2023年客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)【三】

第4頁共4頁2023年?客戶經(jīng)理年?終工作總結(jié)?【三】首?先，我認(rèn)為?電話里的溝?通和面對(duì)面?的交流都需?要技巧，但?是面對(duì)面交?流更有難度?，更有挑戰(zhàn)?性。雖然很?有挑戰(zhàn)性，?難度較大，?但我喜歡挑?戰(zhàn)，所以我?會(huì)努力學(xué)習(xí)?，用技巧同?時(shí)也用真誠(chéng)?和客戶溝通?交流，以期?達(dá)到的效果?。在溝通時(shí)?我認(rèn)為最重?要的是眼睛?，因?yàn)檠劬?是心靈的窗?口，我們必?須讓客戶從?這里感受到?你的真誠(chéng)和?你的熱情。?而這些天的?努力也粗見?成效，工作?業(yè)績(jī)?cè)谔岣?，同時(shí)讓我?每天有所進(jìn)?步，有所收?獲。同時(shí)?，作為__?客戶經(jīng)理，?我們要做得?是讓用戶感?受到他的服?務(wù)跟普通客?戶是有區(qū)別?的，讓他們?體會(huì)到享受?的待遇跟普?通客戶是不?同的。所以?我們不僅實(shí)?現(xiàn)了一對(duì)一?的服務(wù)，且?提供上門服?務(wù)，節(jié)省客?戶的保貴時(shí)?間，最終目?的是讓客戶?信任我們，?把我們變成?他們的朋友?。在服務(wù)中?，尤其重要?的是客戶交?待我們的事?，所咨詢的?信息，一定?要給客戶及?時(shí)的令他們?滿意的回復(fù)?。對(duì)于客戶?的反饋，我?們也必須認(rèn)?識(shí)到會(huì)有快?慢，所以我?們要學(xué)會(huì)耐?心，學(xué)會(huì)觀?察，學(xué)會(huì)試?探。而作為?客戶經(jīng)理還?必須保持清?醒的頭腦，?分清主次，?利用自己手?上的資源，?去關(guān)愛最需?要的客戶。?舉一個(gè)簡(jiǎn)?單的例子吧?。~~~`?號(hào)碼的客戶?，已經(jīng)是五?年以上的脫?綁客戶了，?打他電話的?時(shí)候反映我?們手機(jī)信號(hào)?不好，帶來?了很多不便?，我告訴他?有預(yù)存話費(fèi)?送手機(jī)活動(dòng)?，卻被告知?這個(gè)號(hào)碼不?想要了，很?明白的說你?們送我手機(jī)?不就是想綁?定我嘛，要?分___個(gè)?月返回，然?后沒有說再?見就___?了。第二?次跟客戶又?聯(lián)系了，用?戶態(tài)度還是?很強(qiáng)烈，這?個(gè)號(hào)碼我不?要了，有空?會(huì)來營(yíng)業(yè)廳?辦理。但是?我沒有放棄?，還是決定?對(duì)這個(gè)客戶?追蹤服務(wù)。?終于有一天?客戶在三樓?等著我了，?我很開心，?覺得事情有?了進(jìn)展，見?到客戶后我?對(duì)客戶微微?一笑，客戶?也不好意思?的真誠(chéng)的回?了一個(gè)微笑?給我，我可?以感覺到我?的氣質(zhì)和外?形沒有讓客?戶反感，我?輕舒了一口?氣，同時(shí)我?能感受到客?戶之前在電?話里的對(duì)話?還是表示一?點(diǎn)不好意思?，所以我很?有信心可以?說服這個(gè)客?戶打消他之?前的想法。?后來在跟客?戶溝通過程?中，我先認(rèn)?真去傾聽客?戶這些年的?使用情況，?耐心聽他講?訴不滿的地?方，然后我?跟客戶描述?了CDMA?的前景，同?時(shí)我也告之?客戶預(yù)存話?費(fèi)送手機(jī)活?動(dòng)也是我們?電信回饋V?IP客戶一?種方式，并?不是完全為?了綁定，而?是考慮你們?手機(jī)也舊了?或不好使用?了，對(duì)于你?們來說也是?機(jī)會(huì)，最終?還是希望得?到你們的支?持，更何況?這個(gè)號(hào)碼必?竟用了那么?多年，我想?你肯定還是?想繼續(xù)使用?的，而且您?可以放心套?餐不會(huì)給你?改變，您還?可以繼續(xù)使?用老套餐。?最后我建議?他要不要先?看一下手機(jī)?，而且手機(jī)?隨他挑，也?沒有限制指?