卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之4.0高層培訓(xùn)

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則暨全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)追求卓越應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)

卓越績(jī)效模式研討會(huì)

美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對(duì)12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)的研究結(jié)果：“標(biāo)桿對(duì)比法（Benchmarking）”“卓越績(jī)效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是二十一世紀(jì)排在前3位的管理方法。開(kāi)頭語(yǔ)目錄1.卓越績(jī)效模式管理熱潮的興起4.核心價(jià)值觀講解2.卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)介紹3.卓越績(jī)效模式的評(píng)述5.爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，實(shí)施卓越績(jī)效模式－從優(yōu)秀到卓越的必然選擇當(dāng)今世界的兩大趨勢(shì)：許多國(guó)家通過(guò)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來(lái)提升本國(guó)企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。各種組織對(duì)照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)效。卓越績(jī)效模式管理熱潮的興起---世界趨勢(shì)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)（如：日本電氣、日立、東芝、三菱、新日鐵、日產(chǎn)、豐田等）美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)（如：摩托羅拉、施樂(lè)、通用汽車、聯(lián)邦快遞、通用電器、德州儀器、波音、AT&T等）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：1999年啟動(dòng)卓越績(jī)效模式管理熱潮的興起---三大獎(jiǎng)項(xiàng)目前，各國(guó)的質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃大多都是以美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)或歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)為范本來(lái)建立評(píng)獎(jiǎng)方式和評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的。這些評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)前最先進(jìn)的管理理論和世界級(jí)企業(yè)最佳管理實(shí)踐的完美結(jié)合。由這套標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理方式便是“卓越績(jī)效模式”卓越績(jī)效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，也是我國(guó)企業(yè)在新形勢(shì)下經(jīng)營(yíng)管理的努力方向卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則---事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度上促進(jìn)了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的地位。馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提升美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用。如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)）更好的標(biāo)準(zhǔn)了。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解的越多，我就越堅(jiān)信。作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。美國(guó)前商務(wù)部長(zhǎng)德里卓越績(jī)效模式取得的成就美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（NIST）對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)在股票市場(chǎng)上的成功進(jìn)行了比較。波多里奇指數(shù)股票研究：1990～1999年波多里奇獎(jiǎng)獲得者的股票業(yè)績(jī)。對(duì)比研究企業(yè)股票研究：1990～1999年標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)的股票業(yè)績(jī)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)得主企業(yè)作為一個(gè)群體，投資回報(bào)率為685％，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的投資回報(bào)率為163％。其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)，收益比較約為4.2比1。卓越績(jī)效模式取得的成就實(shí)施階段實(shí)施后時(shí)間對(duì)比公司獲獎(jiǎng)公司系統(tǒng)的卓越績(jī)效模式實(shí)施實(shí)施階段實(shí)施后5年5年獎(jiǎng)項(xiàng)1年獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)施時(shí)間與業(yè)績(jī)和對(duì)比公司的比較業(yè)績(jī)卓越績(jī)效模式取得的成就目錄1.卓越績(jī)效模式管理熱潮的興起4.核心價(jià)值觀講解2.卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)介紹3.卓越績(jī)效模式的評(píng)述5.爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，實(shí)施卓越績(jī)效模式－從優(yōu)秀到卓越的必然選擇卓越績(jī)效模式的結(jié)構(gòu)：核心價(jià)值觀系統(tǒng)框架圖標(biāo)準(zhǔn)條款評(píng)分細(xì)則理解卓越績(jī)效模式：卓越績(jī)效模式的靈魂是核心價(jià)值觀，擁有著完整的結(jié)構(gòu)體系和評(píng)分細(xì)則。卓越績(jī)效模式的結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)（visionaryleadership）以顧客為導(dǎo)向追求卓越

（customer-drivenexcellence）培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人（organizationalandpersonallearning）尊重員工和合作伙伴

