決策；機構(gòu)設計、生產(chǎn)單位組織、權(quán)限分配是組織決策；計劃執(zhí)行情況檢查、在制品控制及控制手段的選擇是控制決策。決策的質(zhì)量在很大程度上取決于信息的質(zhì)與量。正確、及時、適量的信息是減少不確定因素的根本所在，信息系統(tǒng)對管理職能的支持，歸根到底是對決策的支持。393.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理二、信息系統(tǒng)對管理方法和手段的影響在經(jīng)營決策方面在生產(chǎn)管理方面在生產(chǎn)流程方面在營銷方面40二、信息系統(tǒng)對管理方法和手段的影響1.在經(jīng)營決策方面計算機被應用到高層決策上，國內(nèi)外相繼出現(xiàn)了多種高功能的通用和專用決策支持系統(tǒng)。后來，隨著決策支持系統(tǒng)與人工智能相結(jié)合，出現(xiàn)了智能化決策支持系統(tǒng)；決策支持系統(tǒng)與計算機網(wǎng)絡相結(jié)合，又出現(xiàn)了群體決策支持系統(tǒng)，使得高層決策的速度和精確度加大。41二、信息系統(tǒng)對管理方法和手段的影響2.在生產(chǎn)管理方面“準時生產(chǎn)制”在生產(chǎn)和物資管理中的應用，大大降低了零部件和其他物資的庫存，降低了成本。42二、信息系統(tǒng)對管理方法和手段的影響3.在生產(chǎn)流程方面大力實施企業(yè)再造，將組織的作業(yè)流程作根本性的重新思考與徹底翻新，以便在成本、品質(zhì)、服務與速度上獲得戲劇化的改善。43二、信息系統(tǒng)對管理方法和手段的影響4.在營銷方面出現(xiàn)了網(wǎng)絡營銷以及“企業(yè)形象塑造”。它不僅使企業(yè)在消費者心中留下深刻持久的印象，也能使企業(yè)形成良好的經(jīng)營理念。443.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理45一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）二、辦公自動化信息系統(tǒng)（OA）三、決策支持系統(tǒng)（DSS）四、準時制生產(chǎn)（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）六、客戶關系管理（CRM）七、供應鏈管理（SCM）一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)DPS(dataprocessingsystem)也稱電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)(EDPS:electronicdataprocessingsystem)和事務處理系統(tǒng)(TPS:transactionprocessingsystem)產(chǎn)生：20世紀50年代初期，計算機開始應用在經(jīng)營管理工作中的數(shù)據(jù)處理上，主要是在會計和統(tǒng)計工作上，代替算盤、手搖計算機、現(xiàn)金出納機等。46一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）DPS是用計算機代替以往人工進行事務性數(shù)據(jù)處理的系統(tǒng)DPS是信息系統(tǒng)最初級的形式，面對的是高度結(jié)構(gòu)化的管理問題。它是以提高效率為目的，為計算機在信息管理領域的應用奠定了基礎，是企業(yè)其他類型信息系統(tǒng)的信息產(chǎn)生器。DPS主要針對管理中的具體業(yè)務（庫存、銷售、會計核算等）來輔助操作人員進行數(shù)據(jù)的輸入、加工和輸出。輸入的通常是原始單據(jù)，輸出的一般是分類或匯總的報表。47事務：是指組織的基本業(yè)務活動財務處每月要進行工資結(jié)算；銷售部每天進行訂單登記；材料進出倉庫時，保管員要進行出庫/入庫登記；客戶購買了商品，銷售部門要開發(fā)票；車間每天要對工人的出勤和生產(chǎn)任務完成情況進行統(tǒng)計。事務處理系統(tǒng)（TPS）：負責記錄、處理、并報告組織中重復性的日常活動，記錄和更新企業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)。事務處理系統(tǒng)是為組織作業(yè)層服務的基本信息系統(tǒng)，它是信息系統(tǒng)在組織中早期的應用形式，也是最基本的信息系統(tǒng)形式。

