康樂部娛樂休閑服務(wù)

第二節(jié)歌舞廳、卡拉OK、KTV服務(wù)一、歌舞廳、卡拉OK、KTV

（一）歌舞廳

歌舞廳是集酒吧、餐飲、歌廳、舞廳等項(xiàng)目為一體的綜合性休閑場(chǎng)所，也是集個(gè)性化、靈活性和娛樂性為一體的場(chǎng)所。通過歌舞節(jié)目的展示和對(duì)環(huán)境的營(yíng)造，為大眾提供一個(gè)釋放心靈的空間。由于價(jià)值規(guī)律的驅(qū)動(dòng)，歌舞廳已經(jīng)成為文娛創(chuàng)匯的主要渠道。（一）歌舞廳主要有以下幾類：夜總會(huì)卡拉ok交誼舞廳歌舞廳的營(yíng)業(yè)收入：門票收入食品、飲料收入花束、花籃收入

（二）卡拉OK

卡拉OK可以排遣心中的郁悶，盡情地表達(dá)自己的喜怒哀樂，是一種很好的娛樂方式?？ɡ璒K成了人們表現(xiàn)自我、抒發(fā)感情的重要手段，也成了溝通人際關(guān)系、聯(lián)系感情、應(yīng)酬賓朋的重要方式。

KARAOKE包間起源于日本。在日本，有些中老年人，懷念自己青春時(shí)的美好時(shí)光，通過演唱舊時(shí)的歌曲，舒發(fā)懷舊的情感，但又不便于在眾人面前演唱，特為他們開辟了小型的KARAOKE包廂，使之如愿。KTV是KaraokTV。Karaok是個(gè)日英文的雜名，Kara是日文“空”的意思，OK是英文“無人伴奏樂隊(duì)”的縮寫，這種形式很快在日本流行起來，1991年，開始傳入中國(guó)。但在中國(guó)多為包間的形式。（三）飯店康樂部經(jīng)營(yíng)的卡拉OK有以下幾種方式：

（1）大廳卡拉OK，是指眾多互不相識(shí)的客人共同演唱的場(chǎng)地，共用一套卡拉OK音響設(shè)備。設(shè)備包括大功率的立體環(huán)繞音響、盤片機(jī)、功率放大器、燈光及燈光控制器、專業(yè)調(diào)音臺(tái)、投影機(jī)和投影銀幕、多個(gè)懸掛式或立式彩色監(jiān)視機(jī)、盤片柜及盤片等。大廳由舞池、座位區(qū)、音控室、吧臺(tái)等構(gòu)成。舞池不僅可用于演唱者在演唱時(shí)表演，還可為其他客人提供隨音樂起舞的空間。座位應(yīng)圍繞并面向舞池來布置，而且應(yīng)能觀看到大屏幕。座位區(qū)以臺(tái)號(hào)來確定坐席，便于服務(wù)和管理。吧臺(tái)是整個(gè)大廳服務(wù)活動(dòng)的中心，包括提供酒水、小食品、果盤、送點(diǎn)歌單、結(jié)賬等。

（2）KTV卡拉OK。一組客人包租一間大小適宜的卡拉OK演唱場(chǎng)所，單獨(dú)配備一整套音響設(shè)備。

包廂環(huán)境幽雅，裝修講究，富有各種風(fēng)格和情調(diào)。包廂內(nèi)為客人設(shè)置了沙發(fā)、茶幾甚至小舞池。包廂內(nèi)的設(shè)備包括彩色電視機(jī)、帶卡拉OK混響器的功率放大器、環(huán)境效果的音箱、激光影碟機(jī)、電子點(diǎn)歌器或多媒體點(diǎn)歌計(jì)算機(jī)終端及相匹配的兩三個(gè)麥克風(fēng)。KTV由于其舒適、獨(dú)立的特點(diǎn)而受到廣泛的歡迎。(3)MTV卡拉OK，是大廳卡拉OK的一種進(jìn)步，它在演唱舞臺(tái)配置專業(yè)演出燈光和音響的基礎(chǔ)上，面對(duì)舞臺(tái)安裝一個(gè)或多個(gè)攝影鏡頭，增添了高保真的錄音設(shè)備，由控制室的專業(yè)人員控制。