（valuingstaffandpartners）靈活性和快速反應(yīng)（agility）關(guān)注未來(lái)（focusonthefuture）創(chuàng)新的管理（managingforinnovation）基于事實(shí)的管理（managementbyfact）社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)（socialresponsibility）重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值（focusonresultsandcreatingvalue）系統(tǒng)的觀點(diǎn)（systemsperspective）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀（美國(guó)波獎(jiǎng)）a)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。b)戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。c)顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度。d)社會(huì)責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。e)以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。2012版標(biāo)準(zhǔn)的九項(xiàng)基本理念f)合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。g)重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。h)學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。i)系統(tǒng)管理將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。2012版標(biāo)準(zhǔn)的九項(xiàng)基本理念對(duì)于卓越績(jī)效準(zhǔn)則可以從“道”和“術(shù)”兩個(gè)層次上來(lái)加以理解。就“術(shù)”的角度而言，該標(biāo)準(zhǔn)是由7個(gè)類目的“要求”構(gòu)成的一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。從“道”的角度來(lái)看，卓越績(jī)效準(zhǔn)則是一套核心價(jià)值觀的載體。卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)條款是“術(shù)”，十一條核心價(jià)值觀是“道”?！靶g(shù)”以載“道”，以“道”統(tǒng)“術(shù)”。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場(chǎng)4.5過(guò)程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)過(guò)程：方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖（GB/T19580－2012）卓越績(jī)效模式框架圖：系統(tǒng)的思維/觀點(diǎn)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場(chǎng)4.5過(guò)程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)過(guò)程：方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖（GB/T19580－2012）領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略及以顧客和市場(chǎng)為中心組成了“領(lǐng)導(dǎo)三要素”。“領(lǐng)導(dǎo)三要素”強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過(guò)制定以顧客和市場(chǎng)為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)，關(guān)注的是組織如何做正確的事。卓越績(jī)效模式框架圖4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場(chǎng)4.5過(guò)程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)過(guò)程：方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖（GB/T19580－2012）卓越績(jī)效模式框架圖資源、過(guò)程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。結(jié)果三要素”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性以及如何有效資源配置，通過(guò)組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過(guò)程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問(wèn)題。4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場(chǎng)4.5過(guò)程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)過(guò)程：方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖（GB/T19580－2012）卓越績(jī)效模式框架圖基于數(shù)據(jù)與事實(shí)的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。對(duì)于有效的管理、以事實(shí)為依據(jù)的企業(yè)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)性改進(jìn)體系而言，測(cè)量、分析和知識(shí)管理起著至關(guān)重要的作用，它構(gòu)成了績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。GB/T19580和GB/Z19579GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。給出了實(shí)施GB/T19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的指南適用于追求卓越的各類組織，指導(dǎo)組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的實(shí)施指南，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)的實(shí)施指南7個(gè)類目23個(gè)條目37個(gè)著重方面若干個(gè)問(wèn)題11項(xiàng)核心價(jià)值觀簡(jiǎn)詳卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)條款有三個(gè)層次:7個(gè)類目（Categories）23個(gè)條目（Items）37個(gè)著重方面（AreastoAddress）卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)條款結(jié)構(gòu)清晰邏輯嚴(yán)謹(jǐn)2012版標(biāo)準(zhǔn)的主要項(xiàng)目及分值分布過(guò)程管理（100）-10過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50）過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)（50）測(cè)量、分析與改進(jìn)（80）測(cè)量與分析（40）改進(jìn)與創(chuàng)新（40）+10結(jié)果（400）產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果（80）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（80）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（60）-20過(guò)程有效性結(jié)果（50）-20領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（110）+10高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）組織治理（30）社會(huì)責(zé)任（30）戰(zhàn)略（90）+10戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（130）人力資源（60）+20財(cái)務(wù)資源（15）+5信息和知識(shí)資源（20）-10/30技術(shù)資源（15）-5基礎(chǔ)設(shè)施（10）-10相關(guān)方關(guān)系（10）這七類目要求分為兩種類型：前六個(gè)類目（4.1～4.6）的要求稱為“方法（A）-展開(kāi)(D)-學(xué)習(xí)(L)-整合(I)”型的要求；（Approach-Deployment－Learning－Integration）第七類目（4.7）的要求稱為“結(jié)果（Results）”型的要求。回答這兩類要求需要不同的信息。這些要求又可以分為三個(gè)層次：基本要求（BasicRequirements）總體要求（OverallRequirements）詳細(xì)要求（MultipleRequirements）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)條款條款格式4.3.3.1提要

