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服務(wù)禮貌語(yǔ)言主題一:服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則用語(yǔ)得體、嚴(yán)于責(zé)己、謙遜有禮、真誠(chéng)贊美、認(rèn)同一致、富于同情12禮貌有聲語(yǔ)言貼切禮貌形體語(yǔ)言得當(dāng)用語(yǔ)得體1禮貌有聲語(yǔ)言貼切
禮貌有聲語(yǔ)言貼切主要指尊稱、敬辭、敬語(yǔ)、其他禮貌用語(yǔ)以及說(shuō)話的聲調(diào)語(yǔ)氣等正確使用?!皻g迎光臨”“請(qǐng)您用茶”“實(shí)在對(duì)不起,打擾你了”“祝您旅途愉快”聲調(diào)、的得體性:聲調(diào)要不高不低,自然柔和,語(yǔ)氣要熱情親切,充滿誠(chéng)心的敬意。1禮貌形體語(yǔ)言得當(dāng)
禮貌形體語(yǔ)言得當(dāng)主要表現(xiàn)在儀表和動(dòng)作等方面合乎規(guī)范。服務(wù)員必須注意穿著大方、整齊、清潔,既不可過(guò)分修飾,又不能過(guò)于隨便。服務(wù)員動(dòng)作要輕柔敏捷,走路腳步要輕,取放東西要輕,路遇客人要點(diǎn)頭致禮,請(qǐng)客人先走,坐姿、站姿、走姿要規(guī)范,一切儀表和動(dòng)作都要表示對(duì)客人的尊重。1小鏈接:酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)1.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊,分際線清晰,劉海不超過(guò)眉際,尤其在為客人服務(wù)時(shí),落發(fā)不能垂掛在臉上。2.頭發(fā)必須保持清潔,無(wú)頭屑。3.不允許染褐色或粟色以外的夸張發(fā)色,不允許只染一縷發(fā)絲。4.禁止在客人面前梳理頭發(fā)、抖落頭屑。
化妝標(biāo)準(zhǔn)男士每天必須剃胡須。女士在當(dāng)班時(shí)間,必須著淡妝,可以使用清淡的香水,以顯得精心修飾過(guò)且富有吸引力,但不允許夸張、濃艷的化妝。每位女士當(dāng)班時(shí)間均須涂口紅,口紅顏色限于紅色,任何黑、白、綠、藍(lán)等夸張色均不允許使用。禁止在客人面前化妝。微笑是最好的化妝。
穿制服時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)1.制服保持清潔、筆挺,不可有皺折,沒(méi)有裂邊,沒(méi)有破損。2.不可挽起袖子或褲管,不可豎起衣領(lǐng)。3.襯衫下擺塞入褲內(nèi)或裙內(nèi)。4.除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊。5.在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝,禁止只扣最下面一粒紐扣。6.制服應(yīng)全部穿戴整齊,不可缺少其中一件。配戴員工牌應(yīng)注意以下事項(xiàng)1.員工牌應(yīng)佩戴在左胸上方,不可用翻領(lǐng)掩蓋。2.員工牌應(yīng)戴在一條直線上,不能歪斜。穿著鞋襪時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)1.各部門(mén)可根據(jù)實(shí)際情況決定采用工鞋樣式,但禁止穿時(shí)裝鞋,皮鞋只能穿黑色。2.皮鞋要經(jīng)常刷擦上油,保持干凈無(wú)塵土。3.男士穿深色襪子。4.女士穿肉色絲襪,禁止穿網(wǎng)格狀、雕花鏤空的絲襪。5.襪子應(yīng)每天更換,保持無(wú)異味。12注意“抱怨”的損失嚴(yán)于責(zé)己的經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)于責(zé)己嚴(yán)于責(zé)己準(zhǔn)則要求服務(wù)員用語(yǔ)不能只從自己出發(fā),忘記客人的需求,忽視客人的情緒,只顧自我不管客人,要消除利己的語(yǔ)言。對(duì)客人尊敬、禮貌,給客人方便,為客人解困,為客人送去愉悅。1、淡對(duì)夸贊2、不卑不亢3、顯示耐心4、虛懷若谷5、詞語(yǔ)恰當(dāng)謙遜有禮1、真心實(shí)意2、實(shí)在具體3、合乎適宜4、因人而異5、雪中送炭真誠(chéng)贊美1、求同存異2、設(shè)身處地3、迂回誘導(dǎo)認(rèn)同一致認(rèn)同一致原則要求服務(wù)員用語(yǔ)要和客人的想法認(rèn)同、相同,形成共識(shí)。旅游服務(wù)的過(guò)程是一方接受服務(wù),一方付出付出服務(wù),一方要求最好的服務(wù),一方全力做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、以積極的情緒對(duì)待2、以真情換真
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