服務語言藝術(shù)

服務服務語言藝術(shù)serve語言languagePart.2快樂分享1.分享一次較滿意的服務2.分享一次較糟糕的服務1.分享一次被稱贊的服務2.分享一次不如意的服務作為客人作為服務人員Part.3期待假如你到五星級酒店入住或者高級西餐廳就餐，你希望得到怎樣的服務?Part.4總結(jié)良言一句暖三冬，惡語傷人六月寒。Part.5課程介紹重要性：一個旅游景點、餐飲企業(yè)、酒店集團能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，硬件、軟件兩大大支柱缺一不可。菜品和就餐環(huán)境、入住環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著消費觀念的變化，如今人們越來越重視旅游景點、餐館、酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳、酒店、旅游景點的服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。服務語言藝術(shù)是一門具有很強的實踐性、綜合性的課程，要求與時俱進，必須與旅游服務行業(yè)緊密結(jié)合。Part.6課程目的是為了使旅游服務從業(yè)人員充分認識語言藝術(shù)在服務工作中的意義和作用，學好服務語言的基本知識，學會在服務工作中語言的表達和技巧，提高語言表達能力，掌握服務語言藝術(shù)。Part.7課程要求3.多練習、多說、多表達、多模擬場景、多演示（獎勵）1.克服心理障礙，充滿自信、敢于表現(xiàn)個性2.克服在陌生人面前、公眾面前的膽怯、落落大方NO.1章NO.2章NO.3章目錄認識服務語言

服務禮貌語言

服務語言的應用directoryPart.8NO.4章NO.5章目錄服務忌語

掌握服務語言藝術(shù)的途徑directoryPart.8各位同學接下來我們一起努力吧！謝謝觀賞Part.2學習目標1.明確服務語言是工作語言，是以口語為主要表現(xiàn)形式的交流性語言。2.了解服務語言的各種表現(xiàn)形式，理解服務語言是雙向交流的動態(tài)過程。3.掌握服務語言的特點和要求。4.遵循服務語言規(guī)則，在旅游服務實踐中，更有效地發(fā)揮服務語言的功能。NO.1節(jié)NO.2節(jié)NO.3節(jié)目錄服務語言的意義服務語言的原則

服務語言的功能directoryPart.3NO.4節(jié)服務語言的特點和要求Part.4

NO.1節(jié)服務語言的含義人類語言可以分為兩種基本形式：口語和書面語。Part.5

NO.2節(jié)服務語言的原則服務語言應遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應性原則Part.5

NO.2節(jié)服務語言的原則服務語言應遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應性原則Part.5

NO.2節(jié)服務語言的原則服務語言應遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應性原則Part.5

NO.2節(jié)服務語言的原則服務語言應遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應性原則Part.5

NO.2節(jié)服務語言的原則服務語言應遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應性原則Part.5

NO.2節(jié)服務語言的原則服務語言應遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應性原則Part.5

NO.2節(jié)服務語言的原則服務語言應遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應性原則Part.5

NO.2節(jié)服務語言的原則服務語言應遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應性原則一、尊重性原則1.尊重：尊敬與重視。既有受人尊重的需要，又要有尊重他人的素養(yǎng)。2.旅游服務行業(yè)中，服務人員的語言表現(xiàn)出對客人的尊重至關(guān)重要。（如沐春風、獲取好感和友誼、潤滑劑、賓至如歸）3.服務人員的尊重性原則要求服務人員樹立客人至上的觀念、以禮敬人的觀念和以誠感人的觀念，講好服務語言。（一）客人至上1.顧客就是上帝每一位顧客都是我們的貴賓客人至上尊重客人2.旅游業(yè)需要依靠客人，尊重客人是酒店和旅游公司生存和發(fā)展的需要。3.尊重客人即是尊重自己。服務員應該以為客人服務、滿足客人需求為己任，牢牢深化尊重客人的觀念。

(二)以禮敬人1.要想對客人表示尊重，必須以禮相待。禮貌是待人接物的風度，翻譯的是服務人員的職業(yè)意識，品德個性、文化素養(yǎng)。2.旅游企業(yè)的形象即是財富，服務人員應彬彬有禮。熱情、親切、富有同情心、遵守紀律、信守承諾、有風度、有修養(yǎng)、文化素質(zhì)高、委婉、謙恭、誠摯。3.“十不說”