組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。

4.3.3.2顧客關(guān)系的建立

4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.3.3.3顧客滿意的測(cè)量4.3.3.3.1如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng)。4.3.3.3.2如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。4.3.3.3.4如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意詳細(xì)需求：表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則基本要求：表達(dá)為標(biāo)題總體要求：表達(dá)為提要或主題描述闡述的范圍（著重方面）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)條款卓越績(jī)效評(píng)審的緯度方法展開(kāi)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)學(xué)習(xí)整合卓越績(jī)效模式評(píng)分系統(tǒng)理解卓越績(jī)效模式：方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(kāi)(Deployment)：走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning)：“吾將上下而求索”－與時(shí)俱進(jìn)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)）結(jié)果(Result)：有因之果水平趨勢(shì)對(duì)比重要性結(jié)果方法（什么方法/如何做）a）方法的適宜性，包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分條款要求和對(duì)組織實(shí)際的適宜程度；b）方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果；C）方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠的數(shù)據(jù)和信息為程度展開(kāi)（實(shí)施到什么范圍/程度）方法是否持續(xù)應(yīng)用；方法是否在所有適用的部門展開(kāi)。學(xué)習(xí)（如何完善）通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；

鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；在組織的各相關(guān)部門、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。整合（成熟到何程度）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；

各過(guò)程、部門的方法協(xié)調(diào)一致，融合互補(bǔ)，支持組織的使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)。結(jié)果（如何）績(jī)效的當(dāng)前水平；績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；d)結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。卓越績(jī)效模式評(píng)分系統(tǒng)理解卓越績(jī)效模式：“標(biāo)桿超越”是卓越績(jī)效模式的核心理念：超越目標(biāo)、超越標(biāo)桿、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性過(guò)程四要素

結(jié)果四要素組織概述

過(guò)程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系過(guò)程4.7結(jié)果4.7.3顧客與市場(chǎng)的結(jié)果4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.5資源結(jié)果4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.6

測(cè)量、分析和改進(jìn)4.4資源4.5過(guò)程管理4.7.6

過(guò)程有效性結(jié)果4.7.2產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果評(píng)分指南－過(guò)程類目（方法/展開(kāi)/學(xué)習(xí)/整合）分?jǐn)?shù)方法/展開(kāi)/學(xué)習(xí)/整合0%或5％沒(méi)有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。（A）方法沒(méi)有展開(kāi)或僅略有展開(kāi)。（D）不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng)”。（L）不能證實(shí)組織的一致性；各方面或部門的運(yùn)作都是孤立的。（I）10%,15%20%或25％針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開(kāi)始有系統(tǒng)的方法。（A）在多數(shù)方面或部門，處于方法展開(kāi)的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。D）處于從“對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。。（L）主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題，使方法與其他方面或部門達(dá)成一致（D）30%，35％40%或45％應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）盡管在某些方面或部門還處于展開(kāi)的初期階段，但方法還是被展開(kāi)了。（D）開(kāi)始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。（L）方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(A)50%，55％60%或65％應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）盡管在某些方面或部門的展開(kāi)有所不同，但方法還是得到了很好的展開(kāi)。（D）有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性。（L）方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(D)分?jǐn)?shù)方法/展開(kāi)/學(xué)習(xí)/整合70%，75％80%或85％應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）方法得到了很好的展開(kāi)，無(wú)顯著的差距。（D）基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過(guò)組織層次的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。（L）方法應(yīng)與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到融合。（I）90%，95％或100%應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。（A）方法得到了充分的展開(kāi)，在任何方面或部門均無(wú)顯著的弱項(xiàng)或差距。（D）以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過(guò)組織層次的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。（L）方法應(yīng)與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的融合。（I）評(píng)分指南－過(guò)程類目（方法/展開(kāi)/學(xué)習(xí)/整合）評(píng)分指南－結(jié)果類目（水平/趨勢(shì)/對(duì)比/重要性）分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5％沒(méi)有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒(méi)有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)。沒(méi)有對(duì)比性信息在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的任何方面，均沒(méi)有描述結(jié)果10%，15％20%或25％結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和（或）處在初期的良好績(jī)效水平。沒(méi)有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)沒(méi)有或極少對(duì)比數(shù)據(jù)在少數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。30%，35%40%或45％在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和（或）良好績(jī)效水平。處于取得良好趨勢(shì)的初期階段。處于獲得對(duì)比性信息的初期階段在多數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。50%，55％60%或65％在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和（或）良好績(jī)效水平。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，沒(méi)有不良趨勢(shì)和不良的績(jī)效水平。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，一些趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。分?jǐn)?shù)結(jié)果70%，75％80%或85％在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到了良好到卓越水平。大多數(shù)的改進(jìn)趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效水平可持續(xù)。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。90%，95％或100%在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到了良好到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢(shì)和（或）可持續(xù)的卓越績(jī)效水平。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)竿水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。評(píng)分指南－結(jié)果類目（水平/趨勢(shì)/對(duì)比/重要性）第一階段：?jiǎn)栴}反應(yīng)(0%-20%)沒(méi)有管理系統(tǒng)－－滅火式并非從過(guò)程的角度出發(fā)，而是按日常活動(dòng)管理組織運(yùn)作。組織只懂得實(shí)時(shí)響應(yīng)各方的需要及問(wèn)題。戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)

