服務(wù)語言藝術(shù)

服務(wù)服務(wù)語言藝術(shù)serve語言languagePart.2快樂分享1.分享一次較滿意的服務(wù)2.分享一次較糟糕的服務(wù)1.分享一次被稱贊的服務(wù)2.分享一次不如意的服務(wù)作為客人作為服務(wù)人員Part.3期待假如你到五星級酒店入住或者高級西餐廳就餐，你希望得到怎樣的服務(wù)?Part.4總結(jié)良言一句暖三冬，惡語傷人六月寒。Part.5課程介紹重要性：一個旅游景點、餐飲企業(yè)、酒店集團能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，硬件、軟件兩大大支柱缺一不可。菜品和就餐環(huán)境、入住環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著消費觀念的變化，如今人們越來越重視旅游景點、餐館、酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳、酒店、旅游景點的服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。服務(wù)語言藝術(shù)是一門具有很強的實踐性、綜合性的課程，要求與時俱進(jìn)，必須與旅游服務(wù)行業(yè)緊密結(jié)合。Part.6課程目的是為了使旅游服務(wù)從業(yè)人員充分認(rèn)識語言藝術(shù)在服務(wù)工作中的意義和作用，學(xué)好服務(wù)語言的基本知識，學(xué)會在服務(wù)工作中語言的表達(dá)和技巧，提高語言表達(dá)能力，掌握服務(wù)語言藝術(shù)。Part.7課程要求3.多練習(xí)、多說、多表達(dá)、多模擬場景、多演示（獎勵）1.克服心理障礙，充滿自信、敢于表現(xiàn)個性2.克服在陌生人面前、公眾面前的膽怯、落落大方NO.1章NO.2章NO.3章目錄認(rèn)識服務(wù)語言

服務(wù)禮貌語言

服務(wù)語言的應(yīng)用directoryPart.8NO.4章NO.5章目錄服務(wù)忌語

掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑directoryPart.8各位同學(xué)接下來我們一起努力吧！謝謝觀賞Part.2學(xué)習(xí)目標(biāo)1.明確服務(wù)語言是工作語言，是以口語為主要表現(xiàn)形式的交流性語言。2.了解服務(wù)語言的各種表現(xiàn)形式，理解服務(wù)語言是雙向交流的動態(tài)過程。3.掌握服務(wù)語言的特點和要求。4.遵循服務(wù)語言規(guī)則，在旅游服務(wù)實踐中，更有效地發(fā)揮服務(wù)語言的功能。NO.1節(jié)NO.2節(jié)NO.3節(jié)目錄服務(wù)語言的意義服務(wù)語言的原則

服務(wù)語言的功能directoryPart.3NO.4節(jié)服務(wù)語言的特點和要求Part.4

NO.1節(jié)服務(wù)語言的含義人類語言可以分為兩種基本形式：口語和書面語。Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語言的原則服務(wù)語言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語言的原則服務(wù)語言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語言的原則服務(wù)語言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語言的原則服務(wù)語言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語言的原則服務(wù)語言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語言的原則服務(wù)語言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語言的原則服務(wù)語言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語言的原則服務(wù)語言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則一、尊重性原則1.尊重：尊敬與重視。既有受人尊重的需要，又要有尊重他人的素養(yǎng)。2.旅游服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)人員的語言表現(xiàn)出對客人的尊重至關(guān)重要。（如沐春風(fēng)、獲取好感和友誼、潤滑劑、賓至如歸）3.服務(wù)人員的尊重性原則要求服務(wù)人員樹立客人至上的觀念、以禮敬人的觀念和以誠感人的觀念，講好服務(wù)語言。（一）客人至上1.顧客就是上帝每一位顧客都是我們的貴賓客人至上尊重客人2.旅游業(yè)需要依靠客人，尊重客人是酒店和旅游公司生存和發(fā)展的需要。3.尊重客人即是尊重自己。服務(wù)員應(yīng)該以為客人服務(wù)、滿足客人需求為己任，牢牢深化尊重客人的觀念。

(二)以禮敬人1.要想對客人表示尊重，必須以禮相待。禮貌是待人接物的風(fēng)度，翻譯的是服務(wù)人員的職業(yè)意識，品德個性、文化素養(yǎng)。2.旅游企業(yè)的形象即是財富，服務(wù)人員應(yīng)彬彬有禮。熱情、親切、富有同情心、遵守紀(jì)律、信守承諾、有風(fēng)度、有修養(yǎng)、文化素質(zhì)高、委婉、謙恭、誠摯。3.“十不說”

（三）以誠感人真誠是旅游服務(wù)最好的策略。誠能生信。精誠所至，金石為開。

二、正確性原則（一）正確認(rèn)識所任角色（二）正確對待服務(wù)對象（三）正確揣度客人心理（四）正確使用服務(wù)語言（發(fā)音準(zhǔn)確、選詞明確）

