于學(xué)忠-醫(yī)患關(guān)系管理

醫(yī)患關(guān)系管理藝術(shù)及醫(yī)療風(fēng)險控制為什么要對醫(yī)患關(guān)系進行管理醫(yī)患關(guān)系日趨惡化，醫(yī)患信任缺失醫(yī)患關(guān)系影響穩(wěn)定大局，關(guān)系國家前途醫(yī)患關(guān)系關(guān)系醫(yī)療行業(yè)社會聲譽醫(yī)患關(guān)系關(guān)系患者安危醫(yī)患關(guān)系關(guān)系患者家庭狀況醫(yī)患關(guān)系關(guān)系醫(yī)務(wù)人員的生存狀況，惡性事件屢有發(fā)生醫(yī)患關(guān)系關(guān)系醫(yī)務(wù)人員隊伍穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)令人堪憂逐漸好轉(zhuǎn)前景樂觀醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀2月14日

河北省邢臺市柏鄉(xiāng)縣發(fā)生一起嚴(yán)重刑事案件。一名

20多歲男子闖入縣醫(yī)院耳鼻喉科持刀行兇，連傷數(shù)

人。造成醫(yī)務(wù)人員一死三傷。2月29日

潮州市中心醫(yī)院腫瘤科，一名男子趁醫(yī)務(wù)人員查房之機，持刀行兇傷人，砍傷3名醫(yī)務(wù)人員。3月23日

哈醫(yī)大附屬第一醫(yī)院發(fā)生一起惡性傷害案件，致一

人死亡、三人受重傷。2012年醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

2012年3月8日,橫山縣一家醫(yī)院因治死病人，院長披麻戴孝帶領(lǐng)全體醫(yī)護人員集體作檢討。

百信醫(yī)院院長帶領(lǐng)醫(yī)護人員集體下跪,院長安亞宏痛哭流涕，帶領(lǐng)40多名醫(yī)生護士向靈堂下跪磕頭，懇請死者家屬諒解。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀4月13日，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科教授邢志敏在看病的診室被歹徒刺傷。4日13日，北京航天總醫(yī)院急診一醫(yī)生被用同樣的手段刺傷。4月15日，海軍總醫(yī)院耳鼻喉科一位醫(yī)生又遭歹徒刺傷。4月28日，湖南省衡陽市第三人民醫(yī)院一名醫(yī)生被殺。5月8日，南陽醫(yī)專附屬第二醫(yī)院女醫(yī)生因不堪忍受患者家屬的侮辱和高額索賠而自尋絕路。該女醫(yī)生在家中服下了700粒地高辛，被家人發(fā)現(xiàn)后送到醫(yī)院搶救，由于服藥量大，一直處于深度昏迷狀態(tài)。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀全國有：73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員；59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，擾亂醫(yī)院正常診療秩序、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等事件。中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進行了專項調(diào)查醫(yī)患關(guān)惡化導(dǎo)致醫(yī)療糾紛明顯升高醫(yī)患關(guān)惡化導(dǎo)致醫(yī)療糾紛明顯升高中華醫(yī)院管理學(xué)會另一項調(diào)查統(tǒng)計顯示，目前全國縣以上醫(yī)院一年的醫(yī)療糾紛索賠金額高達４２億元，已經(jīng)占醫(yī)院醫(yī)療收入的5.9％。不僅造成社會財產(chǎn)的嚴(yán)重?fù)p壞也給社會帶來了不安定因素2023/2/511醫(yī)患關(guān)系惡化導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)尷尬“心術(shù)”——冀希詮釋醫(yī)患關(guān)系的劇作《心術(shù)》的作者心術(shù)不正，完全是在為醫(yī)生開脫，醫(yī)患關(guān)系惡化的根本的原因是醫(yī)療行業(yè)道德淪喪。希望矛盾日益突出的醫(yī)患關(guān)系，漸趨于緩和；希望醫(yī)患藉此增進了解和理解，希望患者在就醫(yī)過程中能夠感受到醫(yī)務(wù)人員的愛、付出、關(guān)懷、和理解與包容感嘆醫(yī)者的苦衷。辛苦付出許多年，在當(dāng)今的社會大環(huán)境下卻未能喚得社會的理解和認(rèn)可。不論說得多好聽，醫(yī)生的社會地位及得到的回報與辛勞是不成正比的?！靶男g(shù)”——觀后評論針鋒相對衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合發(fā)布

