職業(yè)溝通第二章

活動(dòng)：增加自信請(qǐng)小組圍坐一起，一名同學(xué)到中間自我介紹，其它同學(xué)叫出他的名字，并問好，找出一個(gè)贊美點(diǎn)進(jìn)行真誠(chéng)，切合實(shí)際的贊美，以增加其自信。輪流進(jìn)行，直到全部同學(xué)接受到贊美。我只盼望能夠找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人講話的學(xué)院.畢竟一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他需要說(shuō)的一樣多,許多人不能理解溝通是雙面的. ----(美)李艾柯卡許多人沒有給人留下良好的印象是因?yàn)樗麤]有認(rèn)真聽別人說(shuō)話。------(美）挨薩克馬克森一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該是多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故?！溃┈旣悇P阿什最高超的奉承是讓別人說(shuō)下去，而自己傾聽。-----（美）愛默生我每次講話學(xué)不到東西，只有認(rèn)真聆聽才學(xué)到了很多東西。-----（美）比克克林頓對(duì)別人述說(shuō)自己，這是一種天性；因此，認(rèn)真對(duì)待別人向你訴說(shuō)他自己的事，這是一種教養(yǎng)。要受歡迎很簡(jiǎn)單，你只要做對(duì)一件事就行了，那就是傾聽對(duì)方說(shuō)話。傾聽是一門藝術(shù)，會(huì)傾聽必然會(huì)思考，會(huì)思考必然會(huì)表達(dá)。第二章傾聽

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知道傾聽的意義。2.了解傾聽的誤區(qū)。

3.學(xué)會(huì)使用同理心傾聽的方式與對(duì)方溝通。

會(huì)說(shuō)話是一種才能，會(huì)傾聽則不僅是一種才能，更是一種修養(yǎng)。第一節(jié)傾聽的意義

一、能力目標(biāo)：明確傾聽的意義（一）傾聽是信息的重要來(lái)源（二）傾聽有利于知己知彼（三）傾聽還有利于獲得友誼和信任（四）傾聽也是推銷的最好手段二活動(dòng)：商店打烊p40請(qǐng)仔細(xì)閱讀下面的提問，并在對(duì)錯(cuò)？（不確定）三者中判斷答案。店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)。搶劫者是一男子。來(lái)的那個(gè)男子沒有索要錢款。打開收銀機(jī)的男子是店主。店主倒出収銀機(jī)中的東西后逃離。故事中提到了収銀機(jī)，但沒有說(shuō)里面具體有多少錢。搶劫者向店主索要錢款。索要錢款的男子倒出収銀機(jī)中的東西后，急忙離開。搶劫者打開了収銀機(jī)。店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了。搶劫者沒有把錢隨身帶走。故事涉及3個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，一個(gè)警察。商店打烊一個(gè)商人剛關(guān)上店堂內(nèi)的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款。店主打開収銀機(jī)，収銀機(jī)內(nèi)的東西被倒出來(lái)，而那個(gè)男子逃走了。一位警察很快接到報(bào)案。三、案例分析案例1：一個(gè)汽車推銷員的故事案例2：傾聽產(chǎn)生的誤會(huì)案例3：巴頓將軍嘗湯案例4：傷病歸來(lái)第二節(jié)傾聽的障礙一、能力目標(biāo)：了解干擾傾聽的因素，找到解決的辦法（一）主觀障礙1.傾聽者過(guò)于自我2.傾聽者已有的偏見3.傾聽者急于表達(dá)自己，說(shuō)服對(duì)方4.傾聽者急于結(jié)束談話二、效果評(píng)估評(píng)估一：傾聽主觀障礙自我測(cè)試表傾聽主觀障礙具體表現(xiàn)判斷懶惰你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題是否你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容是否封閉思維你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎是否你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎是否固執(zhí)己見是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)是否當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化是否缺乏誠(chéng)意在聽講時(shí)，你是否避免眼神接觸是否你是否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情是否厭煩情緒你是否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣是否你是否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩是否用心不專在聽講時(shí)，你是否做著白日夢(mèng)，或者想著別的事情是否你是否關(guān)注說(shuō)話人腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身是否你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心是否思維狹窄你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)是否你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)是否（二）客觀障礙環(huán)境類型封閉性氛圍主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅認(rèn)真心理負(fù)擔(dān)、緊張、電話打擾會(huì)議室一般嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)在場(chǎng)的他人顧忌、時(shí)間限制現(xiàn)場(chǎng)開放較認(rèn)真外界干擾、事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張投入對(duì)抗心理、想說(shuō)服對(duì)方討論會(huì)封閉輕松投入缺乏洞察力非正式場(chǎng)合開放輕松散漫外界干擾、易走題三、過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)一：傾聽對(duì)照訓(xùn)練p34

