實戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)保險如何做產(chǎn)品

實戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)保險如何做產(chǎn)品？

今天來談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)保險這個行業(yè)，順便說說我們眾安保險在做什么事。我們常說自己做的是一件非常古老的事情，因為保險已經(jīng)有幾千年的歷史了。即便是發(fā)源于大航海時代的現(xiàn)代保險業(yè)，也有幾百年的歷史。在現(xiàn)代文明社會里，對于保險的需求是剛性的，當(dāng)財富積累到一定程度，外出需求日益旺盛，保險確實可以幫助到你。但是，目前中國的保險產(chǎn)品大多沒有帶給我們良好的客戶體驗，也沒有充分滿足大家的需求，不少人提起保險甚至?xí)行┓锤?。然而，我們可以借助互?lián)網(wǎng)來改變這種現(xiàn)狀。中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度會趕超美國互聯(lián)網(wǎng)在中國已經(jīng)爆發(fā)。以電子商務(wù)為例，中國和美國幾乎同時發(fā)展電子商務(wù)，中國開始時發(fā)展非常緩慢，當(dāng)時有評論者一度對中國發(fā)展電子商務(wù)這件事持懷疑的態(tài)度。他們的理由包括中國沒有成熟的支付手段和信息化的物流體系，現(xiàn)在回頭再看這樣的質(zhì)疑已經(jīng)是非?？尚α恕?006年以后，我們的電子商務(wù)就開始了爆炸式的增長。天貓?zhí)詫毴ツ甑匿N售收入超過了美國亞馬遜和eBay的總和，基本相當(dāng)于中等國家全年的GDP，這是很驚人的成績。中國電子商務(wù)的發(fā)展，正在全面超越美國。中國在互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)不是一個跟隨者的角色，而是在很多方面做出了自己的創(chuàng)新。在很多領(lǐng)域，都可以看到中國有而美國沒有，或者美國做得沒有中國好的例子。第一個例子就是電商配送。我當(dāng)年在美國Google做過一個項目，利用Google自己的信息優(yōu)勢幫助大型零售商做1-5公里范圍內(nèi)的本地配送。當(dāng)時正好上海的1號店來美國交流，他們很謙虛，說要和我們就這個項目學(xué)習(xí)一下經(jīng)驗。交流的前一天晚上，我上1號店的網(wǎng)站看了一下，發(fā)現(xiàn)他們連冰激凌都能送，他們的配送水平已經(jīng)比我們高了。我跟他們說不要交流了，你們從這里學(xué)不到任何東西。第二個例子是打車軟件。這是一個非常浩大的工程，全中國這么多手機(jī)用戶，這么多出租車司機(jī)，需要在時間和空間兩個維度上進(jìn)行撮合。這個在美國都是沒有做到的。這些例子充分說明，中國的互聯(lián)網(wǎng)在應(yīng)用創(chuàng)新方面，已經(jīng)走到了世界的前列。互聯(lián)網(wǎng)保險也是如此。互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的方法論：嵌入場景作為保險行業(yè)的實踐者(眾安保險)，我們很羨慕其他做互聯(lián)網(wǎng)金融的同行，可以引用國外很多的成熟案例；但談到互聯(lián)網(wǎng)保險的時候，并沒有任何的國外案例可以借鑒和學(xué)習(xí)。那么到底什么是互聯(lián)網(wǎng)保險？互聯(lián)網(wǎng)不是一個單獨(dú)的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)就是社會，未來社會將由互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接起來，互聯(lián)網(wǎng)就是社會的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。所以，我們不是簡單地把已有的保險產(chǎn)品，比如壽險、車險搬到互聯(lián)網(wǎng)上售賣；而是在互聯(lián)網(wǎng)整個的應(yīng)用環(huán)境里面找到新的場景，完全由互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生而引起的使用場景。