當(dāng)客人演唱時(shí)，專業(yè)人員對(duì)演唱者進(jìn)行燈光和音響的最佳配置，通過不同的攝像鏡頭拍下演唱者的各個(gè)側(cè)面，結(jié)合卡拉OK盤片中的畫面，用各種不同的電視制作手法，把各種畫面編輯、串聯(lián)起來，隨著歌曲的旋律播放到投影銀幕上。二、歌舞廳、卡拉OK、KTV服務(wù)的步驟1.預(yù)訂工作1）接到預(yù)訂電話后，服務(wù)員要主動(dòng)介紹包間的特色與價(jià)格。2）詢問客人的要求、人數(shù)、到來時(shí)間、姓名，如認(rèn)可所需的座位或房間已被使用或預(yù)訂，要主動(dòng)介紹其他類似的座位或房間。3)確認(rèn)后要清楚地向客人說明預(yù)留包房時(shí)間，并做登記。2.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1）做好環(huán)境清潔工作，包括大廳、舞池、休息區(qū)、包間、衛(wèi)生間、走廊、客用桌椅、吧臺(tái)、音響設(shè)備、屏幕等。保持活動(dòng)場(chǎng)所環(huán)境高雅美觀，有利于客人輕松、愉快地活動(dòng)。2）認(rèn)真檢查設(shè)施、設(shè)備工作是否正常；吧臺(tái)服務(wù)員要檢查好冰箱等設(shè)備，清點(diǎn)飲料數(shù)量，填寫好申領(lǐng)單，報(bào)批后按時(shí)領(lǐng)取所需物品。音響師打開電源及所有音像設(shè)備、燈光，調(diào)試設(shè)備，使之進(jìn)入最佳狀態(tài)。3.營(yíng)業(yè)中的接待工作

1）客人來時(shí)，主動(dòng)，迎接問候客人，詢問是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂，直接引領(lǐng)客人到預(yù)約好的座位或包間。若沒有預(yù)訂，則根據(jù)客人意見安排合適的座位或包間。

2）大廳客人主座后，立即開始服務(wù)，遞送歌單、飲料單、點(diǎn)歌卡、鉛筆，主動(dòng)介紹歌單內(nèi)容，并幫助客人查找歌名。迅速遞送酒水飲料，注意不要擋住客人的視線?？腿它c(diǎn)歌后，點(diǎn)歌卡迅速送到音響控制室。KTV包間的客人就座后，服務(wù)員應(yīng)立即開機(jī)，調(diào)試音響系統(tǒng)，介紹點(diǎn)歌系統(tǒng)的使用方法。送飲料入KTV包間時(shí)先敲門。

3）客人演唱時(shí)，音量要調(diào)整適當(dāng)，保證音質(zhì)優(yōu)美。

4）主持人要與服務(wù)員、音響師協(xié)同配合，調(diào)動(dòng)客人情緒，語言生動(dòng)幽默。

包房桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）煙頭不超過三個(gè)（2）桌面空瓶不超過三個(gè)（3）桌面餐巾紙不得超過三張（4）桌面不得有水漬，灑漬，臟物（5）桌面物品擺放整齊有序包房地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）無水漬、灑漬、雜物、灑落食品（2）垃圾箱垃圾不得超過三分之二滿包房服務(wù)的要求1、每個(gè)房間每30分鐘必須進(jìn)行一次包房服務(wù)2、進(jìn)包房服務(wù)時(shí)必須將所有垃圾及時(shí)帶出3、手禁止碰客人的食品4、服務(wù)時(shí)一律采用蹲姿服務(wù)5、服務(wù)時(shí)由里向外，先重后輕，先大件后小件6、換煙缸時(shí)不要直接撤出，將另一個(gè)煙缸蓋在臟的煙缸上撤出，再將干凈的煙缸擺上原來的桌面上。包房服務(wù)流程圖1、叩門進(jìn)入2、禮儀站姿問好3、蹲姿服務(wù)整理桌面6、換垃圾箱5、第二次促銷4、蹲姿服務(wù)換煙缸7、詢問顧客致歡唱詞8、背對(duì)出房間9、包房服務(wù)注意事項(xiàng)叩門的標(biāo)準(zhǔn)門口標(biāo)準(zhǔn)的站姿右手舉過頭頂叩門一輕、兩重等候3秒推門進(jìn)入房間進(jìn)門標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的站姿并點(diǎn)頭示意，面部微笑右手背手關(guān)門（備注：輕關(guān)房門）禮儀站姿向顧客說明來意說詞：對(duì)不起！打擾您！為您整理桌面包房服務(wù)—蹲姿蹲姿必須在方便工作的位置蹲姿：不得擋住顧客的視線包房服務(wù)—整理桌面1、從里往外、從大件到小件清理2、把顧客為開啟酒水?dāng)[放一致、擺放在顧客正前方從左至右一次擺放距離為2厘米3、將空瓶及水果包裝袋等整理在垃圾桶中包房服務(wù)—換煙灰缸