《關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告》何謂“醫(yī)患關(guān)系”？

何謂“管理”？

如何管理？

何謂“藝術(shù)”？

醫(yī)患關(guān)系惡化的病因？

醫(yī)患關(guān)系惡化原因—人際關(guān)系特點目的專一性地位不平衡性關(guān)系

特殊親密性選擇

不對等性情感

中立性“醫(yī)學(xué)認(rèn)識一個病人是什么樣的人，比認(rèn)識是什么病更重要?！?/p>

醫(yī)患關(guān)系惡化原因—人性特點醫(yī)學(xué)之父----希波可拉底醫(yī)患關(guān)系惡化原因--職業(yè)特點醫(yī)生因素患者因素高風(fēng)險工作

患者權(quán)利維權(quán)意識自我保護

其他綜合素質(zhì)

互信問題

醫(yī)鬧現(xiàn)象

其他

浮躁心理

賠償誘惑

財務(wù)危機

其他

病譜廣病情重

時間緊

風(fēng)險大

綜合素質(zhì)

職業(yè)操守技術(shù)水平法律意識其他文化背景經(jīng)濟因素病情特點醫(yī)生因素法律意識增強醫(yī)患關(guān)系惡化原因--時代特點特殊集團“煽動”醫(yī)改前景不明相關(guān)管理部門不作為改革開放三十年，貧富分化明顯，醫(yī)療費用上升過快，醫(yī)療行業(yè)社會影響日益惡化，導(dǎo)致醫(yī)患對立日益加劇醫(yī)患關(guān)系惡化原因--體制特點體制與機制無法可依BECDA社會保障體系不健全政府職能不到位患者的經(jīng)濟狀況與需求矛盾醫(yī)療服務(wù)市場混亂輿論引導(dǎo)及對醫(yī)務(wù)人員的負(fù)面宣傳糾紛產(chǎn)生的直接原因服務(wù)質(zhì)量問題費用問題服務(wù)態(tài)度問題行為與語言的差異，醫(yī)患溝通障礙疾病的復(fù)雜與醫(yī)學(xué)的相對落后期望與現(xiàn)實之間的差距患者維權(quán)意識增強相互信任問題醫(yī)患關(guān)系惡化原因--服務(wù)特點醫(yī)療糾紛的誘發(fā)因素錢越花越多，病越治越重檢查越來越多，診斷越來越糊涂藥價越來越高，效果越來越差紅包？藥品回扣？？醫(yī)療成本過高醫(yī)療糾紛的誘發(fā)因素

服務(wù)態(tài)度差從不主動巡視病人出問題找不到醫(yī)生從未交待病情，怠答不理醫(yī)患之間溝通不夠----誤會醫(yī)療糾紛的誘發(fā)因素醫(yī)療差錯誤診、漏診、錯診診療不及時、治療措施不當(dāng)嚴(yán)重藥物副作用或嚴(yán)重并發(fā)癥糾紛發(fā)生后無法舉證，病歷記錄不詳、不準(zhǔn)或丟失未作必要的術(shù)前談話或病情告知責(zé)任心不強導(dǎo)致嚴(yán)重后果有創(chuàng)操作適應(yīng)癥掌握不當(dāng)違反規(guī)章制度、診療常規(guī)醫(yī)患關(guān)系的管理藝術(shù)醫(yī)患關(guān)系的管理藝術(shù)明確目標(biāo)準(zhǔn)確定位關(guān)注細(xì)節(jié)預(yù)防為主相互尊重強化溝通知法守法不越雷池?fù)Q位思考轉(zhuǎn)移重心人文關(guān)懷注重技巧善用媒體正面宣傳營造平等、尊重、信任、默契的醫(yī)患關(guān)系明確目標(biāo)準(zhǔn)確定位知己知彼百戰(zhàn)不殆：

患方：需要什么，不需要什么？醫(yī)方：能給與什么，不能給與什么？目標(biāo)達成共識：為了一個共同目標(biāo)而奮斗實現(xiàn)目標(biāo)的途徑：條條大路通羅馬