管理方法的成熟度第二階段：早期系統(tǒng)方法(30%-40%)管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)和不一致組織開(kāi)始從過(guò)程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并己開(kāi)始有評(píng)估、改進(jìn)過(guò)程。部門之間開(kāi)始互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)、順暢。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)

管理方法的成熟度第三階段：一致的方法(50%-60%)有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)組織從過(guò)程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過(guò)程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過(guò)程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)

管理方法的成熟度第四階段：整合的方法(70%以上)有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過(guò)程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過(guò)程運(yùn)作，以跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過(guò)程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)理解卓越績(jī)效模式：不一致：1+1<2一致：1+1=2整合：1+1>2

管理方法的成熟度愿景綜合的組織績(jī)效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績(jī)效和能力，創(chuàng)造平衡的價(jià)值以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果過(guò)程四要素：方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果四要素：水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性卓越績(jī)效模式評(píng)分系統(tǒng)目錄1.卓越績(jī)效模式管理熱潮的興起4.核心價(jià)值觀講解2.卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)介紹3.卓越績(jī)效模式的評(píng)述5.爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，實(shí)施卓越績(jī)效模式－從優(yōu)秀到卓越的必然選擇卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量的概念不僅限于產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量；擴(kuò)展到過(guò)程的質(zhì)量、工作的質(zhì)量和體系的質(zhì)量；進(jìn)一步擴(kuò)展到組織經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量。準(zhǔn)則涵蓋了經(jīng)營(yíng)質(zhì)量有關(guān)的關(guān)鍵要求，追求的是組織的總體績(jī)效。以結(jié)果為導(dǎo)向，注重經(jīng)營(yíng)結(jié)果卓越績(jī)效準(zhǔn)則注重以下列出的關(guān)鍵的組織績(jī)效領(lǐng)域：產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)果；顧客結(jié)果；財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果；人力資源結(jié)果組織有效性結(jié)果，包括關(guān)鍵的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)；領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)責(zé)任結(jié)果。

