蘭州市區(qū)公交車服務(wù)滿意度調(diào)查

蘭州市區(qū)公交車服務(wù)滿意度調(diào)查分析報告

報告人：何旗勝摘要本論述以蘭州市民為調(diào)查對象，以公交服務(wù)為調(diào)查項目，通過設(shè)計調(diào)查問卷，采用街頭攔截式訪問的調(diào)查方法，得出蘭州市民對公交車服務(wù)的整體滿意度為3.178分；市民對公交服務(wù)最不滿意的地方是站臺秩序和等車時間。一、研究背景及意義公共交通作為城市發(fā)展中不可缺少的動力來源，對城市的經(jīng)濟發(fā)展和人們的日常生活有著重要的影響。城市交通工具可以分為公共交通工具和私人交通工具，公共交通是一種社會群體型交通，公共交通具有人均占有資源少，減少交通擁堵，保障交通效率，承載流量大的優(yōu)點。其服務(wù)水平的高低，直接體現(xiàn)了城市的現(xiàn)代化進程，優(yōu)良舒適的乘車環(huán)境更是一張城市名片，可以提高一個城市的軟競爭力。蘭州是甘肅省省會城市，是甘肅政治、經(jīng)濟、文化中心，也是中國版圖上的幾何中心。城區(qū)公共服務(wù)滿意度不僅影響著市民的日常生活，也影響著蘭州的經(jīng)濟發(fā)展和整個甘肅省的形象。本次調(diào)查的目的在于全面了解蘭州公共交通的現(xiàn)狀、優(yōu)勢及存在的問題，從服務(wù)對象（乘客）的角度對蘭州公交服務(wù)質(zhì)量進行評價，為公交管理部門提供決策參考，推動蘭州公交服務(wù)水平再上新臺階。二、問卷設(shè)計情況及調(diào)查過程本次調(diào)查采用書面問卷的方式進行，共設(shè)置了二十二道題目。除了兩道甄別性題目之外共有二十個問題，問卷以一個李克特量表為核心，量表包括了十五個問題，從蘭州市區(qū)公交車服務(wù)硬件和軟件兩個方面反映乘客對公交車服務(wù)的滿意度，既提高了可操作性，又給測評蘭州公交車服務(wù)滿意度水平提供了依據(jù)。另外，對于不能在量表中一起反映的七個問題我們進行了單列。本次調(diào)查采用街頭攔截方法，考慮到蘭州市區(qū)居民分布情況，受個人能力及時間的約束，共設(shè)置了3個公交車次密集、人流量大的訪問點：西關(guān)什子、蘭州西站、五泉山廣場；調(diào)查時間為周末人們出行高峰期；被調(diào)查對象女性39人，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的39％；男性61人，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的61％。本次調(diào)查用時兩個周末，共發(fā)放問卷107份，收回有效問卷100份。三、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析城市公交車服務(wù)滿意度調(diào)查主要包括兩個方面，一是對城市公交車服務(wù)對象的研究，二是對城市公交車服務(wù)本身的研究。針對蘭州市區(qū)公交車服務(wù)滿意度的調(diào)查，我們對整個問卷從六個方面：一是對乘客的分析；二是對蘭州公交車況進行分析；三是利用一個李克特量表反映出乘客對蘭州市區(qū)公交軟、硬件服務(wù)滿意度的整體狀況分析；四是蘭州市區(qū)公交投訴服務(wù)進行分析；五是針對公交車擁擠狀況進行分析；六是對乘客最希望蘭州市區(qū)公交車服務(wù)改進的地方進行分析。1蘭州市區(qū)公交車服務(wù)對象分析城市公交車服務(wù)的對象是廣大市民，對公交車服務(wù)滿意度的研究離不開對公交車乘客的研究。通過對使用公交車人群的分析，我們能夠?qū)卉嚪?wù)使用的主體有更深刻的了解，從而在服務(wù)的改善中采取更有針對性的措施。通過調(diào)查分析我們發(fā)現(xiàn)，蘭州市區(qū)經(jīng)常乘坐公交車的人群是中青年人群，也就是工薪階層，每周大部分人都有一天以上乘坐過公交車。