管理層培訓(xùn)課件新-xin

金泰瓏悅海景大酒店管理層培訓(xùn)課程

課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、酒店企業(yè)文化篇企業(yè)文化篇集團(tuán)背景架構(gòu)圖1.集團(tuán)背景架構(gòu)圖企業(yè)文化篇企業(yè)文化篇

金泰瓏悅海景大酒店是一家國際性五星級酒店。我們的目標(biāo)（愿景）是要成為中國東北地區(qū)最好的國際性五星級酒店和中國地區(qū)最出色的酒店之一。通過獨(dú)到的管理，我們要用三年的時間來實現(xiàn)這個愿景，并通過每間可銷售房的平均收益來衡量它是否實現(xiàn)。為此，我們要做的工作是為酒店的客人在每次的體驗中給他們提供驚喜時尚的服務(wù)。我們要不斷地關(guān)注顧客的需要，并通過真誠、勤勉及努力的工作成為中國東北地區(qū)最好的酒店。作為管理者，我們必須要實施五星酒店級

標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的管理體系，為我們的顧

客帶來與眾不同的體驗，達(dá)成業(yè)主的

期望，為我們的員工提供一個穩(wěn)定的、

有回報的發(fā)展空間，從而不斷超越競

爭對手，樹立良好的社會形象。

2.酒店愿景介紹企業(yè)文化篇3.企業(yè)文化藍(lán)圖

有效企業(yè)文化的五個關(guān)鍵點員工承諾企業(yè)文化篇企業(yè)文化篇

有效企業(yè)文化關(guān)鍵點酒店所有員工都對酒店愿景、目標(biāo)和任務(wù)很清楚。每個級別的所有員工都明白他們自身和實現(xiàn)公司愿景是相互依賴的關(guān)系。員工的態(tài)度與策略目標(biāo)是達(dá)成一致的

酒店有效力關(guān)于策劃、計劃、落實、測試衡量以及不斷改進(jìn)的制度。落實以及服從關(guān)鍵點之一：酒店所有員工都對酒店的愿景、任務(wù)和目標(biāo)很清楚所有員工對酒店的愿景都很清楚（我們的愿景是什么）所有員工對酒店的任務(wù)都很清楚（我們的任務(wù)是什么）所有員工對酒店賣的產(chǎn)品都很清楚-（我們的工作是什么）所有員工對酒店的財務(wù)狀況表都清楚所有管理層都清楚酒店的年度計劃所有員工對酒店的目標(biāo)和部門的目標(biāo)都很清楚所有員工都清楚他們將如何被評估所有員工都清楚酒店的優(yōu)勢和缺點所有員工都對我們有競爭力和競爭對手很清楚企業(yè)文化篇關(guān)鍵點之二：所有級別的員工都明白他們自身和實現(xiàn)公司愿景是相互依賴的關(guān)系所有員工對部門管理體系很清楚，包括：a)部門功能b)部門政策和程序c)部門的首要責(zé)任

所有員工對他們自己的工作職責(zé)都很清楚所有員工對他們對誰負(fù)責(zé)和匯報很清楚所有員工對部門的質(zhì)量目標(biāo)以及他們?nèi)绾芜_(dá)到目標(biāo)很清楚企業(yè)文化篇關(guān)鍵點之三：員工的態(tài)度與策略目標(biāo)是達(dá)成一致的

a)所有員工對服務(wù)的三個步驟都清楚

b)所有員工對員工的承諾很了解和清楚

c)所有員工對企業(yè)文化的文件都很清楚

d)所有員工對他們的角色如何保持酒店的價值很清楚e)所有員工對他們的目標(biāo)和努力對達(dá)成酒店的目標(biāo)很清楚f)所有員工對酒店的人事政策很清楚，包括他們的權(quán)責(zé)

他們的權(quán)利和義務(wù)

員工發(fā)展計劃表現(xiàn)評估和發(fā)展體系酒店溝通計劃保留員工的政策評估員工滿意度企業(yè)文化篇

關(guān)鍵點之四：酒店有效力關(guān)于策劃、計劃、落實、測試衡量以及不斷改進(jìn)的制度

企業(yè)文化篇企業(yè)文化篇

酒店標(biāo)準(zhǔn)

頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；發(fā)色為自然色，不得染發(fā)、留怪異發(fā)型。男員工留短發(fā)，鬢角不能過長；女員工長發(fā)必須用頭花盤起，并將頭發(fā)罩在發(fā)網(wǎng)里，劉海要盤起來。女員工短發(fā)要露出耳朵，劉海至少要露出眉毛上方1CM。頭飾：只可用黑色凈版發(fā)卡。

指甲：指甲應(yīng)修剪整齊；指甲不應(yīng)超過1毫米；不允許涂任何顏色的指甲油。手飾：最多一枚簡單戒指，一塊手表（非運(yùn)動、夸張款式）；原則上女員工的耳部不允許佩戴飾品。面部：女員工應(yīng)化自然的淡妝，不得濃妝艷抹。男同事應(yīng)每天刮凈胡須；不應(yīng)露出鼻毛；保持面部干凈。不可以佩戴白色或彩色眼鏡。服裝：酒店統(tǒng)一的制服及工鞋，女員工為肉色絲襪；男員工為黑色棉襪。銘牌：銘牌戴在左胸上側(cè)，佩戴平整并保持整潔。工鞋：要穿酒店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋（銷售人員和A級以上經(jīng)理除外，詳見發(fā)文）。每天擦鞋保持光亮整潔。