三、適應(yīng)性原則服務(wù)語言的適應(yīng)性原則要求服務(wù)員的語言要適應(yīng)不同的客人和特定的語境，因人因境而變。（一）適應(yīng)不同的客人（二）適應(yīng)特點的語境

（一）適應(yīng)不同的客人1.服務(wù)語言對象有多層次性的特點：年齡、性別、國籍、職業(yè)、職務(wù)、身份特點、性格、心理、文化素質(zhì)、風(fēng)俗習(xí)慣2.年齡特點：老年人、青年人3.性別特點：沒有個性的語言，反映服務(wù)人員與客人關(guān)系冷淡

（二）適應(yīng)特定的語境1.適應(yīng)時空環(huán)境（時間四季、早晚；天氣陰晴、冷暖；場合、氣氛…）2.適應(yīng)前言后語（1）順向適應(yīng)（2）逆向適應(yīng)（3）轉(zhuǎn)向適應(yīng)（4）態(tài)勢適應(yīng)各位親愛的同學(xué)謝謝

NO.3服務(wù)語言的功能一、旅游服務(wù)語言具有的功能：

交際功能

服務(wù)功能

創(chuàng)效功能

（一）交際功能要更好地發(fā)揮旅游服務(wù)的語言交際功能，必須注意下列四點要求：(顧客就是上帝，以滿足客人需求為主）1.堅持宗旨2.恪守信用3.相容他人4.潛在發(fā)展

（二）服務(wù)功能1.迎合需要2.全程投入3.追求完美（迎合客人的需要，就必須了解客人的具體情況）

（三）創(chuàng)效功能創(chuàng)效的“效”指經(jīng)濟效益和社效益1.送上物質(zhì)享受2.送上精神愉悅3.送上道德新風(fēng)

NO.4服務(wù)語言的特點和要求1.服務(wù)語言的特點：具有情感性（服務(wù)員應(yīng)通過服務(wù)語言向客人表達(dá)深厚而美好的感情）溝通性（基本的溝通技能包括語言溝通和非語言溝通）靈活性（主動接待靈活性、認(rèn)真服務(wù)的靈活性、熱情送別的靈活性）典型案例：靈活“退餐”

2.服務(wù)語言的要求：主動性與親切性統(tǒng)一（心要細(xì)、語要先、嘴要甜、調(diào)要親、言由衷、話求實）服務(wù)性與誘導(dǎo)性統(tǒng)一（從客人實際出發(fā)、要為客人當(dāng)好參謀、要對客人盡到責(zé)任）聲、情、意、行統(tǒng)一（禮貌性、耐心性、歡快性、協(xié)調(diào)性）服務(wù)服務(wù)禮貌語言serve語言language

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則2.正確使用服務(wù)禮貌敬語和服務(wù)禮貌形體語言

NO.1服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則禮貌語言的準(zhǔn)則包括：用語得體、嚴(yán)于責(zé)己、謙遜有禮、真誠贊美、認(rèn)同一致、富于同情

（一）用語得體1.禮貌有聲語言貼切2.禮貌形體語言得當(dāng)

（二）嚴(yán)于責(zé)己1.注意“抱怨”的得失2.嚴(yán)于責(zé)己的經(jīng)驗（換位思考、接納意見、勇于承認(rèn)錯誤）

（三）謙遜有禮1.淡對夸贊2.不卑不亢3.顯示耐心4.虛懷若谷5.詞語恰當(dāng)

（四）真誠贊美1.真心實意2.實在具體3.合乎適宜4.因人而異5.雪中送炭

（五）認(rèn)同一致1.求同存異2.設(shè)身處地3.迂回誘導(dǎo)

（六）富于同情1.以積極的情緒對待2.以真情喚真情3.增強情感可感性

NO.2服務(wù)禮貌敬語一、說好敬語的前提：1.上班前不喝酒，不吃有刺激性味的調(diào)味品（蔥、蒜等）2.著裝整潔、規(guī)范、得體。3.與客人說話，保持一米左右距離。4、說話時要面帶笑容，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，話音略低于客人的聲調(diào)。5.與客人說話，要專注，眼睛望著客人（但不是死盯著客人）

二、敬語的一般語式（一）稱呼語：國內(nèi)稱呼、涉外稱呼（二）稱呼語要求：要準(zhǔn)確、用尊稱、表熱情、會詢問（三）見面語要求：看對象、看時間、看情況、看問候（四）招呼語（五）道別語（六）介紹語（七）感謝語（八）道歉語（九）贊美語（十）謙讓語（十一）委婉語三、敬語的正確使用1.加強修養(yǎng)2.恰當(dāng)使用3.養(yǎng)成習(xí)慣