..數(shù)據(jù)輸入....數(shù)據(jù)庫維護業(yè)務處理

-批處理

-聯(lián)機/實時文件和報

告產(chǎn)生查詢處理12435一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）DPS系統(tǒng)業(yè)務處理的過程一般包括5個步驟48市場信息系統(tǒng)市場情報子系統(tǒng)市場預測子系統(tǒng)市場研究子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫廣告促銷子系統(tǒng)產(chǎn)品子系統(tǒng)分銷渠道子系統(tǒng)價格子系統(tǒng)市場決策子系統(tǒng)用戶(4P)市場經(jīng)理輸出子系統(tǒng)輸入子系統(tǒng)49人事信息系統(tǒng)HRIS數(shù)據(jù)庫招聘子系統(tǒng)人力管理子系統(tǒng)酬勞子系統(tǒng)用戶環(huán)境內(nèi)源人力資源情報子系統(tǒng)人力資源研究子系統(tǒng)記帳子系統(tǒng)人力計劃子系統(tǒng)環(huán)境報告子系統(tǒng)輸入子系統(tǒng)輸出子系統(tǒng)50財務信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫預測子系統(tǒng)資金管理子系統(tǒng)財務控制子系統(tǒng)用戶外源內(nèi)源數(shù)據(jù)流信息流財務情報子系統(tǒng)內(nèi)部審計子系統(tǒng)會計信息子系統(tǒng)輸入子系統(tǒng)輸出子系統(tǒng)513.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理52一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）二、辦公自動化信息系統(tǒng)（OA）三、決策支持系統(tǒng)（DSS）四、準時制生產(chǎn)（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）六、客戶關系管理（CRM）七、供應鏈管理（SCM）二、辦公自動化信息系統(tǒng)(OA)OA:officeautomation辦公自動化是70年代末期迅速發(fā)展起來的一項處理辦公業(yè)務的綜合性科學技術(shù)，是一個以信息技術(shù)和自動化辦公設備為主的系統(tǒng)。目前是指計算機和相關辦公設備在網(wǎng)絡環(huán)境下的一類面向辦公應用的計算機信息系統(tǒng)。根據(jù)現(xiàn)代辦公業(yè)務的需求，辦公自動化應該具備文字處理、數(shù)據(jù)處理、圖像處理、聲音處理和網(wǎng)絡化基本功能。OAS面向非結(jié)構(gòu)化的管理問題。其目的是盡可能利用信息資源和現(xiàn)代設備，提高辦公效率。53辦公自動化歷史演變起步階段是以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理為中心，基于文件系統(tǒng)或關系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)普遍缺乏辦公過程中最需要的溝通協(xié)作支持、文檔資料的綜合處理等，導致應用效果不佳應用階段以網(wǎng)絡為基礎、以工作流為中心，提供了文檔管理、電子郵件、目錄服務、群組協(xié)同等基礎支持發(fā)展階段由原先的行政辦公信息服務，逐步擴大延伸到組織內(nèi)部的各項管理活動環(huán)節(jié)二、辦公自動化信息系統(tǒng)(OA)54二、辦公自動化信息系統(tǒng)(OA)目前OA的發(fā)展有兩種趨勢：一是逐漸朝著智能化和協(xié)同管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)相互滲透的方向發(fā)展，形成協(xié)同管理系統(tǒng)（CMS）；二是與現(xiàn)代辦公大樓的自動服務等功能相結(jié)合，構(gòu)成所謂的智能化辦公大樓系統(tǒng)主要由三大系統(tǒng)構(gòu)成：一是樓宇自動化系統(tǒng)（BA），二是通信自動化系統(tǒng)(CA)，三是辦公自動化系統(tǒng)(OA)。這三大系統(tǒng)和建筑物本身構(gòu)成了整個智能化辦公大樓。當然，智能化辦公大樓不僅僅是包括這三大系統(tǒng)，它還包含許多其他系統(tǒng)，如安防報警系統(tǒng)，火災自動報警系統(tǒng)，建筑設備管理化系統(tǒng)等。

55OA應用面臨的新需求需要一個高效的協(xié)同管理工作平臺需要一個有效的知識資產(chǎn)管理平臺需要一個個性化的系統(tǒng)訪問門戶需要一個良好的組織文化管理平臺需要一個集中的信息整合呈現(xiàn)平臺需要一個靈活的業(yè)務流程整合平臺二、辦公自動化信息系統(tǒng)(OA)563.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理57一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）二、辦公自動化信息系統(tǒng)（OA）三、決策支持系統(tǒng)（DSS）四、準時制生產(chǎn)（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）六、客戶關系管理（CRM）七、供應鏈管理（SCM）三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS:decisionsupportsystem決策支持系統(tǒng)（DSS）群體決策支持系統(tǒng)（GDSS）智能決策支持系統(tǒng)（IDSS）58