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男員工鬢角標(biāo)準(zhǔn)——超過外耳道水平線以上，圖片中橫線以上企業(yè)文化篇關(guān)鍵點之五落實以及服從服務(wù)三步驟

對客人提供超值服務(wù)的參照范圍企業(yè)文化篇

員工承諾企業(yè)文化篇g)

人走關(guān)燈h)

手機(jī)應(yīng)處于震動狀態(tài)i)

個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)主要有：

上班前要清理個人衛(wèi)生

要經(jīng)常洗手尤其是擦完鞋后j)

頭發(fā)要符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，這里不是時裝秀，頭發(fā)不得太時尚k)

每天刮胡子員工行為規(guī)范企業(yè)文化篇a)

提前到，保持積極的狀態(tài)。b)

在酒店內(nèi)禁止吸煙（違者罰款500元）c)

不得大聲講話d)

隨手關(guān)門e)

走路右側(cè)通行f)

按照酒店標(biāo)準(zhǔn)行姿走路，不得晃來晃去；頭要正，肩要平，手臂成直線在身體兩側(cè)擺動，走路從腳跟過渡到腳尖，不得把手放在背后或?qū)⑹纸徊嬖谛厍?。所有員工必須擁有的基本素質(zhì)s)

保持辦公室整潔t)

酒店不是專門的員工會議場所，不得脫掉外衣。u)

不得僅僅拿著幾頁文件紙在酒店行走，在酒店行走時資料要放在文件夾里v)

不得在大堂奔跑w)

不得在大堂閑聊l)

指甲要干凈并且要短m)

鞋子每天要擦亮包括鞋跟n)

衣服和袖子的紐扣都要扣好o)

走路、站立、坐著時身體要挺直p)

特別是開會時上身要挺直q)

不要依靠墻或者桌椅等r)

不要把手放在口袋里x)

告訴你的員工酒店的這些要求，不要讓總經(jīng)理親自告訴你的員工這些要求，否則他們會受到處罰，這些要求是部門的工作范圍應(yīng)該由部門執(zhí)行。

部門沒有通知到員工的，部門負(fù)責(zé)人將有連帶管理責(zé)任。企業(yè)文化篇規(guī)章制度篇二、酒店規(guī)章制度篇規(guī)章制度（一）酒店相關(guān)質(zhì)檢處罰制度

1.保持皮鞋每天用鞋油擦亮；2.必須穿著制服，并符合酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)；3.主管級以上人員（含主管級）必須加入酒店集群網(wǎng)，并保持24小時開機(jī)；4.必須準(zhǔn)時參加會議；會議上不允許浪費(fèi)時間談?wù)撆c話題無關(guān)的內(nèi)容；

會議中電話需靜音，不允許接聽電話，董事長來電除外；5.所有人員不允許背手在身后；6.在酒店營業(yè)區(qū)域消費(fèi)，要以顧客為第一位，不得大聲喧嘩，并保持優(yōu)雅；7.酒店內(nèi)所有員工禁止吸煙以上條例，如有違反，基層員工罰款10元/項，主管、領(lǐng)班級員工罰款20元項，經(jīng)理、副經(jīng)理級及以上人員罰款30/項，吸煙一律罰款500元；如果一周內(nèi)部門中有3名員工違反條例，部門第一負(fù)責(zé)人將罰款50元。2010年7月1日

規(guī)章制度篇對各個部門的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，質(zhì)檢部將每天進(jìn)行檢查，如每發(fā)現(xiàn)1名員工不能按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行，除對員工每項罰款10元，將對相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人作員工的2倍（即20元）的罰款處理（不分項目）；如本部門有2名員工仍不能按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行，除對2名員工每項各罰款10元，將對相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人作2個員工的2倍（即20元×2）的罰款處理。

執(zhí)行日期：2010年8月4日規(guī)章制度篇關(guān)于調(diào)整抽煙處罰相關(guān)事宜

為保障所有酒店員工及住店客人的健康，并加強(qiáng)力度促使酒店煙民戒煙，現(xiàn)總經(jīng)辦把抽煙處罰金額從100元調(diào)整到500元/次，并建立舉報有獎制度，對舉報者進(jìn)行200元/次的獎勵。2010-11-05為加強(qiáng)酒店辦公區(qū)域的衛(wèi)生管理，通過實施5S衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保為員工創(chuàng)建一個衛(wèi)生、環(huán)保、綠色的健康、安全的辦公環(huán)境，現(xiàn)確立酒店辦公區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。詳見附件。凡其中有兩項或兩項以上不符合標(biāo)準(zhǔn)的，將扣罰部門第一負(fù)責(zé)人20元錢。