（三）以誠感人真誠是旅游服務最好的策略。誠能生信。精誠所至，金石為開。

二、正確性原則（一）正確認識所任角色（二）正確對待服務對象（三）正確揣度客人心理（四）正確使用服務語言（發(fā)音準確、選詞明確）

三、適應性原則服務語言的適應性原則要求服務員的語言要適應不同的客人和特定的語境，因人因境而變。（一）適應不同的客人（二）適應特點的語境

（一）適應不同的客人1.服務語言對象有多層次性的特點：年齡、性別、國籍、職業(yè)、職務、身份特點、性格、心理、文化素質(zhì)、風俗習慣2.年齡特點：老年人、青年人3.性別特點：沒有個性的語言，反映服務人員與客人關(guān)系冷淡

（二）適應特定的語境1.適應時空環(huán)境（時間四季、早晚；天氣陰晴、冷暖；場合、氣氛…）2.適應前言后語（1）順向適應（2）逆向適應（3）轉(zhuǎn)向適應（4）態(tài)勢適應各位親愛的同學謝謝

NO.3服務語言的功能一、旅游服務語言具有的功能：

交際功能

服務功能

創(chuàng)效功能

（一）交際功能要更好地發(fā)揮旅游服務的語言交際功能，必須注意下列四點要求：(顧客就是上帝，以滿足客人需求為主）1.堅持宗旨2.恪守信用3.相容他人4.潛在發(fā)展

（二）服務功能1.迎合需要2.全程投入3.追求完美（迎合客人的需要，就必須了解客人的具體情況）

（三）創(chuàng)效功能創(chuàng)效的“效”指經(jīng)濟效益和社效益1.送上物質(zhì)享受2.送上精神愉悅3.送上道德新風

NO.4服務語言的特點和要求1.服務語言的特點：具有情感性（服務員應通過服務語言向客人表達深厚而美好的感情）溝通性（基本的溝通技能包括語言溝通和非語言溝通）靈活性（主動接待靈活性、認真服務的靈活性、熱情送別的靈活性）典型案例：靈活“退餐”

2.服務語言的要求：主動性與親切性統(tǒng)一（心要細、語要先、嘴要甜、調(diào)要親、言由衷、話求實）服務性與誘導性統(tǒng)一（從客人實際出發(fā)、要為客人當好參謀、要對客人盡到責任）聲、情、意、行統(tǒng)一（禮貌性、耐心性、歡快性、協(xié)調(diào)性）服務服務禮貌語言serve語言language

學習目標：1.了解服務禮貌語言的準則2.正確使用服務禮貌敬語和服務禮貌形體語言

NO.1服務禮貌語言的準則禮貌語言的準則包括：用語得體、嚴于責己、謙遜有禮、真誠贊美、認同一致、富于同情

（一）用語得體1.禮貌有聲語言貼切2.禮貌形體語言得當

（二）嚴于責己1.注意“抱怨”的得失2.嚴于責己的經(jīng)驗（換位思考、接納意見、勇于承認錯誤）

（三）謙遜有禮1.淡對夸贊2.不卑不亢3.顯示耐心4.虛懷若谷5.詞語恰當

（四）真誠贊美1.真心實意2.實在具體3.合乎適宜4.因人而異5.雪中送炭

（五）認同一致1.求同存異2.設(shè)身處地3.迂回誘導

（六）富于同情1.以積極的情緒對待2.以真情喚真情3.增強情感可感性

NO.2服務禮貌敬語一、說好敬語的前提：1.上班前不喝酒，不吃有刺激性味的調(diào)味品（蔥、蒜等）2.著裝整潔、規(guī)范、得體。3.與客人說話，保持一米左右距離。4、說話時要面帶笑容，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，話音略低于客人的聲調(diào)。5.與客人說話，要專注，眼睛望著客人（但不是死盯著客人）

二、敬語的一般語式（一）稱呼語：國內(nèi)稱呼、涉外稱呼（二）稱呼語要求：要準確、用尊稱、表熱情、會詢問（三）見面語要求：看對象、看時間、看情況、看問候（四）招呼語（五）道別語（六）介紹語（七）感謝語（八）道歉語（九）贊美語（十）謙讓語（十一）委婉語三、敬語的正確使用1.加強修養(yǎng)2.恰當使用3.養(yǎng)成習慣