DSS的產(chǎn)生組織運作過程中常常會遇到許多決策問題，請看下面管理者遇到的一些問題：企業(yè)采購原材料時應該選擇哪家供應商？如何根據(jù)客戶的信用度，確定是否給予貸款。怎樣確定合理的庫存量。如何選擇最佳運輸路徑。如何確定明年的產(chǎn)品需求量。連鎖門店應該選在什么位置比較合適？人們常常把解決以上問題的過程稱為決策管理者雖然可以通過MIS獲得經(jīng)過分類、比較、匯總和簡單計算后產(chǎn)生的信息，但是這些信息對于制定這類特殊問題決策的支持力度是不夠的，以至于只能靠直覺、經(jīng)驗進行決策。為了滿足完成復雜決策問題的要求，DSS應運而生。

三、決策支持系統(tǒng)(DSS)西蒙（A.Simon）的決策模型：現(xiàn)狀與期望之間的差異；系統(tǒng)概念

情報階段搜集數(shù)據(jù)、識別和表述問題

設計階段

提出解決方案

抉擇階段

評價并選擇方案

問題領域和邊界知識；創(chuàng)造性活動60決策的類型1.對決策后果的認知2.決策的程序化程度3.表述決策規(guī)則的模型4.決策的影響程度三、決策支持系統(tǒng)(DSS)61決策的類型1.對決策后果的認知62三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策后果說明確定型對每種方案的結(jié)果具有完整、確切的認識。一個選擇對應一種結(jié)果風險型每種方案可產(chǎn)生多種結(jié)果，結(jié)果發(fā)生的概率已知。不確定型每種方案可產(chǎn)生多種結(jié)果，結(jié)果發(fā)生的概率未知。決策問題的分類結(jié)構(gòu)化決策指問題的本質(zhì)和結(jié)構(gòu)十分明確，解決這些問題的步驟是已知的而且是經(jīng)常重復發(fā)生的一類決策問題。如產(chǎn)品成本核算、固定資產(chǎn)折舊，有比較熟悉的算法和解題規(guī)則可以采用。非結(jié)構(gòu)化決策指以前未曾出現(xiàn)過的問題、問題的本質(zhì)和結(jié)構(gòu)十分復雜而難以確切了解、從而用以往解決問題的一些步驟和方法難以處理的一類決策問題半結(jié)構(gòu)化決策一部分決策階段結(jié)構(gòu)化而另一部分決策階段非結(jié)構(gòu)化63三、決策支持系統(tǒng)(DSS)ComputersolutionManagersolutionComputer+ManagerDSSsolution結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化半結(jié)構(gòu)化三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策問題的分類64決策的類型2.決策的程序化程度是否有清楚的決策步驟和決策規(guī)則65三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策類型決策方法傳統(tǒng)方法現(xiàn)代方法結(jié)構(gòu)化決策習慣標準作業(yè)規(guī)程適當?shù)慕M織機構(gòu)MIS各種管理科學方法非結(jié)構(gòu)化決策判斷力直覺選拔訓練管理人員決策支持系統(tǒng)(DSS)專家系統(tǒng)(ES)人機對話進行探索決策的類型3.表述決策規(guī)則的模型形式化模型:經(jīng)濟學、管理科學規(guī)范性決策理論在決策模式已經(jīng)確定并存在的前提下描述“應該怎樣決策”假定決策者是理性的，信息是完備的。以運籌學決策分析為代表已形成定量決策方法體系確定性風險不確定性決策模型屬此類66三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策的類型3.