1、手先把新煙缸放在舊煙缸上一起拿入托盤中2、再把新煙缸放在舊煙缸上一起放在托盤上3、再把新煙缸放回原來的桌面位置4、再用抹布擦拭桌面保持桌面不得有水漬、酒漬、臟物包房服務(wù)—第二次促銷主動(dòng)做促銷詢問顧客是否需要增加酒水及餐點(diǎn)可針對(duì)地進(jìn)行促銷包房服務(wù)—換垃圾桶將垃圾桶收出房間退出房間、托盤要穩(wěn)出門后更換新垃圾袋門口標(biāo)準(zhǔn)的站姿右手舉過頭頂叩門一輕、兩重叩門等候3秒推門進(jìn)入房間說詞：對(duì)不起！打擾您！為您更換垃圾袋包房服務(wù)—詢問語先生/小姐您好請(qǐng)問您還需要其它服務(wù)嗎？如需要服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)很高興為您服務(wù)！包房服務(wù)—退出房間面帶微笑背手開門，退出房間，輕關(guān)上房門說詞：祝您消費(fèi)愉快三、歌舞廳、卡拉OK、KTV服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)（1）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)娛樂場(chǎng)所的管理規(guī)定，所提供的各種娛樂、服務(wù)項(xiàng)目必須明碼標(biāo)價(jià)。歌舞廳娛樂場(chǎng)所不得接待未成年人。聘請(qǐng)文藝表演團(tuán)體或個(gè)人從事營(yíng)業(yè)性演出的，應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)營(yíng)業(yè)性演出的管理規(guī)定。（2)熱情、主動(dòng)、禮貌地接待客人，使客人盡快消除陌生感。(3）為沒有預(yù)訂的客人安排座位或包間時(shí)，可根據(jù)客人的衣著、氣質(zhì)等安排適當(dāng)座位或包間，如青年男女、情侶可安排在僻靜幽雅之處，衣著華麗的客人可安排在中央顯眼的位置。（4）音響師應(yīng)熟悉所有音響設(shè)施、設(shè)備，音樂唱片、歌單內(nèi)容。具有良好的音樂修養(yǎng)和音樂知識(shí)，善于根據(jù)客人的要求、播放舞曲和音樂唱片，滿足客人的要求。與領(lǐng)班一起，做好舞曲、歌曲、唱片的選擇和歌單設(shè)計(jì)制作。

第三節(jié)棋牌室服務(wù)流程1、領(lǐng)位：（由迎賓代）賓客領(lǐng)上來時(shí)，詢問是否有預(yù)訂房間，。

服務(wù)用語：“先生/女士，(早、中、晚)好，你是否有預(yù)訂房間？”1）如賓客已預(yù)定房間，將賓客領(lǐng)到房間，打開房門，請(qǐng)賓客進(jìn)入。服務(wù)用語：“×××房間，這邊請(qǐng)或請(qǐng)跟我來”。2）如賓客沒有預(yù)訂，則根據(jù)人數(shù)和需要和房間狀況為賓客安排房間。服務(wù)用語：“好的，請(qǐng)跟我來。2、開房：確認(rèn)房牌后為賓客安排好房間后，請(qǐng)賓客進(jìn)入，征求意見，得到認(rèn)可后為賓客先打開相應(yīng)設(shè)備（如：電視、麻將機(jī)等），要詢問賓客是用鐘點(diǎn)房是全天。

服務(wù)用語：“先生/女士，這個(gè)房間可以嗎？介紹房間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、推介：開啟相應(yīng)設(shè)備后介紹一下房間功能，推銷商品，詢問賓客來什么商品(飲品/茶/酒水)？并向賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩及時(shí)通知保健部。

推銷方法：適當(dāng)?shù)耐其N是良好服務(wù)的體現(xiàn)，休息區(qū)和客房服務(wù)員在服務(wù)時(shí)應(yīng)不遺余力的推銷各種消費(fèi)項(xiàng)目。4、下單：及時(shí)下單為賓客送上所點(diǎn)商品，如茶水或飲品，幫賓客打開并倒好，請(qǐng)賓客慢用。離開房間(后退輕輕關(guān)門)時(shí)祝?？腿送娴挠淇?，告知服務(wù)電話，然后入單并輸入電腦及在包房狀況表上登記。

服務(wù)用語：“請(qǐng)給×××房安排兩位男足底按摩師，謝謝!”“祝您玩的愉快”、“晚安(在晚上)”給賓客送商品時(shí)先敲門“您好，客房服務(wù)員”、“這是您們點(diǎn)的××××請(qǐng)慢用。5、服務(wù)：在服務(wù)間隨時(shí)注意，發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應(yīng)加以留意，并詢問是否需要幫忙。如接到服務(wù)電話在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)客房，先敲門，經(jīng)許可后進(jìn)入，然后根據(jù)賓客需要服務(wù)。6、退房：當(dāng)賓客離開房間時(shí)，不管退房與否，詢問是否需要保留房間。如果客人退房，提醒賓客帶好隨身物品，不要遺忘，歡迎再次光臨。指引回走通道。然后馬上檢查房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施是否齊全或損壞，關(guān)閉相關(guān)電器、水電開關(guān)等，如有損壞及時(shí)通知總臺(tái)和賓客聯(lián)系，合理賠償。