“4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果”在準(zhǔn)則1000總分中占40％的比重，體現(xiàn)了財(cái)務(wù)目標(biāo)與非財(cái)務(wù)目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)與短期、組織與相關(guān)方利益的平衡。同時(shí)又是對(duì)其他60％的分?jǐn)?shù)所涉及的管理方法有效性的檢驗(yàn)。卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)準(zhǔn)則是非規(guī)定性的，強(qiáng)調(diào)管理方法的適用性、有效性和成熟度。準(zhǔn)則關(guān)注的重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)結(jié)果，而不是程序、工具或組織結(jié)構(gòu)。準(zhǔn)則鼓勵(lì)組織建立和提出具有創(chuàng)造性、適用性和靈活性的方法來(lái)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；工具，方法、組織和組織結(jié)構(gòu)的選擇通常依賴于組織的業(yè)務(wù)類型和規(guī)模、組織的關(guān)系、組織的發(fā)展階段、人力資源狀況等準(zhǔn)則支持以系統(tǒng)思考確保組織的協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)系統(tǒng)思考體現(xiàn)在圍繞組織的使命、愿景和核心價(jià)值觀的價(jià)值理念體系的評(píng)估系統(tǒng)思考還體現(xiàn)在圍繞組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的組織行動(dòng)的協(xié)調(diào)一致性。準(zhǔn)則體現(xiàn)了學(xué)習(xí)循環(huán)與持續(xù)改進(jìn)準(zhǔn)則支持基于目標(biāo)的評(píng)估管理過(guò)程的評(píng)估經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)估質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：自評(píng)30%－50%－開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界卓越績(jī)效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9001的關(guān)系簡(jiǎn)要地說(shuō)，ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)。

ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。2、與ISO9004的關(guān)系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但其定位介于ISO9001和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向TQM發(fā)展，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的TQM實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。卓越績(jī)效模式與ISO9000的關(guān)系卓越績(jī)效模式、6SIGMA和ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖ComplementarityofPEM,6SIGMAandISO9001卓越績(jī)效模式PerformanceExcellenceModel

6SIGMA

ISO9001過(guò)程文件化：使成果可持續(xù)Sustaingains-documenttheprocess消除關(guān)鍵的波動(dòng)源Eliminatethecriticalsourceofvariation識(shí)別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域Identifykeybusinessareasofconcern

6SIGMAQCC/合理化建議決定型改進(jìn)戰(zhàn)略方向Strategy戰(zhàn)術(shù)解決tacticssolution接口于“界定”Interfacethrough“DIFINE”并行推進(jìn)Combine6SIGMAandQCCetc卓越績(jī)效模式、6SIGMA及ISO9001的互補(bǔ)與整合DecisionSuggestion卓越績(jī)效模式是一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)，有著強(qiáng)大的鼓舞作用，激勵(lì)人們?yōu)榱藰s譽(yù)和成就而付出非凡的努力，同時(shí)也給予付出了正確的努力的人們以應(yīng)有的回報(bào)。

