前廳服務(wù)意識(shí)課件

前廳服務(wù)意識(shí)課件●規(guī)范：

每天上班首次遇見的同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人，要開始您今天的“第一聲”問(wèn)候?！駱?biāo)準(zhǔn)：

必須是站立問(wèn)候，微笑，有目光的交流●要點(diǎn)：

當(dāng)您正處于接待服務(wù)中，請(qǐng)把您最友善的目光、最真誠(chéng)的微笑，傳遞給您的客人或領(lǐng)導(dǎo)、同事。（這點(diǎn)很重要，因?yàn)槟愕倪@兩個(gè)“它”，能代表您傳遞并得到尊重和職業(yè)價(jià)值。）第一聲問(wèn)候（問(wèn)候聲）①員工：“沒(méi)看見我在忙嗎，怎么跟你打招呼呢？”②員工：“我們都那么熟悉了，彼此可以不用問(wèn)好”前廳員工服務(wù)形象圖前廳員工服務(wù)形象圖前廳員工服務(wù)形象圖前廳員工服務(wù)形象圖前廳員工服務(wù)形象圖前廳員工服務(wù)形象圖前廳員工服務(wù)形象圖一張笑臉打天下對(duì)客戶、上司、同事不同的微笑不要將笑容分等級(jí)尊重之心，禮也要將微笑貫穿于整個(gè)工作過(guò)程人生最美7笑容：◆1、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)；◆2、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度；◆3、吃虧的時(shí)候能開心一笑，豁達(dá)；◆4、無(wú)奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑，境界；◆5、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣；◆6、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑，自信；◆7、失戀的時(shí)候能輕輕一笑，灑脫！

今天你微笑了嗎？微笑●規(guī)范

當(dāng)客人在您的視線一米外時(shí)，請(qǐng)您站立迎接，以表示您對(duì)他人的尊重，同時(shí)換來(lái)彼此的尊重?！駱?biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)站姿，正確擺放手位；（請(qǐng)示范）

微笑并禮貌詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎？”（注意語(yǔ)氣）●要點(diǎn)

請(qǐng)用您的右手示意客人，禮貌招呼客人坐下：“您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)您稍等3分鐘?！?/p>

（如前面有座位的）迎客服務(wù)聲員工：“認(rèn)為已經(jīng)有同事正處于站立狀態(tài)，他（她）可以不用站立問(wèn)候”員工：“我只要說(shuō)話客氣點(diǎn)就夠了，站不站起來(lái)的意義不大，客人也不會(huì)投訴我。”●規(guī)范

當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，請(qǐng)您站立歡送客人，并示以友好真誠(chéng)的道別。（需在客人起身前我們先站立）●標(biāo)準(zhǔn)

（通用）微笑向客人道別：“請(qǐng)您慢走。歡迎您再來(lái)！”（適用禮賓送客人上車后）“再見。祝您一路平安！”

送客服務(wù)聲思考：你認(rèn)為哪些服務(wù)方式受賓客歡迎？下面哪一種說(shuō)話方式更好？如果賓客沒(méi)有聽清楚說(shuō)話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？◎如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說(shuō)一遍?！蛉绻矣惺裁礇](méi)有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)遍。賓客的房間還沒(méi)有整理好，該如何回答？◎?qū)Σ黄?，您的房間還沒(méi)有整理好。◎請(qǐng)稍等，您的房間五分鐘就整理好了。前臺(tái)員工在辦理Check-in時(shí)，請(qǐng)同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請(qǐng)其他賓客也出示證件呢？◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定?！?yàn)榱吮阌谀鋈敕块g和在酒店里簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友之間的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們來(lái)幫您登記一下。請(qǐng)選擇適合您的服務(wù)方式鈴響三聲接聽;問(wèn)候,報(bào)崗位;表示傾聽的得體語(yǔ)言;復(fù)述確認(rèn);再次征詢--其他還有什么可以幫您?問(wèn)候和道別;等待客人掛機(jī);