執(zhí)行日期：2010年9月15日規(guī)章制度篇工鞋：酒店除A級經(jīng)理以上管理人員及面客銷售人員以外，其余所有員工均需著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。A級經(jīng)理以上管理人員及面客銷售人員如穿個人鞋子，款式必須和酒店工鞋一致，純黑色且無任何裝飾物。如有違規(guī)，將扣罰該員工10元，部門第一負(fù)責(zé)人20元。工裝：員工下班時不可穿著酒店工裝外出，酒店A級經(jīng)理以上管理人員及面客銷售人員除外，因工作需要獲得部門第一負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)也可穿酒店工裝外出。如有違規(guī)，將扣罰該員工10元，部門第一負(fù)責(zé)人20元。

執(zhí)行日期：2010年8月15日為更好地控制成本，節(jié)能降耗，根據(jù)總經(jīng)辦指示精神以及酒店節(jié)能要求，現(xiàn)對員工乘坐電梯做出如下規(guī)定：酒店員工在使用員工電梯時，兩層以下必須選擇走樓梯，不得使用電梯，因工作需要運(yùn)貨或者因應(yīng)對消防方面的緊急火情、工程方面的大面積漏水、緊急維修等除外。否則，一旦發(fā)現(xiàn)，將給與10元/次/人的罰款。另外，通往廚房的兩部貨梯僅限廚房廚師和相關(guān)餐廳的服務(wù)人員乘坐，其余人員均需坐專用的員工電梯。

執(zhí)行日期：2010年10月1日根據(jù)總經(jīng)辦第0807號文對不合格儀容儀表的處罰標(biāo)準(zhǔn)事宜，員工儀容儀表不合格，管理者將負(fù)有主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。因此在罰款時相關(guān)領(lǐng)班、主任、副經(jīng)理、經(jīng)理、總監(jiān)都給與不同金額的連帶罰款?？紤]到酒店已多次重申儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，有些員工仍然不能做到，不能符合五星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)要求，現(xiàn)廢除總經(jīng)辦第0807號文的連帶責(zé)任罰款，僅針對不符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行5元/次/人的處罰。每月超過3次不合格，第四次將給與書面警告處分，扣除三天工資，并責(zé)令其停止工作進(jìn)行整頓。作為部門管理者，必須有強(qiáng)烈的責(zé)任意識做好監(jiān)督，在班前班后會對員工進(jìn)行嚴(yán)格檢查。培訓(xùn)部將會在月底匯總出各部門的儀容儀表合格率排名，作為管理人員的績效考核標(biāo)準(zhǔn)之一。執(zhí)行日期：2010年10月9日規(guī)章制度篇規(guī)章制度篇G

關(guān)于管理人員福利、儀容儀表相關(guān)制度的重申根據(jù)酒店管理人員福利標(biāo)準(zhǔn)，酒店儀容儀表相關(guān)管理規(guī)定，近期發(fā)現(xiàn)有管理層用自己的福利宴請朋友及基層員工，包括個別管理人員以至于基層員工在休息或下班期間穿著便裝在酒店營業(yè)區(qū)用餐、參加酒店活動或接待朋友，此種現(xiàn)象是嚴(yán)重的違紀(jì)行為，如再次發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)部、監(jiān)控中心、總辦有權(quán)給予直接處罰，員工級（含領(lǐng)班）每次20元罰款，主任級（含主任）以上管理人員每次50元的罰款。2010年10月19日開始執(zhí)行規(guī)章制度篇G關(guān)于重點檢查項目的相應(yīng)罰款措施從11月8日開始，質(zhì)檢部將對酒店介紹、服務(wù)三步驟、星級服務(wù)五種類型進(jìn)行檢查，第二周進(jìn)行處罰，其中1名員工不清楚，部門負(fù)責(zé)人將罰款50元；對未來目標(biāo)及活動不清楚，對其部門主管罰款30元。檢查部門服務(wù)流線，合格率必須在95%以上，質(zhì)檢部從11月8日開始檢查，第二周進(jìn)行處罰，如不達(dá)標(biāo)，員工10元，部門第一負(fù)責(zé)人50元。對于廚房驗收、采購菜品事宜，不到位者，主廚和副主廚將各罰款50元/次。部門月度安全委員會檢查項目達(dá)標(biāo)率在85%以上，質(zhì)檢部從11月8日開始檢查，第二周進(jìn)行處罰，低于此標(biāo)準(zhǔn)的，部門第一負(fù)責(zé)人將被罰款100元。物業(yè)辦公樓與宿舍的檢查標(biāo)準(zhǔn)要一致。發(fā)現(xiàn)檢查做假的，人力資源部經(jīng)理罰款500元，后勤主管、物業(yè)主管和宿舍管理員各罰款100元；同時，對于物業(yè)樓和宿舍檢查不合格的員工，罰款5元/人。

對于各公共場所通往員工區(qū)的木門，必須保持關(guān)閉狀態(tài)；管家部、保安部、工程部要將此項內(nèi)容加到員工的工作范圍之內(nèi)；質(zhì)檢，MOD、大堂副理、必須對此進(jìn)行檢查；如未及時關(guān)閉，將對相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人罰款30元/次。

