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一、服務(wù)營(yíng)銷的理論概述(一)服務(wù)營(yíng)銷的含義服務(wù)營(yíng)銷是指企業(yè)在充分了解消費(fèi)者需求的前提下,為滿足消費(fèi)者需求而提供的一系列服務(wù)。這里提到的消費(fèi)者包括潛在消費(fèi)者和長(zhǎng)期消費(fèi)者。服務(wù)營(yíng)銷豐富了營(yíng)銷的內(nèi)容。傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念已經(jīng)不能完全適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷在現(xiàn)代市場(chǎng)中不斷出現(xiàn),其地位逐漸提高。因此,開展服務(wù)營(yíng)銷是提高顧客滿意度的方法,也是樹立企業(yè)形象的重要途徑之一。(二)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)1、供求分散性在服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)過程中,服務(wù)產(chǎn)品的供求有一定程度的分散。供應(yīng)商涵蓋了第三產(chǎn)業(yè)的所有部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)分布廣泛。需求者包括各類企業(yè)、社會(huì)組織和各類消費(fèi)者。由于大多數(shù)服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)在占地面積小,資本少,經(jīng)營(yíng)方式更靈活,它們往往分散在全國(guó)各地,通過廣泛分散的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接觸消費(fèi)者。2、營(yíng)銷方式的單一性有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有很多,如分銷、代理、直銷等。有形產(chǎn)品可以在市場(chǎng)上多次轉(zhuǎn)手,只有通過批發(fā)商和零售商,產(chǎn)品才能到達(dá)消費(fèi)者手中。然而,由于生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一,服務(wù)營(yíng)銷僅僅是通過直接銷售和其他營(yíng)銷方法是不可能干預(yù)的。服務(wù)營(yíng)銷的單一性和直接性在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)張,也給服務(wù)產(chǎn)品的銷售帶來了困難。3、營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者是多樣的、廣泛的和復(fù)雜的。每個(gè)購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者都有不同的動(dòng)機(jī)。服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者涉及不同類型的家庭和各行各業(yè)具有不同身份的人。即使他們購(gòu)買相同產(chǎn)品的服務(wù),他們的目的也不一定相同。4、服務(wù)的消費(fèi)者需求彈性大根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,人都有一定的需求,由于社會(huì)環(huán)境和條件的不同,需求者有更大的需求彈性。與此同時(shí),對(duì)服務(wù)的需求也將受到外部條件的影響,如季節(jié)變化、氣候變化等。因此,需求彈性也是服務(wù)業(yè)中一個(gè)值得研究的問題。5、服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高在服務(wù)行業(yè),服務(wù)提供商的技術(shù)、技能和技巧極其重要。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有很高的要求,這意味著對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能和技巧有很高的要求。服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量不能是同一衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能依靠消費(fèi)者的感受和體驗(yàn)以及相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)作為標(biāo)準(zhǔn)。(三)服務(wù)營(yíng)銷組合7PS 服務(wù)營(yíng)銷組合7PS是由詹姆斯和比特納提出的。他們將3P加入到傳統(tǒng)的4P理論中,形成了服務(wù)營(yíng)銷組合的七個(gè)要素:產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷、人員、物質(zhì)。