表述決策規(guī)則的模型行為模型：行為科學描述性決策理論以行為科學為基礎闡述“實際怎樣做決策”認為決策過程中起關鍵作用的因素是人的主觀方面67三、決策支持系統(tǒng)(DSS)三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策支持系統(tǒng)的概念決策支持系統(tǒng)（decisionsupportsystem,DSS）是在半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策活動過程中，通過人－－機對話，向決策者提供信息，協(xié)助決策者發(fā)現(xiàn)和分析問題，探索決策方案，評價、預測和選擇方案，以提高決策有效性的一種以計算機為手段的信息系統(tǒng)。68三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策支持系統(tǒng)具有以下幾個主要特征：面向決策者；數(shù)據(jù)和模型是DSS的主要資源；強調(diào)人機交互式的處理方式；DSS是用來支持用戶作決策而不是代替用戶作決策；DSS主要是用于解決半結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)化問題；DSS的目的在于提高決策的有效性而不是提高決策的效率69用戶數(shù)據(jù)庫模型庫DBMSMBMSDGMS會話接口決策支持系統(tǒng)的組成：三、決策支持系統(tǒng)(DSS)70Mbms:模式庫管理系統(tǒng)Dgms:對話產(chǎn)生與管理系統(tǒng)Dbms:數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)分析系統(tǒng)部件提出方案選擇最好方案評價方案實現(xiàn)結(jié)果由系統(tǒng)到子系統(tǒng)收集信息DSS輸入接口信息處理器數(shù)據(jù)庫模型方法庫報告數(shù)據(jù)庫查詢模擬結(jié)果DSS情報活動設計活動選擇活動評價活動DSS輸出接口內(nèi)源外源三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：71三、決策支持系統(tǒng)(DSS)傳統(tǒng)MIS與DSS的比較：72三、決策支持系統(tǒng)(DSS)決策支持系統(tǒng)與傳統(tǒng)MIS關系：DSS與MIS雖然功能目標不同，但它們都是以不同的方式，為解決性質(zhì)不同的管理問題提供信息服務。a、MIS收集、存儲及提供的大量基礎信息是DSS工作的基礎，而DSS使MIS提供的信息在深層次上發(fā)揮更大的作用；b、MIS需要擔負起收集、反饋信息的作用，支持DSS執(zhí)行結(jié)果的驗證和分析；c、DSS經(jīng)過反復使用，逐步明確起來的新的數(shù)據(jù)模式與問題模式，將逐步實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化，并納入MIS的工作范圍；d、DSS是MIS的發(fā)展，是管理信息系統(tǒng)向縱深發(fā)展的一個階段。73三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統(tǒng)GDSSGDSS是一個會話型的計算機系統(tǒng)它將計算機軟件硬件設備和群體成員融合為一體支持群體對非結(jié)構(gòu)化問題進行共同決策每個人在他們各自的微機終端前工作他們輸入的數(shù)據(jù)在服務器上集成并可以在會議室前的公共屏幕上顯示74三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統(tǒng)GDSSGDSS的類型在很大程度上取決于待決策問題的類型和問題所處的組織環(huán)境，因此，一般可將GDSS劃分為四種類型：1）決策室；2）局域決策網(wǎng)；3）傳真會議；4）遠程決策。前一種屬于集中性的，后三種屬于分散性的根據(jù)不同類型的GDSS，需要有不同的支持工具，包括計算機、通信工具、存儲設備以及顯示設備等。75SmallerLargerGROUP