2010年11月05日開始執(zhí)行規(guī)章制度篇關(guān)于員工宿舍管理相關(guān)管理制度的重申1.住宿員工需遵守員工宿舍管理辦法及《員工手冊》，23：00以后原則不能外出，如有強(qiáng)行外出人員，必須簽訂安全責(zé)任書，23：00以后返回宿舍的員工主動在宿舍管理員處登記。2.住宿舍的管理人員（副經(jīng)理級以上管理人員）00：30之前必須返回員工宿舍，否則保安部、員工宿舍管理員按要求登記報送總經(jīng)辦（加班除外，需說明）處理?？偨?jīng)辦針對以上情況，隨時調(diào)取員工宿舍監(jiān)控錄像查詢，如有不登記的情況，總經(jīng)辦將對當(dāng)日保安員、員工宿舍管理員、當(dāng)事人加倍處罰。規(guī)章制度篇酒店愿景與介紹是酒店每位員工必須掌握的關(guān)鍵點。各部門管理人員必須以身作則，不僅可以熟練進(jìn)行酒店介紹，并且要向員工解釋、引導(dǎo)，并監(jiān)督本部門員工熟練掌握情況。培訓(xùn)部將在下周一開始對該項知識進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)1名員工沒有掌握，將按照10元/人/次的標(biāo)準(zhǔn)對部門第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

2010年8月4日規(guī)章制度篇關(guān)于對財務(wù)部投訴處理的匯報事宜為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，及時跟進(jìn)、處理財務(wù)類客戶投訴問題，即日起，凡是任何涉及財務(wù)的投訴問題，財務(wù)部和相關(guān)部門必須第一時間以書面形式呈報總辦，培訓(xùn)部；培訓(xùn)部按照投訴處理要求，檢查投訴處理情況，對于不及時上報或瞞報財務(wù)類客戶投訴問題，相關(guān)總監(jiān)給予500元/次的罰款，經(jīng)理給予300元/次罰款，員工給予50元/罰款。2010-11-06（二）、了解公司獎勵制度

1、金泰瓏悅海景大酒店獎項獎勵

總經(jīng)理特別獎一切行動跟隨酒店的發(fā)展計劃和未來方向明確酒店的愿景、目標(biāo)有非常好的工作態(tài)度至少有一項對客服務(wù)行動是時尚驚喜而與眾不同能夠讓總經(jīng)理認(rèn)可并觸動、感動的對客服務(wù)如達(dá)到以上5條標(biāo)準(zhǔn)要求，總經(jīng)理將對此員工獎勵100元/次

顧客表揚(yáng)獎明確并實施本部門的工作流程有非常好的工作態(tài)度為客戶提供時尚驚喜的細(xì)微化服務(wù)有客戶的表揚(yáng)信如達(dá)到以上4條標(biāo)準(zhǔn)要求，酒店將獎勵員工50元/次。

拾金不昧獎對于拾金不昧的員工行為酒店采取2個獎勵標(biāo)準(zhǔn)：拾到1000元/次以上的財物交公后，獎勵50元/次拾到1000元/次以下的財物交公后，獎勵30元/次規(guī)章制度篇2、愿景感謝卡目的為了獎勵員工在實現(xiàn)酒店“成為中國東北地區(qū)最出色的酒店和中國地區(qū)最杰出的酒店之一”的愿景的過程中所做的努力和貢獻(xiàn)正面引導(dǎo)員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程為客人服務(wù)為酒店選舉季度/年度優(yōu)秀員工做依據(jù)

獎勵標(biāo)準(zhǔn)熟練掌握并運(yùn)用本部門標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程對客人提供驚喜、時尚的服務(wù)事跡在工作中盡心盡力、盡職盡責(zé)，跟定事情完善合理的事跡在工作中積極上進(jìn)、善于學(xué)習(xí)或有創(chuàng)新的事跡解決客人投訴并使客人非常滿意的事跡9月1日生效

感謝卡只有指定經(jīng)理有權(quán)發(fā)放，發(fā)放對象僅限于本部門B級以下的員工。感謝卡價值50元，在當(dāng)月工資中給予發(fā)放。權(quán)限規(guī)章制度篇愿景感謝卡規(guī)章制度篇感謝卡持有人必須親眼目睹員工在工作中有以上行為/事跡/創(chuàng)新時，方可當(dāng)場發(fā)放感謝卡的主聯(lián)。如果通過溝通得知員工有以上行為事跡的，須有見證人簽字確認(rèn)，此見證人須為B級以上經(jīng)理。感謝卡副聯(lián)上需簡明扼要地填寫其行為事跡（時間、地點、人物、事跡等）。每個評委每月有固定感謝卡名額，當(dāng)月必須全部下發(fā)。如果當(dāng)月僅發(fā)放7名（舉例說明），則必須親自培訓(xùn)其余3名員工各自崗位的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程或者教會3名員工如何為客人提供周到細(xì)微的服務(wù)或為客人提供驚喜時尚的服務(wù)，最后由其他任意一名評委進(jìn)行評估，并作為見證人簽字確認(rèn)。規(guī)章制度篇3、細(xì)微化服務(wù)與用心做事

