第一章-酒店業(yè)

現(xiàn)場調(diào)查你心目中的理想酒店城市中的“城中城”旅游者的“家外之家”酒店第一章酒店業(yè)概述第一節(jié)酒店的概念、特點及功能第二節(jié)酒店的類型與等級第三節(jié)酒店業(yè)的演變第一節(jié)酒店的概念、特點及功能

一、酒店的概念

Hotel源于法語，原指貴族在鄉(xiāng)村招待貴賓的別墅1、酒店是為大眾準備住宿、飲食與服務的一種建筑或場所。

——《國際詞典》2、酒店是一個公共住宿設施，它一般提供食品、酒水和其他服務?！睹览麍园倏迫珪?、酒店是在商業(yè)性的基礎上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。

——《大不列顛百科全書》4、酒店是為社會公眾提供住宿的場所，它提供餐廳、客房服務、大廳服務、電話服務、洗衣服務，以及家具和設備等的使用?！绹毒频攴ā?、我國對酒店的定義：

國民經(jīng)濟行業(yè)分類（GB/T4754-2011）

國家旅游及相關產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計分類20151、應當擁有一座或多座經(jīng)國家批準的建筑物和住宿設施?，F(xiàn)代酒店具備條件2、應當能夠為客人和社會公眾提供住宿、餐飲及其他有關服務。有何區(qū)別？酒店飯店賓館旅社、旅館招待所建筑物——高級、現(xiàn)代化、設備完善提供住宿、餐飲（兩者均有）具有娛樂、健身及其它服務設施高水平服務現(xiàn)代酒店具體地說：酒店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經(jīng)濟收益的組織。二、酒店的特點酒店的定義？酒店出售產(chǎn)品？服務人員的態(tài)度、微笑，酒店氣味、溫度等學習心得酒店產(chǎn)品+酒店產(chǎn)品1.從顧客角度講：？物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。2.從飯店的角度講：飯店的位置、設施、服務、氣氛、形象和價格。酒店的特點1、無形性服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程度主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。酒店的特點2、即時性或生產(chǎn)與消費的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。酒店的特點3、不可儲藏性酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。酒店的特點4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。酒店的特點5、季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。酒店的特點6、酒店的社會形象對顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。三、酒店地位、作用1、旅游業(yè)的重要支柱之一（三大支柱：旅游飯店旅行社旅游交通）2、國家外匯收入的重要來源之一（世博會國外旅游者接待數(shù)量超過350萬）3、酒店業(yè)發(fā)展促進其他行業(yè)發(fā)展（思考：酒店業(yè)會帶動那些行業(yè)發(fā)展呢？）4、酒店為社會創(chuàng)造就業(yè)機會（2010年旅游酒店業(yè)創(chuàng)造就業(yè)機會9千多萬個，中國旅游酒店就業(yè)居世界第一）5、酒店是文化交流、科技交流、社交活動中心

世界最高的酒店：七星帆船酒店——迪拜

帆船酒店樓高321米，是目前世界上正在運營的最高的酒店。該酒店自評為七星級，建在距海岸280米遠的一個人工島上。此外，帆船酒店還夸耀其擁有的勞斯萊斯車隊、范思哲床單、私人購物及直升機降落平臺。世界規(guī)模最大的酒店（根據(jù)客房數(shù)計算）：PalazzoResortHotel&Casino——美國拉斯維加斯

酒店與相鄰的威尼斯人酒店(TheVenetian)共享一張牌照，該酒店共有8,108間客房。酒店就像一個迷你城市，擁有琳瑯滿目的餐館、時裝店、賭場及7個游泳池。世界最古老的酒店：法師旅館（HoshiRyokan）——日本小松（Komatsu）