調(diào)查結(jié)果顯示，蘭州市區(qū)公交車主要乘客是處于15－35周歲的中青年人群，占調(diào)查總數(shù)的69％，其次是35歲到55歲的中年人群，占到總數(shù)的25%，老年人群占到總數(shù)的6%。我們可以看出蘭州市區(qū)公交車的主要乘客還是上班族及學生，從而產(chǎn)生了上下班高峰期擁擠現(xiàn)象，因此建議在上下班高峰期可以適當加開公交班次，以緩解公交車擁擠狀況。從調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)蘭州市區(qū)居民大都每周有一天以上乘坐過公交車，其中每周有五天及以上乘坐過公交車的人數(shù)占到了41％，一周中有三四天乘坐過公交車的人數(shù)占到了23％，一周中有一兩天乘坐過公交車的人數(shù)占到了29％，三者之和已經(jīng)超過了90％，由此我們可以看出，公交車和蘭州市區(qū)居民的日常生活聯(lián)系密切，公交車的服務(wù)質(zhì)量深刻影響著蘭州市區(qū)居民的生活質(zhì)量。2蘭州市公交車路況分析從調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)有82%的乘客經(jīng)常遇到公交車堵車，有18%的乘客偶爾遇到公交車。公交車承擔著蘭州市交通的主要任務(wù)，而公交車堵車如此嚴重，由此表明乘客們對蘭州交通系統(tǒng)的堪憂。3李克特量表滿意度分析采取李克特5點式量表法分析，其中5分表示很滿意；4分表示滿意；3分表示一般；2分表示不滿意；1分表示很不滿意。為了更直觀地看到乘客對各因素的評價結(jié)果，可建立蘭州公交車服務(wù)滿意度單要素評價模型。其中ni/N表示某一影響因素在李克特量表下，某一得分的評分人數(shù)占所有評分總?cè)藬?shù)的百分比。該模型數(shù)學公式是：

上式中Mi表示第i項因素的評分結(jié)果，mi表示該影響因素在李克特量表下的評分(1-5分)，ni表示選擇該評分mi的人數(shù)，N表示填寫問卷的總?cè)藬?shù)。以蘭州公交車硬件服務(wù)滿意度的三級指標中的第一個指標乘客對公交車的座位設(shè)計是否滿意為例（見表2）乘客對公交車的座位設(shè)計滿意度評分表2的數(shù)據(jù)是根據(jù)模型計算得到的，例如乘客對蘭州市區(qū)公交車車容車貌情況滿意度的得分為：M11=3%*5+37%*4+42%*3+16%*2+2%*1=3.23(分)滿意度人數(shù)百分比很滿意33滿意3737一般4242不滿意1616很不滿意22乘客對蘭州市區(qū)公交車服務(wù)滿意度感知評價評價統(tǒng)計表從表3中可以看出，乘客對蘭州市區(qū)公交車硬件和軟件各項服務(wù)滿意度評價得分大體都位于3分以上，并且只有一項大于3.5分。由此認為：乘客對蘭州公交車服務(wù)水平總體上是認可的，對目前的服務(wù)狀況基本滿意，不足之處在于公交車站臺等車秩序、等車時間和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等方面，公交服務(wù)系統(tǒng)在日后的工作中應(yīng)加以改進。

蘭州市公交車硬件服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計分析

項目個數(shù)平均值標準差最高得分最低得分硬件滿意度63.290.0993.393.13見表4所示，從硬件服務(wù)來看，蘭州市民對公交硬件服務(wù)滿意度均值為3.29，屬于一般偏上，乘客對蘭州市區(qū)公交車硬件服務(wù)總體上是比較滿意的。在所調(diào)查的六個項目中，乘客對公交服務(wù)總體比較滿意，感覺最不滿意的是公交車站臺設(shè)計和信息標志，得分是3.13分，可能是部分站臺標志不明顯，部分站臺信息損壞，公交公司應(yīng)定期對站臺標志信息進行維護。蘭州市公交車軟件服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計分析