細(xì)微化服務(wù)是指在本工作崗位上，工作時間內(nèi)，給客人提供的服務(wù)是本崗位職責(zé)所在，但給客人提供的服務(wù)方式上更注重細(xì)節(jié)，帶給客人驚喜、時尚的一種服務(wù)。

用心做事則是指不是本崗位工作范圍內(nèi)的、或不在工作時間內(nèi)的，給客人提供額外的、驚喜的服務(wù)。你知道“微笑卡”嗎？為進(jìn)一步加大對酒店微笑大使的獎勵，鼓勵和提倡金泰大家庭中每一員在對客服務(wù)中提供溫馨的微笑服務(wù)，并以積極樂觀的態(tài)度對待工作和生活。根據(jù)TR20110117號文件獎勵政策相關(guān)內(nèi)容，我要告訴您：如果您是MOD，您需要清楚：如果您是愛笑的員工，您需要清楚：您在一個自然月里（1號到30號）可擁有5張微笑卡，當(dāng)發(fā)現(xiàn)1名員工經(jīng)常在面客時向客人提供熱情的微笑服務(wù)時，即可發(fā)放該卡您的發(fā)放對象為非本部門的B級以下的員工。當(dāng)月5張微笑卡根據(jù)實際情況發(fā)放，不限定是否全部發(fā)完，您對每個員工月度內(nèi)僅限發(fā)放1張微笑卡的副聯(lián)需在發(fā)放當(dāng)日交與培訓(xùn)部

原微笑大使評選政策和獎勵規(guī)則等均不變，每月在員工大會上評選一次您可累計得到的微笑卡（由不同MOD發(fā)放的），在當(dāng)月內(nèi)（每月30號之前）持微笑卡主聯(lián)到培訓(xùn)部兌換禮品，僅限發(fā)放卡片本月，過期不予兌換您如得到微笑卡并在當(dāng)月離職或提出離職，此獎勵仍然生效您在得到微笑卡后因違紀(jì)等而被開除，此獎勵將不能兌現(xiàn)每月微笑卡的所得數(shù)量將作為月度微笑大使評選的重要依據(jù)之一如果您獲得微笑卡，那么您可以兌換什么獎品呢？當(dāng)月中：累計2張

可兌換精品玩偶一只累計3張

可兌換季節(jié)生活實用禮品一件累計6張

可兌換西餐廳自助早餐券一張累計8張

可兌換酒店豪華標(biāo)間體驗券一張規(guī)章制度篇目的對一線面客部門向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工給與肯定和獎勵，并激勵和帶動其他員工更加努力地工作。范圍一線面客部門，除B級經(jīng)理以下已經(jīng)轉(zhuǎn)正的酒店正式員工。5、月度優(yōu)秀員工評選6、月度優(yōu)秀經(jīng)理獎勵規(guī)章制度篇月度優(yōu)秀經(jīng)理獎勵規(guī)章制度篇管理層須知的月度考核分?jǐn)?shù)排名企業(yè)文化藍(lán)圖符合率月度優(yōu)秀經(jīng)理獎勵規(guī)章制度篇獎勵：月度優(yōu)秀經(jīng)理共2名，將被派往青島海景花園大酒店進(jìn)行為期一周的學(xué)習(xí)。通過員工與客人的溝通獲得客人喜好

客人認(rèn)知-客戶忠誠度經(jīng)理在客史中更新客人的喜好-與有關(guān)部門分享客人的信息預(yù)見客人需求在晨報表中顯示客人的喜好為所有客人下次入住做準(zhǔn)備信息分享:前廳部通過每天晨會分享客人信息，相關(guān)部門跟進(jìn)客房部——打印客人喜好卡，分發(fā)給樓層服務(wù)員并跟進(jìn)餐飲部——打印客人喜好卡分發(fā)給員工并跟進(jìn)向客人提供驚喜、時尚的服務(wù)每天18:00送到商務(wù)中心聽、看返回到商務(wù)中心，隨時更新客人的最新喜好用查從預(yù)定人處得到客人的喜好問7、顧客喜好信息卡收集及快速反饋程序快速反饋的含義：是指酒店員工在當(dāng)班過程中，如發(fā)現(xiàn)客人的喜好、不喜好、建議、投訴等有關(guān)客人的信息，第一時間及時反饋給酒店賓客信息處理中心（前廳部）。其中如部門發(fā)生客人投訴，如大堂副理或MOD均未參與，不論投訴大小，也應(yīng)及時將處理經(jīng)過和結(jié)果反饋給酒店商務(wù)中心或者賓客忠誠經(jīng)理。酒店快速反饋獎勵方案獎勵金額：30元酒店快速反饋獎勵方案集體獎：以小部門為單位，如符合以下條件，即可獲得月度團(tuán)體活動基金：1.每月（按照工資周期計算）部門員工收集的顧客喜好卡數(shù)量在各部門中名列前五名。2.每月部門員工快速反饋的獲獎的數(shù)量在各部門中名列前三名。獎勵（小部門為單位）設(shè)置如下：第一名團(tuán)體獎勵300元第二名團(tuán)體獎勵200元第三名團(tuán)體獎勵100元

