神秘客自檢體系建設(shè)及流程詳解

2015年經(jīng)銷商神秘客自檢體系建立aj7584277@;aj7584278@;aj7584209@;aj7584279@;aj7584280@;aj7584210@;aj7584215@;aj7584217@;aj7584219@;

aj7584221@aj7584277@;aj7584278@;aj7584209@;aj7584279@;aj7584280@;aj7584210@;aj7584215@;aj7584217@;aj7584219@;

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aj7584221@服務(wù)綜合返利:CSS*30%+技術(shù)飛檢*30%+SMS*40%

2015年營銷政策背景分析每季度一次的”飛檢+神秘客”，極其重要，稍有不慎整季度全廢。

背景分析2015年必須建立自檢體系：

每周一次

客服部負(fù)責(zé)

計入部門考核培訓(xùn)內(nèi)容

工作流程客戶尋找邀約、培訓(xùn)申訴考核計算分值準(zhǔn)備收集資料MS自檢流程襄陽華俊成功經(jīng)驗，詳見附件舉例《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架售后服務(wù)核心流程——亮點和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)

主要內(nèi)容新版流程亮點售后服務(wù)核心流程整合與優(yōu)化整合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先客戶滿意、欣喜體驗操作便利、提高效率1.

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作指導(dǎo)手冊》2011版流程篇工具篇附件篇人員篇禮儀篇精簡版教學(xué)視頻表格匯總（打?。?.4人員篇-

經(jīng)銷商服務(wù)部人員組織架構(gòu)總經(jīng)理服務(wù)部服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理機修車間主任備件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理服務(wù)顧問保險理賠員索賠員機/電組長油漆組長洗車組長鈑金組長備件計劃訂貨員備件倉庫管理員售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師工具/資料管理員質(zhì)量檢查員機/電技工油漆技工鈑金技工洗車技工引導(dǎo)員接待員鈑噴車間主任移車員車間調(diào)度員新增崗位1.

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架1.5禮儀篇-人員禮儀

儀容

儀表

儀態(tài)1.

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架1.6工具篇1.6.1工具篇-話術(shù)參考話術(shù)YY001：“您好！一汽-大眾【經(jīng)銷商名稱】4S店。我是客服專員【姓名】。請問您是【車牌號】的車主【客戶姓名】先生/女士嗎？”參考話術(shù)YY002：“【客戶姓氏】先生/女士，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”1.

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架舉例表格匯總序號名稱編號1預(yù)約登記表BG0012客戶接待登記表BG0023接/交車單BG0034任務(wù)委托書BG0045疑難問題技術(shù)維修方案BG0056內(nèi)部返工單BG0067客戶投訴抱怨登記表BG0078客戶滿意度周報表BG0089定期保養(yǎng)單BG00910結(jié)算單BG01011專用工具/資料借用登記表BG01112洗車記錄表BG01213維修項目變更申請表BG01314備件訂貨需求表BG01415常用備件價目表BG01516常用工時價目表BG01617客戶滿意度調(diào)查表BG017工具匯總序號名稱編號1耳麥GJ0012短信平臺GJ0023對講機GJ0034“預(yù)約”標(biāo)識牌GJ0045“服務(wù)包”GJ0056預(yù)約客戶歡迎看板GJ0067“透明車間”系統(tǒng)GJ0078DSCRMGJ0089DSERPGJ009………………1.6.2工具篇-工具/表格1.

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架1.7附件篇-附件附件名稱頁碼快修流程3-9路試流程10-10標(biāo)準(zhǔn)洗車流程指導(dǎo)手冊11-32事故車處理流程33-35鈑噴處理流程36-41透明車間指導(dǎo)手冊42-6224小時緊急救援服務(wù)流程63-63客戶休息區(qū)設(shè)施管理準(zhǔn)則64-641.

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架售后服務(wù)核心流程——亮點和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架售后服務(wù)核心流程——亮點和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容1.我需要有人提醒我，不要錯過保養(yǎng)周期。2.我希望有人幫我預(yù)訂好維修時間，方便我安排自己的日程。3.我希望有人告訴我大概的維修費用和時間，讓我有所準(zhǔn)備。4.我想到店維修不用排隊等候。5.如果進店就有預(yù)留的工位，那就太好了！6.我喜歡預(yù)約到熟悉的服務(wù)顧問。 ………客戶期望2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異2.2.1預(yù)約操作流程圖聯(lián)系客戶（主動預(yù)約）確認(rèn)是否預(yù)約詢問原因并致謝確定服務(wù)內(nèi)容復(fù)述內(nèi)容并提醒否是致謝并告別客戶是否仍有預(yù)約需求分析原因并制訂改進措施否是步驟二:準(zhǔn)備工作開始分類篩選客戶（主動預(yù)約）接聽來電（被動預(yù)約）環(huán)節(jié)要點必要工序條件判斷流程開始項流程后續(xù)項（再次約定時間）溝通前準(zhǔn)備（區(qū)分主動預(yù)約和被動預(yù)約）溝通服務(wù)需求（區(qū)分主動預(yù)約和被動預(yù)約）2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異2.2.1預(yù)約預(yù)約電話有彩鈴，不再需要報店名溝通過程戴耳麥，雙手可以詳記載法定假日免電話，客戶出門不打擾