卓越績(jī)效模式是什么？卓越績(jī)效模式是TQM的一種實(shí)施細(xì)則。其實(shí)質(zhì)是對(duì)以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的具體化、條理化和標(biāo)準(zhǔn)化。“質(zhì)量”這個(gè)術(shù)語(yǔ)在此處有了更為廣泛的含義，這些獎(jiǎng)項(xiàng)與其說(shuō)是針對(duì)“質(zhì)量”或“質(zhì)量管理”，倒不如說(shuō)是針對(duì)“管理的質(zhì)量”或“經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量”要更為確切。也正因?yàn)槿绱耍疟蝗藗兎Q為“卓越績(jī)效模式”。卓越績(jī)效模式是什么？卓越績(jī)效模式是企業(yè)需要構(gòu)筑的“管理木桶”。卓越績(jī)效模式中的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理構(gòu)成木桶的五塊“木板”；測(cè)量、分析與改進(jìn)構(gòu)成木桶的“底”；經(jīng)營(yíng)結(jié)果既是木桶中的“水”；“水”的多少不僅取決于“木板”的長(zhǎng)短，而且取決于“板”與“板”間的融合，取決于“桶底”的嚴(yán)密。卓越績(jī)效模式體現(xiàn)了企業(yè)管理的系統(tǒng)思維，將各方面的管理統(tǒng)一于一個(gè)系統(tǒng)的思維框架。卓越績(jī)效模式是什么？卓越績(jī)效模式是使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽(tīng)診器或診療儀。這些獎(jiǎng)項(xiàng)為人們提供了一個(gè)溝通的平臺(tái)，使得人們能夠用同一種語(yǔ)言來(lái)討論和溝通企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，有助于人們認(rèn)清自身的強(qiáng)弱之所在，使得人們能夠明確相對(duì)于他人的位置，明確需要改進(jìn)的領(lǐng)域以及實(shí)施改進(jìn)的效果。卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)首先是企業(yè)進(jìn)行自評(píng)診斷，提升管理的標(biāo)準(zhǔn)，然后才是評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效模式是什么？企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效模式不是質(zhì)量部門或某個(gè)部門的事，而是企業(yè)所有部門的事情。企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效模式不是一種短期的行為，而是企業(yè)一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效模式不是一項(xiàng)額外的工作，而應(yīng)該于現(xiàn)有工作結(jié)合起來(lái)。卓越績(jī)效模式不是什么？卓越績(jī)效模式還是對(duì)企業(yè)的一次考驗(yàn)是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理的考驗(yàn)，是一次革命和再造；是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不能對(duì)陳舊陋習(xí)姑息遷就，向現(xiàn)實(shí)投降讓步，更不能為落后找客觀理由，為之辯護(hù)；是對(duì)全體領(lǐng)導(dǎo)干部和職工整體素質(zhì)的一次考驗(yàn)；是對(duì)原各基礎(chǔ)管理工作的一次考驗(yàn)；是鑒定是否能打硬仗、跟上新形勢(shì)的一次考驗(yàn)；是企業(yè)現(xiàn)代化管理知名度的考驗(yàn)。卓越績(jī)效模式還是什么？如何理解卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式體現(xiàn)了企業(yè)管理的系統(tǒng)思維，關(guān)注企業(yè)各管理板塊聚焦戰(zhàn)略的系統(tǒng)整合，將各方面的管理統(tǒng)一于一個(gè)系統(tǒng)的思維框架；卓越績(jī)效模式的核心理念是標(biāo)桿超越，超越目標(biāo)、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、超越標(biāo)桿；卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)條款是“術(shù)”，十一條核心價(jià)值觀是“道”。術(shù)以載道，以道統(tǒng)術(shù)；貫穿卓越績(jī)效模式各條款的是“績(jī)效管理”－企業(yè)績(jī)效、流程績(jī)效和崗位績(jī)效；構(gòu)建能夠整合企業(yè)戰(zhàn)略流程、運(yùn)營(yíng)流程、人員流程，提升三級(jí)績(jī)效水平的“平衡計(jì)分卡”項(xiàng)目被稱為實(shí)施卓越績(jī)效模式的工具之一；卓越績(jī)效模式體現(xiàn)的是企業(yè)管理的“PDCA”,強(qiáng)調(diào)企業(yè)的持續(xù)改善能力和綜合績(jī)效水平的提升；卓越績(jī)效模式是企業(yè)貫徹全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則；卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)首先是企業(yè)進(jìn)行自評(píng)診斷，提升管理的標(biāo)準(zhǔn)，然后才是評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。目錄1.卓越績(jī)效模式管理熱潮的興起4.核心價(jià)值觀講解2.卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)介紹3.卓越績(jī)效模式的評(píng)述5.爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，實(shí)施卓越績(jī)效模式－從優(yōu)秀到卓越的必然選擇遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)（visionaryleadership）以顧客為導(dǎo)向追求卓越

（customer-drivenexcellence）培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人（organizationalandpersonallearning）尊重員工和合作伙伴

（valuingstaffandpartners）靈活性和快速反應(yīng)（agility）關(guān)注未來(lái)（focusonthefuture）創(chuàng)新的管理（managingforinnovation）基于事實(shí)的管理（managementbyfact）社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)（socialresponsibility）關(guān)注結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值（focusonresultsandcreatingvalue）系統(tǒng)的觀點(diǎn)（systemsperspective）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀

1)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)指明方向：一個(gè)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價(jià)值觀和較高的期望。這些發(fā)展方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。選擇路徑：制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。激勵(lì)群眾：調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。定期評(píng)價(jià)組織績(jī)效、識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì).以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)引導(dǎo)企業(yè)做一個(gè)好的企業(yè)公民對(duì)應(yīng)于ISO9000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：領(lǐng)導(dǎo)作用