最簡單的例子就是淘寶上的退貨運(yùn)費(fèi)險——在沒有互聯(lián)網(wǎng)，沒有電商的時候是不可能有這樣的保險產(chǎn)品的。我們通過互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷程來看其對風(fēng)險控制和保險產(chǎn)品的需求。最初大家只是用瀏覽器來看網(wǎng)頁，風(fēng)險在這個時候并不明顯。不過，一些網(wǎng)站上會有虛假信息，風(fēng)險還是存在的。當(dāng)電子商務(wù)開始蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)上開始有了賬戶。這就產(chǎn)生了賬戶本身的風(fēng)險，賬戶之間交易的風(fēng)險等等，平臺的風(fēng)險管理開始遭遇挑戰(zhàn)。目前，針對電商賬戶的安全保障，我們已經(jīng)有相應(yīng)的保險產(chǎn)品。O2O開始發(fā)展后，消費(fèi)者在線上購買服務(wù)，在線下實體店享受服務(wù)，比如餐飲、按摩、休閑等。線下的風(fēng)險又誕生新的需求。等有了互聯(lián)網(wǎng)金融，除了現(xiàn)金的流動還是需要賬戶安全的保障之外，又出現(xiàn)新的風(fēng)險管理需求，比如追求投資收益需要對沖工具；資金借貸需要信用保障保險，等等。所以，互聯(lián)網(wǎng)金融對于保險的需求更加旺盛。在互聯(lián)網(wǎng)的其它領(lǐng)域，線上的醫(yī)療靠不靠譜，可以買一個保險；在線教育質(zhì)量好不好，可以買一個保險。更為典型的是在線旅游，我們在攜程上購買一張機(jī)票，同時可以一鍵購買一個眾安的航空意外保險。這就是典型的互聯(lián)網(wǎng)上的保險產(chǎn)品的使用場景?？梢姡S著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，對于保險產(chǎn)品的需求會越加旺盛，并且這些需求分散在互聯(lián)網(wǎng)上的使用場景里面?；ヂ?lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品直達(dá)用戶眾安保險和傳統(tǒng)保險公司的一個顯著區(qū)別就是，我們沒有任何分支機(jī)構(gòu)。此前所有的金融行業(yè)都需要通過網(wǎng)點來運(yùn)營。具體到保險行業(yè)來說，需要銷售、理賠、客服以及很多相關(guān)周邊設(shè)施。在互聯(lián)網(wǎng)的世界里，尤其是當(dāng)下移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的語境下，這個概念發(fā)生了徹底的變化，每個人口袋里的手機(jī)就可以聯(lián)接整個世界。傳統(tǒng)保險的推銷更多是通過中介和門店的方式，這需要一筆不菲的傭金。但通過互聯(lián)網(wǎng)，這部分渠道利潤就可以完全讓渡給用戶。保險公司只要把自己的產(chǎn)品做好、品牌做好，就可以直接觸達(dá)用戶。這就是互聯(lián)網(wǎng)的去中介化。第二，互聯(lián)網(wǎng)為營銷帶來了新的手段，社會化營銷。保險產(chǎn)品本身體現(xiàn)的是對人們的一個關(guān)懷，所以很多產(chǎn)品是可以用于親朋好友之間的相互饋贈的。眾安的37度高溫險在天貓和微信上進(jìn)行售賣，很多用戶買來送給自己的朋友和客戶，這是很溫暖的一種營銷方式，用戶會通過社交網(wǎng)絡(luò)自發(fā)擴(kuò)散。第三個方面是售后服務(wù)。傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品，主要通過電話和郵件來進(jìn)行報案，理賠的過程也較為繁瑣。傳統(tǒng)保險公司的客服中心都是電話響個不停，而眾安的客服中心是靜悄悄的。一方面是因為我們很多產(chǎn)品做到了自動理賠，另一方面我們和客戶的溝通主要通過互聯(lián)網(wǎng)通訊工具來進(jìn)行，電話使用的比例不到5%。最后，關(guān)于服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)，我想再舉一個例子。淘寶、天貓和聚劃算的賣家，開店之前需要向平臺繳納一筆保證金。一來這筆錢這對于商家的資金占