p42

p51檢視自己的傾聽習(xí)慣，有意識(shí)地對(duì)照訓(xùn)練，以獲得良好的傾聽效果。好的傾聽者差的傾聽者適當(dāng)使用目光接觸打斷講話者（不耐煩）對(duì)講話者語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為保持注意和警覺不保持目光接觸（眼神游離）容忍且不打斷（等待講話者講完）心煩意亂，不注意講話者使用語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)來(lái)表示回應(yīng)對(duì)講話者不感興趣用不帶威脅的語(yǔ)氣來(lái)提問很少給講話者反饋或沒有反饋解釋、重申和概述講話者所說(shuō)的內(nèi)容改變主題提供建設(shè)性的反饋?zhàn)髋袛嘁魄椋ㄆ鹄斫庵v話者的作用）思想封閉顯示出對(duì)講話者外貌的興趣談?wù)撎嗾故娟P(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽自己搶先不批評(píng)、不判斷給不必要的忠告敞開心扉忙得顧不上聽1.傾聽是一種主動(dòng)的過(guò)程2.鼓勵(lì)對(duì)方先開口3.切勿多話4.切勿耀武揚(yáng)威5.表示興趣，保持視線接觸6.專心，全神貫注，表示贊同7.讓人把話說(shuō)完，切勿武斷下結(jié)論8.鼓勵(lì)別人多說(shuō)9.讓別人知道你在聽10.接受并作出回應(yīng)11.暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論11個(gè)良好傾聽習(xí)慣

十種有用的傾聽技巧

1.尊重說(shuō)話者，專心致志且樂意傾聽。2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式。3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過(guò)細(xì)節(jié)。4.避免受偏見影響，保持開放的心靈。5.控制情緒，不讓情緒阻斷信息傳遞。6.以積極的身體語(yǔ)言來(lái)鼓舞說(shuō)話者。7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。8.做筆記寫下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶。9.適時(shí)提出問題，幫助說(shuō)話者清楚表達(dá)。10.組織所聽到的，以重述方式確認(rèn)。第三節(jié)傾聽的原則一、能力目標(biāo)（一）“聽”的幾種類型1.聽而不聞2.選擇傾聽3.專注式傾聽4.有效傾聽（二）有效傾聽的三個(gè)層次1.排除干擾2.身體參與、言語(yǔ)參與3.思想?yún)⑴c（三）傾聽進(jìn)階七原則1.用自己的語(yǔ)言重述對(duì)方觀點(diǎn)，而非模仿或照搬。2.重述對(duì)方觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)在句首使用“你覺得……”“你認(rèn)為……””你的想法似乎……”等引導(dǎo)語(yǔ)。隨著技巧的提升，可以逐漸放棄這樣的句型。3.以陳述而非提問的方式組織語(yǔ)言，清楚地表達(dá)自己的反應(yīng)。4.如果對(duì)方講話的過(guò)程中有短暫停頓，不應(yīng)著急插話。5.對(duì)方若是表達(dá)了多種情緒與想法，應(yīng)只對(duì)其最后表達(dá)的情緒作出回應(yīng)。6.只對(duì)講話人確切表達(dá)出來(lái)的意思作出回應(yīng)，不要擅自將其意圖引申開去，即使你自認(rèn)為理解無(wú)誤。7.當(dāng)對(duì)方的前后兩次講話有所矛盾時(shí)，應(yīng)只對(duì)最近一次的話作出回應(yīng)。這些前后不一致的地方是由于講話人情緒發(fā)展或自我反省而造成的。