以上排名將由酒店賓客忠誠經(jīng)理統(tǒng)計后反饋給培訓(xùn)部，質(zhì)檢進(jìn)行核實，并跟進(jìn)現(xiàn)金的發(fā)放事宜。朝陽人才計劃規(guī)章制度篇3.MOD值班制度1.檢查項目減少、更改到16項。其中第1、2、3、4、7、10、11項，為各MOD值班經(jīng)理必須檢查出的項目，如一條未完成，將按照5元/項進(jìn)行處罰。其余的項目也要進(jìn)行檢查，并統(tǒng)一在當(dāng)值的次日早晨8:50向總經(jīng)理匯報。2.取消原來的MOD經(jīng)理到大堂值班的規(guī)定，各MOD值班經(jīng)理必須利用充足的時間和主要精力巡查酒店。3.將原來每天6:30大堂交接更改為每天7:30在西餐處交接。4.原MOD值班后休息半天的規(guī)定不變，但原則上不得影響當(dāng)天工作的完成。5.原MOD月度獎勵金額不變。

規(guī)章制度篇MOD值班人員于值班的次日下午休息半天，不計為休假狀態(tài)，為有薪假期。

獎勵標(biāo)準(zhǔn)——MOD平均得分月度前三名

第一名300元；第二名200元；第三名100元。4.酒店賓客意見調(diào)查表/

賓客投訴處理程序規(guī)章制度篇

為管理好賓客意見收集渠道，不斷發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)而提高對客服務(wù)水平，提高客人滿意度；通過及時關(guān)注客人，圓滿解決客人投訴以不斷爭取更多回頭客，特規(guī)定酒店賓客意見調(diào)查表、賓客投訴處理程序。相關(guān)部門必須嚴(yán)格執(zhí)行，保證對客人的高度關(guān)注并及時回復(fù)客人。銷售部或前廳部要在規(guī)定的時間內(nèi)給客人及時回復(fù)，如拖延1天，將對銷售部相關(guān)跟定人員處以50元/次的扣款，對部門第一負(fù)責(zé)人處以100元/次的扣款，以此類推。培訓(xùn)部質(zhì)檢負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督投訴和賓客意見表的處理過程和結(jié)果。5.暗訪制度規(guī)章制度篇

為不斷提高酒店的整體服務(wù)水平，督促部門員工掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，特制定酒店暗訪制度。暗訪目的：通過暗訪制度，不斷地對酒店的服務(wù)流線進(jìn)行檢查，科學(xué)、合理的規(guī)范酒店服務(wù)流線和標(biāo)準(zhǔn)，使酒店的服務(wù)理念和企業(yè)文化得以全面貫徹，進(jìn)而不斷提高酒店的整體服務(wù)水平。暗訪范圍：主要針對一線面客部門，并逐漸擴(kuò)大到二線部門。5.暗訪制度規(guī)章制度篇暗訪獎勵：對每次暗訪中符合率高于95%的員工，或有得到暗訪客人書面肯定的服務(wù)行為的員工，部門負(fù)責(zé)人要發(fā)放50元感謝卡，并給與口頭表揚(yáng)。暗訪處罰：對每次暗訪中符合率低于90%的員工要給與重新培訓(xùn)，低于85%的員工，則要進(jìn)行處罰，部門負(fù)責(zé)人有連帶責(zé)任。原酒店0803號文關(guān)于服務(wù)流程掌握情況的處罰標(biāo)準(zhǔn)廢止，具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：低于85%高于70%，員工10元/次，部門第一負(fù)責(zé)人20元/次/人；低于70%高于60%，員工100元/次，部門第一負(fù)責(zé)人200元/次/人；低于60%的，員工給予書面警告，部門第一負(fù)責(zé)人給予書面警告。在暗訪過程中，管理人員在營業(yè)區(qū)域有未向客人打招呼、微笑、主動待客等行為未按服務(wù)流程進(jìn)行的，將按照100元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。6.年度服務(wù)大使、大堂咨客獎勵方案規(guī)章制度篇

目前酒店已建立細(xì)微化服務(wù)管理制度和體系，為進(jìn)一步激發(fā)員工的工作熱情，特增加年度服務(wù)大使的獎勵政策。同時大堂是酒店最重要的場所之一，是迎來送往、賓客建立第一印象的重要場所，故酒店增設(shè)大堂咨客獎勵政策。年度服務(wù)大使與大堂優(yōu)秀咨客獎勵方案一、年度服務(wù)大使獎勵政策1.評選時間：每年的一月、四月、七月、十月2.獎勵辦法：在被評選的當(dāng)月起，一年內(nèi)工資將得到提升，同時該員工將獲得“服務(wù)大使”胸牌一枚。每月提升金額分別為：第一名300元；第二名200元；第三名150元；第四名80元；第五名50元。二、大堂咨客獎勵政策如大堂咨客每月通過以下評估，即可獲得月度200元的獎金：1.每天是否堅持使用標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮，含鞠躬迎接和鞠躬道別（30分）2.每天是否保持親切、大方、熱情的微笑（30分）3.每天是否主動迎接客人，并積極地引導(dǎo)客人（30分）4.其他本崗位要求，如服從管理者安排、積極將客人信息傳送其他部門等（10分）。以上將會以評估表的形式交由大堂副理、前廳經(jīng)理、保安部監(jiān)控室各一份，當(dāng)三方中每次發(fā)現(xiàn)有一次不到位者，就減掉1分。月度平均分在95分（含）以上的，將獲得當(dāng)月200元獎金。4.酒店例會制度時間：早例會每天07：30

