《日常工作中處理實(shí)際情況技巧》筆試考核試卷

《日常工作中處理實(shí)際情況技巧》考核試卷部門姓名日期成績(jī)…………………以下內(nèi)容由培訓(xùn)組織部門在打印試卷時(shí)統(tǒng)一填寫打印，方便查閱和學(xué)分統(tǒng)計(jì)?！}型一、不定項(xiàng)選擇題二、判斷題三、問答題總得分得分本卷滿分為100分，合格分?jǐn)?shù)為60分，優(yōu)秀分?jǐn)?shù)95分及以上。一、不定項(xiàng)選擇題（每題5分，共8題，滿分40分）日常工作中處理實(shí)際問題應(yīng)遵循的基本原則？（）。服務(wù)原則B.不輕易承諾原則C.自我保護(hù)原則D.維護(hù)公司形象、利益的原則為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？（）。公司要求的B.滿足賓客需求特性C.服務(wù)是吸引客戶的條件D.戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有利武器人與人最大的意識(shí)，事與事最大的不同，關(guān)鍵在于什么？（）。A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)質(zhì)量C.意識(shí)心態(tài)D.服務(wù)項(xiàng)目我們應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)意識(shí)？（）。主動(dòng)B.熱情C.耐心D.周到何為耐心（）。A.問多不厭B.事多不煩C.微笑D.遇事不躁6、以下哪些選項(xiàng)是我們應(yīng)該具備的服務(wù)心態(tài)（）。學(xué)習(xí)的心態(tài)B.感恩的心態(tài)C.寬容的心態(tài)D.無(wú)所謂的心態(tài)7、工作中常見問題的分類有哪些（）。A.顧客咨詢的問題解答不了B.員工工作時(shí)情緒和態(tài)度不佳C.顧客不滿，發(fā)生投訴D.員工工作時(shí)情緒和態(tài)度不佳8、客人提出的問題，自已不清楚時(shí)，不能使用什么語(yǔ)言回復(fù)？（)A.請(qǐng)稍等B.我不知道C.我不懂D.可能二、判斷題（每題3分，共10題，滿分30分）1、顧客是我們的衣食父母。()2、顧客不需要被認(rèn)可、被尊重。()3、只要你用真心對(duì)待客人，客人一定能感受到。()4、客人來(lái)電抱怨隔壁的客人很吵時(shí)，我們可直接要讓她打110報(bào)警。()5、如遇有閑雜人員在樓層或公區(qū)徘徊，我們可視而不見。()6、發(fā)現(xiàn)有人亂闖樓層推銷商品時(shí)應(yīng)立即向秩序維護(hù)部報(bào)告，保安人員立即到場(chǎng)將其帶離樓層。()7、任何員工發(fā)現(xiàn)可疑物品（無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包裹、有異味或有明顯危險(xiǎn)標(biāo)志的物品）均應(yīng)向秩序維護(hù)部報(bào)告，由秩秩序維護(hù)部根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定處理此事。()8、因我們的設(shè)備問題致使客人受傷，應(yīng)立即安慰客人，立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，打電話請(qǐng)醫(yī)務(wù)室醫(yī)生來(lái)為客人治傷。對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意。()9、遇到客人刁難時(shí)，不予理會(huì)。()10、顧客是幫助我們提高工作技能的人，而不是打擾我們工作的人。()三、問答題（共3題，每題10分，滿分30分）1、客人提出的問題，自已不清楚，難以回答時(shí)怎么辦？2、客人對(duì)你說(shuō)話不禮貌時(shí)怎么辦？3、在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？《日常工作中處理實(shí)際情況技巧》考核試卷標(biāo)準(zhǔn)答案一、不定項(xiàng)選擇題（每題5分，共8題，滿分40分）1、A.B.C.D2、B.C.D3、C4、A.C.D5、A.B.D6、A.B.C7、A.B.C.D8、B.C.D二、判斷題（每題3分，共10題，滿分30分）1、(√)2、(×)3、(√)4、(×)5、(×)6、(√)7、(√)8、(√)9、(×)10、(√)三、問答題（共3題，每題10分，滿分30分）1、（評(píng)分原則：答案共3條，答對(duì)一條得3分，全對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)1分，滿分10分，答題者回答內(nèi)容意思與答案相符度達(dá)80%也可得分）。答：1.遇到自己不懂或不清楚、沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教后再回答；如果客人提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人留下房號(hào)或聯(lián)系方式，待弄清后再答復(fù)客人，切忌不懂裝懂；經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，并表示歉意。2、（評(píng)分原則：答案共3條，答對(duì)一條得3分，全對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)1分，滿分10分，答題者回答內(nèi)容意思與答案相符度達(dá)80%也可得分）。答：1.應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，平心靜氣地勸客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求客人意見；2.不能用同樣的粗言穢語(yǔ)回敬客人，或表示厭惡，以免發(fā)生沖突；3.如果實(shí)在無(wú)法安撫客人情緒，當(dāng)事人應(yīng)回避，請(qǐng)其他同事或領(lǐng)導(dǎo)出面周旋。3、（評(píng)分原則：答案共4條，答對(duì)一條得2.5分，滿分10分，答題者回答內(nèi)容意思與答案相符度達(dá)80%也可得