SIZEFace-to-faceDispersedDecisionRoomLocalAreaDecisionNetworkLegislativeSessionComputer-MediatedConferenceMEMBERPROXIMITY三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統(tǒng)GDSS76三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統(tǒng)GDSSGDSS硬件環(huán)境77三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統(tǒng)GDSSGDSS軟件環(huán)境——專門的軟件工具1.電子征詢：用于準備會議發(fā)現(xiàn)與會者所關心的問題2.頭腦風暴法工具：鼓勵每個人充分發(fā)表自己的意見讓與會者同時地匿名地提出自己的提案3.觀點組織：將頭腦風暴中的觀點集成起來進行綜合加工4.投票和優(yōu)先級別設置：允許與會者針對某一議題或決策進行投票并對投票排列次序設置優(yōu)先權(quán)或置權(quán)重5.群體意見形成工具：記錄與會者的意見產(chǎn)生會議文檔78ExpertsystemsAIhardware

RoboticsPerceptivesystems(vision,hearing)

Neuralnetworks

NaturallanguageLearning

ArtificialIntelligence三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：2.智能決策支持系統(tǒng)IDSS=DSS+AI79三、決策支持系統(tǒng)(DSS)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)屬于人工智能的一個發(fā)展分支一個具有大量專門知識與經(jīng)驗的計算機信息系統(tǒng)，應用人工智能技術(shù)，根據(jù)一個或多個人類專家提供的特殊領域知識、經(jīng)驗進行推理和判斷，模擬人類專家做出決定，解決需要專家決定的復雜問題。特點能夠進行某些人們求解的工作它以規(guī)則或框架的形式表示知識它可以和人進行相互對話它們能同時考慮多個假設80專家、開發(fā)人員用戶知識獲取與學習系統(tǒng)解釋系統(tǒng)用戶接口推理機工作區(qū)間知識庫管理系統(tǒng)知識庫三、決策支持系統(tǒng)(DSS)專家系統(tǒng)81三、決策支持系統(tǒng)(DSS)2.智能決策支持系統(tǒng)IDSS82增加知識庫和推理機三、決策支持系統(tǒng)(DSS)DSS的新分支：3.新DSS和綜合DSS把數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、模型庫、數(shù)據(jù)庫、知識庫結(jié)合起來形成的綜合決策支持系統(tǒng)是更高級形式的決策支持系統(tǒng)。它們集成的綜合決策支持系統(tǒng)，將相互補充和依賴，發(fā)揮各自的輔助決策優(yōu)勢，實現(xiàn)更有效的輔助決策。綜合決策支持系統(tǒng)是今后的發(fā)展方向。833.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理84一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）二、辦公自動化信息系統(tǒng)（OA）三、決策支持系統(tǒng)（DSS）四、準時制生產(chǎn)（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）六、客戶關系管理（CRM）七、供應鏈管理（SCM）四、準時制生產(chǎn)（JIT）JIT：Justintime

準時生產(chǎn)方式是起源于日本豐田汽車公司的一種生產(chǎn)管理方法。它的基本思想可以概括為：“只在需要的時候，按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”這種生產(chǎn)方式的核心是追求一種無庫存的生產(chǎn)系統(tǒng)，或使庫存達到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)開發(fā)了包括“看板”在內(nèi)的一系列具體方法，并逐漸形成了一套獨具特色的生產(chǎn)經(jīng)營體系85四、準時制生產(chǎn)（JIT）JIT生產(chǎn)方式實施手段適時適量生產(chǎn)彈性配置作業(yè)人數(shù)質(zhì)量保證（自動化、隨時檢查）生產(chǎn)同步化生產(chǎn)均衡化實現(xiàn)適時適量生產(chǎn)的管理工具——看板

