保持客戶關(guān)系

保持客戶關(guān)系在大市場(chǎng)營(yíng)銷背景下，客戶已成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的資源之一，并成為全球各大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何創(chuàng)造客戶、擁有客戶、留住客戶、發(fā)展客戶已成為當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的核心。也正是因?yàn)槿绱?，企業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷才會(huì)逐步地被關(guān)系營(yíng)銷所取而代之，然后關(guān)系營(yíng)銷再發(fā)展成為客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM，它的目的包括了留住現(xiàn)有客戶即保持客戶、吸引新客戶、挖掘關(guān)鍵客戶、放棄回報(bào)率低的客戶還有提高客戶的滿意度。其中，保持客戶是我們今天所要講的主題。企業(yè)的利潤(rùn)客戶企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤(rùn)，而企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自顧客的消費(fèi)。企業(yè)的利潤(rùn)客戶來(lái)源主要有兩部分：一類是新客戶，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動(dòng)，吸引潛在客戶來(lái)初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；另一類是老客戶，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒(méi)有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者。維持客戶關(guān)系的原因新客戶開(kāi)發(fā)時(shí)，首先要對(duì)其進(jìn)行大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告宣傳，同時(shí)還要不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷活動(dòng)來(lái)提醒消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。以上每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要大量的財(cái)力、物力和人力支持，這樣一來(lái)，單位產(chǎn)品成本大幅度提高，企業(yè)盈利相對(duì)就會(huì)減少，而對(duì)原有老客戶，讓他們進(jìn)行再次購(gòu)買(mǎi)則不需要上述環(huán)節(jié)。那就是說(shuō)，如果企業(yè)不能有效維持與客戶的關(guān)系，那么獲取的客戶依然會(huì)流失，企業(yè)就要花大量資金去獲取新客戶。企業(yè)長(zhǎng)期的留住客戶才能更好提高企業(yè)利潤(rùn)。著名的“漏斗原理”著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。如何維持客戶關(guān)系對(duì)于一些回報(bào)率低的客戶可以選擇放棄，主要把精力放到回報(bào)率高的老客戶，進(jìn)而提高企業(yè)的利潤(rùn)。信守原則。一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任，否則你和客戶之間的關(guān)系就很脆弱。建立信息交流平臺(tái)，與客戶交流信息。（產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、客戶信息、客戶反饋、售后服務(wù)）獲得客戶的網(wǎng)絡(luò)通訊方式，在過(guò)年過(guò)節(jié)，客戶生日等喜慶日子，可以以郵件或短信方式帶去祝福。這能讓客戶感受到你的細(xì)心。給予客戶紀(jì)念品?？蛻舻募o(jì)念品上，可以印有你的聯(lián)系方式。比如鋼筆、瓷器，一般最好選擇客戶能擺放在辦公室或公司里的紀(jì)念品，這樣客戶經(jīng)?？梢钥吹剑憧梢赃_(dá)到比較好的聯(lián)系效果。（選擇贈(zèng)送的禮物要投其所好，不要亂送禮物。）多做些銷售之外的事情。比如，當(dāng)客戶需要某些資料又得不到時(shí)，你去幫他搞到了，甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要你知道又能做到時(shí)，就一定會(huì)幫助他們，這樣，與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。尊重客戶。每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。三必到：①必到市場(chǎng)了解目標(biāo)產(chǎn)品銷售情況，檢查市場(chǎng)；②必到商業(yè)了解目標(biāo)產(chǎn)品流向；③必到客戶單位接觸具體業(yè)務(wù)人員，有機(jī)會(huì)給予一定的產(chǎn)品培訓(xùn)；平時(shí)有時(shí)間可以約客戶一起吃飯，可以問(wèn)問(wèn)生意如何、家庭如何、項(xiàng)目如何等問(wèn)題。不為難客戶談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理案例在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢萬(wàn)科新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)，老業(yè)主都會(huì)前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤(pán)甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的，金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科，48.5％的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。分析案例（一）萬(wàn)科的第五專業(yè):在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向.（二）關(guān)注客戶體驗(yàn)：更加注重于細(xì)節(jié)，客戶在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，通過(guò)自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。（三）多渠道關(guān)注客戶問(wèn)題：客戶關(guān)系部門(mén)的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估