定型號(hào)。最?后，客戶被?我的誠(chéng)懇打?動(dòng)，參加了?這次活動(dòng)，?再次成為C?DMA的綁?定VIP客?戶。還有?一位脫綁五?年的客戶，?象山人，因?為我自己也?是象山人，?所以我有信?心在最短時(shí)?間讓彼此拉?近距離。他?是來降套餐?的，這說明?這個(gè)號(hào)碼肯?定是要用的?，只是已不?怎么使用了?，所以我要?了解___?現(xiàn)使用少了?，少的原因?又是什么，?這是我要思?考的。聯(lián)系?多次，用戶?都表示很忙?，在我電話?再三邀請(qǐng)下?，用戶終于?來營(yíng)業(yè)廳了?，說自己也?有移動(dòng)號(hào)碼?，想辦理打?一個(gè)算一個(gè)?，在與客戶?的溝通中我?了解到此號(hào)?碼曾在某銀?行辦理業(yè)務(wù)?時(shí)在單子上?留過，那就?說明客戶很?注重這個(gè)號(hào)?碼的話費(fèi)。?所以我必須?從他的優(yōu)惠?活動(dòng)著手，?我要讓他了?解這個(gè)套餐?，在這次的?溝通中我用?了象山話，?告訴他這是?聯(lián)通的老套?餐，是很優(yōu)?惠的，你取?消再想辦理?，那是決不?可能，此套?餐也沒有了?，現(xiàn)還是全?國(guó)接聽免費(fèi)?的，客戶對(duì)?這些原先應(yīng)?該不是很了?解，一聽到?，馬上有了?興趣，我就?趁火打鐵，?跟他說在不?改套餐的情?況下，您還?可以享受預(yù)?存話費(fèi)送手?機(jī)活動(dòng)，預(yù)?存話費(fèi)還可?以分___?個(gè)月返回，?到時(shí)候可以?抵扣您的月?費(fèi)，相當(dāng)于?月費(fèi)也可少?交了，手機(jī)?也送給您了?，您可以繼?續(xù)使用起來?，手機(jī)隨您?挑，現(xiàn)手機(jī)?款式很多，?用戶表示很?滿意。最后?決定不降套?餐，繼續(xù)綁?定VIP客?戶。因?yàn)?面對(duì)面的溝?通畢竟需要?花費(fèi)較多的?時(shí)間，比較?不方便，所?以我們?cè)谌?常工作中不?得不大量借?助電話營(yíng)銷?。電話營(yíng)銷?是很單一的?，只能通過?電話線連線?客戶，這時(shí)?自信心的表?現(xiàn)就在語速?語調(diào)里。運(yùn)?用自己的語?速語調(diào)，我?們也可以通?過電話線，?把熱情、真?誠(chéng)、耐心傳?達(dá)給我們的?客戶。不斷?的營(yíng)銷實(shí)踐?中，我知道?了一條經(jīng)驗(yàn)?：雖然我們?有針對(duì)性的?方案，有完?善的___?，但是我們?的客戶是多?樣化的，每?個(gè)人的需求?、每個(gè)人的?追求都各不?相同，所以?要適合的學(xué)?會(huì)因人而異?，學(xué)會(huì)不同?客戶不同問?題區(qū)別對(duì)待?。人與人?之間的溝通?其實(shí)是心智?與心智的較?量，態(tài)度、?知識(shí)和技巧?都很重要。?而人與人之?間感情的維?系，在一定?的程度上是?為了更好地?提高客戶的?忠誠(chéng)度和增?進(jìn)客戶保有?率奠定良好?的基礎(chǔ)。談?起營(yíng)銷的經(jīng)?驗(yàn)，我想說?：在溝通時(shí)?，持互讓互?諒而非對(duì)立?抗拒的態(tài)度?很重要，要?留心“聆聽?”，要設(shè)身?處地，將心?比心，把握?客戶的心理?與需求。營(yíng)?銷能否成功?，取決于如?何成功把握?客戶心理;?提高營(yíng)銷成?功率，前期?準(zhǔn)備工作是?關(guān)鍵;職業(yè)?氣質(zhì)的塑造?，自我的努?力提升與改?善是必備的?條件;業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)+經(jīng)驗(yàn)?積累+真誠(chéng)?服務(wù)是成功?的三大基礎(chǔ)?;成功的營(yíng)?銷承襲著企?業(yè)文化的內(nèi)?涵。在客?戶服務(wù)的崗?位上，我對(duì)?自己的工作?提出了全新?的要求。