2023年電信客服個(gè)人工作總結(jié)（一）

第4頁共4頁2023年?電信客服個(gè)?人工作總結(jié)?（一）我?作為一名中?國電信的客?服人員已經(jīng)?__年了。?在這__年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動(dòng)。?有收獲有疑?問，有成熟?的成長更有?其對(duì)客服未?來的不斷的?探索。在?過去的__?年里，我的?進(jìn)步是直線?向上的，緩?卻不慢，細(xì)?而扎實(shí)。因?為作為一個(gè)?客服的人員?，我是深知?這基本功是?要做好做實(shí)?，微笑一定?要留住，禮?貌一定要恰?當(dāng)，耐心一?定要保持，?這些也非一?日之促成得?。這個(gè)工夫?是細(xì)水長流?，著急不得?的，不近功?也不能急利?。于自己的?成長有更好?的磨練。在?平凡的客服?里我努力展?示了自己優(yōu)?秀的一面。?在KPI的?考核中每月?被評(píng)為優(yōu)秀?客戶代表.?在__年作?為優(yōu)秀代表?派往__進(jìn)?行親和力培?訓(xùn),在__?年被安排去?___號(hào)交?流學(xué)習(xí)，期?間我的多次?建議被領(lǐng)導(dǎo)?采納.由于?成績突出,?被評(píng)為__?年度優(yōu)秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛好文?筆。在去年?__月份舉?辦的“電信?產(chǎn)品廣告征?集”中被采?納一條有價(jià)?值的廣告語?。今年__?月份在五四?青年節(jié)__?_成員創(chuàng)作?和表演節(jié)目?，獲得大家?的好評(píng)。?做客服，人?說“這是在?做吃力不討?好的事”。?確實(shí)，客服?需要處理的?事有時(shí)是那?么瑣碎，每?天忙忙碌碌?，每天都會(huì)?碰到各種各?樣的客戶，?禮貌的，粗?魯?shù)?，感謝?的，生氣的?，講理的，?不講理的，?打錯(cuò)電話的?……剛開始?的時(shí)候，每?天的情緒也?會(huì)隨著碰到?的事情，碰?到的客戶而?改變。被?客戶罵了兩?句，心情變?得沉重，笑?不出來;被?客戶表揚(yáng)了?，馬上輕快?起來，熱情?而周到。想?想這是很不?成熟的表現(xiàn)?。所幸我得?到周圍很多?同事們的幫?助，使我慢?慢成熟起來?。用戶真誠?的道謝和滿?意的笑聲使?我體會(huì)到了?自己的價(jià)值?。在初接電?話，對(duì)客戶?所提出的問?題，我不敢?輕易做出回?應(yīng)。但很?快，我便意?識(shí)到除了有?熱情的態(tài)度?之外更應(yīng)該?有豐富而扎?實(shí)的業(yè)務(wù)知?識(shí)，才不致?以使自己沒?有足夠信心?來正確回答?客戶的問題?。于是，我?養(yǎng)成了利用?工作之余的?時(shí)間來熟悉?業(yè)務(wù)知識(shí)與?做疑難問題?記錄的習(xí)慣?。記得當(dāng)初?接線時(shí)，我?遭遇很多困?難，不止一?次沒有完全?回答好客戶?提出的問題?，甚至遭遇?到客戶的投?訴，我的心?情在很長一?段時(shí)間內(nèi)都?處于最低谷?。但是，我?沒有因此而?放棄自己，?而是一直在?尋找弊端，?不恥下問，?加強(qiáng)業(yè)務(wù)積?累和學(xué)習(xí)，?還主動(dòng)利用?業(yè)余時(shí)間多?聽了一些優(yōu)?秀的錄音。?經(jīng)過一年的?努力，我終?于沒令自己?失望，榮獲?“優(yōu)秀話務(wù)?員”的稱號(hào)?，得到大家?的認(rèn)可和贊?許。記得?有一天晚上?接到一個(gè)客?戶電話，說?他家的小靈?通被搶，要?馬上報(bào)停，?但是報(bào)不出?機(jī)主是他愛?人的___?號(hào)而被話務(wù)?員委婉拒絕?，并告知只?能明天到營?業(yè)廳去處理?。我接到他?的電話時(shí)他?的心情顯得?頗為激動(dòng)，?顯然他是多?次打入過。?沒有值班長?在場，怎么?辦?嚴(yán)格遵?守規(guī)章制度?是我們的準(zhǔn)?則，但用?戶的利益這?時(shí)可能也會(huì)?受到損失。?用客戶的話?說“我以人?格擔(dān)?！边@?樣的沉重的?話時(shí)，我馬?上說：“先?生，我相信?您...”?并詳細(xì)記下?他個(gè)人的_?__號(hào)，并?告知其明天?到營業(yè)辦理?后續(xù)事項(xiàng)。?用戶真誠道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當(dāng)處?理一件棘手?又敏感的問?題，當(dāng)客戶?利益和公司?規(guī)章制度發(fā)?生矛盾時(shí)，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔(dān)當(dāng)一些責(zé)?任?是用看?似不會(huì)出錯(cuò)?的正當(dāng)理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔(dān)一些?責(zé)任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準(zhǔn)了，這?是要費(fèi)工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達(dá)?成客戶心愿?，絕非口上?那句“先生?，您的心情?我能理解”?就可以完成?，而是需要?我們具有敢?于承擔(dān)責(zé)任?的責(zé)任心和?善于分析和?處理的判斷?力和執(zhí)行力?才能真正為?客戶完成心?愿，提升我?們公司的服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)形象。這?對(duì)于每個(gè)從?事客服行業(yè)?的人來說不?論在體力和?智力方面都?是一個(gè)挑戰(zhàn)?，然而這樣?的挑戰(zhàn)使得?我的人生變?得精彩而充?實(shí)。做一?名合格的客?服人員，我?想僅做好業(yè)?務(wù)工作是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的。?平時(shí)我會(huì)學(xué)?習(xí)與工作有?關(guān)的書籍，?如《銷售心?理學(xué)》，《?市場服務(wù)營?銷》《電話?營銷》等，?與同事討論?___技巧?有關(guān)的案例?，更加充實(shí)?自己。了解?客戶心理,?使我從經(jīng)驗(yàn)?中明白“對(duì)?不起”“實(shí)?在不好意思?”比“先生?，很抱歉”?來的不易引?起客戶的反?感，一句“?我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)?務(wù)部門，或?說我們會(huì)轉(zhuǎn)?__部門(?直接說出部?門名字)為?您處理”比?“我們會(huì)轉(zhuǎn)?相關(guān)部門幫?您處理”更?易接受，用?戶會(huì)感覺不?是在敷衍。?我常在客?服論壇上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來。?___客服?行業(yè)的發(fā)展?，___客?服群體，_?__這個(gè)群?體的心理健?康及心態(tài)變?化，還有這?個(gè)風(fēng)華正茂?的年輕群體?的職業(yè)生涯?規(guī)劃和職業(yè)?轉(zhuǎn)型，__?_我們客服?人員的本身?,了解我們?自己的職業(yè)?成長環(huán)境,?我不覺得這?比___客?戶心理或者?是___社?會(huì)其他弱勢?群體要不重?要得多.這?些對(duì)我們做?好客服,今?后以更加健?穩(wěn)的心態(tài)對(duì)?待我們的工?作是有幫助?的。這對(duì)我?們的企業(yè)也?是有意義的?.我們個(gè)人?應(yīng)該更加要?去了解.我?想要做一個(gè)?合格的，優(yōu)?秀的,有有?綜合素質(zhì)客?服人員，這?些都