最新醫(yī)療手段

經(jīng)典醫(yī)療手段

患方具體情況

可接受選擇關(guān)注細(xì)節(jié)預(yù)防為主別讓“第一扇窗”輕易被打破

主動監(jiān)控：建立完善醫(yī)患關(guān)系監(jiān)控體系

預(yù)防為主：落實責(zé)任制，積極探索規(guī)律加強監(jiān)督：聽取各方意見，不斷改進第一扇窗被打破也不可怕抓住重點，關(guān)注細(xì)節(jié)優(yōu)化流程，提升水平強化培訓(xùn)，提高素質(zhì)

天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易相互尊重強化溝通醫(yī)方：

說得清

做得對

方式好

效果佳患方：

聽得懂看得明理解對配合好

打破溝通壁壘，建立起相互信任的橋梁相互尊重強化溝通正確的溝通對象正確的時間正確的地點正確的方式“尊重”>“理解”溝通場合>溝通方式溝通對象>溝通場合

正式溝通>非正式溝通數(shù)據(jù)

>態(tài)度積極

>消極知法守法不越雷池學(xué)習(xí)法律醫(yī)療機構(gòu)管理條例執(zhí)業(yè)醫(yī)師法

醫(yī)療事故處理條例侵權(quán)責(zé)任法……運用法律（Coveryourass…）遵守常規(guī)保護利益維護權(quán)利執(zhí)行責(zé)任……發(fā)生醫(yī)療糾紛原因--不懂法、不守法患者女性，28歲，因夫妻吵架后服百草枯，5小時后送入某醫(yī)院急診科診治。急診科留觀搶救。搶救過程中其夫簽字拒絕一切急救措施，急診科遂予以簡單的補液治療。第二天患者家屬要求出院，其夫簽字后出院，出院后第二天患者在家死亡。家屬認(rèn)為患者死亡原因在于醫(yī)院未進行積極搶救。遂向法院提起訴訟

醫(yī)療事故？！病例分析1病例分析2北京某醫(yī)院孕婦丈夫拒絕簽字剖腹產(chǎn)致孕婦死亡案件

孰是孰非？！患者的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利隱私權(quán)自主決定權(quán)平等醫(yī)療保健權(quán)知情同意權(quán)義務(wù)遵守醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度尊重醫(yī)務(wù)人員人格診療協(xié)力義務(wù)支付醫(yī)療費義務(wù)醫(yī)者的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利治療權(quán)特殊干預(yù)權(quán)醫(yī)學(xué)研究權(quán)人格尊嚴(yán)權(quán)義務(wù)診療義務(wù)制作和保存病歷義務(wù)說明和轉(zhuǎn)診義務(wù)保密義務(wù)

《中華人民共和國民法通則》《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療事故爭議中尸檢機構(gòu)及專業(yè)技術(shù)人員資格認(rèn)定方法》相關(guān)法律《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》《病歷書寫基本規(guī)范》《醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)》《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》

醫(yī)療糾紛處理相關(guān)法律侵權(quán)責(zé)任法侵權(quán)責(zé)任法的意義迄今為止涉及醫(yī)療領(lǐng)域的最高位階的法律短短11條，實際上取代了《醫(yī)療事故處理條例》對醫(yī)務(wù)人員“依法規(guī)范醫(yī)療行為”有重大影響改變“舉證責(zé)任倒置”特殊情況下仍實行“過錯推定”病歷重要性凸顯醫(yī)療糾紛處理機制改變其他重要改變

患方可復(fù)印全部病歷資料知情同意書要包括“替代醫(yī)療方案”藥品、器械問題醫(yī)院可能先承擔(dān)責(zé)任“過度醫(yī)療”醫(yī)院買單

重大法律變化換位思考轉(zhuǎn)移重心了解患者的疾苦體諒患者的情緒重視患者的需求將心比心，-之以情用用責(zé)任心換信心細(xì)心換舒心用耐心換安心用愛心換放心用自己的真誠獲得患者的忠誠以病人需求為重心換位思考轉(zhuǎn)移重心以“技術(shù)”為重心以“患者”為重心以疾病診療為重心人文關(guān)懷互相尊重注重環(huán)境安靜舒適整潔保持狀態(tài)平靜自信關(guān)注注意傾聽耐心集中回應(yīng)適時配合重復(fù)