客戶類別分9類，起碼知道有五種推薦時段——低谷時段，2個以上估時估價——只報保養(yǎng)套餐，來店為準(zhǔn)成功預(yù)約后發(fā)送信息事故報修、故障報修、其它人員接聽預(yù)約電話的應(yīng)對-轉(zhuǎn)交不拒絕當(dāng)天的預(yù)約——產(chǎn)能允許，但也強調(diào)下次做法有效延時——10分鐘預(yù)約前準(zhǔn)備三件事：客戶信息、話術(shù)、報價表復(fù)述確認(rèn)三件事：項目內(nèi)容、提醒證件、10分鐘2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異2.2.1預(yù)約流程差異點（口訣化）速成工具包：既見森林，又見樹木《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架售后服務(wù)核心流程——亮點和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容我希望有人提醒我按時到店，不要錯過預(yù)約時間。我希望有人提醒我?guī)R所需材料。我希望到店時，指定的服務(wù)顧問已在場等候。我希望按時到店后可以立即開始維修。我希望4S店提前做好人員、備件等各項準(zhǔn)備，能按時順利完成維修、保證質(zhì)量。……客戶期望2.2.2準(zhǔn)備工作2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異操作流程圖內(nèi)部準(zhǔn)備一小時前客戶確認(rèn)是否到達是否是是否履約是否72、24小時前客戶提醒移交信息內(nèi)部確認(rèn)（當(dāng)天預(yù)約不需要）否步驟三:接車/制單步驟一:預(yù)約取消預(yù)約準(zhǔn)備接待2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異2.2.2準(zhǔn)備工作無紙高效——四方電簽（備件、工具、調(diào)度、服務(wù)顧問）

當(dāng)日匯總表——門衛(wèi)、引導(dǎo)員識別隔天（含24小時）預(yù)約不需要做24小時提醒，已發(fā)短信內(nèi)部確認(rèn)三件事：信息同步（DS-ERP）、物料準(zhǔn)備、四方電簽（DS-ERP）提醒確認(rèn)三件事：72和/或24小時、一小時提醒、10分鐘接待準(zhǔn)備三件事：備件、工具、人員備注：1.預(yù)約時間發(fā)生變化，必須取消并重建預(yù)約登記表2.服務(wù)顧問提前1小時確認(rèn)應(yīng)該在預(yù)約接車時間前1到2個小時內(nèi)3.營業(yè)開始時間1個小時內(nèi)的預(yù)約服務(wù)顧問提前1小時確認(rèn)可以在前一天14:00到下班前2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異2.2.2準(zhǔn)備工作流程差異點（口訣化）四方電簽動畫演示：團隊合作，缺一不可《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架售后服務(wù)核心流程——亮點和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容1.我希望能有專人第一時間接待我，并引導(dǎo)我停車。2.我希望接車過程快一些。3.服務(wù)顧問最好能仔細(xì)傾聽我的需求，不要讓我再次重復(fù)。4.我需要認(rèn)真細(xì)致的車輛檢查，發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案。5.我希望服務(wù)顧問的報價準(zhǔn)確。6.我想知道車輛什么時候完工。7.我希望我見到的人員都禮貌熱情?！蛻羝谕?.2.3接車/制單2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異四、操作流程圖引導(dǎo)停車預(yù)檢車輛是否預(yù)約客戶協(xié)商維修項目制定《任務(wù)委托書》安排客戶否是客戶簽字確認(rèn)是否需要預(yù)檢是否排隊等候環(huán)車檢查是否需要路試進入路試流程否前臺接待排號是出迎并詢問需求解釋說明步驟四:維修步驟二:準(zhǔn)備工作操作流程圖2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異2.2.3接車/制單門衛(wèi)工作：問候、分流、禮貌語接車工具：預(yù)約帽、五件套，還有一個服務(wù)包非預(yù)約客戶——登記排號“五件套”，有順序環(huán)檢無客戶，檢后需確認(rèn)