活動(dòng)1：同理心傾聽訓(xùn)練背景：公司里的小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先，但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，他來(lái)到你的辦公桌旁，和你聊天。小張說(shuō)：“最近我用了整整一個(gè)月的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高?！倍?、過(guò)程訓(xùn)練同學(xué)分組分別表演下列情景：一組：演示小張?jiān)诒г苟M：演示小張表示無(wú)奈三組：演示小張?jiān)谡髑蠼ㄗh四組：演示小張希望得到指導(dǎo)準(zhǔn)備結(jié)束后，每組請(qǐng)兩位同學(xué)上臺(tái)表演，請(qǐng)其他同學(xué)注意觀察，總結(jié)一下他們演示中包含了哪些同理心傾聽的技巧。同學(xué)討論總結(jié)：請(qǐng)大家通過(guò)活動(dòng)，談?wù)劯髯缘捏w會(huì)。人人都希望被了解，也急于表達(dá)自己，卻疏于傾聽。只有準(zhǔn)確理解對(duì)方的意愿和需求，才能作出最貼切的反應(yīng)促進(jìn)溝通順利進(jìn)行。子：“上學(xué)真是無(wú)聊透了！”父：“怎么回事？”子：“學(xué)的都是些不實(shí)用的東西?！备福骸艾F(xiàn)在的確看不出好處來(lái)，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還滿有用的，你就忍耐一下吧！”子：“我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X和Y能讓我學(xué)會(huì)修車嗎？”父：“修車，別開玩笑了？”子：“我不是開玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車，現(xiàn)在月入不少，這才有用??！”父：“現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來(lái)不及了。你不會(huì)喜歡修車的。好好念書，將來(lái)不怕找不到更好的工作。子：“我不知道，但王明現(xiàn)在很成功?！备福骸澳阋驯M全力了嗎？這所高中是名校，應(yīng)該差不到哪兒去?！弊樱嚎墒峭瑢W(xué)們都有同感。父：“你知不知道，把你養(yǎng)這么大，媽媽和我犧牲了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。子：“我知道你們犧牲很大，可是不值得。父：“你應(yīng)該多讀書，少看電視-----”子：“爸，唉----算了，多說(shuō)也沒用。”父親犯了什么錯(cuò)誤?價(jià)值判斷---對(duì)旁人的意見只有接受與不接受追根究底---以自己的價(jià)值觀來(lái)探查別人的隱私好為人師----以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告想當(dāng)然----根據(jù)自己的行為動(dòng)機(jī)來(lái)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)子：“上學(xué)真是無(wú)聊透了！”父：“你對(duì)上學(xué)有很深的挫折感。”子：“學(xué)的都是些不實(shí)用的東西?！备福骸澳阌X得讀書對(duì)你沒用?！弊樱骸皩?duì)，學(xué)校教的東西對(duì)我不一定有用。你看王明，現(xiàn)在修車技術(shù)一流，這才實(shí)用?！备福骸澳阏J(rèn)為他的選擇正確?！保ㄠ拧?）子：“嗯，從某個(gè)角度看確實(shí)如此。可是幾年后，他或許會(huì)后悔?！备福骸澳阏J(rèn)為他將來(lái)會(huì)覺得多年做錯(cuò)了決定?！弊樱骸艾F(xiàn)在這社會(huì)，教育程度低，可能會(huì)吃虧?！备福骸拔乙舱J(rèn)為教育很重要?！弊樱骸皩?duì)，高中沒畢業(yè)，工作會(huì)很難找，也上不了大學(xué)。有件事-----我很擔(dān)心，你不會(huì)告訴媽媽吧？”父：“你不想讓媽媽知道？”子：“不是啦，你跟她說(shuō)也無(wú)妨，反正她遲早會(huì)知 道的。今天進(jìn)行閱讀能力測(cè)驗(yàn)，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可是我已經(jīng)高二了！”

同理心傾聽的父親做到了什么?專注----傾聽內(nèi)容的同時(shí)傾聽情感,集中聽并概括所聽到的信息.負(fù)責(zé)---全心關(guān)懷這個(gè)完整的人,通過(guò)提問來(lái)確保理解的正確.同理心---尊重對(duì)方的價(jià)值觀,不要讓自己的價(jià)值觀凌駕于對(duì)方之上,避免任意批評(píng)對(duì)方,把自己置身于說(shuō)話者的位置上