第三組手機銀行服務(wù)項目提升培訓(xùn)

手機銀行服務(wù)項目提升培訓(xùn)第三組2014.08.08手機銀行客戶服務(wù)提升項目內(nèi)容手機銀行的優(yōu)勢手機銀行目標客戶分析手機銀行營銷要點分析一二

三四

目錄一、手機銀行客戶服務(wù)提升項目內(nèi)容7月13日起，新客戶可直接開通個人網(wǎng)銀、手機銀行兩個渠道，無須重復(fù)開通。7月13日前，僅開通了網(wǎng)上銀行或手機銀行的客戶，工行將自動提供網(wǎng)上銀行、手機銀行雙渠道服務(wù)。已開通網(wǎng)上銀行和手機銀行，可根據(jù)系統(tǒng)登錄提示自助完成升級。一、手機銀行客戶服務(wù)提升項目內(nèi)容登錄名統(tǒng)一登錄密碼統(tǒng)一注冊賬戶列表統(tǒng)一安全認證工具統(tǒng)一四個統(tǒng)一二、手機銀行的優(yōu)勢隨身便捷功能豐富價格優(yōu)惠產(chǎn)品專屬

服務(wù)優(yōu)質(zhì)

手機在線擁有無限安全可靠手機在線擁有無限優(yōu)勢分析隨身便捷手機銀行無需柜面排隊、更比網(wǎng)銀隨身，最為便捷靈活。安全可靠我行手機銀行使用最新整合的通用U盾進行安全認證，并配以不同的對外支付操作限額，確保客戶資金和信息安全

。優(yōu)勢分析功能豐富

手機銀行能隨時掌握貴金屬等熱點投資市場價格波動；可辦理預(yù)約取現(xiàn)、購買打折機票、電影票，查詢周圍商戶優(yōu)惠信息等。價格優(yōu)惠

我行手機銀行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)按柜面2折實行優(yōu)惠，其它電子銀行渠道為柜面5折。同時我行手續(xù)費在優(yōu)惠折扣時，最高/最低限額50元/1元也同步降低。產(chǎn)品專屬

服務(wù)優(yōu)質(zhì)

我行每月發(fā)行一支手機銀行專屬理財產(chǎn)品，其收益率水平在同期產(chǎn)品中最優(yōu)。我行95588電話人工服務(wù)、短信服務(wù)以及移動在線客服等服務(wù)配備專業(yè)隊伍，全力做好手機銀行咨詢及售后服務(wù)優(yōu)勢分析手機銀行對于柜面業(yè)務(wù)的重要作用三個“三分之一”33%無法分流8.6%大額存取業(yè)務(wù)無法分流可以分流41.7%存折存取款類業(yè)務(wù)32.4%銀行卡（靈通卡和信用卡）存取款類業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬匯款類業(yè)務(wù)開銷戶類業(yè)務(wù)（無法分流）17.9%14.1%

三、手機銀行的目標客戶分析六大類

商務(wù)精英個體經(jīng)營戶貸記卡客戶高校學(xué)生公務(wù)員職員外來務(wù)工人員四、手機銀行的營銷分析1（1）存量客戶存量客戶的營銷技巧（2）存量客戶的營銷目的手機銀行服務(wù)提升給我們帶來契機！服務(wù)支持可以為我們帶來什么？1：5發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。1：8一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在生意，至少1筆成交。1：25一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。2-4倍忠誠客戶的消費，其支出是隨意消費支出的2-4倍。四、手機銀行的營銷分析2（1）流量客戶流量客戶的營銷技巧（2）流量客戶的營銷目的手機銀行的營銷分析營銷目標：湖南大學(xué)學(xué)生1、現(xiàn)在的大學(xué)生很大一部分是由父母按月將生活費打到銀行賬戶。大學(xué)生中有越來越多的人選擇在網(wǎng)上購物。2、大學(xué)生對新生事物的接受能力相對較強，喜歡嘗試新的東西。大學(xué)生消費方面受群體影響大，且信息在大學(xué)生群體中流傳快，觀念易相互影響，直至趨同，信息傳播非?？臁?、大學(xué)生越來越多的人使用手機上網(wǎng)。比起電腦上網(wǎng)，手機上網(wǎng)更得大學(xué)生青睞。手機普及率高且上網(wǎng)資費低、使用更隨時隨地。4、越來越多的大學(xué)生對理財有需求。尤其是商科學(xué)生，很多大學(xué)生也開始關(guān)注基金、股票等。5、大學(xué)生是很強大的宣傳力量。大學(xué)生作為高知識群體，在社會上有著不容忽視的影響力。他們的認可更容易使其他人相信，尤其是與其相關(guān)的如親人、朋友等。

手機銀行的營銷分析營銷步驟：1、學(xué)生手機銀行使用情況調(diào)研2、形成向大學(xué)生宣傳和推廣手機銀行的可行性報告3、前期宣傳：條幅和海報張貼4、工作人員現(xiàn)場