標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 32943-2016 旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》是針對旅行社設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點在提供旅游咨詢服務(wù)、旅游產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)等方面提出的具體規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)旨在通過明確各項服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量要求，提高旅行社服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)水平，增強客戶滿意度。

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，首先明確了旅行社服務(wù)網(wǎng)點的基本條件，包括但不限于地理位置的選擇應(yīng)便于顧客訪問；服務(wù)網(wǎng)點需具備合法經(jīng)營資質(zhì)，并且要按照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行備案或?qū)徟?。同時，對于網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境也提出了具體要求，比如要有足夠的空間供顧客咨詢與休息使用，保持清潔衛(wèi)生，配備必要的辦公設(shè)施等。

其次，在人員配置方面，《GB/T 32943-2016》強調(diào)了員工的專業(yè)性與服務(wù)質(zhì)量。所有工作人員都必須接受專業(yè)培訓(xùn)，熟悉本社所提供的各類旅游產(chǎn)品信息及其特點，能夠準(zhǔn)確無誤地解答客戶的疑問，并能根據(jù)客戶需求推薦合適的旅行方案。此外，還特別指出要注重提升員工的服務(wù)意識和溝通技巧，確保每位來訪者都能獲得友好而專業(yè)的接待體驗。

再者，關(guān)于服務(wù)流程，《GB/T 32943-2016》詳細(xì)規(guī)定了從接待到成交整個過程中的操作步驟。例如，在接待階段，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動問候并詢問客戶需求；在介紹產(chǎn)品時，除了全面展示相關(guān)信息外，還需向顧客說明可能存在的風(fēng)險因素；簽訂合同時，則需保證條款清晰透明，充分尊重消費者權(quán)益。最后，在完成交易后，還要持續(xù)關(guān)注客戶反饋，及時解決出現(xiàn)的問題，維護(hù)良好的企業(yè)形象。

此外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別提到了信息化管理的重要性。鼓勵旅行社采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段來優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，如建立完善的客戶資料管理系統(tǒng)、實現(xiàn)在線預(yù)訂功能等，以此提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2016-08-29 頒布
  • 2017-03-01 實施
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文檔簡介

ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T32943—2016

旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求

Servicerequirementsfortravelagencyoutlet

2016-08-29發(fā)布2017-03-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T32943—2016

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC210)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位北京市旅游發(fā)展委員會中國旅行社總社有限公司北京第二外國語學(xué)院

:、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人宋宇于德斌孫健李輝王萌萌張平張士剛林壽張昕麗莫曉瑩李宏

:、、、、、、、、、、、

張海燕汪黎明賈玫玫張源徐智慧

、、、、。

Ⅰ

GB/T32943—2016

旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社服務(wù)網(wǎng)點的基本要求設(shè)施設(shè)備與環(huán)境要求服務(wù)要求人員要求安全管理和

、、、、

投訴處理

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)置管理與服務(wù)

、。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

旅行社travelagency

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)并實行獨立核算

,、,

的企業(yè)

。

定義

[GB/T16766—2010,7.1]

22

.

旅行社服務(wù)網(wǎng)點travelagencyoutlet

指旅行社為提供旅游咨詢和銷售旅游產(chǎn)品而專門設(shè)立的營業(yè)場所以下簡稱服務(wù)網(wǎng)點

()。

注改寫定義

:GB/T16766—2010,7.1.4。

3總體要求

31服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立應(yīng)遵循工商行政管理部門及旅游行政管理部門的登記備案制度

.。

32服務(wù)網(wǎng)點名稱應(yīng)包括旅行社名稱和服務(wù)網(wǎng)點所在地地名

.。

33服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)在旅行社的經(jīng)營范圍內(nèi)招徠旅游者提供旅游咨詢服務(wù)

.,、。

4設(shè)施設(shè)備與環(huán)境要求

41設(shè)施要求

.

411外觀應(yīng)整潔大方標(biāo)牌醒目

..,。

412設(shè)有兩處及以上服務(wù)網(wǎng)點的旅行社宜統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)點外觀包括外墻顏色標(biāo)牌和櫥窗設(shè)計等

..,、。

42設(shè)備要求

.

421布局合理宜將接待區(qū)展示區(qū)和休息等候區(qū)分開設(shè)立

..,、。

422各區(qū)域功能清晰擁有足夠的空間

..,。

423應(yīng)配備計算機電話傳真機復(fù)印機打印機

..、、、、。

424展示區(qū)資料架上宜擺放旅行社旅游服務(wù)項目宣傳品旅游產(chǎn)品價目表與旅行社有關(guān)的旅游目

..、、

的地介紹和旅游交通圖主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門制定發(fā)放的宣傳品

、。

425展示區(qū)可使用電子設(shè)備展示旅游目的地和旅游線路相關(guān)信息

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