2)以顧客為導(dǎo)向追求卓越組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是由顧客和市場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)的為顧客創(chuàng)造價(jià)值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求盡可能做到零缺陷，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力對(duì)應(yīng)于ISO9000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

3)培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人組織和個(gè)人要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化培訓(xùn)是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資，而且是高回報(bào)的投資學(xué)習(xí)不應(yīng)再作為額外的工作，而成為員工日常工作的一部分學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)包括意識(shí)教育、研究開(kāi)發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)開(kāi)展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享（KMS）強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性相關(guān)于ISO9000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：全員參與

4)尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對(duì)員工的承諾、保障及與工會(huì)的合作；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求相關(guān)于ISO9000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：全員參與、與供方互利的關(guān)系

5)靈活性和快速反應(yīng)電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）為了滿足全球市場(chǎng)、顧客多樣化需求，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)相關(guān)于ISO9000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進(jìn)6)關(guān)注未來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長(zhǎng)期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）相關(guān)于ISO9000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進(jìn)

7)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革，為組織帶來(lái)新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值創(chuàng)新不僅僅局限于研究開(kāi)發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識(shí)），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失?。┫嚓P(guān)于ISO9000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進(jìn)

8)基于事實(shí)的管理組織依賴于績(jī)效的測(cè)量和分析績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過(guò)程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效；運(yùn)作、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效的對(duì)比，供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效對(duì)數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析，采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）分析支持多樣性的用途：策劃、績(jī)效評(píng)審、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比對(duì)應(yīng)于ISO9000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：基于事實(shí)的決策方法

9)社會(huì)責(zé)任組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)公共責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)，在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用（取之于民、用之于民）相關(guān)于ISO9000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進(jìn)

10)關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)（靈不靈，看結(jié)果－－西方文化）要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好短期、長(zhǎng)期目標(biāo)的關(guān)系經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開(kāi)”的結(jié)果；“方法－展開(kāi)”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法－展開(kāi)”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向相關(guān)于ISO9000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：過(guò)程方法、持續(xù)改進(jìn)

11)系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來(lái)管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效。系統(tǒng)＝綜合、一致、整合：綜合意味著把組織看成一個(gè)整體，建立于關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)要求，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；一致意味著鏈接標(biāo)準(zhǔn)要求，確保計(jì)劃、過(guò)程、測(cè)量和措施的一致性（縱向）；整合意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分以充分相連的方法運(yùn)作（橫向）系統(tǒng)的觀點(diǎn)在質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的框架圖中得到描述，包括：高層領(lǐng)導(dǎo)重視戰(zhàn)略方向和顧客，基于經(jīng)營(yíng)結(jié)果來(lái)監(jiān)視、因應(yīng)和管理績(jī)效；運(yùn)用測(cè)量指標(biāo)，將關(guān)鍵戰(zhàn)略、關(guān)鍵過(guò)程相鏈接，并與資源配置一致，以改進(jìn)整體績(jī)效，使顧客滿意。對(duì)應(yīng)于ISO9000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：管理的系統(tǒng)方法目錄1.卓越績(jī)效模式管理熱潮的興起4.核心價(jià)值觀講解2.卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)介紹3.卓越績(jī)效模式的評(píng)述5.爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，實(shí)施卓越績(jī)效模式－從優(yōu)秀到卓越的必然選擇中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)2001年啟動(dòng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃，引導(dǎo)中國(guó)企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效模式，持續(xù)改進(jìn)，追求卓越，增強(qiáng)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。最高的榮譽(yù)在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最佳公司的標(biāo)志2004年，對(duì)接國(guó)際，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（GB19580－2004)出臺(tái),掀起國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效模式，追求從優(yōu)秀到卓越的高潮。全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)簡(jiǎn)介全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的目的一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；二是通過(guò)卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)；三是樹(shù)立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。

《全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）對(duì)提升我國(guó)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的意義》