電話禮儀

傾聽時(shí)不發(fā)聲音;使用不合適的語(yǔ)氣詞表示傾聽;沒(méi)有征詢客人意見就轉(zhuǎn)接電話;旁邊的干擾;因?yàn)榻勇犽娫挼÷腿?語(yǔ)氣過(guò)于生硬;急于掛機(jī);接聽電話的常見病案例小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時(shí)間里，經(jīng)歷了許多的喜怒哀樂(lè)，其中，一件小事始終影響著他。那時(shí)，他還只是酒店的一名實(shí)習(xí)生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來(lái)到餐廳用早茶，小賈熱情地問(wèn)候接待、拉椅讓座之后，順帶問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)，先生想喝點(diǎn)什么？我們這有……”“給我來(lái)一杯綠茶吧?！薄昂玫?，請(qǐng)您稍等?！毙≠Z利索地為客人泡好了綠茶，可是，當(dāng)他把綠茶端給客人時(shí)，那位客人卻很生氣地說(shuō)：“我要的是咖啡，你給我端茶來(lái)做什么？怕我沒(méi)錢給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，覺(jué)得很委屈，不過(guò)很快便注意到這位客人的面前不知何時(shí)又坐了一位女士，正奇怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說(shuō)：“對(duì)不起，先生，是我不小心上錯(cuò)了，請(qǐng)您見諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽后，點(diǎn)頭一笑，小賈接著問(wèn)道：“這位漂亮的女士想喝點(diǎn)什么呢？”“也來(lái)一杯咖啡吧。”“好的，請(qǐng)兩位稍等?！毙≠Z迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結(jié)束后，小賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉(zhuǎn)身對(duì)小賈說(shuō)了聲“謝謝”。此時(shí)，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。很多時(shí)候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服務(wù)，可能也不屬于我們的工作內(nèi)容。如果沒(méi)有做，賓客也不會(huì)覺(jué)得不滿意，但是一旦我們努力去做了，所產(chǎn)生的效果卻是無(wú)法比擬的。酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵已發(fā)生了巨大的變化，僅僅靠做好常規(guī)服務(wù)，使賓客對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，已經(jīng)變遷非常困難了。了解我們的客人人性化服務(wù)要求在對(duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言語(yǔ)、神情、行動(dòng)等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。案例

送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個(gè)大盤子里，往桌上一放就算完事了，實(shí)在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的喜好，講究補(bǔ)充的藝術(shù)。例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒(méi)動(dòng)，第二天在補(bǔ)充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來(lái)的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒(méi)有錯(cuò)？沒(méi)錯(cuò)；賓客會(huì)有什么反應(yīng)？可能沒(méi)什么反應(yīng)，也就是說(shuō)沒(méi)有不滿意，也沒(méi)有滿意。但是，如果第二天你在補(bǔ)充水果的時(shí)候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時(shí)候能感受到你帶給他的真誠(chéng)體貼！顧客喜歡的服務(wù)方式

1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。2)私語(yǔ)太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對(duì)常客特別殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無(wú)奈?？腿瞬粴g迎的服務(wù)

10)對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。11)主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng)。12)一味推銷高價(jià)菜肴。13)口氣不好，用語(yǔ)粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無(wú)法解說(shuō)菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。22)對(duì)于交代的事，只說(shuō)“是的”而一去不回。23)快打烊時(shí)顯出趕人的樣子?？腿瞬粴g迎的服務(wù)

開心互動(dòng)

用你的經(jīng)驗(yàn)猜想一下：

現(xiàn)實(shí)中一張紙最多可以折疊多少次？答案：

一張紙折疊30次后，其厚度將增加“0.1mm*2的30次方”倍，10萬(wàn)米，超過(guò)珠穆朗瑪峰的高度。結(jié)論：

腳踏實(shí)地把身邊看似簡(jiǎn)單的事情做好，積累起來(lái)，就是一個(gè)很長(zhǎng)的距離、很大的空間、一股很強(qiáng)的力量憑想當(dāng)然去認(rèn)知世界，