證據(jù)和過程。傳統(tǒng)的4P是從企業(yè)的角度提出來的,而7P是從消費(fèi)者的角度提出來的。因此,企業(yè)應(yīng)該重視7PS的應(yīng)用,知道客戶的需求是不可忽視的。1、產(chǎn)品在產(chǎn)品方面,應(yīng)考慮服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。同時(shí),品牌和售后服務(wù)也應(yīng)受到重視。這些方面可以通過與其他行業(yè)的比較來分析。2、價(jià)格在價(jià)格方面需要考慮的因素包括價(jià)格水平、折扣、折扣和傭金、支付方式等。當(dāng)區(qū)分一種服務(wù)和另一種服務(wù)時(shí),價(jià)格是一種識(shí)別方式。3、分銷服務(wù)提供商的位置和地理可達(dá)性是服務(wù)營(yíng)銷的重要因素。地理可及性不僅體現(xiàn)在有形產(chǎn)品中,還體現(xiàn)在其他接觸方式中。因此,分布的形式和覆蓋的區(qū)域與服務(wù)的可獲得性密切相關(guān)。4、促銷促銷包括廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣或其他宣傳方式,以及一些間接的方式,比如說公共關(guān)系。5、人員在提供服務(wù)時(shí),人是不可或缺的因素。雖然現(xiàn)在許多服務(wù)產(chǎn)品是通過機(jī)械設(shè)備提供的,例如自動(dòng)收款機(jī)和自動(dòng)提款機(jī),但它在零售業(yè)中仍然發(fā)揮著非常重要的作用。對(duì)于那些需要依靠員工直接提供服務(wù)的服務(wù)業(yè),人員因素更為重要,如餐飲業(yè)、酒店業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)等。員工的服務(wù)態(tài)度和水平是決定消費(fèi)者對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。6、有形展示服務(wù)是無形的,消費(fèi)者通常通過他們能感知的有形因素來判斷無形服務(wù)的質(zhì)量,從而決定是否消費(fèi)。有形展示在服務(wù)營(yíng)銷組合中扮演著非常重要的角色。首先,有形展示可以通過感官刺激向消費(fèi)者提供服務(wù)信息,讓消費(fèi)者感受到無形服務(wù)的好處,激發(fā)他們的消費(fèi)興趣。第二,有形展示有助于引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的合理期望。合理的實(shí)物展示對(duì)企業(yè)滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求至關(guān)重要。7、過程與有形產(chǎn)品的營(yíng)銷相比,服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)過程也需要得到重視。服務(wù)過程是指人員根據(jù)消費(fèi)者的需求提供一系列服務(wù)的過程,即一方提供服務(wù),另一方消費(fèi)服務(wù),兩者同時(shí)生產(chǎn)的過程。只有在服務(wù)過程中,企業(yè)才能讓消費(fèi)者真正感受到服務(wù)水平,提高消費(fèi)者滿意度。二、S國(guó)際酒店的營(yíng)銷環(huán)境分析(一)企業(yè)簡(jiǎn)介S國(guó)際酒店成立于2003年8月,是仙豪國(guó)際集團(tuán)在江蘇省啟東經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的豪華國(guó)際酒店。它造價(jià)4億元,有24層,總建筑面積超過5萬平方米。這是啟東第一家五星級(jí)酒店。酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、行政客房、標(biāo)準(zhǔn)間和其他客房,以及六個(gè)豪華貴賓接待大廳。房間布局寬敞舒適,環(huán)境優(yōu)美,設(shè)施齊全。房間配有中央空調(diào)、獨(dú)立調(diào)節(jié)冷暖空調(diào)、免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話、電子保險(xiǎn)箱等。在餐飲方面,一樓有一家維也納西餐廳,專門提供自助早餐、晚餐、西式菜單和商務(wù)套餐。二樓有宴會(huì)廳,專門提供粵菜、上海菜、淮揚(yáng)菜、本幫菜和日本料理。三樓的萬豪廳可以舉辦一場(chǎng)650人的大型宴會(huì)。在娛樂方面,酒店擁有酒吧、KTV、美容酒吧、網(wǎng)球場(chǎng)、棋牌室、臺(tái)球室、游泳池、乒乓球室、健身房、桑拿室和美容沙龍。酒店還擁有洗衣房、診所、商務(wù)中心等完善的配套設(shè)施。酒店還提供汽車租賃、汽車呼叫、停車和行李處理等服務(wù)。自2006年10月1日開業(yè)以來,s國(guó)際酒店已成為各行各業(yè)和旅游業(yè)的知名酒店,并成為住宿、餐飲和娛樂的高級(jí)酒店。圖:酒店外觀圖:酒店大廳圖:酒店KTV(二)微觀環(huán)境分析1、內(nèi)部環(huán)境分析S國(guó)際酒店有六位董事,其中兩位分別是董事長(zhǎng)和總經(jīng)理,董事長(zhǎng)是最高領(lǐng)導(dǎo)人。