86四、準時制生產(chǎn)（JIT）實現(xiàn)JIT生產(chǎn)的重要手段——看板管理生產(chǎn)以及運送的工作指令看板中記載著生產(chǎn)量、時間、方法、順序以及運送量、運送時間、運送目的地、放置場所、搬運工具等信息防止過量生產(chǎn)和過量運送沒有看板不能生產(chǎn)，也不能運送進行“目視管理”的工具看板必須在實物上存放，前工序按照看板取下的順序進行生產(chǎn)改善的工具JIT生產(chǎn)方式的目標是要最終實現(xiàn)無儲存生產(chǎn)系統(tǒng)873.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理88一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）二、辦公自動化信息系統(tǒng)（OA）三、決策支持系統(tǒng)（DSS）四、準時制生產(chǎn)（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）六、客戶關系管理（CRM）七、供應鏈管理（SCM）五、MRP、MRPⅡ與ERP物料需求計劃階段(MRP:MaterialRequirementPlanning)閉環(huán)物料需求計劃階段(Closed-LoopMRP)制造資源計劃階段(MRPII:ManufacturingResourcePlanning)企業(yè)資源計劃階段(ERP:EnterpriseResourcePlanning)89生產(chǎn)什么怎樣生產(chǎn)生產(chǎn)多少質(zhì)量、成本期限、服務市場管理設計與工藝能力與資源五、MRP、MRPⅡ與ERP企業(yè)管理與市場、產(chǎn)品、企業(yè)資源的關系90五、MRP、MRPⅡ與ERP現(xiàn)代化的大生產(chǎn)給機械制造業(yè)帶來了許多困難，表現(xiàn)在：原材料不能準時供應零部件生產(chǎn)不配套產(chǎn)品生產(chǎn)周期過長，勞動率下降資金積壓嚴重，周轉(zhuǎn)期長市場和客戶的要求多變，使企業(yè)經(jīng)營計劃系統(tǒng)難以適應91五、MRP、MRPⅡ與ERPMRP的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段60年代解決:“訂貨點管理”不足，發(fā)展了控制物料的物料需求計劃70年代:閉環(huán)式的MRP能適應主生產(chǎn)計劃的改變，也能適應現(xiàn)場情況的變化80年代:發(fā)展了MRPⅡ，這時企業(yè)資源不僅是材料，人力、資金、設備和時間也被看成企業(yè)資源，并加以控制。MRPⅡ的功能已能滿足制造業(yè)的所有經(jīng)營生產(chǎn)活動。MRPII是對內(nèi)管理的系統(tǒng)，在戰(zhàn)略規(guī)劃、市場和決策方面功能較弱。90年代:出現(xiàn)了ERP，它是MRPⅡ基礎上的擴充市場、財務等功能的系統(tǒng)。92ERP面向供應鏈需求市場/制造企業(yè)/供應市場等信息集成MRPII面向企業(yè)物料、資金等信息集成MRP生產(chǎn)部門物料信息集成MRP、MRPII和ERP的側(cè)重點和包含關系五、MRP、MRPⅡ與ERP93MRP(MaterialRequirementsPlanning，物料需求計劃)時間：60-70年代，原材料供給緊張時期產(chǎn)品時代：生產(chǎn)（制造）經(jīng)濟，如何滿足企業(yè)生產(chǎn)需要：供應問題，原材料成本控制目的：進行適度庫存滿足生產(chǎn)需要庫存在價值鏈各環(huán)節(jié)物流中起緩沖作用五、MRP、MRPⅡ與ERP94二級報告主報告產(chǎn)品設計變化總生產(chǎn)計劃主生產(chǎn)計劃庫存記錄文件物料清單文件每一項加工件生產(chǎn)計劃生產(chǎn)數(shù)量生產(chǎn)起始日期和完成日期每一項外購件訂購計劃訂貨日期和到貨日期訂貨數(shù)量例外報告計劃報告運行情況控制報告庫存事務處理MRP計算程序MRP基本構(gòu)成圖五、MRP、MRPⅡ與ERP95MRPII（ManufacturingResourcesPlaning），企業(yè)制造資源計劃時間：80-90年代產(chǎn)品時代：保證資金流、物流、信息流的三流統(tǒng)一協(xié)調(diào)。融合制造、財務、銷售和采購、工程技術(shù)等一體化管理系統(tǒng)。目的：減少重復工作、減少不一致現(xiàn)象提高工作效率、降低成本96五、MRP、MRPⅡ與ERP可行？可行？主生產(chǎn)計劃粗能力計劃物料需求計劃能力需求計劃采購作業(yè)車間作業(yè)MRPII邏輯流程圖成本會計經(jīng)營規(guī)劃業(yè)績評價決策層