晚例會每天18：30（顧客信息收集）地點：總經(jīng)辦會議室（二樓夾層）參會人員：部門第一負(fù)責(zé)人規(guī)章制度篇規(guī)章制度篇行政例會紀(jì)律遲到——每人次罰款30元；會議中手機(jī)未調(diào)震動——每人次罰款30元；曠會——每人次罰款50元；部門第一負(fù)責(zé)人如不能參加會議，必須那排本部門的另外一名代表參加會議，否則一律按照曠會處理，相關(guān)人員每人次罰款50元；若連續(xù)3次出現(xiàn)開會遲到或者曠會——給予口頭警告一次；行政例會所需文具——參加人員必須使用總辦統(tǒng)一要求的黑色皮面筆記本，黑色中性筆，大小規(guī)格不得有差異，包括第一負(fù)責(zé)人無法參加會議時所派的部門參會代表人同樣要使用統(tǒng)一的筆記本，黑色中性筆。若使用的文具不正確，則罰款30元。三、酒店人事政策篇人事政策篇之六各部門培訓(xùn)內(nèi)容之五培訓(xùn)計劃之四工作計劃之七酒店公共活動、突發(fā)事件處理分工安排1.酒店薪資架構(gòu)和福利體系福利體系：休息——員工級每月6天休息，A級經(jīng)理（或部門第一負(fù)責(zé)人）及以上每月4天休息法定假——每年享有有薪法定假11天年假——在酒店連續(xù)工作滿一年，享有有薪年假7天食宿——免費(fèi)提供三餐、提供住宿通勤車——免費(fèi)接送員工上/下班婚假病假喪假產(chǎn)假五險——在酒店工作滿半年，酒店即為員工繳納保險。體檢費(fèi)報銷——在酒店連續(xù)工作滿一年的員工，體檢費(fèi)用可報銷。培訓(xùn)——提供帶薪培訓(xùn)人事政策篇人事政策篇管理層福利待遇級別E1

級E2/A級B級住宿房類員工宿舍標(biāo)準(zhǔn)套間員工宿舍人數(shù)每套一人每房2人設(shè)施按酒店標(biāo)準(zhǔn)提供家私、電器、臺燈、床上用品床、衣柜、電視機(jī)、寫字臺、洗手間膳食每天餐費(fèi)不設(shè)限額E2:每月總額限1800元A:每月總額限1200，不可累積每月總額限800元，不可累積以餐牌價計算，恕不打折，超標(biāo)轉(zhuǎn)入私人帳，由財務(wù)在工資中扣除就餐地點所有餐廳僅限自助餐廳假期年假7天/年（不累積、不遞增）病假試用期滿每年可獲不超過7天的有薪病假（須符合酒店有關(guān)規(guī)定）。法定假每年享受國家有薪法定假期，所有法定假期補(bǔ)假參照《法定假期補(bǔ)假制度》執(zhí)行。例休假每月有薪例休假6天其他參照《員工手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

醫(yī)療一般疾病可于員工醫(yī)務(wù)室免費(fèi)就醫(yī)（藥品按成本價計算、自員工當(dāng)月薪資中扣除）

保險按公司規(guī)定辦理相關(guān)保險洗衣(工衣皆洗燙免費(fèi))不設(shè)限額1000元/月500元/月只限本人衣著通訊費(fèi)用手機(jī)E1級800元/月；E2級400元/月；A級200元/月；B級100元/月;銷售A級200元/月；銷售B級150元/月；銷售C級100元/月；其余按酒店規(guī)定執(zhí)行及報銷。中國移動“大客戶”專案，另案核呈（話費(fèi)依上述計劃）座機(jī)E1級配置獨(dú)立專線；E2級(含)以下皆經(jīng)由總機(jī)系統(tǒng)直撥外線、開通權(quán)限依業(yè)務(wù)不同、另依《業(yè)務(wù)通訊管理辦法實施細(xì)則》執(zhí)行。免費(fèi)使用娛樂設(shè)施泳池福利（客人優(yōu)先使用）網(wǎng)球場福利（只限白天）客人優(yōu)先使用健身房福利，客人優(yōu)先使用美發(fā)福利，每月可免費(fèi)享受兩次洗頭/剪發(fā)2.本崗位的權(quán)責(zé)范圍人事政策篇副總經(jīng)理、總監(jiān)級工作范圍-----1．了解業(yè)主方、顧客方與行政部門的需求和期望。2．了解與上級部門的溝通渠道與內(nèi)容。3．清楚酒店的經(jīng)營方針與相關(guān)管理制度。4．熟悉酒店人力資源政策，企業(yè)文化、與相關(guān)的白皮書。5．審核、擬訂部門人事架構(gòu)、編制，確保足夠的人力資源儲備。6．審核、擬訂部門的溝通、協(xié)調(diào)和相關(guān)過程確認(rèn)目標(biāo)的達(dá)成。7.確認(rèn)經(jīng)營思路與銷售戰(zhàn)略，分配到各分管部門。8．確認(rèn)經(jīng)營目標(biāo)，分配到各分管部門。