酒店分為10個(gè)部門,即客房部、餐飲部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、銷售部、公共關(guān)系部、前廳部、安全部、工程部和娛樂部。每個(gè)部門都有一名經(jīng)理或主管來管理它。每個(gè)部門有一名經(jīng)理、一名主管和48名服務(wù)員。餐飲部每個(gè)餐廳有1名經(jīng)理、1名主管、1名廚師、12名廚師、3名甜點(diǎn)廚師和30名服務(wù)員;人力資源部的一名經(jīng)理和三名成員;財(cái)務(wù)部一名經(jīng)理、三名出納和一名出納;銷售部一名銷售經(jīng)理和三名銷售人員;海關(guān)部門共有1名公關(guān)經(jīng)理和3名公關(guān)人員;前臺(tái)有一名經(jīng)理、五名接待員和三名接待員;一名安全部負(fù)責(zé)人和六名警衛(wèi);工程部一名經(jīng)理和五名工程師;娛樂部門有1名經(jīng)理和10名員工。酒店的內(nèi)部員工架構(gòu)如下:s國(guó)際酒店以“以人為本、團(tuán)隊(duì)合作、完美品質(zhì)、顧客滿意”為經(jīng)營(yíng)理念,酒店的服務(wù)質(zhì)量給消費(fèi)者留下了深刻的印象。由于企業(yè)的發(fā)展,為了更好地管理酒店,酒店的各個(gè)部門都有自己的管理制度,如員工績(jī)效考核制度、客房?jī)?nèi)部健康管理制度、酒店財(cái)務(wù)人員管理制度等。酒店對(duì)所有員工實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制,以確保酒店各部門之間的合作。雖然酒店嚴(yán)格執(zhí)行管理制度,但各部門之間仍存在矛盾,因此酒店應(yīng)完善管理制度,使酒店更好地發(fā)展。2、消費(fèi)者分析根據(jù)對(duì)S酒店的調(diào)查,酒店的大多數(shù)消費(fèi)者都是高級(jí)商務(wù)人員和游客,因此酒店需要根據(jù)他們的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析和研究,以便更好地為消費(fèi)者服務(wù)。高級(jí)商務(wù)人員的特點(diǎn):一方面,商務(wù)客人有很強(qiáng)的獨(dú)立性,不愿意被人支配,有很強(qiáng)的個(gè)性特征,喜歡穩(wěn)定優(yōu)雅的房間布局,愿意接受個(gè)性化服務(wù),更希望被別人尊重;另一方面,商務(wù)女性會(huì)對(duì)酒店提出更高的要求,強(qiáng)調(diào)酒店環(huán)境的安全性和舒適性。由于商務(wù)人士具有較高的教育背景、較高的文化素質(zhì)和良好的修養(yǎng),對(duì)酒店的硬件和軟件的要求會(huì)很高。游客特征:首先,來啟東的游客通常是來自蘇南的游客,而來自上海和蘇州的游客最多。其次,這些游客有更高的可支配收入和更大的工作壓力。旅游的目的是放松、休閑和娛樂,更注重服務(wù)體驗(yàn)。最后,游客還包括消費(fèi)水平較高的家庭和夫婦。這些顧客通常有更多的假期,需要溫暖舒適的住宿。游客更注重服務(wù)的細(xì)節(jié),如早上叫醒服務(wù)、提供旅游路線、隨時(shí)提醒人們帶好隨身物品等。3、競(jìng)爭(zhēng)者分析隨著人們生活水平的提高,人們?cè)诓惋?、住宿、娛樂等方面的需求也在增加。因此,啟東的酒店數(shù)量也在增加。S國(guó)際酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如下:(1)啟東大酒店啟東大酒店位于啟東市中心,是一家四星級(jí)涉外旅游的商務(wù)酒店,樓高6層,共有客房130間,酒店還擁有風(fēng)格不同的宴會(huì)廳和十六個(gè)豪華標(biāo)間。餐飲方面,酒店有中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧;娛樂上,酒店提供了棋牌室、電子游戲室、交誼舞廳、桌球室、桑拿浴室;在服務(wù)上,外幣兌換服務(wù)、醫(yī)務(wù)室、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)。啟東大酒店的周圍有很多商店,所以周圍環(huán)境占了一些優(yōu)勢(shì)。(2)海上威尼斯酒店海上威尼斯酒店位于啟東市寅陽(yáng)鎮(zhèn)寅興墾區(qū)外側(cè)東南部沿海,與上海隔江相望,是一家酒店、會(huì)議、飲食、娛樂、運(yùn)動(dòng)、保健與商業(yè)于一體的超大型綜合旅游度假居住區(qū)。酒店設(shè)計(jì)上是以生態(tài)、環(huán)保、健康為主題,合理布置建筑,以人為本,主要打造海景房,是高檔旅游度假住宅區(qū)。在酒店周圍有很多景區(qū),比如黃金海灘、圓陀角等。酒店最大的優(yōu)勢(shì)在于離游玩景區(qū)比較近。(3)銀座商務(wù)酒店銀座商務(wù)店是由啟東市銀聯(lián)置業(yè)有限公司投資建立的,擁有者濃厚居家特色休閑型商務(wù)酒店,酒店離啟東車站只有2公里的距離。酒店樓層24層,總建筑面積超過5萬平方米。酒店是住宿、餐飲、康樂匯集一體的。