法師旅館已經(jīng)有1,300多年的經(jīng)營歷史，由同一家族經(jīng)營，目前的老板是第46代傳人。

世界最貴的酒店房間：GrandResortLagonissi的皇家別墅——希臘雅典

這里的房間提供專屬的管家、廚師和鋼琴師，每晚的住宿費用高達5萬美元，為世界之最。游客可以在私人泳池里享受水療按摩之時俯瞰愛琴海酒店還備有一架Lear私人噴氣機。世界建筑成本最高的酒店：酋長皇宮酒店（EmiratesPalace）——阿布扎比

位于阿布扎比的酋長皇宮酒店開業(yè)于2005年，建筑耗資超過30億美元，酒店整體以白銀、黃金、大理石建造，并擁有1,002盞施華洛世奇水晶吊燈。世界最大酒店客房：GrandHillsHotel&Spa酒店的皇家套房——黎巴嫩的布魯瑪娜（Broummana）

該套房共占據(jù)6層，總面積達8,000平方米，一半為起居空間，剩下的空間包括兩個游泳池一個花園、露臺及涼亭世界最冷的酒店：Icehotel——瑞典Jukkasjarvi

酒店房間完全由冰雪建造而成，以手工冰雪藝術及雕塑進行裝飾。酒店設有一間冰雪教堂，可以舉行婚禮或洗禮。兩家餐廳提供各式拉普蘭及瑞典料理。舉行的活動包括雪地探險、極光之旅、狗拉雪橇等。世界樓層最高的酒店：柏悅酒店（ParkHyatt）——中國上海

柏悅酒店座落在上海浦東區(qū)陸家嘴商業(yè)區(qū)的核心地帶，位于共101層的上海環(huán)球金融中心的第79至93層，可以俯瞰黃浦江和上海市景。世界最環(huán)保的酒店：DaintreeEcoLodge&Spa——澳大利亞昆士蘭

該酒店的15間別墅散落在世界最古老的熱帶雨林里，并承諾遵循“可持續(xù)旅游標準”。酒店實行的環(huán)保措施包括使用太陽能、低耗能照明及自設有機農(nóng)場栽培蔬果。

世界海拔最高的酒店：HotelEverestView——尼泊爾

該酒店位于海拔3,880米高原，處于尼泊爾Sagarmatha國家公園內(nèi)。所有房間均可飽覽海拔8，848米的珠穆朗瑪峰美景，而且游客抵達酒店的唯一途徑是乘坐租用的直升機。

第二節(jié)酒店的類型與等級一、酒店的分類按接待性質(zhì)

1、商務性酒店

2、度假性酒店

3、長住性酒店

4、會議性酒店

5、觀光性酒店酒店分類1、以接待從事商務活動的客人為主2、是為商務活動服務的3、酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)4、客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化5、酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善商務性酒店希爾頓逸林酒店

開元名都大酒店酒店分類1、以接待休閑度假的客人為主2、是為休閑、度假、旅游服務的3、多修建于海濱、溫泉、風景區(qū)附近4、經(jīng)營的季節(jié)性較強5、要求有完善的娛樂設施度假性酒店全球十大度假酒店分布示意圖巴厘島港麗酒店珠海御溫泉酒店分類1、為租客提供長時間的食宿服務2、多采用家庭式結構，以套房為主3、既提供一般酒店服務也提供一般家庭服務長住性酒店戴斯酒店公寓酒店分類1、以接待會議旅客為主2、除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。3、要求有較為完善的會議服務設施會議性酒店北京九華山莊北京九華山莊有不同規(guī)格的會議室100余個珠海國際會議中心大酒店酒店分類1、以接待會議旅客為主2、不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。觀光性酒店迪拜帆船酒店戛納馬丁內(nèi)斯酒店酒店分類酒店的分類根據(jù)建筑規(guī)模小型酒店300間客房以下中型客房300—600間客房大型客房600間客房以上按管理性質(zhì)1.集團管理2.連鎖經(jīng)營3.自主經(jīng)營酒店集團是由多個酒店組成，一般擁有一個或多個品牌，同時采用各種不同經(jīng)營方式。其經(jīng)營方式主要有：集團直接經(jīng)營所屬酒店、集團按委托合同管理其他個人或集團的酒店、集團授權特許經(jīng)營的酒店。集團管理世界10大酒店集團1、英國洲際飯店