項目個數(shù)平均值標準差最高得分最低得分軟件滿意度93.100.323.672.69與硬件相比，蘭州市民對公交軟件方面的服務(wù)評價要低一些，綜合得分為3.10。即將接近三分，說明蘭州市區(qū)公交車服務(wù)還有許多值得改進的地方，公交公司應(yīng)在服務(wù)上多下工夫，增加人文關(guān)懷，著力提高服務(wù)水平，增加市民的滿意度，這應(yīng)該是公交公司日后工作的重點。在九個軟服務(wù)指標體系中，市民最滿意的是蘭州公交車票價，其得分3.67不僅是軟件服務(wù)中的最高分，而且也是整個調(diào)查項目里的最高分，乘客普遍認為現(xiàn)行票價十分合理，對提高公交運行十分有利。乘客最不滿意的是公交車站臺等車秩序情況，其得分3.0696在軟指標里是最低的，在整個指標體系里也是倒數(shù)第一，可見市民對公交車站臺等車秩序極為不滿，對擁擠、不排隊、亂加塞、等現(xiàn)象深惡痛絕。公交服務(wù)出現(xiàn)這些問題，主要原因在于目前公交運營的機制。有的線路規(guī)定了公交車正常進出站的時間，司機如果不按規(guī)定時間到站就會受到處罰。每跑一圈運行的時間、載客的人數(shù)直接和司機的收入掛鉤，讓司機不想跑快都難。還有等車時間和公交車服務(wù)人員的態(tài)度的得分都為達到三分，其得分分別為2.76分,2.78分，乘客反映部分路線公交車等車時間過長、發(fā)車頻率不等等問題，導(dǎo)致乘客對等車時間的不滿，公交公司應(yīng)該出臺相關(guān)措施來改善。乘客們反映76路、103路等公交車上有個別售票員服務(wù)態(tài)度極差，公司應(yīng)該對售票員有相關(guān)的考核和監(jiān)管體制。另外有大部分乘客曾經(jīng)在乘坐公交車時有一次以上財物被盜的經(jīng)歷。而且部分市民聽到或者見到公交事故，說明蘭州公交的安全服務(wù)情況急需提高，擁擠和硬加人會導(dǎo)致安全性能降低。作為城市的公共基礎(chǔ)行業(yè)，公交車承載著千萬市民的出行安全，從另一方面來講，作為企業(yè)，公交公司追求經(jīng)濟效益也無可厚非。因此，怎樣在公交車的公益性、服務(wù)性和其經(jīng)濟利益之間找到平衡點，是主管部門和公交公司目前最需要解決的問題。蘭州市公交車整體服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計分析調(diào)查問卷量表的最后一項是評價對蘭州市區(qū)公交服務(wù)整體水平的滿意程度。根據(jù)上述分析，我們得出的結(jié)論是：綜合硬軟件兩方面感受，市民對蘭州市區(qū)公交服務(wù)水平的總體印象是一般，市民對蘭州市區(qū)公交總體服務(wù)水平給予了3.178分。由此可以看出市民對蘭州市區(qū)公交車服務(wù)整體感覺一般，基本認可。公交管理服務(wù)部門在以后的工作中，應(yīng)該搞好服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，根據(jù)市民的意見改善服務(wù)質(zhì)量，提高老百姓對蘭州市區(qū)公交的滿意度。項目個數(shù)平均值標準差最高得分最低得分整體滿意度153.1780.263.672.694蘭州市區(qū)公交車投訴服務(wù)分析城市公交車提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)的滿意度不僅體現(xiàn)在乘客對公交車直接服務(wù)的滿意度，而且就像其他的有形產(chǎn)品一樣，售后服務(wù)也是非常重要的一個方面，城市公交車提供的售后服務(wù)就是投訴處理服務(wù)。其中在被調(diào)查的乘客中，有28%的乘客與公交車司機和售票員發(fā)生過爭執(zhí)。調(diào)查顯示，在選擇了向公交公司投訴的調(diào)查對象中，僅有28%的乘客收到了回復(fù)。說明蘭州公交公司在處理投訴問題時效率低下，在蘭州市區(qū)公交車投訴服務(wù)中心應(yīng)該提高車長素質(zhì)、增加車長耐心；提高投訴處理效率，這樣才能提高整個蘭州公交車投訴服務(wù)滿意度。