酒店的最大優(yōu)勢(shì)就是離市區(qū)比較近,周圍有超市、商場(chǎng)、公園等。(三)SWOT分析1、優(yōu)勢(shì)(1)企業(yè)實(shí)力雄厚,是先豪國(guó)際集團(tuán)投資的豪華酒店,是啟東地區(qū)規(guī)模最大的酒店,也是啟東第一家五星級(jí)酒店。在當(dāng)?shù)氐挠幸欢ǖ闹?,大多?shù)高檔商務(wù)人群選擇本酒店。(2)酒店擁有高檔的多功能會(huì)議廳,酒店有5個(gè)會(huì)議廳,每個(gè)會(huì)議廳能容納300個(gè)人,并且會(huì)議廳的音響、話筒、投影儀都是國(guó)外進(jìn)口的。(3)酒店的外部裝修和大廳裝修豪華,各個(gè)部門的設(shè)施齊全,特別是酒店安全部的設(shè)施是最齊全、先進(jìn)。(4)酒店在管理上,對(duì)各個(gè)部門都制定了考核制度,每周都會(huì)評(píng)選最優(yōu)部門。2、劣勢(shì)(1)酒店服務(wù)人員整體素質(zhì)有待提高,個(gè)別員工服務(wù)態(tài)度消極,對(duì)顧客缺乏熱情,導(dǎo)致酒店的顧客投訴增多。(2)酒店網(wǎng)頁(yè)信息不全面,S國(guó)際酒店雖然有著自己的網(wǎng)頁(yè),但網(wǎng)頁(yè)上呈現(xiàn)的信息并不能完全體現(xiàn)酒店的特色,在酒店介紹一欄中客房、地理位置的信息并不是很齊全,還有主頁(yè)顯示有關(guān)酒店的圖片較少。(3)酒店提供的各種套房定價(jià)偏高,導(dǎo)致很多顧客流失。3、機(jī)會(huì)(1)酒店地理位置優(yōu)越,交通便利,酒店與上海直線距離為50公里,蘇通大橋的建立,提高了酒店的服務(wù)范圍和客源。(2)南方地區(qū)游客的消費(fèi)能力普遍較高,同時(shí)現(xiàn)在的旅游業(yè)發(fā)展的很快,為酒店提供更多的游客。4、威脅(1)如今酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展,越來越多的企業(yè)瞄準(zhǔn)酒店行業(yè),日后的競(jìng)爭(zhēng)加劇。(2)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,地方的星級(jí)酒店不斷出現(xiàn),各酒店之間采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段。(3)國(guó)外的經(jīng)濟(jì)型品牌的酒店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),比如連鎖酒店越來越多。三、S國(guó)際酒店的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析(一)產(chǎn)品s國(guó)際酒店提供各種各樣的產(chǎn)品,包括有形和無形的產(chǎn)品。在菜肴方面,酒店有中餐廳、西餐廳和日本餐廳。每家餐廳都提供新鮮食材。例如,蔬菜和水果由原始的生態(tài)綠色農(nóng)場(chǎng)提供,海鮮由呂四港海鮮市場(chǎng)提供,從而確保菜肴的健康。但是,隨著時(shí)間的推移,酒店菜品的更新速度很慢,有些菜品在其他酒店也有,酒店缺乏開發(fā)新產(chǎn)品的能力,這將導(dǎo)致老客戶流失,影響酒店的客戶忠誠(chéng)度。在住房方面,酒店客房提供干凈舒適的房間。雖然酒店房間有很多種類型,但酒店成立已經(jīng)有15年了。內(nèi)部房間有點(diǎn)老舊,不能滿足新時(shí)代的消費(fèi)群體。在服務(wù)產(chǎn)品方面,酒店將定期安排員工參加酒店服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后,酒店將根據(jù)培訓(xùn)期間的表現(xiàn)和考核結(jié)果給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。由于酒店的培訓(xùn)是由專業(yè)人員進(jìn)行的,培訓(xùn)內(nèi)容過于標(biāo)準(zhǔn)化,無法按照客戶的要求進(jìn)行培訓(xùn),這也增加了酒店的成本。(二)價(jià)格價(jià)格是顧客判斷酒店服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。酒店服務(wù)價(jià)格包括住房和菜肴。菜品的價(jià)格是根據(jù)自己菜品的成本和其他酒店菜品的價(jià)格確定的。就食品和飲料而言,S國(guó)際酒店的菜肴價(jià)格偏高。例如,淮揚(yáng)菜相對(duì)于同行業(yè)來說是偏高的,完全忽略了中級(jí)消費(fèi)者的消費(fèi)水平。有些葡萄酒不分等級(jí)隨機(jī)定價(jià),這降低了酒店的等級(jí)。在住房方面,酒店根據(jù)不同的檔次制定不同的價(jià)格。高級(jí)單人房438-778,高級(jí)雙人房548-888,高級(jí)單人房568-908,家庭復(fù)合房708-988,高級(jí)行政房868-1688,行政套房1288-1988,總統(tǒng)套房8088-11888。這樣的定價(jià)能更好地滿足不同層次消費(fèi)者的需求。酒店還將提供一些折扣,如優(yōu)惠券和會(huì)員積分,酒店還將推出促銷活動(dòng)來吸引消費(fèi)者。