9.確認(rèn)年度重大銷售活動，分配到部門。10.確認(rèn)部門經(jīng)營定位，分配到部門。11．確認(rèn)年度經(jīng)營計劃和目標(biāo)，分配到各分管部門。12．審核部門及各級人員的職責(zé)與權(quán)責(zé)。

13．確認(rèn)獎懲制度，分配到各分管部門。

14．確認(rèn)績效考核制度，并分配到各分管部門。15．確認(rèn)節(jié)流目標(biāo)，分配到部門。16．確認(rèn)部門有足夠的資源。17．落實部門管理層的思想培訓(xùn)與活動。18．確認(rèn)、審核各個質(zhì)量計劃，分配到各分管部門。19.協(xié)助酒店總經(jīng)理完成酒店各方面的任務(wù)、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。垂直式管理A級部門經(jīng)理工作范圍：審核、建立部門管理體系，架構(gòu)、編制與機(jī)構(gòu)劃分審核、建立部門職責(zé)、各類職能、操作系統(tǒng)審核、建立部門的表格、記錄單及各類VI標(biāo)識系統(tǒng)審核、建立部門銷售活動，贏得顧客認(rèn)可、達(dá)成業(yè)主方的要求審核、建立部門搜集顧客意見管理體系審核、建立部門資源管理制度審核、建立部門人員控管體系人事政策篇3.員工離職程序離職手續(xù)辦理時間：星期二、星期四下午14：00-18：00說明：正常辦理離職的員工必須在3日內(nèi)搬離員工宿舍，并辦理完離職手續(xù)，如搬離宿舍后超過3日不辦理離職手續(xù)，作自動離職處理（不結(jié)算工資）辭職申請單部門第一負(fù)責(zé)人簽批后，員工需到人力資源部經(jīng)理處進(jìn)行面談并獲得簽批。辭職申請單由HR經(jīng)理交到勞資專員處，勞資專員送到分管副總和總經(jīng)理處簽批。主管級及以上員工離職需總經(jīng)理面談。辭職申請單生效后，最后工作日后兩天內(nèi)辦理離職手續(xù)。到部門文員處領(lǐng)取此單員工需填寫《員工入/離職手續(xù)清單》，并按要求退還各類物品及簽字確認(rèn)。交接工作及部門物品-->制服房退工裝-->財務(wù)部確認(rèn)是否有賬務(wù)關(guān)系-->退寢（住宿員工）-->人力資源部（退還銘牌、考勤卡、2個衣掛、員工手冊、更衣柜鑰匙、手機(jī)卡）。離職員工工資及押金不可即離即領(lǐng)，與在職員工發(fā)薪日相同。

試用期內(nèi)員工離職通知期為7天，轉(zhuǎn)正后為1個月。離職手續(xù)辦理時間：星期二、星期四

14：00-18：00人事政策篇4.工作計劃年度采購計劃年度財務(wù)預(yù)算年度工作計劃年度工作總結(jié)酒店2010年年度1.3.12.36工作計劃：人事政策篇5.酒店培訓(xùn)計劃酒店公共培訓(xùn)計劃（根據(jù)酒店1.3.12.36年度工作計劃進(jìn)行）由培訓(xùn)部組織，培訓(xùn)前將知會各部門部門培訓(xùn)計劃每月15日前交部門下月培訓(xùn)計劃每月25日前交部門上月培訓(xùn)總結(jié)人事政策篇企業(yè)給員工最好的福利就是培訓(xùn)6.各部門培訓(xùn)范圍人事政策篇培訓(xùn)內(nèi)容月度培訓(xùn)時間占有比率培訓(xùn)內(nèi)容月度培訓(xùn)時間占有比率業(yè)主方2%本部門服務(wù)流線3%顧客方2%部門管理制度3%相關(guān)法律法規(guī)2%酒店及部門組織架構(gòu)1%酒店市場定位2%專業(yè)技能8%企業(yè)文化8%工作表現(xiàn)與評估制度1%基本要求2設(shè)備的正確使用4%服務(wù)三步驟2年度重大工作計劃2%星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)10安全、節(jié)能、質(zhì)量管理體系8%應(yīng)知應(yīng)會3部門質(zhì)量管理審核4%市場定位、經(jīng)營計劃8細(xì)微化服務(wù)5%酒店和部門預(yù)算目標(biāo)2崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程4%酒店和部門質(zhì)量目標(biāo)2語言培訓(xùn)（以英語為主）3%年度活動37.酒店公共活動、突發(fā)事件處理分工安排1.大型活動、政府接待類：

市場銷售部、總辦負(fù)責(zé)牽頭，進(jìn)行具體分工，涉及部門配合執(zhí)行具體安排（如：大型政府接待或團(tuán)隊接待）。2.經(jīng)營策劃類：

市場銷售部負(fù)責(zé)牽頭，進(jìn)行具體工作分