從上圖中可以看出：蘭州市區(qū)乘客在乘坐公交車與服務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)時，54%被調(diào)查對象選擇了當面理論，這是一種最不好的情況，既耽誤了其他乘客的時間又浪費了自己的時間精力。分析認為作為提供服務(wù)的主體的車長應(yīng)該承擔主要的責任，如果車長耐心解釋就不會造成當面理論的結(jié)果；21％的被調(diào)查對象選擇了向公交公司投訴；18％選擇了忍氣吞聲；還有7％選擇了其他措施。5針對公交車擁擠問題的分析在調(diào)查中僅有34%的乘客認為老年人乘車加重了高峰期公交車的擁擠現(xiàn)象，而絕大部分乘客認為公交車的擁擠并非由老年人乘車而引起。對于“針對高峰期公交車擁擠現(xiàn)象您的建議是？”這一開放性問題，乘客們回答的方面很多，但主要集中在以下幾個方面：（1）修輕軌、地鐵，開通水路等其他交通方式；（2）錯開不同人群上下班時間；（3）合理調(diào)整線路；（4）上下班高峰期增加主要路線的公交車車次；（5）上下班高峰期增加交警疏導(dǎo)；（6）設(shè)置候車管理員；（7）開通免費的老人專車（比如去公園、廣場、菜市場、大型超市等地點）。蘭州市區(qū)現(xiàn)在經(jīng)常堵車，而公交車作為市民們的主要交通工具，乘載大部分部分市民出行，改善公交車的擁擠狀況顯得尤為重要，因此公交公司應(yīng)與政府共同協(xié)商采取相應(yīng)的措施，來改變這一現(xiàn)狀，別讓金城變?yōu)椤岸鲁恰薄?乘客最希望蘭州市區(qū)公交車服務(wù)改進的地方從圖中可以看出，乘客最希望蘭州市區(qū)公交車服務(wù)改進的地方是線路布局和服務(wù)質(zhì)量，在被調(diào)查對象中這三者占到了56％，這正好和前面的李克特量表分析相對應(yīng)；其次運行速度和班次間隔，分別占到15％和9％。提高蘭州市區(qū)公交車服務(wù)滿意度，合理布局公交路線、提高服務(wù)質(zhì)量、增加公交車數(shù)量、縮短班次間隔和乘客候車時間、建立公交車高速快車道，提高公交車速。據(jù)報道，國家規(guī)定萬人擁有12標臺公交車輛，但目前蘭州萬人僅擁有9.8標臺公交車。蘭州公交車輛在高峰運營時運力仍舊不足，政府應(yīng)該在政策、資金等方面加大扶持力度。當然公交車也不能盲目增加，這需要市政道路建設(shè)等各個方面的協(xié)調(diào)配合?？梢钥闯鎏m州公交需要改進的地方還是相當多，存在的問題也很多，公交是一個城市的窗口行業(yè)，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是衡量一個城市文明程度的標準。四、小結(jié)對蘭州市這個西部城市來說，公交車在城市公共服務(wù)中的地位舉足輕重，對公眾的日常生活具有非常重要的作用，不是其他交通工具可以替代的。這是因為，一方面，只有少數(shù)人可以擁有并使用私人轎車，另一方面，城市的交通運行空間畢竟有限，所以大力發(fā)展和優(yōu)化公共交通設(shè)施才是解決城市交通難題的首要選擇。雖然公交系統(tǒng)在市民工作和生活中扮演著重要的角色，但從我們的調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看到，市民對公交車服務(wù)的整體滿意度只有3.178分，這似乎違背了公交服務(wù)大多數(shù)人，并讓公眾滿意的宗旨。在本次調(diào)查研究中，我們發(fā)現(xiàn)市民對蘭州市區(qū)公交車服務(wù)水平評價在一般水平上下浮動，其中相對比較滿意的方面是公交車票價，而對站臺秩序最不滿意只有2.69分、對等車時間的評價只有2.76分，對公交車服人員的服務(wù)態(tài)度只有2.78分。公共交通系統(tǒng)的高效運作離不開道路網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、離不開各種交通工具的合理搭配、離不開公共交通資源的科學調(diào)動，這不是單純增加班次或者提高發(fā)車頻率就能解決的問題。整個公共交通系統(tǒng)必須放在一個開放的交