(三)渠道s國(guó)際酒店現(xiàn)有三個(gè)渠道,即商店銷售、電話預(yù)訂和網(wǎng)上預(yù)訂。商店是消費(fèi)者最直接的溝通渠道,直接來商店消費(fèi)的顧客通常是酒店會(huì)員和老顧客。電話預(yù)約是最快的溝通渠道。不熟悉酒店的顧客可以在打完電話后預(yù)訂。網(wǎng)上預(yù)訂是目前酒店最流行的渠道,但酒店只與攜程合作,這限制了酒店在這一領(lǐng)域的發(fā)展,影響了酒店的銷量。(四)促銷促銷就是推銷產(chǎn)品。服務(wù)營(yíng)銷中的促銷是向消費(fèi)者傳遞信息,滿足不同消費(fèi)者的需求而開展的一系列活動(dòng)。S國(guó)際酒店的促銷方式比較普遍,主要是給會(huì)員和老顧客打折,對(duì)新顧客沒有吸引力。除了對(duì)老顧客給予優(yōu)惠待遇,酒店還將在節(jié)假日期間開展一些促銷活動(dòng),以刺激更多的消費(fèi)者,例如預(yù)訂200元的餐廳代金券,對(duì)大型婚宴給予6.6%的折扣,以及獲得300元的團(tuán)體購(gòu)買免門檻代金券。所有活動(dòng)都有時(shí)間限制,截止日期后將被取消。每天,消費(fèi)者將享受9.5%的折扣,早餐將在完全消費(fèi)時(shí)免費(fèi)提供,這對(duì)消費(fèi)者沒有吸引力。(五)人員人員對(duì)服務(wù)業(yè)非常重要。s國(guó)際酒店管理其內(nèi)部營(yíng)銷人員。酒店為員工提供最佳福利,并有一定的酒店規(guī)章制度。福利包括帶薪假期、節(jié)日禮物、獎(jiǎng)金、員工每月可以休假3天等。該酒店在節(jié)假日、寒暑假期間人手不足,將招聘幾名臨時(shí)工。S國(guó)際酒店的員工招聘有兩種方式,即社會(huì)招聘和選拔以及與當(dāng)?shù)刂械嚷殬I(yè)學(xué)校的合作。社會(huì)招聘的人才基本上都有兩三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。地方中等職業(yè)學(xué)校的合作一般是招聘更多具有一定專業(yè)知識(shí)和技能的酒店管理專業(yè)人員。所有人員入職后將接受一個(gè)月的培訓(xùn)。通過培訓(xùn),將為人員安排合適的崗位。隨著時(shí)代的發(fā)展,酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大。越來越多的酒店提供高薪和福利來吸引員工,這導(dǎo)致了S國(guó)際酒店員工的流失,給酒店帶來很大的影響,降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量。(六)有形展示S國(guó)際酒店的有形展示體現(xiàn)在酒店的內(nèi)外環(huán)境、酒店裝飾風(fēng)格等方面。酒店的外部裝飾有大樹和花壇。大廳裝飾得豪華典雅。每家餐廳都會(huì)突出自己的特色,比如中國(guó)餐廳的裝飾電影風(fēng)格;多功能廳的地板上鋪著彩色地毯,還有音響、投影儀等?;檠绶?wù)大廳的裝飾高貴典雅。服務(wù)人員展示的是統(tǒng)一的工作服,整齊的服裝,服務(wù)人員都應(yīng)該面帶微笑,化淡妝。服務(wù)水平的展示需要服務(wù)人員為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。例如,酒店有一個(gè)特殊的迎賓員來引導(dǎo)顧客到前臺(tái)、包房和客房。餐前,服務(wù)人員將在餐前為顧客提供茶水和紙巾。餐廳的服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)為客人拉椅子,介紹名菜和其他詳細(xì)的服務(wù)?,F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)展示讓消費(fèi)者更真實(shí)地感受酒店服務(wù),如自助餐廳現(xiàn)場(chǎng)烹飪、甜點(diǎn)制作、酒吧服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)酒以及日本餐廳現(xiàn)場(chǎng)壽司制作。(七)服務(wù)過程服務(wù)流程貫穿于酒店的日常生活,每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要關(guān)注。在服務(wù)過程中,S國(guó)際酒店能夠很好地滿足消費(fèi)者的需求。S國(guó)際酒店的服務(wù)流程包括客人入住前后的服務(wù)流程,如客人入住前的預(yù)訂流程,即先準(zhǔn)備好客人需要的東西。然而,酒店與顧客之間的互動(dòng)很少,這使得顧客與酒店之間不可能建立友好關(guān)系,形成回頭客,甚至造成新老客戶的流失。四、S國(guó)際酒店服務(wù)營(yíng)銷中存在的問題(一)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新,需求無法滿足在食品和飲料方面,蔬菜和水果長(zhǎng)期以來一直與原生態(tài)綠色農(nóng)場(chǎng)合作。海味正與啟東呂四的海味市場(chǎng)合作。這家酒店比其他酒店有優(yōu)勢(shì)。然而,酒店沒有從國(guó)外進(jìn)口新鮮的牛肉、羊肉和其他配料。