環(huán)檢之后三提醒——物品、洗車和舊件客戶前往客休室，是否熟悉有區(qū)別迎接客戶三件事：引導(dǎo)停車、熱情出迎、區(qū)別對待車輛檢查三件事：車輛保護、環(huán)車檢查、三個提醒確認(rèn)制單三件事：項目說明、客戶確認(rèn)、安排客戶2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異流程差異點（口訣化）2.2.3接車/制單知道還需做到做到也要說到話術(shù)簡明扼要《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架售后服務(wù)核心流程——亮點和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶的期望

我希望維修技師技術(shù)專業(yè)，并能一次修好我的車輛。我希望看到車輛的維修、保養(yǎng)過程。當(dāng)維修項目發(fā)生變更時，我希望能夠有人及時告知我變更的原因及所需費用。我希望能隨時了解到車輛的維修進度，當(dāng)維修時間發(fā)生變化時，能有人及時告知我。5.我希望技師在維修過程中，能愛護好我的車輛。6.我希望我的車輛能夠在一個干凈、整潔的車間里進行維修?！蛻羝谕?.2.4維修2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異四、操作流程圖

客戶同意維修準(zhǔn)備維修實施維修制訂維修方案組織會診記錄維修建議移交項目

變更申請表確認(rèn)變更項目并與客戶溝通（備件、工位、人員、工時、價格等）記錄維修案例是否項目變更車間派工需要路試進入路試流程是否否否是完成維修步驟五：質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備已有備件預(yù)訂備件否合格否是完工整備步驟一：預(yù)約疑難問題互檢合格車輛移交質(zhì)檢否是否屬于快修進入快修流程是否是是是自檢步驟三：接車/制單了解備件情況操作流程圖2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異2.2.4維修接車兩檢查——“五件套”、車容貌開工兩前提——刷工單、車身罩進度一通報——維修時間超過1小時至少通報一次完工三內(nèi)容——三清、舊件和雙檢維修準(zhǔn)備三件事：派工、車容確認(rèn)、車身保護維修實施三件事：按章操作、進度告知、項目變更維修完工三件事：完工整備和雙檢2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異流程差異點（口訣化）2.2.4維修車間資源配置工具：派工順暢，動線無阻現(xiàn)場整潔，車輛保護《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架售后服務(wù)核心流程——亮點和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶的期望

1.我需要有專業(yè)人員為我的車輛維修嚴(yán)格把關(guān)，讓我對維修質(zhì)量放心。2.我希望提車時所有項目都全部完成，沒有遺漏。3.如果車輛清洗干凈之后交給我，我會非常高興。4.我希望車輛的設(shè)置與我來店時相同。…………客戶期望2.2.5質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異終檢清洗車輛合格移至交車區(qū)交車前檢查否是合格維修原因步驟六：交車/結(jié)算是否需要路試接收車輛和資料進入路試流程交車前準(zhǔn)備車輛清洗原因是否是步驟四:維修否否內(nèi)部返工操作流程圖2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異2.2.5質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備質(zhì)檢兩標(biāo)準(zhǔn)——保養(yǎng)車輛抽檢五、至少一臺檢全部；維修車輛全項目車輛送洗的人員——維修技師或質(zhì)檢員洗車之前兩件事——檢查“五件套”、取下預(yù)約帽

待交車輛頭朝外，便于客戶好離開服務(wù)票據(jù)四審核：單據(jù)、需求、價格、時間待交車輛四檢查：項目、清潔、參數(shù)、舊件2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異流程差異點（口訣化）2.2.5質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊》框架售后服務(wù)核心流程——亮點和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶的期望

我希望我的車輛在交付時干凈整潔。我希望由同一位服務(wù)顧問全程接待我。交付車輛時，我需要服務(wù)顧問向我詳細(xì)說明服務(wù)項目和費用。我想在離店前有人告訴我下次保養(yǎng)的大致時間，以及后續(xù)用車的注意事項。我希望有幾種支付方式可供選擇。離店后，我希望有需要時能及時聯(lián)系到咨詢和幫助?！蛻羝谕?.2.6交車/結(jié)算2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異四、操作流程圖通知客戶陪同客戶驗車結(jié)算禮貌送別陪同客戶結(jié)算解釋單據(jù)項目提醒客戶步驟七：跟蹤服務(wù)步驟五：質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備環(huán)節(jié)要點必要工序條件判斷流程開始項流程后續(xù)項操作流程圖2.售后服務(wù)核心流程的亮點和差異2.2.6交車/結(jié)算非本人取車的應(yīng)對——驗證/錄音結(jié)算單解釋說明后進行四個告知——下次里程、兩個電話、回訪時間、索