NO.3服務(wù)禮貌形體語言1、表情語言（眉毛、眼神、嘴唇、臉色）2、手勢語言（手指、手掌、握手、鼓掌）適合語境、達(dá)到一致、恰到好處、自然優(yōu)雅3、體姿語言（站姿、坐姿、步資、起立、欠身）

體現(xiàn)職業(yè)性、力戒失禮、注意習(xí)俗4、界域語言（位置語言和距離語言）服務(wù)服務(wù)語言的應(yīng)用serve語言language學(xué)習(xí)目標(biāo)1.認(rèn)識服務(wù)語言應(yīng)用的條件和語言技巧2.掌握語言藝術(shù)的基本知識，通過反復(fù)的實踐活動，提高運用服務(wù)語言的能力

NO.5服務(wù)語言應(yīng)用的條件1.切合語境（遵守語境的制約性、切合語境，話說有效）2.機智靈活（適應(yīng)服務(wù)的應(yīng)變性、機智靈活，說明智話：察言觀色、觀色說話、換位說話、“就錯”說話、踢棄劣語）3.迂回誘導(dǎo)（業(yè)務(wù)的廣泛性、熟悉業(yè)務(wù)，說內(nèi)行話：有商品知識、有語言知識、有生活知識）

4.注意傾聽：認(rèn)識傾聽的重要性專注傾聽（有效傾聽的要點、禁忌）

NO2.服務(wù)語言應(yīng)用的技巧1.使客人愉快的語言技巧：多點微笑、多點客人多點熱情、多點體諒多點主動、多點誠懇多點同情、多點關(guān)切

2.化解矛盾的語言技巧：不計較客人態(tài)度對客人耐心忍讓

3.以正勝邪的語言技巧：有禮有節(jié)，維護尊嚴(yán)堅持原則，注意策略沉著應(yīng)變，弘揚正氣

4.得體說“不”的語言技巧：微笑不語婉言謝絕先“是”后“非”順?biāo)浦垡苹ń幽景速H己

5.善意幽默的語言技巧6.含糊其辭的語言技巧回避式模糊法、寬泛式模糊法、選擇式模糊法7.結(jié)構(gòu)襯托的語言技巧“破譯”法替補法意合法

8.純凈有效的語言技巧要戒除口頭禪、不要亂起綽號、慎用隱語、凈語其他要求9.電話來往的語言技巧打電話的語言技巧接電話的語言技巧10.成功推銷的語言技巧引發(fā)情趣促銷刺激欲望促銷揚長避短促銷服務(wù)服務(wù)忌語serve語言languageNO.1一般的語言忌諱1、忌諱的含義2、忌諱的一些現(xiàn)象一、一般稱謂忌諱（一）注意稱謂的地區(qū)性（二）注意稱謂的準(zhǔn)確性（三）注意稱謂的特殊性（四）注意稱謂的禮貌性

二、性格、個體忌諱（一）、性格各異，要區(qū)別對待（二）、個性不同，但一視同仁

三、歲數(shù)、屬相忌諱

四、兇禍詞語忌諱1、“死”字的忌諱2、“血”字的忌諱---腸旺面3、地方對字的習(xí)俗忌諱4、數(shù)字忌諱

五、褻瀆詞語忌諱六、服務(wù)語言忌諱七、語調(diào)、語氣忌諱（一）語調(diào)的忌諱（二）語氣的忌諱

NO.2涉外常用語忌諱一、問候語忌諱中國：去哪兒

外國：您好，今天天氣真好二、關(guān)懷語忌諱外國老人忌攙扶

不要隨便觸摸外國人（拍肩膀、摸頭、摸臉蛋）三、感謝語忌諱四、自謙語忌諱

五、交談?wù)Z忌諱1、忌不管地域政治2、忌不管風(fēng)俗習(xí)慣3、忌不管個人身份4、忌不管職業(yè)興趣六、應(yīng)變語忌諱（一）忌麻木遲鈍（二）忌回避搪塞（三）忌直言不諱（四）忌信口開河

NO.3涉外語其他忌諱一、話題的忌諱1、涉外話題忌諱2、各國話題忌諱3、一般話題忌諱二、目光的忌諱三、習(xí)俗的忌諱

四、數(shù)字的忌諱五、動物的忌諱六、顏色的忌諱七、鮮花的忌諱八、食品的忌諱九、禮物的忌諱服務(wù)掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑serve語言language學(xué)習(xí)目標(biāo)了解語言交際心理障礙的類型，掌握客服語言交際心理障礙的方法。掌握強服務(wù)語言訓(xùn)練的重要性及語言訓(xùn)練的途徑和方法

NO.1提高語言交際的心理素質(zhì)一、克服語言交際的心理障礙1、膽怯2、自卑3、自傲二、克服心理障礙的方法1、基礎(chǔ)訓(xùn)練（①②③④）2、漸進(jìn)訓(xùn)練3、強化