計劃層

執(zhí)行控制層宏觀微觀物料系統(tǒng)領導市場計劃生產(chǎn)車間成本銷售技術(shù)供應財務可行？產(chǎn)品規(guī)劃資源需求計劃銷售規(guī)劃銷售與運作計劃供應商信息庫存信息物料清單工作中心工藝路線合同預測潛在客戶客戶信息成本中心會計科目基礎數(shù)據(jù)資源清單應收帳總帳應付帳財務系統(tǒng)MRP97五、MRP、MRPⅡ與ERPMRPII的核心在于各級計劃系統(tǒng)。計劃是為實現(xiàn)一定的目標而制定的行動方案；控制是為保證計劃的完成而采取的措施。在MRPII中，計劃從粗到細，從長期到短期，從一般到具體分為四個層次。98五、MRP、MRPⅡ與ERPMRPII的核心在于各級計劃系統(tǒng)。1）經(jīng)營計劃是計劃的最高層次，是企業(yè)總目標的具體體現(xiàn)。企業(yè)的最高決策層根據(jù)市場調(diào)查和需求分析、國家政策、企業(yè)資源能力和歷史狀況、競爭對手情況等有關信息，制定企業(yè)的中長期發(fā)展規(guī)劃。它包括未來2－7年內(nèi)，企業(yè)產(chǎn)品的品種、市場份額、產(chǎn)品年銷售額、年利潤、生產(chǎn)率等。經(jīng)營計劃的制定要考慮現(xiàn)有資源及未來可獲得的資源，具有較大的預測成分。經(jīng)營計劃是如下各層計劃的基礎。99五、MRP、MRPⅡ與ERPMRPII的核心在于各級計劃系統(tǒng)。2）生產(chǎn)計劃大綱的任務是根據(jù)經(jīng)營計劃，確定未來一到三年內(nèi)，每年、每月生產(chǎn)多少，需要哪些資源。主生產(chǎn)計劃以生產(chǎn)計劃大綱為依據(jù)，把最終產(chǎn)品的數(shù)量和交貨期分布在每一時間段上，并在生產(chǎn)計劃與可用能力之間求得平衡。100五、MRP、MRPⅡ與ERPMRPII的核心在于各級計劃系統(tǒng)。3）物料需求計劃是根據(jù)最終產(chǎn)品的數(shù)量和交貨期，計算零部件及材料的需求數(shù)量及時間，直至自制件的制造訂單下達之日期和采購定單發(fā)放日期，并作出可用資源與資源需求間的進一步平衡。4）車間作業(yè)計劃則根據(jù)MRP生成的零部件生產(chǎn)計劃編制工序排序計劃。101ERP（EnterpriseResourcePlanning）企業(yè)資源計劃時間：90年代中后期產(chǎn)品時代：產(chǎn)品生產(chǎn)競爭=>能力競爭對抗競爭=>合作競爭成本質(zhì)量競爭=>速度競爭區(qū)域競爭=>全球競爭技術(shù)發(fā)展：Internet發(fā)展，通用、廉價的全球網(wǎng)絡發(fā)展102五、MRP、MRPⅡ與ERPERP（EnterpriseResourcePlanning）企業(yè)資源計劃目的：將企業(yè)整體資源管理納入一個體系，如人力資源、營銷管理、質(zhì)量管理等在MRPII的基礎上將客戶需求、企業(yè)內(nèi)部制造換動、供應商制造資源整合在一起從企業(yè)內(nèi)部延伸到企業(yè)外部103五、MRP、MRPⅡ與ERP銷售市場物料管理采購生產(chǎn)制造銷售人力資源會計核算財務控制SCM網(wǎng)上采購協(xié)同供應協(xié)同計劃銷售市場服務CRM供應市場企業(yè)內(nèi)部某ERP系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖五、MRP、MRPⅡ與ERP104ERP軟件產(chǎn)品的基本功能物料管理協(xié)助企業(yè)有效地控管物料，以降低存貨成本。包括采購、庫存管理、倉儲管理、發(fā)票驗證、庫存控制、采購信息系統(tǒng)等。生產(chǎn)規(guī)劃系統(tǒng)讓企業(yè)以最優(yōu)水平生產(chǎn)，并同時兼顧生產(chǎn)彈性。包括生產(chǎn)規(guī)劃、物料需求計劃、生產(chǎn)控制及制造能力計劃、生產(chǎn)成本計劃、生產(chǎn)現(xiàn)場信息系統(tǒng)。105五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產(chǎn)品的基本功能財務會計系統(tǒng)提供企業(yè)更精確、跨國且實時的財務信息。包括間接成本管理、產(chǎn)品成本會計、利潤分析、應收應付賬款管理、固定資產(chǎn)管理、一般流水賬、特殊流水賬、作業(yè)成本、總公司匯總賬。銷售、分銷系統(tǒng)協(xié)助企業(yè)迅速地掌握市場信息，以便對顧客需求作出最快速的反應。包括銷售管理、訂單管理、發(fā)貨運輸、發(fā)票管理、業(yè)務信息系統(tǒng)。106五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產(chǎn)品的基本功能企業(yè)情報管理系統(tǒng)提供決策者更實時有用的決策信息。包括決策支持系統(tǒng)、企業(yè)計劃與預算系統(tǒng)、利潤中心會計系統(tǒng)。107五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產(chǎn)品的擴展功能供應鏈管理（SCM）供應鏈管理是將從供應商的供應商、到顧客的顧客中間的物流、信息流、資金流、程序流、服務和組織加以整合化、實時化、扁平化的系統(tǒng)。SCM系統(tǒng)的功能可細分為三個方面：供應鏈規(guī)劃與執(zhí)行、運送管理系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)。108五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產(chǎn)品的擴展功能顧客關系管理（CRM）及銷售自動化（SFA）這兩者都是用來管理與顧客端有關的活動。銷售自動化系統(tǒng)（SFA）指能讓銷售人員跟蹤記錄顧客詳細數(shù)據(jù)的系統(tǒng)；顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）則指能從企業(yè)現(xiàn)存數(shù)據(jù)中挖掘所有關鍵的信息，以自動管理現(xiàn)有顧客和潛在顧客數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。CRM及SFA都是強化前端的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，其通過分析、整合企業(yè)的銷售、營銷及服務信息，以協(xié)助企業(yè)提供更客戶化的服務及實現(xiàn)目標營銷的理念，因此可以大幅改善企業(yè)與顧客的關系，帶來更好的銷售機會。109五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產(chǎn)品的擴展功能電子商務（E—Commerce）電子商務一般指具有共享企業(yè)信息、維護企業(yè)間關系以及產(chǎn)生企業(yè)交易行為等三大功能的遠程通信網(wǎng)絡系統(tǒng)。110五、MRP、MRPⅡ與ERPERP的特點MRPII仍是ERP的主要組成部分