2、美國圣達特

3、美國萬豪

4、法國雅高

5、美國精品國際

6、美國希爾頓飯店7、美國最佳西方

8、美國喜達屋飯店

9、美國卡爾森飯店

10英國希爾頓國際飯店

世界十大飯店希爾頓酒店集團(Hilton)香格里拉酒店集團(SHANGRI-LAHotels&Resorts)“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商--“糖王”郭鶴年的郭氏集團旗下?？偛吭O在香港，香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團是香格里拉亞洲有限公司的品牌，該公司在香港股票市場上市。

起源于馬來西亞的郭氏集團是由郭鶴年先生創(chuàng)建的一家大型綜合企業(yè)集團，擁有香格里拉亞洲有限公司的大部分股權。郭氏集團的經(jīng)營涉及多個領域并延及亞洲許多國家。除酒店外，集團還經(jīng)營商貿(mào)、地產(chǎn)、飲料、物流、報業(yè)及種植業(yè)。

酒店集團歷史背景香格里拉傳說香格里拉的美名，來自詹姆士·希爾頓的傳奇小說《失落的地平線》。書中詳述了香格里拉──一個安躺于西藏群山峻嶺間的仙境，讓棲身其中的人，感受到前所未有的安寧。時至今日，香格里拉己成為世外桃園的代名詞。而香格里拉酒店集團的優(yōu)秀服務，及完美憩靜的環(huán)境，正與這個彌漫著神秘色彩的名字源出一轍。酒店集團的聯(lián)合形式

=后向聯(lián)合：酒店+供應商=前向聯(lián)合：酒店+銷售商=酒店+酒店=酒店+商場+旅行社+汽車公司+快餐+賭場……聯(lián)合形式橫向聯(lián)合縱向聯(lián)合多種經(jīng)營聯(lián)合酒店集團優(yōu)勢酒店集團優(yōu)勢經(jīng)營管理市場營銷技術優(yōu)勢資金優(yōu)勢堅持以消費者為中心通過統(tǒng)一商品、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務，廣泛布點及時地最大限度地滿足顧客所需的經(jīng)營方式。包括：直營連鎖、自愿連鎖、連鎖加盟、連鎖加盟連鎖經(jīng)營如家快捷酒店

HomeInn

如家快捷酒店，提供標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務。如家始終以顧客滿意為基礎，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領導者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務理念和民族品牌形象如家快捷無錫縣前西街永定橋店三、根據(jù)酒店計價方式分類（是否含餐飲以及餐飲數(shù)量）（1）歐式計價酒店（Europeanplan簡稱EP）：

房價=住宿費（不含餐飲）（2）歐陸式計價（Continentalplan簡稱CP）:

房價=住宿費+歐陸式早餐（3）美式計價（AmericanPlan簡稱AP）:

房價=住宿費+早餐+中晚餐（4）修正美式（ModifiedAmericanplan簡稱MAP）：

房價=住宿費+早餐+中餐、晚餐（二選一）（5）百慕大計價（Bermudaplan簡稱BP）

房價=住宿+豐盛西式早餐歐陸式早餐歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）──歐洲人早餐吃得較少、較簡單，因此一般歐陸式早餐內(nèi)容包含：面包－牛角面包、丹麥面包、德國面包等各式面包。凃醬－奶油、蜂蜜或各式果醬。飲料－茶、咖啡或巧克力，有時也會附上果汁。西式早餐（美式早餐）美式早餐（AmericanBreakfast）──美國人對早餐較重視，比起歐陸式早餐要豐盛，一般美式早餐包含：