其次,與其他同星級(jí)或四星級(jí)酒店相比,酒店的菜肴更新速度較慢,甚至模仿其他酒店的菜肴,這可能會(huì)失去一些老顧客。酒店提供的菜肴根本不能反映五星級(jí)酒店,這降低了消費(fèi)者眼中的形象。酒店在設(shè)置菜肴、食物容器、食物味道等方面沒有吸引足夠的消費(fèi)者。在住宿方面,酒店滿足不同地方的顧客,每個(gè)顧客都有自己的消費(fèi)需求。雖然酒店有許多高質(zhì)量的房間,但許多游客不太喜歡傳統(tǒng)的單人房間。他們更喜歡不同風(fēng)格的主題客房,如溫馨、浪漫、可愛、優(yōu)雅,這不僅給了顧客更多的選擇,也反映了酒店的不同特點(diǎn)。此外,酒店的客戶服務(wù)包括行李處理、叫醒服務(wù)、汽車呼叫和停車。這些服務(wù)在同行業(yè)的酒店中都有,因此酒店無法脫穎而出,也無法滿足消費(fèi)者的需求。(二)價(jià)格不符定位,酒店形象受損S國(guó)際酒店的定價(jià)包括兩個(gè)方面,一是餐飲價(jià)格,二是住宿價(jià)格。餐飲價(jià)格由酒店根據(jù)自有菜肴的成本和其他酒店菜肴的價(jià)格確定。酒店的一些葡萄酒價(jià)格不符合酒店的定位。例如,酒店的一些紅酒價(jià)格太低,不符合S國(guó)際酒店的五星級(jí)定位。相反,消費(fèi)者對(duì)酒店有懷疑和不信任。一些本地海鮮價(jià)格過高,如蛤和蟹。定價(jià)必須滿足消費(fèi)者的心理預(yù)期,否則會(huì)造成心理失衡,影響酒店的聲譽(yù)。在住宿方面,酒店對(duì)不同等級(jí)的房間采用不同的價(jià)格。根據(jù)不同檔次的價(jià)格,酒店將在元旦、國(guó)慶節(jié)等節(jié)假日進(jìn)行相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整。由于S國(guó)際酒店的裝修風(fēng)格是2003年的,有些客房的裝修太舊了。這些舊客房的價(jià)格仍然很高,甚至略高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,這使消費(fèi)者感到有點(diǎn)不平衡,所花的錢不值得。(三)渠道選擇單一,潛在顧客流失S國(guó)際酒店主要有三種銷售方式,即商店銷售、電話預(yù)訂和網(wǎng)上預(yù)訂。目前,酒店的門到門銷售和電話預(yù)訂很少。雖然酒店有在線預(yù)訂,但酒店只與攜程合作。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,越來越多的應(yīng)用可以在網(wǎng)上預(yù)訂,如美團(tuán)、電平、百度米諾等。酒店沒有抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。在這個(gè)多元化的時(shí)代,酒店沒有與當(dāng)?shù)氐穆眯猩绾献?,因?yàn)楫?dāng)?shù)氐穆眯猩缬写罅康挠慰停蚁鄬?duì)容易管理。然而,酒店沒有抓住機(jī)會(huì),導(dǎo)致許多潛在客戶流失。(四)促銷方式傳統(tǒng),競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)薄弱隨著時(shí)代的進(jìn)步,推廣的方法越來越多。最常見的促銷方法包括假日促銷、折扣活動(dòng)、全額折扣活動(dòng)、在線活動(dòng)、折扣券等。為了在市場(chǎng)上獲得優(yōu)勢(shì),贏得消費(fèi)者的興趣,刺激需求,有必要有效地運(yùn)用各種促銷手段。然而,S國(guó)際酒店的促銷方式只在節(jié)假日提供折扣和優(yōu)惠券,通常提供9.5%的折扣,而且有時(shí)間限制,所以這些促銷方式根本無法吸引消費(fèi)者,甚至在市場(chǎng)上已經(jīng)過時(shí)。這家旅館在宣傳方面也做得不好。酒店沒有在廣告媒體、雜志等上宣傳酒店。它只是在酒店官方網(wǎng)站上介紹酒店,只宣傳酒店的高檔住宿套房,這讓許多消費(fèi)者認(rèn)為他們負(fù)擔(dān)不起,從而導(dǎo)致酒店失去一些客戶,而不是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(五)過程缺乏互動(dòng),客戶關(guān)系疏遠(yuǎn)S國(guó)際酒店的客戶信息管理和客戶關(guān)系處理相對(duì)不足。該酒店沒有建立客戶溝通小組,因此沒有保持良好的關(guān)系。沒有建立專門的客戶信息管理系統(tǒng)。對(duì)于前來消費(fèi)的顧客來說,登記信息是不完整的,例如,沒有記錄每個(gè)顧客的愛好,從而使酒店無法提供更好的服務(wù)。在服務(wù)過程中,與顧客的互動(dòng)也是至關(guān)重要的,酒店行業(yè)也是如此,例如在辦理入住手續(xù)時(shí)與顧客的互動(dòng),在餐館提供食物時(shí)與顧客的互動(dòng)等等。S國(guó)際酒店在服務(wù)過程中缺乏與顧客的溝通和互動(dòng),未能為顧客提供溝通渠道,使得顧客無法及時(shí)詢問酒店的情況,導(dǎo)致酒店無法及時(shí)改善,疏遠(yuǎn)了與顧客的關(guān)系,逐漸增加了酒店顧客的流失。(六)員工素質(zhì)不佳,服務(wù)質(zhì)量下降目前,S國(guó)際酒店員工素質(zhì)低,文化水平普遍不高。