ERP可對企業(yè)供應鏈上的所有環(huán)節(jié)有效地進行管理,并將其上升到對價值鏈的控制

ERP打破了MRPII只局限于傳統(tǒng)制造業(yè)的格局,其功能范圍已延伸到其它各行各業(yè)

ERP集成了工作流管理、企業(yè)動態(tài)建模等工具,強有力地支持了企業(yè)流程重組

ERP吸收了眾多的先進管理思想和IT技術(shù),增強了自己的功能和適用范圍五、MRP、MRPⅡ與ERP111五、MRP、MRPⅡ與ERPERP系統(tǒng)是一種管理理論和管理思想，不僅僅是信息系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)的實施是一個復雜的管理信息化改造工程。ERP的實施不僅需要軟件技術(shù)專家開發(fā)系統(tǒng)，更需要精通企業(yè)管理實務的管理咨詢專家。由于ERP系統(tǒng)應用與企業(yè)業(yè)務流程關聯(lián)緊密，因此首先要對企業(yè)進行業(yè)務流程再造。ERP之所以得到許多企業(yè)的認可，是因為ERP的使用給企業(yè)帶來了切實的效益。1123.2管理信息系統(tǒng)與現(xiàn)代管理113一、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（DPS）二、辦公自動化信息系統(tǒng)（OA）三、決策支持系統(tǒng)（DSS）四、準時制生產(chǎn)（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）六、客戶關系管理（CRM）七、供應鏈管理（SCM）六、客戶關系管理（CRM）1.CRM的提出當社會由工業(yè)社會進入信息社會后，社會發(fā)生了巨大的變化：經(jīng)營思路從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心管理戰(zhàn)略從市場占有率轉(zhuǎn)向客戶占有率；經(jīng)營成果的標志從投資回報率轉(zhuǎn)向客戶保持率;提高利潤的手段從內(nèi)部的節(jié)支轉(zhuǎn)向外部的增收;這些均是圍繞著客戶而言的，反映了客戶是一個重要的方面，企業(yè)要在客戶關系上做文章。114CRM時間：20世紀80年代產(chǎn)品時代：ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游（客戶端）的管理互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展目的：以客戶為中心進行管理六、客戶關系管理（CRM）115六、客戶關系管理（CRM）2.CRM的含義客戶關系管理是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。116六、客戶關系管理（CRM）2.CRM的含義CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進而保證客戶終身價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)，最終達到企業(yè)和客戶的雙贏。它的根本著眼點：是實現(xiàn)一種先進、優(yōu)秀的管理模式——以客戶為中心的管理模式，這種模式能夠優(yōu)化企業(yè)流程、提高效率個構(gòu)建企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在未來的經(jīng)營環(huán)境中立于不敗之地。117六、客戶關系管理（CRM）2.CRM的含義客戶關系管理（CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。CRM是指企業(yè)通過與客戶之間及時地而且多方面的溝通與交流，進而與客戶建立長期良好的關系。它應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務等與客戶相關的領域。這種管理機制能使企業(yè)在營銷、銷售、服務與支持各個方面形成一種協(xié)調(diào)的關系。1182.CRM的含義從客戶關系管理的思想可以看出，實現(xiàn)客戶關系管理，一方面，要在經(jīng)營管理上進行變革，對客戶關系管理的相關流程進行重組；另一方面，利用信息技術(shù)提供這種管理所必須的平臺，保證其流程暢通管理理念的更新、業(yè)務流程重組是實現(xiàn)客戶關系管理的基礎，而信息技術(shù)的利用是使客戶關系管理的思想得以落實的保證。特別指出的是，信息技術(shù)是CRM實現(xiàn)所憑借的一種手段，信息技術(shù)對于CRM不是全部也不是必要條件。實施CRM，主要是企業(yè)的組織、流程以及文化方面的變革。119六、客戶關系管理（CRM）客戶關系管理的目標有三個方面：提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)；拓展市場。通過新的業(yè)務模式（電話、網(wǎng)絡）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額；保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。六、客戶關系管理（CRM）120后臺前臺移動通訊客戶互動分析層次的CRM數(shù)據(jù)倉庫客戶互動數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市營銷活動管理商業(yè)智能/競爭情報訂單管理訂單預測操作層次的CRM現(xiàn)場服務移動銷售呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流傳真/信件電子郵件與客戶直接接觸ERP/ERM供應鏈歷史信息系統(tǒng)服務自動化銷售自