開胃品－果汁或水果。

谷物類－麥片粥或各式玉米片。

蛋類－煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹調(diào)方式的蛋類。

肉類－培根、火腿、香腸等熱炒或煎制的肉類。

蔬菜－番茄、蘆筍或其他蔬菜。

淀粉類－以面包為主，常見的有吐司或是以其他如松餅、瓦夫餅等。乳酪－各式風味的乳酪。飲料－茶、咖啡、巧克力或牛奶。

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一塊黃油牛角面包；英式早餐可就豐富多了，標準的完全英式早餐主要包括以下幾種食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉腸、黑布丁有時還有炸薯條，當然還會有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般來說，客人在吃完上述的一大盤食物以后，實在是沒胃口再“消滅”主食了。但炸面包片也非常誘人，是選用烤制兩天后的面包，切片后用中火在鍋里加黃油煎烤，出鍋時焦黃酥脆，讓人不能善罷甘休。需要說明的是，標準英式早餐中這么多花樣的食品不是供客人選用其中幾樣，而是全都放在一個大餐盤里讓客人大快朵頤，沒有點飯量還真應付不了。但英國人很重視早餐，認為早餐是一天中最重要的一頓飯。專家認為，不吃早餐不但不會使人減肥，相反會引發(fā)肥胖，不吃早餐的人得肥胖癥的幾率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身體獲得維生素的重要來源，還會減少血糖紊亂等問題。早餐小常識二、酒店的等級中國酒店等級劃分：一星級二星級三星級四星級五星級白金五星級歐洲：設三個等級美國：五粒鉆石等級制——一般、好、佳、優(yōu)、突出日本：高級、簡易酒店、國民宿舍韓國：特級,一級,二級,三級,四級——五朵花、四朵花、三朵花、兩朵花、一朵花。

我國星級酒店的評定：

五星級——全國旅游酒店星級評定機構負責評定四星級以下——省、自治區(qū)、直轄市以及各城市的旅游酒

店星級評定機構評定（國家旅游局官網(wǎng)）第三節(jié)酒店業(yè)的演變

世界酒店發(fā)展史第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前第三時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間

第四時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀50年代，直到現(xiàn)在。（一）客棧時期時間：公元11世紀---18世紀代表：英法特點：客棧時期規(guī)模較小、價格低廉、設備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務，是飯店最早的雛形。服務對象：商人、外交官吏和傳教士。（二）大飯店時期（豪華時期）時間：18世紀末--19世紀末代表：美國特點：大飯店時期的飯店建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設備設施豪華，餐飲精美考究，服務周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務于王公貴族等上流社會。投資者往往不太注重經(jīng)營成本。（三）商業(yè)飯店時期時間：20世紀初---中葉代表：美國特點：商業(yè)飯店時期的飯店，設施方便、舒適、清潔、安全。服務雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，經(jīng)營者和所有者分離，飯店的價格也趨向合理。服務對象：商務旅行者（四）新型飯店時期時間：20世紀中葉至今，代表：美國

特點：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營；功能多樣化，服務綜合性?；經(jīng)營管理上，注重用科學手段進行市場促銷、成本控制和人力資源管理。服務對象：?北京希爾頓座落于京城新商務及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購物或觀光一天后的理想下

榻之處。340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽京城。

重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城”頂級酒店的又一新典范：獨具特色的各個餐廳帶給您前所未有的美食體驗；而其現(xiàn)代化的“銀河跑道健身中心”從各種健身項目到美容美體服務都會令您身心舒緩、活力再現(xiàn)。南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客房，各類娛樂健身設施一應俱全。可容納1，200人的大宴會廳能滿足您舉辦各種宴會及大型會議的需要。酒店更薈萃中西美食：無論純正的粵菜、淮揚菜，抑或傳統(tǒng)意大利佳肴，都會令您齒頤留香，樂而忘返。

上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格調(diào)雅致、設施先進齊全的客房；6個風格迥異的餐廳及3個酒吧；新建的“希爾頓健體中心”更是集合了最新的高科技

鍛

煉、休閑及娛樂設