NO.3服務禮貌形體語言1、表情語言（眉毛、眼神、嘴唇、臉色）2、手勢語言（手指、手掌、握手、鼓掌）適合語境、達到一致、恰到好處、自然優(yōu)雅3、體姿語言（站姿、坐姿、步資、起立、欠身）

體現(xiàn)職業(yè)性、力戒失禮、注意習俗4、界域語言（位置語言和距離語言）服務服務語言的應用serve語言language學習目標1.認識服務語言應用的條件和語言技巧2.掌握語言藝術(shù)的基本知識，通過反復的實踐活動，提高運用服務語言的能力

NO.5服務語言應用的條件1.切合語境（遵守語境的制約性、切合語境，話說有效）2.機智靈活（適應服務的應變性、機智靈活，說明智話：察言觀色、觀色說話、換位說話、“就錯”說話、踢棄劣語）3.迂回誘導（業(yè)務的廣泛性、熟悉業(yè)務，說內(nèi)行話：有商品知識、有語言知識、有生活知識）

4.注意傾聽：認識傾聽的重要性專注傾聽（有效傾聽的要點、禁忌）

NO2.服務語言應用的技巧1.使客人愉快的語言技巧：多點微笑、多點客人多點熱情、多點體諒多點主動、多點誠懇多點同情、多點關(guān)切

2.化解矛盾的語言技巧：不計較客人態(tài)度對客人耐心忍讓

3.以正勝邪的語言技巧：有禮有節(jié)，維護尊嚴堅持原則，注意策略沉著應變，弘揚正氣

4.得體說“不”的語言技巧：微笑不語婉言謝絕先“是”后“非”順水推舟移花接木褒人貶己

5.善意幽默的語言技巧6.含糊其辭的語言技巧回避式模糊法、寬泛式模糊法、選擇式模糊法7.結(jié)構(gòu)襯托的語言技巧“破譯”法替補法意合法

8.純凈有效的語言技巧要戒除口頭禪、不要亂起綽號、慎用隱語、凈語其他要求9.電話來往的語言技巧打電話的語言技巧接電話的語言技巧10.成功推銷的語言技巧引發(fā)情趣促銷刺激欲望促銷揚長避短促銷服務服務忌語serve語言languageNO.1一般的語言忌諱1、忌諱的含義2、忌諱的一些現(xiàn)象一、一般稱謂忌諱（一）注意稱謂的地區(qū)性（二）注意稱謂的準確性（三）注意稱謂的特殊性（四）注意稱謂的禮貌性

二、性格、個體忌諱（一）、性格各異，要區(qū)別對待（二）、個性不同，但一視同仁

三、歲數(shù)、屬相忌諱

四、兇禍詞語忌諱1、“死”字的忌諱2、“血”字的忌諱---腸旺面3、地方對字的習俗忌諱4、數(shù)字忌諱

五、褻瀆詞語忌諱六、服務語言忌諱七、語調(diào)、語氣忌諱（一）語調(diào)的忌諱（二）語氣的忌諱

NO.2涉外常用語忌諱一、問候語忌諱中國：去哪兒

外國：您好，今天天氣真好二、關(guān)懷語忌諱外國老人忌攙扶

不要隨便觸摸外國人（拍肩膀、摸頭、摸臉蛋）三、感謝語忌諱四、自謙語忌諱

五、交談語忌諱1、忌不管地域政治2、忌不管風俗習慣3、忌不管個人身份4、忌不管職業(yè)興趣六、應變語忌諱（一）忌麻木遲鈍（二）忌回避搪塞（三）忌直言不諱（四）忌信口開河

NO.3涉外語其他忌諱一、話題的忌諱1、涉外話題忌諱2、各國話題忌諱3、一般話題忌諱二、目光的忌諱三、習俗的忌諱

四、數(shù)字的忌諱五、動物的忌諱六、顏色的忌諱七、鮮花的忌諱八、食品的忌諱九、禮物的忌諱服務掌握服務語言藝術(shù)的途徑serve語言language學習目標了解語言交際心理障礙的類型，掌握客服語言交際心理障礙的方法。掌握強服務語言訓練的重要性及語言訓練的途徑和方法

NO.1提高語言交際的心理素質(zhì)一、克服語言交際的心理障礙1、膽怯2、自卑3、自傲二、克服心理障礙的方法1、基礎(chǔ)訓練（①②③④）2、漸進訓練3、強化