酒店客房服務(wù)員和餐廳服務(wù)員大多是通過當(dāng)?shù)刂械嚷殬I(yè)學(xué)校招聘的。只有經(jīng)理以上級(jí)別的員工才有大學(xué)或以上教育水平。這種文化水平的差異導(dǎo)致酒店員工素質(zhì)參差不齊,酒店服務(wù)質(zhì)量下降。酒店員工培訓(xùn)次數(shù)太少,培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性,員工不主動(dòng)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容,導(dǎo)致酒店員工缺乏扎實(shí)的專業(yè)技能。盡管酒店的高級(jí)管理人員受教育程度很高,但他們對(duì)新技術(shù)的掌握很差,管理技能也很薄弱。這一系列失衡導(dǎo)致酒店顧客投訴率上升。五、S國(guó)際酒店服務(wù)營(yíng)銷的改進(jìn)意見(一)創(chuàng)新產(chǎn)品形式,滿足顧客需求創(chuàng)新對(duì)于企業(yè)的發(fā)展極其重要,也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。S國(guó)際酒店的創(chuàng)新產(chǎn)品形式可以從以下幾個(gè)方面考慮:第一,對(duì)于進(jìn)口的牛肉、羊肉等當(dāng)?shù)責(zé)o法提供的食品原料,酒店應(yīng)及時(shí)開拓國(guó)外市場(chǎng)。企業(yè)要想在同行業(yè)中獲得優(yōu)勢(shì),就應(yīng)該在原材料供應(yīng)方面進(jìn)行創(chuàng)新,突出酒店的特色,滿足不同客戶的需求。第二,酒店可以聘請(qǐng)外國(guó)廚師來創(chuàng)新產(chǎn)品,如菜肴的口味、風(fēng)格和排列。在菜品方面,酒店可以規(guī)定每月推出兩種新菜品。這些菜肴可以參考當(dāng)?shù)匦羌?jí)酒店的菜肴。然而,它必須突出酒店的特色菜肴,不僅要模仿,還要讓消費(fèi)者對(duì)酒店感興趣。第三,酒店在推出不同檔次的套房時(shí)也要注意時(shí)代的變化,推出具有不同特色的主題客房,如活潑可愛的主題客房供家庭客人選擇。浪漫的主題客房可供情侶選擇;寬敞舒適的主題客房可供商業(yè)客戶選擇,滿足不同消費(fèi)者的需求,給消費(fèi)者更多選擇。第四,通過顧客的預(yù)訂,我們可以提前了解顧客的需求,準(zhǔn)備好所需的物品。例如,來當(dāng)?shù)芈糜蔚念櫩涂梢蕴峁┕宦肪€等等。這一創(chuàng)新改善了酒店在消費(fèi)者心目中的形象。(二)改進(jìn)定價(jià)策略,挽回酒店形象酒店的定價(jià)策略是否恰當(dāng)是一個(gè)企業(yè)在同行業(yè)立足的關(guān)鍵因素,而S國(guó)際酒店的定價(jià)主要是以房間定價(jià)為主。雖然酒店在假日提供一定的折扣,但它們不能完全吸引更多的消費(fèi)者。酒店應(yīng)該采用合理的定價(jià)方法來給客房定價(jià)。這些策略如下:1、折扣定價(jià)策略(1)現(xiàn)金折扣酒店對(duì)于提前預(yù)定付款的消費(fèi)者或者團(tuán)體給予一定的現(xiàn)金折扣,或者辦理酒店會(huì)員的消費(fèi)者給予現(xiàn)金優(yōu)惠。(2)季節(jié)折扣每一行業(yè)都有淡季和旺季的時(shí)候,在淡季消費(fèi)的顧客酒店可以給予一定的優(yōu)惠,主動(dòng)去聯(lián)系客源,降低客房率,使酒店的銷售額保持穩(wěn)定,避免季節(jié)性的差異。酒店在旺季的時(shí)候可以適當(dāng)提高房?jī)r(jià),以此來填補(bǔ)淡季帶來的成本消耗。2、差別定價(jià)策略差別定價(jià)的形式有很多,比如地理位置的差異、時(shí)間的差異、服務(wù)品種的差異等等。S國(guó)際酒店建立到現(xiàn)在15年,建筑設(shè)施有點(diǎn)陳舊,所以酒店應(yīng)采取客房差異上的定價(jià),比如對(duì)部分設(shè)施配件陳舊的客房應(yīng)該比其他客房低5%、對(duì)擁有學(xué)生證的消費(fèi)者給予25%的優(yōu)惠等等。這樣既可以刺激顧客消費(fèi),還可以提高酒店的形象。(三)增加銷售渠道,吸引潛在顧客S國(guó)際酒店沒有與當(dāng)?shù)芈眯猩绾献鳎瑢?dǎo)致酒店失去了一些消費(fèi)者,所以酒店可以與許多當(dāng)?shù)芈眯猩绾献鳌S捎诰频赀€擁有高檔宴會(huì)廳,酒店可以與當(dāng)?shù)鼗槎Y公司合作,增加酒店的銷售額。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活的一部分。雖然S國(guó)際酒店有網(wǎng)絡(luò)渠道,但并不完美。只有攜程可以預(yù)訂酒店,而且網(wǎng)絡(luò)渠道還沒有完全開發(fā)。酒店可以通過官方網(wǎng)站、美團(tuán)、百度米諾和大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)進(jìn)行在線預(yù)訂。