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)馬林

設(shè)立全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的目的與意義全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的組織機(jī)構(gòu)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)審定委員會(huì)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)工作委員會(huì)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家組全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)工作委員會(huì)辦公室顧問(wèn)鄒家華全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)袁寶華中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)林宗棠中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)主任陳邦柱中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)副主任有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)和知名專家主任戚維明中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)委員有關(guān)行業(yè)地方質(zhì)協(xié)領(lǐng)導(dǎo)和知名質(zhì)量專家由管理/質(zhì)量專家組成，均接受過(guò)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審技巧培訓(xùn)，并通過(guò)考核合格。全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)實(shí)施的主要特點(diǎn)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審辦法與國(guó)際接軌。評(píng)審工作采取市場(chǎng)化運(yùn)作企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)需要自愿申請(qǐng)；不搞地區(qū)、行業(yè)平衡；由社團(tuán)運(yùn)作，政府給予支持。堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審工作的公正性評(píng)審專家、工作委員會(huì)、審定委員會(huì)負(fù)有各自的責(zé)任和權(quán)限，互相制約；不由企業(yè)安排食宿；接受企業(yè)、政府、社會(huì)監(jiān)督全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)實(shí)施的主要特點(diǎn)評(píng)審范圍工業(yè)(含國(guó)防工業(yè))、工程建筑、交通運(yùn)輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游等行業(yè)的企業(yè)非緊密型企業(yè)集團(tuán)不在評(píng)審范圍內(nèi)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)實(shí)施的主要特點(diǎn)申報(bào)條件中華人民共和國(guó)境內(nèi)合法生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)的企業(yè)認(rèn)真貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系，已獲認(rèn)證注冊(cè)；對(duì)有強(qiáng)制性要求的產(chǎn)品已獲認(rèn)證注冊(cè)；提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。近三年，有獲得用戶滿意產(chǎn)品，并獲全國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)（全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)）稱號(hào)。認(rèn)真貫徹實(shí)施ISO14000族標(biāo)準(zhǔn)，建立、實(shí)施并保持環(huán)境管理體系；企業(yè)三廢治理達(dá)標(biāo)。企業(yè)近三年無(wú)重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故（按行業(yè)規(guī)定）及重大用戶投訴。由所屬行業(yè)或所在地區(qū)質(zhì)協(xié)對(duì)申報(bào)企業(yè)進(jìn)行推薦，提出申報(bào)企業(yè)的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)意見(jiàn)。評(píng)審中將優(yōu)先考慮行業(yè)和地區(qū)雙推薦企業(yè)。三資企業(yè)可以直接申報(bào)。

發(fā)布評(píng)審?fù)ㄖ?月）評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審員培訓(xùn)班（3-4月）申報(bào)材料提交，進(jìn)行資格審核（5月20日）資料評(píng)審（6-7月）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審（7-8月）工作委員會(huì)審議，提出推薦獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（9月中旬）審定委員會(huì)審議，確定獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（9月中旬）頒獎(jiǎng)及經(jīng)驗(yàn)分享（11月）全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作程序?qū)毶戒撹F股份有限公司海爾集團(tuán)公司青島港務(wù)局上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設(shè)發(fā)展公司上海日立電器有限公司聯(lián)想（北京）有限公司青島啤酒股份有限公司廈門ABB開(kāi)關(guān)有限公司（中小型企業(yè)獎(jiǎng)）2001年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單2002年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單近年來(lái)獲獎(jiǎng)企業(yè)名錄—

馮樹(shù)玉—2003年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單武漢鋼鐵股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司貴州茅臺(tái)酒股份有限公司濟(jì)南鋼鐵股份有限公司上海大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司大眾出租汽車分公司（服務(wù)業(yè)）2004年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單浙江中天建設(shè)集團(tuán)有限公司南通醋酸纖維有限公司浙江正泰電器股份有限公司杭州卷煙廠英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司上海國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司（服務(wù)業(yè)）中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)天津市通信公司（服務(wù)業(yè)）清溢精密光電（深圳）有限公司（小企業(yè)）近年來(lái)獲獎(jiǎng)企業(yè)名錄（續(xù)）2005年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單廣西玉柴機(jī)器股份有限公司浙江德力西電器股份有限公司北京中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司青島建設(shè)集團(tuán)公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司

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