酒店還可以利用官方網(wǎng)站發(fā)布酒店活動(dòng),并隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上宣傳,以吸引更多潛在客戶。(四)改良促銷方式,突出酒店特色酒店的促銷方式不能只是價(jià)格上的體現(xiàn),應(yīng)該巧妙地抓住消費(fèi)者的心理,通過新穎奇特的促銷活動(dòng)來吸引消費(fèi)者,提高酒店的知名度。S國(guó)際酒店的促銷建議如下:1、熱點(diǎn)事件促銷S國(guó)際酒店位于啟東中學(xué)附近,酒店可以利用地理優(yōu)勢(shì),在高考前期或者期間,所有考生可憑準(zhǔn)考證入住酒店可享受5折優(yōu)惠以及免費(fèi)提供早餐、送考服務(wù)。酒店利用這一事件可以宣傳酒店的產(chǎn)品和服務(wù),以此提升酒店在市場(chǎng)的聲譽(yù)。2、周年紀(jì)念日活動(dòng)S國(guó)際酒店的開業(yè)時(shí)間是2006年10月1日,為了加深酒店在消費(fèi)者心目中的形象,酒店可以在每年的10月1日舉辦周年紀(jì)念日活動(dòng)。因?yàn)檎檬菄?guó)慶,酒店可以推出所有客房給予7折優(yōu)惠,所有菜品以7折銷售,并且會(huì)推出新的菜品,讓消費(fèi)者免費(fèi)品嘗,讓消費(fèi)者寫出評(píng)價(jià)。通過活動(dòng)刺激消費(fèi),引起消費(fèi)者的注意。3、利用網(wǎng)絡(luò)促銷隨著時(shí)代的進(jìn)步,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為人們生活的一部分,酒店應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行促銷。酒店與美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米等APP合作,消費(fèi)者只要在這些APP預(yù)定,都會(huì)比店內(nèi)標(biāo)價(jià)便宜30元,并且送50元的優(yōu)惠劵(下次預(yù)定可以用,不限時(shí)間)。這不僅激發(fā)消費(fèi)者的欲望,還能激發(fā)消費(fèi)者再次消費(fèi)。(五)加強(qiáng)雙方互動(dòng),維護(hù)客戶關(guān)系1、加強(qiáng)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)這是最直接的互動(dòng)方式。首先,酒店對(duì)顧客的信息進(jìn)行記錄,并且通過顧客的信息分析消費(fèi)者的愛好,提供針對(duì)性的服務(wù)以及產(chǎn)品。其次,酒店要及時(shí)對(duì)顧客提出的意見進(jìn)行調(diào)整,與顧客保持良好的溝通,以此來維護(hù)與顧客之間的關(guān)系。最后,酒店在提供服務(wù)過程中,可以多與顧客交流,對(duì)于顧客的問題及時(shí)解決,使酒店在消費(fèi)者心目中留下好的印象。2、加強(qiáng)顧客與服務(wù)環(huán)境的互動(dòng)隨著酒店業(yè)的發(fā)展,服務(wù)環(huán)境對(duì)于酒店的發(fā)展也是起很大作用的。S國(guó)際酒店應(yīng)加強(qiáng)顧客與服務(wù)環(huán)境的互動(dòng),來維護(hù)酒店與客戶之間的關(guān)系。比如酒店可以通過統(tǒng)一、整潔的工作服以及服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng);可以通過酒店優(yōu)雅的裝飾以及高效的服務(wù);可以通過擺放一些應(yīng)急用品在酒店的小角落來表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心愛護(hù);可以通過在大廳內(nèi)裝一個(gè)大屏幕來播放酒店內(nèi)部相關(guān)的圖片并且配上音樂。這種方式使酒店與顧客之間的關(guān)系更近一步,維護(hù)了客戶關(guān)系。(六)強(qiáng)化員工培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷的成功取決于優(yōu)秀的員工,他們能給酒店帶來豐富的經(jīng)驗(yàn),并保留一定的客戶資源。通過員工培訓(xùn),酒店為優(yōu)秀員工搭建了一個(gè)平臺(tái),并逐步形成了一個(gè)優(yōu)秀員工團(tuán)隊(duì)。同時(shí),增強(qiáng)了員工的凝聚力,培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神,充分發(fā)揮了員工的積極性,從而提高了服務(wù)質(zhì)量。S國(guó)際酒店的員工培訓(xùn)可分為以下幾個(gè)方面:第一,酒店對(duì)員工進(jìn)行一系列培訓(xùn),培訓(xùn)員工與消費(fèi)者的溝通方式、文明的語(yǔ)言、行為規(guī)范和酒店的專業(yè)知識(shí)等。培訓(xùn)結(jié)束后,酒店對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估,而不是通過評(píng)估直接淘汰員工;第二,酒
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